簡(jiǎn)單的客戶服務(wù)流程規(guī)范

1、服務(wù)體系良好的客服形象 良好的技術(shù)良好的客戶關(guān)系 良好的品牌一、“”服務(wù)“”的宗旨是“客戶永遠(yuǎn)是第一位”，從客戶的實(shí)際需求出發(fā)，為客戶提供真正有價(jià)值的服務(wù)，幫助客戶更好地使用產(chǎn)品。體現(xiàn)了“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶關(guān)系、良好的品牌”的核心服務(wù)理念，要求以最專(zhuān)業(yè)性的服務(wù)隊(duì)伍，及時(shí)和全方位地關(guān)注客戶的每一個(gè)服務(wù)需求，并通過(guò)提供廣泛、全面和快捷的服務(wù)，使客戶體驗(yàn)到無(wú)處不在的滿意和可信賴的貼心感受。通過(guò)建立一個(gè)完善的服務(wù)體系和服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督體系，從而能為用戶提供 “親切、快捷、專(zhuān)業(yè)”的體驗(yàn)。通過(guò)建立一個(gè)良好的內(nèi)部激勵(lì)機(jī)制，培養(yǎng)一支充滿活力的、能兢兢業(yè)業(yè)為客戶服務(wù)的“友好、高效、專(zhuān)業(yè)”的客戶服

2、務(wù)隊(duì)伍。二、“”服務(wù)體系簡(jiǎn)介“服務(wù)”提出了堅(jiān)持服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)滿意度的個(gè)標(biāo)準(zhǔn)及客戶服務(wù)將要達(dá)到的個(gè)核心目的，即要以（微笑）和（誠(chéng)摯）的服務(wù)態(tài)度，客戶的服務(wù)需求在第一時(shí)間得到響應(yīng)，得到充分的重視；要以（專(zhuān)業(yè)）和（快速）的服務(wù)水準(zhǔn)，建構(gòu)我們規(guī)范和專(zhuān)業(yè)的服務(wù)體系，第一時(shí)間解決客戶應(yīng)用中的問(wèn)題，為客戶提供量身定做的專(zhuān)業(yè)性服務(wù)；通過(guò)長(zhǎng)期不懈、堅(jiān)持永續(xù)的服務(wù)，持續(xù)提升客戶服務(wù)價(jià)值，達(dá)到客戶（滿意）的服務(wù)效果。最終為客戶提供快捷而不失其細(xì)心，專(zhuān)業(yè)而不失其親切，持續(xù)而不失其穩(wěn)定的高質(zhì)量服務(wù)，提供品牌的認(rèn)知度。也就是我們的核心“(良好的客服形象）、（良好的技術(shù)）、（良好的客戶關(guān)系）及 （良好的品牌）”客戶服務(wù)部：

3、是“”服務(wù)體系的最高管理機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)制定“”整體發(fā)展規(guī)劃、客戶服務(wù)規(guī)范與管理程序、各維修及銷(xiāo)售類(lèi)產(chǎn)品線服務(wù)政策、對(duì)各地維修站提供支持與監(jiān)督工作。同時(shí)負(fù)責(zé)處理用戶投訴及免費(fèi)技術(shù)咨詢熱線、互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)上技術(shù)支持的日常運(yùn)作。各地維修站及技術(shù)工程部：是在全國(guó)各地的服務(wù)機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)為所在區(qū)域的客戶提供全方位的技術(shù)服務(wù),并對(duì)相關(guān)產(chǎn)品維護(hù)人員提供適當(dāng)培訓(xùn)。目前已在全國(guó)各地建立個(gè)維修中心，覆蓋面正逐步擴(kuò)大。三、“”特色從客戶的實(shí)際需求出發(fā)，努力探尋對(duì)客戶真正有價(jià)值的新的服務(wù)內(nèi)容與服務(wù)方式，形成有別于業(yè)界其他廠家的服務(wù)特色，是“”的不懈追求。全方位服務(wù)：提供包括技術(shù)咨詢、技術(shù)培訓(xùn)、遠(yuǎn)程及現(xiàn)場(chǎng)維修服務(wù)、備件配件維修等在內(nèi)

4、的一籃子服務(wù)。、服務(wù)內(nèi)容：技術(shù)咨詢與培訓(xùn)安裝、調(diào)試、保修維修配件二級(jí)維修、自助繳費(fèi)機(jī)等產(chǎn)品的防護(hù)、監(jiān)控設(shè)備的供應(yīng)耗品耗材的供應(yīng)、服務(wù)方式：技術(shù)咨詢：通過(guò)電話、傳真或國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)提供技術(shù)咨詢服務(wù)技術(shù)培訓(xùn)：通過(guò)講課和上機(jī)實(shí)習(xí)進(jìn)行的技術(shù)培訓(xùn)和操作培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)維修服務(wù)：現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行機(jī)械、電器維修、整機(jī)調(diào)試、板級(jí)維修、防塵潤(rùn)滑保養(yǎng)等備件配件維修：提供備件配件的二級(jí)維修服務(wù)整機(jī)專(zhuān)家會(huì)診綜合維護(hù)服務(wù)：通過(guò)專(zhuān)家小組，對(duì)整機(jī)進(jìn)行故障診斷，提供較為綜合的維修、維護(hù)服務(wù)規(guī)范化免費(fèi)咨詢熱線服務(wù)熱線： 及 是中國(guó)行業(yè)提供全年天無(wú)休免費(fèi)技術(shù)咨詢的企業(yè)之一，這是對(duì)技術(shù)服務(wù)方式的一大創(chuàng)新，通過(guò)這一方式能非常方便地幫助客戶及時(shí)解決使用中

5、碰到的技術(shù)問(wèn)題。遠(yuǎn)程診斷維護(hù)：通過(guò)電話、傳真或國(guó)際互聯(lián)網(wǎng)提供遠(yuǎn)程故障診斷維修服務(wù)完備的服務(wù)與培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)目前在全國(guó)已建立多個(gè)維修中心，并不斷擴(kuò)大維修網(wǎng)點(diǎn)的建 設(shè)。通過(guò)這一完備的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，能就近為您提供便捷服務(wù)。此外，正逐步建立并不斷完善客戶培訓(xùn)體系培訓(xùn)。 設(shè)立監(jiān)督機(jī)構(gòu)設(shè)立每天小時(shí)開(kāi)通的投訴x及總經(jīng)辦專(zhuān)門(mén)授理投訴的最高監(jiān)督機(jī)構(gòu)，以不斷提高我們的服務(wù)質(zhì)量。 節(jié)假日無(wú)休服務(wù)目前已在全國(guó)多個(gè)城市開(kāi)通，其它城市今后也將陸續(xù)開(kāi)通。 龐大的備件庫(kù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)通過(guò)在全國(guó)各服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)建立備件庫(kù)，同時(shí)加速備件的周轉(zhuǎn)，使每一網(wǎng)點(diǎn)都盡可能保存充足的備件，為快速維修提供有力保證。 嚴(yán)格的工程師認(rèn)證制度每位維修工程師都要經(jīng)過(guò)嚴(yán)格的

6、培訓(xùn)，培訓(xùn)結(jié)束后經(jīng)客戶服務(wù)部測(cè)試通過(guò)，才頒發(fā)上崗證，準(zhǔn)許上崗。通過(guò)這種方式來(lái)保證每位工程師的技術(shù)水平，使其能為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。以上紅色字體代表公司客服目前尚未達(dá)到仍需努力做到的 客戶服務(wù)評(píng)價(jià)體系“客服評(píng)價(jià)”體系簡(jiǎn)介“客服評(píng)價(jià)”體系規(guī)定了服務(wù)部門(mén)的績(jī)效考核交由客戶來(lái)評(píng)定，是客服的一大特色，也是保證“”實(shí)現(xiàn)的重要手段。核心內(nèi)容： 內(nèi)容 績(jī)效評(píng)定流程：方式：網(wǎng)絡(luò)評(píng)定進(jìn)入 $點(diǎn)擊“客服中心”點(diǎn)擊“績(jī)效評(píng)定”填寫(xiě)“績(jī)效評(píng)定表”（見(jiàn)下表）點(diǎn)擊確定 績(jī)效評(píng)定表客服中心歡迎您：所在地： 省 市縣 單位名稱(chēng)： 評(píng)定人：日期：評(píng)定項(xiàng)目：售前支持 （項(xiàng)目名稱(chēng)：選擇）工程實(shí)施（項(xiàng)目名稱(chēng)：選擇）售后服務(wù)（項(xiàng)目名稱(chēng)：選

7、擇） 評(píng)定績(jī)效：您認(rèn)為技術(shù)水平： 評(píng)定績(jī)效分：（可選框：）您認(rèn)為服務(wù)態(tài)度： 評(píng)定績(jī)效分：（可選框：） 您對(duì)本月服務(wù)有何意見(jiàn)或建議：確定 取消方式：客戶現(xiàn)場(chǎng)評(píng)定（待定） 處理原則 原則：認(rèn)真、客觀、準(zhǔn)確、及時(shí)細(xì)則：客戶服務(wù)部每月應(yīng)如實(shí)匯總客戶評(píng)定的績(jī)效結(jié)果，作為各事業(yè)部負(fù)責(zé)人、客服部門(mén)及相關(guān)技術(shù)工程師當(dāng)月工資發(fā)放及季度考核的有利依據(jù)。客戶服務(wù)部應(yīng)認(rèn)真處理客戶提出的意見(jiàn)和建議，對(duì)于言語(yǔ)中體現(xiàn)極度不滿情緒的客戶意見(jiàn)應(yīng)轉(zhuǎn)為客戶投訴，由客服按客戶投訴規(guī)范進(jìn)行統(tǒng)一處理。“客服評(píng)價(jià)”體系特色將客服人員的績(jī)效與客戶聯(lián)系在一起，能客觀的反映客服人員及技術(shù)工程師的工作態(tài)度和工作能力，為我們提高客服形象及服務(wù)技術(shù)提

8、供良好依據(jù)，是鞏固客戶關(guān)系的積極創(chuàng)新，是提高品牌知名度的有利途徑。同時(shí)也響應(yīng)了“”服務(wù)的核心目的“良好的客服形象、良好的技術(shù)、良好的客戶關(guān)系、良好的品牌”，又是客服有別于業(yè)界其他廠家的服務(wù)特色之一。 客戶服務(wù)處理規(guī)范一、目的： 規(guī)范客服熱線負(fù)責(zé)人員及相關(guān)支持工程師對(duì)客戶問(wèn)題的處理流程，樹(shù)立良好的服務(wù)形象，收集市場(chǎng)和用戶信息，維系并促進(jìn)公司與客戶關(guān)系。二、適用范圍： 該規(guī)范只適用于電子工程公司客戶服務(wù)部熱線支持服務(wù)。三、職責(zé)客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)熱線電話的接聽(tīng)、電話的回訪、用戶意見(jiàn)調(diào)查、服務(wù)宣傳等與客戶進(jìn)行信息交流、溝通工作；負(fù)責(zé)定期收集客戶對(duì)服務(wù)的意見(jiàn)和要求，通過(guò)電話回訪的形式對(duì)客服中心服務(wù)支持工程

9、師服務(wù)質(zhì)量的有效性進(jìn)行驗(yàn)證，形成文件，每周向總經(jīng)理及分管副總報(bào)告技術(shù)服務(wù)部負(fù)責(zé)設(shè)備的安裝、維修、巡檢以及對(duì)客戶的培訓(xùn)工作，也應(yīng)建立與客戶的長(zhǎng)期聯(lián)系、交流，有助于不斷提高技術(shù)水平。 技術(shù)服務(wù)部經(jīng)理負(fù)責(zé)每次技術(shù)維修完成（包括電話故障處理及外出維修）后對(duì)故障情況的難易程度進(jìn)行等級(jí)判斷，每月向總經(jīng)理書(shū)面匯報(bào)，作為月工資發(fā)放、季度考核的依據(jù)；同時(shí)策劃、落實(shí)對(duì)客戶的培訓(xùn)計(jì)劃及部門(mén)內(nèi)部的其他管理。四、內(nèi)容： 電話接聽(tīng)流程圖： 互聯(lián)網(wǎng)問(wèn)題回復(fù)流程圖：責(zé)任者電話處理流程圖表單熱線負(fù)責(zé)人熱線負(fù)責(zé)人技術(shù)支持工程師及相關(guān)人員熱線工程師 客戶回訪 客戶 問(wèn)題處 理表用戶問(wèn)題受理登記表客戶咨詢記錄表客戶回訪記錄表電話信息

10、統(tǒng)計(jì)報(bào)表填寫(xiě)客戶咨詢記錄表 結(jié)束登記電話信息統(tǒng)計(jì)報(bào)表填寫(xiě)客戶回訪記錄表處理結(jié)果反饋轉(zhuǎn)產(chǎn)品事業(yè)部轉(zhuǎn)軟件系統(tǒng)開(kāi)發(fā) 部資料準(zhǔn)備直 接 處 理 ？ 回復(fù)客戶轉(zhuǎn)相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)轉(zhuǎn)服務(wù)實(shí)施工程師客戶服務(wù)處理其他 技 術(shù) 質(zhì) 量 問(wèn) 題 服 務(wù) 質(zhì) 量 問(wèn) 題責(zé)任者電話處理流程圖表單熱線負(fù)責(zé)人熱線負(fù)責(zé)人技術(shù)支持工程師及相關(guān)人員熱線工程師 客戶回訪 客戶 問(wèn)題處 理表用戶問(wèn)題受理登記表客戶咨詢記錄表客戶回訪記錄表電話信息統(tǒng)計(jì)報(bào)表填寫(xiě)客戶咨詢記錄表 結(jié)束登記電話信息統(tǒng)計(jì)報(bào)表填寫(xiě)客戶回訪記錄表處理結(jié)果反饋轉(zhuǎn)產(chǎn)品事業(yè)部轉(zhuǎn)軟件系統(tǒng)開(kāi)發(fā) 部資料準(zhǔn)備直 接 處 理 ？ 回復(fù)客戶轉(zhuǎn)相關(guān)業(yè)務(wù)部門(mén)轉(zhuǎn)服務(wù)實(shí)施工程師客戶服務(wù)處理其他

11、技 術(shù) 質(zhì) 量 問(wèn) 題 服 務(wù) 質(zhì) 量 問(wèn) 題 銷(xiāo) 售 管 理 問(wèn) 題回復(fù)客戶給出解決方案處理記錄并確認(rèn)客戶信息及問(wèn)題 接客戶電話，傾聽(tīng)對(duì)方咨詢轉(zhuǎn)產(chǎn)品或項(xiàng)目經(jīng)理處理記錄咨詢客戶的信息及問(wèn)題打開(kāi)網(wǎng)站客服中心后臺(tái)管理 結(jié)束資料準(zhǔn)備直 接 處 理處理結(jié)果反饋回復(fù)客戶轉(zhuǎn)技術(shù)支持處理轉(zhuǎn)客戶服務(wù)處理銷(xiāo) 售商 務(wù)問(wèn) 題 服 務(wù) 質(zhì) 量 問(wèn) 題 技 術(shù) 質(zhì) 量 問(wèn) 題其他責(zé)任者互聯(lián)網(wǎng)處理流程圖表單熱線工程師熱線工程師技術(shù)支持工程師及相關(guān)人員 轉(zhuǎn)產(chǎn)品或項(xiàng)目經(jīng)理處理記錄咨詢客戶的信息及問(wèn)題打開(kāi)網(wǎng)站客服中心后臺(tái)管理 結(jié)束資料準(zhǔn)備直 接 處 理處理結(jié)果反饋回復(fù)客戶轉(zhuǎn)技術(shù)支持處理轉(zhuǎn)客戶服務(wù)處理銷(xiāo) 售商 務(wù)問(wèn) 題 服 務(wù)

12、 質(zhì) 量 問(wèn) 題 技 術(shù) 質(zhì) 量 問(wèn) 題其他責(zé)任者互聯(lián)網(wǎng)處理流程圖表單熱線工程師熱線工程師技術(shù)支持工程師及相關(guān)人員 客戶 問(wèn)題處 理表用戶問(wèn)題受理登記表回復(fù)客戶給出解決方案查看咨詢內(nèi)容客戶反饋問(wèn)題的處理原則：服務(wù)意識(shí)是全員概念，無(wú)論作為專(zhuān)職的熱線負(fù)責(zé)人還是作為相關(guān)配合部門(mén)，均應(yīng)樹(shù)立強(qiáng)烈的客戶服務(wù)意識(shí)，應(yīng)積極配合，以維護(hù)客戶的合法利益和公司的形象。凡客戶反饋問(wèn)題無(wú)論大小均給予回復(fù)處理，在處理過(guò)程中應(yīng)嚴(yán)格履行本司的服務(wù)承諾，處理結(jié)果應(yīng)達(dá)到客戶滿意要求。服務(wù)意識(shí)與規(guī)范 全面掌握產(chǎn)品的特性、相應(yīng)的技術(shù)資料、保修政策及服務(wù)承諾，以便更好地為客戶服務(wù)。 服務(wù)意識(shí)：客戶的滿意是我們的工作第一目標(biāo)。 服務(wù)用語(yǔ)

13、：具體見(jiàn)電話流程說(shuō)明。 服務(wù)要求原則：認(rèn)真、積極、周到、細(xì)致、耐心在接電話過(guò)程中，用開(kāi)放的心情，真誠(chéng)地了解客戶，設(shè)身處地從客戶角度看問(wèn)題，并能夠處理情緒、語(yǔ)言的干擾，有效地從對(duì)方的談話中接收信息并適當(dāng)給予對(duì)方反饋，從而在服務(wù)政策允許的范圍內(nèi)為客戶提供最大的方便；服務(wù)時(shí)要切實(shí)解決客戶遇到的問(wèn)題，使客戶能夠繼續(xù)無(wú)憂地使用；在接聽(tīng)電話時(shí)要求語(yǔ)調(diào)柔和，不能太高，也不能太低；語(yǔ)句清晰，不能太快，也不能太慢；語(yǔ)氣親和。回答用戶問(wèn)題時(shí)要專(zhuān)業(yè)，自信；任何時(shí)候不能直接拒絕客戶；嚴(yán)禁表示或暗示客戶不重要；嚴(yán)禁使用不文明的用語(yǔ)；嚴(yán)禁相互推托責(zé)任； 電話處理操作說(shuō)明 資料準(zhǔn)備在開(kāi)始接電話之前必須準(zhǔn)備好以下資料：通訊錄

14、、一般性問(wèn)題的處理方案、表單（電話信息統(tǒng)計(jì)報(bào)表、客戶問(wèn)題處理表、用戶問(wèn)題受理登記表、客戶咨詢記錄表、客戶回訪記錄表 接客戶電話，傾聽(tīng)對(duì)方咨詢開(kāi)頭語(yǔ)在電話響完第二次鈴聲，拿起話機(jī)說(shuō)“您好！”.“什么故障？（、或安防等）”. “請(qǐng)您稍等，我馬上為您轉(zhuǎn)接?！币笳Z(yǔ)調(diào)柔和，語(yǔ)句清晰，語(yǔ)氣親和要求不能超過(guò)次響鈴傾聽(tīng)對(duì)方反饋 認(rèn)真積極傾聽(tīng)用戶咨詢，耐心與客戶溝通,完全了解客戶反饋的問(wèn)題 判斷客戶問(wèn)題類(lèi)型及用戶咨詢的目的（即為什么要咨詢，用戶想通過(guò)咨詢解決什么問(wèn)題？）。 電話回訪服務(wù)規(guī)范為保證客戶每一次故障都能落實(shí)到位，以確保公司的維修質(zhì)量；同時(shí)對(duì)技術(shù)工程師的維修考核做到有據(jù)可依，合理獎(jiǎng)懲，客戶服務(wù)部對(duì)前一

15、天的故障都要進(jìn)行電話回訪工作，為使回訪工作品牌化，特制定電話回訪服務(wù)規(guī)范如下： 工作要點(diǎn) 當(dāng)天故障，第二天回訪； 將故障解決情況及客戶反映的情況按客戶原意如實(shí)記錄； 客戶反饋的問(wèn)題、矛盾或投訴意見(jiàn)及時(shí)呈報(bào)相關(guān)負(fù)責(zé)人以便及時(shí)解決；在每天的電話回訪過(guò)程中為避免出現(xiàn)語(yǔ)言累贅、內(nèi)容空洞及重復(fù)撥打同一電話的情況，回訪人每次開(kāi)始回訪工作前應(yīng)對(duì)回訪的內(nèi)容進(jìn)行閱讀及整理； 解答客戶的疑問(wèn)實(shí)事求是，不給客戶超出其期望值以外的答復(fù)。 回訪用語(yǔ)規(guī)范 回訪用語(yǔ)：“您好，我是客戶服務(wù)部，昨天您的自助繳費(fèi)機(jī)車(chē)載機(jī)發(fā)生故障，我們的號(hào)工程師進(jìn)行了維修，今天機(jī)器運(yùn)行正常了嗎？”（運(yùn)行情況不好）“對(duì)不起，給你們添麻煩了，我馬上找

16、工程師給您解決這個(gè)問(wèn)題”。（運(yùn)行情況良好）“謝謝您，打擾了，如果以后有需要，您可以再次撥打電話，我們隨時(shí)為您服務(wù)，再見(jiàn)！” 客戶回訪記錄表見(jiàn)參考文件 已有解決方案的客戶問(wèn)題處理通過(guò)調(diào)用已有資料（通訊錄、產(chǎn)品報(bào)價(jià)、及一般性問(wèn)題的處理方案），判斷是否能通過(guò)電話解決：如果能通過(guò)電話解決，就提出建議，一步一步引導(dǎo)客戶，最終解決客戶問(wèn)題,讓客戶滿意。處理過(guò)程中，因查找資料，需要暫中斷交談時(shí)，必須說(shuō)“請(qǐng)稍等，我?guī)湍檎屹Y料”；如果是客戶的問(wèn)題有多種可能并需要客戶測(cè)試才能確定原因所在，需委婉告知客戶在小時(shí)內(nèi)回復(fù)測(cè)試結(jié)果，如未回復(fù)，則認(rèn)為問(wèn)題已正確解決。 沒(méi)有解決方案的客戶問(wèn)題處理須咨詢客戶聯(lián)系信息包括客戶的

17、x、聯(lián)系人，所在網(wǎng)點(diǎn)；記錄客戶詳細(xì)完整的反饋信息，包括問(wèn)題的類(lèi)型等。在結(jié)束電話前要確認(rèn)客戶信息，以保證信息的正確性。同時(shí)告知客戶“先生小姐您好，我把您的問(wèn)題記錄下來(lái)，轉(zhuǎn)給部門(mén)行嗎？”。如果客戶同意，則感謝對(duì)方來(lái)電：“謝謝您的來(lái)電，如果以后有需要，您可以再次撥打電話，我們隨時(shí)為您服務(wù)。”然后等對(duì)方先掛機(jī)后才能結(jié)束此次通話。客戶問(wèn)題處理表應(yīng)在小時(shí)（工作日）內(nèi)轉(zhuǎn)給相關(guān)問(wèn)題 處理者，相關(guān)處理人員須在個(gè)工作日內(nèi)將處理結(jié)果返回，如在規(guī)定時(shí)間內(nèi)未將處理結(jié)果返回，提交相關(guān)客戶問(wèn)題處理表的人員應(yīng)與處理人員聯(lián)系詢問(wèn)進(jìn)展并同時(shí)與客戶聯(lián)系，告知客戶此問(wèn)題目前正在處理之中，并表示歉意。填寫(xiě)客戶問(wèn)題處理表時(shí)，字跡要求清晰

18、。客戶問(wèn) 題處理表編號(hào)方式如下： 年 月 日 熱線負(fù)責(zé)人編號(hào)： 流水號(hào)： 服務(wù)支持熱線負(fù)責(zé)人對(duì)客戶所反饋的問(wèn)題進(jìn)行初步分析，判斷責(zé)任歸屬，以采取相應(yīng)對(duì)策：產(chǎn)品技術(shù)問(wèn)題的處理先判斷是否能通過(guò)內(nèi)部交流或簡(jiǎn)單的實(shí)驗(yàn)解決，如果能解決，就拔 通用戶電話，說(shuō)：“您好，請(qǐng)問(wèn)先生小姐在嗎？我是電子工程公司”。然后按已有的解決方案，提出建議，耐心、認(rèn)真、一步一步地引導(dǎo)用戶解決問(wèn)題。并檢驗(yàn)客戶是否理解您提供的信息并征求客戶意見(jiàn)是否感到滿意。最后感謝客戶的支持。如果當(dāng)天客戶的問(wèn)題未最終解決,須注意在客戶咨詢記錄表上標(biāo)明（如有必要，可附紙說(shuō)明）并移交給第二天上班的工程師。第二天上班的工程師有義務(wù)檢查前天上班人員的客戶

19、咨詢記錄表中未完成的問(wèn)題并最終解決。如果不能通過(guò)內(nèi)部解決，須填寫(xiě)客戶問(wèn)題處理表并轉(zhuǎn)技術(shù)支 持工程師處理。技術(shù)支持工程師須填寫(xiě)用戶問(wèn)題受理登記表并與客戶及時(shí)聯(lián)系商定維修時(shí)間和地點(diǎn)，爭(zhēng)取在客戶要求的時(shí)間內(nèi)解決問(wèn)題。. 產(chǎn)品銷(xiāo)售問(wèn)題的處理如果是銷(xiāo)售問(wèn)題（商務(wù)及營(yíng)運(yùn)、廣告內(nèi)容與實(shí)際不符、產(chǎn)品銷(xiāo)售過(guò)程中銷(xiāo)售代理商言行造成客戶強(qiáng)烈不滿、促銷(xiāo)內(nèi)容與實(shí)際不符、客戶投訴產(chǎn)品價(jià)格大大高于媒體報(bào)價(jià)及客戶在產(chǎn)品銷(xiāo)售過(guò)程中的一些特殊要求等）則應(yīng)： 、產(chǎn)品事業(yè)部主管處理 把客戶問(wèn)題處理表轉(zhuǎn)該產(chǎn)品的部門(mén)主管處理。、處理結(jié)果反饋部門(mén)主管必須把處理后的客戶問(wèn)題處理表返回，保存記錄。. 服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的處理如果是服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題（因產(chǎn)

20、品質(zhì)量、銷(xiāo)售引起的用戶情緒不滿，態(tài)度較強(qiáng)硬客戶投訴或因服務(wù)質(zhì)量如備件未到導(dǎo)致服務(wù)延遲、服務(wù)人員態(tài)度惡劣等引起的，用戶對(duì)服務(wù)人員的投訴），即為客戶投訴。如果是客戶投訴，能處理的，則盡可能處理。如果是一些在職責(zé)和電話中無(wú)法處理的客訴，則必須認(rèn)真作好客戶反饋信息的記錄，填寫(xiě)客戶問(wèn)題處理表轉(zhuǎn)客戶服務(wù)部服務(wù)實(shí)施工程師處理。客戶服務(wù)部必須把處理后的客戶問(wèn)題處理表返回， 保存記錄。在處理客訴時(shí)，必須堅(jiān)持以下幾點(diǎn)：首先，要處理好客戶不滿的情緒，如：表達(dá)自己愿意為他服 務(wù)、體諒客戶情感、愿意承擔(dān)解決問(wèn)題的責(zé)任。分析客戶為什么會(huì)不滿分析客戶此時(shí)想得到什么，即打電話的目的認(rèn)真、謹(jǐn)慎、正確地處理客戶不滿。需注意先平定

21、客戶的情緒，然后才是解決問(wèn)題。避免處理客戶不滿的常見(jiàn)錯(cuò)誤行為。如爭(zhēng)辯、爭(zhēng)吵、打斷、批評(píng)、諷刺對(duì)方；直接拒絕客戶；強(qiáng)調(diào)自己正確的方面，不承認(rèn)錯(cuò)誤；暗示客戶不重要；認(rèn)為投訴、抱怨是針對(duì)個(gè)人；語(yǔ)言含糊；懷疑客戶的誠(chéng)實(shí)；在事實(shí)澄清之前便承擔(dān)責(zé)任；拖延或隱瞞等。在處理客戶具體問(wèn)題時(shí)，要把握好技巧。如：把握好與客戶 的溝通，了解客戶可能的接收程度及建議并在客戶意見(jiàn)的基礎(chǔ)上加入自己的建議。當(dāng)客戶的建議難以接收時(shí)，要肯定客戶的意見(jiàn)中積極的部分，并巧妙的講出自己的看法；確定客戶的接受程度。. 其他問(wèn)題的處理 凡是屬于其他不可預(yù)見(jiàn)的客戶問(wèn)題，均可填寫(xiě)客戶問(wèn)題處理表并轉(zhuǎn)技術(shù)支持工程師處理。 填寫(xiě)客戶咨詢記錄表 在電

22、話接聽(tīng)過(guò)程中，須將客戶所描述的信息及在問(wèn)題處理過(guò)程中給出的一些解決方案簡(jiǎn)明扼要地填寫(xiě)在客戶咨詢記錄表中，以備日后查詢及整理。 登記電話信息統(tǒng)計(jì)報(bào)表 每處理完一個(gè)電話后，必須在電話信息統(tǒng)計(jì)報(bào)表中以“正”字登記。結(jié)束保存記錄表單客戶問(wèn)題處理表 客戶回訪記錄表附則：本文件經(jīng)呈公司分管副總及總經(jīng)理核準(zhǔn)后，自生效日期起實(shí)施，修訂時(shí)亦同。參考文件：服務(wù)過(guò)程控制程序客戶問(wèn)題處理表 用戶問(wèn)題類(lèi)別： 口技術(shù)質(zhì)量 口服務(wù) 口銷(xiāo)售 口其它 表單號(hào)：客戶姓名x（）： （）：客戶所在網(wǎng)點(diǎn)通迅地址用戶事件描述詢工程師或其它人員： 年 月 日受理記錄處理方案擬案人： 年 月 日處理結(jié)果處理人： 年 月 日 審 核 欄 審核

23、人： 年 月 日電子工程有限公司客戶回訪記錄表對(duì)應(yīng)號(hào)網(wǎng)點(diǎn)名稱(chēng)受理人電話及姓名回訪結(jié)果及對(duì)工程的評(píng)價(jià)維修人故障等級(jí)備注回訪人： 回訪日期： 技術(shù)經(jīng)理：電子工程有限公司以上涉及產(chǎn)品報(bào)價(jià)及產(chǎn)品銷(xiāo)售有關(guān)方面的條款為針對(duì)產(chǎn)品事業(yè)部銷(xiāo)售的產(chǎn)品而制定。 關(guān)于監(jiān)督投訴處理規(guī)范目的維護(hù)企業(yè)形象，提高企業(yè)信譽(yù)督促服務(wù)部門(mén)為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)規(guī)范投訴行為適用范圍 該規(guī)范只適用于電子工程公司客戶服務(wù)監(jiān)督部門(mén)。具體程序 電話投訴流程圖（相關(guān)表單見(jiàn)附件）互聯(lián)網(wǎng)投訴流程圖電話投訴流程圖總裁辦其他人員電話客戶總裁辦其他人員電話客戶投訴 投訴人力公關(guān)部投訴熱線人力公關(guān)部投訴熱線投訴記錄表 表人力公關(guān)部投訴記錄投訴記錄表 表人

24、力公關(guān)部投訴記錄相關(guān)服務(wù)分公司或事業(yè)部主管相關(guān)服務(wù)分公司或事業(yè)部主管處理處理反饋投訴處理報(bào)告單 表人力公關(guān)部投訴處理報(bào)告單 表人力公關(guān)部客戶回訪客戶回訪決策管理中心決策管理中心月季度客戶投訴率統(tǒng)計(jì)表 表月末匯總 遞交 月季度客戶投訴率統(tǒng)計(jì)表 表月末匯總決策管理中心季度匯總決策管理中心季度匯總遞交評(píng)價(jià)業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)業(yè)績(jī)電子工程有限公司結(jié)束決策管理中心制作月季度匯總表處理結(jié)果反饋客戶回復(fù)客戶給出合理解釋轉(zhuǎn)相關(guān)銷(xiāo)售分公 司轉(zhuǎn)客戶服務(wù)處理轉(zhuǎn)技術(shù)支持處理銷(xiāo) 售商 務(wù)問(wèn) 題 服 務(wù) 質(zhì) 量 問(wèn) 題 技 術(shù) 質(zhì) 量 問(wèn) 題其他記錄投訴客戶的信息及投訴問(wèn)題電 話 處 理打開(kāi)客服中心客戶投訴專(zhuān)欄后臺(tái)管理中心資料準(zhǔn)備責(zé)

25、任者互聯(lián)網(wǎng)投訴處理流程圖表單客服投訴監(jiān)督負(fù)責(zé)人 客服投訴監(jiān)督負(fù)責(zé)人及相關(guān)部門(mén)客服投訴監(jiān)督負(fù)責(zé)人 回復(fù) 回訪 結(jié)束決策管理中心制作月季度匯總表處理結(jié)果反饋客戶回復(fù)客戶給出合理解釋轉(zhuǎn)相關(guān)銷(xiāo)售分公 司轉(zhuǎn)客戶服務(wù)處理轉(zhuǎn)技術(shù)支持處理銷(xiāo) 售商 務(wù)問(wèn) 題 服 務(wù) 質(zhì) 量 問(wèn) 題 技 術(shù) 質(zhì) 量 問(wèn) 題其他記錄投訴客戶的信息及投訴問(wèn)題電 話 處 理打開(kāi)客服中心客戶投訴專(zhuān)欄后臺(tái)管理中心資料準(zhǔn)備責(zé)任者互聯(lián)網(wǎng)投訴處理流程圖表單客服投訴監(jiān)督負(fù)責(zé)人 客服投訴監(jiān)督負(fù)責(zé)人及相關(guān)部門(mén)客服投訴監(jiān)督負(fù)責(zé)人 回復(fù) 回訪 投訴記錄表投訴處理報(bào)告單月季度匯總表查看投訴內(nèi)容【附件】表 投訴記錄表投訴記錄表投訴單位投訴事項(xiàng)投訴時(shí)間聯(lián)系方式及聯(lián)系人受理人轉(zhuǎn)述時(shí)間轉(zhuǎn)述人姓名投訴處理報(bào)告單編號(hào)表 投訴處理報(bào)告單投訴處理報(bào)告單客戶名稱(chēng)客戶地址x聯(lián)系人處理時(shí)間投訴內(nèi)容描述記錄人：日 期：處理方法處理人：處理時(shí)間： 年 月 日部門(mén)主管：處理結(jié)果、事故發(fā)生的原因：、對(duì)相關(guān)人員處罰意見(jiàn)：回訪結(jié)果備注：投訴處理報(bào)告單分二聯(lián)：分別由人力公關(guān)部、事業(yè)部留存表月季度客戶投訴率統(tǒng)計(jì)表（由人力公關(guān)部填寫(xiě)）月季度客戶投訴率統(tǒng)計(jì)表部門(mén)名稱(chēng)投訴次數(shù)維修次數(shù)投訴率、處理規(guī)則 原則：認(rèn)真、客觀、及時(shí)、準(zhǔn)確處理