Part 4 與客戶溝通的常用技巧

1、Part 4 與客戶溝通的常用技巧用積極的態(tài)度與客戶溝通 客觀地講，在任何一個(gè)營銷場合，可能存在的服務(wù)方式都是同樣多的。 為什么有的地方能夠提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，有的地方服務(wù)質(zhì)量卻很差呢？這關(guān)鍵取決于客戶經(jīng)理所采取的工作態(tài)度和工作方法。 有的客戶經(jīng)理選擇積極的方式為客戶服務(wù)。有的客戶經(jīng)理則選擇消極的方式為客戶提供服務(wù)，于是二者之間便有了天壤之別。 事實(shí)上，在很多小事上，都存在著兩種截然不同的服務(wù)?？蛻艚?jīng)理應(yīng)該努力去選擇的當(dāng)然是積極的服務(wù)態(tài)度。 下面例子說明了采用積極方式與消極方式所產(chǎn)生的不同服務(wù)： 1當(dāng)看到客戶時(shí) 積極的方式：跑過去為客戶開門； 消極的方式：忽視進(jìn)門的客戶。 2當(dāng)客戶向你的柜臺(tái)走近時(shí)

2、 積極的方式：用目光與客戶交流； 消極的方式：低頭忙于自己的事務(wù)。 3當(dāng)客戶從你身邊走過時(shí) 積極的方式：將其視為潛在的客戶，與客戶打招呼； 消極的方式：不與經(jīng)過的客戶打招呼。 4接電話時(shí) 積極的方式：用熱情的語調(diào)回復(fù)電話； 消極的方式：例行公事地回應(yīng)客戶。 5給客戶寫信時(shí) 積極的方式：給客戶寄私人信件； 消極的方式：非人性化的標(biāo)準(zhǔn)信件。 當(dāng)客戶經(jīng)理采取積極的方式去服務(wù)客戶時(shí)，能使客戶感到愉悅和歡快。 新加坡“千年行公司”的白領(lǐng)職員陳先生有一個(gè)習(xí)慣，經(jīng)過一天緊張的工作，下班后到附近的一家咖啡屋喝一杯咖啡，緩解一天工作所帶來的疲勞。 那是一家舒適的星巴克咖啡屋。 艾琳小姐是咖啡屋的營業(yè)員，以優(yōu)質(zhì)服

3、務(wù)贏得了眾多客戶的贊賞。艾琳小姐看到那邊的一張桌子空了，便走過去清潔桌子，當(dāng)她走到陳先生身邊時(shí)，顯然有兩種選擇： 徑直走過去，或者與陳先生打招呼。 前者顯然是消極的，后者則是積極的。 艾琳小姐是優(yōu)秀的，她采用后者，而且方式也很得體。她對陳先生微微一笑，說：“我喜歡您今天的領(lǐng)帶?！?陳先生感到很高興。 在過去的幾年中，自從艾琳小姐到咖啡屋做營業(yè)員以來，艾琳小姐每次都是以一種積極的態(tài)度為客戶服務(wù)，陳先生對艾琳小姐的優(yōu)質(zhì)服務(wù)感到由衷的滿意。 在營銷活動(dòng)中，客戶經(jīng)理每一個(gè)積極的選擇，對客戶每一句贊美的評價(jià)，往往能給客戶留下深刻的印象。 反之，一個(gè)消極的選擇，或是一個(gè)不得體的舉止，則會(huì)給客戶留下一個(gè)非常

4、不好的印象，而且長期難以忘記。 在一年52周的每一個(gè)工作日里，客戶經(jīng)理每時(shí)每刻都面臨著選擇：是選擇積極還是選擇消極？ 正是因?yàn)檫@種不同的選擇，區(qū)分出了優(yōu)秀的客戶經(jīng)理和糟糕的客戶經(jīng)理。 這個(gè)問題是如此重要，以致引起了專家學(xué)者們的重視，還提出了一些指導(dǎo)客戶經(jīng)理選擇積極方式為客戶服務(wù)的具體辦法： 在你每天去上班的途中，考慮一下，你今天將做哪些對客戶產(chǎn)生積極影響的小事；在整個(gè)一天的營銷工作中，尋找或創(chuàng)造一些機(jī)會(huì)，從中作出積極的選擇； 在與客戶交談時(shí)，盡可能地提到一些積極的小事，而避免談消極的事； 在你有空閑的時(shí)候，不要讓腦子閑著，想一想你還能做些什么積極的小事； 當(dāng)老板走過時(shí)，采取積極的態(tài)度； 養(yǎng)成一

5、種良好的習(xí)慣，對于工作中遇到的每件事都作出積極的回應(yīng)等。 在一個(gè)營銷團(tuán)隊(duì)里，如果每位客戶經(jīng)理每天都能選擇積極的方式服務(wù)客戶，這樣的營銷團(tuán)隊(duì)，必然是最優(yōu)秀的營銷團(tuán)隊(duì)。 現(xiàn)實(shí)生活中，很多營銷團(tuán)隊(duì)顯然沒有做到這一點(diǎn)。在那兒，桌子是不潔凈的，沒有人與客戶打招呼，客戶經(jīng)理的表情是呆板的，而一旦出現(xiàn)問題，則互相推諉、互相扯皮。 一切都是消極的。所導(dǎo)致的結(jié)果，是使客戶覺得不舒服。 于是，客戶便離開了，到別的地方去了。 客戶的感覺是好還是壞，是由一線客戶經(jīng)理的許多小事所決定的，這些小事是否能夠給客戶一個(gè)好印象，則是由態(tài)度決定的。問題的嚴(yán)重性在于：無論一個(gè)公司制定出多么精細(xì)的規(guī)章制度，也只能規(guī)范員工的言行舉止，

6、卻沒法規(guī)范員工的態(tài)度！ 做同樣一件事，究竟采取積極的態(tài)度還是消極態(tài)度，沒法用制度來要求，完全取決于員工。 例如，可以規(guī)定員工必須對客戶微笑。 員工遵守服務(wù)規(guī)定，向客戶微笑。但是，可以采取積極的態(tài)度真誠熱情地對客戶微笑；也可以采取消極的態(tài)度敷衍了事，“皮笑肉不笑”。那樣的笑，比哭還難看。 所以說，采取積極的態(tài)度，是一個(gè)非常重要的問題。 歸根結(jié)底，要從觀念上解決問題。要深刻認(rèn)識(shí)客戶經(jīng)理與客戶的關(guān)系，把“客戶就是上帝”這一原則落到實(shí)處。 客戶經(jīng)理采用哪種態(tài)度服務(wù)客戶，是受他們自己的觀念驅(qū)使的。溝通滲透在與客戶交往的每一個(gè)環(huán)節(jié)中，沒有溝通，就沒有人與人之間的交互作用。溝通無處不在，無時(shí)不有，特別是對于

7、與人打交道的客戶經(jīng)理而言，溝通有時(shí)是比技能更為重要的能力。你可能會(huì)為你所掌握的專業(yè)知識(shí)與操作技能而感到自豪。但是，你的業(yè)績并不完全取決于你的技術(shù)專長，還在于你的人際交往與溝通的能力。你必須成為一名技能型的溝通者，不但能將專業(yè)知識(shí)融會(huì)貫通，更重要的是會(huì)運(yùn)用恰當(dāng)?shù)恼Z言和行為，與客戶進(jìn)行有效的溝通，唯此才能更加勝任你的工作。與客戶采取互動(dòng)式交流 客戶經(jīng)理一般都是通過互動(dòng)、對話來建立對客戶的了解，知道什么時(shí)候該提供什么東西，才能讓客戶心甘情愿地與企業(yè)合作。相關(guān)資料積累得越多，掌握客戶的精準(zhǔn)性就越準(zhǔn)，應(yīng)對不同挑戰(zhàn)所提出對策的有效性也就會(huì)越高；從而連帶地降低風(fēng)險(xiǎn)，提高利潤。 在客戶心中，互動(dòng)代表了：與公司

8、接觸的難易程度如何、自己是否為公司所認(rèn)識(shí)以及重視、公司的形象定位及社會(huì)責(zé)任感如何、公司的商譽(yù)和整體能力如何等主觀上的看法。 從品牌的角度來說，互動(dòng)代表著聽與說的能力，具備了聽與說的能力才能就客戶的回應(yīng)作出及時(shí)的反應(yīng)。在互動(dòng)的過程中，客戶與公司通過各種溝通的橋梁結(jié)合在一起，客戶因而可以得到細(xì)致的、個(gè)性化的服務(wù)。 企業(yè)應(yīng)為客戶反饋提供多種渠道，促進(jìn)客戶經(jīng)理與客戶的持續(xù)的雙向溝通。準(zhǔn)確的客戶數(shù)據(jù)能為建立客戶經(jīng)理與客戶的互動(dòng)關(guān)系的策略提供決策基礎(chǔ)，而互動(dòng)的關(guān)系又能進(jìn)一步充實(shí)數(shù)據(jù)庫的資料。企業(yè)如能處理好二者的關(guān)系，便能在二者的良性循環(huán)中獲得極大的好處。 客戶經(jīng)理與客戶應(yīng)保持一個(gè)持續(xù)性的回應(yīng)計(jì)劃：持續(xù)地收

9、集信息；不斷地整理信息；階段性的趨勢分析。 客戶經(jīng)理與客戶的互動(dòng)關(guān)系還應(yīng)遵循以下原則： 1持續(xù)地贏得客戶 信息負(fù)荷過度的客戶有一層幾乎密閉的過濾網(wǎng)，這只有借人際關(guān)系管理才能打得開，因此客戶經(jīng)理必須持續(xù)地贏得客戶，但必須專注于一個(gè)目標(biāo)群。 2聯(lián)系的線不可斷 許多聯(lián)系因?yàn)榫S系得不夠努力而喪失。如果與客戶的接觸不夠充分，客戶經(jīng)理就可能失去一些帶來贏利的銷售機(jī)會(huì)。 3計(jì)劃共同的體驗(yàn) 提供旅游機(jī)會(huì)給客戶不是新的創(chuàng)意，但仍然受歡迎，而且費(fèi)用容易回收。因?yàn)橹挥刑囟ǖ目蛻舨攀艿絽⒓犹貏e及冒險(xiǎn)的旅行的邀請，而且是在企業(yè)達(dá)成對他們銷售的目標(biāo)后可賺回旅行費(fèi)用的情況下。 4舉辦活動(dòng) 在輕松的非交易場合接觸，可以讓目標(biāo)

10、客戶放松他們的矜持。一個(gè)可攜帶配偶出席的晚會(huì)將促成買賣雙方的私人情誼；一個(gè)自辦的展覽可將自己的產(chǎn)品特色在不受競爭者的干擾下做最佳的展現(xiàn)；一個(gè)受歡迎的專家所主持的研討會(huì)也可創(chuàng)造經(jīng)驗(yàn)交流的機(jī)會(huì)及新的接觸。 5給予一些小恩小惠 專家指出，人們在獲得好處之后帶來持續(xù)性購買的不是價(jià)格的吸引力，而是給予無直接報(bào)償?shù)母郊雍锰幍乃囆g(shù)。 6以信息吸引 通過公司期刊報(bào)道有關(guān)市場趨勢并詳細(xì)介紹新產(chǎn)品信息。用錄音帶以聲音和影像介紹難懂的新知識(shí)。一封負(fù)責(zé)人的信將使以上各項(xiàng)更為完美。 7保持積極 一些小的疏忽會(huì)導(dǎo)致銷售努力可能在到達(dá)目標(biāo)的五分鐘前功敗垂成，因此企業(yè)的營銷人員要有鍥而不舍的熱情和標(biāo)準(zhǔn)化的操作程序。 8不斷學(xué)

11、習(xí) 這是一個(gè)持續(xù)的學(xué)習(xí)過程，在這一過程中營銷者要不斷地取得客戶信息、適應(yīng)客戶的需要、客戶向銷售商反饋信息、銷售商與客戶和市場進(jìn)行互動(dòng)。 9遵守諾言 與客戶互動(dòng)交流，你必須避免一個(gè)致命錯(cuò)誤，那就是給客戶許了諾言，但又不恪守諾言。 一個(gè)公司如果要在客戶服務(wù)中獲得成功，就必須讓它的雇員恪守諾言，即使他已不再負(fù)責(zé)這方面的服務(wù)。假如某個(gè)員工無法全部解決客戶的問題，他也應(yīng)關(guān)注事情的進(jìn)展，確保有個(gè)妥當(dāng)?shù)陌才?，這樣即便是開始不滿意的客戶，也會(huì)感到滿意。 這很重要，因?yàn)槿狈Ψ?wù)的連續(xù)性，許了諾言而又食言，只會(huì)給客戶留下對你公司的壞印象。他們會(huì)感到你并不在乎他的問題是否已經(jīng)得到解決。他們會(huì)認(rèn)為你的公司不負(fù)責(zé)任，不

12、看重與他做的買賣。客戶有許多選擇的余地，這時(shí)你的客戶給你帶來鈔票的人就會(huì)拿著錢到別處去花。建立客戶互動(dòng)數(shù)據(jù)庫 據(jù)一項(xiàng)不完全統(tǒng)計(jì)表示，很少有客戶經(jīng)理在和最后的客戶打交道的時(shí)候，保留了所有關(guān)于購買自己產(chǎn)品的客戶的詳細(xì)歷史記錄。即使他們有這些記錄，也主要是用這些記錄來進(jìn)行核算的，很少會(huì)用于制定市場營銷戰(zhàn)略。 但隨著技術(shù)手段得到越來越廣泛的應(yīng)用，許多客戶經(jīng)理已經(jīng)意識(shí)到了跟蹤和理解他們的客戶行為的價(jià)值?？蛻魯?shù)據(jù)庫的運(yùn)用已經(jīng)成為許多客戶經(jīng)理的共同點(diǎn)。這使得許多客戶經(jīng)理把關(guān)系營銷和數(shù)據(jù)庫營銷混為一談，也就是說，他們認(rèn)為只要有建立客戶數(shù)據(jù)庫的技術(shù)能力，就可以建立客戶關(guān)系。這種關(guān)于關(guān)系營銷的觀點(diǎn)太一相情愿了，他

13、們沒有真正去關(guān)心客戶，甚至沒有征得客戶的同意就輸入數(shù)據(jù)了，這個(gè)數(shù)據(jù)庫缺少對那種自動(dòng)生成的信息的搜集。如果以這種方式搜集數(shù)據(jù)，客戶經(jīng)理們只能非常表面化地使用這些數(shù)據(jù)。如果客戶經(jīng)理僅僅知道客戶買了些什么，他們住在哪里以及他們家里有多少孩子的話，我們實(shí)際上還沒有真正了解客戶。他們的生活中發(fā)生了什么新的變化，他們的觀念有什么新的動(dòng)向，這才是更重要的。 數(shù)據(jù)庫營銷的目的就是針對客戶進(jìn)行營銷，它基本上不怎么關(guān)心他們是否愿意加入這種關(guān)系，或者是否對這種關(guān)系表示滿意。此外，數(shù)據(jù)庫在管理確實(shí)存在的客戶關(guān)系的時(shí)候，它的作用程度是有限的。比如說，從一個(gè)客戶的觀點(diǎn)來看，一種客戶關(guān)系可能在數(shù)據(jù)庫顯示其不存在之前很久就已

14、經(jīng)結(jié)束了。大多數(shù)數(shù)據(jù)庫是不具備跟蹤和管理這類信息的能力的。 數(shù)據(jù)庫對于關(guān)系營銷來說還是一個(gè)很好的工具和一種很有價(jià)值的幫助。它們向公司及其員工提供了關(guān)于客戶消費(fèi)類型、生活方式以及其他各種有助于公司建立并且維持與客戶的關(guān)系的有關(guān)信息。而且，在一個(gè)大公司里，技術(shù)手段可以讓散布在世界各地的員工共享一個(gè)相同的客戶數(shù)據(jù)庫。這樣，不管一個(gè)客戶到了哪里，當(dāng)?shù)氐膯T工都能有機(jī)會(huì)為這個(gè)客戶提供滿意的服務(wù)。選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī) 溝通一定要選好恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，這樣才有助于洽談的順利進(jìn)行，因?yàn)榱己玫拈_端是成功的一半。根據(jù)談話對象的偏好選擇合適的時(shí)間、地點(diǎn)，營造良好的氣氛，就會(huì)讓溝通的整個(gè)過程顯得順暢而自然。如果客戶是屬于內(nèi)向嚴(yán)謹(jǐn)型

15、的，最好選擇一個(gè)比較安靜的、沒有旁人的場合，采取一對一的會(huì)談方式；如果客戶是屬于外向開朗型的，他會(huì)比較樂意與你交談，那么在談話的場合、時(shí)間的選擇上會(huì)相對寬松。此外，怎樣開始談話，也應(yīng)視客戶的不同個(gè)性而定，可以比較直接地奔主題，也可以先聊一聊家常，在氣氛顯得輕松一點(diǎn)以后再開始正式的交談。在向客戶提供咨詢時(shí)，要?jiǎng)?chuàng)造一種彼此信任和諧的氣氛。有效的咨詢不僅能解答客戶的疑問和解除他們的后顧之憂，而且會(huì)加深與客戶之間的感情，使工作的開展更為有效。語言的巧妙運(yùn)用 大部分的溝通都是通過語言來進(jìn)行的。生動(dòng)、簡潔、富有感染力的語言，會(huì)給談話者留下良好的印象，但是對于語言的把握并非是一件十分容易的事，它需要長期的磨

16、煉與體會(huì)，才能不斷進(jìn)步。 怎樣自如地運(yùn)用語言的技巧來達(dá)到與客戶的順利溝通，是作為一名客戶經(jīng)理所必須思考的問題。一般來說，有以下幾個(gè)方面需要注意： 1簡潔明了 語言過分繁瑣，甚至在談話中顯得喋喋不休，很容易讓人產(chǎn)生厭煩的情緒，你也不能很好地讓客戶領(lǐng)會(huì)你談話中的要點(diǎn)。要實(shí)現(xiàn)與客戶高效率的溝通，談話用詞就需要簡單明了，切忌口若懸河滔滔不絕，你拐彎抹角地說了一大通，客戶可能還不知道你所表達(dá)的意思。 客戶經(jīng)理必須經(jīng)常自問，“我所要和他人溝通的主要目標(biāo)是什么？，以簡潔明了的方式傳遞訊息，并為客戶所了解，才能使溝通有效，萬萬不可使你傳遞的訊息過分復(fù)雜。 2注意說話的語氣 你在談話中使用的語氣，是你情緒的直接

17、流露。任何急躁、不安或缺乏自信的語氣都會(huì)對溝通產(chǎn)生負(fù)面的影響；反之，平和、親切而又充滿自信的語氣會(huì)讓人不自覺地產(chǎn)生安全感與信賴感。 3肯定客戶的觀點(diǎn) 一次成功的溝通，并不意味著你與客戶達(dá)成絕對的一致，但你必須學(xué)會(huì)在交流中肯定客戶的某些觀點(diǎn)。任何人都希望自己的觀點(diǎn)得到認(rèn)同，你對客戶的觀點(diǎn)所作的正面評價(jià)，不僅會(huì)讓客戶感覺到你對他的尊重，從而對你心生好感，有利于你樹立通情達(dá)理的形象，而且有助于創(chuàng)造洽談的和諧氣氛，從而更易于達(dá)成順利的合作。 4不要輕易承諾 對于客戶經(jīng)理而言，最糟糕的莫過于在客戶面前失去信任，究其根源往往是你的承諾經(jīng)常無法兌現(xiàn)，只承諾而不以行動(dòng)兌現(xiàn)你的承諾，還不如不承諾。 假設(shè)有一位女

18、客戶向你抱怨，在公司訂閱的投資咨詢傳真不及時(shí)、不連續(xù)。如果你答應(yīng)替她解決這個(gè)問題，但卻沒有辦到，你就會(huì)發(fā)現(xiàn)客戶以后對你的承諾會(huì)沒信心。有些客戶經(jīng)理用搪塞的辦法來應(yīng)付客戶，這樣反而會(huì)使客戶對你更加不信任。 5避免爭論 許多服務(wù)性行業(yè)都將“永遠(yuǎn)不要與客戶產(chǎn)生沖突”作為經(jīng)典的信條。的確，即使你在與客戶的爭論中占據(jù)完全的優(yōu)勢，但是爭論本身帶給客戶的不快以及給談話制造的不愉快氣氛會(huì)讓你得不償失。因?yàn)槟愕哪康氖菭幦】蛻?，而爭論是不?huì)給予客戶良好的印象的。舉一個(gè)最簡單的例子，當(dāng)你覺得客戶的看法不對時(shí)，如果你很直接地說：“你的看法是錯(cuò)的”，則有可能會(huì)使交談一下子陷入僵局，或是引起客戶的情緒反彈，以致無法再心平

19、氣和地溝通。但是如果你換一種說法：“您的看法是否可以再斟酌一下？”則一定不會(huì)一下子就破壞交談的氣氛。所以，即使你的想法與觀點(diǎn)與客戶有所不同，或者在某個(gè)問題上一時(shí)難以與客戶達(dá)成一致，你可以以比較委婉的方式向客戶表達(dá)你的看法，或是從側(cè)面向他說明你的理由，切記不要沖動(dòng)地與客戶產(chǎn)生爭執(zhí)。 6學(xué)會(huì)感激 我們在日常生活中會(huì)發(fā)現(xiàn)許多人羞于表達(dá)自己的感謝，但學(xué)會(huì)致謝對于溝通而言是很有必要的。禮貌地致謝不僅會(huì)融洽你與談話者的氣氛，同時(shí)也顯示了你良好的修養(yǎng)。尤其應(yīng)該注意的是，即使客戶沒有與你達(dá)成協(xié)議，你也應(yīng)同樣真誠地向他表示感謝。比如感謝他接聽你的電話或是抽出時(shí)間與你見面，感謝他聽取你的介紹，甚至感激他讓你意識(shí)到

20、工作中的不足。這樣做會(huì)為你們以后的談話打下良好的基礎(chǔ)，也會(huì)提升客戶的自我肯定度，讓他覺得自己很有價(jià)值，從而樂意與你再次溝通。傾聽的價(jià)值與技巧 與客戶的溝通是一個(gè)雙向互動(dòng)的過程，而并非只是信息的單項(xiàng)傳遞。所以，必須學(xué)會(huì)傾聽，傾聽是溝通技巧中非常重要的一點(diǎn)。你必須充分聽取客戶的想法與意見，在此基礎(chǔ)上確立下一步的工作目標(biāo)。如果你充分了解客戶的想法與需求，在作決定時(shí)你就會(huì)具有敏銳的判斷力。傾聽也是你獲取信息的主要途徑之一，在交談中你能獲得許多有價(jià)值的信息，有時(shí)來自客戶的靈感會(huì)對你很有啟發(fā)。交換的意見、各方的需求等，都是最快最有效的信息，不仔細(xì)傾聽是無法好好把握的。傾聽可以彌補(bǔ)不足，減少錯(cuò)誤。 如果你是

21、一個(gè)善于傾聽的人，那么你將能使雙方的溝通順利而有效地進(jìn)行。當(dāng)你在與客戶進(jìn)行交流時(shí)，聚精會(huì)神的聆聽顯得尤為重要。積極聆聽常常以語言和非語言的形式表現(xiàn)出專注、投入和興致。切記不要打斷對方的談話，或者單純以自己的觀點(diǎn)去判斷。積極的聆聽表明你不僅關(guān)切信息交流而且還對談話者感興趣，這有助于消除因人而異而產(chǎn)生的障礙。 當(dāng)客戶經(jīng)理激起了對方的談話欲望后，如果你想要進(jìn)一步了解客戶所遭遇到的問題、要求與觀點(diǎn)的話，就應(yīng)該學(xué)會(huì)傾聽。 許多客戶經(jīng)理都了解，積極傾聽是一種很重要的技巧，傾聽能夠發(fā)現(xiàn)準(zhǔn)客戶的需求態(tài)度，加深對客戶的了解，能夠使談話向深層次發(fā)展。有些客戶經(jīng)理只顧在客戶面前表現(xiàn)自己，而很少表現(xiàn)出善于傾聽的風(fēng)度。

22、往往達(dá)不到與客戶溝通的目的，甚至引起對方的反感。為此，要注意如下技巧： 1傾聽反應(yīng) 你在傾聽過程中的反應(yīng)必須心平氣和且簡單扼要，不可喧賓奪主，和對方的思路互相沖突，傾聽反應(yīng)根據(jù)具體情形可以有多種方法： （1）點(diǎn)頭：輕輕點(diǎn)頭表示贊許與同意。 （2）靜靜等待：對方談話的間歇，你可期待地注視說話者，靜等但不要做任何事或說任何話。 （3）輕聲贊許、隨聲附和。 （4）實(shí)話實(shí)說：把你所了解的情況和你的真實(shí)想法告訴給對方，以回答對方所說的“您覺得”的問題。 2詢問的三大方法 客戶經(jīng)理有時(shí)候會(huì)發(fā)現(xiàn)，客戶的數(shù)量有減少的現(xiàn)象，此時(shí)客戶經(jīng)理若能有效地詢問，可找出問題的根源。如果你不能用正確的方法詢問，可能會(huì)得不到很

23、好的效果。有許多方法可幫助客戶經(jīng)理增強(qiáng)詢問的效果； （1）開放式問法。是指你所問的問題，無法簡單地以“是”或“否”來回答。例如，“李先生，您覺得近來客戶減少的原因是什么？”客戶經(jīng)理應(yīng)盡量用這種方法詢問，但客戶有時(shí)可能會(huì)拒絕回答。 （2）封閉式問法。是指你問的問題可用“是”或“否”來回答。例如，“李先生，您覺得近來客戶減少的原因是我們的服務(wù)不到位嗎？”問這類問題時(shí)，通常會(huì)直截了當(dāng)?shù)氐玫椒穸ǖ拇鸢?。一般而言，客戶?jīng)理應(yīng)該避免使用這種詢問方法，因?yàn)槟闼鶈柕膯栴}不一定是真正的根源。 （3）選擇式問法。也稱強(qiáng)迫選擇問法，是客戶經(jīng)理為了了解客戶的意向，把答案簡化成兩種或兩種以上的選擇方案，供他們從中選擇的

24、一種詢問方法。例如，“李先生，在進(jìn)行交易時(shí)，對到營業(yè)部劃卡委托、采用電話委托和網(wǎng)上委托，您更喜歡哪一種呢？” 3傾聽的訓(xùn)練 從心理學(xué)的角度講，每一個(gè)人都希望自己和自己的看法被他人認(rèn)為很重要。傾聽對方的說話，有助于讓客戶從心理上得到滿足，感覺到自己的談話被重視。當(dāng)客戶知道他們的意見被聽取之后，就愿意進(jìn)一步談一些客戶經(jīng)理需要的信息。傾聽有助于消除客戶的怨言，使沖突的隱患消除在萌芽中。一個(gè)好的傾聽者應(yīng)做到： （1）保持樂于傾聽的心態(tài)； （2）留意別人的構(gòu)想，并與自己的想法相結(jié)合； （3）不持主觀態(tài)度； （4）要深層次體會(huì)所聽到的事； （5）不是被動(dòng)地聽，不要人云亦云； （6）保持清醒的頭腦，抓住重點(diǎn)

25、； （7）試圖驗(yàn)證自己的觀念與想法。及時(shí)給予客戶反饋客戶經(jīng)理在與客戶的交流過程中，進(jìn)行恰當(dāng)?shù)姆答?，往往有助于溝通。溝通的目的是為了獲得信息，為了知道客戶在想什么，要做什么。通過反饋的內(nèi)容可以獲得有價(jià)值的信息，同時(shí)也可以從客戶回答的方式、態(tài)度、情緒等其他方面分析客戶的反應(yīng)。研究客戶的反饋，不僅可以及時(shí)了解客戶是否得到并正確理解公司發(fā)出的信息，而且可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)工作中的問題或者失誤，以及客戶的需求變動(dòng)趨勢，以此作為改進(jìn)服務(wù)的有利依據(jù)。 提問是反饋的一個(gè)重要形式，恰當(dāng)?shù)奶釂枙?huì)增進(jìn)雙方之間的交流，問題過多會(huì)干擾發(fā)言者的情緒與思路，所以，一定要掌握好提問的時(shí)機(jī)與內(nèi)容。提問過早或者過晚都會(huì)顯得不夠禮貌，所以

26、提問應(yīng)選擇在發(fā)言暫時(shí)告一段落的時(shí)候，另外，你的問題應(yīng)該清楚明確，這樣才能保證你會(huì)得到你所需要知道的信息。 對于對方的談話給予適度的回應(yīng)是反饋的另一種方式，回應(yīng)會(huì)讓對方感覺你在認(rèn)真傾聽并且十分重視你們之間的交談。回應(yīng)可以是對對方的肯定、補(bǔ)充的信息或是額外的想法?；貞?yīng)的作用是使溝通更加深入與細(xì)致。絕不和客戶爭辯 康乃迪克州斯坦弗郡的史都李?yuàn)W納多超市提供了一個(gè)實(shí)例。由于這是一個(gè)重視客戶的組織，超市經(jīng)理會(huì)定期舉行客戶早餐會(huì)，聽取客戶的意見。一名婦女提出超市的魚很不錯(cuò)，但如果是新鮮的會(huì)更好。事實(shí)上，這些魚都是每天早上送到的，但是她堅(jiān)持這些魚貨不可能新鮮，因?yàn)轸~都被包裝在泡沫塑料和塑膠袋里。 超市經(jīng)理并未

27、試圖說服那位婦女，指正她對產(chǎn)品的感覺。這家超市決定為這名客戶的抱怨做一個(gè)實(shí)驗(yàn)。第二天，當(dāng)新鮮魚送到時(shí)，其中一半貨品按照以往的方式包裝，另一半則直接陳列在碎冰上。結(jié)果，陳列在碎冰上的同一批魚貨，第一周就創(chuàng)造了雙倍的業(yè)績。 史都李?yuàn)W納多超市在店門口擺了一塊巨大的石頭歡迎客戶，上面寫道：客戶服務(wù)有兩條鐵則： 第一，客戶永遠(yuǎn)是對的！ 第二，如果客戶是錯(cuò)的，請重讀第一條規(guī)則！ 這家超市因?yàn)橹匾晝?yōu)質(zhì)服務(wù)而獲得的利潤令人印象深刻。和史都李?yuàn)W納多超市規(guī)模相當(dāng)?shù)耐瑯I(yè)，日均營業(yè)額每平方米300美元，而這家史都李?yuàn)W納多超市的營業(yè)額卻是3000美元，全是因?yàn)槁牽蛻舻脑捹崄淼模?澳洲羅斯門煙草公司一位名叫羅德麥克羅林的

28、員工，曾經(jīng)有個(gè)有關(guān)客戶感覺錯(cuò)誤的絕佳實(shí)例。他們曾經(jīng)收到一位女士寄來的一大堆抱怨他們的香煙有怪味的信，每收到一封抱怨信，羅斯門公司就送給客戶一條香煙作為補(bǔ)償，他們的記錄顯示，這位女士一直在抱怨香煙有股麝香味，而且因此收到很多條補(bǔ)償香煙。 羅斯門煙草公司懷疑她是為了獲得免費(fèi)香煙才捏造這些抱怨，于是打電話請她和公司經(jīng)理碰面，同時(shí)帶領(lǐng)她參觀制造香煙的廠房。在這個(gè)過程中，他們發(fā)現(xiàn)她所抱怨的問題確有其事，但錯(cuò)卻在她自己，因?yàn)樗０严銦煼旁谝粋€(gè)小手提袋里，這個(gè)袋子里經(jīng)常放著有麝香味的擴(kuò)張噴劑，由于煙草是一種多孔性物質(zhì)，很容易吸收味道。這個(gè)故事表示羅斯門公司是一家聰明的企業(yè)，他們會(huì)追蹤客戶的抱怨，察知過程，同

29、時(shí)深入探究重復(fù)出現(xiàn)抱怨的原因。 一項(xiàng)有關(guān)“美國銀行業(yè)”的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，人們更換往來銀行的首要原因是服務(wù)不佳：21的人因?yàn)榉?wù)欠佳而離開，而為了更高的利息離開的人只占了3。 銀行不可能僅因?yàn)槔⒄嬲摆A得”客戶，除非另一家銀行真的“失去”了他們。因?yàn)閾Q銀行對客戶來說是很麻煩的事，大部分人并不會(huì)因?yàn)橐恍┕怩r耀眼的廣告就見異思遷，通常是因?yàn)樗麄儽辉y行徹底惹毛了，恰巧又看見吸引人的廣告，為他們提供了一個(gè)新的選擇，才會(huì)痛下決心換銀行。 大部分不愿回到同一家餐廳消費(fèi)的客戶，也是因?yàn)榉?wù)不好而不再光顧。有人可能會(huì)認(rèn)為食物品質(zhì)是主要原因，但除非食物真的太糟糕，否則服務(wù)品質(zhì)仍然是用餐者的主要決定因素，因?yàn)橐粋€(gè)人外

30、出用餐時(shí)有78.4的幾率會(huì)回到同一家習(xí)慣的餐廳。 正如年代雜志引述：由合格會(huì)計(jì)師事務(wù)所經(jīng)手調(diào)查的中小型企業(yè)中，半數(shù)以上考慮換銀行，是因?yàn)樗麄儗︺y行的服務(wù)不甚滿意。針對前100大企業(yè)所作的調(diào)查則發(fā)現(xiàn)，其中52的公司考慮換銀行，原因在于銀行沒有充分支持客戶或和客戶進(jìn)行溝通，同時(shí)也因?yàn)榭蛻粽J(rèn)為銀行的價(jià)格和保障規(guī)定不實(shí)在。接受調(diào)查的公司只有10選擇小銀行，而且許多考慮換銀行的公司認(rèn)為小銀行會(huì)提供比較好的服務(wù)。21的公司未曾見過或不認(rèn)識(shí)銀行經(jīng)理，48的公司則認(rèn)為，負(fù)責(zé)與他們聯(lián)系的銀行職員并不了解客戶的業(yè)務(wù)性質(zhì)。 著名的澳洲財(cái)經(jīng)評論也同樣指出，根據(jù)市場分析機(jī)構(gòu)BIS Shrapnel所作的調(diào)查，基金經(jīng)理人

31、的服務(wù)水準(zhǔn)和投資功力一樣重要。這項(xiàng)針對500個(gè)澳洲基金所作的統(tǒng)計(jì)調(diào)查，建立起基金表現(xiàn)和基金經(jīng)理人市場占有率的關(guān)連性。研究指出，品質(zhì)表現(xiàn)和新業(yè)務(wù)的榮枯有關(guān)。BIS Shrapnel的銀行與金融部負(fù)責(zé)人史蒂芬摩爾說，這項(xiàng)調(diào)查足以顯示，同時(shí)改善操作績效和相關(guān)服務(wù)的經(jīng)理人，可望分享更大的市場。與客戶進(jìn)行煽情溝通 煽情溝通有四大方法值得借鑒： 1推心置腹法 推心置腹就是指話語真誠。所謂真，是指不矯柔造作，不言辭虛浮，能夠保持說話人的自我本色。1860年，林肯與民主黨候選人道格拉斯競爭美國總統(tǒng)之位，道格拉斯是個(gè)闊佬，他為了推銷自己，特地租用漂亮的專列，車后安放一尊大炮，每到一站就鳴放30響，并配以樂隊(duì)的喧

32、鬧，聲勢之大，前無古人，他甚至口出狂言：“要讓林肯這個(gè)鄉(xiāng)下佬聞聞貴族的氣味?！倍挚蟿t買票乘車，每到一站就登上朋友們?yōu)樗A(yù)先備好的馬拉車。面對道格拉斯的強(qiáng)大挑戰(zhàn)，林肯以退為進(jìn)沉著應(yīng)戰(zhàn)，在一次演講中他說道：“有人問我有多少財(cái)產(chǎn)？我回答他，我有一個(gè)妻子，三個(gè)兒子，都是無價(jià)之寶，此外，還租有一個(gè)辦公室，室內(nèi)有辦公桌子一張、椅子三把，墻角還有一個(gè)大書架，架上的書值得每個(gè)人一讀。我本人既窮又瘦，臉蛋很長，不會(huì)發(fā)福。我實(shí)在沒有什么可依靠的，唯一可依靠的就是你們?！绷挚现嬲\首先在不講排場，而是與選民拉近心的距離，內(nèi)容上貼近常人之心，誰沒有妻室兒女？他卻稱他們是無價(jià)之寶，這是情感認(rèn)同；租用的辦公室家具少書架

33、大，則投合選民們理想中的總統(tǒng)形象：廉潔，勤奮，富有學(xué)識(shí)。這樣的自我介紹不無幽默，這是形象的心理認(rèn)同。最后不把自己當(dāng)做選民的救星，而把選民當(dāng)做自己唯一的依靠予以得體恭維，從而獲得心理的親近認(rèn)同，真可謂真誠顯魅力，林肯一舉獲勝也便在情理之中了。 2因情引話法 紅樓夢中有這樣一個(gè)情節(jié)：一次，眾人同在園中賞桂。賈母說起小時(shí)候跌了一跤，鬢角上留下了一個(gè)蹦破的坑兒。只見鳳姐不等眾人說話先笑道：“可知老祖宗從小兒福壽就不小，神差鬼使，蹦出個(gè)坑兒來好盛福壽啊！壽星老兒頭上原是坑，因?yàn)槿f福萬壽盛滿了，所以倒突出些來了。”未及說完，賈母眾人都笑軟了。賈母說：“這猴兒慣得了不得了，你拿著我也取笑起來了，恨得我撕你那

34、油嘴！”鳳姐說：“回來叫螃蟹，怕存住冷在心里，慪老祖宗笑笑兒，就是高興多吃兩個(gè)，也無妨了?！辟Z母說：“明日你黑家白日跟著我，我倒常笑笑兒，也不許你回屋里去?！蓖醴蛉私涌谡f：“老太太因喜歡她，才慣得這樣。還這么說，她明兒越發(fā)沒禮了?！辟Z母說：“我倒喜歡她這么著”真是藝高人膽大，敢拿老祖母頭上的傷疤開玩笑，其藝高在哪兒？那便是因情引話。 眾人同賞月桂，心情自然不錯(cuò)，人在心情好時(shí)，自然越能發(fā)寬容。更重要的，賈母年事已高，其心其情當(dāng)然希望萬福萬壽，鳳姐投其所好說老祖宗的傷疤“原是蹦出來盛福壽的”，并巧聯(lián)壽星老兒頭上原本也是個(gè)坑，萬福萬壽裝滿了才突出來，這種得體的恭維，幽默的話語，均因情而發(fā)，當(dāng)賈母假裝

35、生氣罵她時(shí)，她便進(jìn)一步表白，這調(diào)笑之說，原是為著吃螃蟹不存住冷在心里關(guān)懷體貼之至，好一位有心的孫媳婦！貌似不恭尋開心，卻蘊(yùn)涵著對老祖母的一片孝心，難怪婆婆責(zé)怪她無禮時(shí)，祖婆婆倒要給她護(hù)短了。這種因情引話，需得交談的主動(dòng)者察言觀色，揣度對方的心理情感而發(fā)話傳情。 3以音傳情法 有聲語言的表達(dá)是以聲達(dá)意，以聲傳情。交談中，人們在表意的同時(shí)，也把語調(diào)的高低、語速的快慢、語音的輕重、音量的大小、語氣的急緩等直接展現(xiàn)在聽者面前。因而，以聲音傳遞情感，往往直接而逼真，可感性很強(qiáng)。因?yàn)槿说南才罚磺序}擾不寧、起伏不定的情緒，連最微妙的波動(dòng)、最隱蔽的心情，都能由聲音直接表達(dá)出來，而表達(dá)得有力、細(xì)致、正確，

36、都無與倫比。 據(jù)說，意大利一位著名演員竟然有如此高超的本事：當(dāng)他在臺(tái)上用悲切的語調(diào)“朗誦”阿拉伯?dāng)?shù)字時(shí)，臺(tái)下聽眾居然會(huì)潸然淚下。這里聽眾在欣賞時(shí)受感染的乃是聲音的抑揚(yáng)頓挫、豐富多彩。著名的英國首相丘吉爾，他同時(shí)也是一位具有高超說話水平的口才大師，他在自己第一篇口才學(xué)論文中，曾把“節(jié)奏”列為口才之道的四大要素之首。丘吉爾自己是深諳個(gè)中滋味的，有聲語言的情感性，有內(nèi)在的思想感情色彩分量，還有外在的高低、強(qiáng)弱、快慢、虛實(shí)的聲浪形式。綜合這兩方面，就是平常人們所說的語調(diào)、語氣、口吻。交談中，交談?wù)咄ㄟ^聲音的強(qiáng)弱、呼吸的急緩、音調(diào)的高低、節(jié)奏的快慢，甚至調(diào)動(dòng)喉音的仿聲等造成各種氛圍，或慷慨激昂、或激

37、情振奮，或悲痛深沉，或壓抑窒息從而將以聲傳情作為提高說話水平的重要手段。 4勢態(tài)傳情法 勢態(tài)語是一種借助手勢、表情、體態(tài)、動(dòng)作來達(dá)意傳情的特殊語言。它要借助非有聲語言傳遞信息、表達(dá)情感，是參與交際活動(dòng)的一種不出聲的輔助語言。人們運(yùn)用它可以彌補(bǔ)有聲語言之不足。兩千多年之前，孔子就對勢態(tài)語有所研究，孔子曾論述說：“說之，故言之；言之不足，故長言之；長言之不足，故嗟嘆之；嗟嘆之不足，故詠歌之；詠歌之不足。故手之舞之，足之蹈之也?！?勢態(tài)語不僅輔助有聲語言表情達(dá)意，還能體現(xiàn)人的氣質(zhì)風(fēng)度，顯示一個(gè)人風(fēng)姿優(yōu)美的魅力。如某人演講的結(jié)束語說：“讓我們張開雙臂，擁抱明天，擁抱未來！”說話時(shí)張開雙臂，目視前方，顯

38、得生動(dòng)、形象，這既是一種情緒的自然流露，又具某種象征意味，極富感染力。靜態(tài)體語，如眼神，與有聲語言具有一種同步效應(yīng)。人的喜怒哀樂，都能從眼神中顯露出來，正可謂：“眼睛是心靈的窗戶”，“一身精神，具乎兩眼”。無論有聲語，還是勢態(tài)語，都講求自然、簡明，富于變化，與情感的表達(dá)相宜適度?！安患啊迸c“過度”都是不可取的。運(yùn)用非語言進(jìn)行溝通 1非語言的溝通 非語言溝通包括肢體動(dòng)作和音調(diào)，同時(shí)也包括眼神、表情與衣著。非語言溝通是比較模糊的，而且是持續(xù)的，它有著不同文化背景的差異。 在溝通的過程中，肢體語言是一項(xiàng)比較有用的輔助溝通工具，能很好地表達(dá)你的情緒與狀態(tài)。親切溫暖的微笑，專注自信的眼神，各種強(qiáng)調(diào)性手勢

39、的適度運(yùn)用，都是容易獲得客戶的好感，吸引他們注意力的有效手段。 眼神：當(dāng)與別人談話時(shí)，如果你的眼睛不注視著對方的眼睛，會(huì)讓對方覺得你缺乏互動(dòng)的誠意，或是沒有足夠的自信，所以在談話的過程中要注意與談話對象保持眼神的接觸與交流。 面部表情：面對客戶的投訴時(shí)，你是否嘴上答應(yīng)卻面無表情？你瞪眼睛吹胡子嗎？你會(huì)不恰當(dāng)?shù)匕櫰鹈碱^表示不耐煩嗎？你的面部表情應(yīng)當(dāng)向客戶表明你對他們的困境是關(guān)心和理解的，你的表情可以是平靜的、關(guān)切的、真誠的和感興趣的。微笑的面孔可以令客戶放松緊張的神經(jīng)，但是當(dāng)客戶表示憤怒的時(shí)候，微笑要小心，不要讓客戶覺得你對他很不尊重，在取笑他。 身體姿態(tài)：不要懶洋洋地倚靠著桌椅；不要表現(xiàn)出無精

40、打采、百無聊賴的樣子。保持一種無威脅的、不設(shè)防的身體姿態(tài)，與客戶保持一定的距離，給其留有足夠的空間。不要逼近客戶，那樣會(huì)進(jìn)一步激怒他。 動(dòng)作：尋找重要文件的時(shí)候，不要顯得急躁、手忙腳亂，同樣也不要慢若笨牛，這些舉止都會(huì)增加客戶的不滿。答復(fù)不滿的客戶的時(shí)候，不要顯得一片茫然，即使自己不甚清楚的領(lǐng)域，也要自信、禮貌地給予回答，并將他帶到負(fù)責(zé)該領(lǐng)域的同事那里。 姿勢：不要交叉雙臂顯現(xiàn)與此無關(guān)、觀望的樣子，不要蹺著二郎腿或是身體扭曲地坐在座位中，這些姿勢都會(huì)給人造成有排斥心理、不愿意聽取別人意見的印象。因此當(dāng)客戶對你表達(dá)不滿和歧義的時(shí)候，應(yīng)該正襟危坐或站立，表示出你正在傾聽，并且愿意聽取意見。 碰觸：

41、身體的碰撞意味著發(fā)出挑戰(zhàn)和對對方的輕蔑，要避免碰觸不滿的客戶，他們可能會(huì)認(rèn)為你對他提出了挑戰(zhàn)，這會(huì)觸動(dòng)他暴怒的神經(jīng)。 語調(diào)：人的態(tài)度是通過聲音和肢體語言表現(xiàn)出來的，請記住，幫助客戶就是你的工作。可以經(jīng)常檢討自己“我的聲音令人厭煩嗎？”“我在說話的時(shí)候，是命令式的語氣嗎？”這是因?yàn)?，人們其?shí)更注重的往往是你怎么說而不是你說了些什么。如果你的說話聲音聽起來是惱怒、不耐煩，或者居高臨下的，那么客戶會(huì)更加憤怒。如果你的說話聲音聽起來自信、有禮貌，那么客戶就會(huì)相信你的態(tài)度很認(rèn)真，可以比較容易平息他的不滿。記住，說話時(shí)要運(yùn)用平靜的、堅(jiān)定的、關(guān)切的、安慰的語調(diào)。 嘆氣：降調(diào)而且無奈的嘆氣常常讓人覺得你是很無

42、奈的，所以不要在表達(dá)不滿的客戶面前嘆氣。 著裝：雖然我們對別人的外表反應(yīng)不一，但是人們的確會(huì)根據(jù)別人的穿著來對他們下定論，得體的衣著會(huì)讓談話者感覺舒適而更愿意與你交談。著裝的要點(diǎn)是要注意適合場合，不要選擇過于花哨的風(fēng)格，力求整齊、干凈、得體，并且不要忽視鞋子的清潔。 2談判技巧 在現(xiàn)代的商業(yè)活動(dòng)中，存在著形形色色、大大小小的談判。任何客戶、公司都不可避免。談判的最終目的是要消除分歧，取得一致，達(dá)成協(xié)議。談判的基本技巧包括：（1）要在談判中始終保持良好的態(tài)度，即使已經(jīng)處在比較有利的地位，依然要保持彬彬有禮的微笑、溫和大度的語言與隨和親切的動(dòng)作，切忌咄咄逼人。 （2）要在談判中找到吸引對方或?qū)Ψ?/p>

43、有利的東西，那么你無疑將掌握談話的主動(dòng)。 （3）應(yīng)該對談判對象的工作經(jīng)歷和個(gè)人興趣有所了解，做到知己知彼。 （4）要有耐心，因?yàn)檎勁惺侵腔叟c耐心的較量。 3選擇恰當(dāng)?shù)拿浇?與客戶的交流總是借助一定的媒介進(jìn)行的，你可以以各種方式與客戶保持聯(lián)系。從一般意義上來說，交流的目的是告知、反饋與影響客戶。這些目的表現(xiàn)為更為具體、易于描繪的信息交流。如日常業(yè)務(wù)聯(lián)系、意見處理、恢復(fù)客戶的要求，等等?？蛻纛愋筒煌畔⒔涣鞯耐緩揭矔?huì)不同。按照客戶自身性質(zhì)劃分，有個(gè)人客戶與機(jī)構(gòu)客戶，按照規(guī)模劃分，又分為大、中、小客戶和潛在客戶。對于不同的對象，通常需要選擇不同的媒介與交流的形式。 交流的主要媒介包括： （1）電話

44、：掌握打電話的技巧是十分重要的。你的口氣和態(tài)度，都會(huì)對客戶產(chǎn)生有利或者不利的影響。在給客戶打電話前，特別是打比較重要的電話之前，要做好充分的準(zhǔn)備工作，把要表達(dá)的內(nèi)容整理清楚，必要時(shí)，還可以做一個(gè)書面記錄，并且預(yù)備好有關(guān)的資料，以備隨時(shí)查閱。適當(dāng)?shù)臏?zhǔn)備工作是必不可少的，準(zhǔn)備得越充分，交流的效果就越理想。 （2）信函：對于不同的客戶，要采取不同的寫信風(fēng)格，并根據(jù)收信人的受教育程度和職業(yè)不同選擇他易于接受的恰當(dāng)?shù)恼Z言。 （3）演示：演示是比較通用的一種商務(wù)形式。由于演示基本上是一種單向的交流，所以整個(gè)過程要盡可能地引起客戶的注意與興趣。不僅要運(yùn)用口頭語言，還要借助于肢體語言以期達(dá)到良好的效果。 （4）互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)：因特網(wǎng)作為發(fā)展最為迅速的通訊手段，已經(jīng)在很大程度上改變了傳統(tǒng)的聯(lián)絡(luò)方式，特別是對于比較年輕的客戶，許多人已經(jīng)將因特網(wǎng)作為最常用的聯(lián)系方式之一。因特網(wǎng)的優(yōu)點(diǎn)是快捷、便利而且成本很低，所以，它不失為一種比較理想的溝通媒介?？梢岳秒娮余]件與客戶建立比較頻繁的聯(lián)系，比如定期的新產(chǎn)品介紹，專業(yè)的交流，甚至只是一封簡單的問候郵件，都會(huì)讓客戶感到你對他的重視。與客戶溝通的八條禁忌 客戶是你的衣食父母，對商家來說，其重要性不言自明。營銷專業(yè)人員都有體會(huì)，找客戶特別是發(fā)展新客戶不容易。不過，潛在客戶流失起來，那可是非常容易的事情。