計(jì)劃流程管理體系培訓(xùn)教材

1、流程治理體系目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc500234722 第章、流程治理概述 PAGEREF _Toc500234722 h 4 HYPERLINK l _Toc500234723 1、引言 PAGEREF _Toc500234723 h 4 HYPERLINK l _Toc500234724 1.1、勞動(dòng)分工與治理進(jìn)展史 PAGEREF _Toc500234724 h 4 HYPERLINK l _Toc500234725 1.2、流程治理思想的演進(jìn)進(jìn)展歷程 PAGEREF _Toc500234725 h 4 HYPERLINK l _Toc500

2、234726 2、流程定義與要素 PAGEREF _Toc500234726 h 4 HYPERLINK l _Toc500234727 2.1、流程的定義 PAGEREF _Toc500234727 h 4 HYPERLINK l _Toc500234728 2.2、標(biāo)準(zhǔn)流程的八個(gè)要素 PAGEREF _Toc500234728 h 5 HYPERLINK l _Toc500234729 2.3、流程的分類 PAGEREF _Toc500234729 h 5 HYPERLINK l _Toc500234730 3、流程治理定義 PAGEREF _Toc500234730 h 5 HYPERL

3、INK l _Toc500234731 3.1、定義 PAGEREF _Toc500234731 h 5 HYPERLINK l _Toc500234732 3.2、流程治理的層次 PAGEREF _Toc500234732 h 5 HYPERLINK l _Toc500234733 3.3、流程治理的內(nèi)容 PAGEREF _Toc500234733 h 6 HYPERLINK l _Toc500234734 3.4、流程治理的指導(dǎo)思想 PAGEREF _Toc500234734 h 6 HYPERLINK l _Toc500234735 4、流程治理的作用 PAGEREF _Toc50023

4、4735 h 6 HYPERLINK l _Toc500234736 4.1、承上啟下，保障和加速公司戰(zhàn)略的有效落實(shí) PAGEREF _Toc500234736 h 6 HYPERLINK l _Toc500234737 4.2、構(gòu)建虛擬企業(yè) PAGEREF _Toc500234737 h 7 HYPERLINK l _Toc500234738 4.3、提升經(jīng)營(yíng)績(jī)效和企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力 PAGEREF _Toc500234738 h 7 HYPERLINK l _Toc500234739 4.4、規(guī)范業(yè)務(wù)操作，保障企業(yè)正常運(yùn)營(yíng)，提升執(zhí)行力 PAGEREF _Toc500234739 h 7 HYPER

5、LINK l _Toc500234740 4.5、支撐其他治理職能 PAGEREF _Toc500234740 h 7 HYPERLINK l _Toc500234741 5、流程治理的原則 PAGEREF _Toc500234741 h 7 HYPERLINK l _Toc500234742 第二章、流程治理體系 PAGEREF _Toc500234742 h 8 HYPERLINK l _Toc500234743 1、流程治理體系的目標(biāo) PAGEREF _Toc500234743 h 8 HYPERLINK l _Toc500234744 2、流程體系的治理過(guò)程 PAGEREF _Toc5

6、00234744 h 8 HYPERLINK l _Toc500234745 2.1、流程設(shè)計(jì)：從業(yè)務(wù)到模型 PAGEREF _Toc500234745 h 8 HYPERLINK l _Toc500234746 2.2、流程實(shí)施：從模型到執(zhí)行 PAGEREF _Toc500234746 h 9 HYPERLINK l _Toc500234747 2.3、流程操縱：從執(zhí)行到監(jiān)控 PAGEREF _Toc500234747 h 10 HYPERLINK l _Toc500234748 2.4、流程優(yōu)化：從監(jiān)控到優(yōu)化 PAGEREF _Toc500234748 h 10 HYPERLINK l _

7、Toc500234749 3、流程治理體系框架 PAGEREF _Toc500234749 h 11 HYPERLINK l _Toc500234750 3.1、流程體系框架 PAGEREF _Toc500234750 h 11 HYPERLINK l _Toc500234751 3.2、流程層級(jí)模型 PAGEREF _Toc500234751 h 12 HYPERLINK l _Toc500234752 3.3、流程標(biāo)準(zhǔn)模型 PAGEREF _Toc500234752 h 13 HYPERLINK l _Toc500234753 4、流程治理體系的組織與制度 PAGEREF _Toc5002

8、34753 h 13 HYPERLINK l _Toc500234754 4.1、流程治理的幾種角色 PAGEREF _Toc500234754 h 13 HYPERLINK l _Toc500234755 4.2、流程治理角色的職責(zé)定位 PAGEREF _Toc500234755 h 14 HYPERLINK l _Toc500234756 4.3、流程治理制度建設(shè) PAGEREF _Toc500234756 h 14 HYPERLINK l _Toc500234757 4.4、流程治理建模規(guī)范 PAGEREF _Toc500234757 h 14 HYPERLINK l _Toc50023

9、4758 5、流程治理標(biāo)準(zhǔn)化 PAGEREF _Toc500234758 h 15 HYPERLINK l _Toc500234759 5.1、業(yè)務(wù)流流程標(biāo)準(zhǔn)化 PAGEREF _Toc500234759 h 15 HYPERLINK l _Toc500234760 5.2、流程治理要解決的問(wèn)題 PAGEREF _Toc500234760 h 15 HYPERLINK l _Toc500234761 5.3、流程治理的九個(gè)特征 PAGEREF _Toc500234761 h 15 HYPERLINK l _Toc500234762 6、精益治理時(shí)代的要求 PAGEREF _Toc5002347

10、62 h 16 HYPERLINK l _Toc500234763 6.1、精益治理的前提是“數(shù)字化治理” PAGEREF _Toc500234763 h 16 HYPERLINK l _Toc500234764 6.2、精益治理的特征是標(biāo)準(zhǔn)化、定量化 PAGEREF _Toc500234764 h 16 HYPERLINK l _Toc500234765 6.3、精益治理的差不多理念 PAGEREF _Toc500234765 h 16 HYPERLINK l _Toc500234766 6.4、精益治理的原則 PAGEREF _Toc500234766 h 17 HYPERLINK l _

11、Toc500234767 7、程序化的工作方法 PAGEREF _Toc500234767 h 17 HYPERLINK l _Toc500234768 7.1、對(duì)傳統(tǒng)基礎(chǔ)治理的現(xiàn)代強(qiáng)化 PAGEREF _Toc500234768 h 17 HYPERLINK l _Toc500234769 7.2、程序化工作法的兩種類型 PAGEREF _Toc500234769 h 18 HYPERLINK l _Toc500234770 7.3、程序化工作方法的差不多內(nèi)容 PAGEREF _Toc500234770 h 18 HYPERLINK l _Toc500234771 7.4、編制流程的原則 P

12、AGEREF _Toc500234771 h 19 HYPERLINK l _Toc500234772 7.5、人重于流程 PAGEREF _Toc500234772 h 20 HYPERLINK l _Toc500234773 8、信息平臺(tái)治理 PAGEREF _Toc500234773 h 20 HYPERLINK l _Toc500234774 第三章、流程設(shè)計(jì) PAGEREF _Toc500234774 h 20 HYPERLINK l _Toc500234775 1、流程設(shè)計(jì)原則 PAGEREF _Toc500234775 h 20 HYPERLINK l _Toc500234776

13、 1.1、客戶導(dǎo)向原則 PAGEREF _Toc500234776 h 20 HYPERLINK l _Toc500234777 1.2、同步流淌原則 PAGEREF _Toc500234777 h 21 HYPERLINK l _Toc500234778 1.3、戰(zhàn)略支持原則 PAGEREF _Toc500234778 h 21 HYPERLINK l _Toc500234779 1.4、端到端原則 PAGEREF _Toc500234779 h 21 HYPERLINK l _Toc500234780 2、流程設(shè)計(jì)思路 PAGEREF _Toc500234780 h 21 HYPERLIN

14、K l _Toc500234781 3、流程標(biāo)準(zhǔn)模型與描述規(guī)范 PAGEREF _Toc500234781 h 21 HYPERLINK l _Toc500234782 3.1、流程標(biāo)準(zhǔn)模型 PAGEREF _Toc500234782 h 21 HYPERLINK l _Toc500234783 3.2、標(biāo)準(zhǔn)模型文檔的結(jié)構(gòu) PAGEREF _Toc500234783 h 22 HYPERLINK l _Toc500234784 3.3、流程文件 PAGEREF _Toc500234784 h 23 HYPERLINK l _Toc500234785 4、流程設(shè)計(jì)步驟 PAGEREF _Toc5

15、00234785 h 24 HYPERLINK l _Toc500234786 4.1、定義客戶需求端 PAGEREF _Toc500234786 h 24 HYPERLINK l _Toc500234787 4.2、梳理業(yè)務(wù)活動(dòng)邏輯關(guān)系 PAGEREF _Toc500234787 h 24 HYPERLINK l _Toc500234788 4.3、定義各活動(dòng)節(jié)點(diǎn)匹配資源 PAGEREF _Toc500234788 h 24 HYPERLINK l _Toc500234789 4.4、定義各活動(dòng)節(jié)點(diǎn)業(yè)務(wù)規(guī)則 PAGEREF _Toc500234789 h 24 HYPERLINK l _To

16、c500234790 4.5、定義各活動(dòng)節(jié)點(diǎn)產(chǎn)生的信息憑證（定義操縱） PAGEREF _Toc500234790 h 24 HYPERLINK l _Toc500234791 4.6、流程設(shè)計(jì)表示例 PAGEREF _Toc500234791 h 24 HYPERLINK l _Toc500234792 第四章、流程實(shí)施 PAGEREF _Toc500234792 h 25 HYPERLINK l _Toc500234793 1、流程的審批公布 PAGEREF _Toc500234793 h 25 HYPERLINK l _Toc500234794 2、流程的宣貫、培訓(xùn)與指導(dǎo) PAGEREF

17、 _Toc500234794 h 25 HYPERLINK l _Toc500234795 3、建立執(zhí)行文化 PAGEREF _Toc500234795 h 25 HYPERLINK l _Toc500234796 第五章、流程操縱 PAGEREF _Toc500234796 h 25 HYPERLINK l _Toc500234797 1、流程操縱指標(biāo) PAGEREF _Toc500234797 h 25 HYPERLINK l _Toc500234798 2、流程實(shí)施跟蹤監(jiān)控 PAGEREF _Toc500234798 h 26 HYPERLINK l _Toc500234799 3、流程

18、審計(jì) PAGEREF _Toc500234799 h 26 HYPERLINK l _Toc500234800 3.1、流程審計(jì)的分類： PAGEREF _Toc500234800 h 26 HYPERLINK l _Toc500234801 3.2、流程審計(jì)的步驟： PAGEREF _Toc500234801 h 26 HYPERLINK l _Toc500234802 第六章、流程再造與優(yōu)化 PAGEREF _Toc500234802 h 26 HYPERLINK l _Toc500234803 1、業(yè)務(wù)流程的再造與優(yōu)化 PAGEREF _Toc500234803 h 26 HYPERLI

19、NK l _Toc500234804 1.1、業(yè)務(wù)流程再造：企業(yè)治理進(jìn)步全方位框架 PAGEREF _Toc500234804 h 26 HYPERLINK l _Toc500234805 1.2、業(yè)務(wù)流程重組與優(yōu)化 PAGEREF _Toc500234805 h 28 HYPERLINK l _Toc500234806 2、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化與再造的分析方法與工具 PAGEREF _Toc500234806 h 28 HYPERLINK l _Toc500234807 2.1、優(yōu)秀流程的特點(diǎn)： PAGEREF _Toc500234807 h 28 HYPERLINK l _Toc500234808

20、 2.2、業(yè)務(wù)流程的測(cè)評(píng) PAGEREF _Toc500234808 h 29 HYPERLINK l _Toc500234809 2.3、查找改進(jìn)方向 PAGEREF _Toc500234809 h 30 HYPERLINK l _Toc500234810 2.4、查找改進(jìn)的環(huán)節(jié) PAGEREF _Toc500234810 h 30 HYPERLINK l _Toc500234811 3、業(yè)務(wù)流程優(yōu)化（BPI)的差不多方式 PAGEREF _Toc500234811 h 31 HYPERLINK l _Toc500234812 3.1、完善 PAGEREF _Toc500234812 h 3

21、1 HYPERLINK l _Toc500234813 3.2、清除 PAGEREF _Toc500234813 h 32 HYPERLINK l _Toc500234814 3.3、簡(jiǎn)化 PAGEREF _Toc500234814 h 33 HYPERLINK l _Toc500234815 3.4、整合 PAGEREF _Toc500234815 h 34 HYPERLINK l _Toc500234816 3.5、均衡 PAGEREF _Toc500234816 h 35 HYPERLINK l _Toc500234817 3.6、機(jī)械化、自動(dòng)化或升級(jí) PAGEREF _Toc50023

22、4817 h 35 HYPERLINK l _Toc500234818 3.7、全面改進(jìn)（BPR） PAGEREF _Toc500234818 h 36第章、流程治理概述1、引言1.1、勞動(dòng)分工與治理進(jìn)展史自從亞當(dāng)斯密在國(guó)民財(cái)寶的性質(zhì)和緣故的分析（即國(guó)富論）中首次提出勞動(dòng)分工的原理以來(lái)，這套商業(yè)規(guī)則指導(dǎo)企業(yè)的運(yùn)行與進(jìn)展長(zhǎng)達(dá)兩個(gè)多世紀(jì)。先是美國(guó)汽車(chē)業(yè)的先鋒開(kāi)拓者亨利福特（HenryFord）一世將勞動(dòng)分工的概念應(yīng)用到汽車(chē)制造上，并由此設(shè)計(jì)出世界上第一條汽車(chē)生產(chǎn)流水線，大規(guī)模生產(chǎn)（MassProduction）從此成為人類歷史上的現(xiàn)實(shí)。1.2、流程治理思想的演進(jìn)進(jìn)展歷程目前，人們普遍認(rèn)為流程治理思

23、想來(lái)源于二十世紀(jì)九十年代由哈默和鈔票皮等人提出的業(yè)務(wù)流程再造(BPR)理論。但實(shí)際上，流程治理并非新概念。早在 HYPERLINK /wiki/%E7%AE%A1%E7%90%86%E5%AD%A6%E7%90%86%E8%AE%BA o 治理學(xué)理論 治理學(xué)理論產(chǎn)生和進(jìn)展之時(shí)，已埋下了流程治理思想的種子。從廣義的角度而言，自從有了組織就有了活動(dòng)，就有了活動(dòng)的安排設(shè)計(jì)，也就有了業(yè)務(wù)流程及對(duì)業(yè)務(wù)流程的治理。哈默等也認(rèn)為業(yè)務(wù)流程再造所包含的概念和觀點(diǎn)并非全新，它是在前人的研究基礎(chǔ)上，隨著治理學(xué)思想的誕生而產(chǎn)生進(jìn)展的。大致而言，到目前為止，流程治理的思想經(jīng)歷了三個(gè)差不多的進(jìn)展時(shí)期。 1.2.1、是流程

24、治理的萌芽進(jìn)展時(shí)期，科學(xué)治理時(shí)期泰勒的作業(yè)程序化、 HYPERLINK /wiki/%E7%94%98%E7%89%B9 o 甘特 甘特的圖表進(jìn)度操縱方法、 HYPERLINK /wiki/%E7%A6%8F%E7%89%B9 o 福特 福特的流水線生產(chǎn)模式等是其最初的體現(xiàn) 1.2.2、是流程治理的產(chǎn)生進(jìn)展時(shí)期，以二十世紀(jì)六十年代產(chǎn)生的質(zhì)量治理運(yùn)動(dòng)和業(yè)務(wù)過(guò)程的自動(dòng)化設(shè)計(jì)為代表，主張對(duì)組織的運(yùn)營(yíng)過(guò)程(流程)進(jìn)行精確操縱，提升 HYPERLINK /wiki/%E7%AE%A1%E7%90%86%E6%95%88%E7%8E%87 o 治理效率 治理效率； 1.2.3、是流程治理的全面進(jìn)展時(shí)期引，

25、尤以二十世紀(jì)九十年代哈默等人提出的業(yè)務(wù)流程再造為典型代表，主張對(duì)流程進(jìn)行完全再設(shè)計(jì)，全面提升組織運(yùn)行績(jī)效。然而，就在眾多企業(yè)大力推廣流程再造的過(guò)程中，失敗率卻居高不下，結(jié)果也不像人們所預(yù)期的那樣能夠促進(jìn)運(yùn)營(yíng)績(jī)效的急劇提升，因此受到越來(lái)越多的質(zhì)疑。BPR果真如人們所吹詡的那樣能夠全面解決組織的運(yùn)行效率問(wèn)題嗎?以再造為主題的流程治理越來(lái)越體現(xiàn)出其局限性。在此情況下，流程主導(dǎo)下的治理思想開(kāi)始走向前臺(tái)。通過(guò)對(duì)流程治理思想演進(jìn)與進(jìn)展歷程的分析，能夠使我們對(duì)流程治理的思想內(nèi)涵有更充分全面的認(rèn)識(shí)，從而把握其以后進(jìn)展趨勢(shì)，并用以指導(dǎo)實(shí)踐。2、流程定義與要素2.1、流程的定義業(yè)務(wù)流程是把一個(gè)或多個(gè)輸入轉(zhuǎn)化為對(duì)顧

26、客有價(jià)值的輸出的活動(dòng)。 邁克爾 哈默一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。 ISO9000(2000)2.2、標(biāo)準(zhǔn)流程的八個(gè)要素輸入活動(dòng)活動(dòng)的相互作用業(yè)務(wù)規(guī)則資源輸出客戶價(jià)值2.3、流程的分類2.3.1、按流程性質(zhì)劃分：戰(zhàn)略流程、業(yè)務(wù)流程、支持流程2.3.2、按流程處理對(duì)象劃分：物流、資金流、信息流2.3.3、按流程跨越組織范圍劃分：個(gè)人間流程、部門(mén)間流程、組織間流程3、流程治理定義3.1、定義流程治理（process management），是一種以規(guī)范化的構(gòu)造端到端的卓越業(yè)務(wù)流程為中心，以持續(xù)的提高組織業(yè)務(wù)績(jī)效為目的的系統(tǒng)化方法。 3.2、流程治理的層次3.3、流程治理的內(nèi)容3.

27、4、流程治理的指導(dǎo)思想3.4.1、動(dòng)態(tài)的端對(duì)端治理3.4.2、結(jié)構(gòu)化、組件化的流程體系構(gòu)建虛擬企業(yè)4、流程治理的作用關(guān)于21世紀(jì)的企業(yè)來(lái)講，流程將特不關(guān)鍵。優(yōu)秀的流程將使成功的企業(yè)與其他競(jìng)爭(zhēng)者區(qū)分開(kāi)來(lái)。4.1、承上啟下，保障和加速公司戰(zhàn)略的有效落實(shí)4.2、構(gòu)建虛擬企業(yè)4.3、提升經(jīng)營(yíng)績(jī)效和企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力4.4、規(guī)范業(yè)務(wù)操作，保障企業(yè)正常運(yùn)營(yíng)，提升執(zhí)行力4.5、支撐其他治理職能5、流程治理的原則5.1、面向客戶的原則。 5.2、面向企業(yè)目標(biāo)原則。5.3、 HYPERLINK /wiki/%E4%B8%9A%E5%8A%A1%E6%B5%81%E7%A8%8B o 業(yè)務(wù)流程 業(yè)務(wù)流程形成 HYPERL

28、INK /wiki/%E9%97%AD%E7%8E%AF%E7%AE%A1%E7%90%86 o 閉環(huán)治理 閉環(huán)治理。5.4、 HYPERLINK /wiki/%E5%B7%A5%E4%BD%9C%E6%B5%81%E7%A8%8B o 工作流程 工作流程設(shè)計(jì)體現(xiàn)全流程觀念。第二章、流程治理體系1、流程治理體系的目標(biāo)業(yè)務(wù)流程治理的目標(biāo):以卓越業(yè)務(wù)流程治理，持續(xù)的提高組織業(yè)務(wù)績(jī)效為目的的系統(tǒng)化方法。過(guò)程過(guò)程內(nèi)容要點(diǎn)目標(biāo)從業(yè)務(wù)到模型流程設(shè)計(jì)梳理理清晰什么是正確的做事方式從模型到執(zhí)行流程的實(shí)施執(zhí)行用起來(lái)按正確的方式做事從執(zhí)行到監(jiān)控模型的運(yùn)營(yíng)監(jiān)控管起來(lái)確保按正確方式做事從監(jiān)控到優(yōu)化模型的再造與優(yōu)化更優(yōu)

29、化按正確的方式做事正確嗎2、流程體系的治理過(guò)程2.1、流程設(shè)計(jì)：從業(yè)務(wù)到模型2.1.1、企業(yè)治理體系存在文檔割裂、模糊問(wèn)題現(xiàn)狀問(wèn)題:治理者：迷失在復(fù)雜的治理體系中執(zhí)行者：工作的要求既清晰又不清晰企業(yè)的治理體系是企業(yè)日常運(yùn)營(yíng)的治理基礎(chǔ)，而構(gòu)成治理體系的是一系列的制度和流程文檔，治理文檔承載著企業(yè)治理體系。問(wèn)題一、同一制度和流程的信息相互割裂，需人工實(shí)現(xiàn)同步修改某一流程節(jié)點(diǎn)后，需人工確保同步修正文檔及更新表單問(wèn)題二：無(wú)法實(shí)現(xiàn)治理體系描述用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)化，“各講各話”，而不是都講“一般話”，不能標(biāo)準(zhǔn)化治理用語(yǔ)。問(wèn)題三：治理文檔和流程圖的格式不一致，不易閱讀問(wèn)題四：角色與崗位概念混淆，導(dǎo)致指責(zé)不明確問(wèn)題五：

30、無(wú)法確保流程的邏輯細(xì)節(jié)描述清晰和準(zhǔn)確問(wèn)題六：無(wú)法有效的從不同維度進(jìn)行治理需求的描述問(wèn)題七：無(wú)法描述清晰“流程”和“流程”間的關(guān)系問(wèn)題八：治理體系孤島現(xiàn)象嚴(yán)峻2.1.2、實(shí)現(xiàn)卓越業(yè)務(wù)流程治理最關(guān)鍵的是：理清晰梳理方法統(tǒng)一平臺(tái)，統(tǒng)一數(shù)據(jù)庫(kù)，統(tǒng)一語(yǔ)言ARIS房式結(jié)構(gòu)相關(guān)的制度信息在屬性表中進(jìn)行維護(hù)2.1.3、各制度和流程是如何樣關(guān)聯(lián)起來(lái)并構(gòu)成一個(gè)治理體系的通過(guò)構(gòu)筑端到端的流程建立關(guān)聯(lián)的治理體系制度與流程的層次與分類業(yè)務(wù)流程架構(gòu)（示例）制度梳理即與流程的整合多套治理體系的整合各治理體系間的孤島現(xiàn)象，割裂的治理體系多套治理體系最終應(yīng)落實(shí)在一套制度和流程中流程每一個(gè)要素后預(yù)設(shè)了一組特性欄位，點(diǎn)擊鼠標(biāo)后會(huì)自

31、動(dòng)彈出，并可隨需錄入依照授權(quán)不同，不同的業(yè)務(wù)部門(mén)看到的可修改的特性欄位和值是不一樣的。2.2、流程實(shí)施：從模型到執(zhí)行2.2.1、措施一：建立流程治理體系，明確流程治理職能部門(mén)建立流程治理體系，明確流程治理職能部門(mén)建立流程治理體系，明確流程治理職責(zé)2.2.2、措施二：固化到IT系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)流程執(zhí)行的信息化2.2.3、措施三：建立流程合規(guī)及風(fēng)險(xiǎn)操縱體系，確保流程合規(guī)執(zhí)行2.2.4、措施四：利用 IT 技術(shù)建立流程實(shí)時(shí)監(jiān)控體系集成式的風(fēng)險(xiǎn)和流程建模在流程中設(shè)計(jì)需要進(jìn)行內(nèi)部合規(guī)檢查的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)2.2.5、措施五：建立良好的企業(yè)執(zhí)行文化2.3、流程操縱：從執(zhí)行到監(jiān)控2.3.1、方法一：利用 IT 手段建立流程

32、績(jī)效監(jiān)控體系2.3.2、方法二：進(jìn)行定性和定量分析2.4、流程優(yōu)化：從監(jiān)控到優(yōu)化 2.4.1、ESCRAI 原則采納 ESCRAI 原則進(jìn)行優(yōu)化分析 消除 (Elimination) 不增值的活動(dòng)，包括過(guò)度操縱、重疊環(huán)節(jié)、等待時(shí)刻長(zhǎng)和反復(fù)檢驗(yàn)的環(huán)節(jié) 簡(jiǎn)化 (Simplification) 過(guò)于復(fù)雜的環(huán)節(jié)，如表格、程序、溝通渠道。 合并(Combination) 那些重復(fù)的環(huán)節(jié)。 重組(Rearrangement) 各環(huán)節(jié)，比如應(yīng)用并行工程的思想，將串行變成并行。 自動(dòng)化 (Automation) 數(shù)據(jù)收集、傳輸、分析、判定等各種可自動(dòng)化的環(huán)節(jié)。 集成 (Integration) 功能，流程制定

33、時(shí)必須系統(tǒng)考慮和全局優(yōu)化。2.4.2、卓越業(yè)務(wù)流程治理的實(shí)施路線圖3、流程治理體系框架3.1、流程體系框架3.1.1、多視角流程結(jié)構(gòu) 流程的框架 流程的分類 流程的層次結(jié)構(gòu) 流程的場(chǎng)景劃分（不同的業(yè)務(wù)模式） 流程之間的接口關(guān)系3.1.2、多維度流程與其他相關(guān)治理要素間的關(guān)系 流程與組織的關(guān)系 流程與IT的關(guān)系 流程與KPIS的關(guān)系 流程與知識(shí)的關(guān)系 流程與風(fēng)險(xiǎn)操縱之間的關(guān)系3.1.3、流程APQC的框架流程的企業(yè)體系模型：采納APQC企業(yè)流程體系模型。APQC簡(jiǎn)介：美國(guó)生產(chǎn)力與質(zhì)量中心（American Productivity and HYPERLINK /s?wd=Quality%2520

34、Center&hl_tag=textlink&tn=SE_hldp01350_v6v6zkg6 Quality Center ,簡(jiǎn)稱為APQC）是一個(gè)具備了豐富的流程 與績(jī)效改善資源的全球性機(jī)構(gòu)，我們協(xié)助企業(yè)適應(yīng)瞬息萬(wàn) 變的環(huán)境、制造更好的工作方式，同時(shí)在充滿競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)中 獲得勝利。 APQC創(chuàng)立于1977年，是一個(gè)以會(huì)員為基礎(chǔ)的非營(yíng)利機(jī)構(gòu)，致 力于各種改善手法的研究開(kāi)發(fā)，訂定產(chǎn)業(yè)標(biāo)竿與最佳實(shí)務(wù)， 并及時(shí)地公布新知識(shí)、訓(xùn)練課程、以及關(guān)鍵成功工具予相關(guān)會(huì)員組織。 APQC服務(wù)全球超過(guò)500個(gè)以上橫跨各種產(chǎn)業(yè)的營(yíng) 利企業(yè)、教育機(jī)構(gòu)與政府等單位。2003年、2004年以及2007 年更榮獲由Tele

35、os公司及歐洲知名研究機(jī)構(gòu)KNOW Network所 聯(lián)合評(píng)選之北美地區(qū)最受欣賞的知識(shí)企業(yè)（MAKE）殊榮 （MAKE意指Most Admired Knowledge Enterprise）。3.2、流程層級(jí)模型3.2.1、流程層級(jí)定義流程的層級(jí)模型與職能分解對(duì)應(yīng)3.2.2、流程的層級(jí)：一級(jí)流程企業(yè)的價(jià)值鏈,描述企業(yè)制造價(jià)值的過(guò)程,這類流程的操作往往與企業(yè)高級(jí)治理人員相關(guān)，是企業(yè)與外界環(huán)境之間信息的交換和工作交接，流程運(yùn)行一般都會(huì)涉及企業(yè)的大多數(shù)部門(mén)。這類流程一般不超過(guò)30個(gè)，多數(shù)企業(yè)在1520個(gè)左右。二級(jí)流程跨部門(mén)、崗位間的工作流程,二級(jí)流程差不多上是規(guī)范企業(yè)內(nèi)部工作任務(wù)流轉(zhuǎn)的程序，是涉及不

36、同部門(mén)間信息交換和工作交接的治理流程。這類流程一般許多于20個(gè)，多數(shù)企業(yè)在3040個(gè)左右。 三級(jí)流程部門(mén)內(nèi)、崗位間的工作流程,仍由工作事項(xiàng)組成,但局限于部門(mén)內(nèi);差不多上是一個(gè)大的職能部門(mén)內(nèi)部工作執(zhí)行的步驟，或傾向于中基層治理任務(wù)跨部門(mén)執(zhí)行的流程。這類流程一般在100個(gè)左右。四級(jí)流程崗位內(nèi)的工作指引與表單,即某崗位某工作的標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序(SOP);可單獨(dú)執(zhí)行的任務(wù)，差不多上是基于崗位操作，為完成崗位作業(yè)所需的操作步驟。這類流程數(shù)量最多，有數(shù)百個(gè)，甚至上千個(gè)、幾千個(gè)。3.3、流程標(biāo)準(zhǔn)模型輸入、活動(dòng)、活動(dòng)的相互作用、業(yè)務(wù)規(guī)則、資源、輸出、客戶、價(jià)值4、流程治理體系的組織與制度4.1、流程治理的幾種角色

37、4.2、流程治理角色的職責(zé)定位4.3、流程治理制度建設(shè)聯(lián)想集團(tuán)流程治理制度V1.0（示意）目的 適用范圍 流程定義及層次概念 流程崗位定義（流程所有者及流程治理部）與職責(zé) 流程治理規(guī)范及制度（考核/問(wèn)責(zé)/變更/保密制度） 流程優(yōu)化方法及治理制度 流程治理平臺(tái)及治理制度 附錄4.4、流程治理建模規(guī)范流程建模規(guī)范4.4.1、自上而下（Top-down approach） 方法：首先構(gòu)建流程全貌，然后層層分解到細(xì)節(jié)流程 優(yōu)點(diǎn)：能夠建立流程體系的全貌，容易檢驗(yàn)和修訂能夠幸免流程的重復(fù)、重疊和不能進(jìn)行連接最大限度的保證了流程的共享和復(fù)用 不足：需要有清晰的 level0 框架作為輸入，對(duì)原有流程體系進(jìn)行

38、較大的修改 總結(jié)：適合于建立 To Be 的業(yè)務(wù)流程建立4.4.2、自下而上（Bottom-up approach ） 方法：從細(xì)節(jié)流程入手，然后選擇、合并進(jìn)行處理，然后生成上一級(jí)流程 優(yōu)點(diǎn)：建立基于實(shí)際的流程應(yīng)用 不足：不能看到流程的全貌，通過(guò)底層合并特不困難，專門(mén)難形成完整的流程體系 總結(jié)：適合于基于現(xiàn)有流程（AS-IS）建立體系結(jié)構(gòu)建議方法：從上而下建立流程高階框架，自下而上進(jìn)行流程匹配。兼顧流程的完整性和業(yè)務(wù)場(chǎng)景的選擇。5、流程治理標(biāo)準(zhǔn)化5.1、業(yè)務(wù)流流程標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范化、文件化、相對(duì)固定。業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化是企業(yè)進(jìn)展的必定趨勢(shì)，業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計(jì)的目標(biāo)有：5.1.1、簡(jiǎn)化工作手續(xù)；5.1.2

39、、減少治理層級(jí)；5.1.3、消除重疊機(jī)構(gòu)和重復(fù)業(yè)務(wù)；5.1.4、打破部門(mén)界限；5.1.5、跨部門(mén)業(yè)務(wù)合作；5.1.6、許多工作平行處理；5.1.7、縮短工作周期。企業(yè)的業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化為企業(yè)建立了一種柔性的業(yè)務(wù)流程，使得整個(gè)企業(yè)像一條生產(chǎn)線一樣，迅速的適應(yīng)用戶的需求，使整個(gè)企業(yè)生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)過(guò)程機(jī)動(dòng)、靈活，能夠依照企業(yè)市場(chǎng)戰(zhàn)略的調(diào)整而迅速改變，能夠及時(shí)應(yīng)對(duì)突發(fā)事件，能夠以最大效率最小成本完成企業(yè)各項(xiàng)活動(dòng)。5.2、流程治理要解決的問(wèn)題5.2.1、治理授權(quán)陷入兩難；5.2.2、工作目標(biāo)失控；5.2.3、工作銜接不協(xié)調(diào)，造成瓶頸或死角；5.2.4、工作主輔不分； 5.2.5、企業(yè)內(nèi)部工作目標(biāo)模糊；5.2.6

40、、工作秩序混亂。5.3、流程治理的九個(gè)特征5.3.1、強(qiáng)調(diào)企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的中心只是服務(wù)于客戶價(jià)值；5.3.2、強(qiáng)調(diào)治理者與被治理者的平等；5.3.3、內(nèi)部職責(zé)分工不再僵化；5.3.4、強(qiáng)調(diào)企業(yè)是一個(gè)有機(jī)系統(tǒng)、是一個(gè)無(wú)邊界組織；5.3.5、強(qiáng)調(diào)打破塊塊、條條，按照?qǐng)F(tuán)隊(duì)形式組織企業(yè)運(yùn)行；5.3.6、企業(yè)內(nèi)部所有活動(dòng)的目標(biāo)，明確指向客戶價(jià)值的滿足和企業(yè)價(jià)值的增殖；5.3.7、沒(méi)有人擁有絕對(duì)不變的權(quán)力，每個(gè)人所服從的僅僅是由客戶價(jià)值制造和企業(yè)價(jià)值的增殖目標(biāo)主導(dǎo)的流程；5.3.8、阻礙改變?nèi)藗円庵拘袨榈姆绞揭o是社會(huì)群體獎(jiǎng)勵(lì)，經(jīng)濟(jì)福利獎(jiǎng)勵(lì)要緊落在團(tuán)隊(duì)集體中；5.3.9、那個(gè)地點(diǎn)不再有龐大的中間治理階層。邁

41、克爾哈默指出沒(méi)有流程治理的企業(yè)運(yùn)營(yíng)有著驚人的低效率：在一般企業(yè)的正常工作中，有85%的人沒(méi)有為企業(yè)進(jìn)展制造價(jià)值。其中：5%的人看不出來(lái)是在工作；25%的人大概正在等待什么；30%的人只是在為庫(kù)存而工作，即為增加庫(kù)存而工作；最后還有25%的人，是以低效率的方法和標(biāo)準(zhǔn)在工作。6、精益治理時(shí)代的要求6.1、精益治理的前提是“數(shù)字化治理”西方治理學(xué)界有一種講法：無(wú)法量化，就無(wú)法治理。當(dāng)一項(xiàng)模糊性的工作被分解成若干能夠量化的數(shù)字指標(biāo)后，治理工作就會(huì)變得一目了然；一些憑借個(gè)人直覺(jué)和經(jīng)驗(yàn)而無(wú)法察覺(jué)的缺陷與不足，就會(huì)在客觀事實(shí)的數(shù)字下清晰的顯現(xiàn)出來(lái)?！皵?shù)字化治理”是區(qū)不傳統(tǒng)商業(yè)與現(xiàn)代企業(yè)的顯著標(biāo)志。今天的企業(yè)

42、治理，差不多幾乎全部“數(shù)字化”了，從企業(yè)戰(zhàn)略設(shè)計(jì)到人力資源治理，幾乎無(wú)所不在。各種治理和業(yè)務(wù)的指標(biāo)數(shù)據(jù)收集、生成、處理、分析報(bào)告等等一系列工作成了治理人員必須面對(duì)的。關(guān)于企業(yè)組織戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)流程、崗位職責(zé)等等一系列精確分析、合理配置與準(zhǔn)確評(píng)估，是關(guān)乎企業(yè)效率的直接因素。6.2、精益治理的特征是標(biāo)準(zhǔn)化、定量化我們?cè)趶N房同意師傅教導(dǎo)的時(shí)候，得到的信息是：鹽少許、味精若干、醋酌情、醬油適量，這些模糊化的計(jì)量方法讓我們失去了準(zhǔn)確的推斷能力。而麥當(dāng)勞的操作手冊(cè)上注明：在制作薯?xiàng)l時(shí)，請(qǐng)將鹽罐底部朝上，向下甩動(dòng)兩次。因?yàn)橛辛梭w溫計(jì)，我們才明白一個(gè)人發(fā)熱的程度是好是壞，因?yàn)橛辛司_的計(jì)量方法，我們才可能得到精確

43、化的定義，以模糊化為代表的傳統(tǒng)商業(yè)，必將被以標(biāo)準(zhǔn)化、定量化為特征的精益治理所替代。6.3、精益治理的差不多理念6.3.1、零缺陷治理零缺陷治理是榮事達(dá)“和商理念”在實(shí)踐中的進(jìn)展和升華。他們把“零缺陷生產(chǎn)”的精神和規(guī)范導(dǎo)入供應(yīng)環(huán)節(jié)，形成了“零缺陷供應(yīng)”治理；將“零缺陷”精神和要求注入銷售過(guò)程，形成了“零缺陷銷售”與售后“零缺陷服務(wù)”。如此，覆蓋供、產(chǎn)、銷三大環(huán)節(jié)的治理系統(tǒng)便開(kāi)始成形了。6.3.2、零白費(fèi)治理在微利時(shí)代，精益治理成了時(shí)代的主流。精益方式的差不多理念有：消除一切形式的白費(fèi)（損耗）。在精益治理中有幾種典型的白費(fèi)：廢品與次品，超額生產(chǎn)或提早生產(chǎn)，由于停工待料、設(shè)備故障與打算差錯(cuò)造成的等待

44、、多余的搬運(yùn)，庫(kù)存的積壓，過(guò)剩的產(chǎn)品或服務(wù)功能。為實(shí)現(xiàn)餐飲企業(yè)的精益治理，“大娘水餃”除了水餃包制還沿襲手工，其它工序差不多完全采納機(jī)械化流水線生產(chǎn)。通過(guò)高技術(shù)、標(biāo)準(zhǔn)化的精益治理，實(shí)現(xiàn)了潔凈、高效的生產(chǎn)方式，體現(xiàn)了現(xiàn)代人求快、求質(zhì)的進(jìn)餐要求。6.4、精益治理的原則概括起來(lái)，精益治理的原則包括：由顧客確定產(chǎn)品價(jià)值結(jié)構(gòu)；消除產(chǎn)業(yè)價(jià)值鏈的白費(fèi)；變審批與排隊(duì)為連續(xù)流淌；由顧客需求拉動(dòng)價(jià)值鏈；追求盡善盡美。精益化、數(shù)字化、標(biāo)準(zhǔn)化是企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中取得的核心動(dòng)力，在實(shí)現(xiàn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)的精益化治理過(guò)程中，業(yè)務(wù)流程的標(biāo)準(zhǔn)化是必定的趨勢(shì)和潮流。7、程序化的工作方法用程序化的工作進(jìn)行作業(yè)流程規(guī)范化，確實(shí)是要緊針對(duì)

45、生產(chǎn)（工作）過(guò)程中各種操縱因素的內(nèi)在規(guī)律，采取科學(xué)的分類和編程方法，把作業(yè)人員的全部工作內(nèi)容編制成規(guī)范化的工作程序，并制訂相應(yīng)的工作標(biāo)準(zhǔn)和工作進(jìn)度，并通過(guò)檢查、考評(píng)和補(bǔ)充修訂等手段使之不斷完善。7.1、對(duì)傳統(tǒng)基礎(chǔ)治理的現(xiàn)代強(qiáng)化中國(guó)企業(yè)的基礎(chǔ)治理最薄弱，程序化工作方法要做的確實(shí)是對(duì)基礎(chǔ)治理的強(qiáng)化。與我國(guó)過(guò)去的基礎(chǔ)治理相比較，程序化工作法有幾個(gè)明顯的特點(diǎn)：7.1.1、工作程序標(biāo)準(zhǔn)化做任何一件情況都有一定程序，但執(zhí)行這些程序帶有專門(mén)強(qiáng)的自發(fā)性，不同的執(zhí)行者會(huì)有不同的理解和行為。程序化工作法的特點(diǎn)，并不在于有沒(méi)有程序，而是通過(guò)人們事先編制的程序，使工作過(guò)程和工程項(xiàng)目的進(jìn)行程序具有了科學(xué)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范

46、化的特征，克服了過(guò)去工作因人而異，隨意性強(qiáng)的缺陷。7.1.2、工作標(biāo)準(zhǔn)科學(xué)化治理活動(dòng)的實(shí)踐證明。工作標(biāo)準(zhǔn)越具體，越有利于操作和操縱，由于企業(yè)設(shè)備逐漸老化、工藝條件變化頻繁、職員隊(duì)伍素養(yǎng)變化等客觀緣故，在原有條件下形成的操縱方式由于通用性強(qiáng)、針對(duì)性差，存在一定的局限性，差不多不能專門(mén)好地適應(yīng)現(xiàn)代企業(yè)生產(chǎn)和進(jìn)展的需要。程序化工作法在探究工作標(biāo)準(zhǔn)具體方面有著積極的作用，把崗位的具體工作、具體標(biāo)準(zhǔn)做出明確的規(guī)定，使技能素養(yǎng)不同的職員，都能夠依照工作程序、工作標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行工作、減輕了工作質(zhì)量對(duì)人為因素的依靠程度。7.1.3、變結(jié)果操縱為過(guò)程操縱傳統(tǒng)的操縱方法是以操縱工作結(jié)果為手段來(lái)保證工作的質(zhì)量。治理人員通

47、過(guò)對(duì)某項(xiàng)工作的結(jié)果進(jìn)行評(píng)定，獎(jiǎng)優(yōu)懲劣，而對(duì)工作過(guò)程的檢查、評(píng)定較少。這一傳統(tǒng)操縱方法的突出問(wèn)題是一旦發(fā)覺(jué)結(jié)果不符合要求，往往難以補(bǔ)救，造成損失，或是一旦發(fā)覺(jué)結(jié)果不合要求只好馬虎了事，使問(wèn)題越積越多。而過(guò)程操縱能及時(shí)解決這一問(wèn)題。7.1.4、把現(xiàn)場(chǎng)治理納入程序化工作法生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)面貌反映企業(yè)整體治理水平，治理跑、冒、滴、漏是現(xiàn)場(chǎng)治理的重點(diǎn)。生產(chǎn)車(chē)間為了搞好現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境治理，把這項(xiàng)工作納入程序化工作中去，規(guī)定每個(gè)班在當(dāng)班時(shí)刻內(nèi)必須抽出一定的時(shí)刻對(duì)設(shè)備、現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行清理，將清理諸如電機(jī)、油箱、地面等工作分時(shí)期進(jìn)行，并結(jié)合巡檢內(nèi)容，同步展開(kāi)，改變了過(guò)去臨下班前突擊搞衛(wèi)生的做法。7.1.5、作業(yè)人員責(zé)任充分程序化工

48、作法強(qiáng)調(diào)作業(yè)人員的責(zé)任，在一個(gè)確定了的工作流程、工作崗位上，在一個(gè)確定了的工作時(shí)段、工作環(huán)節(jié)和工作空間內(nèi)，每一個(gè)人的責(zé)任都必須是不推諉、不回避、盡職盡責(zé)的充分責(zé)任，同時(shí)須對(duì)職員的招聘、錄用、培訓(xùn)、職業(yè)操守、分配激勵(lì)機(jī)制有相應(yīng)的程序要求和規(guī)定。7.2、程序化工作法的兩種類型程序化工作法適用于：只要是具有工作面廣、因素繁雜、大量重復(fù)出現(xiàn)等特點(diǎn)的工作均可適用，具體來(lái)講可有以下方面：在一定時(shí)刻間隔內(nèi)，進(jìn)行的重復(fù)性勞動(dòng)多，非重復(fù)性勞動(dòng)少的作業(yè)崗位。處理過(guò)程和處理方法相同或相似的同類工程項(xiàng)目或設(shè)備維修工作重復(fù)性活動(dòng)較多的某些治理崗位的部分工作；重復(fù)性強(qiáng)、發(fā)生頻率高、有一定規(guī)律的其他工作。程序化工作法有以下

49、兩種類型：7.2.1、時(shí)序型把一個(gè)工作日劃分為若干個(gè)工作單元，并將每日的工作內(nèi)容劃分到各個(gè)工作單元，對(duì)每個(gè)工作單元的工作內(nèi)容制定具體要求。作業(yè)人員以時(shí)刻為序，每個(gè)工作單元（一般為一小時(shí)）都要完成該工作單元的各項(xiàng)工作任務(wù)。作業(yè)人員上崗后，即像計(jì)算機(jī)程序一樣，到某個(gè)時(shí)刻完成某個(gè)工作單元的任務(wù)。什么時(shí)刻干什么？如何干？干到什么程度？什么時(shí)刻干完？特不明確，從而能夠?qū)崿F(xiàn)工作過(guò)程“自動(dòng)操縱”。7.2.2、工序型以完成某項(xiàng)工作的實(shí)際進(jìn)程為序，按工作步驟確定關(guān)鍵的操縱點(diǎn)，劃分工作段，每段工作確定相應(yīng)的操作內(nèi)容、操作方法、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并制定嚴(yán)格的驗(yàn)收程序，發(fā)覺(jué)偏差，在進(jìn)入下一工作段前就及時(shí)糾正。7.3、程序化工

50、作方法的差不多內(nèi)容程序化工作法是規(guī)范作業(yè)人員崗位工作的方法，一個(gè)崗位一套制度，一類（項(xiàng)）工作一套程序。7.3.1、在縱向上程序化工作要對(duì)作業(yè)人員崗位工作流程中的操作提出規(guī)范要求，強(qiáng)調(diào)對(duì)崗位的全過(guò)程進(jìn)行科學(xué)的分段，對(duì)工作內(nèi)容進(jìn)行科學(xué)的定義，對(duì)作業(yè)人員的差不多素養(yǎng)提出要求，對(duì)執(zhí)行和操縱、驗(yàn)收與調(diào)整的內(nèi)容進(jìn)行界定。、程序編制時(shí)期這是程序工作法的核心和基礎(chǔ)部分。那個(gè)時(shí)期包括5個(gè)步驟：科學(xué)地確定工作內(nèi)容。要對(duì)生產(chǎn)工藝過(guò)程或設(shè)備維修過(guò)程中的各種因素進(jìn)行認(rèn)真統(tǒng)計(jì)和分析，全面掌握和理解現(xiàn)有的各項(xiàng)治理制度、規(guī)章和工藝技術(shù)規(guī)程對(duì)崗位工作的要求，并據(jù)此確定該崗位的全部工作內(nèi)容。在實(shí)施中要充分發(fā)揮主管部門(mén)與生產(chǎn)車(chē)間的

51、治理、技術(shù)人員和有豐富實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)的作業(yè)人員的作用。合理地制訂工作標(biāo)準(zhǔn)。要從生產(chǎn)實(shí)際需要?jiǎng)由?，?duì)每一項(xiàng)工作確定一個(gè)盡可能簡(jiǎn)單的量化標(biāo)準(zhǔn)，如此既便于作業(yè)人員據(jù)此進(jìn)行操作，也便于治理人員檢查、考評(píng)評(píng)定。運(yùn)用“ABC”法治理分類。要對(duì)工作內(nèi)容進(jìn)行科學(xué)分類，找出“關(guān)鍵的少數(shù)”，確定“次要的多數(shù)”，以使各個(gè)工作單元的工作內(nèi)容安排科學(xué)、合理。劃分工作單元，要按不同崗位的特點(diǎn)，確定某一崗位以“時(shí)序型”為主，依舊以“工序型”為主。在類型確定后，要依照工作需要，確定合理的單元數(shù)量。把已確定了相應(yīng)標(biāo)準(zhǔn)的工作內(nèi)容編制到每個(gè)工作單元中去。、培訓(xùn)時(shí)期程序化工作法的實(shí)施對(duì)象是作業(yè)人員，要使他們正確掌握各自崗位的程序，就必須通

52、過(guò)必要的培訓(xùn)過(guò)程，由程序編制人員實(shí)地指導(dǎo)作業(yè)人員全面認(rèn)識(shí)和學(xué)會(huì)應(yīng)用程序化工作法。此外，通過(guò)培訓(xùn)也能夠進(jìn)一步發(fā)覺(jué)和糾正一些不合理、不科學(xué)的要求和標(biāo)準(zhǔn)，從而使程序更加可行。、執(zhí)行和操縱時(shí)期作業(yè)人員要嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行“程序”，按具體標(biāo)準(zhǔn)的要求完成每個(gè)工作單元中的各項(xiàng)工作內(nèi)容是應(yīng)用這一方法的前提；治理人員按此標(biāo)準(zhǔn)對(duì)作業(yè)人員完成“程序”的情況，如工作任務(wù)的數(shù)量、質(zhì)量和進(jìn)度通過(guò)檢查、評(píng)定、糾偏來(lái)進(jìn)行操縱，這兩者必須同時(shí)進(jìn)行。、程序調(diào)整時(shí)期一套完整的工作程序在執(zhí)行一段時(shí)刻后，治理人員和技術(shù)人員要按既定程序及時(shí)對(duì)“程序”本身的科學(xué)性進(jìn)行分析，對(duì)存在的問(wèn)題進(jìn)行研究解決，及時(shí)地對(duì)“程序”進(jìn)行調(diào)整和修正。7.3.2、

53、在橫向上程序化工作法的工作程序要把工作流程進(jìn)行科學(xué)分段、分環(huán)節(jié)，建立不同的工作標(biāo)準(zhǔn)體系，并針對(duì)組織結(jié)構(gòu)、質(zhì)量操縱方法建立完整的工作體系，特不是通過(guò)良性的激勵(lì)機(jī)制強(qiáng)化責(zé)任，形成工作程序中的保證體系。程序體系：依照不同的產(chǎn)品及其工藝流程，編制一套科學(xué)、完善“工作程序”。標(biāo)準(zhǔn)體系：程序化工作法要求對(duì)每一項(xiàng)工作內(nèi)容都制訂具體標(biāo)準(zhǔn)。如檢查出庫(kù)商品的密封情況，要規(guī)定出查哪幾個(gè)點(diǎn)、哪幾個(gè)部位，查到什么程度，標(biāo)準(zhǔn)必須盡可能細(xì)化、量化，既便于作業(yè)人員操作執(zhí)行，又便于治理人員檢查、考核。標(biāo)準(zhǔn)體系應(yīng)該包括使用工具、操作方法、每項(xiàng)工作的標(biāo)準(zhǔn)、注意事項(xiàng)等。操縱體系：即通過(guò)檢查、考評(píng)、糾偏來(lái)操縱“程序”的正確執(zhí)行。操縱體

54、系包括治理人員職責(zé)、思想政治工作、獎(jiǎng)懲制度、爭(zhēng)議裁決方法等。7.4、編制流程的原則7.4.1、科學(xué)性原則“編程”中的工作內(nèi)容確定、標(biāo)準(zhǔn)的制訂，“關(guān)鍵的少數(shù)”的確定、關(guān)鍵操縱點(diǎn)的選擇等都必須建立在對(duì)諸如工藝過(guò)程、設(shè)備治理、工程項(xiàng)目和治理工作等各項(xiàng)工作全面深入研究基礎(chǔ)之上，程序必須具有科學(xué)性，要符合各種操縱因素的內(nèi)在規(guī)律。同時(shí)，還要注意與原有的操作規(guī)程、工作要求等有機(jī)的結(jié)合起來(lái)。7.4.2、合理性原則程序的編制必須充分考慮作業(yè)人員的勞動(dòng)強(qiáng)度、同意能力和心理能力，“關(guān)鍵在少數(shù)”項(xiàng)目數(shù)量既科學(xué)，也要合理。否則會(huì)造成勞動(dòng)過(guò)度過(guò)大，容易使實(shí)際作業(yè)人員的積極性受到損害。7.4.3、實(shí)踐性原則規(guī)范流程要特不強(qiáng)

55、調(diào)“三結(jié)合”，即專業(yè)技術(shù)治理部門(mén)，生產(chǎn)（或維修）車(chē)間的技術(shù)人員和治理人員以及有經(jīng)驗(yàn)的作業(yè)人員共同研究，來(lái)確定內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、分類。必須充分重視作業(yè)人員的意見(jiàn)、建議，因?yàn)樗麄儗?duì)實(shí)際操作中的難點(diǎn)、弱點(diǎn)體會(huì)最深刻。7.4.4、可靠性原則作業(yè)人員只要嚴(yán)格執(zhí)行“程序”其結(jié)果必定是正確的，假如作業(yè)人員執(zhí)行“程序”的過(guò)程是對(duì)的，而結(jié)果卻出現(xiàn)了錯(cuò)誤，講明“程序”本身不可靠，必須立即對(duì)程序進(jìn)行修正。7.5、人重于流程程序化工作法創(chuàng)立的用意之一是為了減少工作質(zhì)量對(duì)各種人為因素的依靠。但任何一種治理方式怎么講還要人來(lái)執(zhí)行，因此必須研究人的因素并采取相應(yīng)的措施，做好人的工作，提高自我治理的意識(shí)。7.5.1、應(yīng)用規(guī)章制度來(lái)

56、規(guī)范作業(yè)人員的操作行為在推行程序化工作法的過(guò)程中，要修訂和完善制度和紀(jì)律，即：崗位責(zé)任制，巡回檢查制、設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)制、質(zhì)量負(fù)責(zé)制、安全生產(chǎn)制、經(jīng)濟(jì)核算制、文明生產(chǎn)制。操作紀(jì)律、工藝紀(jì)律、勞動(dòng)紀(jì)律、施工紀(jì)律、工作紀(jì)律。以此來(lái)保證程序化工作法的全面落實(shí)。7.5.2、通過(guò)嚴(yán)格和科學(xué)的考核來(lái)保證程序化工作法的正確執(zhí)行有了規(guī)章制度，并不等于工作走上了正軌，更重要的是貫徹與執(zhí)行。為此，必須有嚴(yán)格檢查、考核方法。7.5.3、利用工資與獎(jiǎng)金的激勵(lì)作用來(lái)調(diào)動(dòng)作業(yè)人員的積極性赫次伯格的雙因素理論認(rèn)為，激勵(lì)因素的滿足能調(diào)動(dòng)作業(yè)人員的積極性，推動(dòng)生產(chǎn)力的增長(zhǎng)。要調(diào)動(dòng)作業(yè)人員積極性，就要發(fā)揮工資與獎(jiǎng)金的激勵(lì)作用。7.5

57、.4、貫徹以人為本的思想推行程序化工作法，必須使50%的作業(yè)人員充分理解，20%的作業(yè)人員骨干大力支持，否則專門(mén)難推行。7.5.5、通過(guò)崗位培訓(xùn)，提高人員的技術(shù)素養(yǎng)和勞動(dòng)技能作業(yè)人員的技術(shù)從全然上決定著流程編制、執(zhí)行和操縱的水平。技術(shù)人員的專業(yè)水平對(duì)“編程”起著關(guān)鍵性的作用；作業(yè)人員的技術(shù)素養(yǎng)、工作技能和對(duì)“流程”的把握程度對(duì)執(zhí)行有專門(mén)大阻礙；治理人員的技術(shù)水平和治理水平對(duì)執(zhí)行程序的全過(guò)程操縱也有專門(mén)大的阻礙。8、信息平臺(tái)治理流程治理信息平臺(tái)的構(gòu)建流程治理信息平臺(tái)的配置和日常維護(hù)流程治理信息系統(tǒng)的功能擴(kuò)展第三章、流程設(shè)計(jì)1、流程設(shè)計(jì)原則1.1、客戶導(dǎo)向原則那個(gè)地點(diǎn)的客戶包括內(nèi)部和外部客戶，設(shè)計(jì)

58、流程的時(shí)候首先需要關(guān)注客戶是誰(shuí)，以及流程能夠給客戶帶來(lái)的增值；1.2、同步流淌原則流程是治理要素按照既定的程序化方式流淌的過(guò)程，因此，流程設(shè)計(jì)應(yīng)確保工作任務(wù)、職責(zé)、績(jī)效目標(biāo)、時(shí)刻、資源和信息等要素的同步流淌；1.3、戰(zhàn)略支持原則流程是企業(yè)實(shí)現(xiàn)戰(zhàn)略目標(biāo)的載體，因此，流程的設(shè)計(jì)應(yīng)能夠?qū)镜膽?zhàn)略起到支持的作用。1.4、端到端原則流程的設(shè)計(jì)要打破部門(mén)界限，構(gòu)建端到端的流程，同時(shí)在整個(gè)價(jià)值鏈上進(jìn)行平衡，從系統(tǒng)的角度提高流程的效率和效果，而不是割裂開(kāi)來(lái)，各自為政。2、流程設(shè)計(jì)思路3、流程標(biāo)準(zhǔn)模型與描述規(guī)范3.1、流程標(biāo)準(zhǔn)模型 對(duì)流程要素的學(xué)習(xí)研究建流程標(biāo)準(zhǔn)模型 要素分類:價(jià)值要素、過(guò)程要素、持要素3.1

59、.1、價(jià)值要素:價(jià)值要素包含：客戶、價(jià)值客戶: （需要流程輸出結(jié)果有特定要求的人），客戶的分類;內(nèi)部、外部。客戶需求:(FRCE) 流程的活動(dòng)標(biāo):(TQCS)價(jià)值: 客戶對(duì)流程輸出成果的認(rèn)可程度即價(jià)值。需需求與供標(biāo)的關(guān)系:匹配程度價(jià)值、需求、標(biāo)的關(guān)系: 需求要素的來(lái)源:客戶流程與標(biāo) 了解需求的法:與客戶溝通，了解客戶流程與標(biāo)價(jià)值產(chǎn)的來(lái)源:需需求與供標(biāo)的協(xié)調(diào)與轉(zhuǎn)換是制造價(jià)值的源頭制造價(jià)值的過(guò)程:清晰的了解需的客戶流程把握其本質(zhì)需求(市場(chǎng)調(diào)查) 完整的整合供的可性了解可實(shí)現(xiàn)標(biāo)(市場(chǎng)定位) 需求與標(biāo)的需求、成本、速度、容易等要素平衡對(duì)接設(shè)計(jì)測(cè)算價(jià)值實(shí)現(xiàn)度(產(chǎn)品策劃) 可靠與恰當(dāng)?shù)漠a(chǎn)品服務(wù)過(guò)程提供產(chǎn)品

60、與服務(wù)(產(chǎn)配送服務(wù)) 3.1.2、過(guò)程要素輸、活動(dòng)、活動(dòng)間作、輸出輸?shù)膬?nèi)容:輸?shù)男枨笠?分 4 類，顯性、隱性 F: R: C: E: 活動(dòng): 指的是流程資源按活動(dòng)標(biāo)要求的有序流轉(zhuǎn)的過(guò)程 最具靈活性的要素:可增減、可設(shè)計(jì)。 活動(dòng)般以活動(dòng)內(nèi)容命名活動(dòng)的相互作:有序流轉(zhuǎn)的邏輯關(guān)系與作 活動(dòng)間相互作的內(nèi)容:分 4 類節(jié)點(diǎn):活動(dòng)的連接、轉(zhuǎn)換 串:次序并:活動(dòng)類不的區(qū)分 反饋:活動(dòng)條件推斷節(jié)點(diǎn)輸出:輸出的內(nèi)容分兩類:產(chǎn)品、服務(wù)3.1.3、支持要素活動(dòng)需要的持要素:活動(dòng)資源、業(yè)務(wù)規(guī)則活動(dòng)資源:、時(shí)、物、地、物、財(cái)、信息、技術(shù)業(yè)務(wù)規(guī)則:對(duì)資源活動(dòng)過(guò)程的操縱與約束。3.2、標(biāo)準(zhǔn)模型文檔的結(jié)構(gòu)3.2.1、價(jià)值