危機管理講義

1、危 機 管 理著名策劃人李光斗的講義關于公共關系危機有上百條定義，聰明的他做了最淺顯的描述，他說：“公關危機就是當你的住所失火時，你所做的一切工作。如果你很不幸，住所失火你所做的第一件事是打119報火警，此時你所要面臨的是處理和政府的關系(政府關系)。由于城門失火、殃及池魚，你必須處理和鄰里的關系(社會關系)。你要去保險公司索賠因失火造成的財物損失(組織關系)。你的家庭會因火災面臨種種難題，需要內部穩(wěn)定(內部關系)。因為火災，你的形象受損，要重新整合自己的形象(危機關系)。甚至由于火災，你可能會從此一無所有(經濟關系)。公關危機就是在危機發(fā)生時，我們要處理的一些關系。第一節(jié) 公關危危機概說說一

2、、公關關危機的的基本概概念與公關危危機相關關的概念念有危機機、公共共關系危危機、危危機管理理、危機機管理計計劃等。1危機機。在現代漢漢語中，危機一一詞有兩兩種意思思。一是是指潛伏伏的禍根根，如危危機四伏伏。二是是指嚴重重困難或或生死成成敗的緊緊要關頭頭，如經經濟危機機（19932年年的世界界經濟危危機）、金融危危機（119977年東南南亞金融融危機）、政府府危機（臺灣大大選時面面臨的政政府信任任危機）等。危危機是一一個不穩(wěn)穩(wěn)定的時時期，是是一個新新局面的的開始，是一個個轉折點點。這個個極富哲哲學思辨辨色彩的的中文詞詞語，危危指的是是危險，機指的的是機會會，指出出了“有有危險才才有機會會”的道道

3、理。面面臨危機機，必須須馬上對對事情做做出決定定，盡管管決定的的結果可可能會好好，也可可能會壞壞。2公共共關系危危機。公共關系系危機是是公共關關系學的的一個較較新的術術語。英英文為PPubllic Rellatiionss Crrisiis，專專指災難難或危機機中的公公共關系系。換句句話說，公共關關系危機機是公共共關系在在危機中中的開發(fā)發(fā)和應用用，是處處理危機機過程中中的公共共關系。當危機機或災難難發(fā)生時時，我們們要從不不同的方方面予以以調查、處理和和解決。公共關關系只是是解決這這個危機機問題的的一個視視角，是是危機管管理或問問題管理理的一個個重要組組成部分分。在危機或或災難出出現時，公共關關

4、系方面面大體有有三大任任務，即即預防、準備和和供應。所謂預預防，就就是要防防患于未未然，做做到居安安思危?！叭魏魏问虑槎级伎赡馨l(fā)發(fā)生”是是危機的的法則。所謂準準備，是是指成立立一個“危機管管理小組組”，擬擬定面臨臨危機的的溝通計計劃。供供應，是是指向傳傳播媒介介人士提提供和發(fā)發(fā)布與危危機有關關的公共共關系信信息。3公共共關系危危機處理理。公共關系系危機與與公共關關系危機機處理是是兩個既既有聯系系又有區(qū)區(qū)別的概概念。所所謂公共共關系危危機處理理，是指指在公共共關系理理論和原原理的指指導下，公關從從業(yè)人員員運用公公共關系系的策略略、措施施與技巧巧，來改改變因突突發(fā)性事事件而造造成的公公共關系系主體

5、所所面臨的的危機局局面的過過程。如如果說公公共關系系危機是是一種狀狀態(tài)，一一種趨勢勢，是對對所出現現的問題題的描述述，那么么，公共共關系危危機處理理強調的的則是一一種行動動過程，一種結結果。假假如沒有有問題，沒有公公共關系系危機，也就不不會有公公共關系系危機處處理。4危機機管理。危機管理理有廣義義和狹義義之分。廣義的的危機管管理是指指公共關關系從業(yè)業(yè)人員在在危機意意識或危危機觀念念的指導導下，依依據危機機管理計計劃，對對可能發(fā)發(fā)生或已已經發(fā)生生的公共共關系危危機事件件進行預預測、監(jiān)監(jiān)督、控控制、協協調處理理的全過過程。狹狹義的危危機管理理通常與與危機處處理的概概念一致致，指對對已經發(fā)發(fā)生的公公

6、共關系系危機事事件的處處理過程程。廣義的危危機管理理與公關關危機的的處理是是不一樣樣的，公公關危機機處理只只有協調調處理這這一個過過程，而而廣義的的危機管管理卻包包括了預預測、監(jiān)監(jiān)督、控控制和協協調處理理四個階階段。所所以兩者者是不同同的。5危機機管理計計劃。危機管理理計劃是是特定企企業(yè)或社社會組織織，為了了預防危危機的發(fā)發(fā)生或在在危機發(fā)發(fā)生時，盡可能能減少損損失，而而制定的的較為全全面具體體的關于于危機事事件預防防、處理理和控制制的書面面計劃。該計劃劃明確包包括了危危機管理理的責任任、具體體的運作作方式和和注意事事項等，并以書書面的形形式表現現。危機機管理計計劃是制制定危機機管理手手冊，開開

7、展危機機管理教教育的基基本依據據。有關公共共關系危危機及其其處理的的幾個基基本概念念，既有有聯系又又有區(qū)別別。只要要我們細細心領會會就不難難理解。公共關關系危機機時常簡簡稱“公公關危機機”。需需要注意意的是，這里的的“公關關危機”不等于于“公共共關系界界的危機機”。公公關界的的危機通通常也簡簡稱為“公關危危機”，主要是是指由于于公關隊隊伍的結結構不合合理（公公關隊伍伍女性化化）、急急功近利利（向客客戶獅子子大開口口、詐騙騙行為，如何陽陽點子大大王）以以及庸俗俗化傾向向（拉關關系、走走后門、甚至行行賄受賄賄）等引引起的公公共關系系界的形形象和聲聲譽欠佳佳，使人人們對公公共關系系本身失失去信任任。

8、二、公共共關系危危機的特特點了解公共共關系危危機事故故的主要要特點，既有助助于我們們認真做做好公共共關系危危機事故故的預防防工作，又有助助于在危危機發(fā)生生時，我我們能夠夠更好地地處理它它，減少少損失，減輕負負面影響響。所有的的公共關關系危機機都具有有較為明明顯的共共同特點點：1偶發(fā)發(fā)性。公共關系系危機事事件是一一種突發(fā)發(fā)性事件件。它大大多是在在人們毫毫無察覺覺或準備備的情況況下偶然然發(fā)生的的。它讓讓人們既既感到意意外、吃吃驚，又又感到恐恐懼、害害怕，并并給組織織帶來一一定程度度的混亂亂。如市市場上十十分搶手手的“霞霞飛”系系列產品品，由于于19992年“3.115晚會會”曝光光其為不不合格產產

9、品，一一夜之間間就突然然不那么么暢銷了了。沙松松冰箱，在19988年年7月220日，南京發(fā)發(fā)生了一一起全國國惟一的的冰箱爆爆炸事件件。一臺臺“沙松松”牌1140立立升的電電冰箱在在城西一一幢住宅宅樓的五五樓爆炸炸，冰箱箱門被炸炸飛，并并將墻壁壁炸了幾幾個大窟窟窿。幸幸無人員員傷亡。7月222日，南京揚子晚晚報刊刊出了一臺沙沙松冰箱箱爆炸的新聞聞及現場場照片，這一爆爆炸新聞聞在南京京幾十萬萬冰箱用用戶中引引起了軒軒然大波波。時時間?！吧乘伞瘪v南京京辦事處處門前人人來人往往，川流流不息。新華華日報、中中國消費費者報、南京京廣播電電視臺都都派來記記者采訪訪、詢問問有關冰冰箱爆炸炸的情況況。使得得沙松

10、冰冰箱廠陷陷入危機機之中。又如美國國的9.11事事件。2未知知性。未知性又又稱為潛潛伏性。指公共共關系危危機包含含許多未未知因素素，具有有不可預預測的特特點。它它往往潛潛伏著。一般來來說，航航空公司司會遇到到空難事事故，但但我們不不知什么么時候會會發(fā)生空空難事故故。一家家企業(yè)可可以想像像會受到到輿論的的批評、顧客的的指責，但卻很很難預料料什么時時候受到到批評和和指責，事情是是否會越越鬧越大大，會不不會由此此使企業(yè)業(yè)陷入更更加不利利的境地地。3不利利性。危機事件件一旦發(fā)發(fā)生，會會使企業(yè)業(yè)面臨十十分困難難的局面面，對企企業(yè)的生生存和發(fā)發(fā)展產生生極為不不利的影影響。當當19999年22月西南南航空公

11、公司的TT1544型飛機機發(fā)生空空難事故故后，第第二天，所有的的T1554型飛飛機全部部取消飛飛行計劃劃。當然然，許多多乘客也也不愿意意再乘坐坐令人有有不愉快快記憶的的T1554機型型的飛機機。南京京冠生園園由于使使用陳餡餡做月餅餅，被媒媒體曝光光，幾乎乎使全國國的冠生生園瀕臨臨倒閉，使當年年的月餅餅銷量下下降了440多多。原陽陽的毒大大米事件件，使原原陽大米米一時間間無人敢敢與問津津。這樣樣，企業(yè)業(yè)、組織織難免有有經濟損損失和聲聲譽損失失。4嚴重重性。危機事件件不同于于一般的的矛盾或或小問題題，它涉涉及面廣廣，影響響巨大，危害嚴嚴重，造造成企業(yè)業(yè)或組織織多方面面的損失失和傷害害，甚至至遭到滅

12、滅頂之災災。如“霞飛”，其危危機發(fā)生生后，影影響十分分嚴重，“霞飛飛”幾乎乎遭滅頂頂之災。對中國國前第一一保健品品牌“三三株”的的衰敗，人們至至今還記記憶猶新新。19996年年，湖南南常德市市一600多歲老老人陳伯伯順突然然死亡，其家人人懷疑他他是因為為喝了三三株口服服液而致致死的，于是將將三株集集團告上上法庭，19996年66月湖南南常德市市中級人人民法院院做出陳陳伯順是是因服用用三株口口服液致致死的一一審判決決，三株株不服，上訴至至湖南省省高級人人民法院院后，三三株公司司在湖南南市場上上首次出出現零銷銷售，三三株口服服液及三三株系列列產品在在全國的的銷售也也陷入困困境，生生產三株株口服液液

13、的兩個個現代化化工廠全全面停產產。19999年年3月225日，湖南省省高級人人民法院院對三株株與陳伯伯順一案案做出終終審判決決，三株株勝訴。 盡管官司司打贏了了，但三三株的衰衰敗是無無可避免免的，三三株的損損失是不不可挽回回的。短短短兩年年之內，這個年年銷售額額達800億元、號稱中中國最大大的保健健品企業(yè)業(yè)的公司司已陷入入全面癱癱瘓。三三株公司司董事長長吳炳新新在勝訴訴之后痛痛心疾首首：這場場官司導導致三株株數十億億元的損損失，十十萬人下下崗。 5關注注性。危機事件件常常成成為社會會輿論關關注的焦焦點和熱熱點。它它往往是是新聞傳傳播媒介介最佳的的新聞素素材與報報道線索索。正如如國外危危機管理理

14、專家所所指出的的，每一一起意外外事件不不盡相同同，相關關機構應應變的態(tài)態(tài)度也頗頗見差異異。但有有一件事事是無疑疑的：當當悲劇發(fā)發(fā)生的時時候，群群眾和媒媒體的注注意力一一定集中中在出事事的公司司。有時時，危機機事件不不僅引起起國內各各界公眾眾的關注注，而且且還會引引起世界界各國的的關切和和注意。如19984年年12月月美國聯聯合碳化化物公司司印度分分公司發(fā)發(fā)生的博博帕爾毒毒氣泄露露事故，造成了了兩千多多人死亡亡； 220011年的美美國9.11事事件，俄俄羅斯的的庫爾斯斯克號核核潛艇的的沉沒，都是在在非常短短的時間間內成為為全世界界大小媒媒體廣泛泛報道的的焦點。6危害害性。危機事件件一旦發(fā)發(fā)生，

15、還還會造成成一系列列的甚至至比較嚴嚴重的危危害。比比如，空空難、海海難事故故引起的的危機，往往在在危害企企業(yè)的同同時，還還危害當當事人及及其親屬屬的心理理和精神神健康。許多人人對失去去親人久久久不能能節(jié)哀。洛陽的的大火，由于臨臨近春節(jié)節(jié)，使得得整個洛洛陽市在在春節(jié)期期間少了了和多歡歡樂氣氛氛，而是是籠罩在在悲哀之之中。 7普遍遍性。危機的發(fā)發(fā)生帶有有普遍性性。大到到一個國國家，小小到一個個企業(yè)，都可能能遭遇到到災難和和不幸事事件。世世界上許許多跨國國公司，諸如雀雀巢、可可口可樂樂、百事事可樂、三星等等，諸如如美國的的尼克松松政府、克林頓頓政府、韓國的的盧太愚愚政府、以色列列的沙龍龍政府，在其發(fā)

16、發(fā)展的過過程中都都遇到過過性質不不同、表表現形式式各異的的危機。19885年，美國萊萊克西肯肯傳播公公司對美美國主要要企業(yè)領領導人的的一項調調查表明明，899的領領導人認認為“企企業(yè)發(fā)生生危機如如同死亡亡和稅收收一樣，是不可可避免的的”。8復雜雜性。公共關系系危機有有比較顯顯著的復復雜性。一旦發(fā)發(fā)生危機機，無論論是處理理危機、控制危危機，還還是協調調與危機機有關的的方方面面面，都都非常復復雜。往往往涉及及比平時時更多的的人、投投入更大大量的錢錢財和物物資。通通常，一一個企業(yè)業(yè)發(fā)生災災難事故故，又造造成人員員傷亡的的話，其其涉及的的單位、部門從從十多個個到幾十十個不等等。第二節(jié)危危機的類類型和處

17、處理程序序一、公共共關系危危機處理理的意義義企業(yè)面對對隨時都都可能出出現的或或已經產產生的公公共關系系危機，絕不能能視而不不見或袖袖手旁觀觀，必須須采取有有效的緊緊急措施施給予認認真處理理和解決決。對一個企企業(yè)來說說，處理理公共關關系危機機具有十十分重要要的意義義：1、在公公眾心目目中重塑塑良好形形象。公共關系系危機的的實質就就是形象象危機和和聲譽危危機。對對于任何何一個企企業(yè)來說說，無論論由何種種因素或或事件引引發(fā)的公公共關系系危機，都會不不同程度度地影響響其在公公眾心目目中的良良好形象象。通過過公共關關系實務務處理這這種形象象危機，能使企企業(yè)已受受到的形形象損失失不再繼繼續(xù)下去去，能控控制

18、事態(tài)態(tài)的進一一步發(fā)展展，使形形象損失失降低到到最低限限度。并并且，還還可以塑塑造比危危機前更更佳的形形象。如前邊提提到的沙沙松冰箱箱爆炸一一事，沙沙市電冰冰箱總廠廠馬上意意識到問問題的嚴嚴重性，馬上做做出決策策，由總總工程師師、法律律顧問以以及日本本技術專專家組成成事件處處理小組組，星夜夜趕赴南南京。處處理小組組在著名名的宣武武飯店以以每天幾幾百元的的房錢包包下了一一個會場場，專門門接待記記者。他他們向記記者表示示，一旦旦把原因因搞清楚楚，一定定將所有有細節(jié)告告訴記者者。如果果屬產品品質量問問題，工工廠一定定負責，請南京京冰箱用用戶放心心。沙市市電冰箱箱總廠的的態(tài)度，使記者者很感滿滿意。接接著

19、，事事件處理理小組馬馬上召開開了南京京市記者者、物價價局、消消費者協協會、標標準計量量局、保保險公司司和一所所大學的的制冷教授等等有關部部門和人人員參加加的論證證會。由由于在理理論上找找不出冰冰箱爆炸炸的原因因，事件件處理小小組建議議把論證證會移到到冰箱爆爆炸現場場?，F場場檢查的的結果是是：冰箱箱雖經爆爆炸震蕩蕩，壓縮縮機和制制冷系統統卻工作作正常，這表明明爆炸與與質量無無關。因因為冰箱箱在壓縮縮機正確確的情況況下，不不可能自自動爆炸炸。爆炸炸原因肯肯定來自自外部。沙松冰箱箱廠并沒沒有就此此罷休，而是決決心查出出冰箱爆爆炸的真真正原因因。事件件處理小小組開始始調查冰冰箱的使使用情況況。但該該用

20、戶一一方面不不配合，拒不回回答冰箱箱內貯存存什么物物品，一一方面又又要求賠賠償一臺臺1800立升的的雙門沙沙松冰箱箱。1440立升升的單門門冰箱和和1800立升的的雙門冰冰箱差價價是十分分清楚的的。但用用戶的這這個主動動也恰恰恰證明了了爆炸并并非冰箱箱本身的的原因。為了使使用戶配配合，更更為了抓抓住這個個難得的的宣傳機機會，處處理小組組表示可可以賠償償一臺1180立立升的雙雙門沙松松冰箱。廠方的的這種態(tài)態(tài)度、胸胸懷，感感動了南南京各家家新聞單單位和記記者，紛紛紛表示示要跟蹤蹤報道這這一事件件，幫助助沙松廠廠查清原原因。南南京市民民也感覺覺“沙松松夠意思思，仁至至義盡”。冰箱用戶戶的說明明則最終

21、終化解了了公眾對對沙松冰冰箱廠的的誤解。原來用戶戶在冰箱箱中放了了易燃易易爆的丁丁烷氣瓶瓶，丁烷烷氣瓶在在低溫冷冷凍狀態(tài)態(tài)時，金金屬殼收收縮，導導致了丁丁烷瓶氣氣閥松動動，致使使丁烷氣氣泄漏，氣體與與空氣混混合，遇遇到溫控控開關啟啟閉產生生的電火火花引起起爆炸。當天，揚子晚晚報便便以冰冰箱不會會自行爆爆炸為為題，以以沙松松冰箱爆爆炸原因因查明為副題題發(fā)表了了消息。南京電電視臺、南京京日報也發(fā)表表了消息息，一個個半月后后，南南京日報報又刊刊出一篇篇文章：沙松松冰箱銷銷售仍旺旺，文文章中一一位用戶戶說：“冰箱爆爆炸的原原因在報報上已經經講清楚楚，我們們對沙松松是比較較信任的的，因為為冰箱門門都炸破

22、破了，冰冰箱還繼繼續(xù)制冷冷，可見見沙松的的質量不不錯?！?降低低或挽回回經濟損損失。給企業(yè)帶帶來直接接或間接接的經濟濟損失是是公共關關系危機機的后果果之一。及時并并認真地地處理公公共關系系危機，可以盡盡可能降降低或挽挽回經濟濟損失。19882年，美國麥麥克唐納納快餐公公司為了了不失去去已贏得得的消費費者市場場，在得得知該公公司搭配配在“幸幸?？觳筒汀鄙系牡奈⑿退芩芰贤婢呔邲]能通通過美國國民用安安全委員員會的檢檢查后，馬上下下令撤回回所有待待售的110000萬只這這樣的玩玩具。如如果不這這樣，就就會失去去公眾對對它的好好感和信信任；已已占有的的市場就就會被另另外兩家家快餐公公司占領領，從而而造成

23、巨巨大的經經濟損失失。3協調調與公眾眾的關系系。企業(yè)的很很好形象象得益于于和有關關公眾關關系的協協調與和和諧。當當面臨公公共關系系危機時時，企業(yè)業(yè)與公眾眾的關系系就處于于不協調調的狀態(tài)態(tài)。在這這種情況況下，有有關公眾眾就會成成為消極極的行為為公眾，產生對對企業(yè)不不利的行行為。對對公共關關系危機機進行審審慎的處處理，目目的在于于盡力協協調企業(yè)業(yè)與公眾眾的關系系，形成成企業(yè)發(fā)發(fā)展的良良好環(huán)境境。響譽國際際的“雀雀巢”咖咖啡在上上世紀770年代代曾差一一點信譽譽掃地。這家跨跨國公司司在世界界各地原原本擁有有穩(wěn)定的的市場，但是自自70年年代開始始，出現現一種輿輿論，指指責雀巢巢食品的的竟銷導導致了發(fā)發(fā)

24、展中國國家母乳乳養(yǎng)育率率下降，以至嬰嬰兒死亡亡率上升升。這種種輿論到到70年年代競發(fā)發(fā)展成一一場世界界性的反反雀巢運運動。19777年，雀雀巢公司司對一個個利益集集團提起起公訴。這個集集團散發(fā)發(fā)傳單，說雀巢巢公司在在開拓市市場時，其嬰兒兒化學合合成食品品對第三三世界國國家的兒兒童造成成了傷害害，甚至至使某些些兒童死死亡。雀雀巢公司司這一官官司拖了了很長時時間，影影響極差差，在公公眾中形形成了一一種“雀雀巢只顧顧賺錢”的形象象。為此此，雀巢巢在媒體體上進行行了回擊擊，聲稱稱問題是是由于對對孩子的的營養(yǎng)和和護理方方法不合合理，而而不是由由雀巢這這樣的生生產商造造成的。這又導導致了從從美國開開始的國

25、國際性的的聯合抵抵制雀巢巢產品的的行動。雀巢這些些行動耗耗費了大大量金錢錢，又很很難有什什么積極極效果。為此，雀巢公公司在119811年建立立了“雀雀巢集團團營養(yǎng)中中心”，這個中中心聘用用了許多多獨立的的專家和和反對雀雀巢運動動團體中中的人士士參與決決策和經經營，以以對營養(yǎng)養(yǎng)學和第第三世界界國家遇遇到營養(yǎng)養(yǎng)問題進進行合作作研究。與此同同時，公公司管理理者停止止發(fā)表與與批評者者的觀念念相對立立的聲明明。到119822年5月月，公司司管理層層向海外外公司的的管理者者下達了了詳細指指示，要要求他們們配合聯聯合國世世界衛(wèi)生生組織制制定的“乳汁替替代品市市場準入入標準?！睘槭故构姶_確知公司司的這種種改

26、變，雀巢成成立了一一個叫做做“雀巢巢嬰幼兒兒產品檢檢查委員員會”的的獨立企企業(yè)，這這個企業(yè)業(yè)由被認認為是獨獨立的(甚至是是挑剔的的)教會會領導人人、科學學家和教教育家組組成。這這使兩大大抵制集集團美國教教師聯合合會和華華盛頓郵郵協的領領導人開開始呼吁吁取消聯聯合抵制制。19984 年，國國際聯合合抵制雀雀巢委員員會正式式結束了了他們的的行動。認識公共共關系危危機處理理的意義義，還在在于能夠夠消除僥僥幸心理理，使企企業(yè)決策策層不僅僅識危，而且防防危、治治危。二、公共共關系危危機的主主要類型型準確認識識和判斷斷公共關關系危機機的類型型，是成成功地進進行公共共關系危危機處理理的一個個必不可可少的重重

27、要前提提?！皺M橫看成嶺嶺側成峰峰”，從從不同的的角度劃劃分，公公共關系系危機存存在不同同的類型型。1一般般性危機機和重大大危機從存在的的狀態(tài)看看，公共共關系危危機可劃劃分為一一般性危危機和重重大危機機。(1)一一般性危危機。一一般性危危機，主主要是指指常見的的公共關關系糾紛紛。對一一個企業(yè)業(yè)來說，常見的的公共關關系糾紛紛主要有有：內部部關系糾糾紛（領領導與群群眾、部部門與部部門之間間不協調調像愛多多的衰敗敗就與它它的營銷銷人員集集體跳槽槽有關）、消費費者關系系糾紛（消費者者投訴）、同業(yè)業(yè)關系糾糾紛（國國美與通通利、金金星與奧奧克）、政府關關系糾紛紛（偷稅稅漏稅、環(huán)境污污染）、社區(qū)關關系糾紛紛等

28、。從從某種意意義上說說，公共共關系糾糾紛還算算不上真真正的危危機，它它只是公公共關系系危機的的一種信信號、暗暗示和征征兆。只只要及時時處理，做好工工作，公公共關系系糾紛就就不會向向公共關關系危機機發(fā)展，以至于于造成危危機局面面。雖然并非非所有的的公共關關系糾紛紛都會轉轉變?yōu)橹刂卮笪C機，但它它帶來的的危害是是不可忽忽視的。公共關關系糾紛紛對企業(yè)業(yè)的危害害，輕則則降低企企業(yè)的聲聲譽，影影響產品品銷售，造成形形象損失失；重則則可能危危及企業(yè)業(yè)的生存存和發(fā)展展。對于于公眾來來說，企企業(yè)內部部糾紛不不利于團團結，會會挫傷企企業(yè)成員員的積極極性，降降低管理理人員的的威信，很可能能導致企企業(yè)的效效益下降降

29、，使內內部公眾眾既蒙受受物質又又蒙受精精神方面面的損失失。企業(yè)業(yè)與外部部的糾紛紛，可能能會損害害相關公公眾的物物質利益益和身心心健康。對于社社會來說說，一起起公關糾糾紛往往往會牽涉涉社會各各界，有有時會引引起地方方以至全全國或世世界的關關注，造造成廣泛泛影響，不利于于一個國國家或地地區(qū)良好好形象的的塑造。如：900年代初初鄭州市市陸續(xù)發(fā)發(fā)生多起起萬家樂樂熱水器器“爆裂裂”事故故。當用用戶使用用熱水器器時，突突然發(fā)生生“卜”的一聲聲爆響，繼而發(fā)發(fā)現熱水水器已經經壞了。這樣的事事故陸續(xù)續(xù)發(fā)生，而且集集中在一一個干休休所住宅宅小區(qū)。這個住住宅小區(qū)區(qū)安裝的的“萬家家樂”熱熱水器是是萬家樂樂生產的的第一

30、批批產品，已使用用了45年。河南省燃燃氣及燃燃氣具產產品質量量監(jiān)督檢檢測中心心在檢查查“爆裂裂的的熱水器器后得出出的結論論是：這這些事故故是由于于“干燒燒”引起起的。干燒燒是是指熱水水器點燃燃后，開開關轉至至大火位位置，冷冷水閥還還未打開開時，大大火燃燒燒器已被被點燃；或水閥閥已關閉閉，而大大火仍然然不滅，以致熱熱水器中中熱交換換器螺形形管經受受不住高高壓蒸氣氣而爆裂裂。這些些熱水器器是“萬萬家樂”的第一一批產品品，當時時還沒有有防干燒燒裝置。事故發(fā)發(fā)生后，用戶找找到“萬萬家樂”鄭州服服務中心心要求免免費維修修。這一階段段可視為為危機的的爆發(fā)階階段，“萬家樂樂”鄭州州服務中中心需要要高度重重視

31、，對對事主提提出的任任何要求求都要盡盡量滿足足，安撫撫事主，以不擴擴大事態(tài)態(tài)為原則則，盡快快平息事事件。而而總公司司對各服服務中心心也要有有充分授授權，使使服務中中心能夠夠臨危決決斷，即即使造成成一定的的經濟損損失，只只要合情情合理，總公司司都要認認賬，使使各地的的服務中中心不會會因為局局部利益益而犧牲牲整體利利益。但“萬家家樂”鄭鄭州服務務中心對對此事的的處理卻卻十分不不當。此此時的萬萬家樂熱熱水器在在中原擁擁有很高高的市場場占有率率，僅在在鄭州就就有200多萬戶戶。“萬萬家樂”服務中中心答應應為用戶戶維修，但要求求用戶支支付零件件費，而而且態(tài)度度差。本來就因因在洗澡澡中因熱熱水器爆爆裂而憋

32、憋了一肚肚子火的的用戶，此時更更是火上上添油。于是，許多用用戶聯名名把“萬萬家樂”告上消消費者協協會?？伞叭f家家樂”鄭鄭州服務務中心確確任危機機進一步步蔓延，而沒有有采取有有效措施施把這一一危機撲撲滅在爆爆發(fā)階段段?！叭f家樂樂”鄭州州服務中中心的技技術人員員此時急急于找出出原因。他們對對于發(fā)生生干燒“爆裂”的萬家家樂熱水水器進行行了詳細細解剖，發(fā)現出出現干燒燒現象的的產品，熱水器器水閥和和水汽聯聯動閥里里面都積積累有鐵鐵銹狀沉沉淀物，當沉淀淀物積累累到一定定量時，就會引引起水氣氣聯動閥閥里面的的推桿運運動不靈靈活，嚴嚴重時卡卡住不能能復位；由于水水中的沉沉淀物累累積堵住住水氣連連動軸，造成關關

33、水后熱熱水器不不熄火而而繼續(xù)燃燃燒，即即“干燒燒”。干干燒時由由于水箱箱水管里里 的水水不流動動，很快快就會把把里面的的水燒開開而產生生出蒸氣氣壓力。如熱水水器是后后制式(即龍頭頭裝在熱熱水出口口控制)的話，水管里里的壓力力就會越越燒越大大，最終終造成水水箱水管管“爆裂裂”，并并發(fā)出很很大聲響響。熱水水器不能能繼續(xù)使使用?！叭f家樂樂”鄭州州服務中中心終于于找到了了一塊擋擋箭牌，他們發(fā)發(fā)現了水水中的鐵鐵銹狀沉沉淀物。匆忙之之中，“萬家樂樂”鄭州州服務中中心在鄭州晚晚報刊刊登了一一則廣告告，大意意是：由由于鄭州州自來水水中含有有雜質，導致萬萬家樂熱熱水器在在使用時時，水閥閥和水氣氣聯動閥閥里都積積

34、累有鐵鐵銹狀沉沉淀物，從而導導致熱水水器出現現“干燒燒”，由由此產生生的萬家家樂熱水水器“爆爆裂”與與“萬家家樂”產產品質量量無關。“萬家樂樂”鄭州州服務中中心想就就此把“爆裂”事件一一推了事事，但卻卻又次次犯了大大錯?！叭f家樂樂”服務務中心把把危機登登了報紙紙擴大到到傳播階階段。對對于危機機的處理理原則是是想盡辦辦法不見見報，由由于中國國人“三三人成虎虎”的集集體無意意識和對對小道消消息的迷迷戀，往往往是謠謠言越辟辟越流行行。聰明明的企業(yè)業(yè)往往是是反其道道而行之之。每年年夏天都都會傳出出某種牌牌子的啤啤酒瓶里里發(fā)現異異物的傳傳言，而而生產啤啤酒的廠廠家并不不會直接接辟謠，而是在在新聞媒媒介正

35、面面宣傳工工廠的整整潔環(huán)境境，車間間的嚴格格管理，質量檢檢驗的一一絲不茍茍，從而而使謠言言不攻自自破?！叭f家樂樂”鄭州州服務中中心最大大的失誤誤在于把把這場危危機擴大大化了，把政府府部門的的鄭州自自來水公公司也卷卷了進來來，又為為自己樹樹立了一一個強大大的對手手。果不其然然，鄭州州自來水水公司迅迅速作出出反應，以損害害名譽為為由向鄭鄭州市人人民法院院起訴“萬家樂樂”，要要求“萬萬家樂”公司賠賠償他們們的名譽譽損失費費1000萬元人人民幣。鄭州自來來水公司司的水源源取自黃黃河水，在報紙紙上宣稱稱鄭州自自來水有有雜質，影響著著幾百萬萬鄭州人人的生活活，事關關安定團團結，這這當然會會引起自自來水公公

36、司的強強烈反擊擊。鄭州州自來水水公司出出示的證證據是來來自鄭州州市9個個自來水水取水監(jiān)監(jiān)測點的的關于水水質正常常的監(jiān)測測報告。“萬家樂樂”則辯辯稱什么么鄭州市市自來水水水源沒沒問題，不等于于用戶水水管里的的水沒問問題，由由于水管管失修和和二次污污染，導導致鄭州州自來水水有雜質質。對每每一臺“爆裂”熱水器器的檢驗驗都表明明水箱里里有鐵銹銹狀沉淀淀物，這這就是雜雜質的證證據。雙方各各執(zhí)一詞詞，相持持不下。在長達達一年的的危機狀狀態(tài)里，無論“萬家樂樂”鄭州州服務中中心還是是“萬家家樂”公公司總部部都未對對這一事事件引起起足夠重重視，用用戶的問問題遲遲遲沒有得得到解決決。時間無情情地轉到到了兩年年后，

37、全全國人大大常委會會消費者者權益保保護委員員會檢查查組到全全國各地地巡視，第一站站直奔鄭鄭州。當當地消費費者協會會就“萬萬家樂”熱水器器爆裂事事件向全全國人大大檢查組組做了專專題匯報報，檢查查組當即即做出了了有利于于消費者者的指示示。馬上，隨隨行的新新華社記記者向總總社發(fā)回回了鄭鄭州多次次發(fā)生“萬家樂樂”熱水水器爆炸炸事故的新聞聞稿，在在記者的的新聞稿稿里“爆爆裂”變變成了更更具象意意義的“爆炸”，從而而使新聞聞色彩更更加濃厚厚。此稿一路路審查通通過。這這時，北北京新聞聞界的一一位朋友友給“萬萬家樂”打去電電話，告告之有一一篇關于于“萬家家樂”熱熱水器爆爆炸的新新聞稿即即將由新新華社發(fā)發(fā)出。當

38、當時，“萬家樂樂”的老老總正在在香港，未對此此事采取取任何應應對措施施。如果果“萬家家樂”早早一天得得到消息息，或者者當時“萬家樂樂”以總總公司的的名義急急電新華華社，言言明新聞聞稿與事事實有出出入，就就不會造造成那么么嚴重的的影響了了。幾個小時時以后，冠以新新華社鄭鄭州致電電的消息息鄭州州多次發(fā)發(fā)生“萬萬家樂”熱水器器爆炸事事故由由北京發(fā)發(fā)往全世世界。第第二天，幾乎所所有大報報都在頭頭版位置置刊登了了這一則則消息。這則消消息來自自新華社社，有足足夠的權權威性；事關中中國大企企業(yè)，有有足夠的的顯著性性；又非非本報采采寫無訴訴訟風險險，各報報紛紛刊刊登。一一家中央央級大報報為這則則電訊稿稿配上一

39、一個醒目目的標題題想買買熱水器器嗎?當當心，另一家家報紙索索性把“萬家樂樂”的廣廣告詞改改了一下下：要買買熱水器器呀，告告訴你吧吧：鄭州州“萬家家樂”發(fā)發(fā)生多起起爆炸事事故。這是對“萬家樂樂”的一一次集體體毀譽，“萬家家樂”的的品牌受受到了一一次嚴重重打擊?！叭f家樂樂”熱水水器連續(xù)續(xù)七年獲獲全國產產銷量第第一，是是東南亞亞最大的的熱水器器生產基基地。但但毋庸質質疑，由由于“爆爆炸”事事件的影影響，“萬家樂樂”的市市場占有有率一直直在縮小小。在鄭鄭州市場場上很長長一段時時間幾乎乎是銷聲聲匿跡。(2)重重大危機機。所謂謂重大危危機，主主要是指指企業(yè)的的重大工工傷事故故、重大大生產失失誤、火火災造成

40、成的嚴重重損失、突發(fā)性性的商業(yè)業(yè)危機、重大的的勞資糾糾紛等。它是公公共關系系從業(yè)人人員面臨臨的必須須及時處處理的真真正危機機。如產產品或企企業(yè)的信信譽危機機（如美美國強生生集團生生產的“泰諾”止痛藥藥在芝加加哥發(fā)生生7人中中毒死亡亡事件）、股票票交易中中的突發(fā)發(fā)性大規(guī)規(guī)模收購購等，公公關人員員必須馬馬上應付付處理，最好在在平時就就有所準準備。2內部部公關危危機和外外部公關關危機。危機同企企業(yè)的關關系程度度以及歸歸咎的對對象看，公共關關系危機機可分為為內部公公關危機機和內部部公關危危機：1)內部部公關危危機。發(fā)發(fā)生在企企業(yè)內部部的公共共關系危危機稱為為內部公公關危機機。內部部公關危危機發(fā)生生在企

41、業(yè)業(yè)之內?；蛘?，這種危危機的發(fā)發(fā)生主要要是由該該企業(yè)的的成員直直接造成成的，危危機的責責任主要要由該企企業(yè)內部部的成員員承擔。（領導導對下屬屬批評不不當，或或在評優(yōu)優(yōu)評先、晉升、漲工資資出現了了不公平平而引起起群眾不不滿，或或者由于于本組織織成員工工作不盡盡職責出出現失誤誤等。）內部公共共關系危危機具有有下述特特點：第一，波波及的范范圍不太太廣，主主要影響響本企業(yè)業(yè)的利益益。第二，責責任的歸歸咎對象象是本企企業(yè)的部部分人，因而相相對來說說容易處處理。第三，內內部公關關危機的的主體主主要以本本企業(yè)的的領導和和職工為為重點。(2)外外部公關關危機。外部公公關危機機是與內內部公關關危機相相對而言言的

42、。它它是指發(fā)發(fā)生在企企業(yè)外部部，影響響多數公公眾利益益的一種種公關危危機。本本企業(yè)只只是受害害者之一一。19992年年3月的的“霞飛飛”危機機，就屬屬于上海海霞飛日日用化工工廠的外外部公關關危機。引發(fā)這這場危機機的主要要原因在在于，輕輕工業(yè)部部頒發(fā)的的化妝妝品生產產管理條條例與與衛(wèi)生部部頒發(fā)的的化妝妝品衛(wèi)生生監(jiān)督條條例中中的部分分內容條條款相沖沖突。政政府的兩兩大部門門在化妝妝品生產產管理上上的“兩兩堂會審審”，使使企業(yè)無無所適從從。就因因為“霞霞飛”的的三種小小包裝產產品上少少了中文文“合格格”字樣樣，就被被衛(wèi)生部部定位是是不合格格產品，使該產產品一夜夜之間就就由最暢暢銷的、最馳名名的化妝妝

43、品變成成了滯銷銷貨。除除上海霞霞飛日用用化工廠廠付出巨巨大代價價外，還還有另外外七家生生產化妝妝品的企企業(yè)蒙受受嚴重損損失。外部公關關危機具具有如下下特點：第一，危危機波及及的范圍圍相對較較廣，受受害者大大多數是是具體的的社會公公眾。第二，責責任不在在發(fā)生危危機的某某一具體體的企業(yè)業(yè)等社會會組織及及其成員員身上。第三，不不可控因因素較多多，較難難處理，需要有有關危機機的各方方面密切切配合，共同行行動。從這一角角度具體體劃分公公關危機機的類型型時，內內部和外外部是相相對的。因為有有些公關關危機的的發(fā)生，內部和和外部原原因都有有，所承承擔的責責任大小小也相差差不多。故對具具體公關關危機的的劃分與與

44、處理必必須具體體分析，恰當處處理。3有形形公關危危機和無無形公關關危機。根據危機機給企業(yè)業(yè)帶來損損失的表表現形態(tài)態(tài)看，公公共關系系危機有有兩種，即有形形公關危危機和無無形公關關危機。(1)有有形公關關危機。這種危危機給企企業(yè)帶來來直接而而明顯的的損失，憑借肉肉眼即可可觀測到到這些損損失。如如房屋倒倒塌、爆爆炸、商商品流轉轉中的交交通事故故等造成成的人員員傷亡或或財產損損失。119899年6月月，成都都市最大大百貨商商場成都都人民商商場被燒燒毀，造造成上億億元損失失。成都都人民商商場遇到到的危機機就屬于于有形危危機。鄭鄭州天然然商廈的的大火，使商場場里的貨貨物幾乎乎都燒光光，許多多商戶損損失慘重

45、重。有形危機機的特點點主要有有：第一，危危機的產產生與造造成的損損失大多多數是同同步的。第二，危危機造成成的損失失明顯，易于評評估。第三，危危機造成成的損失失難以挽挽回，只只能采用用其他措措施補救救。第四，有有形危機機的發(fā)生生常常伴伴隨無形形危機的的出現。(2)無無形公關關危機。給企業(yè)業(yè)帶來的的損失表表現得不不明顯的的危機，稱為無無形公關關危機。給任何何一個企企業(yè)的形形象帶來來損害的的危機，皆屬于于無形公公關危機機。如果果不采取取緊急有有效的措措施阻止止，已受受損害的的企業(yè)的的形象將將使企業(yè)業(yè)蒙受更更大的損損失。無形公關關危機具具有下述述特征：第一，危危機始發(fā)發(fā)階段，損失不不明顯，很容易易被忽

46、視視。第二，危危機發(fā)生生后，若若任其發(fā)發(fā)展，損損失將會會越來越越大。第三，這這種危機機造成的的損失是是慢性的的，可采采取相應應的措施施補救。第四，處處理好這這類危機機要與新新聞媒介介多打交交道，因因而必須須注意方方式方法法。（比如萬萬家樂熱熱水器。）4人為為危機和和非人為為危機。依危機產產生的主主客觀原原因分，公共關關系危機機可分為為人為危危機和非非人為危危機，：(1)人人為公共共關系危危機。由由人的某某種行為為引起的的危機稱稱為人為為公共關關系危機機：對個企業(yè)業(yè)來說，生產工工藝設計計欠科學學（萬家家樂熱水水器、奔奔馳汽車車、切諾諾基汽車車）、配配方有問問題、原原材料質質量不好好（南京京冠生園

47、園的陳餡餡月餅）、有關關工作人人員缺崗崗或不盡盡職（220033年122月233日重慶慶開縣天天然氣井井噴事故故，就是是由于工工作人員員沒有按按照操作作程序進進行操作作造成的的）、組組織的安安全保衛(wèi)衛(wèi)工作不不力、財財產管理理不善、有人故故意地搞搞破壞（如河南南財專的的投毒事事件，造造成一百百多學生生中毒）等造成成的危機機，就屬屬于此類類、人為為公關危危機會造造成人員員傷亡或或財產的的重大損損失。人為的公公關危機機具有兩兩大特點點，即可可預見性性和可控控性。也也就是說說，如果果平時采采取相應應有效的的措施，有些危危機是可可以避免免或減輕輕損失的的，在一一定程度度上也是是可以控控制的。(2)非非人

48、為公公共關系系危機。非人為為公關危危機主要要是指不不是由人人的行為為直接造造成的某某種危機機；對一一個企業(yè)業(yè)來說，引發(fā)非非人為公公關危機機的事件件常常有有：地震震、洪澇澇災害、風災、雹災等等自然災災難、非非人為公公關危機機有如下下特點：第一，大大部分無無法預見見、第二，具具有不可可控性：企業(yè)無無法控制制地震。第三，造造成的損損失通常常是有形形的。第四，這這種危機機容易得得到社會會各界和和內部公公眾的同同情、理理解與支支持。5顯在在危機和和內隱危危機。根據危機機的外顯顯形態(tài)，公共關關系危機機可分為為顯在危危機和內內隱危機機。 顯在危機機是指已已發(fā)生的的危機或或危機趨趨勢非常常明朗，爆發(fā)只只是個時

49、時間問題題；內隱隱危機指指潛伏性性危機。與顯在在危機相相比，內內隱危機機具有更更大的危危險性。80年代代末，我我國核桃桃由于質質量差、交貨不不及時，英國商商人把原原發(fā)往歐歐洲市場場的中國國核桃轉轉賣給埃埃及，改改從美國國進口。這意味味著西歐歐這一傳傳統的中中國核桃桃市場將將被美國國擠掉。以此事事例分析析：英國國拒絕中中國核桃桃進入歐歐洲市場場轉手處處理給埃埃及，這這只是顯顯在危機機的表現現。而改改用美國國核桃長長期供應應原中國國傳統客客戶，則則是內隱隱危機，是“核核桃事件件”的主主體性危危機。除上述公公共關系系危機的的類型外外，還可可以依據據公共關關系危機機的性質質，將它它分為災災變性危危機、

50、商商譽危機機、經營營危機、信貸危危機、素素質危機機、形象象危機、環(huán)境危危機和政政策危機機等。學會識別別公共關關系危機機的類型型，掌握握不同的的公共關關系危機機的特征征，將有有助于公公關從業(yè)業(yè)人員進進一步認認識和理理解公共共關系危危機處理理的意義義，把握握好公共共關系危危機處理理的基本本原則。在現代社社會任何何一個組組織都面面臨著極極其復雜雜的環(huán)境境，既有有不可抗抗拒的天天災，又又有不可可預測的的人禍，這些不不僅會直直接給組組織帶來來人、財財、物的的巨大損損失，而而且可能能會對企企業(yè)形象象造成極極大的傷傷害，使使企業(yè)陷陷入危機機之中，使之瀕瀕臨困境境，甚至至絕境。因此，處理突突發(fā)事件件，是公公共

51、關系系最有挑挑戰(zhàn)性的的任務，公共關關系危機機策劃的的效果如如何，是是關系到到企業(yè)生生死存亡亡的大事事，不可可不認真真地對待待。二、危危機與組組織形象象在市場競競爭日趨趨激烈的的今天，潛伏的的危機無無時不在在威脅著著企業(yè)的的生存，一些看看上去非非常強大大的企業(yè)業(yè)特別是是新興企企業(yè)在遭遭遇一兩兩個似乎乎很小的的危機后后便如多多米諾骨骨牌一樣樣無情地地垮下去去，并且且是“一一泄千里里”，不不可收拾拾。(一)危危機事件件與組織織形象企業(yè)形象象在塑造造和完善善過程中中，經常常會受到到來自各各方面的的危機事事件的沖沖擊。由由于危機機事件就就是突然然發(fā)生的的、嚴重重損害組組織形象象甚至造造成人、財、物物重大

52、事事件和工工作事故故。面臨臨危機時時，不利利的社會會輿論、公眾的的指責乃乃至敵對對對抗行行為、自自然性惡惡性事故故、工作作事故等等等，都都屬于危危機事件件，它們們使社會會組織陷陷入巨大大的輿論論壓力和和危機之之中，對對企業(yè)造造成嚴重重創(chuàng)傷。小則失失去公眾眾的信任任，大則則失去基基本市場場，甚至至斷送了了社會組組織的生生存與發(fā)發(fā)展。 I(二)自自然災害害與組織織形象危機可能能嚴重地地沖擊組組織形象象，還包包括不可可控因素素造成的的危機事事件，如如自然災災害，飛飛機輪船船失事等等都可以以使組織織形象一一落千丈丈。19799年1月月7日夜夜，“貝貝特爾格格斯”號號上由于于操作程程序失誤誤，船身身發(fā)生

53、斷斷裂，然然后原油油泄漏，接著便便燃起了了大火。為減少少污染，只能任任由火繼繼續(xù)燃燒燒，一直直持續(xù)了了19個個小時才才熄滅。整個事事故中，燒死了了50人人，只有有1人活活了下來來，244小時以以后，船船頭沉沒沒，但裝裝有原油油的船尾尾還在海海面飄浮浮，有可可能引起起進一步步的污染染。同時時，尋找找尸體及及對油輪輪的救援援工作開開始了。媒體對有有關事故故的消息息極為關關注。事事故發(fā)生生第一天天就有880多位位新聞記記者等在在那里，第二天天超過了了1500位，到到第三天天就超過過了3000位。但由于事事故現場場混亂，使得無無法準確確報道爆爆炸時間間。許多多目擊者者包括兩兩名警察察都告訴訴記者，爆炸

54、的的實際時時間要比比海灣石石油公司司公布的的時間早早。這樣樣就讓人人產生一一種錯覺覺，即海海灣石油油公司本本想自己己控制火火災，因因此它沒沒有立即即求助當當地的急急救服務務機構，最后由由于自己己的努力力不成功功，才不不得不通通知當地地的急救救服務機機構，為為此它失失去了急急救的時時間；若若公司當當時迅速速通知當當地急救救服務機機構的話話，也許許油輪上上的人可可獲救。此前，海海灣石油油公司還還曾出現現其他危危機狀況況。19974年年10月月，因事事故有225000噸的原原油流進進了波斯斯灣；119755年1月月，又有有11000噸的的原油流流入波斯斯灣。盡盡管這些些事故并并不嚴重重，但由由于中轉

55、轉碼頭的的經理開開始不確確切知道道原油泄泄漏的程程度，但但迫于媒媒體的壓壓力，不不得不對對原油泄泄漏的數數量做出出估計，而每次次估計的的數字都都比實際際小。這這些偏小小的數字字隨即被被媒體廣廣泛報道道，可第第二天當當真實的的數字被被人們得得知后，媒體紛紛紛指責責公司經經理欲掩掩蓋事實實，并在在報道中中大肆渲渲染，因因此當地地媒體對對海灣石石油公司司的印象象不好。于是，這次事事故發(fā)生生后，有有關爆炸炸的時間間成了媒媒體報道道的焦點點。此時時另一個個更為嚴嚴重的問問題被提提了出來來：這次次災難的的惟一幸幸存者即即中轉碼碼頭控制制室里的的工作人人員，他他有責任任在災難難爆發(fā)時時按動按按鈕通知知當地的

56、的急救服服務機構構。所以以媒體希希望這個個人參加加新聞發(fā)發(fā)布會并并接受提提問，或或者用個個人的名名義發(fā)表表一個聲聲明。但但當時該該公司并并不知道道發(fā)生這這場災難難的真正正原因，無法公公布事實實真相，出于自自身的考考慮無法法滿足媒媒體的要要求。為為此當地地媒體指指責該公公司掩蓋蓋事情真真相，欺欺瞞公眾眾。甚至至新聞發(fā)發(fā)布會內內外的媒媒體對海海灣石油油公司的的敵視程程度都到到了不可可想象的的地步。雖然后后來在海海灣石油油公司的的積極努努力下，事件得得以平息息，但是是災難對對公司形形象還是是造成了了不可挽挽回的消消極影響響。(三)公公眾誤解解與組織織形象人為地制制造出的的“危機機事件”，引起起如公眾

57、眾尤其是是媒體或或政府公公眾的誤誤解，同同樣也會會嚴重破破壞企業(yè)業(yè)形象。尤其是是當企業(yè)業(yè)在產品品質量、原料配配方、生生產工藝藝、營銷銷方式、競爭策策略方面面，有了了新的進進步、新新的發(fā)展展、新的的探索，但是公公眾一時時還不能能適應，或一時時認識跟跟不上，用老觀觀念、老老眼光、主觀判判斷、草草率下結結論，弄弄出一些些“危機機事件”。由上述可可見，由由于公眾眾誤解對對于社會會組織形形象的巨巨大的破破壞作用用不容忽忽視，所所以處理理好各式式各樣的的危機事事件，是是公關人人員維護護形象的的重要工工作。企企業(yè)整體體都應注注意與公公關人員員一起要要時時監(jiān)監(jiān)督環(huán)境境，及時時了解各各種不利利事件的的發(fā)展與與變

58、化，果斷采采取相應應措施，以確保保“形象象戰(zhàn)略”健康運運行，為為社會組組織的生生存與發(fā)發(fā)展創(chuàng)造造良好的的外部環(huán)環(huán)境。(二)危危機處理理的原則則 有效處理理危機一一般有如如下原則則：1及時時性原則則危機處理理的目的的在于盡盡最大努努力控制制事態(tài)的的惡化和和蔓延，把因危危機事件件造成的的損失減減少到最低限限度，在在最短的的時間內內重塑或或挽回企企業(yè)原有有的良好好形象和和聲譽。為此，危機一一旦發(fā)生生，不僅僅是公共共關系危危機管理理小組的的成員，而且是是企業(yè)的的所有成成員都應應立即投投入緊張張的處理理工作。贏得時時間就等等于贏得得了形象象。有專專家說：“高效效率和日日夜工作作是做到到快速反反應不可可缺

59、少的的條件。”2理性性原則危機事件件發(fā)生后后，處理理人員應應冷靜、沉穩(wěn)和和鎮(zhèn)靜，不要因因頭緒繁繁多、關關系復雜雜的事件件使自己己變得急急躁、煩煩悶、信信口開河河等等。只有在在遇到危危機時冷冷靜、沉沉穩(wěn)和鎮(zhèn)鎮(zhèn)靜，只只有積極極的心理理，才能能在處理理危機事事件的過過程中應應付自如如，左右右逢源。 3全面面性原則則公共關系系危機事事件可能能會涉及及或影響響企業(yè)內內部和外外部的諸諸多方面面。在處處理具體體的公共共關系危危機時，應遵循循全面考考慮的原原則。既既要考慮慮內部公公眾；又又要考慮慮外部公公眾；既既要注意意對公眾眾現在的的影響，又要注注意對公公眾未來來的或潛潛在的影影響；等等等。4準確確性原則則

60、危機事件件發(fā)生后后，特別別是在事事件初期期，由于于種種原原因，傳傳播的信信息容易易失真。為了避避免公眾眾的猜測測、誤解解和有關關危機事事件的謠謠言造成成新的危危機事件件，公共共關系危危機管理理小組選選出的發(fā)發(fā)言人不不僅要及及時傳遞遞有關信信息，而而且還要要使傳遞遞的信息息十分準準確，不不隱瞞或或省略某某些關鍵鍵細節(jié)。5公正正性原則則要公正處處理與受受到危機機事件影影響或危危害的公公眾之間間的關系系。在處處理危機機事件的的過程中中，要排排除主觀觀因素，公平而而正確，坦誠對對待受損損害的公公眾。6客觀觀性原則則處理危機機時要客客觀，遵遵循事實實。處理理公共關關系危機機事件的的客觀性性原則包包含了很