星級寫字樓物業(yè)管理方案與管理制度

1、星級寫字樓物業(yè)管理方案與管理制度1、日常管理及客戶服務1.1工作程序總服務臺接待服務（工作時間:根據實際需要）A）總服務臺服務應思想集中，精神飽滿，真誠微笑，著裝整齊，儀表、儀容端莊整潔；B）客人來到總服務臺，應及時站立，用規(guī)范標準的語言向客戶主動招呼，熱情問候，讓人感到溫馨感；C）接待問訊時，應雙目平視客戶，專心傾聽。對能回答的要隨問隨答；對不清楚的問題和事情，不能隨便回答或輕率回答“不知道”，應表示歉意然后了解清楚后再回答客戶；D）在接待客戶問訊時應按總服務臺接待問訊登記表的要求認真仔細、字跡清晰地填寫;在接待客戶求助服務時應按客戶求助登記表的要求認真仔細字跡清晰地填寫，并馬上與各部進行協(xié)

2、調，確?？蛻羟笾ぷ鞯募皶r性。負責及時將客戶求助服務工作中發(fā)生的物品跟蹤、收回、歸部；禮儀接待服務（根據工作需要）禮儀接待站立的位置及服務時間，固定到位，流動服務，主動補位，通力合作；A）按規(guī)定著裝，儀表、儀容端莊整潔，精神飽滿，彬彬有禮，真誠微笑，表里如一；B）應在規(guī)定場合站立，站立時兩腳合攏，雙手交叉在前。對客戶要主動熱情，和藹可親，微笑服務；C）工作中要一絲不茍，認真負責，既要堅持原則，又要掌握靈活運用。與安保部緊密配合，做到外松內緊，有理有禮。電話服務（服務時間：8:30-17:00）話務員的聲音代表著大樓的形象，接聽電話鈴響三聲必有應答。A）按照標準的普通話（英語）和嚴格按照話務員規(guī)

3、范用語接聽電話；B）禮貌、友善、愉快地應答每個來自大樓內外部電話；C）仔細傾聽客人的要求，如遇到無法解決回答的問題，須將電話轉交部門主管處理；D）在轉接電話時，首先要認真聽完客戶講話后再轉接，在轉接電話過程中，給予客戶適當?shù)恼f明；E）接到火警電話時首先要了解清楚火情及火災具體地點，迅速報告監(jiān)控中心；F）認真做好上下班電話總機的交接工作，并有記錄。報修接待服務（服務時間:8:00-17:00）A）鈴響三聲必有應答;態(tài)度誠懇，規(guī)范用語；B）接報后首先要問清保修人所處的樓層、位置、內容、及保修人的姓名，同時要掌握準確投報時間；C）立即打電話到綜合維修組通知報修；D）按規(guī)定認真詳細地填寫維修記錄表和填

4、寫維修單；E）五分鐘后電話跟蹤到綜合維修組確定維修工是否已趕往報修現(xiàn)場,如果還沒趕赴就再次催囑；F）遇到重大或特殊情況應及時向工程部經理報告；G）認真、仔細、具體地做好電話跟蹤回訪記錄；H）每天在17:00點以前收取當日維修單，進行整理、分析。如發(fā)現(xiàn)在維修單上客戶對維修不滿意的，及時將信息返回到服務部經理處，便于及時回訪；I）做好每月維修記錄情況表、維修回訪記錄、維修單的收集整理工作，做出統(tǒng)計分析交工程部和服務部各一份備案存檔。1.1.5VIP接待服務A）物業(yè)管理中心受業(yè)主/租用戶的委托，配合VIP接待工作；B）服務部通過各部門工作聯(lián)系單將VIP接待工作要求傳遞到各部門經理處；C）禮儀接待員及

5、相關領導應在VIP到達15分鐘前就在入口處站好，準備迎接；D）VIP到大樓,服務部做好現(xiàn)場管理和接待協(xié)調工作；E）VIP離開時，服務部應提前10分鐘通知相關部門做好歡送準備工作；F）VIP離開時，禮儀接待員應預先站在出口處，看見VIP，應彎腰迎送。2會務管理程序：會議服務工作內容；1、會議服務工作2、VIP服務工作部分；3、總臺服務工作。會議服務工作部分的三個步驟：一、會前準備。二、會議服務。三、會后清潔工作。2.1.2VIP服務工作部分的三個步驟：一、準備工作。二、服務工作。三、收尾清潔工作。咨詢臺服務工作部分的三個步驟：一、開檔工作。二、服務工作。三、收尾工作。2.2會議服務工作部分會前準

6、備1、務員要掌握當天所有會議時間、會議地點、會議要求、會場布置、會議參加人數(shù)等會議細則。2、服務員在會議預定時間1小時前到崗，并復查會議室內的衛(wèi)生及會議室布置是否符合要求。會議桌面的物品鋪設，地面清潔程度，衣帽服務設備，工作臺的布置等都是檢查的內容。A、會議桌穩(wěn)固、完好、無變形、無破損、無燙痕、無灰塵、無污跡。B、桌布及圍裙清潔平整無污跡。C、椅子穩(wěn)固、完好、無變形、無破損、無灰塵、無污跡。D、地面無破損、無污跡、無異味。E、衣帽車清潔無灰塵，衣架擺放整齊一致。F、工作臺擺放位置合理。G、物品鋪設整齊完全符合會議要求。3、檢查會議室的設備、燈光等情況，如有問題應及時匯報并由咨詢臺服務人員通知工

7、程部進行修理。A、會場溫度以保持22攝氏度一24攝氏度為宜。B、會議要求使用的設備到位，并擺放合理。話筒線、電線等無妨礙客人行動，否則立即聯(lián)系工程部加以解決。C、會場內燈光按會議要求開啟，無損壞、無閃跳，如有問題應及時向領班匯報，并填寫工程維修單送工程部，由工程部加以解決。4、檢查鋪臺及物品準備是否規(guī)范。2.2.2會議服務1、會議開始前30分鐘服務員應站立于會議室門前迎候客人?？腿诉M入會議室時，服務員應面帶微笑并主動打招呼和拉門，指引客人入場。會議服務要求：態(tài)度好、效率高、服務周到規(guī)范化。當客人陸續(xù)到達會場后，服務員開始服務。A、倒水時服務員站立于客人的右后側。將水杯放于桌上，用右手為客人倒水

8、，若需要拿取杯子，則應捏于杯子的底部。水的量應保持與杯口有11.5cm的距離。B、在為客人倒熱茶時，服務員應左手提熱水瓶，站立于客人的右后方，向所要服務的客人進行示意后，輕拿起杯子在客人身后倒水。C、如有毛巾服務，應注意將熱（冷）毛巾置于毛巾籃中，用托盤從客人的右方送上，放于客人右側的桌面上。D、服務員要主動提供衣帽服務。2、會議進行時，服務員應站立在門外，面朝客人進入會場的方向。以解決會議期間會議室發(fā)生的突發(fā)問題。要求：服務員要采用標準的站立姿勢，面帶微笑并主動向過往的客人及酒店工作人員主動問好。3、特別注意要主動了解客人的需求。4、在會議過程中，每隔15分鐘左右，服務員進入會議室為客人倒水

9、、調換煙缸。5、在客人會間休息期間，應主動為客人打開會議室的門。6、午間休會，須進行會場整理工作。7、撤換會場中已經使用過的礦水、水杯等。8、換或添加紙、筆。9、換會場中的毛巾。10、不得隨意亂動客人物品。11、在結束整理工作后，為客人鎖上會議室的門，等待會議客人到達時再開門。12、通常情況下，客人采用自助形式，服務人員要主動清潔桌面，使用托盤收取咖啡杯等器皿。13、議結束時，為客人打開會議室的門。14、客人仍在本酒店用餐的，服務員應主動熱情地指引方向。15、發(fā)現(xiàn)客人有遺忘的物件應及時上交于協(xié)調員。2.2.3會后工作1、去所有臟杯子和礦水瓶等物品，將需進行清洗的器皿交由會議后勤組處理。2、檢查

10、臺布、臺裙，發(fā)現(xiàn)有污跡，要及時更換。3、通知會議后勤組拆除臺型。4、通知清潔部的PA組進行會場清潔工作。5、及時檢查會場硬件設施是否完好，如有問題，向協(xié)調員匯報。6、配合物保員做好物品的領用，歸還，外借以及物品盤點工作。2.3總臺服務工作部分1、開檔工作1.1早上8：30到崗要做好開門、開燈工作。A、同時開啟會議室的兩扇門，無會議的會議室不需開。B、參觀所有會議室只需開啟筒燈。行區(qū)域的衛(wèi)生工作?？偡张_的衛(wèi)生清潔。A、服務臺穩(wěn)固、完好、無變形、無破損、無燙痕、無脫落、無灰塵、無污跡。B、櫥門內與抽屜內整齊無不需要的物品，無垃圾灰塵。C、桌面無污跡，無多余及枯萎的插花。D、檢查總服務臺對面的沙發(fā)

11、、茶幾、和周圍墻面的清潔；檢查公共電話亭的清潔；檢查公共場所地毯的清潔程度。發(fā)現(xiàn)問題用內部工作流轉單及時通知物業(yè)PA進行整理。2、服務工作將對外開放參觀的會議室打開，并檢查清潔衛(wèi)生工作。2.2在工作期間時刻注意公共區(qū)域內雜物并及清理，保持會議區(qū)域的清潔。2.3檢查走道燈和會議室內設備及燈的損壞情況，如有損壞，應報工程部維修?？偱_服務人員服務期間，要保持標準的站姿。見到客人及物業(yè)工作人員要主動微笑并問好?？腿诉M行詢問時要耐心講解，決不可向客人說“不”，需協(xié)調的各項事宜可向領班匯報。接聽電話時要用規(guī)范語言。要求：接聽快、態(tài)度好、業(yè)務熟、準確無差錯。2.7因工作需要要離開總臺，須將臺卡翻至“請稍候”

12、，需離開10分種以上必須向協(xié)調員或當班主管請示。2.8負責在總臺上放置會議中心宣傳資料架并負責領放資料。2.9用餐時間由協(xié)調員具體安排。3、收尾工作下班之前服務人員應將所有會議室的燈、門關閉。3.2收電話和鑰匙，發(fā)現(xiàn)地毯有污跡通知物業(yè)部PA組在夜間清洗。及時整理總柜臺內的垃圾桶，并套好干凈的垃圾袋。保安服務保安服務是指為大廈內業(yè)戶提供的安全防范服務（包括門崗、安全巡視、安全監(jiān)控與消防管理）、禮儀接待服務（包括保安禮儀值勤與禮儀接待）、車輛管理服務（包括泊位管理、停車管理與交通秩序管理）、保安應急處理服務（包括火警事故、治安事件、自然災害事件）等一系列管理服務活動。其目的是為業(yè)戶提供一個安全、寧

13、靜、有序的物業(yè)環(huán)境。2.2保安服務的分類按管理內容分類：物業(yè)管理的保安服務分為防范管理、消防管理和道路管理三大部分。按服務內容分類：保安服務可分為門崗服務、巡視服務、監(jiān)控服務、道路管理服務、安全防范服務和消防管理服務六個大類。消防管理消防管理包括防火和滅火兩個方面。物業(yè)公司管理消防工作的重點應放在：火災災情發(fā)生后，應采取何種措施才能將損失降低到最??；另一方面重點是防范于未然，即將防火工作做在前頭，并從人力、物力、技術等多方面做好水勢滅后的充分準備。物業(yè)消防管理的主要內容有：消防宣傳教學、消防隊伍建設：消防制度的制定；消防設施、器材的配置及管理、災情發(fā)生后的處置措施等五個方面。道路交通管理道路交

14、通管理主要包括道路管理、交通管理、車輛管理和停車場管理四個方面。道路管理是指對物業(yè)管理區(qū)域內道路建設進行日常管理，對非法占用道路的行為進行糾正和處罰。交通管理的任務是指正確處理人、車、路的關系。在可能的情況下做到人車分流，保證物業(yè)管理區(qū)域內交通安全，暢通，其重點是機動車行車管理。保安服務的基本要求：安全安全是物業(yè)公司管理服務的第一要求，也是保安服務的第一要求。物業(yè)管理公司應該樹立積極防范的態(tài)度，不斷提高自身安全防范的能力，配合公安部門和當?shù)卣龊弥伟?、消防工作，努力使業(yè)戶有一個安全的工作與生活環(huán)境。2.3.5有序在大廈區(qū)域里，業(yè)戶不僅需要物業(yè)設備設施運行優(yōu)有序，也需要往來的人流有序、車流有序

15、。一旦發(fā)生突發(fā)事件時，更需要保安人員忙而不亂，及時有序的應對，及時妥善的處理。這種安全有序的工作與環(huán)境必將給業(yè)戶帶來一種舒適的感覺。保安作業(yè)標準門崗服務標準在指定位置上、指定面向立崗，嚴禁脫崗。立綱姿勢端正，身體挺直，雙手背后，雙腿呈跨立狀，不準稍息呈依狀或其他姿勢，面帶微笑行注目禮，遇領導敬禮。物業(yè)管理區(qū)域實行全天24小時立崗保安服務。1.4物業(yè)管理區(qū)域的大門5：0024：00實行開啟服務；0：00次日5：00關閉時，如有車輛出入，當班保安人員應即使提供開門、關門服務。1.5不準拾荒、小攤販、推銷人員進入物業(yè)管理區(qū)域。雨天為業(yè)戶提供方便傘或傘套等便民服務。對進出物業(yè)管理區(qū)域的機動車輛實行出入

16、證制度、登記制度和停車收費制度（收費標準所在地物價局規(guī)定執(zhí)行）。禁止載有易燃、易爆、有毒、有害及其他污染物品的車輛進入物業(yè)管理區(qū)域。阻止四噸及四噸以上大型汽車進入物業(yè)管理區(qū)域（特種車輛和搬場車輛除外）。交接崗時按規(guī)范操作。1.10在指定處休息，對備用鑰匙使用進行登記，做好休息處清潔工作。巡視服務作業(yè)標準物業(yè)管理區(qū)域內實行全年365天24小時全天候保安巡視服務。為防盜、防火、防災和維持物業(yè)管理區(qū)域的公共秩序，按制定的巡視路線，確保每小時巡遍全部公共區(qū)域。物業(yè)管理區(qū)域內制止占用公共場所任意施工的行為。2.4付對突發(fā)事件，制定相應的應急預案并定期演習（每年12次）。巡邏中遇到業(yè)戶的要求應及時提供服務

17、或立即通知有關人員到現(xiàn)場處理。當接到監(jiān)控中心對講機呼叫時，應立即趕到現(xiàn)場盡心處理，并向上級報告，將處理結果反饋監(jiān)控中心。遇到緊急情況按應急預案執(zhí)行。巡邏中發(fā)現(xiàn)可疑人員應進行詢問、驗證，必要時可帶到管理處處理。監(jiān)控作業(yè)標準3.1物業(yè)管理區(qū)域內實行監(jiān)控系統(tǒng)24小時開通，由專人值班，定點監(jiān)控錄像，對可以情況跟蹤監(jiān)視，同步錄像。監(jiān)控值班人員應堅守崗位，思想集中，嚴禁脫崗、離崗，嚴格遵守各項規(guī)章制度，堅決服從各項領導指揮，充分發(fā)揮監(jiān)控室作用。密切注意設備運行情況，對發(fā)現(xiàn)情況和處理辦法做好詳細記錄。控保安員在當班期間應認真、準確、如實的填寫中控室設備運行記錄表。當監(jiān)視屏顯示異常情況應立即報告當班班長。嚴禁

18、無關人員進入監(jiān)控室，外訪者必須做好登記手續(xù)。對有時進出機房人員，按要求如實填寫設備機房進出登記表。負責對講機、應急電筒的充電、保管、借用手續(xù)。監(jiān)控室物品保管完好，交接班無差錯，未經同意不得私自外借。凡外借物品應做好登記、簽收工作。發(fā)現(xiàn)監(jiān)控設備、室內空調有故障時應及時保修。保持監(jiān)控室的清潔、衛(wèi)生。安全防范作業(yè)標準固定崗位保安員每日當值工作應符合保安部物品及人員出入管理作業(yè)規(guī)程中的各項工作要求。巡邏崗保安員每日當值工作應符合保安報案巡視作業(yè)規(guī)程、出租屋暫住人員、施工人員及“三無“人員管理作業(yè)規(guī)程、交通管理作業(yè)規(guī)程中的各項工作要求。保安員在每日工作交接班時，必須依照保安部交接班管理作業(yè)規(guī)程要求進行接

19、班。停車場保安員（車管員）每日當值工作必須符合保安部停車場管理作業(yè)規(guī)程中的各項工作要求。當大樓發(fā)生突發(fā)事件時，保安部突發(fā)時間處理作業(yè)規(guī)程中要求參與工作的保安部員工，必須一規(guī)程盡職盡責。保安的內務、作息標準應達到保安部保安部、消防管理中心內務管理作業(yè)規(guī)程的各項要求。保安員每日當值的儀容儀表、言行舉止應符合管理處員工服務管理作業(yè)規(guī)程的各項要求。保安員在使用警用機械、機動車時應嚴格遵守保安部保安巡邏機動車保養(yǎng)、維修、使用管理作業(yè)規(guī)程和保安警用器械管理作業(yè)規(guī)程的各項要強。保安部管理人員的產生應符合保安、消防干部競爭上崗作業(yè)規(guī)程的程序和考核要求。保安部員工必須按保安部員工培訓作業(yè)規(guī)程的要求參加培訓和達到

20、培訓要求，培訓合格后上崗。保安部各級干部均應按上述各項標準作業(yè)履行自己的職責，符合標準作業(yè)規(guī)程要求。保安部各級員工除應嚴格按保安部的標準作業(yè)規(guī)程進行工作外，還需要嚴格遵守公司其他相關標準作業(yè)規(guī)程的要求。6.動火前要指定現(xiàn)場安全負責人；配電房及重要機房內不準堆放可燃品，不準吸煙，消防設備旁邊不準對方任何雜物。6.5各走道、樓梯口等部位經常保持暢通，疏散標志和安全指示燈保證完好，禁止住戶在走道、樓梯、垃圾筒旁焚香、燒紙。大廈所有人員必須遵守國家消防法律、法規(guī)和公司有關消防管理的規(guī)定。嚴格維護消防設備，按公司規(guī)定定期進行測試檢查，保證設備完好。保安作業(yè)規(guī)程門崗作業(yè)規(guī)程對領班負責，完成上級布置的各項任

21、務。按規(guī)定的時間立崗，面向規(guī)定的方向，站立姿勢挺直，不得而知稍息或作依倚狀，不得與他人閑聊，嚴禁脫崗。大崗期間必須滿腔熱情地回答提出的各種問題，彬彬有禮，有禮有節(jié)。大件物品出門必須憑物品出門證，經核對后無誤后簽字放行。夜間嚴格控制裝簧施工人員攜帶大件物品出門。特重物、特長物不得從電梯上樓，必須向業(yè)戶或裝簧人員講解清楚。嚴禁乞討人員、做小生意者進入辦公大廈，非大廈辦公人員進入大廈必須問請原因，做好登記。當物業(yè)電梯、設備有故障時，立即通知設備部門，夜間發(fā)生重大事件時應立即通知班長，按應急預案執(zhí)行。當物業(yè)的設備、設施被損壞時，應將當事人帶至管理處處理。每日配合監(jiān)控市人員做好崗亭內外的清潔衛(wèi)生工作。巡

22、視作業(yè)規(guī)程巡邏人員由保安班長負責，保安員輪流巡邏。嚴格按照管理處制定的巡邏次數(shù)（日班三次，夜班三次）和巡邏路線對整個辦公大廈做全面巡視，每次巡視時應如何填寫物業(yè)區(qū)域巡邏情況單，巡邏時必須攜帶對講機、應急燈。在巡邏過程中嚴格按照辦公大廈巡視內容質量標準逐個檢查，發(fā)現(xiàn)問題立即用對講機匯報并做好記錄，發(fā)現(xiàn)異常迅速報修。2.4物業(yè)區(qū)域巡邏情況單填寫必須真實、規(guī)范、字跡端正、無涂改。2.5在每個項目空格內打5”表示情況正常，若發(fā)現(xiàn)問題則在“備注”欄中寫明。每張物業(yè)區(qū)域巡邏情況單由管理處經理審閱簽名后歸檔。消防設備狀況每月巡視一次。監(jiān)控作業(yè)規(guī)程3.1值班人員要掌握本控制內各系統(tǒng)的簡單工作原理、性能和常規(guī)的

23、維護保養(yǎng)工作，熟聯(lián)掌握各系統(tǒng)操作。3.2班人員要堅守崗位，密切注視監(jiān)視屏及各類控制柜的運行狀態(tài)。每班對各類信號至少檢查一次，確認正常與否，并做好記錄。如不正常應立即查明原因并及時處理，無法處理迅速上報主管或機電人員。個操作手柄在正常情況下應處“自動”位置。每月第一周做一次手動、自動實際操作檢查，以確認設備是否處于完好狀態(tài)。當電梯出現(xiàn)火警報警信號時，應立即復位。再次出現(xiàn)報警信號時，立即通過對講機或電話通知當值班長前去報警位置核查信號真?zhèn)吻闆r。當電梯監(jiān)視系統(tǒng)收到故障報警時，應立即通知當值班長和機電人員前去處理。從閉路電視上發(fā)現(xiàn)可疑情況或各類違法犯罪活動，應立即通知當值班長前往調查處理。按上級負責上

24、報消防、保安設施運行狀況的各類數(shù)據和報表。配合機電人員等進行報警系統(tǒng)每季度一次的檢查以及每半年一次的消防系統(tǒng)有關實驗。為保證中控室專線報警信息暢通，除緊急情況外不得而知使用中控室內專線報警電話。當值人員準確、真實、清晰地填寫值班記錄。謝絕與本控制室無關人員出入。中控室嚴禁收、錄、放電臺節(jié)目及與工作無關的音樂、錄像帶。車管作業(yè)規(guī)程4.1每年12月制定下一年度消防知識培訓計劃，按時制訂消防演練方案，并對義務消防人員進行消防演習培訓；6.1.3負責臨時動火證的審核，并監(jiān)護動火作業(yè)。6.1.4工程師負責對中控室維修工的工作進行檢查監(jiān)督。6.33、保潔管理物業(yè)的外觀將給公共最先入眼的印象，故此外墻清潔至

25、為重要，當顧客進入大廈后，清潔的好壞尤其大堂的清潔程度成為首要注意方向。3.1確定基本方針3.1.13.2清潔工作分類3.2.1日常作業(yè)a）道路，地面清掃；b）玻璃門窗、鋁合金門柜擦拭；c）電梯去除污漬；d）廣告指示牌除塵、污跡；e）安全通道、大門刷洗光亮f）；金屬欄桿去手印、除塵；g）消防栓、滅火器擦拭；3.2.2定期保養(yǎng)a）花卉、盆栽；b）地面清潔；c）玻璃、鏡面清潔；d）外圍綠化殺蟲;e）金屬部分打光、保養(yǎng)；f）燈具、衛(wèi)生死角清潔；3.3作業(yè)時間升降梯擦洗其內部的設施（包括控制按鈕、開關、樓層指示燈、內墻、電梯門、天花板、照明設備、應急電話）。3.6.3園藝保養(yǎng)及節(jié)日布置安排物業(yè)園藝保養(yǎng)

26、員工及園藝保養(yǎng)承判商處理日常園藝景觀的維護工作，并挑選供應適時的盆栽以改善物業(yè)環(huán)境；于特定節(jié)日，如中秋節(jié)、春節(jié)等期間安排物業(yè)之布置。公共區(qū)域本公司將負責公共區(qū)域及設備設施的清潔服務，定期安排清洗公共區(qū)域地面、水池等設施。如遇公共區(qū)域設施受到損壞時，本公司將第一時間查明受損原因，派遣工程維修隊進行搶修。工程管理服務管理處工程部負責整個大廈的設備維護保養(yǎng)及操作，整個部門運作是否正常將直接影響到大廈的正常運營，所以為了提高管理水平、服務水平及經濟效益，加強工程部人員管理及設備設施的管理將是整個物業(yè)管理一個重要方面。工程管理目標1.完好設備，完好機房，完好系統(tǒng)的完好目標。目標是最大限度的降低物業(yè)管理成

27、本，建立良好的大廈形象。完備資料，完備圖紙，完備操作的完備目標。目的是最大限度的積累物業(yè)管理原始資料，建立充分的軟件支持。完整材料設備，完整技術檔案，完整操作規(guī)程的完整。目的是要求總分承包商按照合約完成安裝、調試工作、發(fā)揮大廈設備設施功能實現(xiàn)最大功能。為執(zhí)行上述養(yǎng)護計劃,本司將把大廈的所有設備開列在設備維護預定表上，而日常工作頻率將根據原廠的養(yǎng)護手冊確定。日后負責大廈的工程主管將親自擬定機電設備的保養(yǎng)及操作手冊，要詳細至每項設備的保養(yǎng)工作程序表，使工程部能進行系統(tǒng)化的養(yǎng)護工作。設備設施日常管理工作1.房屋、建筑設施工作程序1.1.1設備主管負責房屋、設施的技術資料、檔案的收集，負責零星材料的采

28、購計劃的編制，委托維修的聯(lián)系工作；每年12月按房屋完好情況制訂下一年度房屋、設備、設施（年度）維修計劃表；組織實施房屋、設施的維修保養(yǎng)工作，對房屋養(yǎng)護、修繕提供工作指導及檢查監(jiān)督；對每次周期巡查養(yǎng)護記錄、維修記錄進行檢查驗證；每季度組織維修工檢查房屋、設施的使用狀況，記錄房屋、設施檢查表，根據日常巡視及季度檢查記錄按照房屋完好程度評定辦法，填寫房屋完好程度鑒定表、房屋完好情況分類記錄表，經經理審核后上報公司主管部門；每年根據四個季度檢查情況，填寫房屋完好情況匯總表，上報公司主管部門。1.2質量標準1.2.1主體結構屋架、柱、梁、檀條及各承重磚墻平直完好，無傾斜、無裂縫出現(xiàn)；鋼砼框架構件完好牢固

29、，保護層無剝落，主筋無外露現(xiàn)象，確保構件的承載能力；基礎無老化、無腐蝕、無酥碎、無折斷現(xiàn)象，確?；A結構穩(wěn)定牢固。1.2.2屋面平整完好，屋面防水層基本完好，隔熱保溫板完好無缺，無裂縫，排水暢通，壓頂出線無起殼、裂縫，粉刷完好。1.2.3外粉刷外粉刷無起殼（包括各類線腳粉刷，雨蓬、陽臺等粉刷），無裂縫、無剝落、接縫平整、色調協(xié)調。1.2.4內粉刷各種內粉刷及踢腳線無剝落現(xiàn)象，粉刷完好。1.2.5供配電設備2.1工作程序2.1.1設備主管負責設備的技術資料、檔案的收集、保管；負責零星設備的配件、材料的采購計劃的編制，外委托修理的聯(lián)系工作；每年12月制訂下一年度房屋、設備、設施（年度）周期檢查、保

30、養(yǎng)計劃表，并按運行情況制訂房屋、設備、設施（年度）維修計劃表；組織實施供配電設備的運行管理及維修保養(yǎng)工作，并進行指導，檢查；每周巡視配電房設備,檢查巡視記錄、交接班記錄；每月定期組織電工檢查供配電設備的運行狀況，填寫供配電系統(tǒng)檢查表。按日常巡視記錄及定期檢查記錄，根據設備完好率標準填寫設備完好率月度統(tǒng)計表交經理審核后報公司主管部門；對每次周期檢查保養(yǎng)記錄、維修記錄、故障記錄進行檢查驗證；每季匯總設備故障情況，填寫設備故障記錄（季度）匯總表，報經理審核后，交公司主管部門；按應急預案規(guī)定負責處理應急事件。2.2質量標準2.2.1低壓開關柜耐壓試驗應符合規(guī)范規(guī)定；開關柜內各元件應齊全、完整、固定、牢

31、靠，盤面油漆應完好；電器或端子排接線應牢固，綁扎排列整齊，標志清晰齊全；接地線連接應緊密牢固，導電漆均勻無遺漏；操作部分應靈活，接點和機械聯(lián)鎖的動作應正確；閘刀開關、負荷開關、空氣開關和熔斷器完好；接觸器和各種繼電器完好，面板指示燈和按鈕完好；雙電源箱能自動切換；控制箱手動和自動操作均能運行。2.2.2照明設備燈具、開關、插座和照明配電箱等固定牢靠，清潔整齊；開關是否切斷相線，單相三極插座接地線是否可靠，照明燈頭有無觸電危險；照明線路的絕緣是否良好，接線頭不應外露，燈具高度是否符合規(guī)定；防爆潮濕場所是否應用防爆防潮燈具；2.2.3防雷接地裝置接地電阻值應符合要求；接地線應平直、牢固，不應有高低

32、起伏和彎曲現(xiàn)象；接地體焊接應牢固，防腐處理應均勻。2.2.4機房環(huán)境消防設施完備，有效；內、外保持清潔，室內照明、通風良好，地面、墻壁、門窗、設備均無積塵、積水、油漬；電工絕緣工具、絕緣鞋、接地線齊全、有效。3.供氣設備與煤氣公司保持聯(lián)系，每周巡檢，請煤氣公司定期專業(yè)保養(yǎng)，隨時進行報修。給排水設備4.1工作程序4.1.1設備主管負責設備的技術資料，檔案的收集、保管，負責零星設備的配件，材料采購計劃的編制，委托修理的聯(lián)系工作；每年12月制訂下一年度房屋、設備、設施（年度）周期檢查、保養(yǎng)計劃表，并按運行情況制訂房屋、設備、設施（年度）維修計劃表；組織實施給排水設備的運行管理及維修保養(yǎng)工作，并進行指

33、導，檢查；每周巡視水泵房設備,檢查巡視記錄、交接班記錄；每月定期組織管道工檢查給排水設備的運行狀況，填寫給排水系統(tǒng)檢查表。按日常巡視記錄及定期檢查記錄，根據設備完好率標準填寫設備完好率月度統(tǒng)計表交經理審核后報公司主管部門；對每次周期檢查保養(yǎng)記錄、維修記錄、故障記錄進行檢查驗證；每季匯總設備故障情況，填寫設備故障記錄（季度）匯總表，報經理審核后，交公司主管部門；每年二次組織實施水箱清洗消毒及水質檢測工作，記錄水箱清洗消毒記錄表；按應急預案規(guī)定負責處理應急事件。4.2質量標準4.2.1供水泵各水泵運行主要參數(shù)（流量、揚程等）符合出廠要求；管道上的各閥門、避震接頭、壓力表、止回閥等齊全有效，無泄漏，

34、閥門啟閉靈活；各水泵運行平穩(wěn)，無震動，無異常聲，潤滑良好，無咬泵現(xiàn)象；電氣控制箱中各器件齊全，啟動、運行正?？煽浚凰?、電機等接地裝置、防護罩等安全可靠，無缺損。4.2.2水箱及附件各浮球閥自動啟閉靈活、可靠；各進出閥門啟閉活絡有效，無滲漏；溢水管暢通，箱底排污閥良好；減壓閥暢通完好，減壓閥前、后閥門壓力表、旁通閥齊全有效；各管道設備等無銹蝕，無滲漏。4.2.3排水系統(tǒng)各排水（廢水）管道暢通，無滲漏、堵塞；各排水（污水）管道暢通，無滲漏、堵塞；各檢查口標記清楚，操作方便；各排水橫管無倒返水，排水暢通。4.2.4污水處理系統(tǒng)各專用鼓風機運行平穩(wěn)，無異常聲；初濾機運轉正常、無卡機、銹蝕現(xiàn)象；壓濾機

35、運轉正常、完好；各輸送、提升日流水泵運行平穩(wěn)，主要技術參數(shù)符合出廠要求；各專用污泥泵運行平穩(wěn)，無堵塞；各調節(jié)池、氧化池等完好，無堵塞滲漏現(xiàn)象；氣浮除渣設備完好；各電機絕緣性能符合規(guī)定；電氣控制箱中各元器件齊全，運行正?？煽浚幌狙b置完好、有效；電氣接地保護可靠、安全；經系統(tǒng)處理后，排放符合環(huán)保要求。消防系統(tǒng)5.1工作程序5.1.1日常巡視設備維修工每日一次按照房屋、設備、設施巡視內容與程序巡視泵房設備，記錄水泵房巡視記錄表。設備發(fā)生異常和故障及時報告設備主管，記錄設備故障記錄表，并在設備主管協(xié)同下排除異常和故障；安保人員負責消防設施的日常巡視，每月對各層面消防設施巡視一遍，將巡視結果記錄于消防

36、栓、滅火機箱內的記錄表內。5.1.2定期檢查由設備維修工負責每月一次消火栓泵電源啟動測試，記錄設備定期啟動記錄表；由工程主管組織，并由安保主管、安保人員和設備維修工參與操作，每年一次進行消火栓進行系統(tǒng)測試；電源、控制聯(lián)動功能以及報警安全系統(tǒng)的測試。記錄消火栓測試記錄表。5.1.3維修保養(yǎng)設備維修工負責消防設施的維修保養(yǎng)工作；設備機房每周打掃一次，機組每月清潔一次。消防泵“運行”與“備用”每月定期啟動后交替更換一次；按房屋、設備、設施（年度）周期檢查、保養(yǎng)計劃表和消防設備（設施）維修保養(yǎng)規(guī)程的內容要求進行周期檢查、保養(yǎng)，并將結果記錄于設備、設施周期檢查、保養(yǎng)記錄表內；消防設備、設施維修工作記錄于

37、房屋、設備、設施維修記錄表內。5.1.4設備主管負責設備的技術資料，檔案的收集、保管，負責零星設備的配件，材料采購計劃的編制，委托修理的聯(lián)系工作；每年12月制訂下一年度房屋、設備、設施（年度）周期檢查、保養(yǎng)計劃表，并按運行情況制訂房屋、設備、設施（年度）維修計劃表；組織實施消防設備的運行管理及維修保養(yǎng)工作，并進行指導，檢查；每周巡視消防設備,檢查巡視記錄；每月定期組織設備維修工檢查消防設備的運行狀況，填寫消防及報警系統(tǒng)檢查表。按日常巡視記錄及定期檢查記錄，根據設備完好率標準填寫設備完好率月度統(tǒng)計表交經理審核后報公司主管部門；對每次周期檢查保養(yǎng)記錄、維修記錄、故障記錄進行檢查驗證；每季匯總設備故

38、障情況，填寫設備故障記錄（季度）匯總表，報經理審核后，交公司主管部門。5.2質量標準5.2.1消火栓泵消火泵（流量、揚程等主要參數(shù)）符合出廠要求；管道上的閥門、避震接頭、壓力表、旁通閥等齊全有效，無泄漏、閥門啟閉靈活；消火泵運行平穩(wěn)、無振動，潤滑良好、無咬泵現(xiàn)象；電氣控制和各元件齊全，正?？煽浚阅芡旰?；水泵、電機等接地裝置、防護罩安全可靠，無缺損；管道設備等無銹蝕、無滲漏。5.2.2增壓泵增壓泵運轉平穩(wěn)，各項運行參數(shù)符合出廠標準。5.2.3消火栓及配套設施各層消火栓箱及附件齊全完好；啟動報警按鈕完好、性能可靠；各層消火栓出水壓力符合要求；消防接合器齊全、有效，無泄漏；戶外立式消火栓齊全有效，

39、開啟靈活；消防進水環(huán)網暢通，閥門便于操作，并有明顯標記。5.2.4消防報警消火栓泵運轉應與報警聯(lián)動；報警裝置應可靠、正常，杜絕誤報。弱電設備6.1工作程序6.1.1維修人員按房屋、設備、設施（年度）周期檢查、保養(yǎng)計劃表和弱電設備（設施）維修保養(yǎng)規(guī)程的內容要求進行周期檢查、保養(yǎng)，并將結果記錄于設備、設施周期檢查、保養(yǎng)記錄表內；弱電設備、設施維修工作記錄房屋、設備、設施維修記錄表；弱電設備發(fā)生異常和故障及時報告設備主管，記錄設備故障記錄表，及時排除異常和故障。6.1.2電工a.每日按照房屋、設備、設施巡視內容與程序巡視信號接收機房設備，記錄信號收視設備巡視記錄表；b.發(fā)現(xiàn)弱電設備異常和故障及時通知

40、分承包方維保人員并報告設備主管，督促維修保養(yǎng)。6.1.3保安人員a.負責監(jiān)控中心設備的日常運行操作，每班清潔監(jiān)控室及設備表面，每次交接班時巡視周界報警系統(tǒng)探頭和設備，每班一次巡視攝像監(jiān)控系統(tǒng)、電子對講系統(tǒng)的設備，并記錄監(jiān)控、對講設備巡視記錄表；b.發(fā)現(xiàn)異常情況，及時報告保安主管、設備主管。6.1.4設備主管a.負責設備的技術資料、檔案的收集、保管，聯(lián)系委托保養(yǎng)工作；b.每年12月制訂下一年度房屋、設備、設施（年度）周期檢查、保養(yǎng)計劃表，并按運行情況制訂房屋、設備、設施（年度）維修計劃表；組織實施弱電設備的運行管理并按設備維修保養(yǎng)分承包方服務質量監(jiān)管辦法對分承包方進行監(jiān)管。對弱電設備維修保養(yǎng)工作

41、進行檢查、驗證；每周巡視弱電房設備,檢查巡視記錄；每月定期組織分承包方維保人員和電工檢查弱電設備的運行狀況，填寫保安防盜系統(tǒng)檢查表和攝像監(jiān)控系統(tǒng)檢查表。按日常巡視記錄及定期檢查記錄，根據設備完好率標準填寫設備完好率月度統(tǒng)計表交經理審核后報公司公司主管部門；對每次周期檢查保養(yǎng)記錄、維修記錄、故障記錄進行檢查驗證；每季匯總設備故障情況，填寫設備故障記錄（季度）匯總表，報經理審核后，交公司主管部門；按應急預案規(guī)定負責處理應急事件；協(xié)助管理處主任做好分承包方的評審、評價和初選工作。保安防盜系統(tǒng)質量標準a.對講裝置-戶內對講裝置能與大門通話。信號良好；-門衛(wèi)能與戶內通話。聯(lián)系情況良好；-電梯內對講裝置能

42、與門衛(wèi)通話。b.電子防盜門-閉門器開閉靈活，快慢二檔行程明確，自動關門時能確保門鎖上；-電子密碼鎖好，且密碼能修改；-鍵盤無損壞，不滲漏；-電源正常。6.2.3巡更系統(tǒng)a.主機、序號機功能完好；b.電源、充電體充放電正常；配套附件完好。6.2.4周界報警系統(tǒng)a.光電識別器性能良好；b.信號傳輸線路良好；聲光聯(lián)動控制良好。中央空調系統(tǒng)管理方案暖通及空調系統(tǒng)由風系統(tǒng)、冷凍水系統(tǒng)、采暖水系統(tǒng)、空調系統(tǒng)、通風系統(tǒng)、防排煙系統(tǒng)等組成。空調系統(tǒng)操作安全管理世紀巴士大廈中央空調系統(tǒng)由制冷機組、空調機組、冷卻塔新風機組、排風機、風機盤管組成，中央空調系統(tǒng)是物業(yè)工程管理的重要內容，必須引起高度的重視，對空調系統(tǒng)

43、的管理應作好以下基本管理：制冷系統(tǒng)設備的保養(yǎng)、對伐片、冷凍油、過濾器、密封性電器線路等進行檢測或更換，對所有壓力控制器設定值，電機絕緣值進行檢測；7.3.3冷凝器進出水水溫7.4.5潤滑油油位7.4.6設備運行電流7.4.7其它數(shù)據7.5機房內保持清潔、整齊，設備、設施無積塵、蛛網、銹斑、油漬。室內嚴禁放置食物、廢棄物、危險品和非機房內用物品，不準亂堆亂放物品。設備、設施的放置不準隨意挪動和更改，應按計劃內定期對機房進行清潔和打掃。嚴禁在室內吸煙，嚴禁擅自動用明火和加熱設備，如施工動用電焊和加熱設備，需經保安部門批準，防火（煙）卷簾必須完好。機房內必須常備用消防器材，并定期對消防器材進行檢查。

44、8.2.4機房內不同設備之間須有明顯區(qū)分標記，各種機組，配電箱（柜）、BA控制箱（柜）開關、顯示屏、信號燈等設備予以明確，醒目功能標識，同類設備應有統(tǒng)一代碼。8.2.5機房內各種設備必須處于安全可靠、穩(wěn)定、有效的運行狀態(tài)，所有設備的元件、管路嚴禁隨意更改，如有損壞，要查明原因，并立即報告工程主管，經批準后即使更換，對嚴重損壞或難以修復的，要即使報告工程部經理。8.2.65、管理質量目標及承諾合肥XX物業(yè)管理有限公司以顧客滿意度為指針，針對業(yè)戶及委托方的需求。運用現(xiàn)代化科技手段及管理方法，實行安全、衛(wèi)生、便捷、舒適、高效及24小時多方位的管理服務。同時遵循物業(yè)公司專業(yè)管理和委托方監(jiān)督管理相結合的

45、管理方式。1、管理目標服務第一、顧客至上作為高品質的物業(yè)，不僅需要配備良好的硬件設施，還需要提供良好優(yōu)質的服務。我們將利用公司多年來積累的管理經驗和資源，制定各項規(guī)范的服務流程及準則，并通過有系統(tǒng)、多方位、多層次之培訓，加強員工對管理服務之認識，改善禮貌及工作態(tài)度，做到服務第一、顧客至上之要求。優(yōu)秀物業(yè)管理示范稱號我們將憑借豐富的實際經驗，委派專業(yè)資深人士，根據貴物業(yè)的實際情況，提供專業(yè)的建議，協(xié)助貴物業(yè)力爭獲取優(yōu)秀物業(yè)管理示范稱號。希望能借此提升發(fā)展商、管理公司和物業(yè)的整體形象。1.3保持國際品質ISO9000目前我司已經獲取IS09002國際質量認證，我們將根據相關檢驗、考核、調整的要素，

46、通過IS09000體系的運行，保證服務質量、服務水平長期穩(wěn)定在高水平上，提高管理水平及物業(yè)價值。使物業(yè)管理工作標準化、規(guī)范化、系統(tǒng)化。分項目標設備完好率98房屋設施完好率98（故障排除時間不超過48小時）1.2運行設備完好率99（故障排除時間不超過4小時）公共設施完好率96（故障排除時間不超過24小時）設備、備件資料完整率100（查看實物及臺帳）維護保養(yǎng)率100自修設備按計劃完成保養(yǎng)率100（按計劃、預算、完成記錄檢查）外包設備按合同完成保養(yǎng)率100（按保養(yǎng)合同，驗收記錄檢查）房屋設施故障維修率100（按檢查記錄，維修記錄檢查）業(yè)主報修上門維修率100（按報修記錄，業(yè)主驗收記錄檢查）管理費收繳

47、率98以上首年每月收繳率98以上（按月統(tǒng)計，財務結算考核）解決拖欠管理費90以上（按月統(tǒng)計，財務結算考核）業(yè)主滿意率95以上接待服務滿意率98以上（按每季度70以上業(yè)主調查表）維修服務滿意率95以上（按每季度70以上業(yè)主調查表）清潔工作滿意率95以上（按每季度70以上業(yè)主調查表）保安服務滿意率95以上（按每季度70以上業(yè)主調查表）4.5整體環(huán)境滿意率90以上（按每季度70以上業(yè)主調查表）4.6消防安全滿意率95以上（按每季度70以上業(yè)主調查表）5.員工培訓合格率100崗位職責培訓合格率100（一年考核一次，平時抽查）消防安全培訓合格率100（一年考核一次，平時抽查）5.3崗位工作技能培訓合格率100（一年考核一次，平時抽查）無重大事