顧客分析應(yīng)對(duì)技巧傳授

1、 “顧客是上帝”。“顧客”可能是“魔鬼”，但是最難對(duì)付的顧客都有一個(gè)共同的特點(diǎn)：他是你的顧客，他是你的推銷(xiāo)對(duì)象。另外，一些實(shí)際的固然很重要，但也要重視，并將貫穿于銷(xiāo)售過(guò)程始終，然后才是靈活應(yīng)對(duì)變化。一、價(jià)格至上型“價(jià)格太貴”，這是客戶最常見(jiàn)的托辭、誤區(qū)（）、注意力太集中于價(jià)格，入題就是、和客戶談價(jià)格，以致忽略了推銷(xiāo)房子。銷(xiāo)售不該只求價(jià)廉，應(yīng)該在討論價(jià)格之前先談房屋的價(jià)值。（）、把時(shí)間浪費(fèi)在那些一味殺價(jià)卻不誠(chéng)心購(gòu)買(mǎi)的顧客。（）、相信這些客戶所說(shuō)的“周邊樓盤(pán)如何便宜，如何優(yōu)越”（）、高估了他們，覺(jué)得難對(duì)付而膽怯了、推銷(xiāo)策略（）、轉(zhuǎn)換法，他要你讓價(jià)，你也得提出條件還給他，例如增加首期款，加快付款速度

2、（）、搞好私人關(guān)系（）、了解客戶究竟想得到什么，例如額外的優(yōu)惠、滿足感、勝利感，增加自己對(duì)產(chǎn)品價(jià)值的信心（）、多談價(jià)值，必須改變談話的焦點(diǎn)，轉(zhuǎn)移到對(duì)房屋這樣昂貴的商品，更是一輩子要居住的環(huán)境，主要是對(duì)房子本身價(jià)值的肯定和喜歡，價(jià)格在此時(shí)已經(jīng)不是最主要的問(wèn)題（）、不要在電話里跟些類(lèi)客戶談價(jià)格（）、假如你陷入困境，那就先退避一下，找你的銷(xiāo)售經(jīng)理商量對(duì)策，不要把局面弄僵。、成交策略（）、確定今天可以成交，再讓價(jià)格（）、在其它方面作一點(diǎn)讓步，然后再成交（）、不作任何讓步，同客戶成交二、無(wú)權(quán)購(gòu)買(mǎi)型客戶看似大權(quán)在握，但事實(shí)上卻只是家里的配角，此時(shí)你會(huì)覺(jué)得自己的努力沒(méi)了方向推銷(xiāo)策略、設(shè)法讓他承認(rèn)自己不是決策

3、者、把他拉到你這邊來(lái)、教客戶如何向決策者推銷(xiāo)產(chǎn)品，可附較多的書(shū)面資料、請(qǐng)決策者再來(lái)看房，由他引薦你直接和決策者聯(lián)絡(luò)、如決策者暫無(wú)法來(lái)現(xiàn)場(chǎng)，則鼓勵(lì)他由圖文傳真、的形式與決策者溝通，盡快下定，以免延誤時(shí)機(jī)三、言行不一型在表現(xiàn)上客戶似乎已經(jīng)動(dòng)心，但不知何故又打了退堂鼓推銷(xiāo)策略、開(kāi)門(mén)見(jiàn)山，詢問(wèn)得具體一些（）、要求立即下定，他可能什么都同意，就是不愿意立即簽約（）、追問(wèn)到底，最遲何時(shí)才能成交，成交還有什么問(wèn)題，承諾在多大程度上能夠?qū)崿F(xiàn)（）、即使客戶離開(kāi)，依舊保持聯(lián)系，以觀其動(dòng)態(tài)、如果客戶答應(yīng)購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品，那就清他作出更具體的保證，即下定簽約，顯示出輕微的“不滿”。例如：我很相信你會(huì)購(gòu)買(mǎi)我們的房子，但我們

4、的經(jīng)理并不認(rèn)識(shí)你，他只認(rèn)書(shū)面的東西，你這些條件會(huì)很難談的。、得知其承諾有變，要表現(xiàn)出大為驚訝的樣子，使其產(chǎn)生內(nèi)疚感（）、了解詳情（）、千萬(wàn)別問(wèn)”已經(jīng)太晚了嗎“（）、立即參與競(jìng)爭(zhēng)（）、為以后考慮四、抱怨一切型每一項(xiàng)提議都會(huì)遭到他的反對(duì)，這讓你非常惱火。策略、自問(wèn)“他究竟最在乎什么？”這類(lèi)客戶就是要讓他覺(jué)得你是在認(rèn)真地聽(tīng)他說(shuō)話，他更希望你關(guān)注他本人，而不想聽(tīng)你推銷(xiāo)產(chǎn)品，而你則應(yīng)盡量建立起彼此的信任，而不必過(guò)多地回答他的質(zhì)疑。、說(shuō)“我知道你關(guān)心什么，如果這些問(wèn)題得到解決，你是否會(huì)購(gòu)買(mǎi)呢？”、將抱怨的矛頭指向你的競(jìng)爭(zhēng)樓盤(pán)利用他為你服務(wù)，這些客戶將是你重要的信息來(lái)源。、區(qū)分客戶刁難行為與誠(chéng)懇意見(jiàn)、輕描淡

5、寫(xiě)產(chǎn)品確有的不足之處你不能簡(jiǎn)單否認(rèn)房屋有一定缺陷，但你可以設(shè)法把這種缺陷所帶來(lái)的負(fù)面影響說(shuō)得微不足道。、篩選出討論客戶真正在乎在話題，然后正面回答這些問(wèn)題五、口稱缺錢(qián)型他們費(fèi)盡心機(jī)，不過(guò)想推托而已、僅從字面上理解“預(yù)算不夠”只有少部分的客戶是真正預(yù)算不夠的，預(yù)算是可以增加。、緊緊圍繞“錢(qián)”這個(gè)問(wèn)題這部分客戶通常會(huì)較易操作，因?yàn)樗麄冎欢缅X(qián)，“如何省錢(qián)”施些惠利，將他們緊緊套住。、單刀直入，把帳目上的預(yù)算寫(xiě)下來(lái)絕不能泛泛而談，了解他們真正的預(yù)算，以及分解的組合，提出任何一個(gè)能省錢(qián)的建議。六、優(yōu)柔寡斷型決策有時(shí)是一件讓人提心吊膽的事，這類(lèi)客戶讓你覺(jué)得無(wú)所適從，會(huì)浪費(fèi)你不少時(shí)間。、為他確定購(gòu)買(mǎi)的最后

6、期限告訴他，只要在某某期限前購(gòu)買(mǎi)，就能獲得減免一年物業(yè)管理費(fèi)、送裝修、價(jià)格折扣等一些他們盼望的優(yōu)惠條件，在客戶心理上造成一種限期購(gòu)買(mǎi)的印象。、通過(guò)其它客戶的成交及現(xiàn)場(chǎng)氣氛向他施壓這類(lèi)客戶會(huì)有從眾性，總想靜觀其他客戶的購(gòu)買(mǎi)意向，那就展現(xiàn)一個(gè)爭(zhēng)相訂購(gòu)的場(chǎng)面，運(yùn)用現(xiàn)場(chǎng)及銷(xiāo)控，“如果你現(xiàn)在不訂，下午張總立即會(huì)來(lái)訂掉?！?、問(wèn)你是準(zhǔn)備訂座還是座，用選擇限定法引導(dǎo)客戶、用委婉平和的手法成交先建立起彼此的友誼，再請(qǐng)其下定，此類(lèi)客戶希望能得到你個(gè)人的支持，這種對(duì)他的支持與現(xiàn)解會(huì)打消他們心中的疑惑，一步步完成銷(xiāo)售，不能操之過(guò)急。、產(chǎn)品比較法列一個(gè)周邊樓盤(pán)詳細(xì)的特性對(duì)比表，為客戶項(xiàng)說(shuō)明你產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)，告訴他購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)

7、品是明智的選擇。、用干脆果斷的手法用以上方法不斷施壓，然后逼他下定。利用其惰性，告訴他“房子你已看了不少，也沒(méi)有十全十美的，就定下來(lái)吧”，讓客戶有種解脫感。七、生硬粗暴型不要以為他們只是針對(duì)你一個(gè)人的，這種客戶對(duì)所有銷(xiāo)售員態(tài)度都是這樣。、裝出被迫無(wú)奈的樣子性情粗暴的客戶總是逼人的提出苛刻條件，除了得到讓步以外，他們希望看到你狼狽，而有滿足感，一次次讓步以后，你得裝出十分沖動(dòng)的樣子，“你不是在買(mǎi)房子，你是想逼死我”向他訴苦、抱怨。、含糊其詞有時(shí)，為了擺脫客戶的緊逼，你可對(duì)其言行視而不見(jiàn)，假裝沒(méi)聽(tīng)到他提出的無(wú)理要求，毫不在意，這樣可以幫助你很好的判斷一個(gè)客戶提出的要求是不是認(rèn)真的，或許話題一轉(zhuǎn)移，

8、客戶已經(jīng)忘記了，放棄了要求，你也過(guò)了一關(guān)。、利用進(jìn)機(jī)陳述自己的觀點(diǎn)這類(lèi)客戶性情起伏，當(dāng)他們表現(xiàn)隨和的時(shí)候，抓準(zhǔn)機(jī)會(huì)迅速陳述觀點(diǎn)。、擺脫困境（）、使他忙于回答問(wèn)題，請(qǐng)教他問(wèn)題（）、增加彼此的人情味，感染他（）、讓你的銷(xiāo)售經(jīng)理來(lái)做“白臉”（）、如他出言不遜，可以反問(wèn)“我不敢相信你的話是當(dāng)真的，你的意思是”，使其意識(shí)到自己的過(guò)分（）、休戰(zhàn)、讓客戶覺(jué)得他已經(jīng)得到了最大限度的優(yōu)惠可使用假定單，假底價(jià)表等八、自以為是型不管你談的是什么問(wèn)題，客戶總認(rèn)為自己永遠(yuǎn)是正確的。在做生意時(shí)，哪怕他是個(gè)笨蛋，你也得為他保全一份信心。、不要過(guò)多表現(xiàn)自己，要讓客戶有表現(xiàn)的機(jī)會(huì)一邊聽(tīng)他高談闊論，一邊用好奇的目光注視著他。、聽(tīng)

9、聽(tīng)客戶對(duì)你產(chǎn)品的忠告他自以為對(duì)房地產(chǎn)也很專(zhuān)業(yè)，對(duì)你的產(chǎn)品有種種異議，你不妨把它們?nèi)坑涗浵聛?lái)，一條條加以研究。然后再約見(jiàn)，告訴他，你已請(qǐng)教過(guò)專(zhuān)家，對(duì)其細(xì)節(jié)問(wèn)題一一答復(fù)，并承認(rèn)他們的確是正直的行家。、第二次帶朋友來(lái)看房時(shí)，讓他來(lái)介紹房屋，顯示其專(zhuān)業(yè)，順?biāo)浦弁ǔＫ榻B的比你好，最后讓他表現(xiàn)一下決策能力，讓他下定。九、其它類(lèi)型客戶例舉、理智穩(wěn)健型特征：深思熟慮、冷靜穩(wěn)健，不容易被推銷(xiāo)員的言辭所動(dòng)，對(duì)予疑點(diǎn)，必詳細(xì)究問(wèn)。對(duì)應(yīng)原則：以誠(chéng)待人，以專(zhuān)業(yè)的內(nèi)容去信服于他。、喋喋不休型特征：因?yàn)檫^(guò)分小心，竟至于喋喋不休，大小事情都在顧慮之中，有時(shí)甚至離題甚遠(yuǎn)。應(yīng)對(duì)原則：引到正題上，取得他的信任，快刀斬亂麻。、

10、沉默寡言型特征：出言謹(jǐn)慎，一問(wèn)三不知，反應(yīng)冷漠，外表靜肅應(yīng)對(duì)原則：要了解他實(shí)際的需求，切記自說(shuō)自話。、感情沖動(dòng)型特征：天性激動(dòng)，易受外界的慫恿刺激，很快做出決定。應(yīng)對(duì)原則：讓他冷靜下來(lái)，不能說(shuō)服的，讓他盡快離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，激將法。、盛氣凌人型特征：趾高氣揚(yáng)，以下馬威來(lái)嚇唬銷(xiāo)售員，常以教訓(xùn)口氣說(shuō)話。應(yīng)對(duì)原則：不卑不亢，謙虛禮讓?zhuān)プ?duì)方弱點(diǎn)，正面說(shuō)服。、求神問(wèn)卜型特征：決定權(quán)操縱在神意”或“巫師”手中，十分迷信。應(yīng)對(duì)原則：以現(xiàn)代觀來(lái)說(shuō)服他，適時(shí)以迷信、風(fēng)水等引導(dǎo)說(shuō)服，買(mǎi)通“巫師”或風(fēng)水先生。、畏首畏尾型特征：購(gòu)房經(jīng)驗(yàn)缺乏，不易作出決定。應(yīng)對(duì)原則：借助品牌實(shí)力來(lái)說(shuō)服他，用業(yè)績(jī)來(lái)鼓勵(lì)他，說(shuō)服他。、神經(jīng)過(guò)敏型特征：容易往壞處想，任何事情都會(huì)刺激他應(yīng)對(duì)原則：少說(shuō)多聽(tīng)。、故意拖延型特征：個(gè)性遲疑，推三推四。應(yīng)對(duì)原則：了解他是否