今天下午改好mba中心后

1、基于 ITIL 的H運(yùn)維管理研究Research on theegration Operation and MaenanceManagement in H bbased on ITIL林勇LIN YONG分類號(hào)密級(jí) UDC 題目：基于 ITIL 的H運(yùn)維管理研究姓學(xué)學(xué)名號(hào)院林勇2011220011 學(xué)位類別：學(xué)術(shù)專業(yè)同等學(xué)力 學(xué)科專業(yè)指導(dǎo)教師第二導(dǎo)師工商管理(MBA) 提交日期：二一四年三月十七日獨(dú)創(chuàng)性本人鄭重：所呈交的是本人在導(dǎo)師指導(dǎo)下進(jìn)行的研究工作及取得的研究成果。盡我所知，除了文中特別加以標(biāo)注和致謝的地方外，究成果，也不包含為獲得中不包含其他人已經(jīng)或撰寫過的研財(cái)經(jīng)大學(xué)或其他教育機(jī)構(gòu)的學(xué)位

2、或所使用過的材料。與我一同工作的對本做的任何貢獻(xiàn)均已在中作了明確的說明并表示了謝意。作者簽名：二一四年三月十七日使用書本作者完全了解財(cái)經(jīng)大學(xué)有關(guān)保留、使用學(xué)位的規(guī)定。特財(cái)經(jīng)大學(xué)可以將的全部或部分內(nèi)容編入有關(guān)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行檢索，并采用影印、縮印或掃描等保存、匯編以供查閱和借閱。同意學(xué)校按規(guī)定向國家有關(guān)部門或機(jī)構(gòu)送交和磁盤。在（的后適用本說明）作者簽名：二一四年三月十七日導(dǎo)師簽名：二一四年三月十七日基于 ITIL 的 H運(yùn)維管理研究林勇摘 要國內(nèi)集中后，業(yè)基本完成了電子化、帳務(wù)電子化和同城到省、到的數(shù)據(jù)大信息系統(tǒng)越來越復(fù)雜，業(yè)務(wù)對信息系統(tǒng)的依賴程度也越來越高，信息系統(tǒng)運(yùn)行的穩(wěn)定與否直接關(guān)系到業(yè)務(wù)連續(xù)性

3、。如何合理利用 IT 資源、有效控制IT 風(fēng)險(xiǎn)和提高IT 服務(wù)質(zhì)量，對商業(yè)的綜合競爭力，具有很重要的意義。本選擇 H運(yùn)維管理實(shí)踐作為案例，該行信息化建設(shè)在完成數(shù)據(jù)和系統(tǒng)大集中后，為了保障業(yè)務(wù)系統(tǒng)的安全穩(wěn)定運(yùn)行，構(gòu)建一套“以業(yè)務(wù)為中心，以流程本、以自動(dòng)工具為對 ITIL 的基礎(chǔ)架構(gòu)和”的運(yùn)維管理體系成為當(dāng)務(wù)之急。發(fā)展及運(yùn)維管理理論進(jìn)行了深入研究，在 ITIL理論指導(dǎo)下，從該行實(shí)際出發(fā)，提出了運(yùn)維管理的概念，來實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)和 IT 系統(tǒng)資源之間的動(dòng)態(tài)關(guān)聯(lián)，實(shí)時(shí)感知 IT 系統(tǒng)資源對業(yè)務(wù)系統(tǒng)的影響，構(gòu)建可量化的運(yùn)維管理指標(biāo)體系，優(yōu)化ITIL 服務(wù)管理流程，從“監(jiān)視、管理、控制”三個(gè)方面著手，實(shí)現(xiàn)管理

4、規(guī)范的、管理技術(shù)的和管理的，促進(jìn)了該行運(yùn)維管理技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化和管理工作規(guī)范化，提高了整體運(yùn)維水平和質(zhì)量。通過運(yùn)維管理實(shí)施，有效推動(dòng)行內(nèi)各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行，并H深入到 IT 運(yùn)維管理工作的各個(gè)環(huán)節(jié)，切實(shí)保障運(yùn)維工作的有序開展，為該行節(jié)約了運(yùn)維管理成本；提高了故障解決率；縮短了故障平均恢復(fù)時(shí)間；完善了的知識(shí)沉淀機(jī)制；建設(shè)了高效的運(yùn)維管理體系。真正實(shí)現(xiàn)“、控”三位一體的綜合運(yùn)維管理目標(biāo)，最終達(dá)到提高 IT 部門的運(yùn)行質(zhì)量和服務(wù)水平。管理能力，該行業(yè)務(wù)服務(wù)本的研究成果為國內(nèi)商業(yè)，特別是中小的 IT 運(yùn)維服務(wù)管理流程體系建設(shè)提供了切實(shí)可行的管理模式和應(yīng)用系統(tǒng)解決方案，對于商業(yè)IT 部門實(shí)現(xiàn) IT 管理的規(guī)范

5、化和流程化，提高 IT 管理的質(zhì)量和效率具有很強(qiáng)的實(shí)踐性和指導(dǎo)意義。關(guān)鍵字：ITIL業(yè)Abstracting basically completed channel electronic, electronicAfter the domestic bbilling and dentralization of the city to the province, and to the country, binginformation systems areing increasingly complex. Meanwhile , the dependenceof the bing on infor

6、mation systems hase more sophisticated. Whats more ,whether the information systemis stable is directly related to business continuity. Soin order toenhance the overall competitiveness of commerl bs, how to use ITresourand how to control the IT risk effectively and how to improve the IT servicequali

7、ty have very important significance.his pr,the auther takes H-bsegrating management practias anexle. In order to guarantee the safe and stable operation of business systems, it isvery important for the bto build a maenance management system which isbusiness-centric, pros-oriented ,and automated tool

8、s as a means after completing thecentralization of data and systems.This prs has in-depth research on basic schema of ITIL , the latest developmentand the games dimenmanagement theory .According to the ITIL theory and reality ,the authroe a concept of theegration dimenmanagement platform whichis toa

9、chieve resour.Fromdynamic assotion betn thebusiness system and IT systemmonitored, and management, and control the three aspects, it canachieve the management specification of unified, and unified management platformmanagement technology as well . In the end , the Bs IT operations managementchanged

10、from the traditional way of loosely coupledo a tightly coupledservice-oriented manner which promots the standard of managementand the overalllevel and quality of operation and maenance,too.nks to theegrated operation management platform, H bpromotes the o all aspects ofimplemenion of the rules and r

11、egulations effectively, and developsIT operation which protect the operation and maenance work orderlly . The platformaslo saves the cost of operation management and improves problem-solving rate andreduthe recovery time . “Supervi, management, control, the threeegratingmanagement objectives are rea

12、lized. As the result , it improves the quality of the Bsoperational serviand service levels ultimay.The research results of this pr provides practical management pattern of prossystems and application systems solutions for IT service management ofthe domesticcommerl bs espelly smaller bs. It has str

13、ong pracitcal and instructivemeaning toachieve the standardization of IT management and to improve the quality and efficiency of IT management.Key words: ITIL；egrated operation and maenance management；Bing目 錄第一章緒論1第一節(jié)研究背景和選題意義1第二節(jié)本的研究方法和內(nèi)容2第三節(jié)第二章第一節(jié)本的章節(jié)安排3運(yùn)維管理4IT 運(yùn)維成熟度模型4ITIL 基本架構(gòu)及發(fā)展現(xiàn)狀5運(yùn)維框架11運(yùn)維管理體系1

14、3案例介紹13第二節(jié)第三節(jié)第三章 H第一節(jié)第二節(jié)技術(shù)部門的任務(wù)13H第三節(jié)同業(yè)IT 運(yùn)維服務(wù)管理情況分析14第四節(jié)IT 運(yùn)維服務(wù)管理現(xiàn)狀15運(yùn)維管理體系的內(nèi)容和目標(biāo)18運(yùn)維管理框架19H第五節(jié)H第六節(jié)第四章 H第一節(jié)H運(yùn)維管理建設(shè)和運(yùn)行34總體架構(gòu)34總體功能35分階段實(shí)施41第二節(jié)第三節(jié)第四節(jié)實(shí)施的效果42第五章 結(jié)論與展望49第一節(jié) 研究成果總結(jié)49第二節(jié)和展望50參考文獻(xiàn)52致謝54第一章緒論第一節(jié)研究背景和選題意義社會(huì)，業(yè)務(wù)信息化已經(jīng)廣泛應(yīng)用，商業(yè)的 IT 建設(shè)越來越受到公司的重視，并逐年增加對 IT 系統(tǒng)建設(shè)的投資，通過引進(jìn)或自建，逐步建設(shè)了林林總總的系統(tǒng)，這些業(yè)務(wù)系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行已經(jīng)

15、成為發(fā)展的生命線。IT服務(wù)管理是 IT 管理的一個(gè)重要方法，隨著各企業(yè)對 IT 投資回報(bào)率、IT 與業(yè)務(wù)協(xié)調(diào)發(fā)展的重視程度進(jìn)一步提高，其作用與地位也越來越突出。隨著IT 系統(tǒng)越來越復(fù)雜，傳統(tǒng)的以 IT 系統(tǒng)設(shè)備和問題響應(yīng)為主的運(yùn)維管理方式已經(jīng)越來越新時(shí)期運(yùn)維管理的要求。根據(jù)分工細(xì)化、專業(yè)明確、責(zé)任明細(xì)的發(fā)展要求，業(yè)內(nèi)提出了運(yùn)維管理理念。運(yùn)維管理的目標(biāo)是整合企業(yè)業(yè)務(wù)流程，厘清工作角色，逐步實(shí)現(xiàn)從例外管理向例行管理、粗放式管理向精確管理、功能型管理向服務(wù)型管理的轉(zhuǎn)變，實(shí)現(xiàn)運(yùn)維管理工作的制度化、流程化、規(guī)范化、電子化和高效化管理。自 20 世紀(jì) 80 年代起，以商業(yè)為首的西方商業(yè)紛紛開始進(jìn)行信息系統(tǒng)

16、數(shù)據(jù)大集中建設(shè)工作，傳統(tǒng)的、孤立的、分散的“救火隊(duì)”式 IT 運(yùn)維管理模式已業(yè)務(wù)需求，建立一套集中運(yùn)維管理體系成為必然選擇。同時(shí)，國外眾多廠商紛紛參與運(yùn)維標(biāo)準(zhǔn)的制定和產(chǎn)品的研發(fā)，伴隨著管理理念和技術(shù)的不斷和創(chuàng)新，目前國外規(guī)模較大的商業(yè)的 IT 運(yùn)維管理已經(jīng)達(dá)到了智能化、自動(dòng)化、可視化、可控化和可量化的水平。隨著我國商業(yè)正在，的參與國際競爭，金融行業(yè)的信息化建設(shè)在加速推進(jìn)，工商建設(shè)，隨后，中小型商業(yè)、建設(shè)等國有商業(yè)開始進(jìn)行集中化業(yè)務(wù)系統(tǒng)建設(shè)。國內(nèi)規(guī)劃和業(yè)基本也開始了集中式完成電子化、帳務(wù)電子化、同城到省、到的數(shù)據(jù)大集中，IT 系統(tǒng)變得越來越復(fù)雜，對 IT 系統(tǒng)的依賴程度也越來越高，信息系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)

17、行直接關(guān)系到業(yè)務(wù)的連續(xù)性。如何有效的利用IT 資源、控制IT 風(fēng)險(xiǎn)、提高IT 服務(wù)質(zhì)量，對商業(yè)的綜合競爭力，具有很重要的意義，同時(shí)，對 IT 部門的運(yùn)維管理提出了更高的。對于數(shù)據(jù)集中模式下的運(yùn)維管理，各商業(yè)都在積極引進(jìn)國外先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)、管理工具及理念。以 ITIL 框架模型為基礎(chǔ)，建設(shè)運(yùn)維管理系統(tǒng)，逐步探索基于大集中模式下、貼合自身業(yè)務(wù)需求的運(yùn)維管理方法，來實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)和 IT 系統(tǒng)資源的動(dòng)態(tài)關(guān)聯(lián)，實(shí)時(shí)感知IT 系統(tǒng)資源對業(yè)務(wù)系統(tǒng)的影響，從“監(jiān)視、管理、控制”三個(gè)方面著手，實(shí)現(xiàn)管理規(guī)范的、管理技術(shù)的和管理的，促進(jìn)運(yùn)維管理技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化和管理工作規(guī)范化，提高了整體運(yùn)維管理水平和質(zhì)量，使以前繁雜的、效率角

18、色，本的IT 運(yùn)維管理變得更加有序，使 IT 部門逐步擺脫原先的“救火隊(duì)”業(yè)務(wù)部門對IT 技術(shù)部門的滿意度。的研究成果以及在 H的實(shí)踐，對國內(nèi)商業(yè)，特別是中小制理的IT 運(yùn)維管理體系建設(shè)具有很強(qiáng)的實(shí)踐性和指導(dǎo)意義，通過運(yùn)維管的建設(shè)有效推動(dòng)行內(nèi)各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行、并深入到運(yùn)維工作的各個(gè)環(huán)節(jié)；切實(shí)保障運(yùn)維工作的有序開展，提高運(yùn)維工作效率，節(jié)約運(yùn)維管理成本；提高故障解決率，縮短故障平均恢復(fù)時(shí)間；完善知識(shí)沉淀機(jī)制，建設(shè)高效的運(yùn)維管理體系，真正實(shí)現(xiàn)“、控”三位一體的綜合運(yùn)維管理目標(biāo)，最終達(dá)到提高 IT 部門的運(yùn)行管理能力，業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。第二節(jié) 本的研究方法和內(nèi)容本采用研究和特例相結(jié)合的分析方法

19、，分析了運(yùn)維管理的必要性。在信息系統(tǒng)越來越復(fù)雜的背景下，為了保障業(yè)務(wù)連續(xù)性，信息系統(tǒng)自身的運(yùn)維管理就變得越來越重要，尤其是在全網(wǎng)集中系統(tǒng)模式下，對信息系統(tǒng)的運(yùn)維管理提出了更高的。本從 IT 運(yùn)維管理的國際標(biāo)桿入手，深入研究 ITIL模型，該模型緊跟信息系統(tǒng)建設(shè)的脈搏，為IT 運(yùn)維管理提供先進(jìn)的理論指導(dǎo)。ITIL從 20 世紀(jì) 80 年行進(jìn)一步的完善，始發(fā)布第一個(gè)版本，到目前已發(fā)布三個(gè)版本，并在 2011 年進(jìn)的 ITIL 版本，引入生命周期管理框架，實(shí)現(xiàn)對 IT 運(yùn)維的全方位管理，并通過對每一個(gè)流程的具體描述，包括各個(gè)服務(wù)之間的方向、動(dòng)作、進(jìn)入和退出，以及它們之間的關(guān)系，對 IT 服務(wù)的規(guī)劃和

20、 IT 部門流程的制定提供了可供操作的基礎(chǔ)。在 ITIL 模型的指導(dǎo)下，從運(yùn)維的角度對ITIL 的實(shí)施的關(guān)鍵點(diǎn)進(jìn)行分析，規(guī)劃了設(shè)提供指導(dǎo)。運(yùn)維管理的框架，從理論上為 IT 部門的運(yùn)維管理體系建在ITIL 模型和運(yùn)維管理框架的理論指導(dǎo)下，本選擇H作為案例，該行作為范圍內(nèi)的制，并在國內(nèi)主板上市，通過多年的建設(shè)實(shí)現(xiàn)了 IT服務(wù)的基本管理能力，具有很強(qiáng)的代表性。但是在大集中的背景下，該行IT 技術(shù)運(yùn)部門，對業(yè)務(wù)部門的支撐和響應(yīng)的壓力越來越大。從服務(wù)的角度進(jìn)行維管理的建設(shè)是當(dāng)前最佳的選擇，在 ITIL 理論的指導(dǎo)下，該行設(shè)計(jì)服務(wù)管理流程、運(yùn)維管理指標(biāo)體系、交易級(jí)應(yīng)用理論指導(dǎo)和該行的實(shí)際情況設(shè)計(jì)的，實(shí)現(xiàn)

21、IT 管理與業(yè)務(wù)服務(wù)的融合。結(jié)合運(yùn)維管理框架通過總體設(shè)計(jì)、分步實(shí)施的模式最終建設(shè)，并取得了很好的實(shí)施效果，提高IT 部門的運(yùn)行能力和提升業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。最后，本了總結(jié)和展望。對 H的運(yùn)維管理體系進(jìn)行第三節(jié) 本的章節(jié)安排本重點(diǎn)探討通過服務(wù)運(yùn)維管理的建設(shè)，使中小制商業(yè)IT提高IT 部門的運(yùn)行管理能力及業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。本分為五章，各章節(jié)具體安排如下：第一章 緒論。介紹商業(yè)IT 運(yùn)維管理的背景和選題意義，分析了 IT運(yùn)維管理的必要性，國外 IT 運(yùn)維管理的發(fā)展，國內(nèi)信息化建設(shè)的情況，在大集中模式下的主要問題，確立了本研究的內(nèi)容和目標(biāo)。第二章運(yùn)維管理。首先介紹ITIL 的發(fā)展和特點(diǎn)，重點(diǎn)

22、介紹ITIL v3 基于生命周期的架構(gòu)。基于 ITIL 的理論指導(dǎo)，介紹運(yùn)維管理框架，為后續(xù)章節(jié)做好理論鋪墊。第三章 H系統(tǒng)建設(shè)情況，分析 H運(yùn)維管理體系。介紹 H目前的運(yùn)維管理現(xiàn)狀和信息運(yùn)維管理當(dāng)前的主要問題，設(shè)計(jì) H運(yùn)維管理框架，該框架重點(diǎn)包括：H服務(wù)管理流程、運(yùn)維管理指標(biāo)體系、面向交易級(jí)應(yīng)用。第四章運(yùn)維建設(shè)和運(yùn)行。介紹運(yùn)維實(shí)施的總體H架構(gòu)、總體功能、分階段實(shí)施方式以及實(shí)施效果。第五章 結(jié)論與展望。對H的運(yùn)維建設(shè)進(jìn)行總結(jié)，并對中小制商業(yè)運(yùn)維管理的發(fā)展前景進(jìn)行了展望。第二章運(yùn)維管理第一節(jié) IT 運(yùn)維成熟度模型IT 運(yùn)維管理是指IT 部門采用相關(guān)的方法、技術(shù)、制度、流程和文檔等，對IT 運(yùn)行環(huán)

23、境（如軟硬件環(huán)境、網(wǎng)絡(luò)環(huán)境等）、IT 業(yè)務(wù)系統(tǒng)和IT 運(yùn)維行的綜合管理。進(jìn)IDC 認(rèn)為，在一個(gè)企業(yè)發(fā)展過程中，其 IT 系統(tǒng)的建設(shè)和運(yùn)維管理模式會(huì)經(jīng)歷四個(gè)階段（如圖 2.1 所示）：第一階段：單一設(shè)備階段（SEM），此階段重點(diǎn)是基礎(chǔ)架構(gòu)建設(shè)，進(jìn)行一些硬件和應(yīng)用的采購，該階段通常沒有專門的 IT 管理，一般都是硬件設(shè)備廠商提供的設(shè)備級(jí)的管理工具；第二階段：網(wǎng)絡(luò)管理階段（NSM），企業(yè)的 IT 系統(tǒng)初具規(guī)模，產(chǎn)生了 IT 運(yùn)維和管理的要求。網(wǎng)絡(luò)管理階段側(cè)重于對網(wǎng)絡(luò)和硬件設(shè)備的管理，對網(wǎng)絡(luò)中的底層設(shè)備進(jìn)行，當(dāng)出現(xiàn)問題時(shí)向進(jìn)行告警；第三階段：IT 服務(wù)管理階段（ITSM），隨著 IT 系統(tǒng)進(jìn)一步擴(kuò)大，

24、企業(yè)業(yè)務(wù)日趨復(fù)雜，IT 部門越來越像救火隊(duì)，這時(shí)就產(chǎn)生了對 IT 服務(wù)流程進(jìn)行管理的需求。IT服務(wù)管理階段企業(yè)的關(guān)注點(diǎn)從單點(diǎn)管理向綜合管理轉(zhuǎn)變，從關(guān)注單一網(wǎng)絡(luò)到對業(yè)務(wù)系統(tǒng)關(guān)注。20 世紀(jì) 80 年代，ITIL 的出現(xiàn)推動(dòng)了IT 運(yùn)維的流程化管理。以上三個(gè)階段，IT 運(yùn)維管理都是以“資源”為中心進(jìn)行管理，IT 間接產(chǎn)生業(yè)務(wù)價(jià)值。第四階段：業(yè)務(wù)服務(wù)管理階段（BSM），企業(yè)開始關(guān)心 IT 服務(wù)對業(yè)務(wù)帶來的影響，強(qiáng)調(diào)從業(yè)務(wù)目標(biāo)角度出發(fā)來優(yōu)化 IT 服務(wù)。業(yè)務(wù)服務(wù)管理階段以 ITIL 流程框架為中心，通過端到端流程整合，以可視化為管理者提供一覽式的 IT 服務(wù)狀況，實(shí)現(xiàn) IT 和業(yè)務(wù)管理的整合和互補(bǔ)，既

25、滿足企業(yè)服務(wù)水平的要求，又確保業(yè)務(wù)系統(tǒng)的最佳表現(xiàn)，輔助整個(gè)企業(yè)的業(yè)務(wù)運(yùn)營和IT 決策。該階段是以“業(yè)務(wù)”為中心。從 IT 運(yùn)維管理發(fā)展的四個(gè)階段看，IT 運(yùn)維管理的發(fā)展是沿著單一設(shè)備管理、IT 基礎(chǔ)架構(gòu)管理、IT 服務(wù)流程管理、業(yè)務(wù)服務(wù)管理的路線來不斷進(jìn)步和發(fā)展的，并從“以資源為中心”向“以業(yè)務(wù)為中心”進(jìn)行演進(jìn)。有機(jī)一體，體現(xiàn)了 IT 服務(wù)的價(jià)值。2011 年，OGC 針對 3.0 版本進(jìn)行優(yōu)化完善，發(fā)布 3.1 版本。ITIL 提供了一個(gè)指導(dǎo)性框架，這個(gè)框架規(guī)劃了重要的流程、角色和活動(dòng)，指明他們之間的關(guān)系以及那些是必要的溝通。由于每個(gè)組織是不同的，ITIL 并沒有這些活動(dòng)如何實(shí)施，而其重點(diǎn)是

26、在實(shí)踐中得到證明的方法。因此，企業(yè)在實(shí)施 ITIL 時(shí)，在保留組織現(xiàn)有 IT 管理方法中的合理部分的基礎(chǔ)上，同時(shí)增加必要的技術(shù)，方便了各種 IT 職能間的溝通和協(xié)調(diào)，對業(yè)務(wù)功能和流程進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，改進(jìn) IT 部門和業(yè)務(wù)部門的關(guān)系，提高質(zhì)量和增進(jìn)客戶滿意度，降低成本，縮短周轉(zhuǎn)時(shí)間，提高IT 服務(wù)的可用性，改善資源的管理與使用，有助于最終完善服務(wù)管理。二、ITIL v3 主要特點(diǎn)ITIL v3 是一個(gè)鞏固和提高 ITIL 最佳實(shí)踐的過程，這些最佳實(shí)踐不僅規(guī)定了行業(yè)實(shí)踐中的前沿信息，還會(huì)隨著客戶需求的改變而不斷變化。ITIL v3 在繼承v2 中仍被ITSM 團(tuán)體廣泛實(shí)踐和運(yùn)用的那部分內(nèi)容的基礎(chǔ)上，

27、還增加了部分新概念，尤其是引入了“服務(wù)生命周期”。此外，ITIL V3 解釋ITIL 在不同的行業(yè)該如何切入，使得ITIL 跟企業(yè)的關(guān)系更緊密。ITIL v3 的主要?jiǎng)?chuàng)新點(diǎn)如下：（一）引入生命周期模型ITIL v3 引入的“生命周期模型”改變了模塊之間相互割裂、獨(dú)立實(shí)施的局面，從、戰(zhàn)術(shù)和三個(gè)層面針對業(yè)務(wù)和 IT 快速變化提出服務(wù)管理實(shí)踐方法。它通過連貫的邏輯體系，以服務(wù)作為總綱，通過服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)轉(zhuǎn)換和服務(wù)加以實(shí)施，并借助持續(xù)服務(wù)改進(jìn)不斷完善整個(gè)過程，使 IT 服務(wù)管理的實(shí)施過程被有機(jī)整合為一個(gè)良性循環(huán)的整體。（二）更便于企業(yè)實(shí)踐與應(yīng)用ITIL v3 為企業(yè)提供豐富的業(yè)務(wù)典型案例、案例研究、通

28、用模板和實(shí)施工作包，這些內(nèi)容可以為企業(yè)管理者理解并積極采用 ITIL 提供指導(dǎo)。同時(shí)，企業(yè)也可以通過借鑒和修改模板、滿足自身的實(shí)際需求，解決無從下手的尷尬。（三）融合了多種新標(biāo)準(zhǔn)融合了多種新和實(shí)踐，這些從實(shí)踐中提取精華，凝練形成的指南，必將以嶄新的指導(dǎo) ITSM 的持續(xù)發(fā)展。新標(biāo)準(zhǔn)對關(guān)鍵績效指標(biāo)方面進(jìn)行加強(qiáng)，對服務(wù)生命周期提供有力支持，從而對 ITIL 需要的關(guān)鍵績效指標(biāo)（KPI）的設(shè)計(jì)、應(yīng)用和實(shí)例提供了更有效的指導(dǎo)。三、ITIL v3架構(gòu)ITIL v3 的架構(gòu)是基于“服務(wù)生命周期”的概念，IT 服務(wù)從開始到結(jié)束的整個(gè)過程就是服務(wù)管理的生命周期，服務(wù)是生命周期運(yùn)轉(zhuǎn)的軸心；服務(wù)設(shè)計(jì)，服務(wù)轉(zhuǎn)換和服

29、務(wù)運(yùn)營是實(shí)施階段；服務(wù)改進(jìn)則在于對服務(wù)的定位和基于目標(biāo)對有關(guān)的進(jìn)程和項(xiàng)目的優(yōu)化改進(jìn)。服務(wù)生命周期框架如下圖所示。指導(dǎo)了組織如何開發(fā)設(shè)計(jì)服務(wù)管理的能力。（三）服務(wù)轉(zhuǎn)換：為如何將新的或變更的服務(wù)轉(zhuǎn)換到運(yùn)營過程中有關(guān)能力的開發(fā)和改進(jìn)的指導(dǎo)。服務(wù)需求通過服務(wù)設(shè)計(jì)進(jìn)行編碼，而服務(wù)轉(zhuǎn)換則是探討如何將這種編碼有效地導(dǎo)入到服務(wù)運(yùn)營的體系中，與此同時(shí)，還應(yīng)控制失敗的風(fēng)險(xiǎn)和服務(wù)中斷。（四）服務(wù)運(yùn)營：包含了在服務(wù)運(yùn)營管理方面的實(shí)踐。它對如何達(dá)到服務(wù)支持和交付的效果和效率，以確?？蛻襞c服務(wù)供應(yīng)商的價(jià)值提供了指導(dǎo)。目標(biāo)最終需要通過服務(wù)運(yùn)營來實(shí)現(xiàn)，因此，它是一種非常重要的能力。它對如何在設(shè)計(jì)、規(guī)模和服務(wù)水平變化的情況下，

30、如何保持服務(wù)運(yùn)營穩(wěn)定性提供指導(dǎo)。服務(wù)運(yùn)營有兩種主要的控制：的和主動(dòng)的。（五）持續(xù)服務(wù)改進(jìn)：為創(chuàng)造和保持客戶價(jià)值，而用更優(yōu)化的服務(wù)設(shè)計(jì)、導(dǎo)入和運(yùn)營提供指導(dǎo)。它結(jié)合了質(zhì)量管理、變更管理和能力改進(jìn)方面的原則、實(shí)踐和方法。組織要學(xué)會(huì)在服務(wù)質(zhì)量、運(yùn)營效率和業(yè)務(wù)連續(xù)性方面的不斷提高和改進(jìn)的意識(shí)。四、ITIL v3模塊ITIL v3 將概念性的知識(shí)與更次的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)和結(jié)構(gòu)化應(yīng)用系統(tǒng)聯(lián)系在了一起，并對生命周期每一階段的具體指導(dǎo)作了講解，能夠使讀者獲取最大收益。讀者可根據(jù)在 IT 服務(wù)管理工作中的需要，地關(guān)注某個(gè)理論及知識(shí)體系，以便為自身的工作內(nèi)容，提供更次的指導(dǎo)。但如果能對較大范圍的服務(wù)生命周期內(nèi)的各項(xiàng)服務(wù)都有

31、的了解，則是非常重要且有必要的。ITIL v3 針對服務(wù)、服務(wù)設(shè)計(jì)、服務(wù)轉(zhuǎn)換、服務(wù)運(yùn)維細(xì)化了模塊。主要有以下部分：（一）服務(wù)相關(guān)的模塊1需求管理需求管理是服務(wù)管理的重要內(nèi)容，需求的不確定對 IT 服務(wù)來說是一個(gè)重大的風(fēng)險(xiǎn)源。業(yè)務(wù)流程是服務(wù)最主要的需求源。業(yè)務(wù)活動(dòng)的模式影響了需求的模式，識(shí)別和分析客戶業(yè)務(wù)模式，并將其編譯為展開能力管理的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)的研究是非常重要的。2財(cái)務(wù)管理財(cái)務(wù)管理為 IT 服務(wù)提供了一個(gè)工具，通過財(cái)務(wù)術(shù)語描述 IT 為業(yè)務(wù)帶來的價(jià)值，進(jìn)一步研究如何更經(jīng)濟(jì)的提供IT 服務(wù)。比如成本確認(rèn)、分配、和等體現(xiàn)在“成本核算”中，這些活動(dòng)有助于加強(qiáng)成本管理，強(qiáng)化成本意識(shí)。（二）服務(wù)設(shè)計(jì)相關(guān)的

32、模塊1服務(wù)目錄管理服務(wù)目錄管理用于生成和維持服務(wù)目錄，服務(wù)目錄包括生產(chǎn)環(huán)境的所有服務(wù)。服務(wù)目錄分為業(yè)務(wù)服務(wù)目錄和技術(shù)服務(wù)目錄。業(yè)務(wù)服務(wù)目錄是客戶視角的服務(wù)目錄。技術(shù)服務(wù)目錄支撐業(yè)務(wù)服務(wù)目錄，比如提供業(yè)務(wù)服務(wù)所需的支持服務(wù)、組件、配置項(xiàng)等。2服務(wù)級(jí)別管理服務(wù)級(jí)別管理是按照約定的服務(wù)級(jí)別協(xié)議，提供滿足服務(wù)級(jí)別要求的服務(wù)。服務(wù)提供商需要對提供的服務(wù)進(jìn)行、分析，在必要的時(shí)候?qū)嵤└倪M(jìn)。服務(wù)級(jí)別管理應(yīng)該是管理客戶的期望，使交付的服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)客戶需要的。3可用性管理可用性管理是在考慮成本效率的情況下，通過部署適當(dāng)?shù)馁Y源、方法和技巧，從而確保所有服務(wù)和組件的可用性的交付是滿足了與客戶議定的業(yè)務(wù)目標(biāo)。可用性管

33、理不包括業(yè)務(wù)連續(xù)性管理，但是，兩個(gè)流程有著密切的聯(lián)系，可用性管理是業(yè)務(wù)連續(xù)性管理的關(guān)鍵輸入。4管理管理目標(biāo)是按照安全性需求通常和業(yè)務(wù)目標(biāo)、性、完整性和可用性的要求來保護(hù)信息的價(jià)值。和組織的政策相關(guān)，通過將 IT 安全和業(yè)務(wù)安全結(jié)合起來，確保所有的服務(wù)和服務(wù)管理活動(dòng)都能實(shí)現(xiàn)。為了達(dá)到有效的，必須建立管理系統(tǒng)。5能力管理能力管理的目標(biāo)是在成本合理的情況下，確保 IT 能力符合當(dāng)前和未來業(yè)務(wù)的既定需求。能力管理主要涉及資源管理、性能管理、需求管理、模擬測試、能力規(guī)劃、負(fù)載管理以及應(yīng)用選型。如果沒有能力管理信息的輸入，其他流程將變得缺乏效能。6IT 服務(wù)持續(xù)性管理IT 服務(wù)持續(xù)性管理的目標(biāo)是在發(fā)生后，

34、確保與客戶約定的服務(wù)所涉及的IT 技術(shù)和服務(wù)設(shè)備能夠在規(guī)定的業(yè)務(wù)時(shí)間進(jìn)度內(nèi)重新，從而支持整個(gè)業(yè)務(wù)連續(xù)性。不同的組織對壞等角度進(jìn)行分析。事件有不同的定義，通常是從財(cái)務(wù)損失，聲譽(yù)和規(guī)則的破（三）服務(wù)轉(zhuǎn)換相關(guān)的模塊1變更管理服務(wù)變更是指對已運(yùn)營的服務(wù)或服務(wù)組件進(jìn)行添加、修改和移除。變更管理需要進(jìn)行和控制，確保在對客戶業(yè)務(wù)需求變化做出快速響應(yīng)，同時(shí)將服務(wù)變更的影響可以降到最低。變更的實(shí)施需要遵循定義、規(guī)劃、構(gòu)建、測試、驗(yàn)收、實(shí)施和評估這樣一個(gè)特定的路徑。2服務(wù)資產(chǎn)和配置管理服務(wù)資產(chǎn)和配置管理是對不斷變化的 IT 基礎(chǔ)設(shè)施進(jìn)行控制，收集、和管理重要組件的信息，對組件狀態(tài)進(jìn)行，提供一份完整的資產(chǎn)目錄，方便

35、進(jìn)行資產(chǎn)管理，并為其他模塊提供這些組件的信息，讓使用者能夠在正確的時(shí)間做出決策，從而維持高效的服務(wù)管理流程。3發(fā)布和部署管理發(fā)布和部署管理的目標(biāo)是將服務(wù)部署發(fā)布到生產(chǎn)環(huán)境中，將服務(wù)傳遞到服務(wù)運(yùn)營階段，從而滿足業(yè)務(wù)方的需求和預(yù)計(jì)目標(biāo)。發(fā)布和部署管理包括發(fā)布和部署的規(guī)劃、準(zhǔn)備、構(gòu)建、測試、執(zhí)行部署、署、回顧和關(guān)閉部署等。發(fā)布和部署管理和變更管理關(guān)系密切，實(shí)際的變更實(shí)施是通過發(fā)布管理活動(dòng)執(zhí)行的。（四）服務(wù)運(yùn)維相關(guān)的模塊1事件管理事件可被定義為任何可察覺和可識(shí)別的，對 IT 服務(wù)造成影響和背離的重要現(xiàn)象。通過管理系統(tǒng)，對 IT 設(shè)施運(yùn)行狀態(tài)及時(shí)掌控，并對任何服務(wù)偏移進(jìn)行識(shí)別，并解決事件，盡快恢復(fù)服務(wù)的

36、供應(yīng)。事件管理的好壞直接影響到其他流程的有效性。2事故管理事故是指對一項(xiàng)IT 服務(wù)或一項(xiàng)IT 服務(wù)質(zhì)量減少的非計(jì)劃中斷。事故管理的目標(biāo)是根據(jù)服務(wù)級(jí)別協(xié)議的要求，在盡可能小地影響客戶和用戶業(yè)務(wù)的情況下盡可能快的將服務(wù)恢復(fù)到“正常狀態(tài)”。盡管事故和事件都給服務(wù)臺(tái)，但是兩者并不相同，并不是所有的事件都是事故，許多事件并不與服務(wù)中斷相關(guān)。3請求實(shí)現(xiàn)服務(wù)請求是 IT 部門向用戶提供的不同種類的普通需求，比如低風(fēng)險(xiǎn)、經(jīng)常發(fā)生且成本低的微小變更，或者信息的請求。由于這些請求經(jīng)常發(fā)生，因而需要一個(gè)獨(dú)立的流程進(jìn)行管理。服務(wù)請求流程相對簡單，一個(gè)典型的服務(wù)請求流程包括標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)請求，相關(guān)、請求實(shí)現(xiàn)、請求關(guān)閉等環(huán)節(jié)

37、。4問題管理問題是一個(gè)或多個(gè)不知原因的事件。問題管理的目標(biāo)是預(yù)防問題和事故的再次發(fā)生。問題管理首先要查明該問題產(chǎn)生的潛在原因，制定恰當(dāng)?shù)慕鉀Q方案或預(yù)防措施。問題管理還對問題進(jìn)行、應(yīng)急方案和解決方案的信息，以使組織能夠減少事故的數(shù)量和影響。5管理管理是給合適的用戶合理的使用服務(wù)，同時(shí)也限制未用戶的訪問。管理是對安全和可用性管理定義的政策和行動(dòng)的執(zhí)行。為了能對管理的協(xié)調(diào)有一個(gè)單一控制點(diǎn)，經(jīng)常由服務(wù)臺(tái)的服務(wù)請求發(fā)起。管理不僅響應(yīng)客戶的請求，還需要對活動(dòng)進(jìn)行，確保這些權(quán)限被正確的使用。第三節(jié)運(yùn)維框架運(yùn)維服務(wù)管理面向整個(gè)IT 系統(tǒng)，以ITIL v3 理論為指導(dǎo)，以服務(wù)管理為，從IT 管理的角度來整合所有

38、與IT 相關(guān)的資源，例如工具、流程、質(zhì)量等。根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展規(guī)劃和 IT 發(fā)展規(guī)劃建立 IT 服務(wù)策略體系，為 IT 服務(wù)體系的發(fā)展提供方向性指導(dǎo)。通過組織構(gòu)架的調(diào)整，融合業(yè)務(wù)與 IT ，并制定 IT 服務(wù)運(yùn)營體系，規(guī)范化 IT 服務(wù)流程與日常管理。加上現(xiàn)流程自動(dòng)化。、運(yùn)營等各種工具的架設(shè)實(shí)運(yùn)維管理體系框架（如圖 2.3 所示），由策略體系、組織體系、運(yùn)營體系、技術(shù)體系四系，其中策略體系是其他三個(gè)方面的指導(dǎo)策略，需要在體系建設(shè)前期予以制定，并在之后的階段予以完善。運(yùn)維策略可以從組織層面和服務(wù)層面兩個(gè)層次來定義，組織層面的作用是根據(jù) IT 策略制定服務(wù)策略，通過制定服務(wù)策略為達(dá)到 IT 策略提供管理

39、和技術(shù)的支撐；服務(wù)層面的作用是以客戶資產(chǎn)為基礎(chǔ)分析服務(wù)價(jià)值，并通過規(guī)則和目標(biāo)的制定保證服務(wù)價(jià)值的實(shí)現(xiàn)；組織體系為其他各方面提供組織或團(tuán)隊(duì)支持，服務(wù)臺(tái)、各支持團(tuán)隊(duì)分別負(fù)責(zé)運(yùn)營體系、技術(shù)體系中的各部分內(nèi)容，組織體系的建設(shè)進(jìn)度直接關(guān)系到其他兩個(gè)方面的進(jìn)程；運(yùn)營體系內(nèi)的各個(gè)流程需要在配備完成以及服務(wù)臺(tái)成立后才可投入運(yùn)行，運(yùn)營體系的設(shè)計(jì)直接影響著組織體系內(nèi)的配備，同樣運(yùn)營體系內(nèi)的各個(gè)流程需要在服務(wù)管理基礎(chǔ)功能搭建完成后才可進(jìn)行流程的，IT 基礎(chǔ)設(shè)施的技術(shù)規(guī)范可以在其他部分之前開展；運(yùn)營體系中的流程以及組織體系中所需要的考核數(shù)據(jù)需要依賴于技術(shù)體系來提供，服務(wù)管理技術(shù)工具為服務(wù)臺(tái)及各個(gè)支持小組提供服務(wù)支撐工

40、具。第三章 H運(yùn)維管理體系第一節(jié) 案例介紹是范圍的制商業(yè)，并在國內(nèi)主板上市。該行的信息化建設(shè)H已完成數(shù)據(jù)和系統(tǒng)大集中，IT 運(yùn)維管理變成了一件復(fù)雜而又繁重的工作。為了保障業(yè)務(wù)系統(tǒng)的安全穩(wěn)定運(yùn)行，確保業(yè)務(wù)系統(tǒng)穩(wěn)定、安全運(yùn)行，構(gòu)建一套“以業(yè)務(wù)為中心，以流程、以自動(dòng)工具為”的運(yùn)維管理體系成為當(dāng)務(wù)之急。業(yè)的重中之重，本著“以業(yè)務(wù)為中心”的 IT業(yè)務(wù)系統(tǒng)的安全穩(wěn)定運(yùn)行是服務(wù)管理理念，該行通過學(xué)習(xí)和借鑒國際先進(jìn)的運(yùn)維管理模式，并結(jié)合該行實(shí)際，在經(jīng)過廣泛充分論證的基礎(chǔ)上，采用“引進(jìn)、消化、創(chuàng)新”的建設(shè)路線，提出了一體化運(yùn)維管理的概念，來實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)和 IT 系統(tǒng)資源之間的動(dòng)態(tài)關(guān)聯(lián)，實(shí)時(shí)感知 IT 系統(tǒng)資源對

41、業(yè)務(wù)系統(tǒng)的影響。從“監(jiān)視、管理、控制”三個(gè)方面著手，實(shí)現(xiàn)管理規(guī)范的、管理技術(shù)的和管理的，覆蓋了該行 IT 運(yùn)維管理全生命周期的所有階段：“感知問題、影響評估、問題、問題、修復(fù)問題”，實(shí)現(xiàn)了以“規(guī)范管理制度、強(qiáng)化管理工作、提供決策支持”的管理目標(biāo)，提高 IT部門的運(yùn)行航。能力，該行業(yè)務(wù)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，為該行業(yè)務(wù)運(yùn)營保駕護(hù)對比 IT 運(yùn)維成熟度模型，H目前的 IT 運(yùn)維成熟度處于第三階段，計(jì)劃通過本次實(shí)施使IT 運(yùn)維成熟度達(dá)到第四階段，處于業(yè)內(nèi)領(lǐng)先水平。第二節(jié) H技術(shù)部門的任務(wù)該行的部是負(fù)責(zé)全行信息科技管理、信息系統(tǒng)運(yùn)行和風(fēng)險(xiǎn)控制的部門，同時(shí)是信息科技管理和信息科技項(xiàng)目審定的日常辦事機(jī)構(gòu)。信息

42、技術(shù)部的主要職責(zé)為：負(fù)責(zé)擬訂信息科技規(guī)章制度、操作流程、專業(yè)規(guī)范和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，建立和完善信息科技制度管理體系，并組織實(shí)施；負(fù)責(zé)擬訂信息科技發(fā)展戰(zhàn)略、發(fā)展規(guī)劃和年度計(jì)劃，并組織實(shí)施；負(fù)責(zé)組織編制信息科技項(xiàng)目需求計(jì)劃，信息科技費(fèi)用計(jì)劃和項(xiàng)目，并監(jiān)督執(zhí)行；負(fù)責(zé)依據(jù)信息科技發(fā)展規(guī)劃和需求計(jì)劃，組織信息科技項(xiàng)目立項(xiàng)可行性研究，負(fù)責(zé)受理信息科技項(xiàng)目立項(xiàng)，并監(jiān)督執(zhí)行；負(fù)責(zé)信息系統(tǒng)、基礎(chǔ)設(shè)施、網(wǎng)絡(luò)和設(shè)備的運(yùn)行、升級(jí)和管理；負(fù)責(zé)技術(shù)運(yùn)用和安全運(yùn)行管理；負(fù)責(zé)信息科技商務(wù)管理和外包管理，組織開展軟硬件系統(tǒng)技術(shù)選型；負(fù)責(zé)信息科技固定資產(chǎn)管理；負(fù)責(zé)信息系統(tǒng)恢復(fù)管理以及備份中心的建設(shè)、運(yùn)維和管理；負(fù)責(zé)信息系統(tǒng)應(yīng)急處置，組織

43、擬訂信息系統(tǒng)應(yīng)急預(yù)案，并組織演練；負(fù)責(zé)信息科技風(fēng)險(xiǎn)管理，擬訂并信息科技風(fēng)險(xiǎn)管理策略，對信息科技風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行、自評估、計(jì)量和，提交信息科技風(fēng)險(xiǎn)管理；負(fù)責(zé)信息科技業(yè)務(wù)連續(xù)性管理，擬訂信息科技業(yè)務(wù)連續(xù)性管理策略，進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)分析和業(yè)務(wù)影響分析；負(fù)責(zé)信息科技內(nèi)控管理、合規(guī)管理防控和操作風(fēng)險(xiǎn)管理等工作；負(fù)責(zé)科技成果鑒定、登記、推廣及科技工作，知識(shí)保護(hù)工作；負(fù)責(zé)指導(dǎo)、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、檢查分交流。信息科技工作，組織培訓(xùn)和業(yè)務(wù)部下設(shè)規(guī)劃與驗(yàn)收室、制度與操作管理室、科技安全室、商務(wù)管理室、設(shè)備管理室、數(shù)據(jù)中心、數(shù)據(jù)中心生產(chǎn)運(yùn)行室、數(shù)據(jù)中心系統(tǒng)管理室、數(shù)據(jù)中心應(yīng)急與災(zāi)備室、數(shù)據(jù)中心網(wǎng)絡(luò)管理室。第三節(jié) 同業(yè) IT 運(yùn)維服務(wù)管理

44、情況分析一、工商完成總行 3 家數(shù)據(jù)中心及 31 家省分行及海外分行網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)備，并實(shí)現(xiàn)了總行主熱備系統(tǒng)建設(shè)；開始實(shí)施開放主機(jī)，計(jì)劃完成 3 家數(shù)據(jù)中心及 31 家省分行部署，并實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)中心及 31 家省分行主備系統(tǒng)熱備；已實(shí)施了部分 IT 管理流程建設(shè)；完成基于開放的業(yè)務(wù)服務(wù)管理模型分析。對比 IT運(yùn)維成熟度模型，工商的IT 運(yùn)維成熟度介于第三階段和第四階段之間。二、中國完成總行數(shù)據(jù)中心及 31 家分行網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)備，并實(shí)現(xiàn)了熱備系統(tǒng)建設(shè)；開始實(shí)施基于開放主機(jī)系統(tǒng)；已實(shí)施了部分 IT 運(yùn)維管理流程建設(shè)；基于開放的業(yè)務(wù)服務(wù)管理模型分析工作尚未展開；開始實(shí)施開放作業(yè)調(diào)度的實(shí)施。對比IT 運(yùn)維成熟度

45、模型，中國的IT 運(yùn)維成熟度處于第三階段。三、建設(shè)完成總行數(shù)據(jù)中心及分行網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)設(shè)備，并實(shí)現(xiàn)了熱備系統(tǒng)建設(shè)；已實(shí)施了部分 IT 管理流程建設(shè)；針對數(shù)據(jù)中心實(shí)施基于開放的業(yè)務(wù)服務(wù)管理模型分析。對比 IT 運(yùn)維成熟度模型，建設(shè)段和第四階段之間。的 IT 運(yùn)維成熟度介于第三階、農(nóng)業(yè)完成總行數(shù)據(jù)中心的網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)開始實(shí)施全行行網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)；使用熱備機(jī)制，建立了熱備系統(tǒng)；開放主機(jī)尚未實(shí)施；部分省行自行實(shí)施了 IT管理流程；完成基于網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)管理模型，基于開放的業(yè)務(wù)管理模型分析尚未列入計(jì)劃；基于開放的作業(yè)調(diào)度尚未開始。對比IT 運(yùn)維成熟度模型，農(nóng)業(yè)銀行的IT 運(yùn)維成熟度開始進(jìn)入第三階段。節(jié) HIT 運(yùn)維服務(wù)管理現(xiàn)

46、狀第該行已經(jīng)完成全行部分主機(jī)系統(tǒng)的運(yùn)行一期項(xiàng)目，實(shí)現(xiàn)了全行（總、分、支三級(jí)）網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)和及部分運(yùn)維流程。系統(tǒng)覆蓋了全行生產(chǎn)系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)資源和部分主機(jī)資源，所有故障和性能數(shù)據(jù)自動(dòng)完成豐富、關(guān)聯(lián)、格式，最終通過定制的視圖呈現(xiàn)給運(yùn)維。運(yùn)維可以使用電腦直觀網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)設(shè)備的實(shí)時(shí)運(yùn)行狀況；同時(shí)可通過告警，獲知網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)設(shè)備的故障信息；從而能夠做到第一時(shí)間發(fā)現(xiàn)故障，迅速解決問題，極大提高了工作效率，實(shí)現(xiàn)了該行生產(chǎn)運(yùn)維管理自動(dòng)化的突破。全行一期項(xiàng)目的實(shí)施范圍和定制開發(fā)內(nèi)容見下表：表 3.1：HIT 服務(wù)系統(tǒng)實(shí)施范圍實(shí)施范圍管理內(nèi)容及范圍總行及家分1204 臺(tái)網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、4761 個(gè)端口（其中包括 500 余條廣域網(wǎng)

47、線路）32主機(jī)服務(wù)器：1106 臺(tái)；數(shù)據(jù)庫：491 個(gè)；應(yīng)用進(jìn)程：5233 個(gè)；RSA 集中認(rèn)證：60 臺(tái)；運(yùn)維流程推廣：3 個(gè)（問題流程、故障處理流程，變更流程）表 3.2：HIT 服務(wù)系統(tǒng)實(shí)施定制功能域序號(hào)功能域功能描述對多廠商的設(shè)備進(jìn)行管理和故障管理1收集重要業(yè)務(wù)服務(wù)器的運(yùn)行狀態(tài)、應(yīng)用進(jìn)程狀態(tài)、數(shù)據(jù)庫信息、操作系統(tǒng)自身信息、中間件等狀態(tài)信息四四能夠靈活的定制和改變策略，從而方便的調(diào)整對網(wǎng)絡(luò)事件的定義能夠通過類似 ICMP 和 SNMP 的標(biāo)準(zhǔn)協(xié)議的方式，設(shè)備和應(yīng)用服務(wù)器關(guān)鍵參數(shù)到網(wǎng)絡(luò)能夠?qū)W(wǎng)絡(luò)事件進(jìn)行優(yōu)化處理，對事件進(jìn)行壓縮、過濾、關(guān)聯(lián)等等功能，使管理能夠在海量事件中，通過系統(tǒng)方便的把握

48、到重要的網(wǎng)絡(luò)事件信息，從而能夠快速的解決排障和能夠?qū)PLS/進(jìn)行要求可以實(shí)現(xiàn)對具體網(wǎng)絡(luò)指標(biāo)的內(nèi)容和對象可以通過web 的方式定制，使用標(biāo)準(zhǔn)的 ICMP 和 SNMP 協(xié)議，能夠 24 小時(shí)不間斷的以實(shí)時(shí)圖形方式顯示要求性能圖能夠以管理員輸入的任意時(shí)間進(jìn)行繪制，同時(shí)具有性能管理定期生成報(bào)表的功能，從而能夠提供網(wǎng)絡(luò)管理分析網(wǎng)絡(luò)運(yùn)升級(jí)網(wǎng)絡(luò)系2行情況，統(tǒng)作參考網(wǎng)絡(luò)業(yè)務(wù)增長趨勢，為網(wǎng)絡(luò)管理提供全面性能分析，包括對設(shè)備性能、線路質(zhì)量、端到端的響應(yīng)時(shí)間、端口流量統(tǒng)計(jì)等要求可以對網(wǎng)絡(luò)拓?fù)溥M(jìn)行管理，可以進(jìn)行分層拓?fù)?，能夠分別產(chǎn)生清晰的二層和三層網(wǎng)絡(luò)拓?fù)鋱D，便于用戶掌握網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的物理連接和邏輯結(jié)構(gòu)網(wǎng)絡(luò)拓?fù)湔宫F(xiàn)，

49、網(wǎng)絡(luò)拓?fù)淠軌蛞允噶繄D形和矢量字體高質(zhì)量地展現(xiàn)，實(shí)現(xiàn)對拓?fù)鋱D的縮放，便于用戶了解網(wǎng)絡(luò)拓?fù)湔w和局部細(xì)節(jié)3拓?fù)涔芾砟軌蛟陲@示拓?fù)涞耐瑫r(shí)，表明網(wǎng)絡(luò)設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)，與事件管理器中收集到的事件關(guān)聯(lián)起來，并可在拓?fù)湟晥D中實(shí)時(shí)調(diào)用事件查詢工具，從而方便管理能夠在觀察拓?fù)浣Y(jié)構(gòu)的同時(shí)，把握到整個(gè)網(wǎng)絡(luò)的狀態(tài)和事件發(fā)生點(diǎn)拓?fù)涔芾碇?，?yīng)該具有根原因分析功能，能夠把收集到的信息精確定位到相應(yīng)的故障設(shè)備上，從而協(xié)助管理定位故障和排錯(cuò)能夠快速的信息將以多樣的形式進(jìn)行呈現(xiàn)。要求可以通過主流的 B/S 結(jié)構(gòu)進(jìn)行呈現(xiàn)，同時(shí)也可以通過C/S 方式進(jìn)行呈現(xiàn)對于實(shí)時(shí)的信息，可以通過動(dòng)態(tài)刷新的方式，對事件進(jìn)行實(shí)時(shí)的呈現(xiàn)對于歷史的信息，可

50、以通過定時(shí)的統(tǒng)計(jì)和查詢的方式，提供接口，進(jìn)行信息呈現(xiàn)4提供多種不同的方式進(jìn)行告警。告警多樣性，反映了系統(tǒng)告警管理在不同的情況下，與外界溝通的能力。能夠通過聲、光、的方式進(jìn)行告警，同時(shí)提供標(biāo)準(zhǔn)的接口，以方便集成或被第三方工具集成，接口符合業(yè)內(nèi)標(biāo)準(zhǔn)。5突出以角色為的集中管理；能夠通過一次登錄完成管理人員的所有工作，真正做到各個(gè)系統(tǒng)功能模塊之間，無縫聯(lián)系，形成系統(tǒng)信息集中呈現(xiàn)，風(fēng)格；能夠做到網(wǎng)絡(luò)管理分權(quán)的實(shí)現(xiàn)：如分權(quán)管理按照職能進(jìn)行分權(quán)，針對技術(shù)、業(yè)務(wù)、管理6劃分不同的管理視圖；或按照管理域進(jìn)行分權(quán)：如總行、各分提供用戶等功能系統(tǒng)的認(rèn)證信息傳輸加密及至少需要包含以下：上線流程（如：設(shè)備上線流程、系統(tǒng)

51、上線流程等）、故障處理流程（如：故障受理、申報(bào)、觸發(fā)分配等）、資源管理流程（如：IP 地址管理、配置管理、備份管理等功能），流程管理7從而為、信貸、總帳、前置、人力資源等大集中系統(tǒng)建立與網(wǎng)絡(luò)相關(guān)的服務(wù)支持；能夠快速靈活的定制和修改、能夠快速的部署能夠提供對各分機(jī)構(gòu)到數(shù)據(jù)中心的流量進(jìn)行雙向監(jiān)視對數(shù)據(jù)中心與數(shù)據(jù)中心之間的流量進(jìn)行雙向監(jiān)視分析不同應(yīng)用的流量分布對進(jìn)出數(shù)據(jù)中心的應(yīng)用流量進(jìn)行策略控制，保障關(guān)鍵的業(yè)務(wù)流量，抑制非主要的應(yīng)用流量管理8系統(tǒng)有能力進(jìn)行數(shù)據(jù)收集、數(shù)據(jù)管理、數(shù)據(jù)存貯生成能夠方便隨時(shí)向管理層提供各管理域流量提供可靠的原始數(shù)據(jù)和細(xì)膩的分析以方便規(guī)劃網(wǎng)絡(luò)發(fā)展要求能夠?qū)T 應(yīng)用或設(shè)備故障

52、的成功解決方案導(dǎo)入知識(shí)庫并提供行之有效的解決方案知識(shí)庫系統(tǒng)應(yīng)該便于查找和統(tǒng)計(jì)和，建立相應(yīng)的知識(shí)類庫，便于知識(shí)庫9知識(shí)具有生命周期，對于老化的知識(shí)和問題，系統(tǒng)能夠設(shè)置生命周期，以保證知識(shí)庫的更新故障定故障定位主要應(yīng)該由兩部分：綜合系統(tǒng)故障定位和網(wǎng)絡(luò)故10位障定位故障定位要求系統(tǒng)自身有分析能力，通過外部的故障分析規(guī)則的定制，能夠?qū)Υ祟愋畔⑦M(jìn)行影響方便不同的管理決能力的故障根源定位，從而提供對故障快速解要求系統(tǒng)應(yīng)該具備自身管理的功能，能夠在非災(zāi)情況下，能夠系統(tǒng)自身對自身進(jìn)行，盡量減少人為的干預(yù)，從而能夠保障系統(tǒng)的11持續(xù)運(yùn)行和穩(wěn)定性隨著系統(tǒng)應(yīng)用的深入，其重要性逐步顯現(xiàn)。通過總結(jié)經(jīng)驗(yàn)、尋找差距，相關(guān)對

53、運(yùn)維管理的認(rèn)識(shí)在不斷發(fā)展，要求也不斷提高。為更好地服務(wù)于業(yè)務(wù)生產(chǎn)和其他相關(guān)處室，有必要在目前系統(tǒng)的基礎(chǔ)上進(jìn)一步完善功能、優(yōu)化性能，進(jìn)該行運(yùn)維管理水平。一步挖掘數(shù)據(jù)的有效性，第五節(jié) H運(yùn)維管理體系的內(nèi)容和目標(biāo)該行運(yùn)維管理體系的建設(shè)目標(biāo)為：有效推動(dòng)行內(nèi)各項(xiàng)規(guī)章制度的執(zhí)行、并深入到運(yùn)維工作的各個(gè)環(huán)節(jié)；切實(shí)保障運(yùn)維工作的有序開展，提高運(yùn)維工作效率，為該行節(jié)約運(yùn)維管理成本；提高故障解決率，縮短故障平均恢復(fù)時(shí)間；完善 H 銀行的知識(shí)沉淀機(jī)制，建設(shè)高效的運(yùn)維管理體系，真正實(shí)現(xiàn)“、控”三位該行業(yè)務(wù)一體的綜合運(yùn)維管理目標(biāo)，最終達(dá)到提高 IT 部門的運(yùn)行服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平。具體建設(shè)目標(biāo)如下：能力，一是建設(shè)覆蓋全行

54、的集中管理子系統(tǒng)，建設(shè)的事件管理中心，匯聚各個(gè)系統(tǒng)的故障和事件，進(jìn)行過濾、轉(zhuǎn)發(fā)、自動(dòng)響應(yīng)、等處理，事件管理中心承上啟下，成為連接各系統(tǒng)故障和事件的紐帶，完成事件級(jí)集成并實(shí)現(xiàn)交易級(jí)的應(yīng)用。二是以業(yè)界標(biāo)準(zhǔn)的ITIL V3 為理論指導(dǎo)，構(gòu)建覆蓋全行的流程管理子系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)、技術(shù)和流程的有機(jī)整合，通過工作流引擎的自動(dòng)調(diào)度實(shí)現(xiàn)流程的自動(dòng)化，方便運(yùn)維使用相關(guān)的管理流程進(jìn)行日常運(yùn)維，以IT 服務(wù)質(zhì)量和運(yùn)維部門的生產(chǎn)力。三是引入自動(dòng)化工具，運(yùn)維可以通過自動(dòng)化工具快速有效地實(shí)現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)配置管理、應(yīng)用部署、批量作業(yè)集中化調(diào)度管理及自動(dòng)執(zhí)行等，減輕了的工作量，降低了手工操作風(fēng)險(xiǎn)，節(jié)約了人力成本。四是對基礎(chǔ)設(shè)施與 IT 基

55、礎(chǔ)架構(gòu)的運(yùn)行情況進(jìn)行，實(shí)現(xiàn)故障與異常的實(shí)時(shí)發(fā)現(xiàn)與通知；對數(shù)據(jù)搜集與整理，為容量管理、事件管理、問題管理、符合性管理提供分析的基礎(chǔ)，最終實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)中心高可用的目標(biāo)。第六節(jié) H運(yùn)維管理框架一、總體模型通過學(xué)習(xí)和借鑒國際先進(jìn)的運(yùn)維管理模式，從該行實(shí)際出發(fā)，在經(jīng)過廣泛充分論證的基礎(chǔ)上，采用“引進(jìn)、消化、創(chuàng)新”的建設(shè)路線，該行提出運(yùn)維管理的概念，來實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)和 IT 系統(tǒng)資源之間的動(dòng)態(tài)關(guān)聯(lián)，實(shí)時(shí)感知 IT 系統(tǒng)資源對業(yè)務(wù)系統(tǒng)的影響，從“監(jiān)視、管理、控制”三個(gè)方面著手，實(shí)現(xiàn)管理規(guī)范的統(tǒng)一、管理技術(shù)的和管理的，實(shí)現(xiàn)了該行運(yùn)維管理方式從傳統(tǒng)的松耦合方式轉(zhuǎn)化為面向服務(wù)的緊耦合方式，促進(jìn)了該行運(yùn)維管理技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化和

56、管理工作規(guī)范化，提高了整體運(yùn)維管理水平和質(zhì)量。IT 運(yùn)維服務(wù)管理總體模型（如圖 3.1 所示）：H（二）登錄到基于RSA+ACS 的安全認(rèn)證管理模塊保護(hù)下的（三）查看事件列表發(fā)現(xiàn)紅色 5 級(jí)事件；子系統(tǒng)；（四）事件通過實(shí)時(shí)告警；（五）故障事件自動(dòng)觸發(fā)故障管理流程；（六）根據(jù)流程環(huán)節(jié)分配、處理；（七）涉及變更的觸發(fā)變更管理流程；（八）變更流程中變更時(shí)間、變更內(nèi)容通過消息隊(duì)列傳遞到作業(yè)調(diào)度的任務(wù)調(diào)度中；（九）作業(yè)執(zhí)行結(jié)束后事件自動(dòng)降級(jí)為綠色事件?！啊⒖亍眳f(xié)同的閉環(huán)式處理流程覆蓋了該行IT 運(yùn)維管理全生命周期的所有階段：“感知問題、影響評估、問題、問題、修復(fù)問題（自動(dòng)/手工）”，同時(shí)每一個(gè)階段的活動(dòng)

57、都有相應(yīng)的操作，為管理提供詳實(shí)的管理信息，提高了IT 部門的運(yùn)行能力。二、基于 ITIL 的服務(wù)流程管理以ITIL V3 為理論指導(dǎo)，結(jié)合該行實(shí)際需求而建設(shè)IT 運(yùn)維服務(wù)管理流程，主要關(guān)注三個(gè)要素，首先是重點(diǎn)，應(yīng)與要求和管理關(guān)注重點(diǎn)一致，實(shí)現(xiàn)流程管理需要和要求重點(diǎn)一致，實(shí)現(xiàn)流程管理需要和管理訴求一致；其次是風(fēng)險(xiǎn)，應(yīng)該將風(fēng)險(xiǎn)降到最低，提高流程的成熟度，注意設(shè)計(jì)方案可行性；降低對現(xiàn)有流程與行組織的影響；再次是相關(guān)性，梳理清楚運(yùn)維體系中各個(gè)流程、功能之間的依賴關(guān)系，降低流程過程中每個(gè)階段之間的相互依賴關(guān)系。（一）問題管理流程問題流程（如圖 3.2 所示）用于總分行日常生產(chǎn)運(yùn)行中遇到的業(yè)務(wù)問題上報(bào)及受

58、理。各將日常生產(chǎn)運(yùn)行中遇到的業(yè)務(wù)問題通過 ITSM 提交問題單分行，對本分行能解決，由分行按流程處理解決；如需總行或其他分行協(xié)助解決的，由總行問題服務(wù)臺(tái)受理并分配到相關(guān)解決?？傂性谌粘Ｉa(chǎn)運(yùn)行中遇到的業(yè)務(wù)問題通過 ITSM 提交問題單，直接由總行支持中心或其他分行協(xié)助解決。受理并分配到相關(guān)的變更的及實(shí)施，從而有效防范操作風(fēng)險(xiǎn)，并使各類變更實(shí)現(xiàn)審計(jì)功能，便于查詢和統(tǒng)計(jì)。（三）生產(chǎn)數(shù)據(jù)非計(jì)劃性修改流程生產(chǎn)數(shù)據(jù)非計(jì)劃性修改流程（如圖 3.4 所示）用于總分行生產(chǎn)數(shù)據(jù)非計(jì)劃性修改的及實(shí)施。各分通過 ITSM 提交生產(chǎn)數(shù)據(jù)非計(jì)劃性修改申請單，對生產(chǎn)數(shù)據(jù)保存在分行的，按照分行流程進(jìn)行和實(shí)施；如生產(chǎn)數(shù)據(jù)保存

59、在總行，分行后提交至總行，按照總行流程進(jìn)行和實(shí)施。行流程進(jìn)行和實(shí)施。指定，總行通過錄入、復(fù)核后將信息返回給分行錄入。中間件信息，按流程進(jìn)行后進(jìn)行操作。的指標(biāo) IT 管理能力衡量指標(biāo)、IT 服務(wù)質(zhì)量衡量指標(biāo)起到支撐作用。IT 管理能力衡量指標(biāo)、IT 服務(wù)質(zhì)量衡量指標(biāo)處于框架的中間層，抽象和綜合后形成其上層領(lǐng)域指標(biāo)IT 業(yè)務(wù)價(jià)值衡量指標(biāo)。系統(tǒng)資源等。同時(shí)，盡可能提供對各級(jí)支撐（一線系統(tǒng)運(yùn)維、二線應(yīng)用部署人員、三線應(yīng)用開發(fā)測試）有價(jià)值的信息通過交易系統(tǒng)提供的信息幫助應(yīng)用部署/應(yīng)用配置的區(qū)域并幫助前端應(yīng)用支持以及應(yīng)用開發(fā)/應(yīng)用測試做出及時(shí)響應(yīng)。快速定位存在問題通過對業(yè)務(wù)邏輯關(guān)系和各個(gè)交易節(jié)點(diǎn)的日志分析

60、，不僅能夠獲取單節(jié)點(diǎn)交易失敗的原因和錯(cuò)誤返回碼，而且能夠清晰勾畫出組合交易的邏輯路由和關(guān)聯(lián)關(guān)系，結(jié)合各個(gè)節(jié)點(diǎn)不同對象，賦予相應(yīng)的指標(biāo)集和不同權(quán)重，建立故障根源性分析和影響性分析模型，能夠?qū)崿F(xiàn)跨業(yè)務(wù)系統(tǒng)交易信息挖掘。當(dāng)業(yè)務(wù)交易出現(xiàn)異常情況時(shí)，自動(dòng)定位交易鏈路報(bào)錯(cuò)節(jié)點(diǎn)，分析故障原因；從而提高了問題解決的效率。同時(shí)建立了一套業(yè)務(wù)交易系統(tǒng)的可用性以及性能的主動(dòng)探測機(jī)制。一是可以通過虛擬用戶模仿客戶應(yīng)用，主動(dòng)地檢測業(yè)務(wù)交易系統(tǒng)的可用性，而且通過依托 KPI指標(biāo)體系建立的系統(tǒng)健康度功能主動(dòng)探測系統(tǒng)運(yùn)行的各項(xiàng)性能指標(biāo)，幫助運(yùn)維在故障發(fā)生前及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，降低了業(yè)務(wù)系統(tǒng)故障所帶來的風(fēng)險(xiǎn)，提高了業(yè)務(wù)系統(tǒng)的健壯性，