星巴克服務(wù)營銷

1、精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)專心-專注-專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-傾情為你奉上專心-專注-專業(yè)品牌文化定位星巴克”這個名字來自美國作家麥爾維爾的小說白鯨中一位處事極其冷靜,極具性格魅力的大副。他的嗜好就是喝咖啡。麥爾維爾在美國和世界文學(xué)史上有很高的地位,但麥爾維爾的讀者群并不算多沒有一定文化教養(yǎng)的人是不可能去讀白鯨這部書,更不要說去了解星巴克這個人物了。可以清晰地明確其目標(biāo)市場的定位:不是普通的大眾,而是一群注重享受、休閑、崇尚知識尊重人本位的富有小資情調(diào)的城市白領(lǐng)。星巴克六大使命宣言(一提供完善的工作環(huán)境,并創(chuàng)造相互尊重和相互信任的工作氛圍(二秉持多元化是我們

2、企業(yè)經(jīng)營的重要原則(三采用最高標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行采購烘焙,并提供最新鮮的咖啡(四高度熱忱滿足顧客的需求(五積極貢獻(xiàn)社區(qū)和環(huán)境(六認(rèn)識到盈利是我們未來成功的基礎(chǔ)星巴克人認(rèn)為他們的產(chǎn)品不單是咖啡,咖啡只是一種載體。而正是通過咖啡這種載體,星巴克把一種獨(dú)特的格調(diào)傳送給顧客?？Х鹊南M(fèi)很大程度上是一種感性的文化層次上的消費(fèi),文化的溝通需要的就是咖啡店所營造的環(huán)境文化能夠感染顧客,并形成良好的互動體驗(yàn)。經(jīng)營理念星巴克公司以心對待員工,員工以心對待客人,客人在星巴克享受的不僅是咖啡,而是一種全情參與活動的體驗(yàn)文化。一杯只需價值3美分的咖啡為什么在星巴克會賣到3美元?星巴克為什么既能為顧客帶來期望的價值,又能讓企業(yè)獲

3、得更可觀的利潤?一個重要的原因就是,星巴克始終堅(jiān)持“尊重員工,從顧客出發(fā),與員工及客戶多贏”的經(jīng)營理念。星巴克的訴求顧客體驗(yàn)是星巴克品牌資產(chǎn)核心訴求。就像麥當(dāng)勞一直倡導(dǎo)銷售歡樂一樣,星巴克把典型美式文化逐步分解成可以體驗(yàn)的元素:視覺的溫馨,聽覺的隨心所欲,嗅覺的咖啡香味等。星巴克的價值觀“星巴克出售的不是咖啡,而是人們對咖啡的體驗(yàn)?！边@是星巴克的價值主張。星巴克創(chuàng)造出的“咖啡之道”使每個光臨的顧客都有獨(dú)特的體驗(yàn)。通過咖啡這種載體,星巴克把美國文化中比較細(xì)致、中產(chǎn)階級的一面和特殊的格調(diào)傳送給顧客,展示了美國生活中輕松友好的一面。經(jīng)營定位第三生活空間在美國,人們每天例行的人際交誼活動逐漸喪失。星巴

4、克探察出這種趨勢,在忙亂、寂寞的都市生活中把咖啡店裝點(diǎn)成生活的“綠洲”,讓附近民眾有休憩的小天地、靜思的環(huán)境和交際的場所,為人們塑造了一個除了家和上班之外的“第三生活空間”。小資體驗(yàn)許多顧客認(rèn)為花費(fèi)5到10分鐘的時間到星巴克品嘗異國情調(diào)的咖啡。體驗(yàn)雅皮的感覺,為乏味的日子增添了浪漫情趣。在這里,他們要的不是喝一杯咖啡,而是享受喝咖啡的時刻。始終堅(jiān)持品質(zhì)保證品質(zhì),星巴克堅(jiān)守四大原則:拒絕加盟,星巴克不相信加盟業(yè)主會做好品質(zhì)管理。拒絕販?zhǔn)廴斯ふ{(diào)味咖啡豆。星巴克不屑以化學(xué)香精來污染頂級咖啡豆。拒絕進(jìn)軍超市,星巴克不忍將新鮮咖啡豆倒進(jìn)超市塑膠容器內(nèi)任其變質(zhì)走味。選購最高級咖啡豆。做最完美烘焙的目標(biāo)永遠(yuǎn)

5、不變。始終保持風(fēng)格星巴克的過人之處在于既創(chuàng)造了統(tǒng)一的外觀,同時又加入變化,利用風(fēng)格體現(xiàn)美感,創(chuàng)造了視覺沖擊。星巴克結(jié)合不同的地點(diǎn)使每家店都有自己與眾不同的特色。但是豐富多彩的視覺享受、濃郁咖啡香味的嗅覺享受、美妙音樂的聽覺享受是不變的經(jīng)典。星巴克視覺識別系統(tǒng)星巴克的標(biāo)志星巴克的商標(biāo)有2種版本,第一種版本的棕色的商標(biāo)由來是由一幅16世紀(jì)斯堪地那維亞的雙尾美人魚木雕圖案,她有赤裸乳房和一條充分地可看見的雙重魚尾巴。后來星巴克被霍華蕭茲先生所創(chuàng)立的每日咖啡合并,所以換了新的商標(biāo)。第二版的商標(biāo),沿用了原本的美人魚圖案,但做了些許修改了,她沒有赤裸乳房,并把商標(biāo)顏色改成代表每日咖啡的綠色,就這樣融合了原

6、始星巴克與每日咖啡的特色的商標(biāo)就誕生了。目前位在美國西雅圖派克市場的第一家星巴克店鋪仍保有原始商標(biāo),其內(nèi)販?zhǔn)鄣纳唐芬捕鄮в羞@個商標(biāo)。這所謂的第一家事實(shí)上已經(jīng)遷離原址,雖仍在派克市場街上.標(biāo)準(zhǔn)色與標(biāo)準(zhǔn)字星巴克的綠色徽標(biāo)是一個貌似美人魚的雙尾海神形象,這個徽標(biāo)是1971年由西雅圖年輕設(shè)計(jì)師泰瑞赫克勒從中世紀(jì)木刻的海神像中得到靈感而設(shè)計(jì)的。標(biāo)識上的美人魚像也傳達(dá)了原始與現(xiàn)代的雙重含義:她的臉很樸實(shí),卻用了現(xiàn)代抽象形式的包裝,中間是黑白的,只在外面用一圈彩色包圍。二十年前星巴克創(chuàng)建這個徽標(biāo)時,只有一家咖啡店。如今,優(yōu)美的“綠色美人魚”,竟然與麥當(dāng)勞的“m”一道成了美國文化的象征。空間環(huán)境的配合度(一與

7、建筑外部環(huán)境之關(guān)系空間設(shè)計(jì)以企業(yè)意象,自然優(yōu)雅的空間感,營造出特殊的美式咖啡風(fēng)格。人們以行為做為空間而被結(jié)構(gòu)化,星巴克的空間其實(shí)也是人們創(chuàng)出的符號空間。星巴克經(jīng)營管理行為策劃1.經(jīng)營模式堅(jiān)持“直營”路線是星巴克的一大經(jīng)營戰(zhàn)略。星巴克幾乎所有的店面都是直營店。由總部進(jìn)行直接管理,統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo),目的是為了控制品質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)。當(dāng)然也有例外。星巴克進(jìn)軍海外市場大部分選擇與當(dāng)?shù)睾献骰锇楣餐?jīng)營。但同樣也恪守直營的戒律,由星巴克直接管理,保證每家海外商店都是百分之百的美國星巴克血統(tǒng).2.關(guān)系構(gòu)建客戶資產(chǎn):星巴克一個主要的競爭戰(zhàn)略就是在咖啡店中同客戶進(jìn)行交流,特別重要的是咖啡生同客戶之間的溝通。員工資產(chǎn):星巴克要打造

8、的不僅是一家為顧客創(chuàng)造新體驗(yàn)的公司,更是一家高度重視員工情感與員工價值的公司。供貨商資產(chǎn):星巴克對供應(yīng)商的挑選、評估等程序相當(dāng)嚴(yán)格,星巴克花費(fèi)大量人力、物力、財(cái)力來開發(fā)供應(yīng)商,能夠力保與供應(yīng)商保持長期穩(wěn)定關(guān)系.多維創(chuàng)新:星巴克品牌活力之源服務(wù)創(chuàng)新:星巴克還十分注重針對顧客的需求開發(fā)新的服務(wù)內(nèi)容。渠道創(chuàng)新:超級市場是繼續(xù)開拓星巴克咖啡銷售量的重要途徑。消費(fèi)教育:星巴克在向亞洲國家擴(kuò)張的過程中,星巴克為此首先著力推廣“消費(fèi)教育”。品牌管理:品牌定位:“星巴克”這個名字來自美國作家麥爾維爾的小白鯨,因此我們可以看出星巴克目標(biāo)市場的定位:是一群注重享受、休閑、崇尚知識尊重人本位的富有小資情調(diào)的城市白領(lǐng)

9、。品牌識別:星巴克的綠色徽標(biāo)是一個貌似美人魚的雙尾海神形象,標(biāo)識上的美人魚像傳達(dá)了原始與現(xiàn)代的雙重含義:她的臉很樸實(shí),卻用了現(xiàn)代抽象形式的包裝,中間是黑白的,只在外面用一圈彩色包圍。品牌訴求:顧客體驗(yàn)是星巴克品牌資產(chǎn)核心訴求。星巴克把典型美式文化逐步分解成可以體驗(yàn)的元素:視覺的溫馨,聽覺的隨心所欲,嗅覺的咖啡香味等。星巴克員工教育星巴克的每一位工作伙伴在每天營運(yùn)的過程中,就是不斷地實(shí)踐one cup at time這種一次務(wù)實(shí)地做一個選擇的積極態(tài)度,正是展現(xiàn)個人責(zé)任變世界的方法。星巴克伙伴透過每一次和客人在店里相遇的機(jī)會與瞬間,創(chuàng)造獨(dú)一無二的服務(wù)與體驗(yàn)價值,承諾用自己的智力、心力和勞力,熱情地

10、解決問題,而且絕不再爭功諉過。星巴克內(nèi)部行為規(guī)范策星巴克人力資源管理:1、文化與理念:星巴克總是吧員工放在首位,堅(jiān)持“員工第一”的理念和價值觀。2、員工招聘方面:星巴克在選員工時,重視人的本質(zhì)。3、員工培訓(xùn):核心訓(xùn)練是培訓(xùn)員工具備為顧客服務(wù)的理論和技巧。4、薪酬福利制度:薪資鎖定在業(yè)界前25%5、員工激勵制度:創(chuàng)新激勵、報(bào)酬激勵、鼓勵授權(quán)企業(yè)廣告行為策劃(一環(huán)境宣傳：星巴克以咖啡制作的四大階段衍生出以綠色系為主的“栽種”;以深紅和 暗褐系為主的“烘焙”;以藍(lán)色為水、 褐色為咖啡的“濾泡”;以淺黃、 白和綠色系詮釋咖啡的“香 氣”。 (二感官宣傳：嗅覺、視覺、聽覺、觸覺和味覺共同塑造了星巴克咖啡

11、館浪漫的情調(diào)。 (三包裝宣傳：星巴克的美學(xué)不僅是借鑒，還融合了自己的風(fēng)格。不同的標(biāo)記在基本統(tǒng) 一的風(fēng)格下又顯示出其多樣性和變化性。 企業(yè)新業(yè)務(wù)拓展行為策劃 企業(yè)新業(yè)務(wù)拓展行為策劃 星巴克正在著手拓展中國的二線市場， 同時試圖整合其店鋪的所有權(quán)， 以取代原來的合 伙模式。 舒爾茨將中國視為北美以外最重要的市場。 這家美國公司在中國大陸 18 個城市擁有 165 家咖啡店，其中約有 120 家坐落在北京或上海地區(qū)。該公司一直致力于在中國內(nèi)陸和 東北地區(qū)增設(shè)新店。舒爾茨將這一過程描述為“萌芽階段”。 企業(yè)市場危機(jī)拓展行為策劃 星巴克里的一系列廣泛的變化， 從速溶咖啡到撤掉了飲料價格的新菜單板， 表明

12、該公司 如何調(diào)整其高端定位以適應(yīng)經(jīng)濟(jì)衰退的。 公司期待管理層擬出一個應(yīng)對經(jīng)濟(jì)衰退的計(jì)劃， 其中包括努力使星巴克產(chǎn)品看起來更物 美價廉一些，并通過削減 5 億美金的成本來增強(qiáng)投資者們的信心。 與此同時，它打算開設(shè)一系列裝修更為高雅的店鋪，其首家這樣的店鋪正在開設(shè)當(dāng)中， 主打傳統(tǒng)咖啡飲料。 星巴克企業(yè)形象策劃的執(zhí)行和效果 一、企業(yè)形象策劃的執(zhí)行程序 (一 用稀缺性實(shí)現(xiàn)品牌歸位 (二 繼續(xù)提升服務(wù)競爭力 (三 用互動營銷鞏固顧客體驗(yàn) (四 異業(yè)合作創(chuàng)造多元化價值 (五 讓顧客彼此創(chuàng)造價值 人活著的意義，就是活得有價值，可惜很多的人把這種價值看得太淺了，認(rèn)為擁有更多的財(cái)富、擁有社會地位、擁有名氣就是價

13、值的體現(xiàn)。這種價值是一種虛偽的價值，更經(jīng)不起時間的考驗(yàn)。因?yàn)檫@個世界不缺少物質(zhì)，錢也只是我們獲取物質(zhì)的手段罷了。我們真正缺少的是一種精神、一種真理、一種新知與美，因?yàn)檫@些才能貼近我們的情感，貼近人性，才能讓我們感動，才能激發(fā)我們潛在的感情與能量。與物質(zhì)有關(guān)的東西，最終是會被時間所遺忘的，并會很快地被遺忘。即使被歷史留下了，也是因?yàn)橐环N精神而被留下的。這個世界不缺乏物質(zhì)，更因?yàn)楹芏嗟娜嗽趦?nèi)心深處，真正想要的并不是金錢利益，而是一種靈魂的歸屬，可是多數(shù)人從來就沒有真正地了解過真實(shí)的自己，只是把虛假的自己關(guān)在了一個籠子里痛苦，把真實(shí)的自己放在了籠子外流浪。我們應(yīng)該更深層次地去發(fā)現(xiàn)自己，做個自己想要的

14、那個自己。人活著的意義，就是活得有價值，可惜很多的人把這種價值看得太淺了，認(rèn)為擁有更多的財(cái)富、擁有社會地位、擁有名氣就是價值的體現(xiàn)。這種價值是一種虛偽的價值，更經(jīng)不起時間的考驗(yàn)。因?yàn)檫@個世界不缺少物質(zhì)，錢也只是我們獲取物質(zhì)的手段罷了。我們真正缺少的是一種精神、一種真理、一種新知與美，因?yàn)檫@些才能貼近我們的情感，貼近人性，才能讓我們感動，才能激發(fā)我們潛在的感情與能量。與物質(zhì)有關(guān)的東西，最終是會被時間所遺忘的，并會很快地被遺忘。即使被歷史留下了，也是因?yàn)橐环N精神而被留下的。這個世界不缺乏物質(zhì)，更因?yàn)楹芏嗟娜嗽趦?nèi)心深處，真正想要的并不是金錢利益，而是一種靈魂的歸屬，可是多數(shù)人從來就沒有真正地了解過真

15、實(shí)的自己，只是把虛假的自己關(guān)在了一個籠子里痛苦，把真實(shí)的自己放在了籠子外流浪。我們應(yīng)該更深層次地去發(fā)現(xiàn)自己，做個自己想要的那個自己。聰明人很多時候之所以是聰明人，是因?yàn)樗麄兺ǔ５那闆r下把別人當(dāng)成了傻子，而他們自己做的事情，別人看不懂，也不可能會看懂。所以，他們就成了聰明人。但是，我們每一個人都知道，大千世界里面的人，當(dāng)然說的是普通人，智力都是差不多的，不是差距很大的。這就是很現(xiàn)實(shí)的事情。在這個時候，聰明人把別人看成了傻子，那么換句話說，就是他們本身就是出現(xiàn)了智力的問題；否則的話，他們是不可能會像小丑一樣在表演，在演著獨(dú)角戲，還要自以為別人不可能看懂、或者是無法看懂的獨(dú)角戲，這就是聰明人的做法。

16、聰明人這種做法是無可厚非的，因?yàn)樗旧硎窃敢膺@么做的。但是，他做了的時候，卻會平添了很多的煩惱。因?yàn)樵谂c別人的交往過程中，他們所考慮的事情是，怎么從別人的身上占便宜，從別人的的身上獲得好處；或者是算計(jì)著別人，看到別人出現(xiàn)漏洞，他們可以獲得好處；或者是給同樣工作的人挖著坑，讓別人掉進(jìn)去，然后他們也可以獲得好處。也許就是幾分錢的好處，卻可以讓他們沾沾自喜，可以高興很長的時間。別人不知道嗎？在聰明人眼睛里面是傻子的人，他們也知道。只是他們并不在意很多的小事。因?yàn)樵谒麄兛磥?，這些事情是可以忽略不計(jì)。幾分錢的事情，卻要花費(fèi)著許許多多的精力，去進(jìn)行算計(jì)，這是很不值得的事情，也不行投入這樣的精力。所以，很多

17、時候，他們都是沒有任何的憂愁，都是會快快樂樂，都是會唱著歌，都是會愉快地過著每一天的。看上去傻傻的，是因?yàn)樗麄儾皇沁^多計(jì)較個人得失的結(jié)果。但是，聰明人就不同了。他們的做法是計(jì)較個人的得失，而且是看自己從別人身上獲得多少好處。如果沒有獲得好處，他們就會變得痛苦，變得夜不能寐，變得焦慮，變得失去了自我。怎么才能獲得好處？這是他們時時刻刻所要考慮的問題。而他們考慮的結(jié)果，在別人看來都會覺得可笑的事情，或者是覺得得不償失的事情，可是這些聰明人是甘之如飴，因?yàn)橹皇菐追皱X的事情，在這些人看來并不是幾分錢的事情，而是意義重大的事情。說到底，即使是意義無論怎么重大，其實(shí)還是幾分錢的事情而已。聰明人不知道這個道理？知道，他們更加知道的事情是，如果不能夠從別人身上獲得好處，就是他們的失敗，這是他們的習(xí)慣，也是他們的“聰明”之處。很多人對于他們的做法只是嗤之以鼻，可是這些聰明人，卻會覺得別人都是傻子，因?yàn)檫@些傻子不知道生活就是從這些的幾分錢開始的。4、做事要認(rèn)真，但不要總較真，無須用自己的不完美，去苛求他人的完美。5、人生就一條路，走一步有一步的景觀。上帝不會眷顧誰，