針對(duì)京東客戶關(guān)系管理問(wèn)題改進(jìn)研究

1、針對(duì)京東客戶關(guān)系管理的問(wèn)題及改良研究綱要：此刻正處于網(wǎng)絡(luò)交易的大時(shí)代環(huán)境下，客戶的需求特點(diǎn)表現(xiàn)需求個(gè)性化，產(chǎn)品和服務(wù)趨勢(shì)于定制化，客戶趨勢(shì)于資源化。在此趨勢(shì)下，客戶關(guān)系管理對(duì)公司來(lái)說(shuō)顯得更加重要。選擇擁有代表性的京東的成功例子，深入研究京東的發(fā)顯現(xiàn)狀及在客戶關(guān)系管理方面所面對(duì)的問(wèn)題，得出京東仍未將客戶關(guān)系管理思想歸入公司戰(zhàn)略、缺少對(duì)顧客的深入認(rèn)識(shí)和對(duì)客戶數(shù)據(jù)信息的集成及利用等一系列的問(wèn)題。綜合剖析后得出鑒于京東模式的公司客戶管理內(nèi)、外面優(yōu)化對(duì)策，以及對(duì)我國(guó)互聯(lián)網(wǎng)公司客戶管理的經(jīng)驗(yàn)，以期為京東成立和實(shí)行CRM戰(zhàn)略方案供給必定的參照。重點(diǎn)詞：客戶關(guān)系管理；京東；互聯(lián)網(wǎng)公司中圖分類(lèi)號(hào)：F713.36

2、文件標(biāo)記碼：A文章編號(hào)：1673-291X（2018）18-0188-01一、京東發(fā)顯現(xiàn)狀第一，京東發(fā)顯現(xiàn)狀。京東商城，自1998年首創(chuàng)人劉強(qiáng)東用12000元從中關(guān)村租下4平方米攤位，從賣(mài)光磁產(chǎn)品、刻錄機(jī)等批發(fā)零售業(yè)務(wù)，到當(dāng)前作為中國(guó)最大的自營(yíng)式電商公司，京東此刻所銷(xiāo)售的產(chǎn)品包含家電、手機(jī)、服飾、電腦、居家、母嬰、個(gè)護(hù)、食品等13個(gè)大品類(lèi)。在這十幾年的時(shí)間里，京東逐漸邁入電子商務(wù)領(lǐng)域，并以優(yōu)良的商品和完滿的服務(wù)保證著銷(xiāo)售額的連續(xù)高速增加。其次，京東客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀。京東提出了“一對(duì)一”的營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)，也就是給每一位客戶特意安排一位客服人員進(jìn)行一對(duì)一的個(gè)性化服務(wù)。在不停發(fā)掘新顧客的同時(shí)，也著重關(guān)于老

3、顧客業(yè)務(wù)關(guān)系的保持。由業(yè)務(wù)拓展部門(mén)發(fā)掘來(lái)的新客戶，經(jīng)過(guò)一到兩年以后，將由客戶發(fā)展部門(mén)對(duì)客戶關(guān)系進(jìn)行保護(hù)，并進(jìn)行更深度的發(fā)掘。但當(dāng)前，京東仍舊沒(méi)有全面、系統(tǒng)的客戶關(guān)系管理，仍舊沒(méi)有成立起完美的以顧客為導(dǎo)向的服務(wù)文化，并且職工的服務(wù)意識(shí)、業(yè)務(wù)素質(zhì)及內(nèi)部組織機(jī)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程還沒(méi)有跟上客戶管理的要求。二、京東客戶關(guān)系管理存在的問(wèn)題第一，缺少對(duì)顧客的全方向認(rèn)識(shí)與交流。此刻，很多公司常常忽視公司將來(lái)發(fā)展的利益發(fā)展，最后對(duì)客戶的理解做出不一樣的判斷，錯(cuò)過(guò)商機(jī)。好多京東賣(mài)家不過(guò)在意眼前的利潤(rùn)，態(tài)度搪塞，不關(guān)注客戶感覺(jué)，忽視了好多真實(shí)有需求的可貴賓戶，長(zhǎng)此以往便落于競(jìng)爭(zhēng)敵手以后，喪失上漲發(fā)展的時(shí)機(jī)，一些很重要的客

4、戶資源被扔掉，特別不利于公司此后的發(fā)展。第二，缺少對(duì)顧客的科學(xué)管理。對(duì)客戶進(jìn)行科學(xué)的管理和分類(lèi)，在必定程度上能夠使得公司在客戶管理方面更有針對(duì)性。對(duì)客戶的分類(lèi)不科學(xué)，使得客戶資源的維系度不夠。所以，對(duì)客戶的詳盡定位是一個(gè)公司必修的課程。對(duì)客戶的需求進(jìn)行精準(zhǔn)的定位，認(rèn)真剖析客戶的心理需求。在此基礎(chǔ)上，科學(xué)的分類(lèi)客戶，做出正確的判斷和合理的管理，進(jìn)一步穩(wěn)固自己的客戶資源。第三，客戶關(guān)系管理流程脫節(jié)。顧客關(guān)系管理過(guò)程是一個(gè)條理清楚的過(guò)程，在交易過(guò)程中，假如新的客服人員沒(méi)有做到對(duì)客戶的信息如數(shù)家珍，也就沒(méi)法實(shí)時(shí)跟進(jìn)交易狀態(tài)，致使對(duì)客戶的流失。公司人員改動(dòng)是一種常有的現(xiàn)象，但也是每個(gè)公司最頭疼的事情，這

5、常常會(huì)致使雜亂的公司管理運(yùn)作，以及客戶關(guān)系管理流程的脫節(jié)。比如，銷(xiāo)售部一個(gè)負(fù)責(zé)與顧客進(jìn)行交涉的職工辭職，假如其沒(méi)有做好詳盡的交易記錄，接替其職位的職工則很難熟習(xí)其以前負(fù)責(zé)的顧客集體，常常這時(shí)就很簡(jiǎn)單流失客戶資源。三、針對(duì)京東的客戶關(guān)系管理的對(duì)策和建議（一）市場(chǎng)細(xì)分1.明確不一樣潛伏客戶的基本需求。客戶的基本需求包含詳細(xì)需乞降潛伏需求。詳細(xì)需求是指客戶明確知道自己想要什么，而客戶的潛伏需求比較抽象、模糊，它也許不過(guò)客戶的一種意識(shí)。為了認(rèn)識(shí)不一樣潛伏客戶的各樣基本需求，我們能夠采納多種方式進(jìn)行檢查。第一，能夠經(jīng)過(guò)直接向客戶提問(wèn)，直接咨詢客戶對(duì)的需求，而后再環(huán)繞客戶的需求睜開(kāi)宣傳。其次，經(jīng)過(guò)對(duì)客戶各

6、項(xiàng)信息的剖析，深入發(fā)掘客戶的潛在需求。最后，能夠試試指引客戶將的潛伏需求轉(zhuǎn)到自己的優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品上來(lái)。只有經(jīng)過(guò)檢查、認(rèn)識(shí)潛伏客戶的需求后，才能夠更好地逢迎這些需求。2.選用重要的差別需求為細(xì)分標(biāo)準(zhǔn)。選擇市場(chǎng)細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)時(shí)，能夠適合忽視顧客的一部分共同需求，而把顧客的特殊需求作為市場(chǎng)細(xì)分的標(biāo)準(zhǔn)，這樣能夠更為詳細(xì)地知足顧客的多方面需求。3.依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)細(xì)分市場(chǎng)剖析各個(gè)市場(chǎng)的購(gòu)置行為。依據(jù)潛在顧客在需求上的差別，我們能夠?qū)⑵浼?xì)分為各個(gè)子市場(chǎng)。公司的目的是盈余，所以，應(yīng)入選擇能夠帶來(lái)更大利潤(rùn)的子市場(chǎng)。這就需要我們?cè)龠M(jìn)一步地剖析各個(gè)細(xì)分后的子市場(chǎng)的需乞降購(gòu)置行為，而后在此基礎(chǔ)上決定能否能夠歸并這些子市場(chǎng)，或是對(duì)子市

7、場(chǎng)做進(jìn)一步的細(xì)化。（二）成立完美的客戶關(guān)系管理流程1.針對(duì)不一樣種類(lèi)的客戶擬訂相應(yīng)的針對(duì)性策略。公司要像認(rèn)識(shí)公司自己的產(chǎn)品同樣認(rèn)識(shí)顧客，像管理公司資源同樣對(duì)顧客資源進(jìn)行管理，也要像認(rèn)識(shí)公司庫(kù)存改動(dòng)同樣認(rèn)識(shí)顧客的變化。所以，需要成立一套完好的客戶關(guān)系信息系統(tǒng)，這關(guān)于做到客戶滿意經(jīng)營(yíng)是特別必需的。該管理系統(tǒng)能夠幫助公司隨時(shí)認(rèn)識(shí)顧客的狀態(tài)，對(duì)客戶種類(lèi)進(jìn)行區(qū)分，并擬訂出針對(duì)不一樣種類(lèi)客戶的策略。2.采集、概括、研究客戶的需求。客戶關(guān)系的管理的本質(zhì)是公司與客戶之間的合作型競(jìng)爭(zhēng)的博弈關(guān)系，公司要認(rèn)識(shí)客戶需求，以客戶為中心以此留住客戶，同時(shí)與客戶之間存在這一點(diǎn)的競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系。在一個(gè)公司不停發(fā)展的過(guò)程中，一定要不

8、停經(jīng)過(guò)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)采集、概括和研究目標(biāo)客戶群的產(chǎn)品和服務(wù)需求，實(shí)時(shí)向戰(zhàn)略管理人員做出有效的反應(yīng)，總結(jié)出經(jīng)驗(yàn)，而后將其對(duì)自己產(chǎn)品的營(yíng)銷(xiāo)策略進(jìn)行適合調(diào)整。同時(shí)，后臺(tái)人員還需要不停對(duì)客戶關(guān)系管理系統(tǒng)進(jìn)行更新保護(hù)。3.提升服務(wù)質(zhì)量，供給高效率的服務(wù)。提升職工的服務(wù)質(zhì)量，第一需要提升他們的服務(wù)意識(shí)，這是任何一個(gè)擁有客戶關(guān)系的公司都一定重視的問(wèn)題。一個(gè)公司的職工服務(wù)意識(shí)能表現(xiàn)出這個(gè)公司整體的服務(wù)意識(shí)和水平，它能創(chuàng)造出優(yōu)異的公司文化。同時(shí)，還要提升全員的服務(wù)質(zhì)量和效率，經(jīng)過(guò)業(yè)務(wù)分工、整合資源、循規(guī)蹈矩，增強(qiáng)客戶關(guān)系保護(hù)服務(wù)隊(duì)伍的建?O，提升職工的客戶關(guān)系保護(hù)服務(wù)水平。四、結(jié)語(yǔ)京東商城客戶關(guān)系管理存在的問(wèn)題在于，缺少對(duì)顧客的全方向認(rèn)識(shí)與交流及科學(xué)管理、客戶關(guān)系管理流程脫節(jié)