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文檔簡介
1、啤酒分發(fā)設備項目服務質(zhì)量管理目錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc112434463 一、 項目基本情況 PAGEREF _Toc112434463 h 3 HYPERLINK l _Toc112434464 二、 調(diào)研與開發(fā)過程的質(zhì)量管理 PAGEREF _Toc112434464 h 5 HYPERLINK l _Toc112434465 三、 服務設計過程的質(zhì)量管理 PAGEREF _Toc112434465 h 8 HYPERLINK l _Toc112434466 四、 顧客滿意度測評 PAGEREF _Toc112434466 h 16 HYPERL
2、INK l _Toc112434467 五、 顧客滿意的相關(guān)概念 PAGEREF _Toc112434467 h 20 HYPERLINK l _Toc112434468 六、 全面質(zhì)量管理的核心觀點 PAGEREF _Toc112434468 h 23 HYPERLINK l _Toc112434469 七、 全面質(zhì)量管理的定義 PAGEREF _Toc112434469 h 27 HYPERLINK l _Toc112434470 八、 質(zhì)量是人類生活和社會穩(wěn)定的保障 PAGEREF _Toc112434470 h 29 HYPERLINK l _Toc112434471 九、 質(zhì)量是增強
3、綜合國力的重要途徑 PAGEREF _Toc112434471 h 30 HYPERLINK l _Toc112434472 十、 質(zhì)量責任制 PAGEREF _Toc112434472 h 32 HYPERLINK l _Toc112434473 十一、 標準化工作 PAGEREF _Toc112434473 h 35 HYPERLINK l _Toc112434474 十二、 產(chǎn)業(yè)環(huán)境分析 PAGEREF _Toc112434474 h 43 HYPERLINK l _Toc112434475 十三、 行業(yè)壁壘 PAGEREF _Toc112434475 h 45 HYPERLINK l
4、_Toc112434476 十四、 必要性分析 PAGEREF _Toc112434476 h 46 HYPERLINK l _Toc112434477 十五、 項目規(guī)劃進度 PAGEREF _Toc112434477 h 47 HYPERLINK l _Toc112434478 項目實施進度計劃一覽表 PAGEREF _Toc112434478 h 47 HYPERLINK l _Toc112434479 十六、 投資估算 PAGEREF _Toc112434479 h 48 HYPERLINK l _Toc112434480 建設投資估算表 PAGEREF _Toc112434480 h
5、50 HYPERLINK l _Toc112434481 建設期利息估算表 PAGEREF _Toc112434481 h 51 HYPERLINK l _Toc112434482 流動資金估算表 PAGEREF _Toc112434482 h 52 HYPERLINK l _Toc112434483 總投資及構(gòu)成一覽表 PAGEREF _Toc112434483 h 54 HYPERLINK l _Toc112434484 項目投資計劃與資金籌措一覽表 PAGEREF _Toc112434484 h 55項目基本情況(一)項目投資人xx集團有限公司(二)建設地點本期項目選址位于xxx(待定)
6、。(三)項目選址本期項目選址位于xxx(待定),占地面積約44.00畝。(四)項目實施進度本期項目建設期限規(guī)劃12個月。(五)投資估算本期項目總投資包括建設投資、建設期利息和流動資金。根據(jù)謹慎財務估算,項目總投資18013.03萬元,其中:建設投資14555.68萬元,占項目總投資的80.81%;建設期利息147.35萬元,占項目總投資的0.82%;流動資金3310.00萬元,占項目總投資的18.38%。(六)資金籌措項目總投資18013.03萬元,根據(jù)資金籌措方案,xx集團有限公司計劃自籌資金(資本金)11998.65萬元。根據(jù)謹慎財務測算,本期工程項目申請銀行借款總額6014.38萬元。(
7、七)經(jīng)濟評價1、項目達產(chǎn)年預期營業(yè)收入(SP):36100.00萬元。2、年綜合總成本費用(TC):30030.96萬元。3、項目達產(chǎn)年凈利潤(NP):4433.33萬元。4、財務內(nèi)部收益率(FIRR):18.21%。5、全部投資回收期(Pt):5.92年(含建設期12個月)。6、達產(chǎn)年盈虧平衡點(BEP):14452.01萬元(產(chǎn)值)。(八)主要經(jīng)濟技術(shù)指標主要經(jīng)濟指標一覽表序號項目單位指標備注1占地面積29333.00約44.00畝1.1總建筑面積45573.31容積率1.551.2基底面積16426.48建筑系數(shù)56.00%1.3投資強度萬元/畝319.732總投資萬元18013.032
8、.1建設投資萬元14555.682.1.1工程費用萬元12790.962.1.2工程建設其他費用萬元1465.512.1.3預備費萬元299.212.2建設期利息萬元147.352.3流動資金萬元3310.003資金籌措萬元18013.033.1自籌資金萬元11998.653.2銀行貸款萬元6014.384營業(yè)收入萬元36100.00正常運營年份5總成本費用萬元30030.966利潤總額萬元5911.117凈利潤萬元4433.338所得稅萬元1477.789增值稅萬元1316.1110稅金及附加萬元157.9311納稅總額萬元2951.8212工業(yè)增加值萬元10219.4513盈虧平衡點萬元1
9、4452.01產(chǎn)值14回收期年5.92含建設期12個月15財務內(nèi)部收益率18.21%所得稅后16財務凈現(xiàn)值萬元5811.47所得稅后調(diào)研與開發(fā)過程的質(zhì)量管理準確地識別市場與顧客對服務質(zhì)量的需求是組織提供合格服務的基礎。服務企業(yè)市場調(diào),研與開發(fā)的職責是識別和確定顧客對服務的需求和要求,即市場調(diào)研質(zhì)量;形成服務提要,即服務設計建議書,作為服務設計過程的基礎。與一般有形產(chǎn)品的市場調(diào)研相比,服務市場調(diào)研的范圍有所不同,服務市場調(diào)研是傾聽消費者的聲音。其職能被界定為提供解決服務問題的環(huán)境信息、消費者信息等。通過服務企業(yè)市場調(diào)研與開發(fā),可以確定和提升對服務的需求和要求,服務企業(yè)管理人員必須通過市場調(diào)研,深
10、入了解顧客的需要,才能開發(fā)和確定服務策略。1、市場分析與研究的市場調(diào)研質(zhì)量隨著科學技術(shù)的深入發(fā)展,服務市場存在著千差萬別的變化。只有通過各種渠道,經(jīng)常地大量地掌握服務市場的信息,才能知己知彼,長盛不衰。(1)服務市場動態(tài)信息的收集。服務市場動態(tài)信息包括:服務市場顧客需求動向信息。收集顧客對服務市場的意見、要求和期望;同行業(yè)服務市場變化信息。包括服務項目、服務等級、水平、價格和服務特點及趨向的變化;服務市場競爭信息。掌握競爭對手的競爭范圍、影響大小、競爭焦點和手段等;服務市場環(huán)境變化信息。國家政治、經(jīng)濟、技術(shù)政策和法令的變化、調(diào)整等信息;國際服務市場變化信息。對國際服務市場的競爭焦點、競爭價格和
11、競爭發(fā)展動向信息的及時把握。(2)顧客需求的識別。顧客需求是指顧客對服務適用性的要求、愿望和期望的總和。確定顧客對所提供服務的需求和期望是保證市場調(diào)研和分析質(zhì)量的中心環(huán)節(jié)。它貫穿于市場開發(fā)過程的始終,是管理者思路的著眼點和工作的重點。管理者首先要對主要顧客群體進行調(diào)查和分析,了解他們的特點,進而了解他們的需要和期望,如消費者的喜好,需要提供的服務的檔次、等級,顧客所期望的可靠性、可用性,以及顧客沒有明確表示出來的期望或傾向等。了解顧客的需要和途徑是多方面的,一般有:進行顧客需求的專題調(diào)查,對服務企業(yè)的基本顧客要開展專題調(diào)查活動。征求對老服務項目的需求意見,對新開發(fā)項目的愿望和期望;調(diào)查隨機顧客
12、的需求和期望。隨機調(diào)查,包括與顧客接觸過程中進行觀察、詢問等辦法;專題調(diào)查,包括發(fā)放調(diào)查表進行普查、派專人進行典型調(diào)查等;以及其他各種方法。對各種市場進行特征分析,包括顧客對各種服務的需求,各種服務的功能分析,理想的服務特征,顧客找尋服務的方法,顧客的態(tài)度與活動,競爭狀況、市場占有率,市場裝備及競爭趨勢等內(nèi)容;個體服務市場的特征,包括確定顧客對提供的服務的需要和期望,各種輔助性服務,已經(jīng)搜集到的顧客的要求、服務的數(shù)據(jù)及合同信息的分析和評審,服務企業(yè)職能部門相互協(xié)商,以確認它們?yōu)闈M足服務質(zhì)量要求的承諾、服務質(zhì)量控制的應用等。2、服務提要的確定服務市場調(diào)研之后,通過顧客需求、市場動態(tài)信息和數(shù)據(jù)的分
13、析、處理,預測服務市場的發(fā)展趨勢,形成服務提要和服務設計建議書。在服務提要中要準確地傳達顧客的要求,并將顧客的要求和期望轉(zhuǎn)換成初步規(guī)范,作為服務設計的基礎。把市場調(diào)研和分析的結(jié)果及服務企業(yè)對顧客的義務都納入服務提要中。服務提要中規(guī)定了顧客的需要和服務企業(yè)的相關(guān)能力,作為一組要求和細則以構(gòu)成服務設計工作的基礎,在提要中還要有組織的責任和義務其中包括組織的質(zhì)量保證文件和能力等,服務提要中應明確包含安全方面的措施、潛在的責任及使人員、顧客和環(huán)境的風險最小的適當方法。優(yōu)秀的服務提要應能夠在滿足法規(guī)要求的前提下,最大限度地滿足顧客要求,同時綜合平衡各方的需求。對服務市場調(diào)研與開發(fā)進行質(zhì)量控制,首先要求做
14、到識別市場調(diào)研與開發(fā)過程中對服務質(zhì)量和顧客滿意有重要影響的關(guān)鍵活動,然后對這些確定的關(guān)鍵活動進行分析,明確其質(zhì)量特性,對所選出的特征規(guī)定評價的方法,建立影響和控制特征的必要手段,通過對其測量和控制以保證服務質(zhì)量。服務設計過程的質(zhì)量管理服務設計是服務質(zhì)量體系中的重要因素,是預防質(zhì)量問題的重要保證。服務設計是在服務市場開發(fā)的基礎上解決如何進行服務的問題,服務設計的職責應由企業(yè)管理者確定,并保證所有影響到服務設計的人員都意識到他們對達到服務質(zhì)量的職責。1、服務設計的職責和內(nèi)容設計的職責是為使服務滿足顧客的需要而進行的作業(yè)確定和解除問題,根據(jù)某一目的要求,預先制訂方案的過程,包括把服務提要的內(nèi)容轉(zhuǎn)化成
15、服務規(guī)范、服務提供規(guī)范和服務質(zhì)量控制規(guī)范,同時體現(xiàn)出服務企業(yè)對目標、政策和成本等方面的選擇方案。企業(yè)管理者應確定服務部門的職責,并保證所有影響到服務設計的人員都意識到他們對達到服務質(zhì)量的職責。服務設計過程質(zhì)量管理的主要職責有:策劃、準備、編制、批準、保持和控制服務規(guī)范、質(zhì)量控制規(guī)范和服務提供規(guī)范的設計;為服務提供過程規(guī)定所需采購的產(chǎn)品和服務的服務準備設計;對服務設計的每個階段進行設計評審;當服務提供過程完成時,確認是否滿足服務提要的要求;根據(jù)反饋或其他外部意見,對服務規(guī)范、服務提供規(guī)范、質(zhì)量控制規(guī)范進行修正;在設計服務規(guī)范、服務提供規(guī)范以及質(zhì)量控制規(guī)范時,重點是設計對服務需求變化因素的計劃;預
16、先采取措施防止可能的系統(tǒng)性和偶然性事故,以及超過供方控制范圍的服務事故的影響,并制訂服務中意外事件的應急計劃。(1)服務規(guī)范。服務規(guī)范規(guī)定了服務應達到的水準和要求,也就是服務質(zhì)量標準。服務規(guī)范是服務體系和服務過程的起點,是對所提供服務的完整闡述,服務規(guī)范的主要內(nèi)容包括:對直接影響服務業(yè)績的服務提供特性的闡述,即明確規(guī)定供顧客評價與服務質(zhì)量特性聯(lián)系在一起的服務要求。如飯館的食品類型、飲料等級、座位舒適性等;對每一項服務提供特性的驗收標準,即明確規(guī)定內(nèi)部評價保證活動的有關(guān)要求;設備、設施的類型和數(shù)量的資源要求必須滿足服務規(guī)范,要求人員的數(shù)量和技能等的服務準備要求;對提供的產(chǎn)品和服務供方的內(nèi)外部的可
17、依賴程度等。服務規(guī)范中要規(guī)定核心服務和輔助服務,核心服務是滿足顧客首要的需求,另外附加的支持服務是滿足顧客次要需要,高質(zhì)量的服務都包括相關(guān)的一系列的合適質(zhì)量的支持服務。服務企業(yè)服務質(zhì)量優(yōu)劣的差別主要在于支持服務的范圍、程度和質(zhì)量,顧客把一些支持服務認為是理所當然的、服務企業(yè)必須要提供的,因而在設計服務規(guī)范時,定義和理解次要服務的潛在需求是必要的。服務規(guī)范對提供的服務的闡述要包括根據(jù)顧客評價服務特性的描述及每一項服務特性的驗收標準,這些服務特性包括等待時間、提供時間和服務過程時間、安全性、衛(wèi)生、可靠性、保密性、設施、服務容量和服務人員的數(shù)量等。例如,我國EMS快遞設計的“次晨達”:保證次日9:0
18、0前,將包裹和信件送抵目的地的服務。(2)服務提供規(guī)范。服務提供規(guī)范規(guī)定了在服務提供過程中應達到的水準和要求(工作標準或操作標準)。相當于制造業(yè)的工藝標準,它是指導服務提供過程的標準和考核服務提供質(zhì)量的依據(jù)。依據(jù)服務規(guī)范來制定服務提供規(guī)范,服務提供規(guī)范應明確每一項服務活動怎樣做,才能保證服務規(guī)范的實現(xiàn),也就是要實現(xiàn)服務過程的程序化和服務方法的規(guī)范化。服務企業(yè)在服務提供過程設計時,應考慮服務企業(yè)的目標、政策和能力以及其他,如安全、衛(wèi)生、法律、環(huán)境等方面的要求。在服務提供規(guī)范中,應描述服務提供過程所用方法。對服務提供過程的設計,是通過把過程劃分為若干個以程序為標準的工作階段來實現(xiàn)的。(3)服務質(zhì)量
19、控制規(guī)范。服務質(zhì)量控制規(guī)范是服務過程中實現(xiàn)有效質(zhì)量控制必不可少的組成部分,目的在于確保服務質(zhì)量既達到服務規(guī)范的要求,又滿足顧客需要。服務質(zhì)量控制規(guī)范規(guī)定了怎樣去控制服務的全過程,即怎樣去控制服務質(zhì)量環(huán)的各個階段的質(zhì)量,特別是服務提供過程的質(zhì)量。包括市場開發(fā)設計過程和服務提供過程。質(zhì)量控制的原理是:對影響服務質(zhì)量的關(guān)鍵質(zhì)量特性值,運用已度量到的數(shù)據(jù)或事實,預測和分析該質(zhì)量特性值可能出現(xiàn)的趨勢。以便對異?,F(xiàn)象采取預防措施,使得該質(zhì)量特性值保持在服務規(guī)范之內(nèi),實現(xiàn)質(zhì)量維持和控制。有必要時,也可以根據(jù)預測的結(jié)果,采取相應的質(zhì)量改進措施,使服務質(zhì)量達到更滿意的效果。質(zhì)量控制規(guī)范應對每一服務過程進行有效的
20、控制。質(zhì)量控制規(guī)范設計的主要內(nèi)容包括:識別每個過程中對規(guī)定的服務有重要影響的關(guān)鍵活動;對關(guān)鍵活動進行分析,明確其質(zhì)量特性,對其測量和控制以保證服務質(zhì)量;對所選出的特性規(guī)定評價的方法;建立在規(guī)定界限內(nèi)影響和控制特性的手段。(4)設計評審。設計評審是指對服務質(zhì)量設計進行有組織的、全面的評價和審核,并將評審結(jié)果寫成文件。評審的目的是評價和審核設計結(jié)果是否達到了服務提要中規(guī)定的設計要求,從而發(fā)現(xiàn)問題,并提出解決的辦法。在設計的每個階段結(jié)束時,都對組織進行設計評審。評審的主要目的是:不僅要站在服務企業(yè)和服務者的立場上,更要站在顧客的立場上來評價和審核所提供服務的質(zhì)量特性。一般要滿足服務規(guī)范中,有關(guān)顧客需
21、要和滿意的事項;服務提供的規(guī)范中,保證有關(guān)服務要求的事項;有關(guān)服務提供過程中,質(zhì)量控制的事項。2、服務準備服務準備主要是指影響和促成服務發(fā)生和傳遞的各項準備,服務準備是保證服務質(zhì)量的基礎,主要包括服務人員的準備、服務資源的準備和服務情景的準備,其中,服務人員的準備主要是指內(nèi)部服務營銷活動,主要包括服務人員的服務意識、服務能力、服務意愿的準備;服務資源的準備主要是指對服務活動進行輔助或支持的各種資源和力量,包括供應系統(tǒng)、配套措施、產(chǎn)生服務的程序等;服務情景的準備主要是指服務企業(yè)及其服務人員對服務活動發(fā)生現(xiàn)場的場所、氛圍等的營造或努力。根據(jù)邁克爾,波特的價值鏈理論和服務價值利潤鏈模型,服務準備的評
22、價指標更多地應從輔助支持活動中提取,意在實現(xiàn)對基本服務活動的價值貢獻,對服務準備指標的評價更多地可以結(jié)合客戶對服務感知來進行,同時,進行內(nèi)部服務滿意度調(diào)查也是測評和提升服務準備質(zhì)量的便捷方法。3、服務藍圖服務藍圖是一種有效描述服務傳遞過程的可視技術(shù),它是一個示意圖,涵蓋了服務傳遞過程的全部處理過程的服務傳遞系統(tǒng)。它精確地描述整個服務流程、顧客和服務人員的作用、服務過程中的有形成分。按照顧客的消費過程,列明服務工作步驟、方法、關(guān)鍵點和有形證據(jù)來直觀地展示服務的所有活動過程??梢允鼓愀玫乩斫馊?、財、物與服務組織和其他部門之間的相互依賴。這種服務藍圖獨具的特點是能夠區(qū)分服務中與顧客接觸的活動和那些
23、不為顧客所見的活動,更為重要的是顧客與服務人員的接觸點在服務藍圖中被清晰地識別,在設計階段通過服務藍圖有助于確定服務潛在的缺陷,從而達到通過這些接觸點來控制和改進服務質(zhì)量的目的。(1)服務藍圖的結(jié)構(gòu)。服務藍圖的繪制方法、符號的含義、直線數(shù)量、各個組成部分的名稱沒有統(tǒng)一的規(guī)定。一般情況下,服務藍圖的主要結(jié)構(gòu)包括顧客的消費活動區(qū)、服務人員的前臺服務活動區(qū)、后臺服務活動區(qū)和企業(yè)的輔助性服務活動區(qū)。第一區(qū)域,旅客入住酒店的所有活動行為,從到達酒店、登記入住酒店直至結(jié)賬離開酒店,旅客所有的一系列消費活動(接收行李、洗澡、睡覺、吃早餐等)。即這一部分緊緊圍繞著顧客在采購、消費和評價服務過程中所采取的一系列
24、步驟、所作的一系列選擇、所表現(xiàn)的一系列行為及與前臺服務人員之間的相互作用來展開。第二區(qū)域,與旅客入住酒店的所有活動相對應的,酒店服務人員的兩類服務活動。一是旅客可以看到的和接觸面上完成的前臺服務人員活動。旅客與行李員、總服務臺服務員、食品登記員、送警員等旅館服務人員接觸,二是旅客在各個消費活動階段直接接觸的有形證據(jù)。即接觸員工行為的前臺員工行為。接觸人員的行為和步驟中,顧客看得見視野分界線部分的前臺員工活動的區(qū)域。第三區(qū)域,旅客無法看到服務活動的一系列后臺服務活動。酒店的食品登記員接聽旅客電話,記錄旅客要求供應的食品。行李員需將旅客的行李送到客房。即為顧客看不見的支持前臺活動的,與前臺員工有接
25、觸行為的后臺員工活動的區(qū)域。第四區(qū)域,輔助性服務活動部分包括內(nèi)部服務步驟、后臺員工與前臺服務人員之間的交往。這個部分的顯性活動是后臺員工的各種輔助性服務活動。例如,酒店財務部員工編制旅客賬單,廚師烹飪食品等。即服務的輔助支持過程,這一部分覆蓋了在傳遞服務過程中所發(fā)生的支持接觸員工的各種內(nèi)部服務及其步驟和它們之間的相互作用。(2)服務藍圖的作用。有利于增強部門、團隊和員工個人的整體觀念。服務改進。便于服務機構(gòu)從中發(fā)現(xiàn)有問題的服務環(huán)節(jié)和服務聯(lián)系,從而便于對這些薄弱環(huán)節(jié)和聯(lián)系進行改進。顧客關(guān)系管理。對服務機構(gòu)管理顧客關(guān)系和開展關(guān)系營銷有重要意義。服務有形化。可以根據(jù)能見度線確定哪些人員和環(huán)境是必須能
26、見的,怎樣重點加強和管理這些有形化部分的形象。后勤支持。便于服務機構(gòu)考察后勤服務的質(zhì)量。戰(zhàn)略制定。便于服務機構(gòu)找到成本不合理的服務環(huán)節(jié)或服務聯(lián)系,從而有利于制定成本領(lǐng)先的競爭戰(zhàn)略;便于服務機構(gòu)找到自己特殊的具有核心優(yōu)勢的環(huán)節(jié)、聯(lián)系或程序安排,從而有利于制定差異化競爭戰(zhàn)略。財務分析。為服務機構(gòu)的財務分析商業(yè)了一種有效的途徑,并且有利于將財務領(lǐng)導與服務領(lǐng)導密切地結(jié)合起來。服務溝通。便于服務機構(gòu)的內(nèi)外溝通。顧客滿意度測評1、顧客滿意理論的緣起顧客滿意度概念最早由美國密歇根大學工商學院的經(jīng)濟學家、CF1國際集團董事長C.Fornel教授于1990年提出。C.Fornel教授主持創(chuàng)立“美國顧客滿意度指數(shù)
27、(ACSI)體系”,為美國政府提供了一個衡量宏觀社會經(jīng)濟發(fā)展總體趨勢和微觀企業(yè)整體經(jīng)營狀況、并能夠支持企業(yè)決策的強有力工具。C.Fornel教授認為:如今企業(yè)管理的中心已逐步從以產(chǎn)值、銷售額、利潤等為中心轉(zhuǎn)向以顧客或CS為中心,作為一種質(zhì)量型經(jīng)濟指標,CSI可以較好地彌補數(shù)量型經(jīng)濟指標的不足,從而科學地評價企業(yè)的經(jīng)營業(yè)績,以CSI為指向,對企業(yè)的經(jīng)營管理進行改進,達到企業(yè)和顧客雙贏的目的。對CS的含義的理解主要有兩種觀點。(1)預期理論。預期理論認為顧客的滿意程度與其對將獲得的產(chǎn)品或服務售后表現(xiàn)與售前預期相比較的結(jié)果相關(guān),并且,顧客的滿意程度將會導致三個基本結(jié)果:顧客流失、顧客抱怨和顧客忠誠。
28、該理論在概念上比較容易理解,但未考慮到愿望對CS所起的作用。(2)預期愿望理論。預期愿望理論由美國密執(zhí)安大學的兩位教授于1996年7月在一篇文章中提出。它認為顧客的滿意程度與他獲得的產(chǎn)品或服務的品質(zhì)與預期和愿望的綜合比較相關(guān),期望與愿望的區(qū)別在于:期望是顧客對產(chǎn)品的服務屬性、利益或產(chǎn)出所持信念的一種可能性,而愿望是產(chǎn)品或服務的屬性、利益或產(chǎn)出導致一個人對價值層次的評價。期望是未來導向性的,相對易變;而愿望是現(xiàn)在導向性的,比較穩(wěn)定。它把愿望和信息滿意等概念引入顧客滿意模型,豐富了顧客滿意的內(nèi)涵,提出了導致顧客全面滿意的七個因素的關(guān)系模型。2、美國顧客滿意度指數(shù)模型美國顧客滿意度指數(shù)(ACSI)模
29、型是一種衡量經(jīng)濟產(chǎn)出質(zhì)量的宏觀指標,是以產(chǎn)品和服務消費的過程為基礎,對顧客滿意度水平的綜合評價指數(shù),由國家整體滿意度指數(shù)、部門滿意度指數(shù)、行業(yè)滿意度指數(shù)和企業(yè)滿意度指數(shù)4個層次構(gòu)成,是目前體系最完整、應用效果最好的一個國家顧客滿意度理論模型。ACSI使用的是一種由多重指標(問題)支持的6種潛在變量或結(jié)構(gòu)變量組成的模型。該模型認為,顧客的滿意程度是由顧客對服務質(zhì)量的期望、對質(zhì)量的感知及價值感知共同決定的;顧客的滿意程度的高低將會導致兩種基本結(jié)果:顧客抱怨和顧客忠誠。顧客的忠誠取決于顧客的滿意程度和事后抱怨的處理。ACSI模型是由多個結(jié)構(gòu)變量構(gòu)成的因果關(guān)系模型。其科學地利用了顧客的消費認知過程,將
30、總體滿意度置于一個相互影響相互關(guān)聯(lián)的因果互動系統(tǒng)中。該模型可解釋消費經(jīng)過與整體滿意度之間的關(guān)系,并能指示出滿意度高低將帶來的后果,從而賦予了整體滿意度前向預期的特性。其數(shù)量關(guān)系通過多個方程的計算經(jīng)濟學模型進行估計。該模型共有6個結(jié)構(gòu)變量,顧客滿意度是最終所求的目標變量,預期質(zhì)量、感知質(zhì)量和感知價值是顧客滿意度的原因變量,顧客抱怨和顧客忠誠則是顧客滿意度的結(jié)果變量。(1)顧客期望是指顧客在購買其所需的產(chǎn)品或服務前對其寄予的期待和希望,它是影響顧客滿意指數(shù)的第一個因素。當顧客對某一產(chǎn)品或服務有了需求后產(chǎn)生期望,即期望來自需求又高于需求,期望形成后就成為顧客在購買過程中,實際感受的比較評判標準。(2
31、)感知質(zhì)量是指顧客在購買產(chǎn)品或服務過程中,對質(zhì)量的實際感受,它對顧客滿意指數(shù)有直接的影響和作用。顧客感知到的質(zhì)量越好,顧客滿意程度越高。顧客對質(zhì)量的感知又分為對產(chǎn)品質(zhì)量的感知和對服務質(zhì)量的感知。(3)感知價值是指顧客在購買產(chǎn)品或服務過程中,對所支付價格的相關(guān)的產(chǎn)品或服務質(zhì)量水平的感受,包括顧客總成本的感知、總價值的感知、價格與質(zhì)量之比的感知、質(zhì)量與價格之比的感知。(4)顧客滿意度是指顧客對所購買的產(chǎn)品或服務的滿意程度。是ACSI計算中間的一個結(jié)果變量,是由顧客期望、感知質(zhì)量、感知價值三個因素決定的。而顧客抱怨和顧客忠誠兩個變量則是其結(jié)果變量。(5)顧客抱怨是指當顧客對其要求不被滿足的程度感受很
32、強時,顧客滿意度很低,導致產(chǎn)生抱怨,甚至投訴。顧客抱怨將給企業(yè)帶來巨大的負面影響。(6)顧客忠誠是指顧客從特定的產(chǎn)品或服務供應商那里重復購買及向他人推薦該產(chǎn)品或服務的現(xiàn)象。顧客忠誠會給企業(yè)帶來良好的發(fā)展前景。以上六個變量中,顧客期望與感知質(zhì)量、感知價值相比較而得到的感受決定了顧客滿意度,而顧客滿意度的高低又決定了顧客抱怨還是顧客忠誠。對于這六個結(jié)構(gòu)變量,不能進行直接測評,要測評顧客滿意度指數(shù),需將這六個結(jié)構(gòu)變量逐次展開,形成一系列可以直接測評的指標,組成顧客滿意指數(shù)測評指標體系。即每個結(jié)構(gòu)變量又包含一個或多個觀測變量,而觀測變量則通過實際調(diào)查收集數(shù)據(jù)得到。3、顧客滿意指數(shù)測評指標體系顧客滿意指
33、數(shù)測評指標體系由四個層次構(gòu)成,上一層次的測評指數(shù)通過下一層次的測評指數(shù)的測評結(jié)果來反映,而下一層次的測評指數(shù)是由上一層次測評展開的。ACSI顧客滿意指數(shù)測評指標體系中,第一層次為“顧客滿意指數(shù)”,即總的測評目標。稱為一級指標;第二層次為“指數(shù)模型”中的六個結(jié)構(gòu)變量,即二級指標;第三層次為根據(jù)不同的產(chǎn)品或服務及企業(yè)的特點將要素展開的具體化,即子級指標;第四層次是將三級指標展開成為問卷上的問題,即四級指標。其中一級、二級指標基本上適用于所有的產(chǎn)品和服務。顧客滿意的相關(guān)概念20世紀90年代初,美國、瑞典和日本等國家的一些先進企業(yè)實施顧客滿意(CS)的過程中,取得了顯著成效的實踐表明,CS是一種行之有
34、效的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略,它可以為企業(yè)造就寶貴的無形資產(chǎn),可以極大地增強企業(yè)的凝聚力和競爭力。1、顧客的含義通常,顧客有狹義和廣義的概念。狹義的顧客是指產(chǎn)品和服務的最終使用者或接受者。廣義的顧客,按照過程模型的觀點,一個過程輸出的接受者即為顧客。企業(yè)可以看作是由許多過程構(gòu)成的過程網(wǎng)絡,其中某個過程是它前面過程的顧客,又是它向后過程的供方。企業(yè)作為一個系統(tǒng)而言,有內(nèi)部顧客和外部顧客。戴明曾說過生產(chǎn)線上最重要的顧客是工人,這里的工人就是內(nèi)部顧客。而企業(yè)產(chǎn)品的購買者及零配件經(jīng)銷商就是該企業(yè)的外部顧客。我們常說,下道工序是上道工序的顧客,指的是廣義顧客的概念,企業(yè)的顧客可以是一個人、一個目標群體、一個組織
35、。因此,廣義的顧客不再是通常意義上的消費者了,其范圍包括內(nèi)部顧客、供應商顧客、中間顧客、決定購買者、實際使用者、既有顧客、潛在顧客和公眾顧客與政府顧客等。2、顧客滿意的含義菲利普科特勒認為,顧客滿意是指一個人通過對一個產(chǎn)品的可感知效果與他的期望值相比較后,所形成的愉悅或失望的感覺狀態(tài)。享利阿塞爾也認為,當商品的實際消費效果達到消費者的預期時,就導致了滿意;否則,就會導致顧客不滿意。因而,顧客滿意CS的定義:顧客滿意是指顧客接受有形產(chǎn)品或者無形產(chǎn)品后,感到需求滿足的狀態(tài)。從上述定義可以看出,顧客滿意是一種期望與可感知效果比較的結(jié)果,它是一種心理反應,而不是行為。也就是說,顧客滿意水平是顧客的可感
36、知效果和顧客的期望值之間的差異的函數(shù)。當感知低于期望時,期望得不到滿足,則顧客不滿意;當感知與期望相近時,期望基本感到滿足,顧客就滿意;當感知遠遠超過期望時,顧客高度滿意,就有可能成為忠誠客戶。如果顧客不滿意,就會產(chǎn)生抱怨。一旦顧客的抱怨產(chǎn)生,就應該采取積極措施,消除顧客的不滿,進而贏得顧客的滿意,直到顧客產(chǎn)生忠誠。3、顧客滿意度指數(shù)顧客滿意度指數(shù)(CSI)是運用計量經(jīng)濟學理論來處理多變量的復雜總體,是全面、綜合地測評顧客滿意程度的一種指標。是從顧客角度來評價經(jīng)濟運行質(zhì)量的一種新型的經(jīng)濟指標。1989年,瑞典首先提出并建立了國家用戶滿意度指數(shù)測評體系,量化地評價客戶重購率和品牌忠誠度等指標,獲
37、取相關(guān)的信息為企業(yè)策劃提供支持,使企業(yè)優(yōu)化流程,作出最佳的決策。美國質(zhì)量協(xié)會(ASQ)從20世紀90年代開始研究如何評價用戶滿意,1994年開始建立一個全國范圍的,跨行業(yè)的總體指數(shù)ACSI,每季度在幸福雜志上公布一次用戶滿意度指數(shù)。顧客滿意度指數(shù)理論是建立在消費者心理學、消費者行為學及計量經(jīng)濟學的基礎上的質(zhì)量評價科學指標。它將產(chǎn)品性能、可靠性、價格、所提供的相應服務等因素作為考察對象,與顧客期望相比較,由顧客作出評判。由于顧客滿意度將質(zhì)量的技術(shù)性、符合性標準,轉(zhuǎn)變?yōu)橐灶櫩蛯Ξa(chǎn)品和服務的感受和體驗來評價質(zhì)量,所以,反映了市場經(jīng)濟的本質(zhì)特征。4、顧客滿意管理顧客滿意管理(CSM)是以顧客滿意為核心
38、的管理和經(jīng)營方式,是20世紀80年代中期至90年代興起的新型的管理方式。顧客滿意管理是現(xiàn)代市場競爭和信息時代的管理理念、管理戰(zhàn)略和管理方式的綜合,是現(xiàn)代市場經(jīng)濟體制下組織管理的基本模式。它以顧客滿意為關(guān)注焦點,統(tǒng)籌組織資源和運作,依靠信息技術(shù),借助顧客滿意度測量分析與評價工具,不斷改進和創(chuàng)新,提高顧客滿意度,增強競爭能力,是一種尋求組織長期成功的、集成化的管理模式。全面質(zhì)量管理的核心觀點從1961年菲根堡姆的定義到1994年ISO9000標準定義,以及1998年日本戴明質(zhì)量獎評審委員的定義,可見全面質(zhì)量管理理論隨時代發(fā)展而與時俱進,結(jié)合質(zhì)量管理大師對全面質(zhì)量管理的觀點,可以將全面質(zhì)量管理的核心
39、觀點歸結(jié)為以下幾點。1、滿足顧客需求,使所有相關(guān)方獲益組織應關(guān)注、識別、滿足顧客和其他相關(guān)方的需求和期望,包括當時的、潛在的和未來的需求,確保使所有各相關(guān)方均能獲益。這不僅是指消費者,而是各種各樣的顧客,包括組織的所有者、組織內(nèi)的員工、組織外的供方、合作伙伴、銀行、有關(guān)團體和社會等所有相關(guān)方。(1)滿足顧客需求。一個企業(yè)沒有顧客,就意味著失敗。這是市場經(jīng)濟環(huán)境中的基本常識。因此,企業(yè)經(jīng)營活動的基本準則是使顧客滿意,顧客是當今企業(yè)參與競爭的重要因素。一個成功的企業(yè),一定有一個令顧客滿意的運作體系。這個體系始終約束著企業(yè)的經(jīng)營活動要以顧客滿意為宗旨,從顧客角度、以顧客的觀點來分析和思考問題。(2)
40、廣義的顧客含義。從廣義的概念出發(fā),顧客分為內(nèi)部顧客和外部顧客,組成了企業(yè)的顧客結(jié)構(gòu)。內(nèi)部顧客是指作為企業(yè)的組成部分,同時又直接受企業(yè)經(jīng)營活動影響的個人和組織(部門、小組等)。內(nèi)部顧客是一個廣義的概念,包括企業(yè)內(nèi)部從業(yè)人員,如基層員工,部門主管,經(jīng)理;也包括股東。內(nèi)部顧客也可以分為工序顧客、職能顧客、職級顧客三個類型。工序顧客是指在企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營活動中,生產(chǎn)和服務流程的各個環(huán)節(jié)之間存在著互為顧客的關(guān)系,上下工序互為顧客。職能顧客是指不同層次上的組織單元互為職能顧客。職級顧客是指在企業(yè)內(nèi)部,縱向上下級互為顧客的關(guān)系。外部顧客是指非企業(yè)(組織)的組成部分,但是直接或間接受到企業(yè)經(jīng)營活動影響的個人和組
41、織。在企業(yè)外部市場環(huán)境中,與企業(yè)有產(chǎn)品、服務和貨幣交換關(guān)系的組織(群體)或個人。主要包括:消費顧客、供方顧客、中間顧客、資本顧客和公共顧客五種類型。簡而言之,對于一個企業(yè)來講,顧客導向就是將顧客放在經(jīng)營運作的中心位置,讓顧客的需求引導企業(yè)的決策方向。絕大多數(shù)知名的成功企業(yè)將顧客導向的要點共同歸納總結(jié)的幾個方面,也成為追求卓越的質(zhì)量經(jīng)營型企業(yè)的核心價值觀的主要特征。2、強調(diào)全員參與,追求全面質(zhì)量狹義的質(zhì)量是滿足顧客要求并使其滿意的產(chǎn)品性能質(zhì)量。由于全面質(zhì)量管理講的是對組織的管理,因此,將“質(zhì)量”概念擴充為全部管理目標,即“全面質(zhì)量”,可包括產(chǎn)品質(zhì)量、過程質(zhì)量、工作質(zhì)量。而工作質(zhì)量需要全員參與不斷
42、改進。因為,全員參與是企業(yè)實施全面質(zhì)量管理,持續(xù)達到顧客完全滿意的支柱之一,通過提高全面質(zhì)量,超越滿足顧客的需求、注重交貨期和使用效率,還需注重實效,縮短周期(如生產(chǎn)周期、物資儲備周期),降低生產(chǎn)成本等。3、不斷改進,強調(diào)長期成功企業(yè)的經(jīng)營活動猶如逆水行舟,不進則退。全面質(zhì)量管理強調(diào)一個組織的長期成功,而不是短期的效益或市場效應。為實現(xiàn)長期的成功,需要持續(xù)地尋求改進。不僅是在原有基礎上的改進,還需致力于質(zhì)量技術(shù)創(chuàng)新,致力于追求卓越。這就要求組織要有全面質(zhì)量管理的思想,必須以質(zhì)量為中心來開展活動,其他管理職能不可能取代質(zhì)量管理的中心地位;全面質(zhì)量管理必須以全員參與為基礎,通過對組織活動全過程的管
43、理,建立質(zhì)量管理體系,培育并不斷發(fā)揚其企業(yè)的質(zhì)量文化,以此來追求組織的持久成功。4、高層管理者作用全面質(zhì)量管理是從組織領(lǐng)導人的頭腦中開始的,組織的全面質(zhì)量管理都需要有頭腦的領(lǐng)導。有頭腦的領(lǐng)導能夠理解全面質(zhì)量管理對于組織的長遠發(fā)展其真正意義所在,并能幫助和帶領(lǐng)全體員工獲得成功。高層管理者是組織創(chuàng)新全面質(zhì)量管理的夢想家與驅(qū)動者。為了實現(xiàn)質(zhì)量目標,領(lǐng)導者能夠帶動員工并讓他們產(chǎn)生使命感。能極大程度地向員工授權(quán),充分發(fā)揮員工具有的靈活性,鼓勵員工充分地進行創(chuàng)意性嘗試和有助于實現(xiàn)公司質(zhì)量目標的嘗試。高層管理者的核心思維方式是在超越利潤的價值觀和意識指導下的,領(lǐng)導者是企業(yè)質(zhì)量文化的創(chuàng)造者,企業(yè)質(zhì)量文化的確立
44、,只有在高層管理者的主動參與和實踐的情況下才會成功。員工的價值觀、信念及行為表現(xiàn)都由高層管理者來決定。因此,企業(yè)的最高決策者要樹立正確的質(zhì)量價值觀,不斷強化質(zhì)量意識,帶領(lǐng)全體員工創(chuàng)造良好的質(zhì)量文化并成為質(zhì)量文化的保護者。全面質(zhì)量管理的定義全面質(zhì)量管理的理念最早見于1961年美國通用電氣公司質(zhì)量經(jīng)理菲根堡姆出版的TotalQualityControl一書,指出“全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟的水平上并考慮充分滿足用戶要求的條件下進行市場研究、設計、生產(chǎn)和服務,把企業(yè)各部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構(gòu)成一體的有效體系”,菲根堡姆的全面質(zhì)量管理的核心思想是在一個企業(yè)內(nèi)將質(zhì)量控制擴展到產(chǎn)品壽
45、命循環(huán)的全過程,強調(diào)全體員工都參與質(zhì)量控制。首次提出了質(zhì)量體系問題,提出質(zhì)量管理的主要任務是建立質(zhì)量管理體系,這是一個全新的見解,具有劃時代的意義。菲根堡姆的全面質(zhì)量管理思想在日本、美國、歐洲和其他許多國家廣泛傳播,并在各國的實踐中得到了豐富和發(fā)展。日本在20世紀50年代引進了美國的質(zhì)量管理方法,并有所發(fā)展,著名的日本質(zhì)量管理專家石川馨博士,根據(jù)日本企業(yè)的實踐把全面質(zhì)量管理描述為“全公司的質(zhì)量控制”(CWQC),他認為,CWQC在于整個公司從上層管理人員到全體職工都參加質(zhì)量管理。不僅研究、設計和制造部門參加質(zhì)量管理,而且銷售、材料供應部門和諸如計劃、會計、勞動、人事等管理部門及行政辦事機構(gòu)也參
46、加質(zhì)量管理。全面質(zhì)量管理是一種由顧客的需要和期望驅(qū)動的管理哲學。IS08402:1994中給全面質(zhì)量管理下了一個國際化的定義:一個組織以質(zhì)量為中心,以全員參與為基礎,目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。在這一定義中:在全面質(zhì)量管理中,質(zhì)量這個概念涉及全部管理目標的實現(xiàn);“社會受益”是指滿足“社會要求”。質(zhì)量不僅僅指產(chǎn)品質(zhì)量,也包括經(jīng)營;質(zhì)量可以是有意識形成的,也可以是無意中形成的(污染或有害效果)。過程除生產(chǎn)過程外,還包括服務、經(jīng)營等其他過程?!邦櫩汀币殉鲆话恪邦櫩汀钡姆懂?,顧客可以是最終消費者、使用者、受益人或需方,它包括企業(yè)活動能影響到的所有人,無論
47、是企業(yè)內(nèi)部的,還是企業(yè)外部的。日本戴明質(zhì)量獎評審委員會于1998年6月對TQM的定義進行了修訂。修訂后TQM的定義為:TQM是由整個組織從事的、在效率和效益兩方面達到組織目標的系統(tǒng)活動。它使組織可以在適當?shù)臅r間和價格上提供給顧客滿意的產(chǎn)品和服務的質(zhì)量水平。在這一定義中:“TQM”活動是指組織中所有部門的所有人員在所有水平上的參與,并且以最快的速度和使用最少的管理資源達到組織的既定目標。“組織目標”是指通過持續(xù)穩(wěn)定地滿足顧客要求來保證長期的、適當?shù)睦麧?,同時還包括雇員、社會、供應商和股東不斷提高的收益。這一目標是以質(zhì)量保證為核心,財務、采購、環(huán)境、安全部門積極采用下制定出來的?!跋到y(tǒng)活動”是指組
48、織為達到自身的目標,有強有力的領(lǐng)導和指導,有明確的中長期目標、戰(zhàn)略及適當?shù)馁|(zhì)量政策和策略。“提供”是指組織所從事的產(chǎn)品和服務提供給顧客的活動,包括調(diào)查、研究、計劃、開發(fā)、設計、產(chǎn)品準備、購買、制造、安裝、檢查、訂貨、銷售、市場,售后服務、維修、回收及產(chǎn)品淘汰等。“顧客”是指產(chǎn)品和服務的購買者、使用者、消費者和受益者。“產(chǎn)品和服務”是指制造性產(chǎn)品、成制品、零部件、材料、系統(tǒng)、軟件、能源、信息及其他所有能夠給顧客帶來益處的事項?!百|(zhì)量”是指有用性(包括功能和心理兩方面)、可靠性和安全性,同時必須考慮對社會、環(huán)境及子孫后代等第三方的影響。質(zhì)量是人類生活和社會穩(wěn)定的保障質(zhì)量為滿足人類對產(chǎn)品、過程和經(jīng)營
49、等要求而產(chǎn)生,如果發(fā)生了質(zhì)量問題,不僅影響產(chǎn)品質(zhì)量、過程質(zhì)量和經(jīng)營質(zhì)量,還會影響人民生活和社會經(jīng)濟的健康發(fā)展。美國著名質(zhì)量管理專家朱蘭博士把質(zhì)量形象地比擬為人類在現(xiàn)代社會中賴以生存的“質(zhì)量大堤”概念,他認為在現(xiàn)代社會,人們將其安全、健康甚至日常的幸福都置于質(zhì)量“堤壩”之下,例如藥品、食品、飛機、汽車、電梯、隧道、橋梁等產(chǎn)品質(zhì)量,以及電力、運輸、通信、供水、垃圾清理等服務質(zhì)量,直接關(guān)系到人們的日常安全和健康?!百|(zhì)量大堤”概念讓人們進一步認識到,人們只有努力地創(chuàng)造出質(zhì)量,確保了產(chǎn)品和服務質(zhì)量,才能在“質(zhì)量大堤”下面享受質(zhì)量。這個質(zhì)量大堤一旦出現(xiàn)崩塌或決口,將給人類、企業(yè)和社會造成損失,甚至災難。例
50、如,由于產(chǎn)品質(zhì)量造成的電器漏電、電視機爆炸、高層建筑電梯失靈等,由于工作質(zhì)量造成的飛機失事、煤礦爆炸、火災等,由于工程質(zhì)量不佳造成的建筑物倒塌等,不僅給人類帶來無窮的煩惱、經(jīng)濟損失和災難,也會造成社會資源的浪費和社會的不穩(wěn)定現(xiàn)象。伴隨著科學進步所帶來的產(chǎn)品,如手機、有線電視等,改變了人們原有的生活方式,這就意味著生活的質(zhì)量只有在服務不中斷的情況下才能有保障。然而,許多產(chǎn)品很容易發(fā)生故障,經(jīng)常造成服務的中斷。雖然大多數(shù)這類故障并不嚴重,但也有一些嚴重的,甚至相當可怕的故障,如食品、藥品和醫(yī)療設備質(zhì)量直接危害人類的安全和健康及其環(huán)境。因此,人類生活和社會穩(wěn)定只有依托質(zhì)量才能得以保障。人類要想安居樂
51、業(yè)、健康幸福地生活,就必須關(guān)注質(zhì)量和提高質(zhì)量,使質(zhì)量大堤不斷加高、加厚,牢不可破。質(zhì)量是增強綜合國力的重要途徑質(zhì)量最早只是一個技術(shù)的概念,但是隨著經(jīng)濟社會的發(fā)展和科學技術(shù)的進步,逐步讓人們認識到質(zhì)量是包括技術(shù)、經(jīng)濟、科技、教育和管理水平。如產(chǎn)品質(zhì)量,工作質(zhì)量、過程質(zhì)量、生活質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、消費質(zhì)量、人口質(zhì)量、教育質(zhì)量、外貿(mào)增長的質(zhì)量,外資運用的質(zhì)量和民族素質(zhì)質(zhì)量等。質(zhì)量作為國家整體競爭力的核心要素,是衡量經(jīng)濟社會發(fā)展水平的重要標尺,是經(jīng)濟增長和民生改善的基礎。樹立大質(zhì)量的發(fā)展觀,以質(zhì)量為導向,提高各級組織的素質(zhì)、效益和產(chǎn)業(yè)整體競爭力,提升國家在全球產(chǎn)業(yè)分工和利益分配格局中的有利地位,是全球化背
52、景下實施可持續(xù)發(fā)展戰(zhàn)略的必然選擇。質(zhì)量發(fā)展的內(nèi)涵在于牢固樹立經(jīng)濟發(fā)展質(zhì)量優(yōu)先的理念,有了一流的質(zhì)量,才能有一流的產(chǎn)品,才能有世界名牌產(chǎn)品,才會使產(chǎn)品質(zhì)量總體水平躍上新臺階。有了產(chǎn)品質(zhì)量,工作質(zhì)量、管理能力和民眾素質(zhì)的不斷提升,才會使產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)步提高、工程質(zhì)量得到有效保證、服務質(zhì)量快速提升和環(huán)境質(zhì)量保持良好水平,增長社會物質(zhì)財富。環(huán)視當今社會,國家間的競爭正逐漸被企業(yè)間產(chǎn)品及服務的競爭所替代。質(zhì)量已不再是一種奢侈品,而是任何產(chǎn)品及服務所必須具備的。用戶完全滿意已經(jīng)成為世界一流企業(yè)和跨國公司所必須具備的最基本要求。因此,每個企業(yè)、每種產(chǎn)品和服務,要想在國際市場上占有一席之地,只能有超嚴格的質(zhì)量要求
53、,才能努力使自己達到世界級的質(zhì)量水平。經(jīng)濟社會今后的改革和發(fā)展,將更加注重科學發(fā)展,更加注重發(fā)展方式的轉(zhuǎn)變,更加重視和處理好質(zhì)量與速度、效益與規(guī)模、當前與長遠的關(guān)系,加快從數(shù)量擴張型向質(zhì)量效益型轉(zhuǎn)變。因此,一個國家經(jīng)濟增長方式無論如何轉(zhuǎn)變,都必將重視質(zhì)量,質(zhì)量是經(jīng)濟社會發(fā)展進步的綜合反映,也是發(fā)展生產(chǎn)力、增長社會物質(zhì)財富和增強綜合國力的重要途徑。質(zhì)量責任制質(zhì)量責任制是指企業(yè)中形成文件的一種規(guī)章制度,它明確規(guī)定各個職能部門和每個崗位的員工在質(zhì)量工作中的職責和權(quán)限,并與考核獎懲相結(jié)合的一種質(zhì)量管理制度和管理手段。建立質(zhì)量責任制是企業(yè)建立經(jīng)濟責任制的首要環(huán)節(jié)。對企業(yè)中的每一個部門、每一個職工都應明確
54、規(guī)定他們的具體任務,應承擔的責任和權(quán)利范圍,做到事事有人管,人人有專責,辦事有標準,考核有依據(jù)。把同質(zhì)量有關(guān)的各項工作同廣大職工的積極性和責任心結(jié)合起來,形成一個嚴密的質(zhì)量管理工作系統(tǒng),一旦發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題,可以迅速進行質(zhì)量跟蹤,查清質(zhì)量責任,總結(jié)經(jīng)驗教訓,更好地保證和提高產(chǎn)品質(zhì)量。因此,質(zhì)量責任制是指保證產(chǎn)品或服務質(zhì)量的一種責任制度。質(zhì)量責任制是把同質(zhì)量有關(guān)的各項工作和企業(yè)全體員工的責任結(jié)合起來,從而形成一個嚴密的質(zhì)量管理工作系統(tǒng),它是全面質(zhì)量管理的重要基礎工作。1、質(zhì)量責任制的核心內(nèi)容質(zhì)量責任制的核心在于明確職責、落實責任,使全體員工更好地參與質(zhì)量工作,確保產(chǎn)品或服務質(zhì)量。質(zhì)量責任制一般有
55、企業(yè)各級行政領(lǐng)導責任制,職能機構(gòu)責任制及車間、班組和個人責任制。各級行政領(lǐng)導尤其是最高管理者是企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量的第一責任者,規(guī)定部門和崗位人員的職責和權(quán)限,包括各級人員解決問題的職責和權(quán)限,是企業(yè)領(lǐng)導對員工的一種主要授權(quán)方式。這種授權(quán)是促進全員參與的重要手段,使員工清楚地知曉自己的職責和任務,并及時了解所在層次的質(zhì)量目標及責任人,能使他們樹立參與意識,提高主觀能動性和對質(zhì)量的承諾,為實現(xiàn)組織的總體質(zhì)量目標作出貢獻。2、建立質(zhì)量責任應注意的問題為確保質(zhì)量責任制得到貫徹實施并取得應有的效果,企業(yè)在建立質(zhì)量責任制時應該注意以下問題,其中還包括要有相應工作的支持。(1)質(zhì)量責任制的基本內(nèi)容必須明確和健全。
56、要按照不同層次、不同對象、不同業(yè)務來制定各部門和各級各類人員的質(zhì)量責任制;必須明確質(zhì)量責任制的實質(zhì)是責、權(quán)、利三者的統(tǒng)一,切忌單純偏重任何一個方面。質(zhì)量責任制的有關(guān)規(guī)定要具體和可操作,并防止遺漏或交叉。其基本內(nèi)容至少要包括:每個部門和人員的具體職責和權(quán)限,與其他部門或崗位的工作接口,以及相應的考核和評價方法。有關(guān)規(guī)定要得到履行部門和人員的承諾,并使相關(guān)部門和人員周知。(2)質(zhì)量責任制的有關(guān)規(guī)定要形成文件。質(zhì)量責任制是企業(yè)中十分重要的工作,規(guī)定的內(nèi)容應盡量形成文件。有了文件不僅可以作為部門和崗位人員執(zhí)行各自職責的依據(jù);通過文件的分發(fā)還能使各個部門和崗位之間相互了解;文件還有助于對職責規(guī)定的適宜性
57、和充分性進行評審或修改。規(guī)定的內(nèi)容可以全部集中在一個文件中,有時也可以分散,如分別在質(zhì)量管理體系的質(zhì)量手冊、程序文件或其他管理文件中表述,但如果能集中成冊更便于管理和應用,文件的名稱不局限于叫質(zhì)量責任制,也可以是崗位職責或工作標準的匯編等。企業(yè)質(zhì)量責任制的文件表達形式主要有兩種:一是以企業(yè)規(guī)章制度形式頒布實行;二是以企業(yè)標準形式發(fā)布實施。隨著企業(yè)管理標準化工作的推行,許多企業(yè)采用了后一種形式,并取得較好的效果。(3)質(zhì)量責任制的貫徹落實需有必要的培訓作支持。通過培訓要使每個員工都能熟悉本崗位該做什么,怎樣做。工作要求達到的結(jié)果是什么,個人工作的好壞對結(jié)果產(chǎn)生的影響。此外,還要讓員工進一步了解和
58、掌握所承擔的工作的重要性,在本崗位的工作或操作中會發(fā)生什么問題。如果發(fā)生問題,會導致什么結(jié)果,應該采取什么措施預防或防止問題的再次發(fā)生。為此,在必要時應有相應的操作規(guī)程或作業(yè)指導書等文件作指導。(4)質(zhì)量責任制要與考評、獎懲等激勵措施相結(jié)合。質(zhì)量責任制強調(diào)責、權(quán)、利的統(tǒng)一,體現(xiàn)每個員工所承擔的責任、完成的任務及作出的成績,要與應有的權(quán)益相一致。通過對過程及展開后的各項活動的職責的規(guī)定,使得企業(yè)中各項質(zhì)量工作的職責更加明確和具有可操作性??傊①|(zhì)量管理是涉及各個部門和全體職工的一項綜合性的管理工作,而不是一個管理部門單獨的任務。為了確保產(chǎn)品質(zhì)量,企業(yè)各級行政領(lǐng)導人員、各個管理部門以至每個工人,都
59、必須對自己應負的質(zhì)量責任十分明確,都要積極完成自己的質(zhì)量任務。因此,在建立質(zhì)量管理機構(gòu)的同時,要建立和健全企業(yè)各級行政領(lǐng)導、職能機構(gòu)和工人的質(zhì)量責任制,明確各自職責及其相互關(guān)系。這是質(zhì)量管理工程建設中一項重要的基礎建設。標準化工作標準是一種特殊文件,是現(xiàn)代化科學技術(shù)成果和生產(chǎn)實踐經(jīng)驗相結(jié)合的產(chǎn)物,它來自生產(chǎn)實踐反過來又為發(fā)展生產(chǎn)服務,標準隨著科學技術(shù)和生產(chǎn)的發(fā)展不斷完善提高。而標準化是一種活動,主要是指制定標準、宣傳貫徹標準、對標準的實施進行監(jiān)督管理、根據(jù)標準實施情況修訂標準的過程。這個過程不是一次性的,而是一個不斷循環(huán)、不斷提高、不斷發(fā)展的運動過程。1、標準與標準化的含義標準是指為取得全面的
60、最佳效果,依據(jù)科學技術(shù)和實踐經(jīng)驗的綜合成果,在充分協(xié)商的基礎上,對經(jīng)濟、技術(shù)和管理等活動中具有多樣性、相關(guān)性特征的重復事物和概念,以特定的程序和形式頒發(fā)的統(tǒng)一規(guī)定。標準化則是在經(jīng)濟、技術(shù)、科學及管理等社會實踐活動中,對重復性事物或概念,通過制定、發(fā)布和實施標準,獲得最佳秩序和效益的活動過程。ISO/IEC指南2標準化與相關(guān)活動的基本術(shù)語及其定義對標準與標準化分別給予了科學的定義?!皹藴适怯梢粋€公認的機構(gòu)制定和批準的文件。它對活動或活動的結(jié)果規(guī)定了規(guī)則、準則或特征值,供共同和反復使用,以實現(xiàn)在預定領(lǐng)域內(nèi)的最佳秩序和效益?!薄皹藴驶菍嶋H與潛在的問題作出統(tǒng)一規(guī)定,供共同和反復使用,以在預定的領(lǐng)域
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