護(hù)患溝通及糾紛防范

1、護(hù)患溝通及糾紛防范-7護(hù)患溝通及糾紛防范第1頁(yè)主要內(nèi)容護(hù)患溝通及糾紛防范第2頁(yè)觸目驚心沖擊醫(yī)院惡性事件 ：有五千多起年上升到八千多起20則快要一萬(wàn)起20：全國(guó)醫(yī)療糾紛以每年100%速度增加中國(guó)醫(yī)師協(xié)會(huì)：90以上醫(yī)患糾紛是因?yàn)闇贤ú煌自斐?護(hù)患溝通及糾紛防范第3頁(yè)護(hù)患溝通及糾紛防范第4頁(yè)希臘醫(yī)學(xué)先驅(qū)希波克拉底醫(yī)生有三件法寶 語(yǔ)言 藥品 手術(shù)刀 希波克拉底名言護(hù)患溝通及糾紛防范第5頁(yè)成功85%來(lái)自說(shuō)話能力護(hù)患溝通及糾紛防范第6頁(yè)一、溝通概念廣義：彼此交流思想、觀點(diǎn)、技術(shù)、知識(shí)和情感過(guò)程狹義：溝通是指為了設(shè)定目標(biāo)，把信息、思想和情感在個(gè)人或群體間傳遞過(guò)程。護(hù)患溝通及糾紛防范第7頁(yè)溝通事物信 息信息發(fā)

2、出者信息傳遞路徑信息接收者反饋基本要素二、溝通基本要素護(hù)患溝通及糾紛防范第8頁(yè)語(yǔ)言性溝通非語(yǔ)言性溝通三、溝通方式護(hù)患溝通及糾紛防范第9頁(yè)慣用溝通語(yǔ)言口頭語(yǔ)言書(shū)面語(yǔ)言類語(yǔ)言（一）語(yǔ)言性溝通護(hù)患溝通及糾紛防范第10頁(yè)（二）非語(yǔ)言性溝通體態(tài)語(yǔ)言儀表站姿坐姿面部表情目光語(yǔ)觸摸占溝通65%護(hù)患溝通及糾紛防范第11頁(yè)基本要求：首先要樹(shù)立良好、高素質(zhì)護(hù)士職業(yè)形象。充分表達(dá)護(hù)士風(fēng)度、氣質(zhì)，有利于提升溝通效果，促進(jìn)友好護(hù)患關(guān)系。這些起源于你涵養(yǎng)、性格。（二）非語(yǔ)言性溝通護(hù)患溝通及糾紛防范第12頁(yè)舉例1：護(hù)士甲：衣著整齊，合身，頭發(fā)很整齊，面帶笑容，走路輕盈。依據(jù)病人特點(diǎn)交流。2：護(hù)士乙：喜歡嘻哈，衣服很松，頭發(fā)

3、渙散，不論哪種病人，都用她特有方式交流。 二者說(shuō)服力哪個(gè)更大？護(hù)患溝通及糾紛防范第13頁(yè) 禮貌語(yǔ)言是滿意溝 通前提 您好、謝謝、請(qǐng)、對(duì)不起 勞駕、打攪了、別客氣 四、溝通技巧護(hù)患溝通及糾紛防范第14頁(yè) 給予安撫性語(yǔ)言 多用撫慰、解釋、勉勵(lì)語(yǔ)言 忌用簡(jiǎn)單、生硬語(yǔ)言四、溝通技巧撫慰,調(diào)整患者不良心境勉勵(lì),增強(qiáng)患者信心,加緊疾病康復(fù)必定,了解患者感受暗示,經(jīng)常能夠取得奇效批評(píng),提升治療依從性護(hù)患溝通及糾紛防范第15頁(yè) 患者住院期間天天需要靜脈輸液，有些患者靜脈條件不好，對(duì)穿刺感到尤其擔(dān)心。A 護(hù)士說(shuō)：“9床某某某！打針了！”扎好止血帶后一邊拍打患者手背一邊埋怨著，“你血管長(zhǎng)得不好，待會(huì)兒我?guī)湍愦蚝煤?/p>

4、不要多動(dòng)哦！不然又要腫了！” B護(hù)士在對(duì)患者說(shuō)了輸液主要性之后，說(shuō)： “我用小針頭給你穿刺好嗎？你放松些，就不會(huì)那么疼了，來(lái)，深吸氣！”趁患者放松時(shí)，一針見(jiàn)血地完成了輸液操作。暗示,經(jīng)常能夠取得奇效：主動(dòng)暗示語(yǔ)言常使患者不知不覺(jué)地接收了良性刺激，能夠主動(dòng)配合治療。護(hù)患溝通及糾紛防范第16頁(yè) 應(yīng)用開(kāi)放式 語(yǔ)言交流方式 您感覺(jué)怎樣？ 有什么不舒適嗎？ 你認(rèn)為怎樣？ 為何會(huì)？ 啟示：溝通時(shí)假如需要提問(wèn)，盡可能不要使用封閉式提問(wèn)，而是盡可能使用開(kāi)放式提問(wèn)，經(jīng)過(guò)問(wèn)詢病人感覺(jué)或癥狀，了解病人真正需要，應(yīng)注意選擇開(kāi)放式問(wèn)句，抓住關(guān)鍵詞。能夠給病人講話機(jī)會(huì)，拓寬交談范圍四、溝通技巧封閉式問(wèn)詢病情：?jiǎn)枺耗悻F(xiàn)在腹

5、部痛還是不痛?答：不痛問(wèn)：昨天吃飯好還是不好？答：比很好問(wèn)：你昨晚睡眠好不好？答：不是很好護(hù)患溝通及糾紛防范第17頁(yè)場(chǎng)景1：護(hù)理工作需要事件：1、管床管病人2、通知手術(shù)前禁食、禁飲3、通知繳費(fèi)4、做各種操作護(hù)患溝通及糾紛防范第18頁(yè)技巧：四會(huì)：會(huì)問(wèn)、會(huì)看、會(huì)聽(tīng)、會(huì)分析說(shuō)病人聽(tīng)得明白、喜歡聽(tīng)話依據(jù)病情輕重和病人情緒選擇適當(dāng)談話。邊交談邊工作：將溝通貫通整個(gè)護(hù)理過(guò)程中用各種路徑進(jìn)行溝通：書(shū)面、視頻、宣傳欄等四、溝通技巧護(hù)患溝通及糾紛防范第19頁(yè)場(chǎng)景 2：工作失誤操作失誤多收費(fèi)護(hù)患溝通及糾紛防范第20頁(yè)病人情緒激動(dòng)，不要再?gòu)?qiáng)行解釋，能夠請(qǐng)另外同事或上級(jí)、醫(yī)生協(xié)調(diào)要勇于認(rèn)可自己錯(cuò)誤四、溝通技巧護(hù)患溝通

6、及糾紛防范第21頁(yè)場(chǎng)景3：病人及家眷有意見(jiàn)某科刁難病人護(hù)患溝通及糾紛防范第22頁(yè)態(tài)度是最主要原因：尊重病人并把它表現(xiàn)出來(lái)！細(xì)節(jié)很主要！同理心-對(duì)病人及家眷表示感同身受放下所謂“個(gè)性”四、溝通技巧護(hù)患溝通及糾紛防范第23頁(yè)ICU醫(yī)生經(jīng)驗(yàn)每一次面對(duì)病人離去，怎么樣跟患者家眷交代。 “你們這幾日辛勞我們也都看在眼里，我們?cè)诶锩鎿尵?，你們?cè)谕饷嬉捕己芙箲]、很辛勞，我們也都知道” 這么開(kāi)場(chǎng)白最能取得患者家眷了解，要讓家眷知道醫(yī)生、護(hù)士和他們一起在共同進(jìn)退，這是最主要。護(hù)患溝通及糾紛防范第24頁(yè)對(duì)病人稱呼要表示尊重敏感事情切莫刺激到病人同行間多補(bǔ)臺(tái)不可相互詆毀講話不能太滿給自己留有余地表示方式要考慮病人感

7、受不分場(chǎng)所亂講話是醫(yī)患糾紛導(dǎo)火索護(hù)患糾紛防范六則護(hù)患溝通及糾紛防范第25頁(yè)（一）對(duì)病人稱呼要表達(dá)尊重護(hù)士將體溫表帶到病人床邊喊：“五床，測(cè)體溫！”病人瞪了護(hù)士一眼說(shuō)：“我不叫五床，我有名字?！弊o(hù)士對(duì)年長(zhǎng)病人表示尊重時(shí)，普通能夠稱呼李老、王老，對(duì)中年病人稱呼李先生、王女士，對(duì)年輕病人稱呼小李、小王一些60歲左右剛才從領(lǐng)導(dǎo)崗位上退休病人，他們更愿意讓護(hù)士們稱呼他們先前職務(wù)如李局長(zhǎng)、王經(jīng)理。得體稱呼更有利于拉近護(hù)患相處距離。五、糾紛防范案例護(hù)患溝通及糾紛防范第26頁(yè)（二）敏感事情切莫刺激到病人 -催款語(yǔ)言藝術(shù)護(hù)士將一張患者欠費(fèi)通知單往病人床上一丟說(shuō)：“你欠費(fèi)了，趕快去交，不然停藥了?！?換位思索，這

8、么說(shuō)行嗎？你會(huì)怎樣說(shuō)？五、糾紛防范案例護(hù)患溝通及糾紛防范第27頁(yè)催款：對(duì)于我們經(jīng)常碰到欠費(fèi)催款，可能會(huì)有以下兩種情形：護(hù)士甲：阿婆啊，我都告訴你好幾次了，你欠款多元了，今天不論怎樣要讓你家人把錢(qián)交了，不然我們就停頓用藥了。護(hù)士乙：阿婆啊，今天是不是感覺(jué)好多了？不要心急呀，再配合我們治一個(gè)療程，您就能夠出院了。噢，對(duì)了，住院處通知我們說(shuō)您需要再補(bǔ)交住院費(fèi)，麻煩您通知家人過(guò)來(lái)交一下。等家人來(lái)了，我能夠帶他去交。啟示：任何事物都有思想上概念和層次之分，一個(gè)主題都有其往上與往下層次，在溝通中要學(xué)會(huì)往上歸類和往下歸類。溝通案例護(hù)患溝通及糾紛防范第28頁(yè)（三）同行間多補(bǔ)臺(tái)不可相互詆毀護(hù)士：“會(huì)診單送過(guò)去了

9、，人家不來(lái)我有啥方法？皮膚科醫(yī)生都是那不緊不慢德行”。發(fā)覺(jué)轉(zhuǎn)科病人胃管沒(méi)插到胃，“X科護(hù)士怎么插胃管？”發(fā)覺(jué)衛(wèi)生院醫(yī)生漏診、誤診交接班時(shí)發(fā)覺(jué)引流管夾閉 你會(huì)怎樣說(shuō)？五、糾紛防范案例護(hù)患溝通及糾紛防范第29頁(yè)（四）講話不能太滿給自己留有余地骨科護(hù)士小寧讓髖關(guān)節(jié)置換術(shù)后病人第二天就下地“鍛煉”，病人不敢，護(hù)士說(shuō)：沒(méi)事兒，早期活動(dòng)有好處。結(jié)果造成了病人傷口出血和延期愈合。有些護(hù)士專業(yè)知識(shí)不足，一知半解又十分自信，輕易在健康教育中犯這類錯(cuò)誤。護(hù)士對(duì)病人疾病康復(fù)方式拿不按時(shí)，千萬(wàn)不要越權(quán)宣傳教育，最好請(qǐng)教醫(yī)生或者請(qǐng)醫(yī)生給予病人正確指導(dǎo)。五、糾紛防范案例護(hù)患溝通及糾紛防范第30頁(yè)（五）表示方式要考慮病人感

10、受病人打了呼叫鈴，護(hù)士這邊接了問(wèn)：“沒(méi)了？”那邊病人生氣了：“你才沒(méi)了呢!”五、糾紛防范案例護(hù)患溝通及糾紛防范第31頁(yè)（六）不分場(chǎng)所亂講話是醫(yī)患糾紛導(dǎo)火索一名護(hù)士在給一個(gè)病情危重病人吸痰時(shí)因吸痰器負(fù)壓小，就說(shuō)：“這破玩意兒，早就該淘汰了！”患者家眷以搶救辦法不到位為由，訴訟醫(yī)院延誤搶救。一位腎衰患者在搶救時(shí)，一名護(hù)士看了看氧氣流量表說(shuō)“哎呀，氧氣什么時(shí)候沒(méi)了？”患者家眷聽(tīng)后馬上以“治療不及時(shí)、不連續(xù)”向醫(yī)院投訴。五、糾紛防范案例護(hù)患溝通及糾紛防范第32頁(yè)王先生因車(chē)禍致顱腦外傷，入院即行顱內(nèi)血腫去除術(shù)?，F(xiàn)已是術(shù)后第五天，仍昏迷不醒。因?yàn)椴∏槲Ｖ兀麅鹤右恢迸阃谏磉叀Ｖ蛋嘧o(hù)士正在辦公室寫(xiě)護(hù)理統(tǒng)計(jì)

11、。這時(shí) 玉先生兒子來(lái)到辦公室，說(shuō)液體快輸完了。假如是你怎樣處理？ 溝通案例護(hù)患溝通及糾紛防范第33頁(yè)值班護(hù)士馬上停下統(tǒng)計(jì)，準(zhǔn)備去換液體。因?yàn)橥跸壬酉聛?lái)液體中要加入先鋒霉素，所以她沒(méi)有馬上去病房，而是先到治療室去配制藥液。這時(shí)王先生兒子又一次來(lái)到辦公室，很不耐煩地提升嗓門(mén)說(shuō)“怎么搞，等了那么長(zhǎng)時(shí)間還不來(lái)?yè)Q液體?病人病情這么嚴(yán)重，我們都急壞了，你們倒好，總是慢吞吞不著急!” 試對(duì)此案例評(píng)價(jià)分析護(hù)患溝通及糾紛防范第34頁(yè)溝通實(shí)例1：護(hù)士：我正在給液體瓶里加先鋒霉素，要加好了藥才能來(lái)?yè)Q瓶。你吵什么?我又沒(méi)有閑。 評(píng)價(jià) 溝通實(shí)例2：護(hù)士: (板著臉，一言不發(fā)，走到病房換上液體瓶， 調(diào)整好輸液速度，然后

12、默默地離開(kāi)了病房。) 護(hù)患溝通及糾紛防范第35頁(yè)溝通實(shí)例3：護(hù)士: (一邊配制藥液一邊說(shuō)) 哦，對(duì)不起!讓你等急了。你父親病情確實(shí)比較嚴(yán)重，我能了解你。因?yàn)橐后w里要加入先鋒霉素， 所以耽擱了一點(diǎn)時(shí)間，請(qǐng)你諒解。 (走進(jìn)病房更換了液體瓶，調(diào)好輸液速度后離開(kāi)病房) 護(hù)患溝通及糾紛防范第36頁(yè)溝通實(shí)例4： 當(dāng)王先生兒子第一次來(lái)通知護(hù)士液體快輸完了時(shí)，護(hù)士先到病房看了一下護(hù)士: (對(duì)王先生兒子說(shuō)) 液體還有一點(diǎn)兒沒(méi)輸完，我去準(zhǔn)備藥液。要在液體里加入先鋒霉素，需要等一會(huì)兒，請(qǐng)你不要著急。 (王先生兒子點(diǎn)頭表示領(lǐng)會(huì)) 護(hù)士: (準(zhǔn)備好藥液來(lái)?yè)Q液體瓶) 剛才主治醫(yī)生說(shuō)你父親情況還比較穩(wěn)定你不要過(guò)分擔(dān)憂。(王先生兒子點(diǎn)頭)好了，我過(guò)一會(huì)兒再來(lái)看你父親?！?調(diào)整好輸液速度后離開(kāi)病房) 護(hù)患溝通及糾紛防范第37頁(yè)溝通金言從對(duì)方立場(chǎng)考慮問(wèn)題、說(shuō)服對(duì)方傾聽(tīng)比傾吐更主要學(xué)會(huì)控制你情緒贊美他人不會(huì)貶低自己勇于認(rèn)可自己錯(cuò)誤尊重也是一個(gè)征服不要一味強(qiáng)調(diào)你自己立場(chǎng)護(hù)患溝通及糾紛防范第38頁(yè)護(hù)患者溝通技巧：禮貌語(yǔ)言是滿意溝通前提：您好！謝謝！請(qǐng)！對(duì)不起！給予安撫性語(yǔ)言：多用撫慰、解釋、勉勵(lì)語(yǔ)言應(yīng)用開(kāi)放式語(yǔ)言交流方式：您感覺(jué)怎樣？有什么不舒適嗎？四會(huì)：會(huì)問(wèn)、會(huì)看、會(huì)聽(tīng)、會(huì)分析說(shuō)病人聽(tīng)得