稿售樓處物業(yè)服務(wù)方案

1、 北 京 茂 華 物 業(yè) 服 務(wù) 有 限 公 司 Beijing Mauhwa Property Services Co., Ltd. 2 119 -南湖壹號項目南湖壹號售樓處物業(yè)服務(wù)方案物業(yè)服務(wù)定位創(chuàng)造輕松愉悅的商洽環(huán)境，符合南湖壹號項目定位，可以使客戶直接體驗?zāi)虾继柕脑O(shè)計理念對于項目建立良好的第一印象！物業(yè)服務(wù)方針通過逐步精細化物業(yè)服務(wù)的提升和規(guī)范化的服務(wù)模式，用實際行動展現(xiàn)南湖壹號物業(yè)服務(wù)的卓越品質(zhì)！將南湖壹號售樓服務(wù)處打造成唐山別墅區(qū)的售樓示范單位！服務(wù)輔助原則客戶有敏銳的洞察力和準確的判斷力，他們需要親身體會感受，所以，我們需要把物業(yè)服務(wù)導入到銷售的每一個環(huán)節(jié)，用實際行動體現(xiàn)南湖壹

2、號物業(yè)服務(wù)的卓越品質(zhì)！物業(yè)服務(wù)目標在銷售過程的每個環(huán)節(jié)中，讓業(yè)主們處處都能體會到我們用心的服務(wù)，目的就是讓業(yè)主們提前感受到，在未來的生活中，他們將享受到真正專屬自己的私人服務(wù)，在我們的物業(yè)服務(wù)中，始終堅持“適度”的原則，打消心中的疑慮，促成銷售！第一部分售樓處組織架構(gòu)售樓處經(jīng)理售樓處經(jīng)理1人客服 組客服 組11人文員兼庫管 員1人 主管1人 吧臺服務(wù)員3人門童接待2人客服管家吧臺服務(wù)員3人門童接待2人客服管家4人迎賓接待2人保安9人保潔7人工程1人巡邏員3人巡邏員3人車場崗3人大門崗3人共計31人第二部分服務(wù)內(nèi)容一、保潔組：總體負責售樓處室內(nèi)外衛(wèi)生的日常維護，對樣板間實行專人清潔及物品看護。二

3、、客服組：配合銷售負責迎賓服務(wù)和接待指引三、保安組：負責售樓處公共秩序的安全管理、配合售樓處現(xiàn)場巡邏及車輛引導，處理突發(fā)事件等各項安全保衛(wèi)工作第三部分服務(wù)設(shè)施配置建議放置位置品名放置位置品名售樓處大堂背景音樂吧臺咖啡機影音系統(tǒng)飲水機雨傘架研磨機雨傘電熱水壺三套制飲器械擦鞋機茶具吸水腳墊杯具紅地毯托盤遮陽傘水牌洽談室掛衣架消毒柜垃圾桶紙巾盒煙灰缸樣板間沙發(fā)冰箱鞋套機香薰燈儲物籃放置位置品名放置位置品名安保用具滅火器物業(yè)辦公室電腦對講機打印機手電筒塑封機應(yīng)急喇叭電話機雨鞋急救箱沙袋貨架衛(wèi)生間洗手液盒飲水機壁掛式抽紙盒急救藥品干手機文件柜圓盤形衛(wèi)生紙盒檔案柜一次性馬桶坐墊辦公桌煙灰盤廢紙桶自動噴香器

4、第四部分服務(wù)標準和要求部門服務(wù)人員服務(wù)內(nèi)容服務(wù)標準客服組客服管家接待指引1.客戶進入，客服管家主動微笑示意2.客戶走近相距2米左右，主動問候“先生/女士，您好，”，如客戶為外籍人員，要使用相應(yīng)外籍語言與客戶對話。3. 配合客戶經(jīng)理做好客戶疏導和客戶服務(wù)工作4.熟悉項目情況，能熟練為客戶介紹售樓處及本項目的詳情5.了解銷售進展情況6. 配合客戶經(jīng)理工作，確保各部門工作處于常態(tài)化咨詢受理1.熱情、禮貌耐心回答客戶問詢事項2.耐心幫助客戶用各種途徑進行查詢3.咨詢事項記錄在工作日志中。4.對于暫時不能回答的，不能回答“不知道”或“不清楚”，應(yīng)答“此事我可以幫您問一下或查一下5.熱情、禮貌、耐心受理客

5、戶來訪各類建議和意見。面帶微笑、認真傾聽6.已有明文規(guī)定或客戶不了解情況而形成的客戶建議，要及時做好解釋工作。吧員吧臺服務(wù)1.水吧柜臺潔凈，飲品擺放整齊2.有多種飲料糖果儲備，提供多種飲品3.服務(wù)員視客人需要提供熱情服務(wù)4.主動向客人介紹飲品5.準確記錄客人需要的飲料2分鐘之內(nèi)必須向客人提供飲品6.客人離去時，用敬語歡送保潔組保潔員常態(tài)保潔1.負責售樓處公共區(qū)域的隨機性清掃，重點保證衛(wèi)生間、接待區(qū)、洽談區(qū)、多媒體展示臺的衛(wèi)生清潔，始終保持潔凈優(yōu)美的環(huán)境2.辦公區(qū)域及沙盤保證每日清潔一次，并及時收取接待區(qū)、洽談室的紙杯和更換煙缸。3.在客戶進入樣板間之前負責換鞋套區(qū)域的服務(wù)工作，負責樣板間的隨機

6、性清掃，并注意對樣板間中的展示品進行看護和擦拭。4.負責售樓處公共區(qū)域的隨機性清掃及步行梯的衛(wèi)生清潔，5重點保證衛(wèi)生間、簽約區(qū)、茶水間、并及時收取接待區(qū)、洽談區(qū)的紙杯和更換煙缸，始終保持潔凈優(yōu)美的環(huán)境。辦公區(qū)域保證每日清潔一次。保安組保安員門崗1.跨立站崗,要求精神振作，挺胸收腹，上體正直。2.車輛距離門崗3-5米敬禮引導來訪客人及車輛方向3.打手勢準確的引導客人到達停車位置4.為客人開車門禮貌問好并安全提示5.車輛停穩(wěn)后，檢查車輛是否完好，有無擦傷、損壞，有無車牌丟失并提示車主關(guān)好車窗、車門。6.發(fā)現(xiàn)有利用訪客時間張貼廣告、推銷、宣傳等行為立即前往制止，并通知保安隊長或附近保安員員（巡邏員）

7、協(xié)助勸出。7.積極給予客戶提供幫助，對客戶提出的要求或疑問及時解說，遇到疑難問題或無法解答疑問時及時與領(lǐng)班、或相關(guān)專業(yè)人員取得聯(lián)系進行及時處理。8.靈活關(guān)注送貨、施工人員活動區(qū)域，對超出活動區(qū)域給予勸歸，并制止濺踏綠化地帶。9.用四勤來判斷消防安全、突發(fā)事件、物品安全，（眼勤、嘴勤、手勤、腿勤）來測定安全管理預(yù)防事件發(fā)生。巡邏崗1.在巡邏過程中與客戶或同事領(lǐng)導擦肩而過時要往旁邊靠一下，并輕松禮讓，同時說聲“您好”。絕不允許無視他人的存在。2.在巡邏過程中，如發(fā)現(xiàn)有損壞公共設(shè)施和踐踏花草樹木的客戶，安保人員首先要敬禮，并禮貌的制止，同時跟客人做好解釋工作，注意說話的語調(diào)，并做好巡視記錄。3.對待

8、客人的求助要盡可能的提供幫助，如遇無法解決的問題，及時請示相關(guān)負責人，給客人提供周到、細致、準確的服務(wù)。切忌不懂裝懂。4巡查施工單位是否有人違規(guī)動火。5按指定區(qū)域認真巡查，當發(fā)現(xiàn)安全隱患適應(yīng)迅速查明原因，做好詳細記錄。6能夠解決的就地處理，不能解決的匯報領(lǐng)班等待指令，同時控制好現(xiàn)場秩序，等到領(lǐng)導到來協(xié)同處理。7裝修綠化：垃圾是否按規(guī)定裝袋擺放、施工材料是否堆放整齊，如有發(fā)現(xiàn)立即勸阻情節(jié)嚴重的立即通知當班領(lǐng)班處理。8門窗是否關(guān)閉、水電是否關(guān)閉、是否有異味、如果發(fā)現(xiàn)有異常情況應(yīng)立即報告領(lǐng)班處理。9對巡邏過程中發(fā)現(xiàn)的問題，要認真做好記錄。10提醒入園客戶不可踩踏綠地、攀爬高臺。11對園林內(nèi)設(shè)施及衛(wèi)生

9、進行監(jiān)督，如有問題，及時通知相關(guān)部門。第五部分各級崗位職責一、售樓處經(jīng)理負責售樓處服務(wù)人員之管理、指導和協(xié)調(diào)工作，以保證售樓處整體物業(yè)管理服務(wù)統(tǒng)一有序，向客戶展示物業(yè)服務(wù)品質(zhì)，增加客戶對“項目”優(yōu)質(zhì)售后服務(wù)之信心，促進銷售；負責配合客戶經(jīng)理對客戶提出的有關(guān)物業(yè)管理之質(zhì)疑進行解答，要求回答準確、清晰、迅速，熱情，不能予以現(xiàn)場解答的，要于24小時內(nèi)請示后予以及時回復(fù)；負責協(xié)調(diào)開發(fā)商、銷售公司與物業(yè)公司之間關(guān)系，要求信息準確反饋及時。組織員工培訓工作，熟悉突發(fā)事件的應(yīng)急處理程序，對物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量體系的考核與審評。跟進處理突發(fā)事件，做好書面記錄；不定時巡視、督促各崗位，及時糾正、處理違章違紀現(xiàn)象；檢

10、查售樓處庫房登記單，核實帳物是否相符。不定時巡邏、督促各崗位、及時糾正、處理違章違紀現(xiàn)象。迎接公司領(lǐng)導和VIP客人，全程陪同參觀服務(wù)，處理客人投訴主要事件及記錄特別貴賓，值得注意客人的有關(guān)事項。落實周期工作計劃制度；（1）每日工作；每日組織員工早例會制度。對各專業(yè)執(zhí)勤、服務(wù)、清潔、工作進行檢查。每周工作：組織各專業(yè)負責人召開每周例會制度。組織不低于一次的員工培訓。對各種記錄和物品盤點進行一次抽查。統(tǒng)計各專業(yè)上交的周報（上周工作總結(jié)、本周工作計劃）。（3）每月工作：與甲方、銷售溝通服務(wù)需求和工作中存在的不足之處，聽取相關(guān)要求。向公司總經(jīng)理匯報月度工作總結(jié)和下月工作計劃。收集各專業(yè)領(lǐng)班上報售樓處、

11、樣板間、園區(qū)物品盤點匯總情況。二、售樓處主管協(xié)助項目經(jīng)理做好物業(yè)服務(wù)品質(zhì)的提升和監(jiān)督。售樓處主管主要負責保安、保潔、工程人員及兼管客服管家人員的日常管理。履行品質(zhì)監(jiān)督作用，嚴格按照【售樓處物業(yè)服務(wù)標準】工作內(nèi)容對員工日常工作標準進行檢查和督導。發(fā)生緊急事件時，組織足夠保安警力趕到現(xiàn)場維護秩序，采取合理手段控制事態(tài)發(fā)展，避免造成較大影響。處理、解決緊急事件后，應(yīng)將事情的經(jīng)過及結(jié)果以事故報告的形式提交給上級領(lǐng)導；每天按照各項工作標準至少對管家服務(wù)、工程進度、保安執(zhí)勤、保潔衛(wèi)生進行三次檢查和多次的巡查。每周、月向項目經(jīng)理匯報質(zhì)檢結(jié)果并召各專業(yè)負責人質(zhì)檢會議，針對內(nèi)審不合格項目，制定糾正措施，并組織實

12、施。本著對工作認真負責，實事求是的原則，對各專業(yè)月度服務(wù)進行評估，出具評估結(jié)果。參加公司及部門開展的各項培訓、學習、訓練，不斷提高自身的服務(wù)意識和素質(zhì)，弘揚和落實公司管理理念和企業(yè)文化。嚴格遵守勞動紀律及各項規(guī)章制度，尊重上級、關(guān)愛同事、服從管理，積極完成上級交給的各項工作任務(wù)。落實周期工作計劃制度：每日工作：協(xié)助項目經(jīng)理對各專業(yè)執(zhí)勤、服務(wù)、清潔、工作進行檢查。組織召開各專業(yè)負責人每日質(zhì)檢會議。（2）每周工作：對本周質(zhì)檢內(nèi)容進行講評并提出相關(guān)要求。對各種記錄進行一次抽查和物品盤點。向項目經(jīng)理匯報上周質(zhì)檢工作總結(jié)和本周質(zhì)檢工作計劃。每月工作：向項目經(jīng)理匯報月度工作總結(jié)及下月工作計劃。召開分包單位

13、月度總結(jié)例會。文員1.負責申報采購計劃；2.負責物品出入庫管理；3.負責文字工作4.管理辦公各種財產(chǎn),合理使用并提高財產(chǎn)的使用效率,提倡節(jié)儉。5.負責辦公室的文秘、信息、機要和保密工作，做好辦公室檔案收集、整理工作6.協(xié)助經(jīng)理進行員工考勤管理工作；7.協(xié)助經(jīng)理進行人員招聘工作；8.協(xié)助經(jīng)理完成日常開支記錄；9.完成經(jīng)理交辦的其他工作迎賓接待以良好的形象、適度的服務(wù)，展現(xiàn)南湖壹號售樓處物業(yè)人員的精神面貌和高端的服務(wù)品質(zhì)。接到客戶到訪通知后及時趕赴車場接待來訪客戶。全程引領(lǐng)客戶參觀，協(xié)調(diào)服務(wù)人員為客戶提供全程服務(wù)。負責售樓處門口（車場到售樓處門口區(qū)域）衛(wèi)生的檢查、督促和清潔工作。配合其他崗位、部門

14、為客戶提供細致、貼心的服務(wù)。參加公司及部門開展的各項培訓、學習、訓練，不斷提高自身的服務(wù)意識和素質(zhì)，弘揚和落實公司管理理念和企業(yè)文化。嚴格遵守勞動紀律及各項規(guī)章制度，尊重上級、關(guān)愛同事、服從管理，積極完成上級交給的各項工作任務(wù)。五、門童迎賓以飽滿的軍姿、良好的形象、合體的著裝，展現(xiàn)南湖壹號售樓處物業(yè)人員的精神面貌和高端的服務(wù)品質(zhì)。配合其他崗位、部門為客戶提供細致、貼心的服務(wù)。參加公司及部門開展的各項培訓、學習、訓練，不斷提高自身的服務(wù)意識和素質(zhì)，弘揚和落實公司管理理念和企業(yè)文化。在客人距離門口3米的距離就要鞠躬問好（行15度鞠躬禮，同時說歡迎光臨、南湖壹號）。話音一落馬上幫客人開門，讓客人進入

15、接待中心。雨雪天時門童迎賓應(yīng)在門前放置傘架，協(xié)助客人將雨傘套入傘套或置于傘架后，再請客人進入售樓大廳。如客人攜帶寵物，為保持售樓處及樣板間的整潔，門童迎賓可找合適的地方將寵物拴好。嚴格按照服務(wù)流程的要求和標準及時為來訪人員，提供熱情周到的服務(wù)。團結(jié)協(xié)作，配合其他各崗、各部，做好園區(qū)的安全防范及客戶接待工作。嚴格遵守勞動紀律及各項規(guī)章制度，尊重上級、關(guān)愛同事、服從管理，積極完成上級交給的各項工作任務(wù)。六、吧臺服務(wù)員為前來售樓處的客戶提供熱情、禮貌、專業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。熟知崗位的服務(wù)流程及工作標準，并嚴格按照要求執(zhí)行。認真做好本區(qū)域的衛(wèi)生工作，保持良好的工作環(huán)境。負責器皿的清洗、消毒工作及所負責區(qū)域的

16、設(shè)備設(shè)施安全。負責每天的飲料的盤點工作，定期向相關(guān)負責人遞交采購申請，包括需采購的名稱，數(shù)量等；保證飲品供應(yīng)正常。做好交接工作，填寫工作交接記錄表，要準確無誤，不出差錯。認真完成上級交給的各項工作，出現(xiàn)問題及時向上級匯報。參加公司及部門開展的各項培訓、學習、訓練，不斷提高自身的服務(wù)意識和素質(zhì)，弘揚和落實公司管理理念和企業(yè)文化。嚴格遵守勞動紀律及各項規(guī)章制度，尊重上級、關(guān)愛同事、服從管理，積極完成上級交給的各項工作任務(wù)。七、客服管家輔助銷售代表全程接待客戶參觀樣板間；疏導客戶及時和客戶經(jīng)理保持溝通。每天檢查樣板間布局，檢查物品有無損壞、數(shù)量，檢查保潔的清潔工作，檢查設(shè)施設(shè)備是否正常進行，保證樣板

17、間所有家具和設(shè)施能夠正常運轉(zhuǎn)。每日對樣板間內(nèi)的小飾物進行清潔，確保干凈、無塵。下班前要對樣板間進行整體檢查，在交接班記錄本上記錄全天樣板間內(nèi)發(fā)生的一切情況，對樣板間所有物品負責保管并在下班前打開技防設(shè)備，保證報警設(shè)備的運轉(zhuǎn)。參加公司及部門開展的各項培訓、學習、訓練，不斷提高自身的服務(wù)意識和素質(zhì)，弘揚和落實公司管理理念和企業(yè)文化。嚴格遵守勞動紀律及各項規(guī)章制度，尊重上級、關(guān)愛同事、服從管理，積極完成上級交給的各項工作任務(wù)。七、工程人員熟悉南湖壹號項目的整體水、電及樓宇結(jié)構(gòu)，做到有報修第一時間到達。做好項目日常的公共設(shè)備、設(shè)施的維修巡檢、記錄工作，排除因設(shè)備、設(shè)施的損壞而造成的安全隱患。與開發(fā)施工

18、單位保持良好的溝通交流關(guān)系，以便工作順利開展。及時完成各專業(yè)的報修工作，做好維修記錄。對維修用工具做好日常的保養(yǎng)、維護等工作，為公司節(jié)約維修成本。對損壞且暫時無法修復(fù)的設(shè)備、設(shè)施做好詳細記錄，及時向項目經(jīng)理匯報。6、完成領(lǐng)導交辦的其他工作八、保安人員以飽滿的軍姿、良好的形象、合體的著裝，展現(xiàn)南湖壹號服務(wù)人員的精神面貌和高端的服務(wù)品質(zhì)。為售樓處提供安全、高效、禮貌的保安及迎賓服務(wù)；熟悉掌握園區(qū)的基本情況，見到客戶、上級、公司及甲方領(lǐng)導，必須敬禮問好。維持停車場的秩序，保持暢通和有序狀態(tài)，維護企業(yè)形象；堅持禮貌用語，保持正確的站立、動作姿勢，以微笑來迎接惠顧售樓處的客戶，并盡可能對客戶的提問給予滿

19、意的答復(fù)；積極規(guī)范、有序的對來訪車輛引導其按照要求停放在指定車位上。發(fā)現(xiàn)有客戶遺留物品應(yīng)立即報告并上交，嚴禁擅自打開遺留物品；下雨天應(yīng)站在門前發(fā)放雨傘套，協(xié)助客戶將雨傘裝入傘套后再進入售樓大廳；夜班定時巡查外圍、走廊和各區(qū)域重點設(shè)施；檢查大廳內(nèi)滅火器是否正常、照明指示燈是否正常工作；如發(fā)現(xiàn)設(shè)施被毀壞須予以記錄并通知經(jīng)理；如果發(fā)現(xiàn)火警，迅速趕到現(xiàn)場撲滅初起發(fā)生的火災(zāi)并查明原因。嚴格遵守勞動紀律及各項規(guī)章制度，尊重上級、關(guān)愛同事、服從管理，積極完成上級交給的各項工作任務(wù)。十、保潔人員為售樓處提供高效、高質(zhì)量的清潔維護服務(wù)；保持整潔儀容儀表；對客戶詢問禮貌解答；負責大廳地面的不間斷清潔；負責大廳內(nèi)各

20、種設(shè)施的清潔；負責衛(wèi)生間清潔；負責辦公區(qū)域的清潔；負責門窗清潔；負責樣板間的清潔及成品保護；負責外圍清潔。嚴格遵守勞動紀律及各項規(guī)章制度，尊重上級、關(guān)愛同事、服從管理，積極完成上級交給的各項工作任務(wù)。第六部分各項工作標準一、保安員管理標準：（一）儀容儀表：服裝：服務(wù)銘牌：員工上崗須佩戴銘牌、綬帶，統(tǒng)一戴在左胸，位置與地面平行，不得歪斜。銘牌應(yīng)字跡清晰完整，綬帶整潔完整。3.個人衛(wèi)生：員工上崗前應(yīng)整理個人衛(wèi)生，做到整潔、干凈、無異味。皮鞋保持清潔光亮。頭發(fā)要經(jīng)常清洗、梳理，不得留奇異發(fā)型、保持整齊。男員工每天刮胡子。不可以佩戴多余飾品，飾品簡單大方，不得紋身。手部保持清潔，經(jīng)常修剪指甲，長度適中

21、，無污垢。（二）形體動作：1.站姿：站立服務(wù)采用跨立式。站姿應(yīng)優(yōu)美，精神飽滿，表情自然，面帶微笑。站立時應(yīng)兩眼平視或注視服務(wù)對象，不斜視客人或東張西望。2.走姿：行走時動作文雅，面帶微笑，自然大方。兩眼平視，正對前方，身體保持垂直平穩(wěn)，不左右搖擺，無八字羅圈腿。步速適中（每步45cm，每分鐘90步），注意前方。與客人相交時，微笑問好，側(cè)身讓道。引導客人行進時，主動問好，指示方向，走在客人右前方1.5-2步距離處，身體略微傾向客人。行進中與客人交談，應(yīng)走在客人側(cè)面0.5步距離處或基本與客人保持平行，轉(zhuǎn)彎先向客人示意指示方向。3.坐姿：當班或與客人交談需要坐下時，坐姿平穩(wěn)、端正、自然、面帶微笑。兩

22、腳并齊，兩手垂于體測或放在兩腿上，重心垂直向下，雙肩平穩(wěn)放松。坐下服務(wù)或與客人交談時，兩眼注視客人，精神集中，不斜視客人。4手勢：為客人服務(wù)或與客人交談時，手勢正確，動作優(yōu)美、自然，符合規(guī)定；手勢幅度適中，客人容易理解，不會引起客人誤會或反感；使用手勢時，尊重客人的風俗習慣，注意同語言結(jié)合，不用可能引起客人反感的手勢。（三）服務(wù)質(zhì)量1.主動熱情、客戶至上：牢固樹立客戶至上，客戶滿意第一的觀念，以高度的責任心對待本職工作。想客戶之所想，急客戶之所急，服務(wù)于客戶開口之前。注重禮貌，態(tài)度和藹，待客誠懇，一視同仁。2.耐心周到，體貼入微：服務(wù)有耐心，不急躁、不厭煩、操作認真。不怕麻煩，有忍耐精神，忍辱

23、負重，一視同仁。3.禮貌服務(wù)，舉止文雅：注重儀表儀容，感官莊重、大方。說話和氣，語言親切，稱呼得體，使用敬語。服務(wù)操作和舉止言行文明、大方、規(guī)范。尊重服務(wù)對象的風俗習慣，注重自身的禮貌修養(yǎng)。4.助人為樂，施以親情：親情對待所有服務(wù)對象，尤其對老弱病人應(yīng)主動照顧、細致服務(wù)。對殘疾人服務(wù)更要細心周詳，體貼入微。努力為有困難的客人提供幫助，對客人的求助不要說“不”。（四）工作紀律：嚴格遵守工作時間，不遲到，不早退，不無故曠工，不擅離職守，自覺請銷假。認真做好班前準備工作和交接班工作，沒有接班不準擅自離崗。上崗前不準喝酒和吃有異味的食物，上崗時不準喝帶有酒精性飲料。上崗時不準吃零食、吸煙、聊天、打鬧，

24、不準做與工作無關(guān)的事情，不準接打私人電話。不準向客人索要物品、小費，不準擅自接收客人禮物。不準諷刺、刁難、挖苦客人，嚴禁與客人爭吵、打斗。不準亂動客人設(shè)備、物品不準私拿客人遺棄或遺失物品。不準私自動用或侵占公物。不準向客人泄漏單位內(nèi)部情況。員工有事情不能按時出勤時，應(yīng)及時辦理請假手續(xù)，并在接班前獲得領(lǐng)班的批準。（五）言行禁止：禁止在客人面前打噴嚏、打哈欠、伸懶腰。禁止在客人面前挖耳朵、鼻子、眼屎，搓泥垢，抓頭癢，修指甲。禁止在客人面前剔牙、打飽嗝。禁止隨地吐痰，亂扔果皮紙屑、煙頭或雜物。禁止袒胸露懷，卷袖擼腿，歪帶帽子，隨意蹲坐。二、吧臺服務(wù)員管理標準：自覺遵守紀律，愛崗敬業(yè)，善于學習，掌握技

25、能。掌握雪茄、葡萄酒的基礎(chǔ)知識，果盤及各類茶點的操作要素。著工作服、化淡妝上崗，要儀表端莊，舉止大方，禮貌用語，主動熱情。公用茶具應(yīng)每日清洗消毒，茶具表面必須光潔、無油漬、無水漬、無異味。水池應(yīng)每天清洗消毒，表面必須光潔、無油漬、無水漬、無異味。注意保持個人衛(wèi)生，男員工不得留胡須，女員工不得濃妝艷抹及佩戴過多的飾物，工作服干凈平整，佩戴胸卡上崗。在工作中保持良好儀態(tài)，手不插兜，行走輕穩(wěn)。工作時間禁止閑逛，嬉笑打鬧、聊天，吃東西或做與工作無關(guān)的事情。崗前不得喝酒，吃有刺激性氣味的食物，工作中不得外出，串崗，下班后更換服裝離崗，不得無故逗留。員工必須按規(guī)定的班次上崗，提前10分鐘到崗，做好班前準備

26、，不得無故早退、遲到，未經(jīng)批準不得私自換崗。員工有事情不能按時出勤時，應(yīng)及時辦理請假手續(xù)，并在接班前獲得領(lǐng)班的批準。使用禮貌用語，態(tài)度熱情，注意禮讓。操作時如需對方配合，要征得對方同意。如需進入房間工作，先敲門并報名身份，征得同意，方可進入，開關(guān)門要輕。不得對客人指手劃腳，品評議論，有問題及時向上級報告，不得與客人發(fā)生爭吵，不得私自收集廢品或擅自處理。使用指定的員工通道出入售樓處，除工作需要外，并主動出示證件，配合保安人員的工作。三、保潔員管理標準：（一）保潔員管理目標：示范區(qū)達到5s標準(整潔度、舒適度、美感度)。室內(nèi)溫度保持（夏季25度、冬季22度）。保持室內(nèi)空氣清新，干濕適宜。銷售大廳整

27、體環(huán)境較潔凈，辦公物品擺放有序。接待區(qū)域：地面整潔光亮，桌椅擺放整齊。前臺接待區(qū)：臺面光亮整潔，接待臺下無雜物。辦公區(qū)域：辦公桌、地面無污垢。樣板間：專人負責保潔、整理，有客戶看房時熱情服務(wù)并簡單介紹。銷售大廳的音樂以柔和、抒情為主，音量適中（背景音樂播放由水吧人員負責）；燈具照明無缺失、熄滅、閃爍等現(xiàn)象，如有燈具需維修、更換，報告主管，維修應(yīng)在24小時內(nèi)修復(fù)，如不能按時修復(fù)，應(yīng)給予答復(fù)；沙盤有破損、照明不亮等情況報告主管，維修應(yīng)在24小時內(nèi)修復(fù)，如不能按時修復(fù)，應(yīng)給予答復(fù)；（二）保潔時間：每日上午9：30以前集中清掃園區(qū)，9:30之后留有一人清理園區(qū)，其他人員清掃各售樓處、樣板間。特殊情況可

28、隨時處理。除定時打掃外，在不打擾客戶及工作人員的前提下，以隨時發(fā)現(xiàn)臟污隨時清理為原則，隨時保持地面、臺面整潔。訪談區(qū)客戶離開后，3分鐘內(nèi)清理接待桌的煙灰缸、水杯等，桌椅擺回原位。衛(wèi)生間應(yīng)隨時打掃，每3小時清理一次，并填寫衛(wèi)生間保潔記錄表。（三）保潔員管理標準：注意保持個人衛(wèi)生，男員工不得留胡須，女員工不得濃妝艷抹及佩戴過多的飾物，工作服干凈平整，佩戴胸卡上崗。在工作中保持良好儀態(tài)，手不插兜，行走輕穩(wěn)。工作時間禁止閑逛，嬉笑打鬧、聊天，吃東西或做與工作無關(guān)的事情。崗前不得喝酒，吃有刺激性氣味的食物，工作中不得外出，串崗，下班后更換服裝離崗，不得無故逗留。員工必須按規(guī)定的班次上崗，提前10分鐘到崗

29、，做好班前準備，不得無故早退、遲到，未經(jīng)批準不得私自換崗。員工有事情不能按時出勤時，應(yīng)及時辦理請假手續(xù)，并在接班前獲得領(lǐng)班的批準。使用禮貌用語，態(tài)度熱情，注意禮讓。操作時如需對方配合，要征得對方同意。如需進入房間工作，先敲門并報名身份，征得同意，方可進入，開關(guān)門要輕。不得對客人指手劃腳，品評議論，有問題及時向上級報告，不得與客人發(fā)生爭吵，不得私自收集廢品或擅自處理。使用指定的員工通道出入售樓處，除工作需要外，并主動出示證件，配合保安人員的工作。不得隨意搬動撥弄消防工程設(shè)備、按鈕等。掌握保潔常識，一般保潔部分嚴禁使用強酸、強堿、鋼砂、鋒利器具，避免破壞建筑物材質(zhì)。愛護財物，挪動物品應(yīng)輕拿輕放，避

30、免磕碰，發(fā)出噪音，工作完畢恢復(fù)原位。工作中要集中精力，注意安全，進行濕作業(yè)或高空作業(yè)時要設(shè)立作業(yè)告示牌，避免污染，傷害客人。在操作中盡量避免揚塵，濺灑液體，油污及其它。搬運物品及清運垃圾時不得在地面托拽行走，防止劃傷污染地面、墻面。垃圾運到指定定點，嚴禁亂扔亂倒。檢查衛(wèi)生間各類易耗品的使用情況及時補充衛(wèi)生間手紙、洗手液、擦手油和衛(wèi)生球；每日上午8：00以前，下午16：30以后清運所屬區(qū)域垃圾，特殊情況可隨時處理。（四）清掃保潔應(yīng)注意事項：【售樓處內(nèi)】避免在客戶集中時清掃。在看到地上有紙屑煙頭等物后應(yīng)及時拾起。注意售樓處的通風機空氣流通?！巨k公室】對辦公室的日常清掃，由于受時間制約，需要在規(guī)定的

31、時間內(nèi)迅速完成作業(yè)，作業(yè)路線、作業(yè)程序、作業(yè)時間，要求作業(yè)人員按計劃作業(yè)，動作利索快捷。進入辦公室作業(yè)時，最好由2人以上同時進入，并注意不做令人懷疑的動作，以免產(chǎn)生誤會。擦拭辦公桌時，桌面上的文件、物品等不得亂動，如發(fā)現(xiàn)手表、項鏈、錢包等貴重物品，應(yīng)立即向保安部門報告。吸塵器噪音大，室內(nèi)吸塵作業(yè)可安排上班前或下班后進行。管理辦公室的鑰匙必須有嚴格的制度，除指定人員外，不得交于任何人員。【樣板間】對樣板間的日常清掃時，避免在客戶參觀時清掃。管理樣板間的鑰匙必須有嚴格的制度，除指定人員外，不得交于任何人員。注意樣板間的通風機空氣流通?！拘l(wèi)生間】清理衛(wèi)生間所用的工作應(yīng)專用，使用后應(yīng)定期消毒，與其它清

32、掃器具分開使用、保管。作業(yè)時應(yīng)在現(xiàn)場豎立“正在清掃”的告示牌，以便客人注意，予以配合。注意衛(wèi)生間的通風，按規(guī)定開關(guān)排風扇。（五）操作規(guī)范及細則：【售樓處內(nèi)】先使用掃把掃除垃圾塵土，再用拖布拖擦1-3遍（如地毯要吸塵）。而后視情況巡視。清倒煙灰垃圾桶，并將煙灰垃圾桶沖洗干凈，將地擦干凈后，按原位擺好。按預(yù)定順序，依次擦拭門窗、墻壁飾物、鏡面、開關(guān)座、插座盒、消火栓。消防門、標示牌、風口、踢腳板等（墻面積大為定期作業(yè)，可穿插在日常清掃中進行，即每天只做一段）。【辦公室的清掃】備：準備好清掃工具，水桶、抹布、清潔劑、垃圾袋、吸塵器。進：室內(nèi)有人者，應(yīng)先打招呼，得到允許后再作業(yè)。查：進入辦公室后，先查

33、明有無異?，F(xiàn)象，有無客人遺忘的貴重物品，有無已損壞的物品，如發(fā)現(xiàn)異常，先向領(lǐng)班報告后再作業(yè)。倒：清倒煙灰缸，紙簍、垃圾桶。倒煙灰缸時要檢查煙頭是否完全熄滅。清倒紙簍，集中垃圾袋時，應(yīng)注意里面有無危險物品，并及時處理。擦：從門口開始，由左至右或右至左，擦拭室內(nèi)家具時由高到低，先里后外，擦墻壁時，重點擦墻壁飾物、電開關(guān)插座、空調(diào)風口、踢腳板、門窗、窗臺等。整：臺面、桌面上的主要用品，如電話、臺歷、臺燈、煙灰缸等擦拭后應(yīng)按習慣的固定位置擺放，報紙、書籍碼放整齊，文件資料及貴重物品不動。吸：按照先里后外，先邊角，桌下，后大面積順序進行吸塵作業(yè)，椅子等設(shè)備挪后要復(fù)位擺好，發(fā)現(xiàn)局部臟污應(yīng)及時處理。關(guān)：作業(yè)

34、結(jié)束后，保潔人員退至門口，環(huán)視室內(nèi)，確認質(zhì)量合格然后關(guān)燈，鎖門?！緲影彘g的清掃】備：準備好清掃工具，水桶、抹布、清潔劑、垃圾袋、吸塵器。進：樣板間內(nèi)有客戶參觀時不允許作業(yè)。查：進入樣板間后，先檢查有無異?，F(xiàn)象，有無客人遺忘的貴重物品，有無已損壞的物品，如發(fā)現(xiàn)異常，先向主管報告后再作業(yè)。擦：從門口開始，由左至右或右至左，擦拭室內(nèi)家具時由高到低，先里后外，擦墻壁時，重點擦墻壁飾物、電開關(guān)插座、空調(diào)風口、踢腳板、門窗、窗臺等。整：樣板間內(nèi)擺放的物品，如電話、臺歷、臺燈、裝飾品等擦拭后應(yīng)按習慣的固定位置擺放，報紙、書籍碼放整齊。吸：按照先里后外，先邊角，桌下，后大面積順序進行吸塵作業(yè)，椅子等設(shè)備挪后要

35、復(fù)位擺好，發(fā)現(xiàn)局部臟污應(yīng)及時處理。關(guān)：作業(yè)結(jié)束后，保潔人員退至門口，環(huán)視室內(nèi)，確認質(zhì)量合格然后關(guān)燈，鎖門?！拘l(wèi)生間的清掃】備：作業(yè)前準備好以下器具，掃帚、簸箕、水桶、抹布（兩條以上異色毛巾，深色為便器專用，淺色擦其它）、坐便消毒藥劑以及手紙、香液、香球等。沖：進入衛(wèi)生間首先放水將小便池、坐便器沖洗。倒：掃除地面垃圾、清倒紙簍、垃圾桶，同時將手紙簍、垃圾桶沖洗干凈。洗：按照先臺面，后便池的順序，逐項逐個刷洗衛(wèi)生間設(shè)備。衛(wèi)生間坐便器要用專用毛刷、毛巾、百潔布等刷洗，然后再用清水沖洗，用抹布擦干凈。便器存在臭味是因為便器里部邊緣存有污垢，特別是小便器的漏子和大便器的下部，沖刷時應(yīng)特別注意。擦：用淺色

36、抹布擦拭門窗、隔板、墻面、鏡面、烘手器等。拖：用拖布擦凈地面，注意邊角犄角，注意小便池周圍不要留有水跡。補：補充手紙、皂液、手油、垃圾袋等，手紙要上好，撕口留在外側(cè)，折成三角，壓在護板下。噴：按規(guī)定灑除臭劑、清香劑。撤：撤去“正在清掃”告示牌，把門關(guān)好。（六）保潔巡查管理1.巡查時間及線路：每日分三次巡查：10：30、 14：30、 17：30巡查路線：（1）室內(nèi)：售樓大廳、前臺沙盤區(qū)及次接待區(qū)住接待區(qū)、水吧輔助接待區(qū)衛(wèi)生間辦公區(qū)樓梯間更衣室、會議室樣板間。（2）室外：示范區(qū)主入口園林及廣場。2、巡查標準：【室內(nèi)部分】（1）售樓大廳及前臺：所有門窗玻璃是否光明透亮，無清潔分界線、水跡、指紋、膠

37、印等。大門及門把手是否潔凈，無手印、指紋、污跡，無破損。地面整潔光亮，無積土、積水、雜物、零星碎片、鞋印等印跡。墻面無油跡、污跡、印跡、無張貼物。各臺面整體整潔，無雜物、報刊、灰塵、污跡、水跡等。LOGO背景墻字體是否完整，無積塵。照明燈無積塵、污跡、破損，開關(guān)正常。是否擦拭門窗、窗臺、鏤空隔斷、欄桿、背景墻、暖氣片、墻壁飾物、鏡面、開關(guān)座、插座盒、消火栓、消防門、標示牌、風口、踢腳板等各類設(shè)備及物品，是否無積塵、無污跡。是否清倒煙灰垃圾桶并清洗干凈，將地面擦洗好后，桌椅是否按原位擺好。綠植葉子保持旺盛，葉子無污跡、灰塵、枯黃，盆、瓶內(nèi)無雜物、落葉。（2）沙盤及次接待區(qū)：地面整潔光亮，無積土、

38、積水、雜物、零星碎片、鞋印等印跡。墻面無油跡、污跡、印跡。是否擦拭墻面展板并掛正，畫面上無污跡、破損。沙盤模型是否擦凈，無破損，無雜物、灰塵、積土、污跡等。接待臺面飾物是否擺放整齊統(tǒng)一，無雜物、報刊、灰塵。污跡、水跡，客人離開時，煙灰是否清理，無剩余、無污跡。銷售資料展示架是否擺放整齊統(tǒng)一，是否美觀。（3）主接待區(qū)、水吧及輔助接待區(qū)：門窗玻璃是否光明透亮，無清潔分界線、水跡、指紋、膠印等。地面整潔光亮，無積土、積水、雜物、零星碎片、鞋印等印跡。接待桌椅是否擦凈，無灰塵、污跡、油跡、雜物、垃圾、破損、擺放是否整齊，客人離開后是否及時擺放整齊。各類物品是否整潔，資料架資料是否擺放工整。沙發(fā)等座椅是

39、否有污跡、明顯座印、雜物等。綠植保持旺盛，葉子無污跡、灰塵、枯黃，盆、瓶內(nèi)無雜物、落葉，無破損。水吧吧臺是否整潔光亮，臺面無雜物，臺下無垃圾、雜物堆放，整潔。（4）辦公區(qū)：地面整潔光亮，無積土、積水、雜物、零星碎片、鞋印等印跡。墻面無油跡、污跡、印跡。是否擦拭墻面、門窗、墻壁飾物、開關(guān)座、插座盒、標示牌、風口、踢腳板等，并無污跡、手印、破損。是否擦拭辦公家具，無灰塵、污跡、油跡，注意桌面如電話、臺歷、臺燈、煙灰缸等，是否按習慣的固定位置擺放，報紙、書籍碼放整齊。客戶檔案柜子表面是否無灰塵、油跡、印跡。辦公設(shè)備（電話、電腦、打印機、掃描儀等）無灰塵、污跡。辦公桌椅是否潔凈，擺放整齊，無污跡、印跡

40、，電話線無纏繞、無塵、無擺放凌亂現(xiàn)象。是否清倒煙灰缸、紙簍并套入垃圾袋。（5）衛(wèi)生間：是否擦凈地面，地面無垃圾、雜物，特別注意邊角犄角，注意小便池周圍不要留有水跡。地面無污跡，印跡，墻角無掛灰。洗手池臺面、鏡面無積水、水跡、污跡、雜物，洗手盆無污跡、銹跡、無異味。便池用水沖洗干凈，無污垢、異味，特別是小便器的漏子和大便器的下部。是否擦拭門窗、隔板、墻面、鏡面、烘手器等。是否補充手紙、皂液、手油、垃圾袋等，手紙要上好，撕口留在外側(cè)，折成三角，壓在護板下。（6）樓梯間：樓梯口，臺階無積水、溜滑、污跡、破損、灰塵。地面無污跡、煙頭紙屑等雜物。臺階扶手無灰塵、污跡、破損。燈具無灰塵，開關(guān)正常。（7）更

41、衣室：地面整潔光亮，無積土、積水、雜物、零星碎片、鞋印等印跡。墻面無油跡、污跡、印跡。保持更衣室的整潔，禁止隨地亂扔果皮、煙頭、紙屑。(8) 樣板間：入戶門處鞋套擺放整齊，座椅無塵、無雜物、污跡、油跡。標識牌無積塵、污跡、破損，并擺放整齊。玻璃是否光明透亮，無清潔分界線，水跡、指紋、膠印。墻壁無污跡，油跡、印跡，壁紙無裂口、起蹺。地面整潔光亮，無積土、積水、雜物、零星碎片、鞋印等印跡。室內(nèi)物品（沙發(fā)、家具、飾品）無污跡、破損，無雜物，擺放整齊、無缺失。地毯無變色、霉變、沙粒、積土、污跡、灰塵、腳印、泥、沙、蟲。綠色植物或鮮花保持旺盛，無葉子枯黃、花朵凋謝、花盆（瓶）無污跡、無破損。金屬質(zhì)地物品

42、無銹跡。陽臺、露臺無堆放雜物，陽臺玻璃圍欄無積塵。【室外部分】小區(qū)主入口及展示區(qū)、廣場、園林等室外區(qū)域：室外所有指示牌、標識牌是否無積塵、污跡、泥跡、水跡、破損；室外所有地面無落葉、積塵、污跡、垃圾、雜物、動物糞便等；草坪平整、無大面積泥土暴露，無枯黃、斑枯、無垃圾、雜物等；垃圾箱是否及時清倒，并用清水沖凈，擦干，無水跡、泥跡、污跡；第七部分客戶接待服務(wù)流程一、保安人員工作流程：【一號崗】客戶進出售樓處：大門崗和車場崗實行單人執(zhí)勤制，分工明確。大門口為1號崗位，保安人員必須時刻關(guān)注途徑車輛情況，隨時準備迎候客戶。車場崗為2號崗位，負責車場管理、巡視（指揮車輛做好客用車場和內(nèi)部員工車輛的有序停放

43、。避免車輛在不知的情況下被刮蹭或侵占客用停車位），對崗位區(qū)域內(nèi)發(fā)生的異常情況應(yīng)認真核對并及時上報，車輛停放要整齊、有序。確保進出車輛暢通。 1、未預(yù)約客戶的接待流程大門崗：出入車輛要求要敬禮，并進行簡單的詢問：“先生/小姐您好！歡迎您參觀南湖壹號別墅，請問您是否有預(yù)約?！笨蛻簦骸皼]有預(yù)約?！贝箝T崗：請問您怎么稱呼/請問您貴姓？請您稍等，我現(xiàn)在為您聯(lián)系一下接待中心銷售，（聯(lián)系客戶經(jīng)理確認是否可接待客戶，得到確認后，指揮車輛進入，并使用對講機通知門崗、客服管家及客戶經(jīng)理客人到訪尊姓），大門崗要對所有車輛進行登記。耳麥：1.奔馳600 初訪 2.奔馳600 約訪張三的客戶通過耳麥告知其他崗位來訪車輛

44、的品牌及型號、置業(yè)顧問姓名，這時其他崗位要做好迎接的準備。2、預(yù)約客戶的服務(wù)流程大門崗：出入車輛要求要敬禮，并進行簡單的詢問：“先生/小姐您好！歡迎您光臨：南湖壹號別墅，“先生/小姐您好！請問您是否有預(yù)約?！笨蛻簦骸坝蓄A(yù)約?！贝箝T崗：”先生請問您貴姓，預(yù)約時預(yù)留的姓名？”大門崗：請您稍等，我現(xiàn)在為您聯(lián)系一下接待中心，（聯(lián)系客戶經(jīng)理告知客戶預(yù)留的姓名，確認是否可接待客戶，得到確認后，指揮車輛進入，并用對講機通知門崗、客服管家及客戶經(jīng)理某某先生/女士到訪）客戶經(jīng)理與客服管家走下臺階共同迎接客戶。大門崗要對所有車輛進行登記。耳麥：1.奔馳600 初訪 2.奔馳600 約訪張三的客戶通過耳麥告知其他崗

45、位來訪車輛的品牌及型號、置業(yè)顧問姓名，這時其他崗位要做好迎接的準備。3、對有重要活動非預(yù)約客戶不能進入的服務(wù)流程大門崗：出入車輛要求要敬禮，并進行簡單的詢問：歡迎您參觀南湖壹號別墅“*先生/小姐，您好！請問您是否有預(yù)約?？蛻簦骸皼]有預(yù)約。大門崗：對不起今天有大型活動，不先提前預(yù)約是不能夠進場參觀的，請您諒解！”您可否提前預(yù)定下次參觀時間，我們的客戶經(jīng)理會根據(jù)現(xiàn)場情況做統(tǒng)一安排?！比缈蛻粢蠛唵瘟私忭椖壳闆r，可向客戶介紹項目的產(chǎn)品類型、戶型面積范圍、總價范圍。項目詳細信息可在客戶填寫完預(yù)約函后，由客戶經(jīng)理安排時間為客戶做全面的講解?！径枍彙靠蛻糸_車進入園區(qū)指引客人車輛駛?cè)胪＼噲龊螅噲霰０?號

46、崗要熟練、準確的引導客人停車入位。對于女性駕車者，以及狹窄車位必須要予以協(xié)助。車輛停放不正、占據(jù)2個車位的，要禮貌的提請客戶將車重新擺放入位。待車停好后，車場保安主動上前按標準禮儀打開車門，并使用禮貌用語問候，xx先生/xx女士您好，停車后由保安引領(lǐng)進入售樓處，將客戶轉(zhuǎn)交給客戶經(jīng)理和客服管家。私家車座位的禮儀：在我國如果是計程車，司機在前排左位，以其后排最右側(cè)座位為首，后排最左側(cè)座位為次，后排中間座位再次，前排司機右側(cè)座位最次。幫開門時應(yīng)先開后排右側(cè)，再開后排左側(cè)，最后開前排車門。如果是私家車，司機是主人，則座位應(yīng)以駕駛座右側(cè)為尊，后排右側(cè)次之，后排左側(cè)再次，中間座最末。開車門次序也一樣，但若

47、有女士在列，則應(yīng)先開后排右側(cè)車門，因為按國際通例，除非女賓要求，一般不坐前座。開車門禮儀當來賓乘坐的是私家車時，車場保安員應(yīng)車停人到，站在車門軸一側(cè)，一手將車門開至90度，另一手手指并攏，手臂伸直，置于車門柜上沿，以防賓客頭部碰撞車廂門框。一般如果前后有人，先開后門；女士和男士同車，先給女士開，身微向車輛傾斜，見賓客下車，用禮貌用語問候客人，表示歡迎，如“您好，歡迎光臨”等。待賓客下車后，將車門輕輕關(guān)上，示意司機離開。當賓客離開時，以同樣的禮儀姿勢為客人開車門，注意女士優(yōu)先和尊老愛幼的原則，按轎車車位的主次一一打開車門送賓客上車，最后輕輕關(guān)上車門并道別，并敬禮送客人離去。如果是雨雪天，2號崗位

48、人員應(yīng)及時為客人撐起備用雨傘，由迎賓人員護送至售樓處。其他情況：（1）VIP客戶及發(fā)展商集團公司領(lǐng)導或政府相關(guān)部門領(lǐng)導蒞臨保安員根據(jù)客戶或領(lǐng)導到訪日期、所乘車輛數(shù)目事先預(yù)留出相應(yīng)車位，客戶或領(lǐng)導到訪后，由保安員引導客戶或領(lǐng)導所乘車輛駛?cè)胧蹣翘幫＼噲霾踩慈腩A(yù)留指定停車位，為客人或領(lǐng)導開門，禮貌問候，指引到訪人士前往售樓處大門；（2）乘坐出租車或步行到訪客戶保安員引導客戶所乘出租車輛泊靠暫停車區(qū)域，為客人開啟車門，禮貌問候并提示客人攜帶好隨身物品，所要發(fā)票。指引客人前往售樓處。詢問客人離開時是否需要代叫出租車，如需要叫車服務(wù)，及時通知大堂經(jīng)理客戶特征，提示在此客戶快結(jié)束參觀活動時，通知1號崗攔

49、截出租車。二、迎賓接待工作流程：全程引領(lǐng)1.接到來訪通知后迅速抵達2號崗門前，2.引領(lǐng)客戶前往售樓處3、儀態(tài)說辭(1)“X總/先生/女士您好！歡迎光臨。我是這里的客戶管家XXX，您叫我XX就行了，我為您提供全程引領(lǐng)服務(wù)”(2)“X總/先生/女士您這邊請”“X總/先生/女士/各位，小心臺階/小心路滑/小心腳下”3.將客戶交接給客戶經(jīng)理，儀態(tài)說辭：“X總/先生/女士，這是客戶經(jīng)理XXX”4.按客戶需要提前通知樣板間管家準備接待5.協(xié)助客戶經(jīng)理及協(xié)調(diào)水吧、樣板間人員做好全程服務(wù)事宜。三、門童接待工作流程：經(jīng)過前面的告知售樓處門童接待要注意觀察客人距離接待中心的距離，在客人距離大門口5米的距離就要鞠躬

50、問好（行15度鞠躬禮，同時說：歡迎光臨南湖壹號）。話音一落馬上幫客人開門，讓客人進入接待中心。標準流程：已經(jīng)提前告知銷售部來訪及來訪情況鞠躬您好，歡迎光臨開門指引手勢里面請其他情況：（1）雨雪天時迎賓門童應(yīng)在門前放置傘架，協(xié)助客人將雨傘套入傘套或置于傘架后，再請客人進入售樓大廳；（2）如客人攜帶寵物，為保持售樓處及樣板間的整潔，門童禮賓可找合適的地方將寵物拴好；四、水吧人員服務(wù)流程：1、客戶洽談期間：客人參觀期間，吧臺服務(wù)人員隨時觀察客戶需求，當客人在休息區(qū)，洽談區(qū)就坐，或者銷售人員不足客人獨自在售樓處參觀、休息時應(yīng)提供主動服務(wù)，詢問客人需求，安排服務(wù)和銷售人員接待。銷售人員不足時，服務(wù)人員引

51、領(lǐng)客戶前往接待區(qū)【動作，左臂伸直、五指并攏、拇指微屈】，到接待區(qū)后為客人【雙手】拉出座椅，并以手勢請客人入座，同時問明客戶需求（您好，請問您喝點什麼？我們有咖啡、檸檬水和可樂等，好，請您稍後）。得到客戶答復(fù)后，立即按照客戶需求準備。客戶在洽談區(qū)、休息區(qū)所要資料時，如銷售不在時，服務(wù)人員要立即響應(yīng)，呈遞項目樓書、宣傳資料或雜志【行15度鞠躬禮、雙手，字的正面朝客人】。同時，詢問客人對茶點的需求【動作：女身體前傾、雙手相扣于小腹前；男身體微前傾，左手輕放于背后腰帶中部，手心向外，右手輕扣于腹部】，（您好，請問您用點什么，我們這里為您準備了茶點、果盤、以及咖啡飲料），明確客人的需求后（請稍等，馬上就

52、好）。送茶點時，左手托盤，送至洽談桌前，先擺好杯墊，再放置水杯或果盤類（禮貌用語：請慢用、小心水燙）。動作要輕，并適時根據(jù)客人要求續(xù)杯，如洽談桌較矮，上茶采用蹲式服務(wù)。確定客人離座后，水吧人員要及時將桌子清理干凈，擺好椅凳，刷洗茶具。標準流程：鞠躬您好，請問您用點什么，我們這里為您準備了茶點、果盤、以及咖啡飲料好的，請稍等打擾一下放置杯墊放水杯及果盤請慢用小心水燙（熱飲）2、其他情況：冬季時，水吧人員可幫客人脫去厚重的外衣并妥善存于衣帽間（如有），同時提醒客人攜帶好隨身及貴重物品。如客人攜帶幼童，為使客人專注了解樓盤詳情，參觀樣板間或洽商買賣事宜，吧臺人員可幫助客人于適當?shù)胤剑ㄈ缬校┒虝r照看幼

53、童?？腿擞行枨髸r，物業(yè)經(jīng)理對客人關(guān)于物業(yè)管理的相關(guān)咨詢給予滿意的答復(fù)。五、樣板間服務(wù)人員工作流程：【客戶進入樣板園區(qū)】客戶經(jīng)理在前方引領(lǐng)客戶參觀樣板間，同時將客戶姓氏以及體貌特征告知樣板間客服管家。如：“*客戶經(jīng)理陪同*先生/小姐一行*人前往*樣板間，請做好接待準備”。每個樣板間里的客服管家要在門口迎候均應(yīng)與客戶保持一定的距離，主動微笑問候。全程配合客戶經(jīng)理陪同客戶參觀樣板間?？腿诉M屋，服務(wù)員將客戶讓至座位前遞上鞋套，同時問好(您好，請您穿上鞋套)，并以規(guī)范的手勢示意客人入座穿鞋套(請坐)。在無其他組客戶或同一組客戶較多時，樣板間服務(wù)員要協(xié)助銷售人員，引領(lǐng)客人參觀樣板間，當客人問及關(guān)于項目的情

54、況時，只回答有關(guān)樣板間和物業(yè)方面的問題。其他問題，特別是涉及價格、折扣等內(nèi)容時，要由專門陪同的人員解答（這個問題會由您的置業(yè)顧問來為您詳細介紹），客人離開前要告知銷售員這位客人對哪些方面有疑問，方便銷售人員及時處置。如果客人當中有兒童，服務(wù)人員要注意，兒童一般都比較好動，避免造成兒童受到意外傷害，并確保樣板間的完好。在帶領(lǐng)客戶參觀時，如接到通知又有新的客戶前來參觀，要告知銷售并致歉所陪同的客戶（抱歉，有新的客戶參觀，我要出去準備鞋套）?！究蛻綦x開樣板園區(qū)】客服管家致送賓敬語：“*先生/小姐，感謝您的光臨，行鞠躬禮，請慢走?！笨头芗宜椭灵T口，客戶經(jīng)理送客戶離場。送客至停車場，停車場安保人員為客

55、戶打開車門，待客戶上車坐穩(wěn)后為其關(guān)門。離場客戶車輛途經(jīng)各崗位安保人員均敬禮目送客戶。六、客人離開項目：客戶準備離開，置業(yè)顧問陪同客戶走出售樓處，門童崗看到客人準備離開，立即通知準備送客。門童崗為客人開門【站在門外，從外部拉開大門，要站在門外側(cè)，保持笑容，微微鞠躬】。如客人存有衣服，水吧服務(wù)、迎賓幫客人取出衣帽和暫存的其他物品，并幫客人整裝。【請慢走，歡迎下次光臨?！咳缈腿藬y帶物品較多較重，門童崗要主動將客人送至停車場，將物品放置到車上。車場2號崗：停車管理員要為客人打開車門，如有老人和女士，要先為老人和女士服務(wù)，客人上車后，提醒客人注意要關(guān)閉車門，等客人點頭確認，將車門輕推管好。及時摘掉遮擋號

56、牌的牌照套，引導客戶駛出車位，要再次檢查車輛前后號牌，確定沒有牌照套擋住號牌?？腿穗x開車場，敬禮致謝?？腿穗x開車場，敬禮致謝。通知入口大門崗人員，客人離開車場。標準流程：出入口迎接您好引領(lǐng)摘取牌照套開關(guān)車門指揮敬禮送客耳麥：客人離開停車場當客人開車欲駛出項目時：入口大門崗要面向內(nèi)注視客人的車輛從停車場駛出，敬禮致謝。要查看道路車輛情況，示意客人車輛緩行或可以駛上主路，確保駕乘人安全。標準流程：敬禮、目送其他情況：（1）雨雪天氣時，門童人員應(yīng)主動從售樓處門口為客人撐傘并陪同客人至架乘車輛處。（2）車場禮賓人員要記住來訪賓客中未駕車的賓客，其離開時主動詢問是否需要叫車服務(wù)。如需要請其稍等，并立即通

57、知1號崗攔截出租車，當出租車駛?cè)肱R時停車區(qū)，1號崗?fù)ㄖ蹣翘庨T童，請客戶步出售樓中心。2號崗為客人開啟車門，敬禮并恭送客人。六、保潔人員工作流程：【樣板間的清掃】備：準備好清掃工具，水桶、抹布、清潔劑、垃圾袋、吸塵器。進：樣板間內(nèi)有客戶參觀時不允許作業(yè)。查：進入樣板間后，先檢查室內(nèi)所有燈具及開關(guān)是否正常；檢查有無異?，F(xiàn)象，有無客人遺忘的貴重物品，有無已損壞的物品，如發(fā)現(xiàn)異常，先向主管報告后再作業(yè)。擦：從門口開始，由左至右或右至左，擦拭室內(nèi)家具時由高到低，先里后外，擦墻壁時，重點擦墻壁飾物、電開關(guān)插座、空調(diào)風口、踢腳板、門窗、窗臺等。整：樣板間內(nèi)擺放的物品，如電話、臺歷、臺燈、裝飾品等擦拭后應(yīng)按

58、習慣的固定位置擺放，報紙、書籍碼放整齊。吸：按照先里后外，先邊角，桌下，后大面積順序進行吸塵作業(yè)，椅子等設(shè)備挪后要復(fù)位擺好，發(fā)現(xiàn)局部臟污應(yīng)及時處理。關(guān)：作業(yè)結(jié)束后，保潔人員退至門口，環(huán)視室內(nèi)，確認質(zhì)量合格然后關(guān)燈，鎖門。（一）室內(nèi)保潔流程圖：準準 備作業(yè)前準備好清潔工具（拖布、塵推、毛巾、玻璃刮刀、掃把、簸箕等）、藥劑（洗滌靈、電梯光亮劑、消毒液等）。注意保持各種工具及藥劑在進入前都要檢查是否達到使用標準。放 置放置“小心地滑”告示牌。注意告示牌擺放在不影響客戶行走但很顯眼的位置。清 掃用掃把、簸箕清掃門前臺階、地面垃圾。清掃臺階時要注意清掃的順序和對走過行人的避讓。清 倒更換煙灰缸，清到煙灰

59、筒內(nèi)垃圾，更換垃圾袋。注意在更換新垃圾袋時一定要按照要求套放，袋內(nèi)垃圾很少時可以用竹夾子撿走，不必更換垃圾袋。拖 拭用潮拖布拖拭門前臺階。在拖臺階時拖把不能帶很多的水，避免滑倒行人，在作業(yè)時注意對行人的避讓。去 漬用洗滌靈、板刷、刀片去除門前臺階及地面的污漬、口香糖。此項工作要注意常巡視，勤清理。地面清潔用拖布對地面灰塵、污漬進行擦拭，推塵完成后將垃圾清掃至垃圾桶。推塵完畢后，要將拖布按照規(guī)定放置擦 拭用干、濕毛巾擦拭沙盤、門框、茶幾、大門玻璃、沙發(fā)、綠植等，保持表面無水漬、無塵。巡 視對地面、煙灰桶、茶幾、沙發(fā)、衛(wèi)生間進行不間斷巡視清潔，保持作業(yè)標準。（二）外圍保潔流程圖：準準 備作業(yè)前準備

60、好清潔工具（拖布、竹夾子、高粱掃把、長柄板刷、背簍等）、藥劑（洗滌靈、除膠劑、消毒液等）。注意對工具的維護和檢修。清 掃對外場主要道路、天井、中心花園進行垃圾清掃，要按照規(guī)定的巡視路線進行巡視，對突發(fā)事件要及時處理，不能處理的及時上報。收 集收集垃圾桶垃圾，更換垃圾袋，擦拭垃圾桶。注意在垃圾的運送過程中要無遺撒，垃圾袋系套符合規(guī)定。拖 拭對外圍主要區(qū)域（如樓棟出入口、臺階等）用拖布進行拖拭，對區(qū)域內(nèi)的污塊、口香糖進行刷洗、鏟除。擦 拭用潮毛巾擦拭外圍欄桿、座椅、健身器材等設(shè)施。注意要保持表面無污漬、無水漬。擦拭時要保持毛巾的干凈。巡 視巡視園區(qū)主要路面、綠化帶、中心花園等區(qū)域，及時對區(qū)域內(nèi)的垃