中標項目策劃檔案之一項目策劃的管理流程

1、 中標項目檔案之一項目的治理流程 （模 版）北京XXXXX分公司二零零八年七月目 錄 TOC o 1-3 h z u HYPERLINK l _Toc206311539 一、中標項目治理流程記錄總表 PAGEREF _Toc206311539 h 3 HYPERLINK l _Toc206311540 二、中標設(shè)備分布圖 PAGEREF _Toc206311540 h 5 HYPERLINK l _Toc206311541 三、中標項目概述 PAGEREF _Toc206311541 h 5 HYPERLINK l _Toc206311542 四、中標項目前期策劃時期 PAGEREF _Toc

2、206311542 h 8 HYPERLINK l _Toc206311543 （一）. 中標項目信息的獵取、核實及整理 PAGEREF _Toc206311543 h 8 HYPERLINK l _Toc206311544 1、獵取中標項目詳細信息 PAGEREF _Toc206311544 h 8 HYPERLINK l _Toc206311545 2、獵取中標項目合同的復印件 PAGEREF _Toc206311545 h 8 HYPERLINK l _Toc206311546 3、核實、整理中標項目信息 PAGEREF _Toc206311546 h 9 HYPERLINK l _To

3、c206311547 （二）. 依照中標項目的具體情況進行策劃 PAGEREF _Toc206311547 h 9 HYPERLINK l _Toc206311548 1、項目內(nèi)容、工作量及人員儲備的分析與策劃 PAGEREF _Toc206311548 h 9 HYPERLINK l _Toc206311549 2、培訓的策劃 PAGEREF _Toc206311549 h 10 HYPERLINK l _Toc206311550 3、用戶聯(lián)誼會及抽獎活動的策劃 PAGEREF _Toc206311550 h 14 HYPERLINK l _Toc206311551 4、經(jīng)營部在培訓期間向用

4、戶進行產(chǎn)品宣傳和銷售的策劃 PAGEREF _Toc206311551 h 14 HYPERLINK l _Toc206311552 5、萬東醫(yī)療售后服務措施及承諾的策劃 PAGEREF _Toc206311552 h 16 HYPERLINK l _Toc206311553 6、再次開展強化及實際安裝培訓的策劃 PAGEREF _Toc206311553 h 17 HYPERLINK l _Toc206311554 7、中標項目配件儲備的策劃 PAGEREF _Toc206311554 h 19 HYPERLINK l _Toc206311555 8、中標項目安裝的技術(shù)要求 PAGEREF

5、_Toc206311555 h 26 HYPERLINK l _Toc206311556 9、應急方案 PAGEREF _Toc206311556 h 26 HYPERLINK l _Toc206311557 10、客戶關(guān)懷打算 PAGEREF _Toc206311557 h 27 HYPERLINK l _Toc206311558 五、中標項目具體實施時期 PAGEREF _Toc206311558 h 30 HYPERLINK l _Toc206311559 （一）. 中標項目派工 PAGEREF _Toc206311559 h 30 HYPERLINK l _Toc206311560 （

6、二）. 對中標項目執(zhí)行過程實施監(jiān)控 PAGEREF _Toc206311560 h 31 HYPERLINK l _Toc206311561 （三）. 目前項目進度 PAGEREF _Toc206311561 h 32 HYPERLINK l _Toc206311562 （四）. 項目進度統(tǒng)計及匯報 PAGEREF _Toc206311562 h 33 HYPERLINK l _Toc206311563 （五）. 項目配件更換 PAGEREF _Toc206311563 h 34 HYPERLINK l _Toc206311564 （六）. 對維修站的考核 PAGEREF _Toc206311

7、564 h 35 HYPERLINK l _Toc206311565 六、中標項目總結(jié)匯報時期 PAGEREF _Toc206311565 h 36 HYPERLINK l _Toc206311566 （一）.總結(jié)匯報的內(nèi)容 PAGEREF _Toc206311566 h 36 HYPERLINK l _Toc206311567 1、項目小組人員變動情況 PAGEREF _Toc206311567 h 36 HYPERLINK l _Toc206311568 2、項目治理流程的完善情況 PAGEREF _Toc206311568 h 36 HYPERLINK l _Toc206311569 3

8、、項目前期策劃的執(zhí)行情況 PAGEREF _Toc206311569 h 36 HYPERLINK l _Toc206311570 4、項目執(zhí)行中發(fā)生的情況變化 PAGEREF _Toc206311570 h 36 HYPERLINK l _Toc206311571 5、項目機組的運轉(zhuǎn)情況 PAGEREF _Toc206311571 h 37 HYPERLINK l _Toc206311572 6、產(chǎn)品質(zhì)量情況 PAGEREF _Toc206311572 h 37 HYPERLINK l _Toc206311573 7、服務網(wǎng)絡(luò)執(zhí)行能力和表現(xiàn)的分析講明 PAGEREF _Toc20631157

9、3 h 37 HYPERLINK l _Toc206311574 8、項目執(zhí)行中，我們成功的經(jīng)驗和存在的問題 PAGEREF _Toc206311574 h 37 HYPERLINK l _Toc206311575 （二）.總結(jié)匯報的方式 PAGEREF _Toc206311575 h 37 HYPERLINK l _Toc206311576 （三）.總結(jié)匯報的時刻要求 PAGEREF _Toc206311576 h 37 HYPERLINK l _Toc206311577 七、相關(guān)附件 PAGEREF _Toc206311577 h 37一、中標項目治理流程記錄總表序號工作內(nèi)容協(xié)作部門打算完

10、成時刻(年月日)實際完成時刻(年月日)情況講明一中標項目前期策劃時期1中標項目信息的獵取、核實及整理政府采購部商務部2依照本次中標項目的具體情況進行策劃技術(shù)部客戶部經(jīng)營部項目內(nèi)容、工作量及人員儲備的分析與策劃培訓的策劃用戶聯(lián)誼會及抽獎活動的策劃經(jīng)營部在培訓期間向用戶進行產(chǎn)品宣傳和銷售的策劃萬東醫(yī)療售后服務措施及承諾的策劃再次開展強化及實際安裝培訓的策劃中標項目配件儲備的策劃中標項目安裝的技術(shù)要求應急方案客戶關(guān)懷打算二中標項目具體實施時期3中標項目派工政府采購部技術(shù)部下發(fā)維修站：中標項目派工單下發(fā)維修站：中標項目安裝的技術(shù)要求4對中標項目執(zhí)行過程實施監(jiān)控技術(shù)部客戶部監(jiān)控1：用戶信息監(jiān)控2：產(chǎn)品發(fā)

11、貨情況監(jiān)控3：維修站任務執(zhí)行情況、執(zhí)行中的問題和困難監(jiān)控4：機組變化情況監(jiān)控5：公司對項目執(zhí)行過程中的意見監(jiān)控6：用戶對服務的看法和意見5項目進度統(tǒng)計與匯報6項目配件更換7對維修站的考核技術(shù)部、客戶部三中標項目總結(jié)匯報時期8項目小組人員變動情況技術(shù)部客戶部9項目治理流程的完善10前期策劃的執(zhí)行情況關(guān)于任務分派情況關(guān)于培訓的實施情況、效果評估關(guān)于售后服務措施及承諾的實施情況關(guān)于配件儲備的實施情況關(guān)于客戶關(guān)懷打算的實施情況11執(zhí)行中發(fā)生的情況變化對突發(fā)事件的應急處理對用戶換貨情況的處理對驗收時刻、驗收要求變更的處理具體用戶的安裝問題匯總及解決12項目機組的運轉(zhuǎn)情況13產(chǎn)品質(zhì)量情況14服務網(wǎng)絡(luò)執(zhí)行能

12、力和表現(xiàn)的分析講明15在項目執(zhí)行中，我們成功的經(jīng)驗和存在的問題二、中標設(shè)備分布圖（一）插入中標項目所在省份地圖，并在地圖中標識中標設(shè)備數(shù)量及分布情況（二）簡要注明維修站的分配區(qū)域及數(shù)量（附件1）三、中標項目概述（一）. 項目差不多情況項目名稱：項目機組型號配置及數(shù)量： 服務用戶及機組數(shù)量如下：序號安裝單位用戶名數(shù)量合計配置清單 中標產(chǎn)品配置清單（附件2）產(chǎn)品配置：（以招投標文件及出廠裝箱單為準，要緊配置如下）序號部（配）件名稱規(guī)格型號數(shù)量備注1高頻高壓發(fā)生器（帶操縱臺）2X射線管組件3限速器4高壓電纜5攝影床6診斷床78910增加配置：（以招投標文件為準，要緊加配如下：）1旋轉(zhuǎn)腳踏板 2 3隨

13、機配件：1 2 3（二）. 投標單位：萬東公司政府采購部（三）. 從政府采購部收到中標產(chǎn)品售后服務通知單（附件3）的情況記錄： 年 月 日，收到 份，機型及數(shù)量： ； 年 月 日，收到 份，機型及數(shù)量： ；(四). 簽定合同:合同名稱： 合同規(guī)定完成時刻： 年 月 日公司內(nèi)部要求項目實際完成時刻： 年 月 日，為保證項目能按時 完成，公司內(nèi)部要求項目完成時刻應早于合同規(guī)定時刻10天以上，以 防出現(xiàn)項目延誤或其他不利于公司的專門情況，一旦出現(xiàn)便于及時進行 調(diào)整，并按照項目要求展開后續(xù)的項目執(zhí)行工作。（五）. 項目執(zhí)行要求：質(zhì)保期限：安裝調(diào)試驗收合格后 個月。保修范圍：質(zhì)量保證期內(nèi)，因設(shè)備正常使用

14、出現(xiàn)的質(zhì)量問題，賣方將提 供免費維修或更換。供貨時刻：合同簽訂后 天內(nèi)。項目執(zhí)行過程中嚴格執(zhí)行萬東技服分公司日周報制度：維修站在接到本通知后每日匯報工作進展和服務狀態(tài)；每周四關(guān)于上周四至本周三的工作進行匯總以電子郵件的方式進行 確認。匯報內(nèi)容包括安裝情況，維修情況，機組專門問題，重大質(zhì)量問題。 要求細致到時刻和頻率的要求。當執(zhí)行出現(xiàn)問題，不管大小、可否處理，必須第一時刻上報技服分公司。四、中標項目前期策劃時期 （一）. 中標項目信息的獵取、核實及整理 1、獵取中標項目詳細信息 信息來源：公司政府采購部、商務部； 獵取方式：以電話或電子郵件(附件4)方式聯(lián)系政府采購部中標項目的負責人，獵取中標詳

15、細信息；以上兩種方式必須同時或交替進行，幸免信息缺失！ 單據(jù)要求：驗收單回收時刻： 年 月 日前。驗收單及填寫要求講明：單據(jù)名稱填寫要求講明提供樣本時刻 要求：政府采購部提供驗收單據(jù)的填寫要求及樣本(附件5)，技服方可簽字蓋章確認。2、獵取中標項目合同的復印件要求：1）項目合同中有關(guān)售后服務與回款的相關(guān)要求及講明部分須提供復印件（附件6）2）復印件字跡清晰；3）政府采購部和技服分公司雙方簽字確認。3、核實、整理中標項目信息依照廠網(wǎng)公布的中標情況，與政府采購部核實中標項目信息，并填寫中標項目信息確認表(附件7)；同時向政府采購部索取全面的中標項目用戶信息，整理出最終用戶信息明細。（二）. 依照中

16、標項目的具體情況進行策劃1、項目內(nèi)容、工作量及人員儲備的分析與策劃1） 項目內(nèi)容序號項目目前掌握信息1機型及數(shù)量2安裝周期3開始發(fā)貨日期4最終客戶資料2） 工作量分析： 項目工作量工時/每臺總工時打算參加人員打算完成天數(shù)* 依照上表可得， XXX項目工程師需求量為 人，打算 天可完成。該項目預留可供調(diào)配的儲備時刻為 天。3） 項目目前的人員儲備情況及分析參加站點及資源參加安裝人數(shù) * 依照上表可得：XXX項目工作主力為維修站點，此次共需調(diào)用維修站點資源 人，預備 人，其中技術(shù)方面重點培訓內(nèi)容為： 2、培訓的策劃1）關(guān)于XXX省XXX項目維修站工程師技能培訓的策劃培訓目的：提高XXX地區(qū)網(wǎng)絡(luò)工程

17、師的技能水平保障公司XXX中標項目的順利完成收集萬東產(chǎn)品及服務在市場上的反映推廣萬東服務理念，深化萬東服務對基層網(wǎng)絡(luò)工程師的阻礙，為萬東進展戰(zhàn)略在服務層面打下堅實的基礎(chǔ)培訓目標： 1、培養(yǎng)XXX地區(qū)高頻機組服務工程師 名 2、規(guī)范XXX地區(qū)網(wǎng)絡(luò)工程師服務 3、收集萬東各種產(chǎn)品在XXX地區(qū)使用情況及市場反映培訓原則： 1、技術(shù)資料保密原則 2、產(chǎn)品重點和核心技術(shù)保密原則 3、時期過程記錄、嚴格考核原則 4、服務“三化”原則 培訓策劃：工作進度時刻要求工作內(nèi)容注意事項時期目標啟動時期內(nèi)部培訓時期理論培訓時期實操培訓時期理論培訓時期培訓時刻： 本部培訓人員到達時刻： 維修站人員報到時刻：培訓內(nèi)容：

18、培訓資料序號資料名稱制作人完成時刻123培訓教師： 培訓方式： 培訓地點： 可能費用：公司可能的費用開支 a、租用會議室 元/天* 天 計 元b、住宿費用 元/2人* 天 計 元c、餐費 元/天* 天 計 元 共計： 元培訓評估方式：試卷考試。通過理論考核的成績進入培訓檔案，在結(jié)合實操考核兩者都通過的給予相應的萬東產(chǎn)品服務資格證。理論培訓日程安排：日期時刻培訓內(nèi)容主講人預期效果 實操培訓時期 實操培訓方法：分組情況： 各自職責：實操培訓日程安排：日期時刻培訓內(nèi)容用戶實操指導預期效果實操培訓考核： 實地考核要求具備的材料有：維修站實地考核表、客戶書面鑒定（簽章）、典型故障分析一例。2）、關(guān)于XX

19、X項目XX家用戶培訓會的策劃培訓目的 ：關(guān)心用戶正確使用萬東產(chǎn)品，保證中標項目的順利實施。收集萬東產(chǎn)品及服務在市場上的反映，推廣萬東服務理念。培訓內(nèi)容：HF50-R原理介紹；機房布局要求；簡單故障排除，機器日常維護；高頻機組投照技術(shù)；培訓教師：技服分公司XXX項目培訓小組：培訓對象： 應XXX衛(wèi)生局要求，此次培訓用戶共 家，衛(wèi)生局 家。實際培訓用戶 人次。培訓方式：集中授課方式培訓地點：培訓時刻： 年 月 日- 日分為兩期，培訓周期各為 天。日程安排：（見下表）培訓相關(guān)附件如下：XXX項目客戶培訓會通知（附件8）XXX項目客戶培訓會日程表（附件9）XXX項目培訓會培訓資料（附件10）關(guān)于XXX

20、項目機組用戶培訓的邀請函及信息表（附件11）XXX培訓會簽到冊（附件12）萬東醫(yī)療產(chǎn)品培訓推廣專題會-會議期間主持人串詞（附件13）3、用戶聯(lián)誼會及抽獎活動的策劃1）晚宴的主題：2）晚會的主持人員：3）晚會開始時刻：4）抽獎活動設(shè)計：獎品等級獎品數(shù)量獎品名稱金額特等獎一等獎二等獎三等獎紀念獎獎品費用合計XXX項目客戶聯(lián)誼會歡迎信（附件14）4、經(jīng)營部在培訓期間向用戶進行產(chǎn)品宣傳和銷售的策劃鑒于此次XXX項目培訓會直接用戶有 家，數(shù)量較大，技服經(jīng)營部打算在培訓期間以培訓的方式向用戶進行產(chǎn)品宣傳，制定出具體銷售方案、培訓用戶信息表、合作方案（附件15）：內(nèi)容制作幻燈材料，向?qū)W員介紹XXX設(shè)備的機房

21、要求，在介紹中宣傳機房防護所用的材料，如：鉛玻璃.鉛板。 （幻燈材料制作人： ，完成時刻為 年 月 日） 介紹產(chǎn)品的使用條件和電源要求，宣傳穩(wěn)壓器的產(chǎn)品。 （利用機房布局圖介紹， 年 月 日由 部協(xié)助完成）介紹放射科的配套產(chǎn)品，宣傳洗片機.暗盒.增感屏.鉛衣.儲片箱。為此次培訓制定參會用戶優(yōu)惠價格。（制定優(yōu)惠價格時刻： 年 月 日）為此次培訓預備穩(wěn)壓器、洗片機、暗盒、增感屏等樣機樣品。（穩(wěn)壓器.洗片機建議廠家直發(fā)，暗盒.增感屏由公司郵寄，樣品爭取在當?shù)叵ㄍ瓿蓸颖绢A備時刻： 年 月 日）與XXX維修站進行溝通與合作，促進配件及相關(guān)產(chǎn)品的銷售。（完成中標產(chǎn)品的合作方案時刻： 年 月 日）由于

22、此次中標的用戶分布在 ，其中不乏縣級的醫(yī)院，應 該具備一定的購買能力。經(jīng)營部制定信息收集表，收集用戶在數(shù)字 胃腸升級、電視產(chǎn)品升級等方面的資料。（完成信息收集表時刻： 年 月 日）2）時刻： 年 月 日 年 月 日3）經(jīng)營部參加人員： 人4）預期目標經(jīng)營部打算利用XXX中標項目，結(jié)合本次培訓會議，實現(xiàn)直接銷售 萬元（其中可能有部分需要與代理商配合）。5、萬東醫(yī)療售后服務措施及承諾的策劃1）服務響應時刻：接到用戶服務需求4小時內(nèi)給予答復,不超過24小時內(nèi)到達用戶現(xiàn)場。萬東XXX分公司“假日無休”，保證服務需求的及時處理。 產(chǎn)品安裝：萬東XXX分公司組織通過萬東公司產(chǎn)品培訓，持有萬東醫(yī)療產(chǎn)品服務上

23、崗證的工程師負責安裝。服務工程師將協(xié)助用戶對產(chǎn)品安裝前的機房及硬件設(shè)施進行設(shè)計和指導安裝。在安裝過程中，安裝工程師將對院方操作人員進行設(shè)備操作和日常維護的培訓，保證設(shè)備安裝驗收后，操作人員能夠掌握正確的操作和維護規(guī)范，提高設(shè)備壽命。萬東醫(yī)療產(chǎn)品服務工程師負責產(chǎn)品的安裝、調(diào)試和試運行。同時，萬東醫(yī)療產(chǎn)品服務工程師協(xié)助最終用戶完成當?shù)刭|(zhì)量監(jiān)督部門、防疫部門對產(chǎn)品的強制檢測。保修期內(nèi)服務：產(chǎn)品保修期：2年（設(shè)備到貨之日起14個月，安裝之日起12個月，先到為準）。萬東XXX分公司不定期組織服務工程師對用戶進行多種形式的訪問活動（包括電話和實地回訪）。萬東醫(yī)療設(shè)在各省的服務中心和配件中心將以最快的速度將

24、維修所需零部件運送到維修地點。產(chǎn)品保修期內(nèi)，凡因正常使用出現(xiàn)的質(zhì)量問題，萬東醫(yī)療服務工程師將提供免費維修或部件更換。萬東醫(yī)療在產(chǎn)品安裝完畢后，保證對用戶進行8小時以上的臨床培訓。使操作人員能獨立對設(shè)備進行操作和使用。技術(shù)培訓：針對醫(yī)院的專門需求，萬東醫(yī)療可有償提供到萬東公司本部學習和培訓的機會。保修期外服務：保修期終止后萬東醫(yī)療負責設(shè)備的（產(chǎn)品生命周期內(nèi)的）終身有償維修維護。關(guān)于全部的萬東產(chǎn)品，萬東醫(yī)療將在接到用戶服務需求后4小時內(nèi)給予用戶答復，48小時內(nèi)到達用戶所需現(xiàn)場。萬東醫(yī)療將在保證成本的情況下，最大限度的降低用戶的服務支出。特色技術(shù)支持：萬東醫(yī)療開設(shè)有專業(yè)技術(shù)服務網(wǎng)站，最終用戶能夠通過

25、網(wǎng)絡(luò)的方式了解產(chǎn)品的各種性能、操作方法和簡單故障排除。也可通過快捷可靠的途徑免費服務熱線直線聯(lián)接我們的呼叫中心，把您的需要告訴我們我們會給您一個圓滿的解決方案。北京萬東售后服務熱線：400 815 8800北京萬東技服分公司網(wǎng)站： HYPERLINK http:/WWW.WDJF.COM WWW.WDJF.COME-mail : HYPERLINK mailto:wdjf wdjf地址：北京市潮陽區(qū)建國門外郎家園6號郵編：1000227) 給用戶的承諾函關(guān)于臨時不具備安裝條件的用戶，為消除其不明白和不安，技服分公司主動承諾，具體內(nèi)容見承諾函（附件16）6、再次開展強化及實際安裝培訓的策劃培訓內(nèi)

26、容萬東醫(yī)療中央專項資金鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院差不多設(shè)備采購XXX項目中標機組XXXXX（型號）技術(shù)及安裝規(guī)范。實際操作，分為2-3組進行。XXX家用戶現(xiàn)場進行。服務網(wǎng)絡(luò)CRM系統(tǒng)應用培訓。培訓資料萬東醫(yī)療高頻XXXXX（型號）結(jié)構(gòu)及原理技服分公司萬東醫(yī)療高頻XXXXX（型號）安裝手冊XXX項目技服分公司萬東技服CRM系統(tǒng)應用幻燈竇志鵬CRM使用手冊竇志鵬培訓時刻報到時刻： 年 月 日下午 時培訓時刻： 年 月 日下午 時培訓人員XXX分公司領(lǐng)隊： XXX分公司培訓主管： XXX分公司中標治理： XXX分公司工程師： XXX、XXX 培訓對象.培訓日程日期時刻培訓內(nèi)容主講人預期效果 年 月 日報到年 月 日

27、8：3010：00XXX（機型）結(jié)構(gòu)原理幻燈講解，強化機組原理及設(shè)計思路認知10：0010：10休息10：10-11：40XXX（機型）電路分析、答疑掌握電路圖分析、故障排除11：4512：45午餐13:00-14：00XXX（機型）安裝手冊串講針對產(chǎn)品安裝進行規(guī)范14：00-14：10休息14：1015：40CRM系統(tǒng)應用、配件治理15：4017：00實操講解答疑竇致鵬、劉宏森、姜偉17：00實地安裝分組年 月 日8：00小組集合動身8：30-12：00依照手冊進行安裝場培訓可能時刻為 天現(xiàn)場規(guī)范安裝并考核14：00-16：00總結(jié)考核評分總結(jié)安裝中的問題并進行解答；對參與操作的工程師進行考

28、評。16：00結(jié)束7、中標項目配件儲備的策劃1）中標項目信息中標項目名稱中標產(chǎn)品與數(shù)量中 標 時 間當前進度狀況配件治理前移的目的提早做好XXX維修站的配件儲備，以當?shù)氐膬鋪頋M足當?shù)匦枨?，減少中間環(huán)節(jié)，能快速解決客戶問題，提升我公司項目服務的效率和質(zhì)量；能縮短因配件運輸造成的安裝延時和設(shè)備停機時刻，降低由此對客戶正常工作造成的消極阻礙，進一步提升客戶對我公司的中意度和忠誠度。中標產(chǎn)品配件的具體治理方式簽定協(xié)議：技服分公司與XXX維修站合作，在當?shù)亟ⅰ爸袠隧椖繉ｍ椗浼鋷臁?，雙方簽定中標產(chǎn)品配件協(xié)議（表1），明確各自職責；中標項目專項配件儲備庫的治理規(guī)定：配件的申領(lǐng)：技服分公司配件部向公司

29、進行中標產(chǎn)品配件的申請，對配件進行核對與簽收，并建立專項配件領(lǐng)用手冊。技服分公司配件部依照該專項配件儲備庫的配件動態(tài)治理表及配件損耗情況報警線所記錄的配件使用情況，填寫配件申請明細表（表2），向公司質(zhì)檢科遞交補充配件申請報告（專門情況可隨時申請），及時申領(lǐng)補充該庫的配件。配件的保管：萬東技服分公司為零配件的治理方，行使治理決策權(quán)；XXX專項配件儲備庫負責萬東公司產(chǎn)品零配件的保管、發(fā)放、返還、記錄等工作。該專項配件儲備庫相關(guān)治理人員有責任和義務保證萬東零配件的存放安全。該維修站必須嚴格按照萬東醫(yī)療商務合同中規(guī)定的要求和服務區(qū)域，進行中標產(chǎn)品的質(zhì)修服務，未經(jīng)同意不得擅自挪用配件（專門情況須經(jīng)技服分

30、公司同意）。技服分公司配件部負責質(zhì)修配件申請手續(xù)的辦理，該專項配件儲備庫建立配件使用動態(tài)表及配件損耗對帳表，隨時向技服分公司匯報情況。配件的發(fā)放：配件發(fā)放指令來源于XXX分公司，該專項配件儲備庫嚴格按照分公司治理規(guī)定執(zhí)行，未得到分公司同意，該庫無權(quán)發(fā)放配件，一旦發(fā)覺其違規(guī)行為，依照配件價格的2-10倍進行嚴厲處罰。在產(chǎn)品保修期內(nèi)，該維修站如需申請配件必須如實填寫維修站安裝質(zhì)修申請支持單，同時簽字、蓋章后傳真至技服分公司配件部審批。配件部填寫質(zhì)修供件反饋表，報公司質(zhì)檢科審批。公司批準后，技服分公司配件部以書面方式通知該庫發(fā)放配件。配件的返還：該專項配件儲備庫發(fā)放配件時需建立配件動態(tài)治理表，記錄配

31、件的狀態(tài)，依照萬東醫(yī)療產(chǎn)品服務合同對配件領(lǐng)用單位進行監(jiān)督，并將信息及時上報技服分公司配件部。關(guān)于申領(lǐng)單位返還給該專項配件儲備庫的配件，該庫必須詳細記錄配件狀態(tài)并集中返還技服分公司，技服分公司配件部必須立即對返回的配件進行核實和登記，確認無誤后報公司質(zhì)檢科，按質(zhì)修進行配件補充。該專項配件儲備庫配件返還時刻為：配件領(lǐng)用單位將已壞配件退還該庫后一周內(nèi)。對XXX專項配件儲備庫的考核：該專項配件儲備庫對中標產(chǎn)品配件進行統(tǒng)籌治理，不準擅自挪作他用（專門情況須經(jīng)技服分公司同意）。技服分公司對該維修站負責的配件保管、申領(lǐng)、發(fā)放、返還、記錄等工作依照萬東醫(yī)療產(chǎn)品服務合同中相關(guān)條款進行考核。配件的賠償：該專項配件

32、儲備庫要將中標產(chǎn)品配件妥善保管，若因存放不當?shù)热藶橐蛩貙е屡浼p壞或丟失，必須按照配件實際價格賠償。貴重配件損壞申領(lǐng)按照維修站重要配件治理規(guī)范方法執(zhí)行。對帳：每周五，該維修站專項配件儲備庫與技服分公司配件部對本周配件的使用和儲備狀況進行對帳確認。匯報：對帳確認后，技服分公司配件部隨即向公司領(lǐng)導提交重慶萬東維修站中標產(chǎn)品配件使用情況分析報告，匯報該維修站的配件儲備和流淌情況。申請配件儲備明細表 申請部門：技服分公司技術(shù)部 申請人：XXX序號配件名稱型號數(shù)量1234567891011121314151617181920中標產(chǎn)品配件的具體工作治理流程圖維修站配件申請維修站配件申請技服配件部填寫質(zhì)修供

33、件反饋表質(zhì)檢科審核登記填寫質(zhì)修配件報告單主管部門領(lǐng)導批準技服配件部登記技服配件部通知專項配件儲備庫發(fā)貨質(zhì)修配件動態(tài)治理記錄（報警線）技服配件部登記、發(fā)貨（補充配件）質(zhì)修完畢舊件返回后附表格表1：中標產(chǎn)品配件協(xié)議表2：XXX中標機組配件清單表1中標產(chǎn)品配件協(xié)議序號：08ZBPJ-02-01 編號：234JLY34甲方：北京萬東醫(yī)療裝備股份有限公司XXX分公司乙方： 為保障重慶中標產(chǎn)品(HF50R)機組能夠順利的進行安裝，甲方預備在重慶儲備相應配件，現(xiàn)決定配件儲存在乙方辦公地點，以備維修更換之所需，經(jīng)雙方友好協(xié)商，簽定如下協(xié)議：【甲方責任】甲方負責將配件清單在配件儲備之前進行確認，交付乙方。甲方為

34、保證專項配件庫的有效運作，于每月30日與乙方進行對帳。甲方關(guān)于配件庫未存的配件，通過確認負有快速申領(lǐng)配件的責任，以保證服務有效運行。甲方負責制定中標產(chǎn)品配件的治理規(guī)定，關(guān)于配件庫配件的使用手續(xù)進行明確。甲方保證配件庫的價值無損失，然而乙方必須協(xié)助甲方負責妥善保管配件?！疽曳截熑巍恳曳奖仨殗栏癜凑罩袠水a(chǎn)品配件的治理規(guī)定執(zhí)行。針對貴重配件損壞的申領(lǐng)，必須嚴格按照維修站重要配件治理規(guī)范的治理方法執(zhí)行。乙方應配合甲方按照規(guī)定時期進行對帳，保持帳帳、帳物平衡。乙方負責配件的保管，不得發(fā)生丟失或者人為損壞，否則乙方按照配件清單價格賠償。中標產(chǎn)品配件要進行統(tǒng)籌治理，未經(jīng)許可乙方不得私自挪用，假如一經(jīng)發(fā)覺，將

35、嚴格進行處理?！酒渌麠l款】對本協(xié)議內(nèi)容有異議或有未盡事宜，應本著平等互利的原則，由甲、乙雙方友好協(xié)商，求得圓滿解決。經(jīng)甲乙雙方簽字蓋章，本協(xié)議正式生效。甲 方：北京萬東醫(yī)療裝備股份有限公司 乙方： XXX分公司 (蓋章)代表人： 代表人： 200 年 月 日 200 年 月 日表2：XXX中標機組配件清單序號配件名稱型號數(shù)量單價合計金額123456789101112131415合計發(fā)送單位：萬東醫(yī)療技服分公司 接收單位：（蓋章） 接 收 人：200 年 月 日 200 年 月 日8、中標項目安裝的技術(shù)要求序號機組安裝的技術(shù)要求詳細內(nèi)容1機房條件、環(huán)境要求2電源要求3調(diào)試要求4其他注意事項9、應

36、急方案序號問題應急方案1項目機器批量出現(xiàn)相同故障向各維修站工程師收集故障資料（資料要以圖片與文字相結(jié)合的方式提供），將整理好的各項資料上報公司領(lǐng)導及相關(guān)部門，并聯(lián)系公司各部門商量解決方案，在第一時刻將解決方發(fā)法下發(fā)到維修站工程師，進行現(xiàn)場解決。2出現(xiàn)重大部件損壞將損壞部件進行拍照，分析損壞緣故保留原始資料，將圖片及詳細文字講明編制報告，上報公司領(lǐng)導及相關(guān)部門，聯(lián)系公司各部門商量解決方案，由配件部將損壞的配件從公司領(lǐng)出并發(fā)往用戶處，由現(xiàn)場工程師進行現(xiàn)場更換處理。3維修站不能配合技服分公司完成項目安裝將該維修站負責安裝的其他用戶調(diào)派給備用維修站進行安裝，并扣除該維修站已安裝項目機器安裝費用的10。

37、4多個用戶同時申請安裝，維修站人員調(diào)配不開由于項目機器時批量發(fā)貨，可能出現(xiàn)多個用戶同時安裝的現(xiàn)象，在做方案時預先做好備用人員或備用維修站，依照臨時變化調(diào)派周邊地區(qū)維修站協(xié)助完成安裝工作。5用戶要求提早安裝先通過電話了解用戶的具體安裝時刻，依照工程師的安裝進度與用戶的地理位置，改派離用戶最近的工程師前去安裝。6非人為緣故，導致時刻延誤如遇天氣或地勢條件的阻礙不能安裝機器，先與用戶聯(lián)系了解具體情況，并講明緣故，制訂下一步安裝打算上報公司領(lǐng)導及相關(guān)部門。要求：在工作中遇到的新問題、新情況，需不斷總結(jié)、完善本表內(nèi)容。10、客戶關(guān)懷打算1）目的 我們制定客戶關(guān)懷打算，旨在切實為客戶著想，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的

38、服務，解決客戶的后顧之憂，從而提升客戶對我們服務的認可度和中意度，促進與客戶關(guān)系的良性循環(huán)。為體現(xiàn)我們對客戶的關(guān)懷，首先應依照該項目執(zhí)行的情況，為客戶解決以下問題：發(fā)覺目前用戶設(shè)備使用中的問題，及時排出故障，保證用戶設(shè)備的正常使用，最大程度減少因設(shè)備故障造成的停機和用戶的經(jīng)濟損失。支持維修站服務網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，提升其服務網(wǎng)絡(luò)的技能水平，實現(xiàn)對維修站的承諾。提高維修站工程師的技能，將前期培訓中存在的不足進行總結(jié)完善。為體現(xiàn)我們對客戶的關(guān)懷，我們的工作還需要達到以下目標：通過我們工作，在當?shù)匦l(wèi)生局和用戶中樹立萬東產(chǎn)品和服務的優(yōu)良形象。通過服務回訪，體現(xiàn)萬東技服分公司“優(yōu)質(zhì)服務，用戶唯一，顧客中意，感動常

39、在”的服務理念，使用戶了解萬東，支持萬東。2）原則用戶唯一原則；真誠守信原則；執(zhí)行過程統(tǒng)一協(xié)調(diào)的原則。3）小組分工及要求渠道治理小組：依照客戶回訪情況及公司工程師情況，制定周全的巡訪打算；同時跟進巡訪，并在巡訪過程中按要求記錄用戶及產(chǎn)品信息資料；每日統(tǒng)計工程師的工作進展及用戶反饋，并加以總結(jié)！每周向分公司領(lǐng)導報告巡訪情況，且單一區(qū)域巡訪完成后形成時期性報告，第一時刻上報公司相關(guān)領(lǐng)導及部門。此外，對該區(qū)域的設(shè)備表現(xiàn)和用戶反映，也需及時與當?shù)匦l(wèi)生局進行溝通。技術(shù)部和業(yè)務部：按打算派遣工程師前往重慶展開巡訪工作，首先巡訪發(fā)生故障的用戶和地區(qū)，以最快速度解決用戶問題。特不應重視衛(wèi)生局負責人提出的問題和

40、意見。技術(shù)支持：緊密關(guān)注并負責前方工程師的技術(shù)保障工作。培訓主管：將前期所編寫的安裝手冊進行編輯整理，一周內(nèi)成冊印刷。下發(fā)給XXX地區(qū)服務網(wǎng)絡(luò)工程師。配件小組：一周內(nèi)將XXX地區(qū)所需配件，協(xié)調(diào)到位；發(fā)往XXX地區(qū)以作配給。 4）具體實施方案 年 月 日渠道治理小組電話回訪XXX地區(qū)用戶及相關(guān)維修站負責人，詳細了解和記錄用戶情況和設(shè)備表現(xiàn)，制定詳細的巡訪打算。配件小組整理XXX項目所需配件種類和數(shù)量。培訓主管將已做好的XXX安裝手冊依照該地區(qū)的特點進行完善補充。技術(shù)部、渠道治理小組協(xié)商成立巡訪小組，布置工作。處理原則以當?shù)匦l(wèi)生局反饋問題及上述故障用戶為先，分區(qū)域進行。 年 月 日，第一巡訪小組動

41、身，服務周期為 周第一巡訪小組從萬東技服分公司動身前往XXX地區(qū)，依照客戶回訪情況分區(qū)域展開巡訪工作。渠道治理小組協(xié)調(diào)當?shù)胤站W(wǎng)絡(luò)，配合整個巡訪工作，且每周向分公司領(lǐng)導匯報巡訪工作情況。技術(shù)支持隨時關(guān)注并解決重慶方面的技術(shù)問題。 年 月 日，確定后續(xù)執(zhí)行小組依照第一巡訪小組、維修站及用戶在整個過程中的反饋信息，進行分析總結(jié)和匯報。制定相應的后續(xù)執(zhí)行打算，并確定后續(xù)執(zhí)行小組人員及分工。 年 月 日，第二巡訪小組動身，服務周期為 周第二巡訪小組從萬東技服分公司動身前往XXX地區(qū)，依照已確定區(qū)域及要求，展開巡訪工作。渠道治理小組同樣而協(xié)調(diào)當?shù)胤站W(wǎng)絡(luò)，配合整個巡訪工作，且每周向分公司領(lǐng)導匯報巡訪工作

42、情況。技術(shù)支持隨時關(guān)注并解決XXX方面的技術(shù)問題。5）執(zhí)行客戶關(guān)懷打算時的注意事項執(zhí)行過程中配件支持小組必須關(guān)注配件的使用情況，及時調(diào)配補充。工程師現(xiàn)場巡訪需攜帶的實地回訪報告單、客戶調(diào)查表，報告規(guī)范等，在工程師動身前應預備好。 年 月 日前，須完成培訓主管與渠道維護的預備工作。6）客戶關(guān)懷打算執(zhí)行小組組成人員組 長：業(yè)務部 姜偉成 員：業(yè)務部 張建堂 寧靜思 技術(shù)部 王玉國 劉宏森 王寶強執(zhí)行監(jiān)督：肖 鋒五、中標項目具體實施時期 （一）. 中標項目派工 派工流程 需完成的工作1）1）廠網(wǎng)公布項目機組調(diào)試狀態(tài)2）廠網(wǎng)公布或電話聯(lián)系記錄發(fā)貨信息3）依照發(fā)貨情況，對維修站進行任務分派4）維修站對用

43、戶機房條件進行普查，確認電源情況以及安裝時刻依照廠網(wǎng)公布項目機組調(diào)試信息，填寫中標項目機組調(diào)試記錄從公司內(nèi)網(wǎng)下載中標發(fā)運明細（u235_01），制作XXX項目機組發(fā)貨記錄（附件21）；確定最終用戶名單（附件22）。當用戶信息有變化時，與儲運站及政府采購部（2059）聯(lián)系確認A聯(lián)系當?shù)馗骶S修站，溝通安裝任務并進行分派：B填寫XXX中標項目執(zhí)行通知（附件23）C填寫服務任務通知書（即派工單），（附件24），下發(fā)維修站填寫用戶機房安裝條件確認回執(zhí)表（附件25），在3個工作日內(nèi)傳回技服分公司（二）. 對中標項目執(zhí)行過程實施監(jiān)控1、監(jiān)控內(nèi)容監(jiān)控1：用戶信息監(jiān)控2：產(chǎn)品發(fā)貨情況監(jiān)控3：維修站任務執(zhí)行情況，

44、執(zhí)行中的問題和困難監(jiān)控4：機組變化情況監(jiān)控5：公司對項目執(zhí)行過程中的意見監(jiān)控6：用戶對服務的看法和意見2、監(jiān)控方式：CRM客戶關(guān)系治理系統(tǒng)電話聯(lián)系電子郵件聯(lián)系3、監(jiān)控時刻每日監(jiān)控，且要求維修站每日下午17：00將當日項目執(zhí)行情況核實后，填寫維修站XXX中標項目情況匯報表（總表和單個用戶）（附件26），并上報技服分公司領(lǐng)導；每日對維修站的項目執(zhí)行情況進行統(tǒng)計和分析；項目機組安裝完成之日起第一個月，第六個月，保修期結(jié)束前，由維修站對用戶各進行一次電話訪問，填寫用戶電話跟蹤訪問記錄（附件27），并將訪問情況上報技服分公司；項目機組安裝后1個月內(nèi)，由維修站對用戶進行實地回訪，填寫實地回訪調(diào)查表（附件2

45、8），并將訪問情況上報技服分公司。技服分公司考核與回訪組人員隨機對XXX中標項目用戶進行電話訪問抽查，了解設(shè)備運行狀況及用戶需求，同時也了解維修站的工作表現(xiàn)，并以此作為對維修站的一項重要考核內(nèi)容。（三）. 目前項目進度XXX中標項目，啟動時刻為 年 月，項目前期預備工作于 年月開始籌備。大批量發(fā)貨始于 年 月，XXX地區(qū)維修站服務網(wǎng)絡(luò)自 年 月開始展開安裝工作。 1、項目機組型號配置： 數(shù)量： 后期換貨（如有）： 機型： 數(shù)量：截止到 年 月 日，歷時 個月，共安裝設(shè)備 臺套，安裝完成率為 %。 3、具體完成情況見下表：地區(qū)機組數(shù)量已發(fā)貨維修站簽單數(shù)量正在安裝安裝完成收單完成率安裝完成率總計附：柱狀示意圖（四）. 項目進度統(tǒng)計及匯報1、統(tǒng)計及匯報的內(nèi)容：每日與各維修站聯(lián)系，了解并核實項目執(zhí)行進展情況，包括當日簽單情況、安裝情況及遇到的問題、是否已解決、解決方案等內(nèi)容；每日填寫xxx中標項目每日進展統(tǒng)計表（附件29），向分公司領(lǐng)導匯報，同時通過內(nèi)網(wǎng)向公司領(lǐng)導進行書面匯報；每周五對維修站的任務完成情況進行統(tǒng)計，完成第X周中標項目治理情況匯報（附件30），并上報相關(guān)領(lǐng)導；同時，每周五對維修站本周的中標項目產(chǎn)品修理情況進行