餐飲服務(wù)技能實(shí)操

1、X X大學(xué)實(shí)驗(yàn)報(bào)告課程名稱：餐飲經(jīng)營(yíng)與管理實(shí)驗(yàn)項(xiàng)目：餐飲服務(wù)技能實(shí)做學(xué)院：應(yīng)用技術(shù)學(xué)院專業(yè)： 09級(jí)旅游管理方向指導(dǎo)教師：X X X姓名：X X X班級(jí)：學(xué)號(hào)：實(shí)驗(yàn)場(chǎng)地：實(shí)驗(yàn)時(shí)間： 2011年5月 28 日實(shí)做目的：全面了解餐廳服務(wù)專業(yè)理論知識(shí)熟練掌握各種操作技能達(dá)到適應(yīng)崗位工作的水準(zhǔn)。實(shí)驗(yàn)內(nèi)容：1、餐飲操作基本技能：托盤的使用、餐巾折花、斟酒2、中餐擺臺(tái)3、撤臺(tái)實(shí)做相關(guān)規(guī)則要求：認(rèn)真見習(xí)，按時(shí)到崗，服從經(jīng)理安排，不弄虛作假。服務(wù)周到，使用禮貌用語(yǔ)，餐中要服務(wù)及時(shí)，按相關(guān)要求來(lái)做好服務(wù)，不懂要及時(shí)詢問(wèn)。認(rèn)真對(duì)待這次實(shí)訓(xùn)的機(jī)會(huì)，讀書學(xué)歷很重要，但實(shí)踐更為重要。實(shí)做所用的設(shè)備設(shè)施、器具等：托盤，抹

2、布，毛巾，拖帕，鑷子，掃帚，碟子，圓珠筆，單本實(shí)做基本步驟：一.基本技能：（一）托盤的使用1.理盤2.裝盤3.托盤：（二）斟酒 1.持瓶姿勢(shì)與站立 右手插開拇指，并攏四指，掌心貼于瓶身中部，商標(biāo)面向客人。右腳在前，插于兩位客人的座椅中間，身體略前傾，順時(shí)針依次斟酒。 2.斟酒方法，有桌斟和捧斟。動(dòng)作要領(lǐng)：右臂抬起與身體成45度角，小臂彎曲成90度，運(yùn)用手腕的轉(zhuǎn)動(dòng)將酒斟到杯中。（三）餐巾折花1.餐巾折花的作用2.餐巾折花的基本要求及擺放(1)基本要求(2)餐巾折花的擺放插入杯中的注意事項(xiàng)插擺時(shí)注意事項(xiàng)(3)餐巾折花的運(yùn)用原則二.中餐擺臺(tái)1.中餐宴會(huì)擺臺(tái)的程序及規(guī)范 1儀表儀容2物品準(zhǔn)備準(zhǔn)備宴會(huì)擺

3、臺(tái)需要的桌椅、各種餐具、酒具和物品，3鋪臺(tái)布 4圍臺(tái)裙 5擺餐椅6擺轉(zhuǎn)盤 7擺骨碟 8擺味碟9擺湯碗湯匙10擺筷架11擺筷子 12擺銀匙13擺三杯 14擺公筷，公匙 15擺牙簽盅 16擺煙缸17擺菜單 18餐巾折花 19擺毛巾碟20擺花瓶 21拉椅定位注意事項(xiàng)擺臺(tái)操作時(shí)一律使用托盤；擺臺(tái)后要檢查臺(tái)面擺設(shè)有無(wú)遺漏，擺放是否規(guī)范、符合要求，如是多桌宴會(huì)，所有用具、臺(tái)布、圍裙、椅子等規(guī)格和顏色均應(yīng)一致，要保持整體的協(xié)調(diào)。2、大廳擺臺(tái)的程序及規(guī)范1儀表儀容2物品準(zhǔn)備3鋪臺(tái)布4擺放轉(zhuǎn)臺(tái)5擺吃盤 6擺筷架、筷子7擺湯碗、勺 8擺酒具、茶具9疊口布花10擺牙簽盅、調(diào)味壺、煙缸、花插 11擺椅子注意事項(xiàng)：擺臺(tái)

4、操作時(shí)一律使用托盤；擺臺(tái)后要檢查臺(tái)面擺設(shè)有無(wú)遺漏，擺放是否規(guī)范、符合要求實(shí)做過(guò)程、內(nèi)容描述：1、餐前: (1).參加班前會(huì)，了解宴會(huì)的具體任務(wù)，使服務(wù)工作做到“九知”“四了解”?！熬胖奔粗鱿鐣?huì)人數(shù)、桌數(shù)、主辦單位、邀請(qǐng)對(duì)象、知賓主身份（主辦主人）、知宴會(huì)的標(biāo)準(zhǔn)及開宴時(shí)間、菜式品種、出菜順序、收費(fèi)辦法；“四了解”了解客人的宗教信仰、風(fēng)俗習(xí)慣，了解客人的生活忌諱。了解賓客的特殊需要，了解會(huì)議、客房的安排等。(2).做好準(zhǔn)備工作：熟悉菜單，計(jì)算餐具的用量，備足酒水飲料，準(zhǔn)備特色佐料；選配器皿、用具，餐具要備用2/10；酒水按要求擦干凈在工作臺(tái)擺放整齊；根據(jù)宴會(huì)的類別、檔次進(jìn)行合理布置，確保燈光

5、、室溫、音響、家具、設(shè)施完好；搞好宴會(huì)廳的衛(wèi)生，按擺臺(tái)標(biāo)準(zhǔn)擺好餐臺(tái)，做好擺臺(tái)后檢查，要擺放整齊、符合要求。(3).進(jìn)行自查，檢查個(gè)人儀表儀容，復(fù)查餐臺(tái)、臺(tái)布、臺(tái)面餐具、各種調(diào)味品、煙缸、牙簽等放置是否齊全整潔、符合要求，椅子與所鋪的席位是否對(duì)應(yīng)等；菜單、托盤、備用餐具、小毛巾、工作臺(tái)內(nèi)儲(chǔ)存物品等是否齊全、清潔；接受領(lǐng)班檢查。(4).宴會(huì)開始前8分鐘，按要求擺上冷盤。若知宴會(huì)酒水，也提前5分鐘，斟上紅酒和白酒（按斟酒要求）；準(zhǔn)備就緒后，開餐前30分鐘，站立在餐廳門口，迎候賓客。2、餐中： (1).迎客入座：客人進(jìn)入餐廳，迎賓員按迎賓規(guī)范進(jìn)行服務(wù)，領(lǐng)至宴會(huì)廳，值臺(tái)員應(yīng)面帶微笑，熱情迎接，躬身行禮，

6、問(wèn)好：“您好，歡迎光臨”；主動(dòng)接掛衣物，“請(qǐng)將衣物給我，我為你保管”，掛衣時(shí)，應(yīng)握衣領(lǐng)，避免衣袋里物品滑出或碰壞；熱情地為客人拉椅讓座（將椅子拉開，當(dāng)客人坐下時(shí)，用膝蓋頂一下椅背，雙手同時(shí)送一下，讓客人坐在離桌子合適的距離1015厘米為宜），并用手勢(shì)示意：“您請(qǐng)坐”。(2).賓客坐好后，可致開場(chǎng)白：站在副主人處，面帶微笑至所有賓客：“各位先生、小姐（領(lǐng)導(dǎo)）：中午（晚上）好，歡迎光臨本店，我是號(hào)服務(wù)員，今天由我為諸位服務(wù)，祝大家就餐愉快，謝謝！”(3).撤花瓶（席位簽），為客人鋪餐巾、去筷子套，從主賓右側(cè)開始順時(shí)針轉(zhuǎn)，撤去冷菜的保鮮膜（用服務(wù)夾操作）；送香巾，席間送香巾三次，客人入座后一次，上完

7、熱菜后一次，客人用餐完畢再送一次，（上特殊的手剝菜時(shí)，應(yīng)再跟一次），并及時(shí)收回。送香巾時(shí)，要從客人右側(cè)提供服務(wù)，并說(shuō)：“請(qǐng)用香巾”；斟茶，斟七八成即可，為賓客斟茶時(shí)，不得用手觸摸杯口。(4).斟酒服務(wù)：按斟酒服務(wù)規(guī)范操作，第一次斟倒時(shí)，用托盤斟酒，席間服務(wù)時(shí)可用徒手斟酒；開餐前若已斟上紅酒和白酒，則從主賓開始斟倒飲料，征求客人意見：“請(qǐng)問(wèn)您喜歡用哪種飲料？”宴會(huì)若未提前定好酒水，客人入座后，應(yīng)先問(wèn)酒：“請(qǐng)問(wèn)今天用什么酒，我們這有”客人選定后，按規(guī)范進(jìn)行操作；宴會(huì)過(guò)程中，應(yīng)注意隨時(shí)添酒，不使杯空。(5).上菜服務(wù)：依菜單順序上菜，按上菜、分菜的規(guī)范進(jìn)行上菜、分菜；上菜時(shí)，每道菜都要報(bào)菜名，并做適

8、當(dāng)介紹，特色菜要重點(diǎn)介紹“各位來(lái)賓，這是本店特色菜，請(qǐng)品嘗”如客人表現(xiàn)出對(duì)此菜的較大興趣，可適當(dāng)介紹此菜的特點(diǎn)；放菜時(shí)要輕，有造型的菜注意看面朝向主賓；要掌握好上菜的時(shí)機(jī)，快慢要適當(dāng)；菜上齊后，視情況可輕聲告訴主人，也可說(shuō)：“您的菜已上齊了”。(6).分菜時(shí)，可用轉(zhuǎn)臺(tái)式分菜，叉勺式分菜和工作臺(tái)分菜幾種方式結(jié)合起來(lái)服務(wù)（宴會(huì)服務(wù)中，要將1/3的菜進(jìn)行分派）；(7).席間服務(wù)：要做到一快，服務(wù)快；三輕，走路輕、說(shuō)話輕、操作輕；四勤，勤問(wèn)斟、勤換煙缸（不超過(guò)三個(gè)煙頭）、勤換餐碟（不超過(guò)1/3雜物時(shí)）；當(dāng)賓客吸煙時(shí)，立即上前站在賓客右側(cè)為其點(diǎn)煙，并說(shuō)：“您請(qǐng)”；撤換煙缸時(shí)，把干凈的煙缸倒扣在用過(guò)的煙缸

9、上，一起撤下放進(jìn)托盤，然后再把干凈的煙缸擺回餐桌；換碟時(shí)，服務(wù)員用右手從主賓的右邊依次撤去同時(shí)換上干凈的碟，并用禮貌用語(yǔ)（伸手示意）：“打擾一下，給您換一下骨碟可以嗎？”當(dāng)客人幫著拿骨碟（及提供了幫助）時(shí)應(yīng)說(shuō)聲：“謝謝”。(8).賓客席間離座，應(yīng)主動(dòng)幫助拉椅、整理餐巾；待賓客回座時(shí)應(yīng)重新拉椅、落餐巾；賓客祝酒時(shí)，服務(wù)員應(yīng)立即上前將椅子向外稍拉，坐下時(shí)向里稍推，以方便賓客站立和入座；服務(wù)中要保持轉(zhuǎn)臺(tái)、餐臺(tái)的整潔；宴會(huì)服務(wù)中，服務(wù)員要按規(guī)定姿勢(shì)站立于離客人桌面1.5米處，應(yīng)用眼光注視全部客人的情況，出現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。(9)根據(jù)客人要求上飯、面點(diǎn)、湯，要先分湯，再將面點(diǎn)規(guī)整的擺上轉(zhuǎn)臺(tái)；上水果前，撤去

10、所有餐具，換上干凈盤子，視情況擺上刀叉等，端上水果，并說(shuō)：“水果拼盤，請(qǐng)慢用”；整個(gè)宴會(huì)服務(wù)過(guò)程，值臺(tái)員必須堅(jiān)守崗位。3、餐后（1）檢查餐桌、地面：賓客走后，及時(shí)檢查桌面、地面是否有尚未熄滅的煙頭，是否有賓客遺忘物品;(2)清點(diǎn)布巾：仔細(xì)清點(diǎn)賓客所用的餐巾、香巾；（3）撤臺(tái)：用托盤將桌面上的餐具，酒具撤至洗碗間洗刷，應(yīng)遵循的順序：杯具一小件餐（筷子、筷架等）一瓷器; (4)整理桌椅：將桌椅按規(guī)定要求擺放整齊，保持餐廳的協(xié)調(diào)；（5）按要求重新擺臺(tái)，做好易耗品的補(bǔ)充工作。實(shí)做總結(jié)與收獲一、實(shí)訓(xùn)感受：該次餐飲服務(wù)與管理實(shí)驗(yàn)使我進(jìn)一步深入了解了各種實(shí)技術(shù)的操作原理，將課本與課上所學(xué)習(xí)到的理論知識(shí)運(yùn)用與

11、實(shí)際中去，實(shí)際操作各種有用的技術(shù)將為我們投入社會(huì)前增添經(jīng)驗(yàn)，而且這次實(shí)驗(yàn)過(guò)程給了我們一次很好的開發(fā)思維的機(jī)會(huì)。餐飲實(shí)習(xí)的日子結(jié)束了，這次實(shí)訓(xùn)也是我的第一次餐飲見習(xí)。雖然只有2天時(shí)間，但我學(xué)到了很多東西：除了學(xué)到一些基本技能，也學(xué)會(huì)了與人溝通，如何調(diào)整好自己的心態(tài)，如何處理好同事之間關(guān)系，如何與顧客打交道等等。一張張微笑的臉龐給人留下了深刻的印象，也給人一種親切感。還有服務(wù)員的熱情的態(tài)度，嫻熟的服務(wù)，讓賓客有種舍不得走的感覺(jué)。在服務(wù)行業(yè)，最重要的是態(tài)度。耀達(dá)出色的服務(wù)水平為外界贏得良好的口碑。二、心得看法：以上是我在實(shí)習(xí)過(guò)程中的一些感受，進(jìn)而也談?wù)勗谶@2天來(lái)我對(duì)紅燒鵝的經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中出現(xiàn)的一些問(wèn)

12、題的個(gè)人看法：（1）各項(xiàng)規(guī)章制度落實(shí)不是特別到位。所有餐飲的管理制度其實(shí)是大同小異的，關(guān)鍵是要看誰(shuí)落實(shí)的怎么樣，效果怎樣。紅燒鵝的各項(xiàng)規(guī)章制度也很完善，但我個(gè)人認(rèn)為貫徹的就不是很好，比如規(guī)定在公共區(qū)域員工一定要用普通話交流，但是實(shí)際情況是四川話還是員工的主要交流方式，甚至是在有客人的情況下，使用四川話的員工大有人在，畢竟紅燒鵝在彭州是比較有年代的了，服務(wù)需要標(biāo)準(zhǔn)化，所以我覺(jué)得建立一套規(guī)范的服務(wù)執(zhí)行和監(jiān)督機(jī)制是管理的一個(gè)當(dāng)務(wù)之急。（2）加強(qiáng)對(duì)餐廳衛(wèi)生的管理和監(jiān)督。曾經(jīng)在網(wǎng)上看過(guò)一個(gè)調(diào)查，有70%的人對(duì)酒店的餐飲衛(wèi)生不放心。在餐廳實(shí)習(xí)的2天的時(shí)間里，通過(guò)自己的切身體會(huì)，也確實(shí)感受到了其中的問(wèn)題。據(jù)

13、我觀察，餐飲部門并沒(méi)有一個(gè)明確的對(duì)與員工個(gè)人衛(wèi)生要求的條例，而且員工的衛(wèi)生意識(shí)也并不是很強(qiáng)，如沒(méi)有養(yǎng)成經(jīng)常洗手的習(xí)慣。而且在我服務(wù)過(guò)程中，客人過(guò)生日，但卻在鱸魚里發(fā)現(xiàn)了蒼蠅，可想客人多么生氣。所以食品衛(wèi)生安全是十分重要的。（3）建立一套公開透明的激勵(lì)機(jī)制和晉升制度。據(jù)我了解，很多老員工工作的時(shí)間已經(jīng)很長(zhǎng)了，個(gè)人服務(wù)意識(shí)和技能也達(dá)到了非常高的水平，但是由于餐廳的相關(guān)機(jī)制的限制，他們并沒(méi)有獲得什么激勵(lì)和晉升，而個(gè)別員工表現(xiàn)的并不是很好卻能依舊留在原職;另外酒店的激勵(lì)機(jī)制中也過(guò)多的注重于物質(zhì)上的激勵(lì)(最多也只是發(fā)錢)，事實(shí)上，除了傳統(tǒng)的獎(jiǎng)懲激勵(lì)外，還有很多的激勵(lì)方式值得我們管理者借鑒。（4）樹立一種

14、能夠凝聚人心的精神性的企業(yè)文化。一個(gè)民族有它自己的民族文化，一個(gè)企業(yè)同樣也需要有它自己的企業(yè)文化。在2天的實(shí)習(xí)過(guò)程中，我發(fā)現(xiàn)紅燒鵝似乎并沒(méi)有一個(gè)深入人心的文化核心(可能是我工作的時(shí)間太短了)，即員工在里面沒(méi)有一個(gè)統(tǒng)一的堅(jiān)定的信念，似乎很多員工純粹是為了自己的生活而工作，工作的積極性不夠，而且工作缺少創(chuàng)造性。三、總結(jié)餐飲實(shí)習(xí)的日子結(jié)束了，這次酒店實(shí)習(xí)也是本人的第一次專業(yè)見習(xí)?？偟膩?lái)說(shuō)，在這些日子里自己確學(xué)到了不少的東西：除了了解到餐飲的服務(wù)程序和技巧，也學(xué)會(huì)了如何調(diào)整自己的心態(tài)，如何處理好自己的利益和酒店的利益，如何處理好同事之間的人際關(guān)系，如何與顧客打交道;同時(shí)，更讓我認(rèn)識(shí)到作為一個(gè)服務(wù)員應(yīng)該

15、具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí);更為重要的是，在2天的工作中，我深刻地體會(huì)到了酒店行業(yè)的艱辛，也看到酒店發(fā)展的前景，更加明白了自己以后學(xué)習(xí)的方向和側(cè)重點(diǎn)。對(duì)以后進(jìn)入酒店工作可以說(shuō)做了很好的奠基作用。最后感謝老師的幫助，感謝學(xué)校能給我們提供這樣難得的實(shí)訓(xùn)機(jī)會(huì)，很快我將不再是一名學(xué)生，是社會(huì)中的一分子，要與社會(huì)交流，為社會(huì)做貢獻(xiàn)。只懂得紙上談兵是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不及的，以后的人生旅途是漫長(zhǎng)的，要鍛煉自己成為一名合格的、對(duì)社會(huì)有用的人才。所以在紅燒鵝2天，但充實(shí)而快樂(lè)。祝愿：紅燒鵝生意興隆，財(cái)源廣進(jìn)。其他：實(shí)習(xí)是一個(gè)人從青澀走向成功的第一個(gè)驛站，是通向?qū)嶋H工作的第一個(gè)人生轉(zhuǎn)折點(diǎn)，帶著幸福的感受，我們開始必要走的路程實(shí)習(xí)。實(shí)習(xí)雖然是很殘酷，但是可以收獲到成功和