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文檔簡介

1、方案建議書 第 PAGE 236 頁 共 NUMPAGES 236 頁*航航空公司司呼叫中中心方案建議議書20*年3月目錄TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc129761212 1.引言言 PAGEREF _Toc129761212 h 6 HYPERLINK l _Toc129761213 1.1.方案摘摘要 PAGEREF _Toc129761213 h 6 HYPERLINK l _Toc129761214 1.2.方案特特點 PAGEREF _Toc129761214 h 7 HYPERLINK l _Toc129761215 2.系統(tǒng)統(tǒng)建設(shè)需需求 PAGE

2、REF _Toc129761215 h 8 HYPERLINK l _Toc129761216 2.1.Calll CCentter 建設(shè)需需求 PAGEREF _Toc129761216 h 8 HYPERLINK l _Toc129761217 2.1.1.摘摘要 PAGEREF _Toc129761217 h 8 HYPERLINK l _Toc129761218 2.1.2.業(yè)業(yè)務(wù)模式式 PAGEREF _Toc129761218 h 8 HYPERLINK l _Toc129761219 2.1.3.數(shù)數(shù)據(jù)模式式 PAGEREF _Toc129761219 h 9 HYPERLINK

3、 l _Toc129761220 2.1.4.系系統(tǒng)功能能 PAGEREF _Toc129761220 h 9 HYPERLINK l _Toc129761221 2.2.系統(tǒng)建建設(shè)目標標規(guī)劃 PAGEREF _Toc129761221 h 99 HYPERLINK l _Toc129761222 3.方案案總體設(shè)設(shè)計 PAGEREF _Toc129761222 h 111 HYPERLINK l _Toc129761223 3.1.平臺方方案選型型 PAGEREF _Toc129761223 h 11 HYPERLINK l _Toc129761224 3.1.1.選選型依據(jù)據(jù) PAGERE

4、F _Toc129761224 h 11 HYPERLINK l _Toc129761225 3.1.2.CCalllCennterr平臺方方案 PAGEREF _Toc129761225 h 166 HYPERLINK l _Toc129761226 3.1.3.產(chǎn)產(chǎn)品組合合 PAGEREF _Toc129761226 h 20 HYPERLINK l _Toc129761227 3.2.方案詳詳細設(shè)計計 PAGEREF _Toc129761227 h 21 HYPERLINK l _Toc129761228 3.2.1.CCalllCennterr 方案案設(shè)計 PAGEREF _Toc12

5、9761228 h 221 HYPERLINK l _Toc129761229 3.2.2.客客服組網(wǎng)網(wǎng)圖 PAGEREF _Toc129761229 h 233 HYPERLINK l _Toc129761230 4.*航空空業(yè)務(wù)功功能說明明 PAGEREF _Toc129761230 h 25 HYPERLINK l _Toc129761231 4.1.呼叫管管理 PAGEREF _Toc129761231 h 255 HYPERLINK l _Toc129761232 4.1.1.交交互式語語音應(yīng)答答(IVVR) PAGEREF _Toc129761232 h 25 HYPERLINK

6、l _Toc129761233 4.1.2.客客戶身份份識別 PAGEREF _Toc129761233 h 226 HYPERLINK l _Toc129761234 4.1.3.自自動應(yīng)答答、智能能呼叫路路由 PAGEREF _Toc129761234 h 288 HYPERLINK l _Toc129761235 4.1.4.來來電錄音音 PAGEREF _Toc129761235 h 29 HYPERLINK l _Toc129761236 4.1.5.來來電管理理 PAGEREF _Toc129761236 h 31 HYPERLINK l _Toc129761237 4.1.6.計

7、計算機電電話整合合(CTTI) PAGEREF _Toc129761237 h 33 HYPERLINK l _Toc129761238 4.2.坐席管管理 PAGEREF _Toc129761238 h 344 HYPERLINK l _Toc129761239 4.2.1.績績效和服服務(wù)水平平管理 PAGEREF _Toc129761239 h 334 HYPERLINK l _Toc129761240 4.2.2.客客服中心心員工信信息管理理 PAGEREF _Toc129761240 h 36 HYPERLINK l _Toc129761241 4.2.3.對對管理層層的支持持 PAG

8、EREF _Toc129761241 h 38 HYPERLINK l _Toc129761242 4.3.培訓考考試 PAGEREF _Toc129761242 h 422 HYPERLINK l _Toc129761243 4.3.1.講講師課件件管理 PAGEREF _Toc129761243 h 442 HYPERLINK l _Toc129761244 4.3.2.管管理員培培訓規(guī)劃劃 PAGEREF _Toc129761244 h 43 HYPERLINK l _Toc129761245 4.3.3.學學員學習習 PAGEREF _Toc129761245 h 45 HYPERLI

9、NK l _Toc129761246 4.4.知識庫庫(FAAQ) PAGEREF _Toc129761246 h 45 HYPERLINK l _Toc129761247 4.4.1.FFAQ結(jié)結(jié)構(gòu)圖 PAGEREF _Toc129761247 h 445 HYPERLINK l _Toc129761248 4.4.2.FFAQ采采編流程程 PAGEREF _Toc129761248 h 46 HYPERLINK l _Toc129761249 4.4.3.FFAQ反反饋流程程 PAGEREF _Toc129761249 h 47 HYPERLINK l _Toc129761250 4.4.

10、4.FFAQ審審核流程程 PAGEREF _Toc129761250 h 48 HYPERLINK l _Toc129761251 4.4.5.FFAQ授授權(quán)流程程 PAGEREF _Toc129761251 h 49 HYPERLINK l _Toc129761252 4.5.服務(wù)歷歷史管理理 PAGEREF _Toc129761252 h 49 HYPERLINK l _Toc129761253 4.6.客戶檔檔案管理理 PAGEREF _Toc129761253 h 49 HYPERLINK l _Toc129761254 4.6.1.潛潛在客戶戶管理 PAGEREF _Toc12976

11、1254 h 550 HYPERLINK l _Toc129761255 4.6.2.客客戶組信信息管理理 PAGEREF _Toc129761255 h 50 HYPERLINK l _Toc129761256 4.6.3.客客戶信息息統(tǒng)計 PAGEREF _Toc129761256 h 550 HYPERLINK l _Toc129761257 4.7.呼出 PAGEREF _Toc129761257 h 511 HYPERLINK l _Toc129761258 4.7.1.外外撥系統(tǒng)統(tǒng)的應(yīng)用用角色 PAGEREF _Toc129761258 h 551 HYPERLINK l _Toc

12、129761259 4.7.2.外外撥系統(tǒng)統(tǒng)的管理理流程 PAGEREF _Toc129761259 h 552 HYPERLINK l _Toc129761260 4.7.3.郵郵件呼出出 PAGEREF _Toc129761260 h 56 HYPERLINK l _Toc129761261 4.7.4.傳傳真呼出出 PAGEREF _Toc129761261 h 58 HYPERLINK l _Toc129761262 5.系統(tǒng)統(tǒng)報表 PAGEREF _Toc129761262 h 661 HYPERLINK l _Toc129761263 5.1.概述 PAGEREF _Toc1297

13、61263 h 611 HYPERLINK l _Toc129761264 5.2.話務(wù)報報表說明明 PAGEREF _Toc129761264 h 61 HYPERLINK l _Toc129761265 5.3.與服務(wù)務(wù)能力相相關(guān)的運運營績效效指標的的說明 PAGEREF _Toc129761265 h 663 HYPERLINK l _Toc129761266 5.4.與服務(wù)務(wù)水平相相關(guān)的運運營績效效指標的的說明 PAGEREF _Toc129761266 h 664 HYPERLINK l _Toc129761267 5.5.與服務(wù)務(wù)質(zhì)量相相關(guān)的運運營績效效指標 PAGEREF _To

14、c129761267 h 665 HYPERLINK l _Toc129761268 5.6.業(yè)務(wù)報報表 PAGEREF _Toc129761268 h 666 HYPERLINK l _Toc129761269 5.6.1.報報表統(tǒng)計計說明 PAGEREF _Toc129761269 h 666 HYPERLINK l _Toc129761270 5.6.2.報報表格式式 PAGEREF _Toc129761270 h 67 HYPERLINK l _Toc129761271 6.應(yīng)用用網(wǎng)關(guān)(業(yè)務(wù)接接口) PAGEREF _Toc129761271 h 669 HYPERLINK l _To

15、c129761272 6.1.系統(tǒng)功功能 PAGEREF _Toc129761272 h 699 HYPERLINK l _Toc129761273 6.2.總體設(shè)設(shè)計 PAGEREF _Toc129761273 h 700 HYPERLINK l _Toc129761274 6.2.1.處處理流程程 PAGEREF _Toc129761274 h 70 HYPERLINK l _Toc129761275 6.2.2.總總體結(jié)構(gòu)構(gòu)和各模模塊描述述 PAGEREF _Toc129761275 h 71 HYPERLINK l _Toc129761276 7.系統(tǒng)統(tǒng)平臺組組件說明明 PAGEREF

16、 _Toc129761276 h 74 HYPERLINK l _Toc129761277 7.1.數(shù)據(jù)庫庫系統(tǒng) PAGEREF _Toc129761277 h 774 HYPERLINK l _Toc129761278 7.2.系統(tǒng)備備份說明明 PAGEREF _Toc129761278 h 77 HYPERLINK l _Toc129761279 7.2.1.系系統(tǒng)備份份 PAGEREF _Toc129761279 h 77 HYPERLINK l _Toc129761280 7.2.2.數(shù)數(shù)據(jù)庫系系統(tǒng)備份份 PAGEREF _Toc129761280 h 77 HYPERLINK l _

17、Toc129761281 7.2.3.應(yīng)應(yīng)用系統(tǒng)統(tǒng)備份 PAGEREF _Toc129761281 h 777 HYPERLINK l _Toc129761282 7.2.4.數(shù)數(shù)據(jù)備份份 PAGEREF _Toc129761282 h 78 HYPERLINK l _Toc129761283 8.其各各子系統(tǒng)統(tǒng)功能說說明 PAGEREF _Toc129761283 h 800 HYPERLINK l _Toc129761284 8.1.PBXX PAGEREF _Toc129761284 h 80 HYPERLINK l _Toc129761285 8.1.1.概概述 PAGEREF _To

18、c129761285 h 800 HYPERLINK l _Toc129761286 8.2.CTII系統(tǒng) PAGEREF _Toc129761286 h 833 HYPERLINK l _Toc129761287 8.3.IVRR系統(tǒng) PAGEREF _Toc129761287 h 833 HYPERLINK l _Toc129761288 8.3.1.EEDIFFY IVRR 介紹紹 PAGEREF _Toc129761288 h 83 HYPERLINK l _Toc129761289 8.3.2.訊訊鳥 IIVR 介紹 PAGEREF _Toc129761289 h 1000 HYPE

19、RLINK l _Toc129761290 8.4.錄音系系統(tǒng)介紹紹 PAGEREF _Toc129761290 h 1022 HYPERLINK l _Toc129761291 8.4.1.NNICEE 錄音音介紹 PAGEREF _Toc129761291 h 1102 HYPERLINK l _Toc129761292 8.4.2.VVoicceLiink 錄音介介紹 PAGEREF _Toc129761292 h 1112 HYPERLINK l _Toc129761293 8.5.Uniicalll座席席應(yīng)用平平臺 PAGEREF _Toc129761293 h 1117 HYPER

20、LINK l _Toc129761294 8.5.1.產(chǎn)產(chǎn)品系統(tǒng)統(tǒng)架構(gòu) PAGEREF _Toc129761294 h 1117 HYPERLINK l _Toc129761295 8.5.2.產(chǎn)產(chǎn)品業(yè)務(wù)務(wù)框架 PAGEREF _Toc129761295 h 1119 HYPERLINK l _Toc129761296 8.5.3.產(chǎn)產(chǎn)品設(shè)計計思想 PAGEREF _Toc129761296 h 1120 HYPERLINK l _Toc129761297 8.5.4.產(chǎn)產(chǎn)品功能能 PAGEREF _Toc129761297 h 1277 HYPERLINK l _Toc129761298 8

21、.5.5.產(chǎn)產(chǎn)品角色色功能 PAGEREF _Toc129761298 h 1182引言客戶服務(wù)務(wù)中心作作為一種種能充分分利用現(xiàn)現(xiàn)代通信信手段和和計算機機技術(shù)的的全新現(xiàn)現(xiàn)代化服服務(wù)方式式,其最最大的優(yōu)優(yōu)點之一一在于能能讓用戶戶隨時隨隨地獲得得各種靈靈活便捷捷的服務(wù)務(wù),已引引起越來來越多人人的關(guān)注注,已被被廣大企企業(yè)領(lǐng)導導者、政政府官員員和專家家所認識識。目前,國國外幾乎乎所有發(fā)發(fā)達國家家的航空空公司都都在利用用基于CCTI(計算機機電信集集成)技技術(shù)的客客戶服務(wù)務(wù)中心來來增強市市場競爭爭力,擴擴大銷售售渠道,提高對對商務(wù)旅旅客為主主的常旅旅客和貨貨主的服服務(wù)能力力,建立立良好的的公眾形形象。對

22、對航空公公司來說說,客戶戶服務(wù)中中心能擴擴大服務(wù)務(wù)范圍,擴大公公司影響響,減少少營業(yè)費費用,并并且對穩(wěn)穩(wěn)固航空空公司最最重要的的客源商務(wù)旅旅客有著著重要的的輔助作作用;站站在旅客客和貨主主的角度度,航空空公司提提供的這這種服務(wù)務(wù)提供了了更多的的方便,能不受受時間空空間限制制地享受受航空公公司提供供的服務(wù)務(wù)。國內(nèi)的航航空公司司處于迅迅速發(fā)展展的階段段,其逐逐漸增加加的機群群和完善善的服務(wù)務(wù),為中中國的經(jīng)經(jīng)濟建設(shè)設(shè)發(fā)揮著著越來越越大的作作用。同同時,國國家最近近組建的的6大航航空集團團公司與與國內(nèi)220多家家地方航航空公司司同時并并存,必必將使得得航空公公司之間間的競爭爭日趨激激烈。配配備一個個安

23、全、高效、靈活、可靠的的客戶服服務(wù)中心心系統(tǒng)對對于航空空公司加加強客戶戶服務(wù)質(zhì)質(zhì)量,提提高客戶戶服務(wù)水水平,擴擴展業(yè)務(wù)務(wù)途徑,維護公公眾形象象,提高高工作效效率必將將發(fā)揮重重要作用用。廣州電盈盈根據(jù)貴貴方的要要求,解解決方案案的設(shè)計計思想以以系統(tǒng)集集成、業(yè)業(yè)務(wù)集成成、網(wǎng)絡(luò)絡(luò)集成等等多種集集成技術(shù)術(shù)為基礎(chǔ)礎(chǔ),以應(yīng)應(yīng)用開發(fā)發(fā)為主導導,運用用標準化化、模塊塊化、流流程化及及系列化化的開放放性方法法,設(shè)計計功能豐豐富的應(yīng)應(yīng)用軟件件,把客客戶服務(wù)務(wù)中心的的功能和和企業(yè)的的業(yè)務(wù)結(jié)結(jié)合起來來,成為為一個完完整、高高效、穩(wěn)穩(wěn)定的經(jīng)經(jīng)營管理理中心、利潤中中心。方案摘要要本方案建建議書首首先歸納納了*航空空公司客

24、服服中心系系統(tǒng)的建建設(shè)需求求,并在在此基礎(chǔ)礎(chǔ)上提出出了客服服中心建建設(shè)的理念,以及*航航空公司司客戶服服務(wù)中心心具體的的業(yè)務(wù)功功能設(shè)計計和實現(xiàn)現(xiàn);針對對客戶需需求,本本文進行行了CaallCCentter的的選型依依據(jù)和平平臺介紹紹,在此此基礎(chǔ)上上我們提提出了總總體方案案設(shè)計,初步探探討了系系統(tǒng)的規(guī)規(guī)模設(shè)計計、整體體規(guī)劃、各階段段實現(xiàn)功功能及實實施計劃劃、業(yè)務(wù)務(wù)描述、客服系系統(tǒng)與核核心業(yè)務(wù)務(wù)系統(tǒng)接接口設(shè)計計描述、整體設(shè)設(shè)計思想想和實施施計劃等等。方案特點點技術(shù)方案案適于構(gòu)構(gòu)建全集集中式的的客戶服服務(wù)中心心,業(yè)務(wù)務(wù)應(yīng)用控控制集中中,服務(wù)務(wù)資源(座席、IVRR等)統(tǒng)統(tǒng)一調(diào)度度管理服務(wù)資源源在全網(wǎng)網(wǎng)

25、范圍內(nèi)內(nèi)得到最最優(yōu)化的的使用和和布署,體現(xiàn)靈靈活布署署、按需需配置的的原則系統(tǒng)架構(gòu)構(gòu)布置、調(diào)整靈靈活,在在統(tǒng)一管管理調(diào)度度的保證證下,資資源在整整個網(wǎng)絡(luò)絡(luò)內(nèi)全集集中、集集中分布布、分布布等不同同的部署署方式,只是物物理上的的表現(xiàn)系統(tǒng)規(guī)模模靈活擴擴充,能能更好的的滿足后后期規(guī)劃劃與系統(tǒng)統(tǒng)拓展的的要求系統(tǒng)實現(xiàn)現(xiàn)的業(yè)務(wù)務(wù)功能擴擴充、改改造靈活活,適應(yīng)應(yīng)業(yè)務(wù)的的不斷變變化充分利用用*航空公公司現(xiàn)有有的網(wǎng)絡(luò)絡(luò)、設(shè)備備資源,提高系系統(tǒng)復(fù)用用性部署實施施簡便,快捷,性價比比非常好好運營、管管理成本本低,網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)可以以復(fù)用;管理方方便,維維護容易易充分運用用了主流流技術(shù),適應(yīng)現(xiàn)現(xiàn)在和未未來的發(fā)發(fā)展方向向符合數(shù)據(jù)

26、據(jù)、語音音合一,多媒體體應(yīng)用的的網(wǎng)絡(luò)發(fā)發(fā)展方向向整體規(guī)劃劃,分階階段逐步步實施;項目目目標清晰晰,優(yōu)先先解決需需求中突突出的問問題,最最終建立立一個多多媒體、多功能能的效益益中心推薦設(shè)備備具有通通用性、可替換換性、性性能上具具有可升升級性和和擴展性性。采用冗余余設(shè)計,系統(tǒng)具有有良好的的容錯性性能。在在一定災(zāi)災(zāi)難發(fā)生生時,仍仍能保證證系統(tǒng)不不間斷運運行系統(tǒng)建設(shè)設(shè)需求廣州電盈盈根據(jù)對對*航空公公司的硬件資資源、業(yè)業(yè)務(wù)規(guī)模模、發(fā)展展規(guī)劃、業(yè)務(wù)現(xiàn)現(xiàn)狀以及及對*航空空公司通信信網(wǎng)絡(luò)現(xiàn)現(xiàn)狀的了了解,總總結(jié)出*航空公公司客戶戶服務(wù)中中心建設(shè)設(shè)需求如如下:Calll Ceenteer 建建設(shè)需求求摘要規(guī)劃建設(shè)

27、設(shè)的呼叫叫中心系系統(tǒng)架構(gòu)構(gòu)為集中中式結(jié)構(gòu)構(gòu),全公公司只設(shè)設(shè)一套呼叫中中心,提提供集中中統(tǒng)一的的CTII控制;Calll CCentter系系統(tǒng)通過過統(tǒng)一的的應(yīng)用網(wǎng)網(wǎng)關(guān)和后后臺業(yè)務(wù)務(wù)系統(tǒng)相相連獲取取客戶相相關(guān)信息息、票務(wù)務(wù)信息、工單信信息;CCalll Ceenteer通過過系統(tǒng)整整合接口口實現(xiàn)電電子工單單、政策策發(fā)布、訂票、酒店訂訂房、常常旅客及及CRMM系統(tǒng)的的整合;Calll CCentter系系統(tǒng)設(shè)有有Appps服務(wù)務(wù)器提供供數(shù)據(jù)庫庫服務(wù),用以存存放客戶戶信息,知識庫庫信息,系統(tǒng)運運營信息息,提供供客戶資資料管理理、客戶戶交易請請求記錄錄處理、系統(tǒng)處處理、報報表打印印等。業(yè)務(wù)模式式*航航

28、空公司司客戶服服務(wù)中心心設(shè)計為為全國集集中呼叫叫中心系系統(tǒng),實實現(xiàn)客戶戶服務(wù)中中心自動動語音系系統(tǒng)和坐坐席的統(tǒng)統(tǒng)一管理理,提供供面向CCalllCennterr應(yīng)用的的服務(wù)功功能和統(tǒng)統(tǒng)計、管管理、分分析報表表功能。*航航空公司司需要功功能如下下:IVR的的語音服服務(wù)、語語音導航航多媒體渠渠道整合合工作流引引擎服務(wù)務(wù)坐席電話話語音強大的坐坐席管理理數(shù)據(jù)模式式目前,*航航空公司司已建成成企業(yè)內(nèi)內(nèi)部廣域域網(wǎng)及各各個獨立立的業(yè)務(wù)務(wù)系統(tǒng)及及業(yè)務(wù)支支撐系統(tǒng)統(tǒng)。因此此擬建的的CALLL CCENTTER系系統(tǒng)中,呼叫中中心的控控制、管管理,資資源分配配控制,通話錄錄音、坐坐席服務(wù)務(wù)、業(yè)務(wù)務(wù)調(diào)度等等功能有有呼

29、叫中中心系統(tǒng)統(tǒng)實現(xiàn),呼叫中中心系統(tǒng)統(tǒng)通過應(yīng)應(yīng)用網(wǎng)關(guān)關(guān)、系統(tǒng)統(tǒng)整合接接口實現(xiàn)現(xiàn)呼叫中中心數(shù)據(jù)據(jù)和業(yè)務(wù)務(wù)數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)支支撐數(shù)據(jù)據(jù)的交互互,通過過呼叫中中心數(shù)據(jù)據(jù)實現(xiàn)各各個業(yè)務(wù)務(wù)數(shù)據(jù)的的關(guān)聯(lián)系統(tǒng)功能能系統(tǒng)平臺臺系統(tǒng)應(yīng)用用CTII技術(shù),完成呼呼叫中心心所有服服務(wù)資源源的統(tǒng)一一調(diào)度與與管理,實現(xiàn)電電話語音音與業(yè)務(wù)務(wù)數(shù)據(jù)的的同步處處理;同同時引入入智能路路由技術(shù)術(shù),使客客戶服務(wù)務(wù)中心系系統(tǒng)具有有高度智智能化的的自動呼呼叫路由由功能。系統(tǒng)具有有ACDD功能,能對多多媒體的的呼入請請求進行行綜合處處理。系系統(tǒng)在各各級路由由決策處處理器、自動呼呼叫分配配等的協(xié)協(xié)同作用用下,動動態(tài)地產(chǎn)產(chǎn)生靈活活合理的的呼叫路路由決

30、策策。系統(tǒng)應(yīng)用用IVRR系統(tǒng)完完成語音音引導、人工轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)接、自自動外撥撥、語音音留言、自助業(yè)業(yè)務(wù)受理理等自助助服務(wù)功功能,是是客戶服服務(wù)中心心重要的的服務(wù)資資源和聯(lián)聯(lián)系渠道道。功能需求求*航航空公司司客戶服服務(wù)項目目主要實實現(xiàn)呼叫叫中心的的坐席管管理,呼呼叫控制制和分配配,業(yè)務(wù)務(wù)系統(tǒng)集集成和整整合,業(yè)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)據(jù)的交互互等功能能。系統(tǒng)建設(shè)設(shè)目標規(guī)規(guī)劃*航航空公司司建設(shè)的的客戶服服務(wù)中心心將是集集客戶服服務(wù)、業(yè)業(yè)務(wù)處理理,以電電話、EEmaiil、短短消息、傳真、Intternnet等等現(xiàn)代通通信方式式為手段段,提供供一個全全方位的的、面向向客戶的的多元化化、人性性化的服服務(wù)中心心。呼叫中心心對外面

31、面向客戶戶,對內(nèi)內(nèi)與整個個企業(yè)相相聯(lián)系,與整個個企業(yè)管管理、服服務(wù)、調(diào)調(diào)度、生生產(chǎn)、維維護結(jié)為一一體,形成企企業(yè)閉環(huán)環(huán)電子流流管理??蛻舴?wù)務(wù)中心的的建設(shè)是是一個長長期的逐逐步完善善的過程程,在實實施戰(zhàn)略略上要充充分對以以下因素素進行分分析:遠期的戰(zhàn)戰(zhàn)略規(guī)劃劃、目前前投資與與收益的的權(quán)衡??头行男膽?yīng)用處處于起步步階段,服務(wù)功功能將會會有一個個逐步完完善的過過程,用用戶數(shù)也也是逐步步增長的的,這要要求所選選擇的呼呼叫中心心支撐平平臺必須須有很強強的容量量和功能能擴展能能力,軟軟硬件均均具有構(gòu)構(gòu)件化結(jié)結(jié)構(gòu);航空旅游游客戶要要求全年年每天224小時時不間斷斷服務(wù)。這要求其其底層技技術(shù)支撐撐平臺必必

32、須是可可靠、穩(wěn)穩(wěn)定的,具有廣廣泛的成成功應(yīng)用用實例。項目工程程規(guī)模大大,工期期短。這要求選選擇具有有實力和和豐富經(jīng)經(jīng)驗的平平臺設(shè)備備廠商和和軟件集集成開發(fā)發(fā)商,要要求技術(shù)術(shù)支持能能力強、供貨能能力強且且周期短短,能在在短期內(nèi)內(nèi)安裝部部署到位位,并在在較短的的時間內(nèi)內(nèi)完成業(yè)業(yè)務(wù)軟件件集成開開發(fā)。企業(yè)內(nèi)部部業(yè)務(wù)流流程建設(shè)設(shè)情況。這也要求求客服業(yè)業(yè)務(wù)功能能根據(jù)企企業(yè)內(nèi)業(yè)業(yè)務(wù)流程程建設(shè)的的逐步完完善分階階段實施施。要求建設(shè)設(shè)的呼叫叫中心對對業(yè)務(wù)系系統(tǒng)具有有持續(xù)的的集成能能力,適適應(yīng)業(yè)務(wù)務(wù)不斷調(diào)調(diào)整和擴擴展的需需求本次呼叫叫中心解解決方案案主要集集中于當當前系統(tǒng)統(tǒng)改造和和業(yè)務(wù)整整合為主主,同時時考慮到到

33、*航空將將來的擴擴展規(guī)模模,解決決方案具具有高可可靠性,高可擴擴展性。方案總體體設(shè)計廣州電盈盈根據(jù)多多年來客客戶服務(wù)務(wù)中心建建設(shè)的經(jīng)經(jīng)驗積累累,以及及對航空空業(yè)客戶戶業(yè)務(wù)需需求的理理解,為為*航空公公司量身身定制了了功能完完整的呼呼叫中心心解決方方案。平臺方案案選型選型依據(jù)據(jù)經(jīng)全面、認真的的研究*航航空公司司客服中中心的建建設(shè)需求求,我們們認為在在規(guī)劃改改造*航空空公司客服服中心時時,必須須考慮如如下特征征:系統(tǒng)建設(shè)設(shè)起點高高:目前前,呼叫叫中心技技術(shù)本身身已非常常成熟,規(guī)劃一一個技術(shù)術(shù)先進、功能完完善,既既滿足目目前的業(yè)業(yè)務(wù)需求求,更適適應(yīng)公司司的長遠遠發(fā)展的的客服中中心系統(tǒng)統(tǒng)。平臺的兼兼容

34、性強強:目前,考慮到到*航空公公司在進進行系統(tǒng)統(tǒng)改造對對設(shè)備的的利舊情情況,及及以后系系統(tǒng)的擴擴容要求求,需要要充分考考慮系統(tǒng)統(tǒng)對設(shè)備備的兼容容性要求求。系統(tǒng)的穩(wěn)穩(wěn)定性高高:考慮慮*航空公公司全年年每天224小時時不間斷斷服務(wù),隨著業(yè)業(yè)務(wù)的擴擴展和用用戶的不不斷增加加對系統(tǒng)統(tǒng)訪問的的壓力,平臺必必須是可可靠、穩(wěn)穩(wěn)定的,具有廣廣泛的成成功應(yīng)用用實例。我們在系系統(tǒng)平臺臺選型的的過程中中將按照照如下要要求進行行:IVR平平臺要求求:可與多種種CTII系統(tǒng)互互連,支支持從CCTI端端完成IIVR運運行狀態(tài)態(tài)集中監(jiān)監(jiān)控功能能系統(tǒng)支持持多種連連接方式式支持將來來自動語語音識別別(ASSR)能能力最大處理理

35、能力不不小于110000路有語音導導航、錄錄音、放放音等功功能可以根據(jù)據(jù)不同的的撥入號號碼啟動動不同的的業(yè)務(wù)邏邏輯支持人工工坐席與與自動語語音的多多重轉(zhuǎn)換換(IVVR轉(zhuǎn)人人工與人人工轉(zhuǎn)IIVR)支持實時時加載IIVR新新流程,實現(xiàn)IIVR無無間斷服服務(wù)具有圖形形化的IIVR流流程設(shè)計計功能,可實時時監(jiān)控特特定端口口的流程程,提供供各種操操作日志志與察看看工具具有節(jié)點點統(tǒng)計和和分析功功能,并并可在報報表中體體現(xiàn)提供豐富富的報表表功能與與方便快快捷的設(shè)設(shè)計生成成工具,支持多多種輸出出,支持持客戶化化定制報報表,并并可與其其他報表表系統(tǒng)進進行集成成提供集中中的版本本管理與與版本發(fā)發(fā)布功能能支持自動動

36、語音呼呼出具有負載載均衡能能力支持冗余余備份支持文語語轉(zhuǎn)換(TTSS),至至少支持持國內(nèi)兩兩種以上上TTSS產(chǎn)品,如科大大訊飛、捷通華華聲、炎炎黃新星星等傳真節(jié)點點可直接接在IVVR系統(tǒng)統(tǒng)的流程程設(shè)計中中使用能實現(xiàn)從從單站點點服務(wù)擴擴展到多多站點服服務(wù)支持多點點集中監(jiān)監(jiān)控,提提供統(tǒng)一一的實時時監(jiān)控系系統(tǒng),并并能提供供異常信信息的多多種形式式報警,包括SSMS、電子郵郵件等。提供豐富富穩(wěn)定的的與系統(tǒng)統(tǒng)數(shù)據(jù)庫庫的接口口,可直直接調(diào)用用存儲過過程,數(shù)數(shù)據(jù)庫接接口支持持ODBBC、JDBBC、DLLL、JAVVA BBEANN接口的的大型數(shù)數(shù)據(jù)庫錄音系統(tǒng)統(tǒng)要求:錄音系統(tǒng)統(tǒng)為成熟熟產(chǎn)品,在國內(nèi)內(nèi)有大規(guī)規(guī)

37、模應(yīng)用用的案例例支持主流流交換機機,如NNorttel、Avaaya、Sieemenns、AAlcaatell等PBBX/AACD的的模擬、數(shù)字、IP話話機的錄錄音支持主流流CTII產(chǎn)品,如CCCE、GGeneesyss等,進進行較好好的集成成,實現(xiàn)現(xiàn)精確錄錄音;錄錄音系統(tǒng)統(tǒng)得到話話音信號號、CTTI提供供的來電電參數(shù)(如主叫叫號碼、被叫號號碼、分分機號、工號、Calll IID、第第三方號號碼、通通話時間間、報案案號等詳詳細信息息)檢索索記錄時時可使用用上訴信信息為關(guān)關(guān)鍵字,能實現(xiàn)現(xiàn)FreeeSiittiing錄音系統(tǒng)統(tǒng)提供豐豐富的AAPI接接口,使使坐席系系統(tǒng)能夠夠?qū)⒁恍┬┗拘判畔鹘o給

38、錄音系系統(tǒng),如如工號、報案號號、客戶戶ID等等業(yè)務(wù)相相關(guān)信息息,檢索索記錄時時可使用用上訴信信息為關(guān)關(guān)鍵字錄音系統(tǒng)統(tǒng)可將錄錄音文件件存放在在網(wǎng)絡(luò)的的虛擬硬硬盤中錄音文件件調(diào)聽時時支持播播放速度度控制(如慢放放、快放放等)、快進、快退、任意定定義播放放位置等等功能建立坐席席員錄音音服務(wù)的的全程同同步監(jiān)聽聽系統(tǒng),可對坐坐席員與與客戶的的通話進進行全程程錄音或或分時段段錄音,具備監(jiān)監(jiān)聽及調(diào)調(diào)用功能能支持按需需錄音(RODD)錄音可轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)換為標標準語音音文件,支持標標準wiindoows音音頻文件件(waav)格格式輸出出錄音系統(tǒng)統(tǒng)提供權(quán)權(quán)限管理理功能,可定制制不同權(quán)權(quán)限的用用戶系統(tǒng)具有有圖形化化系統(tǒng)管

39、管理、警警報管理理、集中中監(jiān)控、遠程管管理、錯錯誤日志志管理等等功能系統(tǒng)出現(xiàn)現(xiàn)故障時時應(yīng)具備備自動報報警功能能錄音系統(tǒng)統(tǒng)有管理理功能AAPI接接口,可可與第三三方軟件件進行集集成錄音系統(tǒng)統(tǒng)提供豐豐富的報報表功能能,能以以多格式式模式導導出坐席平臺臺軟件支持電話話呼入、呼出(預(yù)測式式與預(yù)覽覽式)、Emaail、WEBB呼叫、Chaat、網(wǎng)網(wǎng)頁協(xié)同同等多媒媒體渠道道的座席席統(tǒng)一登登錄及統(tǒng)統(tǒng)一操作作界面,提供至至少1000個(呼入加加呼出)并發(fā)客客戶端的的服務(wù)許許可呼入支持多渠渠道方式式呼入(電話、傳真、短信、Emaail、郵件、Chaat)呼入渠道道、電話話號碼顯顯示(固固話 手手機、小小靈通)彈

40、屏響應(yīng)應(yīng)時間限限定3秒以內(nèi)內(nèi)、可以以根據(jù)不不同的來來電和業(yè)業(yè)務(wù)選擇擇調(diào)用不不同的業(yè)業(yè)務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)、顯示示不同的的業(yè)務(wù)信信息每通電話話自接通通計時,在座席席頁面顯顯示超過X分分鐘提示示,超過過XX分分鐘通知知班長實現(xiàn)專家家座席轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)接連帶帶相關(guān)信信息實現(xiàn)轉(zhuǎn)接接電話坐坐席狀態(tài)態(tài)的動態(tài)態(tài)監(jiān)控,并可進進行權(quán)限限控制管理功能能模塊坐席權(quán)限限管理(可進行行群組設(shè)設(shè)定或單單個坐席席管理)坐席通話話管理和和坐席狀狀態(tài)管理理,如強強拆、強強插、攔攔截、三三方通話話等坐席排班班管理坐席培訓訓管理及及考評管管理業(yè)務(wù)統(tǒng)計計及報表表(含ACDD數(shù)據(jù)綜綜合統(tǒng)計計)每日產(chǎn)生生話務(wù)量量報表(精確到到時段話話務(wù)量)坐席功能能模塊當前

41、來電電各項數(shù)數(shù)據(jù)顯示示(含客戶戶在IVVR中操操作信息息)可對每通通來電進進行服務(wù)務(wù)類別選選擇(例例:機票票查詢、機票訂訂購、貨運旅旅游、定座、積分查查詢)客戶對應(yīng)應(yīng)服務(wù)歷歷史(語語音記錄錄、郵件件、傳真真、業(yè)務(wù)務(wù)處理歷歷史,如如訂票歷歷史等)現(xiàn)有業(yè)務(wù)務(wù)系統(tǒng)接接口(查查詢、受受理等功功能,多系統(tǒng)統(tǒng)關(guān)聯(lián),可定制制、配置置)電話接聽聽、轉(zhuǎn)接接、3方通話話、保留留、掛斷斷、轉(zhuǎn)IIVR、語音信信箱(特特定坐席席)支持相關(guān)關(guān)業(yè)務(wù)操操作完成成后的多多渠道呼呼出(如如訂票后后發(fā)送短短信)呼出支持多渠渠道呼出出(如傳傳真、短短信、EEmaiil等)支持預(yù)覽覽、預(yù)測測、漸進進等方式式外撥預(yù)覽式(管理功功能模塊塊

42、)外撥名單單批量導導入外撥名單單分配(含規(guī)則則定制,無規(guī)則則分配含含自動平平均分配配)外撥名單單轉(zhuǎn)派外撥活動動相關(guān)定定制話述提示示問卷定制制業(yè)務(wù)統(tǒng)計計報表功功能(例例:無人人接聽、成交、拒購等等)預(yù)覽式(坐席功功能模塊塊)當前呼叫叫客戶基基本信息息呼出列表表清單狀狀態(tài)表(已接通通、未接接通等數(shù)數(shù)據(jù))預(yù)約功能能及預(yù)約約介面到到時自動動彈出特定狀況況(例:成交件件)資料料審核外撥過程程中問卷卷填寫頁頁面對每個客客戶呼叫叫生成對對應(yīng)任務(wù)務(wù)(電話話中斷任任務(wù)不中中斷,下下次接通通時繼續(xù)續(xù)任務(wù))預(yù)測式(管理功功能模塊塊): 外撥名單單批量導導入定制預(yù)播播語音外撥活動動相關(guān)定定制問卷定制制業(yè)務(wù)統(tǒng)計計報表功

43、功能(例例:無人人接聽、成交、拒購等等)預(yù)測式(坐席功功能模塊塊)當前呼叫叫客戶基基本信息息預(yù)約功能能及預(yù)約約介面到到時自動動彈出特定狀況況(例:成交件件)資料料審核外撥過程程中問卷卷填寫頁頁面對每個客客戶呼叫叫生成對對應(yīng)任務(wù)務(wù)(電話話中斷任任務(wù)不中中斷,下下次接通通時繼續(xù)續(xù)任務(wù))外撥名單單分配規(guī)規(guī)則定制制班長坐席席具有監(jiān)聽聽、強插插、座席席超時提提示、強強拆、WWhissperr等功能能知識庫權(quán)限管理理內(nèi)容自定定義(超超文本編編輯功能能,可插插入圖片片、多媒媒體文件件等)樹型導航航檢索點擊排行行榜內(nèi)容自定定義(收收藏夾)附帶文件件CalllCennterr平臺方方案考慮到*航航空公司司呼叫中

44、中心對客客戶服務(wù)務(wù)的要求求,同時時根據(jù)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)條件件、公司司當前設(shè)設(shè)備情況況,本著著充分利利用現(xiàn)有有網(wǎng)絡(luò)資資源、節(jié)節(jié)約投資資的原則則,兼故故將來的的發(fā)展需需要,總總結(jié)廣州州電盈多多年承接接全國多多個大型型集中式式呼叫中中心的建建設(shè)經(jīng)驗驗和體會會,我們們建議將將客戶服服務(wù)中心心系統(tǒng)建建成:PBXPBX產(chǎn)產(chǎn)品采用用*航空公公司當前前使用的的北電交交換機MMeriidiaan 11 Opptioon 551C型型號的設(shè)設(shè)備。CTICTI采采用*航空空公司當當前使用用的CTTI產(chǎn)品品。IVR我公司推推薦兩種種品牌IIVR產(chǎn)產(chǎn)品供*航空公公司參考考:一個個是Eddifyy的IVRR產(chǎn)品,另一個個是訊鳥鳥的

45、IVRR產(chǎn)品。EDIFFY IIVREDIFFY公司司成立于于19990年,總部位位于美國國加州的的SANNTA CLLARAA,是全全球領(lǐng)先先的語音音自助服服務(wù)系統(tǒng)統(tǒng)(IVVR)與與客戶關(guān)關(guān)系管理理系統(tǒng)(CRMM)產(chǎn)品品提供商商,是IIVR領(lǐng)領(lǐng)域655線以上上市場的的領(lǐng)導者者。根據(jù)Gaartnner集集團的數(shù)數(shù)據(jù)顯示示,EDDIFYY是一直直以來始始終是高高端(665線以以上)IIVR的的技術(shù)和和市場的的領(lǐng)導者者。全球已有有超過8800個個金融機機構(gòu)的使使用EDDIFYY的解決決方案,因此,EDIIFY擁擁有數(shù)量量眾多的的銀行、金融等等行業(yè)用用戶。目前全球球已有超超過25500家家企業(yè)在在使

46、用EEDIFFY產(chǎn)品品,,分分布在全全球的銀銀行、保保險、電電信、證證券、電電力、航航空、郵郵政、貨貨運、政政府、交交通、旅旅游、醫(yī)醫(yī)療、體體育、娛娛樂等主主要行業(yè)業(yè)。EDIFFY作為為奧運會會自動語語音服務(wù)務(wù)系統(tǒng)(IVRR)提供供商,成成功應(yīng)用用于19996年年亞特蘭蘭大和220000年悉尼尼兩屆奧奧林匹克克運動會會,從此此,EDDIFYY成為奧奧運會自自動語音音服務(wù)指指定產(chǎn)品品。EDIFFY是220000年無線線網(wǎng)絡(luò)領(lǐng)領(lǐng)域的領(lǐng)領(lǐng)導者,可通過過WAPP、iMoode和和SMSS等多種種網(wǎng)絡(luò)標標準為顧顧客提供供服務(wù);在20001年,EDIIFY發(fā)發(fā)布了第第一個使使用深度度語言處處理技術(shù)術(shù)(DL

47、LP)來來進行完完整的郵郵件自動動化回復(fù)復(fù)解決方方案。在20001年,EDIIFY成成功推出出了客戶戶反饋和和分析(CFAA)解決決方案,并得到到了眾多多企業(yè)的的廣泛應(yīng)應(yīng)用。在20002 年年,EDDIFYY公司憑憑著EDDIFYY 8.0獲得得由Cuustoomerr Innterrcttionn Sooluttionns 雜雜志頒發(fā)發(fā)的產(chǎn)品品大獎;另外,又獲得得Froost & SSulllivaan市場場調(diào)查公公司頒發(fā)發(fā)市場戰(zhàn)戰(zhàn)略領(lǐng)導導獎(MMarkket Strrateegy Leaaderrshiip AAwarrd),表彰EEDIFFY的市市場戰(zhàn)略略在20002年年成功為為公司取取

48、得重大大的市場場占有率率。2001120002年年,EDDIFYY在中國國金融行行業(yè)呼叫叫中心IIVR市市場占有有率第一一。在20003年,經(jīng)CoontaactCCentterWWorlld.ccom會會員投票票選出,憑借著著領(lǐng)先的的Conntacct CCentter技技術(shù),EEDIFFY成為為20003年度度全球最最佳多媒媒體聯(lián)系系中心解解決方案案,以及及20003年度度北美地地區(qū)最佳佳客戶關(guān)關(guān)系管理理(CRRM)解解決方案案。訊鳥 IIVR訊鳥公司司以高質(zhì)質(zhì)快速實實現(xiàn)用戶戶的需求求為目標標,憑借借接入的的無限性性、各種種硬件和和系統(tǒng)的的廣泛兼兼容性、直觀的的開發(fā)界界面和業(yè)業(yè)務(wù)生成成,從而

49、而為廣大大集成商商和客戶戶提供優(yōu)優(yōu)異、穩(wěn)穩(wěn)定的應(yīng)應(yīng)用開發(fā)發(fā)平臺。公司提提供的產(chǎn)產(chǎn)品包括括交互式式語音應(yīng)應(yīng)答系統(tǒng)統(tǒng)、智能能路由系系統(tǒng)、座座席呼叫叫控制系系統(tǒng)、雙雙機熱備備系統(tǒng)、外撥系系統(tǒng)、實實時監(jiān)控控系統(tǒng)、多媒體體統(tǒng)一消消息系統(tǒng)統(tǒng)、網(wǎng)間間互連系系統(tǒng)、錄錄音系統(tǒng)統(tǒng)、Weeb呼叫叫中心系系統(tǒng)訊鳥產(chǎn)品品廣泛用用于電子子商務(wù)、電信、電力、郵政、稅務(wù)、銀行、證券、煙草、保險、交通、教育、旅游、制造業(yè)業(yè)等各行行各業(yè)。 并且且進入到到多個國國家的呼呼叫中心心市場。訊鳥中中間件在在國內(nèi)多多個高端端大型的的商業(yè)呼呼叫中心心運行穩(wěn)穩(wěn)定,充充分保障障了客戶戶的利潤潤。穩(wěn)定定的訊鳥鳥產(chǎn)品為為呼叫中中心提供供了良好好的贏

50、利利基礎(chǔ)。REC我公司推推薦兩種種錄音品牌牌產(chǎn)品供供*航空公公司參考考:一個個是Niice的的錄音產(chǎn)產(chǎn)品,另另一個是是Voiicellinkk的錄音音產(chǎn)品。NICEE 錄音音介紹NICEE公司成成立于119866年,總總部設(shè)在在以色列列特拉維維夫,是是世界上上最大的的數(shù)字錄錄音設(shè)備備專業(yè)生生產(chǎn)廠家家,是全全球電信信計算機機集成技技術(shù)(CCTI)的領(lǐng)導導者。產(chǎn)產(chǎn)品涉及及話音、傳真和和數(shù)據(jù)的的記錄、監(jiān)聽和和管理。在可靠靠、安全全的前提提下,滿滿足機構(gòu)構(gòu)取證、存儲和和恢復(fù)特特殊通信信等方面面需求。產(chǎn)品通過過了國際際ISOO90001和IISO990022認證,并于119977年獲得得中國有有關(guān)部門門

51、的認證證。其用用戶遍及及世界各各地,包包括世界界上最大大的錄音音系統(tǒng)均均是由NNICEE公司提提供。目目前,無無論裝機機量還是是聲道數(shù)數(shù),NIICE公公司均遠遠遠領(lǐng)先先于其它它公司。以色列NNICEE公司,從成立立之初起起就注重重高技術(shù)術(shù),高投投入,高高效率,高質(zhì)質(zhì)量的服服務(wù),這這主要表表現(xiàn)在如如下幾個個方面:它不象其其它錄音音廠家那那樣由模模擬系統(tǒng)統(tǒng)起步,再逐漸漸向數(shù)字字式轉(zhuǎn)化化。相反反,NIICE公公司從成成立之初初起就致致力于數(shù)數(shù)字化的的研制和和開發(fā),形成了了高集成成化、開開放性、超強的的網(wǎng)絡(luò)功功能等自自已的特特性,最最終站立立到數(shù)字字錄音領(lǐng)領(lǐng)域的前前列。NICEE一貫對對科學研研究高度

52、度重視。目前NNICEE公司下下屬上千千名員工工 70至至80是軟、硬件的的專家,正是靠靠這批專專家,使使得產(chǎn)品品面世以來,其其技術(shù)一一直處于于領(lǐng)先地地位。公司注重重與國際際知名企企業(yè)的合合作,如如:朗訊訊、北方方電訊、愛立信信、西門門子、阿阿爾卡特特等電信信公司,以及AAlennia、Freequeentiis、OOTE、 Deenroo、Raayttheoon、TThommsonnCSSF、LLockkheeedMaartiin等公公司。無無論世界界交換機機技術(shù)、雷達技技術(shù)和錄錄音技術(shù)術(shù)向何方方向發(fā)展展,NIICE產(chǎn)產(chǎn)品始終終站在世世界的前前列,保保持產(chǎn)品品的領(lǐng)先先技術(shù)。強大的售售后服務(wù)務(wù)

53、體系,與所有有的用戶戶保持長長期的聯(lián)聯(lián)系,通通過244小時熱熱線、世世界各地地強大技技術(shù)支持持網(wǎng)、IInteerneet網(wǎng)等等手段,使得NNICEE的客戶戶自始至至終對NNICEE產(chǎn)品保保持高度度的熱情情。NICEE公司自自19996年進進入中國國以來,經(jīng)過多多年來在在中國市市場的業(yè)業(yè)務(wù)拓展展,成功功地以高高科技、高品質(zhì)質(zhì)的產(chǎn)品品和優(yōu)質(zhì)質(zhì)的售后后服務(wù),不斷滿滿足各界界不同的的需求,贏得了了用戶的的愛戴。目前市市場占有有量已達達30400;同同時培養(yǎng)養(yǎng)了一批批專業(yè)技技術(shù)人員員,其中中大部分分在以色色列進行行過正規(guī)規(guī)培訓,從而成成為目前前國內(nèi)錄錄音市場場技術(shù)水水準最高高的一只只隊伍,也是唯唯一成功

54、功地進行行過批量量同時安安裝和培培訓的隊隊伍。Voicceliink 錄音介介紹VoicceLiink在在線錄音音監(jiān)聽系系統(tǒng)(VV3.XX)是北北京國創(chuàng)創(chuàng)富盛通通信技術(shù)術(shù)有限公公司基于于CTII技術(shù)的的又一項項應(yīng)用,VoiiceLLinkk在對多多個電話話進行錄錄音的同同時,還還對被錄錄音的電電話進行行在線監(jiān)監(jiān)聽,錄錄音文件件可存放放在本地地、遠端端或通過過SCSSI接口口備份到到磁帶上上,系統(tǒng)統(tǒng)具有界界面友好好、操作作簡單、性能可可靠、功功能強大大等諸多多特點。因采用用外掛字字庫,操操作界面面可以擁擁有多種種語言版版本。VVoicceLiink 系列錄錄音產(chǎn)品品不但適適用于各各種企業(yè)業(yè)的呼叫

55、叫中心系系統(tǒng),而而且適用用于企事事業(yè)單位位的電話話總機上上,并能能根據(jù)用用戶設(shè)備備配置的的不同,有不同同的產(chǎn)品品選型,具有極極強的適適應(yīng)性能能。座席應(yīng)用用平臺我公司推推薦Unnicaall 2.00作為坐坐席管理理和業(yè)務(wù)務(wù)處理的的呼叫中中心坐席席應(yīng)用平平臺,Uniicalll 22.0產(chǎn)產(chǎn)品平臺臺是一個個基于JJ2EEE開發(fā)平平臺、BB/S結(jié)結(jié)構(gòu)的坐坐席應(yīng)用用軟件。具有強強大的業(yè)業(yè)務(wù)應(yīng)用用功能,是電訊訊盈科自自主知識識產(chǎn)權(quán)的的優(yōu)秀產(chǎn)產(chǎn)品之一一。Uniccalll2.00產(chǎn)品實實現(xiàn)的業(yè)業(yè)務(wù)功能能主要包包括呼叫叫處理子子系統(tǒng)、座席應(yīng)應(yīng)用子系系統(tǒng)、運運營管理理子系統(tǒng)統(tǒng)、報表表展現(xiàn)子子系統(tǒng)等等四個業(yè)業(yè)

56、務(wù)模塊塊。呼叫處理理子系統(tǒng)統(tǒng)包括呼呼叫接入入處理、客戶來來電身份份識別、來電彈彈屏、座座席狀態(tài)態(tài)監(jiān)控管管理、呼呼叫質(zhì)檢檢管理等等功能模模塊,實實現(xiàn)呼叫叫中心客客戶呼叫叫接入、座席的的呼叫處處理質(zhì)檢檢、班長長的座席席狀態(tài)監(jiān)監(jiān)控等業(yè)業(yè)務(wù)操作作。業(yè)務(wù)應(yīng)用用子系統(tǒng)統(tǒng)包括客客戶基本本信息管管理、客客戶接觸觸方式(包括呼呼入、呼呼出)管管理、客客戶接觸觸結(jié)果管管理、客客戶請求求或客戶戶服務(wù)處處理管理理、知識識庫管理理、營銷銷管理、業(yè)務(wù)信信息訪問問管理等等功能,實現(xiàn)座座席系統(tǒng)統(tǒng)接入來來自客戶戶多種渠渠道的訪訪問、記記錄客戶戶各種渠渠道訪問問的結(jié)果果、訪問問業(yè)務(wù)系系統(tǒng)、處處理客戶戶訪問、回訪客客戶的客客戶服務(wù)

57、務(wù)閉環(huán)管管理,實實現(xiàn)客戶戶服務(wù)和和客戶軌軌跡的跟跟蹤管理理。業(yè)務(wù)應(yīng)用用子系統(tǒng)統(tǒng)通過業(yè)業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)關(guān)和系統(tǒng)統(tǒng)整合接接口實現(xiàn)現(xiàn)坐席管管理系統(tǒng)統(tǒng)和業(yè)務(wù)務(wù)系統(tǒng)數(shù)數(shù)據(jù)的交交互;實實現(xiàn)坐席席管理系系統(tǒng)和業(yè)業(yè)務(wù)處理理系統(tǒng)的的集成。運營管理理子系統(tǒng)統(tǒng)實現(xiàn)對呼呼叫中心心系統(tǒng)、座席人人員、應(yīng)應(yīng)用等的的管理,包括對對員工工工作狀態(tài)態(tài)評價的的考評管管理、培培訓管理理、排班班管理,維護系系統(tǒng)運行行的權(quán)限限管理、參數(shù)管管理等功功能模塊塊。報表展現(xiàn)現(xiàn)子系統(tǒng)統(tǒng)實現(xiàn)呼呼叫中心心客服運運營報表表、人工工接入服服務(wù)質(zhì)量量報表、IVRR接入服服務(wù)質(zhì)量量報表、中繼話話務(wù)量報報表、坐坐席工作作量報表表、排班班及出勤勤情況報報表等報報表展現(xiàn)現(xiàn)

58、功能。產(chǎn)品組合合我公司推推薦兩種種組合方方案:一一種相對對高端配配置,一一種相對對低端配配置。高端配置置: 北北電PBBX + 北電電CTII+ EEdiffy IIVR NNicee REEC 科大大TTSS Uniicalll座席席應(yīng)用。低端配置置:北電電PBXX + 北電CCTI+訊鳥 IIVR + VVoicceliink RECC + 科大TTTS UUniccalll座席應(yīng)應(yīng)用。無論那種種組合,只是產(chǎn)產(chǎn)品的不不同,組組網(wǎng)及座座席應(yīng)用用不受影影響。方案詳細細設(shè)計CalllCennterr 方案案設(shè)計業(yè)務(wù)平臺臺*航航空公司司系統(tǒng)改改造建設(shè)設(shè),選擇擇應(yīng)用平平臺和系系統(tǒng)平臺臺時要充充分考慮

59、慮到后期期建設(shè)需需要的平平滑擴容容和升級級,以適適應(yīng)各種種業(yè)務(wù)的的不斷發(fā)發(fā)展。本次系統(tǒng)統(tǒng)改造中中包括語語音、傳傳真、電電郵等多多媒體接接入,考考慮到以以后的業(yè)業(yè)務(wù)擴展展及接入入渠道的的不斷增增加和完完善,整整體部署署上要全全面考慮慮,如上上圖,在在業(yè)務(wù)架架構(gòu)上從從全方位位角度考考慮,業(yè)業(yè)務(wù)架構(gòu)構(gòu)的明確確標志著著系統(tǒng)平平臺的架架構(gòu)框定定。目前前業(yè)務(wù)平平臺的選選型需要要在未來來幾年中中可以滿滿足多樣樣化的業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展展需要,同時在在保護現(xiàn)現(xiàn)有投資資的基礎(chǔ)礎(chǔ)上,又又可以合合理實施施投資步步驟,實實現(xiàn)系統(tǒng)統(tǒng)的平滑滑升級和和擴容,避免因因選用功功能單一一的過渡渡性產(chǎn)品品而重復(fù)復(fù)投資。本次項目目中的業(yè)業(yè)務(wù)平

60、臺臺我們推推薦電訊訊盈科的的功能強強大,模模塊豐富富的Unnicaall平平臺。其其產(chǎn)品特特點是完完全符合合*航空公公司的業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展展要求,滿足未未來幾年年業(yè)務(wù)發(fā)發(fā)展的需需要和變變化。其其業(yè)務(wù)和和系統(tǒng)架架構(gòu)如下下:業(yè)務(wù)架構(gòu)構(gòu)系統(tǒng)架構(gòu)構(gòu):Uniccalll業(yè)務(wù)支支撐平臺臺是一個個業(yè)務(wù)框框架,提提供用戶戶單點登登錄,用用戶功能能權(quán)限、數(shù)據(jù)權(quán)權(quán)限的動動態(tài)配置置,各個個業(yè)務(wù)組組件的掛掛接,屏屏蔽底層層交換機機、CTTI、IIVR、錄音、Emaail服服務(wù)器、傳真服服務(wù)器、短信服服務(wù)器等等的復(fù)雜雜配置。業(yè)務(wù)支撐撐平臺是是一個開開放的平平臺,有有良好的的擴展性性,可以以掛接各各類符合合配置標標準的業(yè)業(yè)務(wù)組

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