淺論電話營(yíng)銷的策略研究

1、淺談電話營(yíng)銷的策略研究摘要：在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，電話營(yíng)銷作為一種能夠幫助公司獲取更多利潤(rùn)的營(yíng)銷模式已被眾多企業(yè)所使用。但由于我國(guó)對(duì)電話營(yíng)銷的研究和使用還不多，有待于進(jìn)一步研究和探討。本文分析了電話營(yíng)銷過(guò)程中的問(wèn)題，并結(jié)合新營(yíng)銷形勢(shì)的實(shí)際情況，進(jìn)行電話營(yíng)銷的策略研究和相關(guān)技巧分析，希望能對(duì)企業(yè)提供幫助。關(guān)鍵詞：電話營(yíng)銷 存在問(wèn)題 策略研究 電話營(yíng)銷是指通過(guò)使用電話、傳真等通信技術(shù)，來(lái)實(shí)現(xiàn)有計(jì)劃、有組織、并且高效率地?cái)U(kuò)大顧客群、提高顧客滿意度、維護(hù)顧客等市場(chǎng)行為的手法。電話營(yíng)銷是隨著現(xiàn)代技術(shù)發(fā)展而發(fā)展的一種運(yùn)用電話配合，以高效率的雙向溝通方法直接與目標(biāo)客戶接觸、溝通并展開促銷活動(dòng)的直銷方式。隨著全

2、球化信息網(wǎng)絡(luò)與電子通訊科技的快速發(fā)展，人們的消費(fèi)方式也日新月異。電話營(yíng)銷因具有科技優(yōu)勢(shì)以及符合現(xiàn)代人追求方便快捷的消費(fèi)習(xí)慣，加上具有成本低、效率高的特性，正逐漸成為一種重要銷售渠道和手段。1研究背景1.1市場(chǎng)背景電話作為一種通訊手段已有一百多年的歷史且廣為使用。而電話營(yíng)銷則是一個(gè)較新的概念，它出現(xiàn)于80年代的美國(guó)。隨著以消費(fèi)者為主導(dǎo)的市場(chǎng)的形成，以及電話、傳真等通信手段的普及很多企業(yè)開始嘗試這種新型的營(yíng)銷手段。同時(shí)由于無(wú)繩電話、可視電話、多媒體電話等多種通訊工具不斷出現(xiàn)，加上與網(wǎng)絡(luò)即時(shí)通訊手段融合在一起，使得電話作為營(yíng)銷手段有其獨(dú)特的優(yōu)勢(shì)。通訊手段的飛速發(fā)展，使得消費(fèi)者學(xué)會(huì)了如何從大量信息中巧

3、妙地取得自己所需要的信息，他們只需通過(guò)電話、傳真、互聯(lián)網(wǎng)這些通訊手段將便可以輕松得到所需要的商品及信息。這就給電話營(yíng)銷及網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷提供了廣闊的發(fā)展空間。1.2我國(guó)電話營(yíng)銷發(fā)展現(xiàn)狀電話營(yíng)銷最早在美國(guó)并開始于上世紀(jì)7O年代末、8O年代初(目前也是全球電話營(yíng)銷市場(chǎng)最發(fā)達(dá)繁榮的國(guó)家)，近代逐漸發(fā)展到日本、臺(tái)灣、印度、新加坡等亞洲地區(qū)，90年代在中國(guó)大陸得到發(fā)展。經(jīng)過(guò)幾代中國(guó)商人與專業(yè)人士的努力和改進(jìn)，逐步形成了具有中國(guó)特色的電話營(yíng)銷產(chǎn)業(yè)規(guī)模。1在我國(guó)大陸地區(qū)，電話營(yíng)銷業(yè)務(wù)從1999年開始廣泛應(yīng)用于撥入電話，2001年開始應(yīng)用于外撥電話，越來(lái)越多的管理咨詢企業(yè)也積極應(yīng)用電話營(yíng)銷進(jìn)行市場(chǎng)推廣。以銷售電信產(chǎn)品

4、、軟件、信用卡為主的外撥電話營(yíng)銷呈現(xiàn)發(fā)展的趨勢(shì)。電話銷售這種銷售模式在我國(guó)的實(shí)踐是成功的，并逐步進(jìn)入快速發(fā)展和繁榮時(shí)期。2研究目的和意義由于電話營(yíng)銷有別于一般實(shí)體通路營(yíng)銷，消費(fèi)者在銷售過(guò)程中是看不到商品的，相對(duì)的銷售人員的銷售過(guò)程和技巧將成為產(chǎn)品是否順利銷售的關(guān)鍵，消費(fèi)者會(huì)關(guān)心商品購(gòu)買后所伴隨而來(lái)可能存在的風(fēng)險(xiǎn)，而這些風(fēng)險(xiǎn)或許是財(cái)務(wù)的亦或是心理或身體上的風(fēng)險(xiǎn)，因此電話營(yíng)銷人員在產(chǎn)品和服務(wù)銷售中扮演著重要角色。電話營(yíng)銷的策略研究的目的在于提高銷售人員的營(yíng)銷能力，進(jìn)而幫助公司獲取更多利潤(rùn)。2對(duì)于現(xiàn)代企業(yè)而言，在用心了解市場(chǎng)需求的同時(shí)，還必須考考慮向什么樣的客戶層，增加什么樣的附加價(jià)值，通過(guò)什么樣的

5、通道及媒體進(jìn)行銷售。也就是說(shuō)，利用一切可能的機(jī)會(huì)收集市場(chǎng)信息，并對(duì)其進(jìn)行分析吸收，然后進(jìn)行擴(kuò)大再生產(chǎn)，這個(gè)過(guò)程已經(jīng)成為企業(yè)成功不可缺少的要素。另外，進(jìn)行最適當(dāng)?shù)念櫩拖嚓P(guān)投資并與特定顧客保持持續(xù)發(fā)展的關(guān)系對(duì)現(xiàn)代企業(yè)也是非常重要的。電話營(yíng)銷的作用和意義就不言而喻，踏在企業(yè)與客戶之間架起了一個(gè)及時(shí)交流的平臺(tái)。3 研究?jī)?nèi)容電話營(yíng)銷存在的問(wèn)題電話營(yíng)銷在組織管理實(shí)踐中存在諸多問(wèn)題，目前我國(guó)電話營(yíng)銷管理還建立在粗放的單純以業(yè)績(jī)?yōu)閷?dǎo)向的模式上，雖然注重了團(tuán)隊(duì)建設(shè)并采取了一些積極有效的激勵(lì)手段，但是并沒有真正從“以人為本”的管理理念出發(fā)和戰(zhàn)略性人力資源開發(fā)的高度把員工的發(fā)展與公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)目標(biāo)統(tǒng)一起來(lái)。使得公司難有

6、長(zhǎng)遠(yuǎn)作為。具體從員工和公司兩個(gè)方面對(duì)電話營(yíng)銷企業(yè)進(jìn)行分析。3.1員工角度：對(duì)電話營(yíng)銷從業(yè)人員而言，由于沒有長(zhǎng)期穩(wěn)定的職業(yè)保障，員工普遍缺乏歸屬感，加之工作壓力大，職業(yè)生命周期短，員工跳槽頻繁。具體表現(xiàn)在如下幾個(gè)方面：3.1.1員工缺乏長(zhǎng)期的職業(yè)發(fā)展保障目前很多公司招聘的電話營(yíng)銷員都不是正式員工，采取的是基本工資加傭金的薪酬安排。公司內(nèi)部為優(yōu)秀的電話營(yíng)銷人員提供的發(fā)展職位并不多。3.1.2工作考核嚴(yán)格，完成指標(biāo)高，壓力大電話營(yíng)銷是一個(gè)高度量化的工作，便利了公司準(zhǔn)確的績(jī)效考核，但是也增大了公司過(guò)度控制員工行為和獲取最大利潤(rùn)的欲望。淘汰制度得到了廣泛的運(yùn)用和堅(jiān)決的執(zhí)行，通常20的因?yàn)橥瓴怀蓸I(yè)務(wù)指標(biāo)而

7、被淘汰。3.1.3電話營(yíng)銷對(duì)于員工的能力要求高電話營(yíng)銷的難度大，相應(yīng)的對(duì)銷售人員的銷售技巧有很高的要求。成功營(yíng)銷需要銷售人員能使用有效的話術(shù)、敏捷的臨場(chǎng)應(yīng)變能力、善于對(duì)顧客心理的把握以及選擇合理的通話時(shí)機(jī)等。因此，銷售人員能否掌握3.2公司角度：很多電話營(yíng)銷公司當(dāng)前的業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)和組織管理模式限制了公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，具體表現(xiàn)在幾個(gè)方面：3.2.1公司對(duì)員工的不重視許多公司只圖即時(shí)利潤(rùn)的最大化，因此急功近利，不注意對(duì)員工職業(yè)生涯的投人，沒有耐性從保留并培養(yǎng)隊(duì)伍的角度出發(fā)挖掘銷售人員成長(zhǎng)的潛力，而員工學(xué)習(xí)曲線的存在使得公司運(yùn)營(yíng)不能盡如人意地按期獲得效益。3在這個(gè)行業(yè)成為熟練的銷售人員一般需要半年左右的實(shí)

8、踐，而銷售人員的電話營(yíng)銷職業(yè)生涯一般不超過(guò)三年，且很多員工選擇在一年左右改行，因此公司能夠充分發(fā)掘銷售人員的銷售能力并從中獲益的時(shí)間并不多，其間還會(huì)產(chǎn)生銷售機(jī)會(huì)的浪費(fèi)和銷售資源的耗費(fèi)等經(jīng)濟(jì)成本。3.2.2公司隊(duì)伍不穩(wěn)定，員工流失率高核心管理人員和有經(jīng)驗(yàn)的一般營(yíng)銷人員的高流失率帶來(lái)公司業(yè)績(jī)的不穩(wěn)定，企業(yè)難以打造一支穩(wěn)定而有效的營(yíng)銷隊(duì)伍。過(guò)于功利的經(jīng)營(yíng)方式使得員工與企業(yè)之間形成了純粹交易型的“心理契”，雙方各自高度關(guān)注合作中的成本與效益，這種合作關(guān)系極易破裂，導(dǎo)致怠工、離職等消極結(jié)果的出現(xiàn)。4而與此同時(shí)，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手之間挖角的行為很普遍，不滿的員工跳槽到其他公司尋求更好的經(jīng)濟(jì)收入。3.2.3落后的管理

9、方式影響企業(yè)形象工廠車間式的管理方式與現(xiàn)代人本管理精神格格不入，難以得到社會(huì)的認(rèn)可和員工的認(rèn)同，公司無(wú)法建立良好的聲譽(yù)和企業(yè)形象，這種管理模式將難以存續(xù)下去。4研究策略電話營(yíng)銷相關(guān)策略研究現(xiàn)代社會(huì)時(shí)間就是金錢，哪怕是一分一秒對(duì)于公司而言都至關(guān)重要。所以在進(jìn)行電話營(yíng)銷工作中，掌握相關(guān)策略和技巧是節(jié)省金錢和時(shí)間的有效途徑，能夠提高工作效率進(jìn)而提升公司效益。下面具體介紹電話營(yíng)銷中需注意的點(diǎn)。4.1員工角度之一：充分做好電話營(yíng)銷前的準(zhǔn)備工作電話銷售前的準(zhǔn)備就像大樓的地基，如果地基打得不扎實(shí)，大樓很快就會(huì)倒塌。在電話營(yíng)銷過(guò)程中與客戶溝通的效果，與電話銷售前的準(zhǔn)備工作密切相關(guān)。即使你有很強(qiáng)的溝通能力，如果

10、準(zhǔn)備工作做的不好也不可能達(dá)到預(yù)期的最佳效果。在電話營(yíng)銷之前，營(yíng)銷人員利用電話進(jìn)行高效率的營(yíng)銷，需要做以下準(zhǔn)備工作：4.1.1明確給客戶打電話的目的一定要清楚自己打電話給客戶的目的，你的目的是想成功的銷售產(chǎn)品，還是想與客戶建立一種長(zhǎng)久的合作關(guān)系?一定要明確，這樣才有利于實(shí)現(xiàn)打電話的目的。首先應(yīng)準(zhǔn)確報(bào)出自己的姓名和單位名稱，以及所找的目標(biāo)對(duì)象，在電話中要說(shuō)明打電話的目的以及需要多長(zhǎng)時(shí)間。比如：“你好！我是某某公司的某某某。請(qǐng)問(wèn)某先生在嗎？” 就是一個(gè)很好的開場(chǎng)白。另外值得注意的是，報(bào)名字時(shí)應(yīng)報(bào)出全名,這實(shí)際上是一種自我推銷的方式，可以使對(duì)方加深對(duì)你的印象。 4.1.2確定必須提問(wèn)的問(wèn)題為了達(dá)到營(yíng)銷

11、目標(biāo)，需要得到哪些信息、提問(wèn)哪些問(wèn)題，這些在打電話之前必須要明確。電話銷售開始時(shí)就是為了獲得更多的信息和了解客戶的需求，如果不提出問(wèn)題，顯然是無(wú)法得到客戶的信息和需求的，電話營(yíng)銷人員應(yīng)把需要提問(wèn)的問(wèn)題在打電話前就寫在紙上。4.1.3客戶可能會(huì)提到的問(wèn)題在進(jìn)行電話營(yíng)銷過(guò)程中，客戶也會(huì)向你提問(wèn)一些問(wèn)題。如果客戶向你提問(wèn)的問(wèn)題你不清楚，你要花時(shí)間找一些資料，客戶很可能怕耽誤他的時(shí)間而把電話給掛掉，這也不利于信任關(guān)系的建立。所以通話前，最好事先把有關(guān)資料查閱清楚，盡可能多的設(shè)想對(duì)方所要問(wèn)的問(wèn)題以及自己相應(yīng)的回答以備不時(shí)只需。4.1.4提前準(zhǔn)備好所需資料如果給客戶的某些回應(yīng)需要查閱資料，你不可能有太多的

12、時(shí)間。你要注意，不能讓客戶在電話那邊等的時(shí)間太長(zhǎng)，所以資料一定要放在手邊，以便需要查閱時(shí)立刻就能取出，把客戶可能經(jīng)常問(wèn)到的問(wèn)題做成一個(gè)工作幫助表，客戶問(wèn)到這些問(wèn)題時(shí)，你可以隨時(shí)都能快速地查閱回答手邊所準(zhǔn)備的各種資料自然是盡可能地越全面越好。4.2員工角度之二：電話營(yíng)銷開場(chǎng)白的關(guān)鍵要素合適的開場(chǎng)白，為進(jìn)一步的深入交談奠定基礎(chǔ)。有以下四個(gè)方面值得特別注意。4.2.1自我介紹自我介紹非常重要，一定要在開場(chǎng)白中很熱情地表示友善的問(wèn)候和自我介紹，這是開場(chǎng)白當(dāng)中的第一個(gè)因素，自我介紹是否合適，直接影響后續(xù)工作的進(jìn)行。另外開場(chǎng)白一定要有吸引力，還要熟悉自己的說(shuō)辭。4.2.2打電話的目的首先，明確自己打電話的

13、身份、目的。應(yīng)準(zhǔn)確報(bào)出自己的姓名和單位名稱，以及所找的目標(biāo)對(duì)象，在電話中要說(shuō)明打電話的目的以及需要多長(zhǎng)時(shí)間。介紹打電話的目的時(shí)可以突出對(duì)客戶的好處，在開場(chǎng)白中要讓客戶真正感受到你對(duì)他的價(jià)值究竟在哪里，能夠滿足他們哪些利益的需求。比如：“你好！我是某某公司的某某某。請(qǐng)問(wèn)某先生在嗎？” 就是一個(gè)很好的開場(chǎng)白。另外值得注意的是，報(bào)名字時(shí)應(yīng)報(bào)出全名,這實(shí)際上是一種自我推銷的方式，可以使對(duì)方加深對(duì)你的印象。 4.2.3確定對(duì)方是否具有合適的通話時(shí)間目的是保證這次通話的質(zhì)量和效果，而具有合適的通話時(shí)間是保證質(zhì)量和效果的重要前提之一。一方面明確表明自己尊重他們的時(shí)間，另一方面給他們足夠的時(shí)間作適當(dāng)?shù)恼{(diào)整。4

14、.2.4有耐心、注意聽對(duì)方在說(shuō)什么，進(jìn)一步發(fā)現(xiàn)需求應(yīng)特別集中注意力聽清對(duì)方在說(shuō)什么，從而進(jìn)一步了解和發(fā)現(xiàn)對(duì)方的需求，進(jìn)而有針對(duì)性的引導(dǎo)對(duì)方了解我公司產(chǎn)品直至成功交易。切忌心不在焉或者只顧自己說(shuō)自己的而忽略了對(duì)方的感受。4.3員工角度之三：電話營(yíng)銷處理異議的策略客戶異議大體上有兩方面原因：一是客戶本身；二是產(chǎn)品本身，其中與產(chǎn)品相關(guān)的服務(wù)劃分在產(chǎn)品之中。而個(gè)人異議大致上又有個(gè)人需求和購(gòu)買時(shí)間的劃分；商品的異議包括商品的價(jià)格、性能和服務(wù)等各方面的異議。對(duì)待顧客的異議，要有正確的態(tài)度。4.3.1客戶異議是銷售過(guò)程中的必然現(xiàn)象客戶有異議是非常正常的，因?yàn)槊總€(gè)人對(duì)事情都有自己的看法，況且因?yàn)樾枨髥?wèn)題，客戶

15、對(duì)于別人推銷的東西也并不一定會(huì)全部購(gòu)買，所以客戶異議是銷售過(guò)程中的必然現(xiàn)象。4.3.2客戶異議也是銷售代表成交的機(jī)會(huì)客戶提出異議，說(shuō)明其認(rèn)真聽取了產(chǎn)品介紹。而且他對(duì)所介紹的產(chǎn)品有興趣，所以才會(huì)根據(jù)自己的要求提出異議。另外，電話營(yíng)銷人員千萬(wàn)不能與客戶爭(zhēng)論彼此對(duì)或錯(cuò)，這樣做的結(jié)果最終只能是從理論上贏了顧客，但在實(shí)際上卻失去了與客戶間溝通的融洽，從而也相應(yīng)地輸?shù)袅擞唵巍?.4企業(yè)角度：電話營(yíng)銷企業(yè)組織管理中的策略對(duì)于新時(shí)期的電話營(yíng)銷企業(yè)，公司要實(shí)現(xiàn)“以人為本”的人力資源管理和組織業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型相結(jié)合的發(fā)展戰(zhàn)略目標(biāo)，需要從組織的宏觀戰(zhàn)略層面上，也需要從人力資源開發(fā)的微觀層面上有重點(diǎn)、有策略地開展，企業(yè)應(yīng)該注

16、意以下幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)。4.4.1 公司戰(zhàn)略層面的轉(zhuǎn)型升級(jí)企業(yè)應(yīng)該順應(yīng)我國(guó)當(dāng)前經(jīng)濟(jì)結(jié)構(gòu)轉(zhuǎn)型的趨勢(shì)，加快自身的技術(shù)改造和業(yè)務(wù)升級(jí)，實(shí)現(xiàn)向知識(shí)型企業(yè)的轉(zhuǎn)變。建立真正服務(wù)于以顧客為中心的營(yíng)銷戰(zhàn)略，而不是單獨(dú)割裂開來(lái)成為一個(gè)低成本低品質(zhì)的銷售工廠。4.4.2加強(qiáng)組織文化建設(shè)組織文化具有整合功能和適應(yīng)功能，能夠培育組織成員的認(rèn)同感和歸屬感，建立員工問(wèn)的相互信任和依存關(guān)系，并且使得員工價(jià)值觀念能夠主動(dòng)調(diào)整以適應(yīng)企業(yè)和組織外部環(huán)境的變化。5加強(qiáng)組織內(nèi)部倫理價(jià)值觀的積極引導(dǎo)，塑造員工之間以及組織與員工之間的凝聚力，積極開展團(tuán)隊(duì)建設(shè)，鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)合作、培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)精神，促進(jìn)團(tuán)隊(duì)學(xué)習(xí)，有助于留住人才并調(diào)動(dòng)其工作的主動(dòng)性和積極性

17、。4.4.3關(guān)注員工的心理健康，消除個(gè)人與組織“心理契約”的差異心理契約是指雇員與組織之間的未書面化的相互義務(wù)或者承諾的主觀理解，但并不一定被組織或者其代理人意識(shí)到。企業(yè)必須及時(shí)調(diào)整管理方法，正確地引導(dǎo)員工，從組織保障和人文關(guān)懷等方面實(shí)現(xiàn)雇員與組織的“心理契約”的動(dòng)態(tài)平衡。對(duì)于包括一般銷售人員在內(nèi)的所有員工，企業(yè)應(yīng)該關(guān)注到員工“心理契約”的動(dòng)態(tài)發(fā)展。強(qiáng)調(diào)個(gè)人和組織融洽關(guān)系的構(gòu)建，而減少以經(jīng)濟(jì)利益關(guān)系構(gòu)建的個(gè)人和組織的雙方義務(wù)，對(duì)于組織的穩(wěn)定和發(fā)展重要意義。4.4.4切實(shí)開展有效的員工職業(yè)生涯管理企業(yè)應(yīng)該考慮盡量給員工提供相對(duì)長(zhǎng)期而穩(wěn)定的工作機(jī)會(huì)，通過(guò)內(nèi)部崗位的調(diào)整和個(gè)人職務(wù)升遷，在各種技能和職

18、業(yè)素養(yǎng)方面給予員工更多的鍛煉機(jī)會(huì)，并能開展內(nèi)容和形式多樣化的非技術(shù)技能培訓(xùn)，使得員工能感受到自身市場(chǎng)價(jià)值的增長(zhǎng)，增強(qiáng)個(gè)人信心，并能拓寬他們的職業(yè)渠道的選擇，增加雇員職業(yè)勝任感和成就感。64.4.5開展有效的績(jī)效管理績(jī)效考核能將員工的績(jī)效表現(xiàn)、個(gè)人職業(yè)興趣和發(fā)展需要與連貫的職業(yè)規(guī)劃聯(lián)系起來(lái)，幫助管理者和員工將績(jī)效經(jīng)驗(yàn)轉(zhuǎn)換成切實(shí)的職業(yè)開發(fā)規(guī)劃和目標(biāo)。通過(guò)有效的績(jī)效考核, 一方面促使員工認(rèn)識(shí)到自身問(wèn)題并能自我激勵(lì)、自我提高。而另一方面，組織提供支持，經(jīng)過(guò)有針對(duì)性的、系統(tǒng)的培養(yǎng)和鍛煉，使得員工的才能得到提高，而這必將反哺企業(yè)的業(yè)務(wù)升級(jí)和績(jī)效增長(zhǎng), 實(shí)現(xiàn)雇員與組織的共同發(fā)展。5.結(jié)語(yǔ)及建議兩個(gè)月的電話營(yíng)銷工作經(jīng)歷讓我對(duì)電話營(yíng)銷有了更深層次的認(rèn)識(shí)，當(dāng)然也發(fā)現(xiàn)公司存在的一些諸如文中提到的問(wèn)題。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，運(yùn)用電話營(yíng)銷這種營(yíng)銷模式的企業(yè)要想站穩(wěn)腳跟并且占據(jù)優(yōu)勢(shì)地位，獲取更多的利潤(rùn)，就必須認(rèn)真研究電話營(yíng)銷的各個(gè)環(huán)節(jié)，善于發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并采取措施予以解決。文中提到的從企業(yè)和員工兩個(gè)角度來(lái)考慮，一方面是企業(yè)對(duì)于員工要實(shí)行人本管理，給予員工人文關(guān)懷，能夠留住人才并且給他們