酒店管理概論教學(xué)課件市公開(kāi)課金獎(jiǎng)市賽課一等獎(jiǎng)?wù)n件

1、酒店管理概論主 編：丁 林副主編：竇梓雯第1頁(yè)目錄213第一篇 酒店產(chǎn)品準(zhǔn)備過(guò)程管理第二篇 酒店產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程管理第三篇 酒店產(chǎn)品品牌提升管理第2頁(yè)第一篇 酒店產(chǎn)品準(zhǔn)備過(guò)程管理第一章 酒店概述第二章酒店組織管理第三章 中外酒店經(jīng)營(yíng)管理比較第一篇第3頁(yè)第二篇 酒店產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程管理第四章 酒店服務(wù)管理第五章 酒店人力資源管理第六章 酒店?duì)I銷(xiāo)管理第七章 酒店財(cái)務(wù)管理第八章 酒店物資與設(shè)備管理第九章 酒店安全管理第十章 酒店信息管理第4頁(yè)第三篇 酒店產(chǎn)品品牌提升管理第十一章 酒店戰(zhàn)略管理第十二章酒店文化建設(shè)第三章 中外酒店經(jīng)營(yíng)管理比較第三篇第5頁(yè)第一章 酒店概述第一節(jié) 酒店業(yè)與酒店產(chǎn)品第二節(jié) 酒店產(chǎn)生與

2、發(fā)展第三節(jié) 酒店分類(lèi)與等級(jí)第四節(jié) 酒店功效和結(jié)構(gòu)布局第6頁(yè)學(xué)習(xí)關(guān)鍵點(diǎn)：了解當(dāng)代酒店和酒店產(chǎn)品概念與特征；了解酒店產(chǎn)生與酒店業(yè)發(fā)展歷史；掌握世界酒店分類(lèi)與等級(jí)劃分標(biāo)準(zhǔn)以及我國(guó)酒店星級(jí)劃分與評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)與程序；掌握酒店功效結(jié)構(gòu)與布局基本知識(shí)。第7頁(yè)第一節(jié) 酒店業(yè)與酒店產(chǎn)品一、酒店（一）酒店定義酒店普通地說(shuō)是為公眾提供住宿、膳食和服務(wù)建筑和機(jī)構(gòu)。 科利爾百科全書(shū)酒店是裝備好公共住宿設(shè)施，它普通都提供膳食、酒類(lèi)與飲料及其它服務(wù)。 美利堅(jiān)百科全書(shū) 第8頁(yè)酒店是在商業(yè)性基礎(chǔ)上向公眾提供住宿、也往往提供膳食建筑物。 大不列顛百科全書(shū)為公眾提供住宿設(shè)施與膳食商業(yè)性建筑設(shè)施。 簡(jiǎn)明不列顛百科全書(shū)定義： 酒店是以有形

3、空間、設(shè)備、產(chǎn)品和無(wú)形服務(wù)效用，為游客提供食、住、行、娛、購(gòu)等方面綜合服務(wù)場(chǎng)所。第9頁(yè)（二）作為一個(gè)酒店，應(yīng)該具備特征 作為酒店應(yīng)具備三個(gè)特征：1. 酒店是經(jīng)政府同意并含有住宿設(shè)施建筑；2. 酒店以住宿、餐飲服務(wù)為關(guān)鍵功效，并為用戶提供各種服務(wù)；3. 酒店是一個(gè)尋求合理利潤(rùn)經(jīng)濟(jì)實(shí)體。第10頁(yè)二、酒店產(chǎn)品及其特點(diǎn)1.酒店產(chǎn)品從用戶角度：是一個(gè)在酒店消費(fèi)、感受經(jīng)歷。（物質(zhì)產(chǎn)品；感覺(jué)上享受；心理上感受）從酒店角度：酒店有形設(shè)施和無(wú)形服務(wù)綜合。1）酒店位置2）酒店設(shè)施3）酒店氣氛4）酒店形象5）酒店價(jià)格6）酒店服務(wù)第11頁(yè)2.酒店產(chǎn)品特點(diǎn)生產(chǎn)與消費(fèi)同時(shí) 性?xún)r(jià)值不可儲(chǔ)存性不可捉摸性綜合性和季節(jié)性第12頁(yè)

4、第二節(jié) 酒店產(chǎn)生與發(fā)展一、世界酒店業(yè)產(chǎn)生與發(fā)展（一）古代客棧時(shí)期（ 12 世紀(jì)一 18 世紀(jì)） 特點(diǎn)：客棧經(jīng)營(yíng)有獨(dú)立、小規(guī)模性質(zhì)。設(shè)施簡(jiǎn)單、除提供基本睡眠設(shè)施和飲食外，對(duì)舒適不予考慮?？蜅Ｖ饕哟诮掏胶蜕倘?，價(jià)格低廉?？蜅０l(fā)展為豪華旅館出現(xiàn)及旅館管理發(fā)展提供了經(jīng)驗(yàn)。第13頁(yè)（二）豪華酒店時(shí)期（ 18 世紀(jì)末 -19世紀(jì)中葉） 第14頁(yè)特點(diǎn)：規(guī)模宏大，建筑與設(shè)施豪華，裝飾考究 。管理逐步成為專(zhuān)門(mén)職能。酒店企業(yè)管理理論開(kāi)始形成。講求服務(wù)質(zhì)量，管理工作要求嚴(yán)格。酒店企業(yè)管理尚處于經(jīng)驗(yàn)管理階段。第15頁(yè)（三）商業(yè)酒店時(shí)期（ 19世紀(jì)末一 20 世紀(jì) 50 年代）第16頁(yè)特點(diǎn)： 酒店企業(yè)規(guī)模較大、設(shè)備

5、舒適完善、服務(wù)項(xiàng)目齊全、價(jià)格合理。酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)完全商品化，講究經(jīng)濟(jì)效益，以盈利為目 。酒店企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，管理工作注重市場(chǎng)研究，逐步形成目標(biāo)市場(chǎng)。現(xiàn)代企業(yè)管理理論和實(shí)踐迅速發(fā)展起來(lái)，促使酒店企業(yè)管理工作科學(xué)化和效率化。第17頁(yè)（四）當(dāng)代新型酒店時(shí)期（ 20 世紀(jì) 50 年代以后） 特點(diǎn)：需求改變引發(fā)酒店企業(yè)設(shè)施改變，企業(yè)管理愈加復(fù)雜。市場(chǎng)結(jié)構(gòu)多樣化帶來(lái)酒店企業(yè)類(lèi)型多樣化，經(jīng)營(yíng)方式愈加靈活。酒店產(chǎn)業(yè)高利潤(rùn)加劇了市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，使酒店與其它行業(yè)聯(lián)合或走向連鎖經(jīng)營(yíng)、集團(tuán)化經(jīng)營(yíng)道路。酒店企業(yè)管理日趨科學(xué)化和當(dāng)代化。第18頁(yè)二、中國(guó)酒店業(yè)產(chǎn)生與發(fā)展（一）中國(guó)古代驛站（二）中國(guó)近代酒店（19世紀(jì)末1949年）（三

6、）行政事業(yè)單位階段（1949年1978年）（四）中國(guó)旅游酒店第一階段（1978年1983年）第二階段（1983年1988年）第三階段（1988年1994年）第四階段（1994年至今）第19頁(yè)一、酒店分類(lèi)方法（一）依據(jù)酒店特色及賓客特點(diǎn)劃分商務(wù)型酒店度假型酒店長(zhǎng)住型酒店公寓酒店汽車(chē)酒店BB家庭式酒店第三節(jié) 酒店分類(lèi)與等級(jí)第20頁(yè)（二）依據(jù)酒店經(jīng)濟(jì)類(lèi)型劃分（三）依據(jù)酒店計(jì)價(jià)方式劃分歐式計(jì)價(jià)酒店美式計(jì)價(jià)酒店修正美式計(jì)價(jià)酒店歐陸式計(jì)價(jià)酒店百幕大式計(jì)價(jià)酒店(四）依據(jù)酒店規(guī)模劃分第21頁(yè)四、酒店等級(jí)劃分（一）國(guó)際上酒店等級(jí)制（二）我國(guó)酒店星級(jí)評(píng)定制第22頁(yè)第四節(jié) 酒店功效和結(jié)構(gòu)布局一、酒店功效和結(jié)構(gòu)布局標(biāo)

7、準(zhǔn)方便賓客和滿足需求標(biāo)準(zhǔn)效率和效益標(biāo)準(zhǔn)賓客和員工用設(shè)施兩分離標(biāo)準(zhǔn)酒店功效設(shè)計(jì)和結(jié)構(gòu)布局規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)美感和文化色彩標(biāo)準(zhǔn)第23頁(yè)二、前臺(tái)部分功效和結(jié)構(gòu)布局朝向酒店外環(huán)境酒店建筑造型外環(huán)境總體布局綠化門(mén)廳外環(huán)境停車(chē)場(chǎng)第24頁(yè)3.前廳大堂4.電梯5.客房客房布局要求客房總體布局各類(lèi)客房合理分配客房樓面布局客房?jī)?nèi)布局客房布局其它方面第25頁(yè)6.餐飲設(shè)施酒店餐廳設(shè)置餐廳布局餐廳和廚房咖啡廳、酒吧布局粗加工場(chǎng)地餐飲用倉(cāng)庫(kù)7.娛樂(lè)、康樂(lè)設(shè)施娛樂(lè)設(shè)施康樂(lè)設(shè)施第26頁(yè)三、后臺(tái)部分功效和結(jié)構(gòu)布局洗衣房鍋爐房空調(diào)設(shè)備供電系統(tǒng)給水系統(tǒng)其它工程用房倉(cāng)庫(kù)辦公室職員用房第27頁(yè)課后作業(yè)：調(diào)研當(dāng)?shù)厝我患胰羌?jí)酒店，并分析其功效和結(jié)

8、構(gòu)布局。第28頁(yè)第二章 酒店組織管理第一節(jié) 酒店組織內(nèi)容和組織標(biāo)準(zhǔn)第二節(jié) 酒店組織企業(yè)制度和管理體制第三節(jié) 酒店組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)和創(chuàng)新第四節(jié) 酒店非正式組織管理第29頁(yè)學(xué)習(xí)關(guān)鍵點(diǎn)：認(rèn)識(shí)組織職能在酒店管理中地位以及酒店組織管理對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)作用；了解酒店組織管理標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容以及組織制度；認(rèn)識(shí)酒店非正式組織對(duì)酒店管理影響和作用；掌握酒店組織管理體制和酒店組織結(jié)構(gòu)類(lèi)型。第30頁(yè)第一節(jié) 酒店組織內(nèi)容和組織標(biāo)準(zhǔn)一、組織概念廣義：組織指由很多要素按照一定方式相互聯(lián)絡(luò)起來(lái)系統(tǒng)。狹義：組織指人們?yōu)榱藢?shí)現(xiàn)一定目標(biāo)，相互協(xié)作結(jié)合而成集體和團(tuán)體。特點(diǎn)：組織是一個(gè)有機(jī)整體；組織是為管理服務(wù)；組織過(guò)程復(fù)雜。第31頁(yè)酒店組織管理：

9、指科學(xué)地設(shè)置酒店管理機(jī)構(gòu)，建立優(yōu)化組織系統(tǒng)和勞動(dòng)組織，把酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)各個(gè)步驟、各個(gè)要素有機(jī)結(jié)合起來(lái)，到達(dá)提升工作效率，實(shí)現(xiàn)酒店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)。第32頁(yè)二、酒店組織管理內(nèi)容和要求（一）酒店組織管理要求崗位職責(zé)規(guī)范制度化；產(chǎn)權(quán)清楚，組織管理系統(tǒng)化；等級(jí)清楚，管理幅度合理化 ；機(jī)構(gòu)精簡(jiǎn)，管理工作效率化 ；有效協(xié)調(diào)和合作精神。第33頁(yè)三、酒店組織管理標(biāo)準(zhǔn)適合酒店經(jīng)營(yíng)標(biāo)準(zhǔn)等級(jí)鏈和指揮統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)導(dǎo)向標(biāo)準(zhǔn)管理幅度與授權(quán)標(biāo)準(zhǔn)權(quán)責(zé)相當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)態(tài)平衡標(biāo)準(zhǔn)團(tuán)結(jié)一致標(biāo)準(zhǔn)第34頁(yè)（二）酒店組織管理內(nèi)容酒店組織結(jié)構(gòu)人員配置任務(wù)分配編制訂員勞動(dòng)組織第35頁(yè)第二節(jié) 酒店組織企業(yè)制度和管理體制一、酒店企業(yè)制度運(yùn)作方式董事會(huì)對(duì)酒店企業(yè)

10、經(jīng)營(yíng)決議行使領(lǐng)導(dǎo)職權(quán)。監(jiān)事會(huì)對(duì)酒店企業(yè)投資人資產(chǎn)行使監(jiān)督職權(quán)。以總經(jīng)理為首經(jīng)營(yíng)層對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)管理行使指揮權(quán)。第36頁(yè)二、酒店管理體制（一）酒店管理體制概念和實(shí)質(zhì)概念：指在國(guó)民經(jīng)濟(jì)有機(jī)體系中對(duì)酒店組織機(jī)構(gòu)、領(lǐng)導(dǎo)制度和經(jīng)濟(jì)管理制度總稱(chēng)。第37頁(yè)實(shí)質(zhì)：在酒店經(jīng)營(yíng)管理過(guò)程中，以酒店領(lǐng)導(dǎo)體制為主體，以崗位責(zé)任制為基礎(chǔ)，由業(yè)務(wù)、人事、財(cái)務(wù)、信息、行政等若干活動(dòng)管理制度組成，為處理領(lǐng)導(dǎo)權(quán)利分配、劃分、歸屬和怎樣行使而形成一套完整管理制度。第38頁(yè)（二）領(lǐng)導(dǎo)管理體制及其主要制度總經(jīng)理負(fù)責(zé)制酒店經(jīng)濟(jì)責(zé)任制酒店崗位責(zé)任制員工手冊(cè)酒店作業(yè)規(guī)程（三）酒店經(jīng)濟(jì)管理法制制度第39頁(yè)第三節(jié) 酒店組織機(jī)構(gòu)設(shè)計(jì)和創(chuàng)新一、酒店組織

11、結(jié)機(jī)構(gòu)設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)和依據(jù)（一）酒店組織機(jī)構(gòu)設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置應(yīng)符合經(jīng)營(yíng)需要組織機(jī)構(gòu)設(shè)置應(yīng)服從效益目標(biāo)組織機(jī)構(gòu)設(shè)置要考慮人工作效率因事設(shè)人和因人設(shè)事相結(jié)合第40頁(yè)（二）酒店組織結(jié)構(gòu)設(shè)置依據(jù)和方法1234酒店規(guī)模和類(lèi)型酒店星級(jí)高低酒店專(zhuān)業(yè)化程度和服務(wù)項(xiàng)目多少酒店投資結(jié)構(gòu)和經(jīng)營(yíng)市場(chǎng)環(huán)境第41頁(yè)二、組織結(jié)構(gòu)類(lèi)型（一）直線式組織結(jié)構(gòu)（Line System）第42頁(yè)（二）職能式組織結(jié)構(gòu)（Functional System）第43頁(yè)（三）直線職能型組織結(jié)構(gòu)模型（LineFunctional System）第44頁(yè)（四）事業(yè)部制組織結(jié)構(gòu)模型（Federal System）第45頁(yè)（五）區(qū)域型組織結(jié)構(gòu) (geo

12、graphic structure System)第46頁(yè)第四節(jié) 酒店非正式組織管理一、酒店非正式組織概念：指自發(fā)無(wú)意識(shí)，行動(dòng)無(wú)規(guī)律，僅以感情、習(xí)慣、喜愛(ài)、相互依賴(lài)來(lái)滿足個(gè)人不一樣心理需要群體。第47頁(yè)特點(diǎn)：自發(fā)性社會(huì)性不穩(wěn)定性經(jīng)過(guò)口啤傳遞，信息溝通順暢 心理凝聚力和協(xié)調(diào)性渙散性自然形成“領(lǐng)軍”人物第48頁(yè)二、酒店非正式組織作用主動(dòng)作用有利于組織目標(biāo)實(shí)現(xiàn)，促進(jìn)組織發(fā)展有利于滿足組員需要，提升員工滿意度有利于組織組員信息溝通協(xié)同合作有利于增強(qiáng)組織凝聚力第49頁(yè)消極作用觀念差異內(nèi)部沖突小團(tuán)體渙散性 第50頁(yè)三、酒店對(duì)非正式組織管理盡可能將非正式組織利益與正式組織利益結(jié)合在一起。制訂相關(guān)規(guī)章制度支持

13、酒店非正式組織活動(dòng)。與非正式組織合作。努力保持與酒店非正式組織領(lǐng)導(dǎo)者之間良好關(guān)系。防止消除非正式組織對(duì)部門(mén)管理所造成不利影響。建立通暢正式溝通渠道。培養(yǎng)團(tuán)體協(xié)作型文化。第51頁(yè)課后練習(xí)： 經(jīng)過(guò)對(duì)任一家星級(jí)酒店進(jìn)行實(shí)際調(diào)研和考查，分析這家酒店組織機(jī)構(gòu)設(shè)置，以及學(xué)習(xí)分析該酒店組織管理經(jīng)驗(yàn)。第52頁(yè)第三章 中外酒店經(jīng)營(yíng)管理比較第一節(jié) 管理思想與管理文化比較第二節(jié) 管理方法介紹第三節(jié) 管理模式比較第四節(jié) 酒店業(yè)發(fā)展趨勢(shì)第53頁(yè)學(xué)習(xí)關(guān)鍵點(diǎn)：了解中西企業(yè)文化差異及中西酒店業(yè)發(fā)展趨勢(shì)；了解中西企業(yè)管理中不一樣管理方法應(yīng)用；掌握酒店企業(yè)經(jīng)營(yíng)策略方式和主要方向；掌握中西企業(yè)用工制度。第54頁(yè)第一節(jié) 管理思想與管

14、理文化比較一、管理思想比較（一）中西文化差異與管理模式（二）中西管理思想優(yōu)缺點(diǎn)1.中方思想優(yōu)缺點(diǎn)2.西方思想優(yōu)缺點(diǎn)第55頁(yè)二、中西方管理文化介紹（一）日本管理文化以整體取勝（二）美國(guó)管理文化實(shí)用主義（三）中國(guó)管理文化灰色地帶第56頁(yè)三、中西方管理文化比較（一）文化四維度權(quán)力距離維度(PDIPower Distance)個(gè)人主義與集體主義維度(II,CIIndividualism Versus Collectivism) 不確定性躲避(UAIUncertainty Avoidance Index) 男性度(MIMasculinity) （二）四維度文化比較第57頁(yè)第二節(jié) 管理方法介紹一、行政管理

15、法（一）行政管理定義企業(yè)行政管理是指依靠企業(yè)行政組織、按照行政渠道管理企業(yè)一系列辦法和方案。（二）行政管理意義第58頁(yè)二、制度管理三、表單管理四、定量管理五、走動(dòng)管理六、感情管理第59頁(yè)第三節(jié) 管理模式比較一、企業(yè)戰(zhàn)略二、決議方式三、人事制度與勞資關(guān)系四、組織標(biāo)準(zhǔn)第60頁(yè)第四節(jié) 酒店業(yè)發(fā)展趨勢(shì)一、經(jīng)濟(jì)全球化、酒店集團(tuán)化（一）我國(guó)酒店集團(tuán)化發(fā)展現(xiàn)實(shí)狀況（二）國(guó)外酒店集團(tuán)發(fā)展趨勢(shì)（三）中外酒店集團(tuán)化發(fā)展趨勢(shì)第61頁(yè)二、管理伎倆向智能化、當(dāng)代化發(fā)展（一）管理信息化（二）設(shè)備智能化第62頁(yè)三、綠色酒店成為新時(shí)尚（一）綠色理念在酒店生產(chǎn)活動(dòng)中資源、能源能否得到高效利用是綠色酒店理念主要內(nèi)容。（二）綠色酒

16、店酒店建設(shè)酒店設(shè)備運(yùn)行酒店物資消耗酒店產(chǎn)品酒店參加活動(dòng)第63頁(yè)（三）綠色酒店標(biāo)準(zhǔn)再思索轉(zhuǎn)變觀念再循環(huán)節(jié)約資源再降低降低成本恢復(fù)、賠償改進(jìn)環(huán)境第64頁(yè)課后練習(xí)：討論綠色酒店推行和運(yùn)行過(guò)程中內(nèi)部和外部環(huán)境可能會(huì)組成影響。第65頁(yè)第四章 酒店服務(wù)管理第一節(jié) 酒店服務(wù)管理概述第二節(jié) 酒店服務(wù)管理組成第三節(jié) 酒店服務(wù)藍(lán)圖與服務(wù)流程設(shè)計(jì)第四節(jié) 酒店服務(wù)質(zhì)量管理第五節(jié) 酒店用戶滿意度管理第六節(jié) 酒店服務(wù)文化管理第66頁(yè)學(xué)習(xí)關(guān)鍵點(diǎn)：了解認(rèn)識(shí)服務(wù)及酒店服務(wù)含義與特征、酒店服務(wù)包含義；掌握酒店服務(wù)管理組成；了解酒店服務(wù)藍(lán)圖意義，掌握酒店服務(wù)流程設(shè)計(jì)；掌握酒店服務(wù)質(zhì)量控制；了解酒店用戶滿意度管理以及酒店服務(wù)中文化管

17、理。第67頁(yè)第一節(jié) 酒店服務(wù)管理概述一、服務(wù)詮釋服務(wù)是發(fā)生在特定經(jīng)濟(jì)階段無(wú)形性活動(dòng)，服務(wù)供需雙方經(jīng)過(guò)互動(dòng)關(guān)系得到了各自利益滿足，但總體上不包括全部權(quán)轉(zhuǎn)移。對(duì)服務(wù)提供者而言，互動(dòng)過(guò)程關(guān)鍵內(nèi)容需要一定支持設(shè)施，服務(wù)可能或不可能與物質(zhì)產(chǎn)品相連，但服務(wù)結(jié)果卻不可儲(chǔ)存。對(duì)服務(wù)接收者而言，可能并不會(huì)得到實(shí)體結(jié)果，服務(wù)更重視心理和精神感受。第68頁(yè)二、服務(wù)特征不可轉(zhuǎn)移性不可儲(chǔ)存性無(wú)形性第69頁(yè)三、對(duì)酒店服務(wù)解釋第70頁(yè)四、酒店服務(wù)特征（一）酒店服務(wù)不可感知性（二）酒店服務(wù)不可分離性（三）酒店服務(wù)不可儲(chǔ)存性（四）酒店服務(wù)不可控制性（五）酒店服務(wù)不可轉(zhuǎn)移性第71頁(yè)五、酒店服務(wù)模式規(guī)范化服務(wù)個(gè)性化定制服務(wù)第72頁(yè)

18、六、酒店服務(wù)包（一）支持性設(shè)施設(shè)備（二）輔助性物品（三）顯性服務(wù)（四）隱性服務(wù)第73頁(yè)第二節(jié) 酒店服務(wù)管理組成一、前廳服務(wù)管理(一）前廳部在酒店中作用與任務(wù)前廳部位于酒店門(mén)廳處，負(fù)責(zé)銷(xiāo)售酒店主要產(chǎn)品客房，聯(lián)絡(luò)和協(xié)調(diào)酒店各部門(mén)對(duì)客服務(wù)，為客人提供前廳服務(wù)綜合性部門(mén)。第74頁(yè)作用：前廳部經(jīng)過(guò)客房銷(xiāo)售帶動(dòng)酒店其它各部門(mén)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)。前廳部是酒店服務(wù)活動(dòng)代表機(jī)構(gòu)，是酒店進(jìn)行業(yè)務(wù)活動(dòng)時(shí)對(duì)外聯(lián)絡(luò)總渠道。前廳部是酒店信息中心。第75頁(yè)客人與前廳接觸示意圖：客人預(yù)定應(yīng)接行李服務(wù)開(kāi)房服務(wù)問(wèn)訊郵件委托代辦服務(wù)建立客帳結(jié)賬服務(wù)應(yīng)接行李服務(wù)建立客戶檔案第76頁(yè)任務(wù)：1.接收預(yù)定2.禮賓服務(wù)3.入住登記4.房態(tài)控制5.賬務(wù)

19、管理6.信息管理7.客房銷(xiāo)售第77頁(yè)（二）前廳優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)1.硬件質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)2.軟件質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間概念協(xié)調(diào)性彈性預(yù)見(jiàn)性有效溝通3.人員標(biāo)準(zhǔn)禮貌禮節(jié)儀表儀容服務(wù)態(tài)度第78頁(yè)（三）制訂前廳服務(wù)管理計(jì)劃員工參加前廳服務(wù)管理關(guān)鍵時(shí)刻服務(wù)人員管理第79頁(yè)二、客房服務(wù)管理酒店客房部負(fù)責(zé)酒店全部客房清潔、保養(yǎng)工作，配置各種設(shè)備，供給各種生活用具，而且提供多樣服務(wù)項(xiàng)目，且還負(fù)責(zé)整個(gè)酒店公共區(qū)域清潔和保養(yǎng)工作。第80頁(yè)（一）客房部主要任務(wù)保持房間潔凈、整齊、舒適。提供熱情、周到而有禮貌服務(wù)。確?？头吭O(shè)施設(shè)備時(shí)刻處于良好工作狀態(tài)。保障酒店及客人生命和財(cái)產(chǎn)安全。負(fù)責(zé)酒店全部布草及員工制服保管和洗滌工作第81頁(yè)（二）

20、客房服務(wù)管理主要內(nèi)容客房硬件設(shè)施客房接待服務(wù)服務(wù)準(zhǔn)備、接待服務(wù)、日常服務(wù)、離店服務(wù)3. 客房衛(wèi)生管理第82頁(yè)（三）客房服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)硬件標(biāo)準(zhǔn)軟件標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)效率標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)狀態(tài)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)技能標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)第83頁(yè)三、餐飲服務(wù)管理餐飲部實(shí)質(zhì)由三個(gè)部分組成：1.采購(gòu)、驗(yàn)收、儲(chǔ)存該部人員負(fù)責(zé)食品飲料供給及質(zhì)量保管；2.廚房廚師和廚房人員負(fù)責(zé)將食品做成美味菜肴；3.餐廳該部人員負(fù)責(zé)接待客人，為客人提供服務(wù)。第84頁(yè)餐飲部組織結(jié)構(gòu)圖餐飲部經(jīng)理采購(gòu)部廚房管事部中餐廳西餐廳宴會(huì)采購(gòu)主任廚師長(zhǎng)管事部主任中餐經(jīng)理西餐經(jīng)理宴會(huì)經(jīng)理第85頁(yè)（一）餐飲部工作程序菜肴設(shè)計(jì)采購(gòu)驗(yàn)收儲(chǔ)存預(yù)備（原料清潔、除掉不可食用部分、

21、切開(kāi)、剁碎、碾碎、成形等工序，即原料粗加工與加工階段）服務(wù)飲料管理財(cái)會(huì)管理第86頁(yè)（二）餐飲服務(wù)管理內(nèi)容營(yíng)造良好餐飲服務(wù)環(huán)境確定餐飲服務(wù)方式有效控制餐飲服務(wù)質(zhì)量第87頁(yè)第三節(jié) 酒店服務(wù)藍(lán)圖與服務(wù)流程設(shè)計(jì)一、酒店服務(wù)藍(lán)圖概念服務(wù)藍(lán)圖：為了使服務(wù)企業(yè)了解服務(wù)過(guò)程性質(zhì)，有必要把服務(wù)過(guò)程每個(gè)部分按步驟地畫(huà)出流程圖來(lái)，這就是服務(wù)藍(lán)圖。酒店服務(wù)藍(lán)圖：描述酒店服務(wù)傳遞過(guò)程可視技術(shù)，是詳細(xì)描畫(huà)酒店服務(wù)系統(tǒng)圖片或地圖。 第88頁(yè)第89頁(yè)3.酒店服務(wù)藍(lán)圖內(nèi)容：酒店服務(wù)接待地點(diǎn)用戶角色服務(wù)中可見(jiàn)要素酒店服務(wù)實(shí)施過(guò)程第90頁(yè)4.酒店服務(wù)藍(lán)圖組成用戶行為前臺(tái)員工行為后臺(tái)員工行為支持過(guò)程第91頁(yè)5.建立酒店服務(wù)藍(lán)圖步驟識(shí)

22、別制訂酒店服務(wù)藍(lán)圖意圖識(shí)別用戶接收服務(wù)經(jīng)歷從用戶角度描繪服務(wù)過(guò)程描繪前臺(tái)和后臺(tái)員工行為把用戶行為、服務(wù)人員行為和支持性行為進(jìn)行組合在每個(gè)用戶行為上加上有形展示第92頁(yè)二、酒店服務(wù)流程設(shè)計(jì)定義：以酒店服務(wù)藍(lán)圖為指導(dǎo)，對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行綜合、全方面安排和策劃過(guò)程，它是酒店服務(wù)傳遞系統(tǒng)主要組成部分，并表達(dá)酒店經(jīng)營(yíng)理念和服務(wù)戰(zhàn)略思想。第93頁(yè)分類(lèi)：酒店服務(wù)差異性酒店服務(wù)過(guò)程客體用戶參加類(lèi)型酒店服務(wù)流程設(shè)計(jì)方法生產(chǎn)線法用戶作為合作生產(chǎn)者第94頁(yè) 第四節(jié) 酒店服務(wù)質(zhì)量管理一、酒店服務(wù)質(zhì)量概述（一）酒店服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)涵1.酒店服務(wù)質(zhì)量定義從用戶角度：用戶在消費(fèi)過(guò)程中，所體驗(yàn)服務(wù)表現(xiàn)總和。從酒店角度：酒店提供服務(wù)給用

23、戶帶來(lái)效用以及對(duì)用戶需求滿足程度綜合表現(xiàn)。第95頁(yè)技術(shù)性質(zhì)量功效性質(zhì)量2.酒店服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容第96頁(yè)（二）酒店服務(wù)質(zhì)量特征酒店服務(wù)質(zhì)量組成綜合性酒店服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)主觀性酒店服務(wù)質(zhì)量情感性酒店服務(wù)質(zhì)量顯現(xiàn)短暫性酒店服務(wù)質(zhì)量對(duì)員工素質(zhì)依賴(lài)性酒店服務(wù)質(zhì)量?jī)?nèi)容關(guān)聯(lián)性第97頁(yè)預(yù)防控制過(guò)程控制售后控制3D Spheres fill levelsStep 3Step 2Step 1二、酒店服務(wù)質(zhì)量控制第98頁(yè)（一）酒店服務(wù)質(zhì)量預(yù)防控制定義：是指在酒店服務(wù)交付之前，經(jīng)過(guò)服務(wù)傳遞系統(tǒng)設(shè)計(jì)、服務(wù)設(shè)施規(guī)劃、服務(wù)設(shè)備配置、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制訂、人員配置和培訓(xùn)制度體系建立、管理職能發(fā)揮等方面，來(lái)確保服務(wù)質(zhì)量能滿足用戶期望和需求控制

24、。整體服務(wù)質(zhì)量觀念管理者質(zhì)量職能酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化設(shè)計(jì)方法第99頁(yè)（二）酒店服務(wù)質(zhì)量過(guò)程控制酒店服務(wù)質(zhì)量過(guò)程控制概述酒店服務(wù)質(zhì)量控制方法（三）酒店服務(wù)補(bǔ)救服務(wù)補(bǔ)救定義：服務(wù)企業(yè)對(duì)服務(wù)失敗或用戶不滿意所采取行動(dòng)，目標(biāo)是希望用戶能重新評(píng)價(jià)服務(wù)質(zhì)量，防止壞口碑宣傳，并留住用戶。第100頁(yè)酒店服務(wù)補(bǔ)救策略（1）第一次做對(duì)（2）歡迎并勉勵(lì)埋怨（3）快速行動(dòng)（4）公平地對(duì)待用戶（5）從服務(wù)補(bǔ)救中學(xué)習(xí)（6）從流失用戶中學(xué)習(xí)第101頁(yè)服務(wù)員打翻飲料夏日中午，酒店宴會(huì)大廳正在舉行記者午宴，百余名客人在相互交談，舒緩背景音樂(lè)響起。這時(shí)，一名男侍應(yīng)生手托飲料托盤(pán)向客人走來(lái)，一不小心，托盤(pán)上飲料倒翻，全部灑在臨近一位女士

25、身上，女士被這突入其來(lái)事情嚇發(fā)出一聲尖叫“哎呀！”。響聲驚動(dòng)了百余名客人，大家目光一齊投向這位女士。【特寫(xiě)】女士身上被淋濕。此時(shí)，年經(jīng)女士顯得無(wú)比尷尬，男服務(wù)員手足無(wú)措，臉色煞白。問(wèn)，若你是在場(chǎng)餐飲部經(jīng)理，碰到這種情況，應(yīng)怎樣處理？第102頁(yè)第五節(jié) 酒店用戶滿意度管理一、用戶滿意度內(nèi)涵定義：是指用戶對(duì)所購(gòu)置酒店產(chǎn)品和服務(wù)滿意程度以及能夠期待他們未來(lái)購(gòu)置可能性。橫向?qū)用胬砟顫M意行為滿意視聽(tīng)滿意產(chǎn)品滿意服務(wù)滿意縱向?qū)用嫖镔|(zhì)滿意層次精神滿意層次社會(huì)滿意層次第103頁(yè)小思索： 是否酒店只要提供高質(zhì)量產(chǎn)品和服務(wù)，用戶滿意度就一定會(huì)提升？第104頁(yè)二、用戶滿意度決定原因和影響原因（一）用戶滿意度決定原因用

26、戶感知服務(wù)質(zhì)量用戶預(yù)期服務(wù)質(zhì)量客人從酒店那里取得產(chǎn)品和服務(wù)之后，會(huì)對(duì)實(shí)際取得產(chǎn)生一個(gè)評(píng)價(jià)：事前期待/實(shí)際取得 1 事前期待/實(shí)際取得 =1 3. 用戶感知價(jià)值第105頁(yè)（二）用戶滿意度影響原因服務(wù)特征用戶情感服務(wù)成功或失敗歸因?qū)ζ降然蚬杏X(jué)三、用戶滿意度理論（一）用戶滿意效應(yīng)分析用戶滿意度=用戶購(gòu)置總價(jià)值/用戶購(gòu)置總成本第106頁(yè)1.用戶酒店服務(wù)消費(fèi)取得總價(jià)值技術(shù)性服務(wù)價(jià)值功效性服務(wù)價(jià)值員工價(jià)值形象價(jià)值2.用戶酒店服務(wù)消費(fèi)總成本貨幣成本時(shí)間成本信息成本精神和體力成本第107頁(yè)（二）用戶消費(fèi)過(guò)程評(píng)價(jià)分析1.購(gòu)前階段信息充分性決議風(fēng)險(xiǎn)性2.消費(fèi)階段服務(wù)傳遞高效性服務(wù)溝通有效性3.評(píng)價(jià)階段第108

27、頁(yè)四、用戶滿意度測(cè)量（一）關(guān)鍵測(cè)量原因確實(shí)定（二）服務(wù)特質(zhì)（普通測(cè)量要素）確實(shí)定（三）服務(wù)特質(zhì)權(quán)重確實(shí)定（四）公式計(jì)算第109頁(yè)第六節(jié) 酒店服務(wù)文化管理一、酒店服務(wù)文化內(nèi)涵(一）企業(yè)文化概念：在企業(yè)中長(zhǎng)久形成共同思想、作風(fēng)、價(jià)值觀念和行為準(zhǔn)則，是一個(gè)含有企業(yè)個(gè)性信念和行為方式。第110頁(yè)層次:物質(zhì)文化層制度文化層精神文化層最外層中間層關(guān)鍵層第111頁(yè)（二）酒店服務(wù)文化含義含義：服務(wù)文化是酒店全體員工對(duì)服務(wù)主動(dòng)地提供支持，以賓客滿意為服務(wù)導(dǎo)向，在服務(wù)過(guò)程中形成了共同認(rèn)可服務(wù)價(jià)值觀，進(jìn)而建立起一個(gè)文化氣氛，從而為酒店開(kāi)展日常服務(wù)工作提供主動(dòng)、主動(dòng)指導(dǎo)和影響。第112頁(yè)（三）酒店服務(wù)文化表現(xiàn)形式酒店

28、服務(wù)文化外在表現(xiàn)形式酒店服務(wù)文化管理觀念和管理格調(diào)酒店服務(wù)文化管理制度和管理方法酒店服務(wù)文化書(shū)面和非書(shū)面標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范第113頁(yè)企業(yè)對(duì)用戶承諾：四季酒店：我們物業(yè)，都會(huì)因非凡設(shè)計(jì)和完善設(shè)備而更具價(jià)值。我們緊守嚴(yán)謹(jǐn)?shù)赖虏偈?，提供殷勤個(gè)人化服務(wù)，必能滿足貴客嚴(yán)格要求，迎合他們品味，以維持我們?cè)谌蚋呒?jí)豪華酒店機(jī)構(gòu)中高尚地位。We create properties of enduring value using superior design and finishes, and support them with a deeply instilled ethic of personal service

29、. Doing so allows Four Seasons to satisfy the needs and tastes of our discriminating customers, and to maintain our position as the worlds premier luxury hospitality company.（FOUR SEASONS）第114頁(yè)希爾頓：用戶是企業(yè)生命，為了保持用戶高水平滿意度，我們不停地聽(tīng)取評(píng)定用戶意見(jiàn)，在我們所在各個(gè)國(guó)家實(shí)施公平制度來(lái)處理用戶投訴并尊重消費(fèi)者權(quán)利。Our customers are our business. In or

30、der to maintain high levels of satisfaction we are constantly assessing the views of our customers. We operate a fair system for handling complaints and respect the rights of the consumer in the countries in which we operate.（HILTON）第115頁(yè)香格里拉：我們要把贏得客人忠實(shí)感作為事業(yè)發(fā)展主要驅(qū)動(dòng)力，表達(dá)在一直如一地為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。在每一次同客人接觸時(shí)，令客人喜出

31、望外。行政管理人員與客人保持直接接觸。We will make customer loyalty a key driver of our business through- consistency in delivery of service- delighting our customers in every customer contact- executives having a customer contact role.我們使命宣言：為客人提供物有所值特色服務(wù)和創(chuàng)新產(chǎn)品，令客人喜出望外。Our Mission ：Delighting customers by providing qu

32、ality and value through distinctive service and innovative products (Shangri-La)第116頁(yè)企業(yè)對(duì)員工承諾：四季酒店：我們最大財(cái)富和賴(lài)以成功決定原因就是我們企業(yè)全體員工。Our greatest asset, and the key to our success, is our people.（FOUR SEASONS）馬里奧特：以人為本，這是馬里奧特75年成功基礎(chǔ)。馬里奧專(zhuān)長(zhǎng)久以來(lái)一直堅(jiān)信員工是最大資產(chǎn)。馬里奧特文化就是馬里奧特員工以實(shí)際行動(dòng)為用戶所創(chuàng)造服務(wù)體驗(yàn)。其宗意在于人服務(wù)于人People firstthe

33、foundation of Marriotts success for 75 years. Marriotts enduring belief is that our associates are our greatest assets. Marriott Culture is the experience we create for our customers which is demonstrated by the behavior of our associates. It is people serving people.（MARRIOT）第117頁(yè)希爾頓：我們仰賴(lài)員工來(lái)提供給客人和用

34、戶所斯望優(yōu)質(zhì)服務(wù)，反過(guò)來(lái)我們也努力為員工謀福利，我們目標(biāo)是最大程度地開(kāi)發(fā)員工技能，給他們提供個(gè)人發(fā)展機(jī)會(huì)，到達(dá)最高滿意度。Our People Philosophy ：We rely on our employees to provide the high quality of service our guests and customers expect. In return we work hard to look after our people. Our aim is to maximise and develop the skills of our staff, provide op

35、portunities for personal development and achieve high rates of employee satisfaction.（HILTON）第118頁(yè)員工對(duì)用戶承諾：麗嘉酒店：我們是紳士淑女給紳士淑女服務(wù)We are ladies and gentlemen serving ladies and gentlemen. (Ritz-Carlton)四季：每一個(gè)工作日，因?yàn)閮?yōu)異服務(wù)文化和創(chuàng)造性員工對(duì)用戶服務(wù)都會(huì)不一樣。正是這種文化使我們遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出我們競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。這種無(wú)形特征使我們主要客人再次光臨我們，并促使我們?cè)谕袠I(yè)中提供最好服務(wù)。Every worki

36、ng day, Four Seasons employees make the difference for our guests by creatively maintaining our culture of service excellence. It is this service culture that sets us apart from our competitors. An intangible quality that keeps our valued guests returning again and again, and which drives us to deli

37、ver the best service in the industry.（Four Seasons）第119頁(yè)香格里拉：我們要把贏得客人忠實(shí)感作為事業(yè)發(fā)展主要驅(qū)動(dòng)力，表達(dá)在- 一直如一地為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。- 在每一次同客人接觸時(shí)，令客人喜出望外。- 行政管理人員與客人保持直接接觸。- 我們要使員工能夠在為客人服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)做出果斷決定。We will make customer loyalty a key driver of our business through- consistency in delivery of service- delighting our customers i

38、n every customer contact- executives having a customer contact role.- We will enable decision making at customer contact point. (Shangri-la)第120頁(yè)二、創(chuàng)建酒店服務(wù)文化（一）塑造酒店服務(wù)文化程序酒店服務(wù)文化分析與診療概括提煉形成酒店服務(wù)文化共享價(jià)值觀酒店服務(wù)文化鞏固和強(qiáng)化完善提升適時(shí)發(fā)展（二）塑造酒店服務(wù)文化方法造就酒店服務(wù)標(biāo)兵和模范人物組織各類(lèi)公關(guān)活動(dòng)利用內(nèi)部非正式溝通渠道營(yíng)造酒店服務(wù)文化氣氛第121頁(yè)課后練習(xí)：針對(duì)酒店任一服務(wù)過(guò)程設(shè)計(jì)對(duì)應(yīng)服務(wù)藍(lán)圖。第

39、122頁(yè)第五章 酒店人力資源管理第一節(jié) 酒店人力資源管理概述第二節(jié) 酒店人力資源計(jì)劃第三節(jié) 酒店員工招聘第四節(jié) 酒店員工培訓(xùn)第五節(jié) 酒店員工激勵(lì)第123頁(yè)學(xué)習(xí)關(guān)鍵點(diǎn)：掌握人力資源開(kāi)發(fā)概念；了解人力資源管理內(nèi)容額任務(wù)；掌握酒店人力資源計(jì)劃內(nèi)容和編制程序；掌握酒店員工招聘標(biāo)準(zhǔn)和程序；掌握酒店員工培訓(xùn)內(nèi)容和方法；掌握酒店員工激勵(lì)方法和標(biāo)準(zhǔn)。第124頁(yè)第一節(jié) 酒店人力資源管理概述一、酒店人力資源管理概念和目標(biāo)（一)概念：酒店人力資源管理就是科學(xué)利用當(dāng)代管理原理，對(duì)酒店人力資源進(jìn)行有效開(kāi)發(fā)和管理，合理使用，并最大程度挖掘人潛在能力，充分調(diào)感人主動(dòng)性，使有限人力資源發(fā)揮出盡可能大作用。（二）酒店人力資源管

40、理目標(biāo)造就一支優(yōu)異員工隊(duì)伍形成高效、優(yōu)化勞動(dòng)組織創(chuàng)造良好工作環(huán)境第125頁(yè)二、酒店人力資源管理內(nèi)容制訂酒店人力資源計(jì)劃（做好酒店人力資源數(shù)量和質(zhì)量預(yù)測(cè)）招收與錄用員工教育與培訓(xùn)員工建立和健全考評(píng)獎(jiǎng)懲體系建立良好薪酬福利制度培養(yǎng)高素質(zhì)管理者第126頁(yè)三、酒店人力資源管理任務(wù)（一）科學(xué)客觀了解和評(píng)價(jià)人（二）主動(dòng)造就及合理使用人（三）優(yōu)化組合各類(lèi)人力資源（四）處理好人才流動(dòng)問(wèn)題（五）建立酒店人力資源開(kāi)發(fā)利用體系第127頁(yè)第二節(jié) 酒店人力資源計(jì)劃一、酒店人力資源計(jì)劃含義和內(nèi)容（一）酒店人力資源計(jì)劃含義酒店人力資源計(jì)劃是在現(xiàn)有人力資源存量分析基礎(chǔ)上，對(duì)未來(lái)人力資源供求情況進(jìn)行科學(xué)預(yù)測(cè)，制訂必要政策和辦法

41、，以確保滿足酒店未來(lái)人力資源需要過(guò)程。第128頁(yè)（二）酒店人力資源計(jì)劃作用使酒店適應(yīng)內(nèi)外環(huán)境改變，確保酒店對(duì)人力資源需求。有利于酒店合理地利用人力資源，降低人工成本。有利于降低人力資源流動(dòng)帶來(lái)不利影響。有利于發(fā)揮人力資源個(gè)體能力，調(diào)動(dòng)員工主動(dòng)性。有利于酒店制訂戰(zhàn)略目標(biāo)和發(fā)展計(jì)劃。第129頁(yè)戰(zhàn)術(shù)層次業(yè)務(wù)計(jì)劃戰(zhàn)略層次總體計(jì)劃2.從層次劃分第130頁(yè)（三）酒店人力資源計(jì)劃內(nèi)容1.用途和時(shí)間劃分戰(zhàn)略性長(zhǎng)久計(jì)劃策略性中期計(jì)劃作業(yè)性短期計(jì)劃第131頁(yè)二、酒店人力資源計(jì)劃編制（一）影響酒店人力資源計(jì)劃原因酒店外部環(huán)境原因酒店內(nèi)部環(huán)境原因第132頁(yè)（二）酒店人力資源計(jì)劃程序?qū)θ肆Y源需求和供給進(jìn)行預(yù)測(cè)確立人力

42、資源計(jì)劃目標(biāo)與政策制訂人力資源計(jì)劃方案控制、評(píng)價(jià)和調(diào)整第133頁(yè)第三節(jié) 酒店員工招聘一、酒店員工招聘標(biāo)準(zhǔn)公開(kāi)招聘自愿報(bào)名全方面考評(píng)擇優(yōu)錄用第134頁(yè)二、酒店員工招聘程序（一）制訂招聘計(jì)劃（二）確定招聘路徑內(nèi)部外部（三）招聘工作實(shí)施（四）招聘工作評(píng)定第135頁(yè)第四節(jié) 酒店員工培訓(xùn)一、酒店員工培訓(xùn)意義適應(yīng)市場(chǎng)環(huán)境改變，增強(qiáng)酒店競(jìng)爭(zhēng)能力有利于提升員工素質(zhì)和酒店服務(wù)質(zhì)量有利于提升酒店勞動(dòng)生產(chǎn)率，節(jié)約勞動(dòng)力成本有利于降低酒店損耗和經(jīng)營(yíng)成本有利于員工晉升和發(fā)展第136頁(yè)小思索：培訓(xùn)是福利還是剝削？第137頁(yè)二、酒店員工培訓(xùn)類(lèi)型與內(nèi)容（一）酒店員工培訓(xùn)內(nèi)容知識(shí)性培訓(xùn)技能性培訓(xùn)態(tài)度性培訓(xùn)第138頁(yè)（二）酒店員

43、工培訓(xùn)類(lèi)型1.按培訓(xùn)對(duì)象不一樣層次分：（1）決議層培訓(xùn)：中高層管理人員（2）督導(dǎo)層培訓(xùn)：基層管理人員（3）操作層培訓(xùn)：對(duì)客服務(wù)一線員工、后臺(tái)技術(shù)、勤雜員工第139頁(yè)技術(shù)技能人際關(guān)系技能觀念技能職業(yè)培訓(xùn)發(fā)展培訓(xùn)決議層管理層執(zhí)行層操作層第140頁(yè)2.按實(shí)施培訓(xùn)不一樣階段分為：（1）職前培訓(xùn)（2）在職培訓(xùn)（3）職外培訓(xùn)第141頁(yè)三、酒店員工培訓(xùn)方法（一）講授法（二）討論法（三）案例研討法（四）角色飾演法（五）視聽(tīng)技術(shù)法（六）操作示范法（七）遠(yuǎn)程培訓(xùn)法第142頁(yè)第五節(jié) 酒店員工激勵(lì)一、酒店員工激勵(lì)概念與意義（一）酒店員工激勵(lì)概念酒店員工激勵(lì)是指酒店管理者經(jīng)過(guò)各種內(nèi)外部有效辦法和方法，發(fā)覺(jué)和引導(dǎo)員工內(nèi)心

44、需要，最大程度地激發(fā)員工主動(dòng)性、主動(dòng)性和創(chuàng)造性，從而有效地實(shí)現(xiàn)酒店經(jīng)營(yíng)目標(biāo)和滿足個(gè)人需要過(guò)程。第143頁(yè)（二）酒店員工激勵(lì)意義經(jīng)過(guò)激勵(lì)能夠調(diào)動(dòng)員工主動(dòng)性，激發(fā)員工潛能經(jīng)過(guò)激勵(lì)能夠提升員工工作效率經(jīng)過(guò)激勵(lì)能夠提升員工素質(zhì)經(jīng)過(guò)激勵(lì)能夠吸引人才、留住人才第144頁(yè)二、酒店員工激勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)主動(dòng)引導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)目標(biāo)一致標(biāo)準(zhǔn)自我激勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)整體需求標(biāo)準(zhǔn)第145頁(yè)三、激勵(lì)基本形式（一）需求激勵(lì)（二）目標(biāo)激勵(lì)（三）情感激勵(lì)（四）信任激勵(lì)（五）榜樣激勵(lì)（六）處罰激勵(lì)第146頁(yè)課后練習(xí)：利用本章相關(guān)理論談?wù)勗鯓佑行У亻_(kāi)展酒店員工培訓(xùn)工作？第147頁(yè)第六章 酒店?duì)I銷(xiāo)管理第一節(jié) 酒店?duì)I銷(xiāo)活動(dòng)概述第二節(jié) 酒店?duì)I銷(xiāo)組合策略第三節(jié) 酒店?duì)I

45、銷(xiāo)理念與營(yíng)銷(xiāo)技巧第148頁(yè)第一節(jié) 酒店?duì)I銷(xiāo)活動(dòng)概述一、營(yíng)銷(xiāo)及營(yíng)銷(xiāo)管理二、營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)特點(diǎn)及對(duì)策（一）脆弱性（二）艱巨性（三）無(wú)靈活性（四）無(wú)規(guī)模效應(yīng)（五）消費(fèi)欲望性（六）整體性（七）獨(dú)特征和新奇性第149頁(yè)學(xué)習(xí)關(guān)鍵點(diǎn):掌握酒店?duì)I銷(xiāo)理念發(fā)展改變；掌握酒店?duì)I銷(xiāo)組合戰(zhàn)略相關(guān)理論；第150頁(yè)三、酒店?duì)I銷(xiāo)活動(dòng)基礎(chǔ)步驟（一）營(yíng)銷(xiāo)調(diào)研1.宏觀環(huán)境調(diào)研2.市場(chǎng)調(diào)研3.競(jìng)爭(zhēng)者調(diào)查4.消費(fèi)者調(diào)研第151頁(yè)（二）市場(chǎng)細(xì)分市場(chǎng)細(xì)分是營(yíng)銷(xiāo)者經(jīng)過(guò)市場(chǎng)調(diào)研，依據(jù)消費(fèi)者需要和欲望、購(gòu)置行為和購(gòu)置習(xí)慣等方面差異，把酒店產(chǎn)品市場(chǎng)整體劃分為若干消費(fèi)者群市場(chǎng)分類(lèi)過(guò)程。第152頁(yè)第153頁(yè)（三）市場(chǎng)選擇市場(chǎng)選擇是指預(yù)計(jì)每個(gè)細(xì)分市場(chǎng)吸引力程

46、度，并選擇進(jìn)入一個(gè)或多個(gè)細(xì)分市場(chǎng)。無(wú)差異營(yíng)銷(xiāo)策略差異營(yíng)銷(xiāo)策略集中性營(yíng)銷(xiāo)策略第154頁(yè)（四）市場(chǎng)定位酒店依據(jù)競(jìng)爭(zhēng)者現(xiàn)有產(chǎn)品在市場(chǎng)上所處位置，針對(duì)用戶對(duì)該類(lèi)產(chǎn)品一些特征或?qū)傩灾匾暢潭?，為本酒店產(chǎn)品塑造與眾不一樣，給人印象鮮明形象，并將這種形象生動(dòng)地傳遞給用戶，從而使該產(chǎn)品在市場(chǎng)上確定適當(dāng)位置。第155頁(yè)第二節(jié) 酒店?duì)I銷(xiāo)組合策略一、酒店傳統(tǒng)營(yíng)銷(xiāo)組合策略酒店?duì)I銷(xiāo)組合是指企業(yè)為取得最正確經(jīng)濟(jì)效益，針對(duì)產(chǎn)品、價(jià)格、銷(xiāo)售渠道以及促進(jìn)銷(xiāo)售四個(gè)原因進(jìn)行組合，使之相互配合綜合性地發(fā)揮作用整體營(yíng)銷(xiāo)策略。產(chǎn)品（product）價(jià)格（price）銷(xiāo)售渠道（place）促銷(xiāo)（promotion）第156頁(yè)二、酒店產(chǎn)品策略

47、（一）酒店產(chǎn)品概念： 酒店產(chǎn)品是酒店為客人提供一個(gè)在酒店消費(fèi)、感受經(jīng)歷。酒店產(chǎn)品由以下三個(gè)層次組成：關(guān)鍵產(chǎn)品部分；有形產(chǎn)品部分；延伸產(chǎn)品部分。思索：客人是酒店產(chǎn)品一部分嗎？第157頁(yè)（二）酒店產(chǎn)品生命周期分析1.概念：酒店產(chǎn)品市場(chǎng)生命周期是指從酒店產(chǎn)品進(jìn)入市場(chǎng)開(kāi)始，直到被淘汰退出市場(chǎng)為止全部過(guò)程所經(jīng)歷時(shí)間。酒店產(chǎn)品在生命周期中普通要經(jīng)歷四個(gè)階段：引入期、發(fā)展期、成熟期和衰退期。第158頁(yè)第159頁(yè)2.旅游產(chǎn)品生命周期各階段特點(diǎn)引入期：利潤(rùn)較低，競(jìng)爭(zhēng)者少，需要大量促銷(xiāo)費(fèi)用及其它成本。發(fā)展期：銷(xiāo)量、利潤(rùn)水平上漲，更多競(jìng)爭(zhēng)者進(jìn)入，促銷(xiāo)成本和費(fèi)用相對(duì)降低。成熟期：市場(chǎng)需求趨于飽和，銷(xiāo)量、利潤(rùn)到達(dá)最大，

48、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)最為激烈。衰退期：產(chǎn)品總銷(xiāo)量衰退，市場(chǎng)過(guò)分飽和激烈價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)。第160頁(yè)（三）酒店產(chǎn)品策略1.定義：酒店產(chǎn)品組合是酒店產(chǎn)品花色品種配置，包含全部產(chǎn)品和產(chǎn)品項(xiàng)目，它們是一組親密相關(guān)產(chǎn)品2.酒店產(chǎn)品組合普通策略擴(kuò)展策略簡(jiǎn)化策略改進(jìn)策略?xún)r(jià)格策略第161頁(yè)3.酒店產(chǎn)品組合特殊策略公務(wù)客人組合產(chǎn)品會(huì)議組合產(chǎn)品家庭住宿組合產(chǎn)品婚禮組合產(chǎn)品周末產(chǎn)品組合淡季度假產(chǎn)品第162頁(yè)三、酒店價(jià)格策略（一）酒店價(jià)格決議影響原因酒店價(jià)值第163頁(yè)（二）酒店定價(jià)目標(biāo)以維持基本生存為定價(jià)目標(biāo) 以一定投資利潤(rùn)率為定價(jià)目標(biāo)以追求最大利潤(rùn)為定價(jià)目標(biāo) 以維持或提升市場(chǎng)擁有率為定價(jià)目標(biāo)以穩(wěn)定市場(chǎng)價(jià)格為定價(jià)目標(biāo) 第164頁(yè)三、酒店

49、定價(jià)方法1以成本為中心定價(jià)（1）成本加成定價(jià)法此法較適合用于酒店餐飲定價(jià)。通常是計(jì)算出產(chǎn)品成本后再確定一個(gè)能收回成本并包含一定利潤(rùn)加成百分比，然后定出產(chǎn)品價(jià)格。第165頁(yè)（2）保本點(diǎn)定價(jià)法（盈虧平衡定價(jià)法）它是指酒店在既定固定成本、變動(dòng)成本和產(chǎn)品預(yù)計(jì)銷(xiāo)量條件下，實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售收入與總成本相等產(chǎn)品價(jià)格。（3）投資回收定價(jià)法酒店為了確保投資按期收回，并取得利潤(rùn)，依據(jù)投資生產(chǎn)產(chǎn)品成本費(fèi)用及預(yù)期生產(chǎn)產(chǎn)品數(shù)量，確保能實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)價(jià)格目標(biāo)定價(jià)方法。第166頁(yè)2.以利潤(rùn)為中心定價(jià)（1）千分之一法（2）目標(biāo)收益定價(jià)法依據(jù)總成本和預(yù)計(jì)總銷(xiāo)售量，確定企業(yè)應(yīng)到達(dá)目標(biāo)收益，從而確定價(jià)格。第167頁(yè)（3）郝波特法。以目標(biāo)收益率為

50、定價(jià)出發(fā)點(diǎn)，預(yù)測(cè)酒店經(jīng)營(yíng)各項(xiàng)收入和費(fèi)用測(cè)算客房平均價(jià)格。3.以需求為中心定價(jià)法（1）了解價(jià)值定價(jià)法（2）區(qū)分需求定價(jià)法4.以競(jìng)爭(zhēng)為中心定價(jià)法（1）率先定價(jià)法（2）隨行就市定價(jià)法（3）追隨關(guān)鍵定價(jià)法第168頁(yè)（四）酒店定價(jià)策略1.差異價(jià)格策略地理差價(jià)策略時(shí)間差價(jià)策略質(zhì)量差價(jià)策略批零差價(jià)策略第169頁(yè)（2）滲透價(jià)格策略（1）撇奶油價(jià)格策略2.新產(chǎn)品價(jià)格策略第170頁(yè)3.心理價(jià)格策略尾數(shù)定價(jià)策略整數(shù)定價(jià)策略聲望定價(jià)策略招來(lái)定價(jià)策略分級(jí)定價(jià)策略4.折扣定價(jià)策略第171頁(yè)四、酒店銷(xiāo)售渠道策略（一）酒店銷(xiāo)售渠道種類(lèi)直接銷(xiāo)售渠道間接銷(xiāo)售渠道單渠道和多渠道第172頁(yè)直接銷(xiāo)售渠道零層渠道酒店最終消費(fèi)者間接銷(xiāo)售渠

51、道一層渠道酒店旅游代理商最終消費(fèi)者酒店旅游經(jīng)銷(xiāo)商最終消費(fèi)者酒店 其它銷(xiāo)售渠道（如航空企業(yè)）最終消費(fèi)者二層渠道酒店旅游經(jīng)銷(xiāo)商旅游代理商最終消費(fèi)者酒店 其它銷(xiāo)售渠道（如航空企業(yè)） 旅游代理商最終消費(fèi)者三層渠道酒店旅游批發(fā)商旅游經(jīng)銷(xiāo)商旅游代理商最終消費(fèi)者第173頁(yè)（二）酒店銷(xiāo)售渠道選擇產(chǎn)品原因酒店本身原因營(yíng)銷(xiāo)對(duì)象原因第174頁(yè)五、酒店促銷(xiāo)策略廣告：酒店支付一定費(fèi)用，購(gòu)置各種媒體空間和時(shí)間，將酒店產(chǎn)品信息傳遞給公眾，擴(kuò)大酒店在公眾中著名度，推銷(xiāo)酒店形象和產(chǎn)品。公共關(guān)系：酒店利用各種傳輸伎倆，同公眾溝通思想情感，建立良好社會(huì)形象和營(yíng)銷(xiāo)環(huán)境活動(dòng)。人員推銷(xiāo)：酒店銷(xiāo)售人員經(jīng)過(guò)直接聆聽(tīng)用戶意見(jiàn)，滿足用戶需要，處

52、理用戶問(wèn)題而同目標(biāo)市場(chǎng)用戶建立起聯(lián)絡(luò)，經(jīng)過(guò)直接傳遞信息，宣傳介紹酒店產(chǎn)品，引導(dǎo)用戶購(gòu)置酒店產(chǎn)品。第175頁(yè) 4銷(xiāo)售推廣：酒店在短期內(nèi)采取一些特殊伎倆，對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行強(qiáng)烈刺激，勉勵(lì)用戶購(gòu)置酒店產(chǎn)品，促進(jìn)酒店銷(xiāo)售量快速增加一個(gè)策略。慣用銷(xiāo)售推廣方式有：無(wú)償贈(zèng)予樣品；發(fā)放優(yōu)惠券；贈(zèng)予小禮品；抽獎(jiǎng)促銷(xiāo)；贈(zèng)予禮品券；設(shè)置俱樂(lè)部（秘書(shū)俱樂(lè)部；VIP俱樂(lè)部；商務(wù)客人俱樂(lè)部）第176頁(yè)第三節(jié) 酒店?duì)I銷(xiāo)理念與營(yíng)銷(xiāo)技巧一、酒店市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理念（一）市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)理念發(fā)展市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念（1）以用戶為導(dǎo)向（2）不停地使用戶滿意（3）實(shí)現(xiàn)酒店?duì)I銷(xiāo)目標(biāo)第177頁(yè)2.市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念演變和發(fā)展（1）生產(chǎn)導(dǎo)向階段（2）產(chǎn)品導(dǎo)向階段（3）銷(xiāo)售導(dǎo)

53、向階段（4）營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)向階段（5）社會(huì)營(yíng)銷(xiāo)導(dǎo)向階段第178頁(yè)（二）當(dāng)代酒店?duì)I銷(xiāo)管理新理念1234主題營(yíng)銷(xiāo) 服務(wù)營(yíng)銷(xiāo) 網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷(xiāo) 分時(shí)營(yíng)銷(xiāo) 第179頁(yè)二、酒店?duì)I銷(xiāo)技巧（一）市場(chǎng)機(jī)會(huì)分析主要性（二）怎樣分析市場(chǎng)機(jī)會(huì)，把握營(yíng)銷(xiāo)技巧第180頁(yè)課后練習(xí)： 請(qǐng)從市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)角度談?wù)勅缂铱旖菥频晔袌?chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略。第181頁(yè)第七章 酒店財(cái)務(wù)管理第一節(jié) 酒店財(cái)務(wù)管理概述第二節(jié) 酒店投資與籌資管理第三節(jié) 酒店成本費(fèi)用管理第四節(jié) 酒店?duì)I業(yè)收人與利潤(rùn)管理第五節(jié) 酒店財(cái)務(wù)分析第182頁(yè)學(xué)習(xí)關(guān)鍵點(diǎn)：掌握酒店成本概念、內(nèi)容和分類(lèi)；了解酒店成本控制標(biāo)準(zhǔn)和作用；掌握酒店成本控制方法；了解酒店?duì)I業(yè)收入和利潤(rùn)管理方法；掌握收益管理程序與辦法。第

54、183頁(yè)第一節(jié) 酒店財(cái)務(wù)管理概述一、酒店財(cái)務(wù)管理涵義酒店財(cái)務(wù)管理是從價(jià)值角度來(lái)對(duì)酒店經(jīng)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行管理，它從制訂預(yù)算計(jì)劃開(kāi)始，依據(jù)預(yù)算計(jì)劃組織企業(yè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，并實(shí)施財(cái)務(wù)控制，最終依據(jù)預(yù)算計(jì)劃執(zhí)行情況進(jìn)行分析、考評(píng)，評(píng)價(jià)企業(yè)經(jīng)營(yíng)效果。二、酒店財(cái)務(wù)管理特點(diǎn)現(xiàn)金流量季節(jié)性涉外業(yè)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)性?xún)?nèi)部控制嚴(yán)密性更新改造緊迫性第184頁(yè)三、酒店財(cái)務(wù)管理目標(biāo)（一）總體目標(biāo)利潤(rùn)最大化財(cái)富最大化社會(huì)責(zé)任（二）詳細(xì)目標(biāo)籌資財(cái)務(wù)管理目標(biāo)投資財(cái)務(wù)管理目標(biāo)分配財(cái)務(wù)管理目標(biāo)第185頁(yè)四、酒店財(cái)務(wù)管理基本職能和主要內(nèi)容（一）財(cái)務(wù)管理基本職能財(cái)務(wù)預(yù)算財(cái)務(wù)控制財(cái)務(wù)分析（二）財(cái)務(wù)管理主要內(nèi)容投資與籌資管理成本費(fèi)用管理收入與利潤(rùn)管理第186頁(yè)

55、第二節(jié) 酒店投資與籌資管理一、酒店投資定義及其分類(lèi)定義：指酒店為在未來(lái)一定時(shí)期內(nèi)取得經(jīng)濟(jì)利益而投入一定資產(chǎn)或讓渡一定資產(chǎn)經(jīng)濟(jì)行為。分類(lèi)：間接投資和直接投資短期投資和長(zhǎng)久投資對(duì)內(nèi)投資和對(duì)外投資初創(chuàng)投資和后續(xù)投資第187頁(yè)二、酒店投資管理主要內(nèi)容投資方向決議投資項(xiàng)目標(biāo)評(píng)價(jià)資產(chǎn)結(jié)構(gòu)決議三、酒店投資管理程序提出投資方案評(píng)價(jià)投資方案選擇投資方案執(zhí)行投資方案對(duì)已接收方案再評(píng)價(jià)第188頁(yè)四、酒店籌資決議定義：酒店企業(yè)依據(jù)其生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、對(duì)外投資、調(diào)整資金結(jié)構(gòu)和其它需要，經(jīng)過(guò)合理渠道，采取適當(dāng)方式，取得所需資金財(cái)務(wù)活動(dòng)。（一）酒店籌資意義（二）酒店籌資決議關(guān)鍵酒店籌資決議關(guān)鍵是確定酒店資本結(jié)構(gòu)。資本結(jié)構(gòu)是指長(zhǎng)久負(fù)

56、債與權(quán)益資本二者之間百分比關(guān)系。第189頁(yè)五、酒店資金籌集方式按照資金權(quán)益特征不一樣，可分為權(quán)益資金籌集和負(fù)債資金籌集。（一）權(quán)益資金籌集酒店吸收直接投資發(fā)行股票酒店內(nèi)部籌資（二）負(fù)債籌資債券籌資長(zhǎng)久借款籌資第190頁(yè)六、酒店資金籌集渠道銀行資金非銀行機(jī)構(gòu)資金其它資金起源國(guó)家財(cái)政資金企業(yè)內(nèi)部積累其它企業(yè)資金社會(huì)公眾個(gè)人資金第191頁(yè)第三節(jié) 酒店成本費(fèi)用管理一、酒店成本費(fèi)用內(nèi)容成本費(fèi)用：指酒店在一定時(shí)期經(jīng)營(yíng)過(guò)程中為賓客提供服務(wù)所發(fā)生各項(xiàng)費(fèi)用之和。成本費(fèi)用種類(lèi)：營(yíng)業(yè)成本：指在經(jīng)營(yíng)服務(wù)過(guò)程中所發(fā)生各項(xiàng)直接支出。（1）餐飲成本（2）商品成本（3）洗滌成本（4）其它成本第192頁(yè)2.期間費(fèi)用：指酒店在一

57、定會(huì)計(jì)期間發(fā)生，與該會(huì)計(jì)期間經(jīng)營(yíng)管理相關(guān)費(fèi)用。（1）營(yíng)業(yè)費(fèi)用（2）管理費(fèi)用（3）財(cái)務(wù)費(fèi)用二、酒店成本費(fèi)用分類(lèi)（一）依據(jù)成本與產(chǎn)品關(guān)系1.直接成本2.間接成本第193頁(yè)（二）按照成本費(fèi)用與經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)量大小關(guān)系劃分1.固定成本2.可變成本3.混合成本（三）按照管理責(zé)任劃分1.可控成本2.不可控成本三、成本費(fèi)用控制程序1.事前控制2.事中控制3.事后控制第194頁(yè)四、成本費(fèi)用控制慣用方法（一）定額控制和比率控制（二）預(yù)算控制和主要消耗指標(biāo)控制（三）實(shí)施費(fèi)用支出內(nèi)部控制制度五、成本費(fèi)用考評(píng)指標(biāo)1.成本率2.費(fèi)用率第195頁(yè)第四節(jié) 酒店?duì)I業(yè)收入與利潤(rùn)管理一、營(yíng)業(yè)收入內(nèi)容及確認(rèn)（一）酒店收入內(nèi)容1.營(yíng)業(yè)收入

58、2.投資收益3.營(yíng)業(yè)外收入（二）營(yíng)業(yè)收入確實(shí)認(rèn)二、酒店?duì)I業(yè)收入結(jié)算方式1.預(yù)收結(jié)算2.現(xiàn)收結(jié)算3.事后結(jié)算第196頁(yè)三、營(yíng)業(yè)收入管理內(nèi)容1.合理定價(jià)2.做好營(yíng)業(yè)收入預(yù)測(cè)、決議和預(yù)算3.做好營(yíng)業(yè)收入日常控制第197頁(yè)四、利潤(rùn)利潤(rùn)=營(yíng)業(yè)利潤(rùn)+投資凈收益+營(yíng)業(yè)外收支凈額1.營(yíng)業(yè)利潤(rùn)=經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)-管理費(fèi)用-財(cái)務(wù)費(fèi)用經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)=營(yíng)業(yè)收入-營(yíng)業(yè)成本-營(yíng)業(yè)費(fèi)用-營(yíng)業(yè)稅金及附加2.投資凈收益3.營(yíng)業(yè)外收支凈額第198頁(yè)五、利潤(rùn)分配程序1.填補(bǔ)上年虧損2.繳納所得稅3.填補(bǔ)以前年度虧損4.提取法定盈余公積金5.提取公益金6.向投資者分配利潤(rùn)第199頁(yè)第五節(jié) 酒店財(cái)務(wù)分析一、財(cái)務(wù)分析目標(biāo)1.反應(yīng)經(jīng)營(yíng)情況和財(cái)務(wù)情況2.

59、促進(jìn)財(cái)富最大化目標(biāo)實(shí)現(xiàn)二、財(cái)務(wù)分析內(nèi)容1.償債能力分析2.盈利能力及社會(huì)貢獻(xiàn)能力分析3.營(yíng)運(yùn)能力分析4.發(fā)展能力和其它財(cái)務(wù)指標(biāo)分析第200頁(yè)三、財(cái)務(wù)分析方法1.比較分析法2.比率分析法3.原因分析法4.趨勢(shì)分析法四、酒店財(cái)務(wù)分析指標(biāo)（一）反應(yīng)短期償債能力比率1.流動(dòng)比率流動(dòng)比率=流動(dòng)資產(chǎn)/流動(dòng)負(fù)債*100%2.速動(dòng)比率速動(dòng)資產(chǎn)=（流動(dòng)資產(chǎn)-存貨）/流動(dòng)負(fù)債*100%第201頁(yè)（二）反應(yīng)長(zhǎng)久償債能力比率1.資產(chǎn)負(fù)債率資產(chǎn)負(fù)債率=負(fù)債總額/資產(chǎn)總額*100%2.負(fù)債權(quán)益比率負(fù)債權(quán)益比率=負(fù)債總額/全部者權(quán)益總額*100%（三）反應(yīng)贏利能力比率1.營(yíng)業(yè)凈利率營(yíng)業(yè)凈利率=凈利潤(rùn)/營(yíng)業(yè)收入凈額*100%

60、2.投資酬勞率投資酬勞率=凈利潤(rùn)/平均資產(chǎn)占用額 *100%3.權(quán)益資本酬勞率權(quán)益資本酬勞率=凈利潤(rùn)/全部這權(quán)益平均占用額*100%第202頁(yè)（四）反應(yīng)資產(chǎn)管理能力指標(biāo)1.存貨周轉(zhuǎn)率存貨周轉(zhuǎn)率=營(yíng)業(yè)成本/存貨平均余額*100%2.應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率應(yīng)收賬款周轉(zhuǎn)率=凈賒銷(xiāo)額/應(yīng)收賬款平均余額*100%3.總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率=營(yíng)業(yè)收入/資產(chǎn)總額*100%第203頁(yè)（五）市場(chǎng)比率1.每股收益額每股收益額（凈利潤(rùn)優(yōu)先股股利）普通股股數(shù)2. 每股股利每股股利普通股股利總額流通在外普通股股數(shù)第204頁(yè)3.股利支付比率股利支付率每股股利每股收益額1004.股利酬勞率股利酬勞率每股股利每股市價(jià)100第205