６＄管理方法在服務補救中的運用

1、管理方法在效勞補救中的運用摘要：文章從效勞補救的必要性入手，分析了“補救悖論，然后運用運用6$管理方法，針對效勞業(yè)特性，以慕賞空間為例，詳細分析了6$管理在效勞補救中的運用。關鍵詞：效勞補救；補救悖論；6$管理方法；慕賞空間一、效勞補救的含義及必要性所謂效勞補救，是指企業(yè)針對效勞失誤采取的行動。由于效勞具有無形性、消費與消費不可分性、可變性、不可儲存性等特征,給效勞業(yè)的經營帶來了高度的不確定性,即使企業(yè)擁有非常完善的效勞提供系統(tǒng),效勞失誤也可能發(fā)生在任何一個時點,因此對于效勞行業(yè)或企業(yè)而言,零缺陷的完美效勞是不可能到達的。因此采取積極有效的效勞補救措施是非常必要而且非常有效的。有效解決顧客問題

2、對顧客滿意度、忠誠度及最低績效都能產生相當大的積極作用。經歷效勞失誤的顧客假設能經效勞企業(yè)努力積極補救并最終能讓顧客感到滿意，將比那些問題未被解決的顧客更加忠誠，更加信任這個效勞企業(yè)。反之，未有效解決顧客問題將會大大降低顧客的忠誠度，甚至會導致顧客極大的不滿以致變成企業(yè)的潛在“恐懼主義者。他們會通過各種途徑、各種手段在各個場合公開或不公開地攻擊企業(yè)，最終毀掉企業(yè)精心維護多年的聲譽。二、補救悖論有些學者認為，當效勞失誤發(fā)生時,公司可以試圖通過效勞補救來對顧客的評價產生影響。也就是說，高效的效勞補救努力可以產生一個“效勞補救悖論現象,即顧客第二次的滿意(即效勞失誤和效勞補救后的滿意)比起失誤之前的

3、滿意程度還要高，甚至會過的比以前更深的印象，并發(fā)誓今后將成為忠誠顧客。因此，從邏輯上我們可以得出一個結論就是：公司可以成心令顧客絕望，這樣它們就可以利用補救效勞獲得更高的顧客忠誠度。這種觀點就被稱為“補救悖論。三、運用6$管理方法研究效勞補救策略一$管理方法的內涵在質量管理中,$表示不良品測度指標。1$表示效勞企業(yè)提供100萬次的效勞,其中有500,000次效勞有瑕疵或效勞失敗。2$表示效勞企業(yè)提供100萬次的效勞,其中有308,537次效勞有瑕疵或效勞失敗。3$表示效勞企業(yè)提供100萬次的效勞,其中有66,807次效勞有瑕疵或效勞失敗。4$表示效勞企業(yè)提供100萬次的效勞,其中有6,210次

4、效勞有瑕疵或效勞失敗。5$表示效勞企業(yè)提供100萬次的效勞,其中有233次效勞有瑕疵或效勞失敗。6$表示效勞企業(yè)提供100萬次的效勞,其中僅有3.4次效勞有瑕疵或效勞失敗1。所謂6$管理方法是一項以數據為根底,親密關注顧客、關注流程管理、關注流程改良,通過持續(xù)改良,到達完美的質量管理方法。二運用6$模型管理效勞補救6$管理方法強調的是對顧客需求的理解,對事實、數據的標準使用、統(tǒng)計分析等,以此來獲娶維持及最大化效勞企業(yè)的成功。筆者認為，效勞企業(yè)可以將6$管理方法引入企業(yè)補救系統(tǒng)中，以此來贏得顧客，并最終獲得效益。詳細分為以下幾個階段：1、效勞補救定義、方案階段效勞企業(yè)通過廣泛的市場調查研究與顧客

5、進展有效的互動,確認顧客的關鍵需求并認識到需要改良的效勞或流程。然后針對顧客需要，進展市場的研究,確定效勞補救施行的目的、詳細措施和方法，分析現狀、找出效勞存在的問題、找出效勞失敗的主要影響因素、分析各種因素、提出相應的效勞補救措施和方案,。慕賞空間美發(fā)店在上出現了熱水缺乏的問題，好多會員對此非常不滿。針對此次公共危機，慕賞空間經營者首先是對那幾天到店里理發(fā)遭遇熱水缺乏問題的會員進展了廣泛的上門調查，得到會員關鍵的需求是可以保持水溫的恒定，有一個較好的美發(fā)環(huán)境；希望商店能采取快速有效的行動，可以得到一些實際的補償，而不是慢騰騰的行動和一些只是停留在口頭上的承諾。針對這個需求，慕賞空間的經營者很

6、快制定了針對會員需求的詳細補救方案，以此挽回企業(yè)形象，挽留會員。2、效勞補救施行階段按前一階段既定的方案執(zhí)行6$管理方法的詳細措施,包括施行方案前的各種資源的準備。如有關人員關于6$管理方法效勞質量意識和6$管理方法改良技能的教育和培訓。而后進展嚴密、合理、認真的效勞補救行動。在此次危機中，慕賞空間的經營者在修好設備的第一時間就給會員發(fā)送短信，在深切表示歉意的同時，承諾會員只要憑此短信即可獲得10元剪發(fā)和5這燙染的超值優(yōu)惠。3、效勞補救測量階段通過對現有效勞過程的測量和評估,指出期望到達的目的及業(yè)績衡量指標,識別影響效勞過程的輸出、輸入變量,并測量效勞的有效性。通過這個快速的行動，會員大多對企

7、業(yè)表示理解，并且進一步增加了對慕賞空間的信任，對其忠誠度更高。4、效勞補救檢查階段根據第一階段方案的要求,檢查6$管理方法實際執(zhí)行的結果,即執(zhí)行6$管理方法的實際結果與方案目的進展比擬,檢查是否到達方案的要求。一般情況下,方案執(zhí)行的結果與方案本身存在一定的偏向,必須認真分析偏向的原因,找到引起偏向的主次因素,采取相應的效勞補救策略。慕賞的這個舉措根本到達了方案的目的，到達了較為滿意的結果，是一次成功的效勞補救。5、效勞補救處理階段對檢查的結果作出分析,進展評價和總結。一方面,總結6$管理方法施行中成功的經歷,要對效勞過程中成功的經歷加以推廣,作為下一次借鑒之用;另一方面,要找出6$管理方法施行

8、中存在的問題,分析產生問題的原因,以防止類似問題再次發(fā)生,而且把出現的問題轉移到下一輪循環(huán)中去解決。作為行動施行后最重要的總結階段，慕賞一方面應總結這次危機處理成功的經歷采取了快速有效的行動，另一方面，還是應認識到一些問題，針對當時受害的會員，應單獨增加一些補償措施，如給他們提供幾次免費美發(fā)的時機等，讓他們可以實在感受到得到了補償，防止他們成為潛在的“恐懼主義者。6、效勞補救控制階段尋找最優(yōu)方案,優(yōu)化效勞過程輸入并消除和減少關鍵影響因素,使效勞過程的缺陷降到最低或者消除。而后，將改良成果進展固化,通過修訂文件等方法使成功經歷制度化,通過有效的控制方法維持效勞質量改良的成果并尋求進一步進步改良效

9、果的持續(xù)改良方法。慕賞空間的老板可以專門針對將此次危機事件開一個員工大會，讓員工進展充分的討論員工在這次危機中應該發(fā)揮的作用，然后將會議記錄和前期所做的補救措施及得到的反映進展整理、綜合，而后形成一份紙質的報告，并印發(fā)給每個員工進展學習，引以為鑒。以上各個階段是循環(huán)過程，必須環(huán)環(huán)相扣,不得中斷。每一次循環(huán)必須以6$管理方法作為控制標準,周而復始,從而形成大環(huán)套小環(huán)、不斷上升、持續(xù)改良的優(yōu)勢。每經過一次循環(huán),效勞質量獲得一次提升。如此下去,效勞質量就會無限接近“零缺陷,到達6$的要求,即效勞企業(yè)每提供100萬次的效勞,僅3.4次效勞失敗。結語：在第三產業(yè)高度興隆的21世紀，效勞企業(yè)之間的競爭更是日趨劇烈,假設能以更低的本錢、更快捷的效勞來最大限度滿足顧客需求，企業(yè)將更具競爭優(yōu)勢。效勞企業(yè)在詳細運作中,假如能有效運用6$管理方法,將會帶來的效勞效果。參考文獻：1段躍芳，孫理軍.基于顧客滿意的效勞補救策