品質(zhì)管理的基本要點(diǎn)總結(jié)演示文稿

1、品質(zhì)管理的基本要點(diǎn)總結(jié)演示文稿第一頁，共十七頁。優(yōu)選品質(zhì)管理的基本要點(diǎn)總結(jié)第二頁，共十七頁。品質(zhì)管理的基本要點(diǎn)分為：品質(zhì)的基本知識管理的基本知識品質(zhì)管理的基本知識方針管理全員參與品質(zhì)第一下一崗位是客戶品質(zhì)管理與經(jīng)濟(jì)性品質(zhì)管理體系的建立標(biāo)準(zhǔn)化以客戶關(guān)注為焦點(diǎn)第三頁，共十七頁。什么是客戶滿意度？商品的品質(zhì)客戶滿意度成本交貨期服務(wù)家中的洗衣機(jī)能節(jié)約我們時間；飛機(jī)使我們的旅行時間大為縮短性價比要好增加對應(yīng)的存貨，交貨準(zhǔn)時售前服務(wù)：商品介紹、使用說明、相關(guān)知識的培訓(xùn)；售后服務(wù)：商品運(yùn)輸、安裝、調(diào)試指導(dǎo)、商品維修第四頁，共十七頁。品質(zhì)的大致內(nèi)涵品質(zhì)商品特性（商品具有的功能和特性）可靠性（商品的故障率低）安

2、全性（即使商品發(fā)生故障也不會發(fā)生生命、財產(chǎn)安全問題）環(huán)保性（商品具有節(jié)能和環(huán)保特性）美學(xué)性（外觀符合一般人的審美要求）第五頁，共十七頁。時效性 品質(zhì)三大特性廣義性相對性客戶要求的品質(zhì)隨時間不斷變化品質(zhì)已經(jīng)從對產(chǎn)品的要求發(fā)展為對人工作品質(zhì)、企業(yè)品質(zhì)體系、企業(yè)經(jīng)營品質(zhì)、人的品質(zhì)要求客戶對產(chǎn)品質(zhì)量的要求具有相對性第六頁，共十七頁。品質(zhì)的不良重要度在品質(zhì)管理中，為了把有限的資源集中在解決某些重要的課題上，我們可以把品質(zhì)不良項(xiàng)目進(jìn)行分類，一般的分類方法是把品質(zhì)不良分為重（A類）、輕（B類）、微（C類）三類，A項(xiàng)目：10%-20%；B項(xiàng)目：20%-30%；C項(xiàng)目：60%-70%。（1）重(A類），指若產(chǎn)生

3、不良會直接影響生命和財產(chǎn)的安全。 如：電線 電纜 質(zhì)量的好壞直接影響到工程質(zhì)量及消費(fèi)者的生命財產(chǎn)和安全；汽車發(fā)電機(jī)不良可能直接影響產(chǎn)品的安全性或產(chǎn)品整機(jī)功能的喪失。 （2）輕（B類），指若產(chǎn)生不良會造成產(chǎn)品部分功能的損失。 如：汽車雨刮器的損壞只會造成部分功能的喪失。（3）微（C類），指若產(chǎn)生不良，暫不影響產(chǎn)品的功能，但可能會引起產(chǎn)品功能的逐步喪失。 如：汽車油漆不良僅影響外觀，不會影響到客戶的使用功能。第七頁，共十七頁。PDCA的概念計劃(pian)實(shí)施 (do)確認(rèn)(check)采取措施(action)不斷循環(huán)個人或組織為了達(dá)到一定的目標(biāo)，進(jìn)行的PDCA活動。即制定計劃（plan）、進(jìn)行實(shí)

4、施（do）、確認(rèn)結(jié)果（check）,當(dāng)計劃與實(shí)際有差異是采取措施（action）的反復(fù)循環(huán)。管理=維持現(xiàn)狀+達(dá)到新的目標(biāo)=日常管理+方針管理=SDCA+PDCA第八頁，共十七頁。方針管理內(nèi)容特點(diǎn)制定企業(yè)基本方針目標(biāo)和基本計劃并貫徹實(shí)施管理的系統(tǒng)化重點(diǎn)管理自律性強(qiáng)調(diào)過程控制經(jīng)營方針品質(zhì)方針環(huán)境方針行動方針方針貫徹主要形式常見問題年度運(yùn)動會溝通不足可視化管理沒有檢查方針的分類方針的制定依據(jù)客戶的要求企業(yè)對社會、員工、客戶、股東的承諾競爭對手的狀況企業(yè)的中長期計劃上一年發(fā)展中存在的重要話題第九頁，共十七頁。全員參與理由內(nèi)容產(chǎn)品的生活需要各個部門的參與企業(yè)長期發(fā)展需要全員的參與強(qiáng)化培訓(xùn)教育，強(qiáng)化以人為

5、本的教育企業(yè)的全面品質(zhì)管理活動客戶指向在全公司每個人中的展開全員樹立品質(zhì)第一理念并表現(xiàn)在行動中全員參加QC小組活動，通過活動每天進(jìn)行改善全員得到品質(zhì)管理理念、知識、技能的教育第十頁，共十七頁。幫客戶解決存在的問題給給客戶創(chuàng)造附加價值方法：1.客戶有明確方針，目標(biāo)，問題和課題，但不知道如何解決，幫客戶解決問題 。 2.客戶沒有明確方針，目標(biāo)，問題和課題，我們依據(jù)3C分析法幫客戶分析存在的問題和課題，提供相應(yīng)對策。了解客戶方針和課題行業(yè)/客戶customer客戶的競爭對手competitor競爭對手competitor客戶的客戶customer 本公司company3C分析第十一頁，共十七頁。 2

6、009年8月，美國加利福尼亞州一輛豐田雷克薩斯汽車因突然加速發(fā)生事故導(dǎo)致4人死亡。美國媒體質(zhì)疑車輛存在質(zhì)量問題，窮追不舍進(jìn)行報道，引起了消費(fèi)者的關(guān)注。之后，美國公路交通安全局公布數(shù)據(jù)說，共收到100多件相關(guān)投訴，其中17件撞車事故導(dǎo)致5人死亡。豐田存在的問題：高速擴(kuò)張的戰(zhàn)略失誤 供應(yīng)體系弊病過分注重成本削減，導(dǎo)致質(zhì)量難以保證。豐田“召回門”事件品質(zhì)第一第十二頁，共十七頁。豐田召回門事件給我們的啟示：質(zhì)量是品牌的基石，怎么強(qiáng)調(diào)都不過分 客戶滿意是我們的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn) 采購體系是保證我們質(zhì)量的重要一環(huán) 要有強(qiáng)烈的危機(jī)意識，出了危機(jī)要快速應(yīng)變 精益管理依然是值得我們學(xué)習(xí)的第十三頁，共十七頁?？蛻敉獠?/p>

7、客戶內(nèi)部客戶企業(yè)內(nèi)部各部門和崗位再進(jìn)行細(xì)分，形成了企業(yè)內(nèi)部客戶下一崗位接受你工作成果人是你的下一個崗位是你客戶的要求1.總是能站在下一崗位的立場去考慮問題。2.知道下一崗位的需求和困難。3.上下崗之間的溝通良好。4.清楚地知道本崗位個功能、品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)等。5.強(qiáng)化本崗位的工作品質(zhì)檢查。下一崗位是客戶 企業(yè)的客戶第十四頁，共十七頁。客戶外部客戶內(nèi)部客戶企業(yè)內(nèi)部各部門和崗位再進(jìn)行細(xì)分，形成了企業(yè)內(nèi)部客戶下一崗位接受你工作成果人是你的下一個崗位是你客戶的要求1.總是能站在下一崗位的立場去考慮問題。2.知道下一崗位的需求和困難。3.上下崗之間的溝通良好。4.清楚地知道本崗位個功能、品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)等。5.強(qiáng)化本崗

8、位的工作品質(zhì)檢查。下一崗位是客戶 企業(yè)的客戶第十五頁，共十七頁。品質(zhì)管理活動:在公司品質(zhì)方針、目標(biāo)的指導(dǎo)下，各部門應(yīng)進(jìn)行什么樣的品質(zhì)活動，已達(dá)到是生產(chǎn)的產(chǎn)品符合品質(zhì)要求。(1)經(jīng)營者(2)營銷部門(3)開發(fā)設(shè)計部門(4)制造部門(5)采購部門(6)品質(zhì)保證部門品質(zhì)管理活動各部門的明確企業(yè)的品質(zhì)方針和目標(biāo)，并跟蹤和落實(shí)。了解客戶的困難和需求，為客戶解決問題，贏得訂單從產(chǎn)品設(shè)計階段開始，與設(shè)計部門一起分析討論，并生產(chǎn)合格產(chǎn)品采購和個零部件，懂得品質(zhì)管理知識和零部件制造知識，指導(dǎo)供應(yīng)商品質(zhì)管理按產(chǎn)品企劃要求設(shè)計出合格的產(chǎn)品。代表經(jīng)營層負(fù)責(zé)全公司的品質(zhì)管理工作品質(zhì)管理體系的建立第十六頁，共十七頁。評價成本(A成本)appraisal cost預(yù)防成本(P成本)prevention cost失敗成本(F成本)failure cost品質(zhì)成本(Q成本)quality cost為了預(yù)防故障所發(fā)生的費(fèi)用。包括品質(zhì)策劃費(fèi)用，過程控制費(fèi)用，客戶調(diào)查費(fèi)用，品質(zhì)培訓(xùn)費(fèi)用，品質(zhì)體系管