客戶(hù)至尊-金牌客戶(hù)服務(wù)技巧DOC-8P

1、客戶(hù)至尊金牌客戶(hù)服務(wù)技巧(節(jié)選)【課程名稱(chēng)】 客戶(hù)至尊金牌客戶(hù)服務(wù)技巧【課程編號(hào)】 G12 【所屬體系】 營(yíng)銷(xiāo)類(lèi) 【主講專(zhuān)家】 陳巍 【內(nèi)含產(chǎn)品】 課程12講 VCD光盤(pán)6張 CD-ROM 1張 文字教材1套 管理者效率手冊(cè)1套（北京大學(xué)出版社） 【全套定價(jià)】 600元課程提綱通過(guò)本課程，您能學(xué)到什么？第一講 金牌服務(wù)的理念1引言2服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)3什么是金牌客戶(hù)服務(wù)第二講 金牌服務(wù)的員工1服務(wù)代表的職業(yè)化塑造2服務(wù)代表的品格素質(zhì)第三講 理解客戶(hù)的觀點(diǎn)1討論：體驗(yàn)作為客戶(hù)的經(jīng)歷2優(yōu)質(zhì)服務(wù)是穿客戶(hù)的鞋子3客戶(hù)對(duì)于服務(wù)的觀點(diǎn)第四講 了解客戶(hù)的期望1引言2客戶(hù)的期望值3客戶(hù)的滿(mǎn)意度4客戶(hù)服務(wù)循環(huán)圖

2、第五講 接待客戶(hù)的技巧1引言2討論：服務(wù)人員如何接待客戶(hù)3接待客戶(hù)的準(zhǔn)備4歡迎客戶(hù)第六講 理解客戶(hù)的技巧（上）傾聽(tīng)客戶(hù)的技巧1引言2討論：服務(wù)人員如何傾聽(tīng)3傾聽(tīng)的技巧第七講 理解客戶(hù)的技巧（下）1引言2提問(wèn)的技巧3復(fù)述的技巧4理解客戶(hù)的情景劇第八講 管理客戶(hù)的期望值1引言2討論：如何達(dá)到客戶(hù)的期望值3幫助客戶(hù)的技巧4向客戶(hù)提供信息和選擇5幫助客戶(hù)的情景劇第九講 滿(mǎn)足客戶(hù)期望的技巧1引言2設(shè)定客戶(hù)期望值3達(dá)成協(xié)議4幫助客戶(hù)的情景劇第十講 客戶(hù)關(guān)系的建立1引言2討論：結(jié)束服務(wù)時(shí)需要做的工作3留住客戶(hù)的步驟4留住客戶(hù)的情景劇第十一講 投訴帶來(lái)的挑戰(zhàn)1引言2討論：對(duì)投訴的認(rèn)識(shí)3有效處理客戶(hù)投訴的意義4

3、處理客戶(hù)投訴的原則5客戶(hù)投訴的情景劇第十二講 應(yīng)對(duì)挑戰(zhàn)的技巧1引言2有效處理投訴的技巧3投訴處理結(jié)束后需要做的工作4客戶(hù)投訴的情景劇第1講金牌服務(wù)的理念【本講重點(diǎn)】服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)什么是金牌客戶(hù)服務(wù)如何有效地應(yīng)對(duì)服務(wù)挑戰(zhàn)服務(wù)工作所面臨的挑戰(zhàn)服務(wù)工作是一項(xiàng)與人打交道的工作，因?yàn)樵摴ぷ饕旬a(chǎn)品賣(mài)出去，要去了解、挖掘客戶(hù)的需求，最終促成客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)。但是隨著人們消費(fèi)心理的日益成熟，市場(chǎng)機(jī)制的日益完善，產(chǎn)品市場(chǎng)的日益豐富，市場(chǎng)的天平已經(jīng)由賣(mài)方向買(mǎi)方傾斜。目前，服務(wù)工作面臨著越來(lái)越多的挑戰(zhàn)，具體來(lái)講有：圖11 服務(wù)工作所面臨的各種挑戰(zhàn)1同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇近5年來(lái)，企業(yè)越來(lái)越重視客戶(hù)的服務(wù)。5年前，企業(yè)提高核

4、心競(jìng)爭(zhēng)力的做法可能是：注重產(chǎn)品的售后服務(wù)問(wèn)題；盡量地去延長(zhǎng)產(chǎn)品的保修期；盡最大可能地增加對(duì)客戶(hù)的一些承諾等。而在今天，隨著服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的日益完善，還能為客戶(hù)提供個(gè)性化的服務(wù)，盡量滿(mǎn)足不同類(lèi)型客戶(hù)的不同需求，已經(jīng)成為提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的必然趨勢(shì)。【案例】在家電產(chǎn)品領(lǐng)域，以前企業(yè)為客戶(hù)所提供的保修期是1年左右，而現(xiàn)在一般都延長(zhǎng)到35年，有的零部件甚至是終身保修，如：某豆?jié){機(jī)的有些零部件就是終身保修；某種品牌熱水器的內(nèi)膽也是終身保修。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，很多企業(yè)都以延長(zhǎng)其產(chǎn)品的保修期來(lái)作為贏得客戶(hù)的重要手段?？蛻?hù)在面對(duì)同樣品質(zhì)的產(chǎn)品時(shí)，選擇產(chǎn)品時(shí)的“售后服務(wù)內(nèi)容的多少”就成了其決定購(gòu)買(mǎi)何種產(chǎn)品的一個(gè)重要參考

5、依據(jù)，而企業(yè)都在努力為客戶(hù)提供更多的個(gè)性化、差異化的令客戶(hù)十分滿(mǎn)意的服務(wù)，這就導(dǎo)致了同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的進(jìn)一步加劇。2客戶(hù)期望值的提升很多企業(yè)和工作在一線(xiàn)的服務(wù)代表都會(huì)越來(lái)越明顯地感覺(jué)到，人們一直致力于提升服務(wù)質(zhì)量和產(chǎn)品質(zhì)量，而產(chǎn)品價(jià)格也隨著同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的進(jìn)一步加劇而在不斷地下降?？傊蛻?hù)得到的各種實(shí)際利益也相應(yīng)地越來(lái)越多，但是，人們卻難以理解地發(fā)現(xiàn)：客戶(hù)的滿(mǎn)意度卻沒(méi)有相應(yīng)地提升，而受理客戶(hù)投訴的數(shù)量卻在悄悄地增長(zhǎng)，客戶(hù)的要求也變得越來(lái)越難以滿(mǎn)足。也就是說(shuō)：客戶(hù)的期望值在一天天不斷地提升的主要原因恰恰正是同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的日益加劇所造成的?！景咐?】近年來(lái)，我國(guó)的銀行業(yè)在服務(wù)品質(zhì)方面有了很大的改進(jìn)，外觀、裝

6、修都比以前舒適了很多：有的提供座椅、有的提供飲水機(jī)、有的開(kāi)始采用排隊(duì)等候系統(tǒng)、有的還同時(shí)提供免費(fèi)的雜志、報(bào)刊以供等候的人觀看等等。這樣一來(lái)，飲水機(jī)就漸漸地成了這一行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)；客戶(hù)就會(huì)覺(jué)得塑料的椅子不夠舒服，期望能換成真皮的；雜志、報(bào)紙必須是最新的等等。相應(yīng)地，銀行也以提供更高質(zhì)量的服務(wù)去滿(mǎn)足客戶(hù)的越來(lái)的越多需求。【案例2】以前行業(yè)的標(biāo)書(shū)對(duì)工程師們來(lái)說(shuō)是非常容易做的，只要做一個(gè)簡(jiǎn)單的建議書(shū)給客戶(hù)，客戶(hù)就可能會(huì)買(mǎi)賬。而在今天卻不是那么簡(jiǎn)單了，一本幾十頁(yè)的標(biāo)書(shū)是根本不可能得到客戶(hù)認(rèn)可的，因?yàn)榭蛻?hù)還想看看你公司的實(shí)力，看看公司以前做過(guò)的產(chǎn)品，甚至還會(huì)變本加利地提升為你給我做的產(chǎn)品是什么樣子的，要求做一

7、個(gè)測(cè)試版本。而這些還只是競(jìng)標(biāo)的條件，只是前期的工作，如果這些都不能滿(mǎn)足，那就意味著你已經(jīng)退出了競(jìng)爭(zhēng)的行列。行業(yè)中標(biāo)書(shū)制作難度的增加，說(shuō)明客戶(hù)期望值在不斷地飛快攀升，如果不能滿(mǎn)足客戶(hù)的期望值，就意味著你連競(jìng)爭(zhēng)的機(jī)會(huì)都沒(méi)有。隨著企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，企業(yè)為了在競(jìng)爭(zhēng)中能搶占有利的位置，就要不斷地提升自己的服務(wù)品質(zhì)，從而導(dǎo)致了客戶(hù)的期望值也敢于肆無(wú)忌憚地飛快提升。3不合理的客戶(hù)需求客戶(hù)的一些不合理需求也是服務(wù)工作面臨的強(qiáng)硬挑戰(zhàn)之一。不合理的客戶(hù)需求是超出行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的客戶(hù)要求。例如：某產(chǎn)品過(guò)了保修期后，客戶(hù)還要求對(duì)產(chǎn)品實(shí)施保修；行業(yè)中，客戶(hù)在沒(méi)有簽訂訂單之前，要求做測(cè)試版本?！景咐渴謾C(jī)有質(zhì)量問(wèn)題要求退貨，顏色

8、不喜歡要求換，這些在以前都純屬是不合理要求?？珊髞?lái)，某手機(jī)銷(xiāo)售商為了能戰(zhàn)勝同行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手而忍痛地率先實(shí)行了這一服務(wù)，致使大批客戶(hù)都紛紛為此而接受了他的服務(wù)，別的銷(xiāo)售商扛不住了，也只好不得不被迫也隨著都滿(mǎn)足客戶(hù)了這一需求。隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的深入，手機(jī)業(yè)界的“退貨”、“調(diào)換”等原本為不合理的要求，如今卻借著手機(jī)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇而已經(jīng)“名正言順”地成為了客戶(hù)的所謂“合理”要求?？梢?jiàn)，隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的深入，這些原來(lái)不合理的需求就會(huì)慢慢變成了所謂的合理的需求。如果你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手把這些不合理的需求變成了合理的需求，你就有可能會(huì)失去一種核心的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，這就迫使你也不得不忍痛地滿(mǎn)足客戶(hù)的這種需求。對(duì)于服務(wù)代表而言，不可

9、能滿(mǎn)足客戶(hù)的所有需求。有些時(shí)候，拒絕客戶(hù)的次數(shù)甚至超過(guò)了滿(mǎn)足客戶(hù)的次數(shù)；有些時(shí)候，可能滿(mǎn)足了客戶(hù)100次的需求，但是只要拒絕客戶(hù)1次，客戶(hù)就會(huì)對(duì)所有服務(wù)都變得不滿(mǎn)意。當(dāng)不能滿(mǎn)足客戶(hù)期望值時(shí)，如何向客戶(hù)做出合理的解釋?zhuān)⑶矣帜茏尶蛻?hù)接受，這是擺在服務(wù)代表面前的一大嚴(yán)厲苛刻的挑戰(zhàn)?！咀詸z】下列要求中哪些屬于客戶(hù)的不合理需求？在手機(jī)的保修期間由于自己的不小心而摔掉了一塊漆，要求換手機(jī)。要求把按鍵式電話(huà)機(jī)的保修期從3個(gè)月延長(zhǎng)到3年。在買(mǎi)了某品牌西服后，回家一看，服務(wù)代表拿的型號(hào)不對(duì)，要求退換。在抽油煙機(jī)的保修機(jī)期內(nèi)，要求客戶(hù)服務(wù)代表免費(fèi)清洗油煙機(jī)。_見(jiàn)參考答案114客戶(hù)需求的波動(dòng)客戶(hù)的需求可能會(huì)因?yàn)榧?/p>

10、節(jié)等因素的變化而產(chǎn)生波動(dòng)?！景咐亢芏啻笮偷某?，都有自動(dòng)排隊(duì)付款的一種系統(tǒng)，可能大的超市有七八個(gè)，甚至十幾個(gè)收銀的通道，在平時(shí)，這些收銀通道不是全部開(kāi)放的，它會(huì)有一部分開(kāi)放，一部分關(guān)閉，而每個(gè)通道的排隊(duì)人數(shù)應(yīng)該少于6人。而在逢年過(guò)節(jié)時(shí)它會(huì)都打開(kāi)，但全打開(kāi)也不一定就能明顯地緩解大規(guī)模排隊(duì)的壓力。超市收銀通道的使用情況正是客戶(hù)需求波動(dòng)的反映。服務(wù)需求的這種波動(dòng)會(huì)導(dǎo)致服務(wù)代表的非常的疲憊。企業(yè)實(shí)際上也是一樣的毫不例外，客戶(hù)在一個(gè)系統(tǒng)的維護(hù)方面，每年都會(huì)有一個(gè)季節(jié)性或時(shí)間性的高峰期，而這時(shí)企業(yè)就會(huì)明顯地感覺(jué)到人手不夠。而這些又會(huì)引發(fā)另外一些服務(wù)質(zhì)量的下降。5服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴服務(wù)時(shí)難免會(huì)接到客戶(hù)的投

11、訴，客戶(hù)服務(wù)人員可以應(yīng)用一些很好的技巧去化解客戶(hù)的各種抱怨，去幫助客戶(hù)解決問(wèn)題。但是在投訴處理過(guò)程中那些由于你的原因而造成的投訴是難以解決的。如：當(dāng)你為你的客戶(hù)提供一個(gè)系統(tǒng)，而這個(gè)系統(tǒng)是由于你在設(shè)計(jì)中出現(xiàn)的問(wèn)題而導(dǎo)致的一些質(zhì)量問(wèn)題，那么這些投訴就很難解決了。客戶(hù)服務(wù)人員可能還會(huì)碰到一種無(wú)法解決的投訴?！景咐靠爝f公司就經(jīng)常會(huì)遇到類(lèi)似的問(wèn)題，客戶(hù)要求你把一個(gè)文件在第三天的早晨送到指定的地方，但可能由于某種難以預(yù)料的原因你沒(méi)有送到，可能你在第三天的中午送到了，而可能客戶(hù)只是上午9點(diǎn)鐘需要這個(gè)文件，當(dāng)過(guò)了9點(diǎn)鐘之后，這個(gè)文件對(duì)于他來(lái)講可能就是一張廢紙。機(jī)場(chǎng)往往由于行李的丟失、飛機(jī)的延誤，也勢(shì)必會(huì)給客

12、戶(hù)造成時(shí)間和金錢(qián)上的損失，而遭到客戶(hù)的投訴。遇到這種由于服務(wù)失誤而造成的投訴是很難解決的。因?yàn)榉?wù)失誤給客戶(hù)所帶來(lái)的損失是無(wú)法彌補(bǔ)的，在這時(shí)，對(duì)服務(wù)代表而言好像就只剩下道歉了。但是，并不是所有的客戶(hù)都會(huì)接受服務(wù)代表的道歉，他們可能還需要賠償，這是非常棘手的問(wèn)題。如何才能更有效地處理好因服務(wù)失誤導(dǎo)致的投訴，是擺在服務(wù)代表面前的另一個(gè)巨大的挑戰(zhàn)。6超負(fù)荷的工作壓力現(xiàn)在的企業(yè)，在很多時(shí)，員工們都是處在一種高負(fù)荷的緊張狀態(tài)的工作環(huán)境之下，一個(gè)人干兩個(gè)人的活，這很正常，因?yàn)榉?wù)的需求會(huì)有所波動(dòng)?！景咐磕巢蛷d有20張桌子，但在中午12點(diǎn)時(shí)，這家餐廳就可能沒(méi)有座位；但到了12點(diǎn)30分時(shí)，可能就有座位了；到

13、下午1點(diǎn)時(shí)，可能有一半桌子都是空的；也許到了周六、周日時(shí)，人數(shù)相對(duì)會(huì)少一些。但如果人多時(shí)，餐廳就加桌子，如果加桌子就會(huì)加大投入，人少的時(shí)候多余的桌子都空著。對(duì)餐廳的經(jīng)營(yíng)者來(lái)說(shuō)，是不敢按照最高峰的需求來(lái)安排服務(wù)能力的。對(duì)上述餐廳的老板來(lái)說(shuō)，高峰時(shí)的超負(fù)荷工作壓力，必定會(huì)導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的下降；而加大投入，對(duì)他來(lái)說(shuō)也是超負(fù)荷的壓力。服務(wù)需求呈上升趨勢(shì)地波動(dòng)時(shí)，就會(huì)導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的相應(yīng)地下降，任何一種超負(fù)荷的工作，最終導(dǎo)致的結(jié)果都是服務(wù)質(zhì)量的明顯下滑。而作為服務(wù)代表，如何調(diào)整心態(tài)，提升解決問(wèn)題的能力，以便更好地在超負(fù)荷的工作壓力下提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，就成為服務(wù)代表面臨的另一個(gè)挑戰(zhàn)。7服務(wù)技巧的不足通常服務(wù)人員

14、的服務(wù)能力在于迅速了解客戶(hù)的需求和解決客戶(hù)問(wèn)題的能力。有些服務(wù)人員只知道傾聽(tīng)客戶(hù)的傾訴卻缺乏提問(wèn)的技巧，加上有些客戶(hù)對(duì)自己的問(wèn)題和抱怨又闡述不清，故而常常使很多服務(wù)人員難以弄清客戶(hù)的真正需求，更別說(shuō)幫助客戶(hù)解決問(wèn)題了。這種情況在投訴處理的過(guò)程中就會(huì)變得更加明顯，通過(guò)對(duì)許多行業(yè)的服務(wù)狀況了解后會(huì)發(fā)現(xiàn)一個(gè)有趣的現(xiàn)象：在企業(yè)中往往是新員工的服務(wù)態(tài)度和熱情度反而倒是最好的，但是在處理投訴問(wèn)題時(shí)就明顯的力不從心；而老員工則不然，他們的工作熱情和態(tài)度有時(shí)雖然沒(méi)有新員工積極，但是他們?cè)谔幚砜蛻?hù)投訴方面的諸多棘手問(wèn)題時(shí)卻有著明顯的優(yōu)勢(shì)，這是因?yàn)樗麄冇兄幚硗对V的豐富經(jīng)驗(yàn)，問(wèn)題的解決能力和客戶(hù)服務(wù)的技巧強(qiáng)于新員

15、工。因此，服務(wù)技巧的不足，是許多企業(yè)和服務(wù)人員面臨的一大挑戰(zhàn)，中國(guó)大陸的企業(yè)尤其更是如此?！咀詸z】如果你是某國(guó)產(chǎn)手機(jī)品牌的客戶(hù)服務(wù)代表，請(qǐng)根據(jù)本行業(yè)的特點(diǎn)，談?wù)勀壳澳阍诠ぷ髦杏龅降奶魬?zhàn)都有哪些？_見(jiàn)參考答案12金牌客戶(hù)服務(wù)你每天都要不停地接待你的客戶(hù)，隨時(shí)和你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手去進(jìn)行抗衡。只有那些能給客戶(hù)提供“金牌”客戶(hù)服務(wù)的商家，才能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中站穩(wěn)腳跟。那么“金牌”客戶(hù)服務(wù)主要表現(xiàn)在哪些方面呢？圖12 金牌客戶(hù)服務(wù)1對(duì)客戶(hù)表示熱情、尊重和關(guān)注“顧客是上帝”，對(duì)于服務(wù)工作來(lái)說(shuō)更是如此，你只有做到充分尊重客戶(hù)和客戶(hù)的每一項(xiàng)需求，并以熱情的工作態(tài)度去關(guān)注你的客戶(hù)，客戶(hù)才有可能對(duì)你的服務(wù)感到滿(mǎn)意，你

16、才能在競(jìng)爭(zhēng)中占到有利的位置。2幫助客戶(hù)解決問(wèn)題客戶(hù)能找到你，接受你的服務(wù)，他最根本的目的就是為了要你幫助他妥善地解決問(wèn)題?！景咐磕闳ゲ蛷d吃飯時(shí)，如果餐廳的服務(wù)員對(duì)你的服務(wù)態(tài)度很好，但是菜卻做得不好吃，而且價(jià)格又很高。你去了一次還會(huì)去第二次嗎？如果你身體不舒服，要上醫(yī)院，這時(shí)你就有兩種選擇：一是去私人診所，醫(yī)生雖然特別熱情，但你不會(huì)很放心；二是去大醫(yī)院，可能那里的醫(yī)生態(tài)度很惡劣，但是你會(huì)很放心。你的第一選擇會(huì)是什么呢？去吃飯時(shí)，菜好吃是最重要的；去醫(yī)院看病的，能治好病才是最重要的?？梢?jiàn)，能幫助客戶(hù)解決問(wèn)題，對(duì)服務(wù)代表來(lái)說(shuō)往往是最重要的。3迅速響應(yīng)客戶(hù)的需求金牌服務(wù)的一個(gè)重要環(huán)節(jié)就是能迅速地響應(yīng)

17、客戶(hù)的需求，對(duì)于服務(wù)工作來(lái)說(shuō)，當(dāng)你的客戶(hù)對(duì)你表達(dá)了他的需求后，你應(yīng)在第一時(shí)間就立刻對(duì)他的需求做出迅速反應(yīng)。就上一個(gè)案例來(lái)說(shuō)，你去的那家餐廳，菜做得非常好，可排隊(duì)需要很長(zhǎng)的時(shí)間，如果你為了吃頓飯，還要花1個(gè)小時(shí)甚至更長(zhǎng)的時(shí)間去排隊(duì)，你勢(shì)必就會(huì)選擇另一家餐廳了。4始終以客戶(hù)為中心對(duì)服務(wù)代表來(lái)講，你在為客戶(hù)提供服務(wù)的過(guò)程中，是否始終都以你的客戶(hù)為中心，是否始終關(guān)注他的心情、需求，這也是非常重要的。始終以客戶(hù)為中心不能只是一句口號(hào)或是貼在墻上的服務(wù)宗旨。始終以客戶(hù)為中心應(yīng)是一種具體的實(shí)際行動(dòng)和帶給客戶(hù)的一種感受，如：快速的為客戶(hù)倒上一杯水；真誠(chéng)地向客戶(hù)表示歉意；主動(dòng)地幫助客戶(hù)解決問(wèn)題；在客戶(hù)生日時(shí)主動(dòng)

18、寄上一張賀卡或打電話(huà)問(wèn)候；在客戶(hù)等候時(shí)為客戶(hù)準(zhǔn)備書(shū)刊雜志以消磨時(shí)間等。5持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)對(duì)人來(lái)說(shuō)，做一件好事很容易，難的是做一輩子的好事。對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)也是如此，你可以為你的客戶(hù)提供一次優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，甚至一年的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，難的是能為你的客戶(hù)去提供長(zhǎng)期的、始終如一的高品質(zhì)服務(wù)。但如果你真的做到了這一點(diǎn)，你必然會(huì)發(fā)現(xiàn)，企業(yè)會(huì)逐漸形成自己的品牌。如果那樣，企業(yè)在同行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)中就能取得相當(dāng)大的優(yōu)勢(shì)。當(dāng)然這種能力是在整個(gè)金牌客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中最難獲得的一種能力，也是每一家想有所作為的企業(yè)都應(yīng)竭盡全力地培養(yǎng)的一種能力。6設(shè)身處地的為客戶(hù)著想設(shè)身處地的為客戶(hù)著想是做到始終以客戶(hù)為中心的前題，作為一名客戶(hù)服務(wù)代表，能經(jīng)常的換位思考是非常重要的，設(shè)身處地的為客戶(hù)著想就意味著你能站在客戶(hù)的角度去思考問(wèn)題、理解客戶(hù)的觀點(diǎn)、知道客戶(hù)