汽車維修前臺接待職責流程綱要

1、一、前臺招待員職責需注意事項：1、出迎及時，問好。新用戶遞交名片。（例：您好！請問有什么能夠幫助您？）、受理車輛需檢查車身外觀能否完滿、內(nèi)部功能能否使用正常以及能否有名貴物件等，都應與客戶一一確認后，讓其署名。、一直保持淺笑服務（包含領(lǐng)導/同事）。、值班人員上班準時站在指引臺（午睡時間除外），而且做好指引臺及前臺衛(wèi)生，以及上班的準備事項（電腦開機/電話轉(zhuǎn)移/票據(jù)整理等）、遞水及時。不時關(guān)注客戶，不要讓他有被冷淡的感覺。、管理板使用。管理板顯示狀況需與在修車輛的真切狀況符合。、招待的車輛要追蹤全程直至目送客戶離開、接車過程中，若有增減維修項目（或是需與客戶交流的）一定由招待員達成。假如技術(shù)性問題

2、沒法表述清楚的，可請客戶到招待臺，讓師傅解說。、估價單、車歷卡在招待員描繪清楚維修項目及維修花費后，由客戶確認署名。、對在維修車輛，招待員要清楚其動向。上班的第一件事就是查察今日還有幾臺在修車輛，此刻是什么狀態(tài)，什么時間交車。、完檢后，招待員須再次檢查確認（特別是噴漆、大修及事故車）后，方可通知客戶來提車。、接聽全部來電都需做電話記錄。、結(jié)算時，發(fā)現(xiàn)有增添維修項目的，須告之客戶，客戶不一樣意增添時，應將故障及需做維修項目記錄在報修單中的備注欄，而且讓客戶署名確認。、訂件要落實。招待員需在訂件前告之客戶所訂部件的價錢、換件工時花費及到貨日期，到貨后及時通知客戶來改換。、下次養(yǎng)護公里數(shù)及時間在結(jié)算

3、時告之客戶，并將養(yǎng)護提示卡貼在左前門邊上（標準胎壓貼紙?zhí)帲?、送客時，需當著客戶的面道謝寒暄，目送客戶走開。、報修單填寫完好規(guī)范。、各種需填寫的報表要及時認真地填寫。、試車需經(jīng)客戶贊同，并盡量讓客戶一起試車。、盡量不要讓客戶進入車間，若一定進入車間的客戶，須掛觀光牌。、重視客戶提出的每一個問題，而且盡量知足。例：專人專修。、招待員第二天歇息，需將當天未交車輛狀況轉(zhuǎn)交給其余招待員。二、汽車維修前臺招待流程介紹第一步：汽車維修前臺招待流程預定。此步驟最重要的是：要讓預定客戶享遇到預定的待遇，要與直接入廠維修客戶嚴格劃分開。這是決定此客戶下次能否再次預定的重點要素。企業(yè)開業(yè)先期，此步驟比較難做。主假

4、如由于開始業(yè)務量較小，預定和直接入廠維修的客戶從維修的時間來看差別不大。但是，客戶關(guān)于時間必定是相當看重的！安排客戶預定的方法有幾個：、讓客戶知道預定服務的各樣利處。、在客戶招待區(qū)和客戶歇息室擱置通告牌，提示客戶預定。、在對客戶回訪追蹤時，宣傳預定業(yè)務，讓更多的客戶認識預定的利處。、由SA常常向未經(jīng)預定直接入廠的客戶宣傳預定的利處，增添預定維修量。第二步：汽車維修前臺招待流程招待?？蛻魧④囕v停好后，由指引人員將其帶入維修招待地區(qū)并依據(jù)企業(yè)要求介紹給某個SA。此步驟其實就是一個SA與客戶交流的過程，也就是一個問診的過程。此過程SA應注意幾個問題：1、汽車維修前臺招待流程問診時間最少7分鐘，這樣的

5、利處是：能夠更多地正確地認識客戶的需求。能夠為企業(yè)發(fā)掘潛伏的收益。能夠更多的認識客戶性格，有益于后續(xù)的工作。能夠和客戶墊定必定的感情基礎(chǔ)，有益于后續(xù)的工作。2、汽車維修前臺招待流程技術(shù)方面的問題假如SA自己解決不了，一定向車間的技術(shù)支持求援，不行私自作主。3、汽車維修前臺招待流程檢驗車輛要認真認真，可是不行讓客戶感覺我們防他就像防賊同樣。比如：檢驗車輛外觀，能夠說：x先生，您看這里有塊刮蹭，什么時候您有時間，咱走個保險，我?guī)湍阉蘖??；蛟S您看這塊傷，您假如從這里上的保險，都不用您費什么事，我們直接就幫您把他修了，手續(xù)特別簡單。這樣說既能夠解決客戶關(guān)于SA檢驗車輛外觀的反抗情緒；又能夠間接的幫

6、助企業(yè)創(chuàng)建收益。4、汽車維修前臺招待流程檢驗車輛的同時，要當著客戶的面鋪三件套。即便客戶客氣說不用了等話語，也要堅持這樣做。明確向客戶建議，取走車內(nèi)的名貴物件，并為客戶供給裝物件的袋子。假如，有些物件，客戶不肯拿走，SA能夠?qū)⑽锛盏角芭_的儲物柜中，并記錄于查車單上。假如是大件物件，能夠記錄于查車單上，并向調(diào)動室說明此狀況。第三步：汽車維修前臺招待流程報修維修單。車輛維修報修單相當一個合同，要注意在客戶署名以前，一定向客戶說明幾個問題。、報修單中所做哪些服務項目。、報修單中的服務項目工料共計約需要多少花費（估量值與實質(zhì)值上下不可以超出10%）、報修單中的服務項目所需的大體時間。關(guān)于客戶，時間看

7、的可能比錢還重要。、能否要保存改換下來的配件，放于什么地方。、此外還要注意：1.所維修的項目假如不是常有的維修項目，先要向配件部咨詢能否有貨，多長時間到貨。2.將客戶車輛的車鑰匙拴上鑰匙卡，記明車牌號；車型。3.假如客戶有鑰匙鏈，還要在工單顯然處注明。第四步：汽車維修前臺招待流程及時監(jiān)控。此步驟就是監(jiān)監(jiān)工作的進度，主要表此刻雙方面：、竣工時間。關(guān)于竣工時間，在部門間的協(xié)作規(guī)定中，應當有這樣的規(guī)定：維修技師依據(jù)維修單的竣工時間計算，假如不可以準時竣工應及時提示車間各組長及成員。當天取車的起碼提早半小時，隔天取車的最好提早一天說明。做為招待員也應當依據(jù)工單表示的竣工時間，及時向車間控制室咨詢工作進度。如不可以按時交車，一定主動提早向客戶說明原委并致歉。、估價單。關(guān)于在車間檢查出來的各樣問題，服務顧問一定先自己搞清楚幾個問題：隱形故障發(fā)生的原由，即為何這個配件會有問題，以及此故障此刻的實質(zhì)傷害程度。B.此隱性故障在此刻或許未來可能會對客戶自己或許客戶車輛有什