市場營銷銷貨循環(huán)

1、編 號作 業(yè) 項 目作 業(yè) 程 序 及 控 制 重 點依 據(jù) 資 料 1-1- PAGE 25CS-101CS-102CS-103CS-103CS-104CS-105CS-106CS-107CS-108CS-109CS-110CS-110CS-111CS-112銷售預(yù)測作業(yè)銷售計畫作業(yè)訂單處理作業(yè)報價及接單信用調(diào)查及授信 審核（三）更新記錄(四) 訂單改廢業(yè)務(wù)員管理作業(yè)交貨作業(yè)(一)交期管理(二)出 庫開立銷貨發(fā)票作業(yè)(一)開立發(fā)票(二)發(fā)票作廢申請應(yīng)收帳款作業(yè)客訴處理作業(yè)客訴發(fā)生（二）責(zé)任判定（三）退貨處理售後服務(wù)作業(yè) 收款作業(yè)（一）收 款（二）應(yīng)收票據(jù)銷貨折讓作業(yè) 差異分析作業(yè)一、作業(yè)程序

2、：1.業(yè)務(wù)主管應(yīng)預(yù)測未來一年市場變化對銷售之影響，提出銷售預(yù)測報表，以提供管理當(dāng)局作為參考。了解及預(yù)測則由下列方面著手： (1)購買者之需求。(2)產(chǎn)業(yè)本身之未來發(fā)展。(3)是否出現(xiàn)新技術(shù)或產(chǎn)品。(4)潛在競爭者之實力。(5)供應(yīng)商之供應(yīng)狀況。(6)公司本身優(yōu)勢與劣勢。(7)產(chǎn)業(yè)發(fā)展與競爭壓力。確定未來營業(yè)方向後，應(yīng)考慮公司本身資源，擬訂未來之銷售預(yù)測，並適時修正。二、控制重點：1.預(yù)測是否兼具長、中、短期預(yù)測，並定期檢討 修正。2.銷售預(yù)測的籌編其對基本假設(shè)及關(guān)鍵因素的考慮是否周全。作業(yè)程序：每年底總經(jīng)理室召開下年度預(yù)算會議，依據(jù)並參考當(dāng)年度實際銷售情形編製銷售計畫，而銷售計畫之內(nèi)容宜考慮下

3、列各項：評估公司內(nèi)在條件之限制。市場展望。新產(chǎn)品開發(fā)計畫。新客戶之開發(fā)計劃與舊客戶之淘汰。廣告及其他銷售推廣計劃。售價策略。授信及帳款收回政策。業(yè)務(wù)單位組織及人力需求。銷售費用之計劃。營業(yè)方面可能遭遇之困難及因應(yīng)對策。生產(chǎn)計畫。銷售計畫最後應(yīng)定案為各種數(shù)量化指標(biāo)（如產(chǎn)量或金額，並與各部門之預(yù)算相輔相成，以便為達成目標(biāo)共同努力）?？刂浦攸c：計畫是否數(shù)量化並容易衡量。計畫是否適時作修正。銷售計劃及價格的擬訂與銷售方法的採行是否合理可行。對行銷費用的估計是否合理並與收入相配合。一、作業(yè)程序：業(yè)務(wù)人員接獲客戶詢價時，須了解客戶需求及交貨期及客戶以往交易條件向客戶報價。訂單經(jīng)核可前，業(yè)務(wù)單位應(yīng)查明客戶信

4、用狀況，應(yīng)先查詢庫存情形及生產(chǎn)作業(yè)能力，以確定能否如期交貨或與客戶洽商延期交貨或再討論交易內(nèi)容。業(yè)務(wù)單位於接獲客戶訂單後，應(yīng)再次確認(rèn)訂購內(nèi)容各項資料是否清楚，與報價資料是否相符。業(yè)務(wù)單位填寫受訂通知單呈權(quán)責(zé)主管簽核後，送相關(guān)單位生產(chǎn)備貨。需訂定合約者，其處理應(yīng)符合公司相關(guān)規(guī)定。二、控制重點：業(yè)務(wù)員報價是否依公司規(guī)定辦理。訂單簽核程序是否依公司規(guī)定辦理。受訂通知單相關(guān)資料的填寫，是否妥當(dāng)確實。庫存查對與生產(chǎn)技術(shù)之配合是否有效執(zhí)行，而不致發(fā)生延遲交貨情事。業(yè)務(wù)單位對於交期進度應(yīng)列入管控。、作業(yè)程序：若為舊客戶，應(yīng)先查閱客戶往來資料，有無不良記錄，並確認(rèn)客戶額度否足夠。若為新客戶，業(yè)務(wù)人員將客戶相關(guān)

5、資料建檔，給予客戶編號，而新客戶一律請客戶預(yù)付現(xiàn)金或開立即期票方可出貨，如客戶信用優(yōu)良擬申請授信額度時，業(yè)務(wù)人員即填寫客戶授信額度申請書送授信人員審核及主管簽核，再由財務(wù)部開放信用額度後，方可交運出貨，若核定須由客戶提供擔(dān)保物者，由業(yè)務(wù)人員取得擔(dān)保品，送授信單位審核及辦理設(shè)定、抵押等作業(yè)，待完成後，送權(quán)責(zé)主管簽核，再由財務(wù)單位開放額度後，方可依交貨作業(yè)程序出貨?？蛻羯暾埍ＷC額度時，如屬信用額度，則填寫客戶授信額度申請書，並由權(quán)責(zé)主管簽核後送財務(wù)部開放額度，以本票或銀行保證函保證者，業(yè)務(wù)人員應(yīng)送交財務(wù)部統(tǒng)一保管?？蛻羧鐐S申請抵押額度，則應(yīng)將客戶所提供之定存單或所有權(quán)狀送授信人員辦理質(zhì)權(quán)抵押設(shè)定手

6、續(xù)；屬不動產(chǎn)抵押則應(yīng)由授信人員填寫不動產(chǎn)估值表評估可授信額度。客戶之出貨金額未超過授信額度者，始可出貨。若出貨超過授信額度時，須由權(quán)責(zé)主管簽核或比照上述授信程序辦理申請變更授信額度。二、控制重點：客戶授信資料是否建檔，授信額度的訂定是否完整、確實。是否明確登記交易情形、財務(wù)及信用狀況。未辦妥手續(xù)或超過授信額度之銷貨是否依規(guī)定辦理。業(yè)務(wù)人員對於超出授信額度之客戶，是否遵照授信程序辦理申請增加信用額度。對於授信不佳之客戶或保證人，應(yīng)由相關(guān)單位共同決定是否對其交易型態(tài)考慮變更。作業(yè)程序：客戶基本資料或交易條件如有更改應(yīng)更新相關(guān)檔案。財務(wù)單位應(yīng)將授信資料歸檔及整理。變更授信額度須比照授信申請程序辦理。

7、控制重點：1.變更信用是否依規(guī)定申請。作業(yè)程序：受訂單之修正或作廢，須了解客戶更改訂單原因，並向權(quán)責(zé)主管報告，且經(jīng)核準(zhǔn)後，方可修正或取消訂單，並知會相關(guān)單位人員。二、控制重點：訂單修正或作廢是否知會相關(guān)單位人員訂單修正或作廢之緣由及內(nèi)容是否合理修改日期若在出貨日期之前，即可修改，苦在出貨後，修改單價、數(shù)量或取消訂單時，則須注意是否將貨物更換或辦理銷貨退回，發(fā)票有否隨即處理。銷貨訂單之改廢是否經(jīng)權(quán)責(zé)主管適當(dāng)核準(zhǔn)。作業(yè)程序：設(shè)定個別業(yè)務(wù)員業(yè)績目標(biāo)。業(yè)務(wù)主管應(yīng)斟酌情形，與業(yè)務(wù)員檢討。設(shè)計訓(xùn)練課程，使業(yè)務(wù)員有自信及能力應(yīng)付客戶。強調(diào)自動自發(fā)及自我管理。業(yè)務(wù)員應(yīng)根據(jù)實際拜訪或接洽客戶之情形填製報告書。定

8、期分析各業(yè)務(wù)員別之實績。業(yè)務(wù)員應(yīng)填製預(yù)定拜訪表，藉以安排日程及出差日期。控制重點：業(yè)務(wù)員目標(biāo)之訂定是否合理。業(yè)務(wù)員區(qū)域之劃分是否恰當(dāng)。拜訪或接洽客戶之報告書是否確實填寫，是否確實執(zhí)行預(yù)定進度。有無浮報差旅費或交際費之情形。業(yè)務(wù)員是否積極、主動擴展業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)員與客戶往來是否誠信，對公司是否忠誠。作業(yè)程序：以客戶銷售訂單所載交貨日為交期管制基準(zhǔn)。各訂單應(yīng)依預(yù)定交貨日期順序排列。 採購與生產(chǎn)日程之排定應(yīng)配合交貨日。生產(chǎn)排程之編制應(yīng)經(jīng)權(quán)責(zé)主管核準(zhǔn)?？刂浦攸c：交貨期的管制是否完善，。受訂交貨是否列出進度表控制，並檢討逾期未交貨之原因，提出改善對策。當(dāng)產(chǎn)品完工入庫後，產(chǎn)銷人員應(yīng)通知並安排出貨，對於客戶要求

9、之交貨日期，若無法於預(yù)定日期完成，或無法依排程製造時，是否立即告知業(yè)務(wù)人員處理。作業(yè)程序:產(chǎn)銷人員依受訂通知單上出貨日期、貨品種類、交運方式等安排出庫日程及出庫事宜。倉庫人員於預(yù)定出貨日前，應(yīng)編製成品交運單，將準(zhǔn)備交運之貨品包裝妥當(dāng)，並確認(rèn)相關(guān)資料與訂單及發(fā)票相符後，預(yù)備交通工具及連繫貨運單位。貨品備妥後連同交運單及相關(guān)資料交由運輸公司確認(rèn)簽名後處理。運輸公司將貨品、成品交運單及相關(guān)資料送至客戶簽認(rèn)後，帶回成品交運單客戶簽收聯(lián)交由資材人員留抵及備查。成品交運單應(yīng)由電腦連續(xù)編號控制並經(jīng)權(quán)責(zé)主管核準(zhǔn)。控制重點：貨品打包時，包裝是否符合訂單要求，嘜頭須填寫清楚。運輸工具及相關(guān)交運作業(yè)安排是否安全、確

10、實。成品交運及相關(guān)作業(yè)間單據(jù)的開立是否完整，並能勾稽相符。倉儲與會計及業(yè)務(wù)單位間對貨物交運事務(wù)的處理，其連繫是否完善而無脫節(jié)情事。成品交運單是否依電腦連續(xù)編號順序歸檔。作業(yè)程序：1.會計人員應(yīng)依交易習(xí)慣配合主管機關(guān)規(guī)定開立時限，依相關(guān)之出貨單據(jù)或收款報告情形分別有下列開立方式：簽約款：即未出貨前，預(yù)先開立發(fā)票，但會計人員需收到預(yù)先開立發(fā)票之簽呈及權(quán)責(zé)主管核可後，方可開立。交運款：即出貨後，交運單確認(rèn)無誤後，開立發(fā)票交由資材人員與交運單及貨物一併寄送客戶。驗收款：即出貨後，待客戶驗收完成，由業(yè)務(wù)單位通知會計人員開立發(fā)票。維修款及其它收入等：由申請單位填寫發(fā)票開立申請單呈權(quán)責(zé)主管核可後，送會計單位

11、開立。開立發(fā)票時，須符合營業(yè)稅法規(guī)定。應(yīng)定期審查有否己交運完畢仍未開立發(fā)票之訂單，並作即時處理。會計部門應(yīng)定期編制營業(yè)收入與開立統(tǒng)一發(fā)票調(diào)節(jié)表。出貨、開立發(fā)票及記載應(yīng)收帳款明細帳應(yīng)分別由不同人擔(dān)任?？刂浦攸c：銷售發(fā)票開立時限是否符合營業(yè)稅法之規(guī)定。銷售發(fā)票的開立有無適當(dāng)之根據(jù)，內(nèi)容是否與成品交運單內(nèi)容相符。應(yīng)注意有無跳開發(fā)票且空白發(fā)票應(yīng)適當(dāng)保存。作業(yè)程序：若為當(dāng)月份發(fā)票，則取回原發(fā)票並直接訂於存根聯(lián)上加蓋作廢章，始可開出新發(fā)票。若為己申報營業(yè)稅之發(fā)票，應(yīng)附客戶簽章之證明書及原發(fā)票向主管機關(guān)規(guī)定辦理。發(fā)票作廢時，應(yīng)註明原因，並依相關(guān)程序辦理?？刂浦攸c：發(fā)票作廢是否取回原發(fā)票並適當(dāng)保存。發(fā)票重開或

12、免開之理由是否合理。作業(yè)程序：會計人員依據(jù)所開立之發(fā)票，編製銷售傳票，分別登入應(yīng)收帳款明細表。無論現(xiàn)銷或賒銷皆以應(yīng)收帳款加以控制。業(yè)務(wù)單位應(yīng)定期寄發(fā)對帳單予客戶，以利核對及作收款之通知。會計人員應(yīng)定期核對應(yīng)收帳款明細帳及相關(guān)收款憑證是否相符。應(yīng)定期編製應(yīng)收帳款帳齡分析表及應(yīng)收帳款異常明細表對己逾收款期限，尚未收款之客戶，應(yīng)通知經(jīng)辦之業(yè)務(wù)單位，查明未能如期收現(xiàn)原因，並著手進行催收。 發(fā)生問題帳款時，應(yīng)立即進行催收處理，呆帳沖銷帳款須經(jīng)權(quán)責(zé)主管核準(zhǔn)，並對該客戶資料結(jié)欠情形作成記錄，作為下次往來授信、收款之參考?？刂浦攸c：應(yīng)收帳款與銷貨帳及銷售單據(jù)間應(yīng)能合理勾稽。應(yīng)收帳款/票據(jù)明細應(yīng)定期與總帳調(diào)節(jié)。

13、帳齡分析表及異常明細表應(yīng)定期編製，並隨時與客戶核對欠款及作收款之通知。問題帳款的催收處理，應(yīng)注意追索時效。確定備抵呆帳之提撥是否適當(dāng)足夠，其沖銷是否經(jīng)過權(quán)責(zé)主管核準(zhǔn)。作業(yè)程序：當(dāng)有客訴問題發(fā)生時，業(yè)務(wù)員先了解事情發(fā)生狀況，並作成記錄?？驮V原因若屬行銷事故而發(fā)生者，由承辦人員於報請權(quán)責(zé)主管核準(zhǔn)後，立即處理。客訴原因若係因公司銷售產(chǎn)品之品質(zhì)而引起，應(yīng)轉(zhuǎn)由品管單位鑑定責(zé)任歸屬後再作適當(dāng)處理。對於理賠案件，需詳加檢討並採取適當(dāng)之改進措施，對於銷售事故應(yīng)獎懲者亦應(yīng)確實執(zhí)行。客訴處理情形，應(yīng)即通知客戶，若發(fā)生退貨情事，應(yīng)依相關(guān)之銷貨退回處理規(guī)定辦理?？刂浦攸c：傾聽客戶抱怨應(yīng)心平氣和，具有耐性。對客戶置疑事

14、項，應(yīng)有合理之說明。處理客訴案件時，態(tài)度是否能確保公司良好服務(wù)形象客訴案件的承接，責(zé)任判定及其處理是否迅速、確實?？蛻羲嶂庖姡瑧?yīng)分析檢討，作為日後改進之參考。作業(yè)程序：當(dāng)發(fā)生之客訴問題原因並不常見，須進一步研究，或貨品損壞情形非常嚴(yán)重需詳加分析者，應(yīng)由品管單位詳加研究調(diào)查後，判定責(zé)任歸屬。若最後判定原因非屬公司責(zé)任時，應(yīng)通知客戶，告知其原因及公司不理賠之理由，並請客戶簽認(rèn)。作業(yè)程序：業(yè)務(wù)單位接到客戶退貨之通知時，應(yīng)了解及確定退貨之原因，並經(jīng)核準(zhǔn)後，將貨品送至倉庫繳庫後，資材人員確認(rèn)繳庫單無誤，依相關(guān)作業(yè)程序辦理銷貨退回。應(yīng)退回重修之製成品交售後維修小組進行重修，重修完畢後按一般作業(yè)程序入庫

15、。業(yè)務(wù)人員接獲來自客戶之銷貨退回及折讓證明單時，業(yè)務(wù)人員應(yīng)填寫公司內(nèi)部銷貨退回及折讓單，將退回詳述其原因，呈權(quán)責(zé)主管檢核後，送會計單位入帳。二、控制重點：銷貨退回換貨處理程序是否作成適當(dāng)記錄。一、作業(yè)程序：貨品交運後，屬定期維修部分，應(yīng)排定維修服務(wù)日期，建立客戶維修服務(wù)檔案，並就其維修過程填寫維修記錄單（系統(tǒng)整合事業(yè)部則為硬體維護工作報告或系統(tǒng)軟體維護報告）予客戶簽名後歸檔，以利後續(xù)處理。屬偶發(fā)性之客戶維修服務(wù)，如叫修服務(wù)者，應(yīng)與客戶排定時程，且應(yīng)準(zhǔn)時到達，並就其維修過程填寫維修記錄單予客戶簽名後歸檔，另如將貨品寄回本公司維修者，維修人員應(yīng)填寫維修記錄單連同維修完成之貨品寄出。定期檢討服務(wù)績效

16、及客戶滿意程度。 維修服務(wù)裝備及其材料，應(yīng)依規(guī)定程序領(lǐng)用、報銷並妥善保管使用。工程單位應(yīng)定期派員至客戶處，解決客戶對技術(shù)或成品上之疑問，並作維修等服務(wù)。工程單位應(yīng)不定期發(fā)出新技術(shù)通告給經(jīng)銷客戶，以提昇其維修能力?？刂浦攸c：維修服務(wù)客戶檔案的建立及調(diào)取與定期維修時程的安排，是否有效執(zhí)行。服務(wù)態(tài)度應(yīng)親切有禮，並儘量於客戶利益為考量前提下，不損及公司權(quán)益及立場。維修服務(wù)過程其記錄是否完整，收費與否應(yīng)作適當(dāng)區(qū)分。維修服務(wù)設(shè)備及其材料之管制是否妥善。一、作業(yè)程序：銷貨經(jīng)客戶確認(rèn)後，應(yīng)由專人負責(zé)按時收款。收款人員應(yīng)於款項收現(xiàn)（含票據(jù)），即填製繳款通知單交由權(quán)責(zé)主管簽核後，彙送出納繳交款項。出納應(yīng)依所收款項

17、類別清點整理後，依資金調(diào)度需要，將款項送存各往來金融機構(gòu)。收到款項應(yīng)即日存入銀行，未能即時送存之款項應(yīng)存放於保險櫃中，並於次日送存。會計部依據(jù)出納轉(zhuǎn)送之繳款通知單及相關(guān)資料開立傳票，辦理款項收現(xiàn)及相關(guān)沖帳作業(yè)。押匯或電匯等之收款，出納應(yīng)於收到銀行水單後與銀行存摺核對確認(rèn)。會計人員應(yīng)核對相關(guān)資料無誤後方可沖帳。應(yīng)由不擔(dān)任出納或應(yīng)收帳款收款工作的人員按月編製銀行調(diào)節(jié)表。繳款通知單應(yīng)由電腦連續(xù)編號。二、控制重點：與客戶對帳工作之執(zhí)行是否確實，並能與會計單位記錄相互勾稽?？铐椊饫U、點算及送存金融機構(gòu)，其間之作業(yè)是否及時、確實並有適當(dāng)之牽制措施。所收款項（含現(xiàn)金、票據(jù)等）與繳款單是否相符，會計科目之歸屬

18、是否適當(dāng)，帳載記錄與收款作業(yè)所產(chǎn)生各單據(jù)間能否有效勾稽。逾期未收之款項，是否進行催收，是否查明原因，並作適當(dāng)處理。作業(yè)程序：1.業(yè)務(wù)單位收到票據(jù)時，應(yīng)作下列檢查：受票人是否為本公司。到期日是否符合相關(guān)約定。支票金額大寫是否正確。塗改部分是否有發(fā)票人簽章。支票上是否有發(fā)票人簽章及劃線。2.出納收到票據(jù)時，應(yīng)確實審查票據(jù)法定要件是否完備，抬頭是否正確。3.出納單位對所收之票據(jù)，應(yīng)依到期日排序整理，並依資金調(diào)度需要轉(zhuǎn)送各金融機構(gòu)代收，票據(jù)兌現(xiàn)時應(yīng)立即通知會計單位銷帳。4.票據(jù)延兌或更換時，應(yīng)提出票據(jù)延兌（或更換）報告，依規(guī)定程序於經(jīng)權(quán)責(zé)主管核準(zhǔn)後通知財務(wù)單位。5.票據(jù)經(jīng)銀行交換後，如遭退票，出納應(yīng)於銀行通知退票當(dāng)日填具退票記錄通知單註明退票理由後，轉(zhuǎn)列催收帳款，並立即將退票交與業(yè)務(wù)單位催收，同時將處理情形報告業(yè)務(wù)部主管及權(quán)責(zé)主管核決。二、控制重點：對票據(jù)