農(nóng)村信用社網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)范

1、 XX省農(nóng)村信用社網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)范第一章現(xiàn)場(chǎng)管理內(nèi)容營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是銀行產(chǎn)品營(yíng)銷的主要場(chǎng)所。農(nóng)村信用社擁有著最廣泛的客戶群體。重視存量客戶資源，實(shí)施“網(wǎng)點(diǎn)制勝”策略，已成為借助網(wǎng)點(diǎn)渠道發(fā)展零售業(yè)務(wù)的主要優(yōu)勢(shì)?！熬W(wǎng)點(diǎn)制勝”策略就是要充分發(fā)揮網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)營(yíng)銷功能，通過加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理，優(yōu)化服務(wù)流程，提高網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)和營(yíng)銷能力，注重在現(xiàn)有客戶中發(fā)掘潛力客戶和目標(biāo)客戶，培育和發(fā)展個(gè)人中高X客戶群體，創(chuàng)造網(wǎng)點(diǎn)價(jià)值。第一節(jié)現(xiàn)場(chǎng)管理角色清分一、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理角色清分1、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人是“網(wǎng)點(diǎn)制勝”策略和網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理的組織策劃者和第一責(zé)任人，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)全面管理和銷售業(yè)績(jī)負(fù)總責(zé)。2、大堂經(jīng)理大堂經(jīng)理既是“網(wǎng)點(diǎn)制

2、勝”策略的關(guān)鍵實(shí)施人，也是網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理的具體實(shí)施者和管理責(zé)任人，對(duì)營(yíng)業(yè)大廳管理與服務(wù)負(fù)責(zé)，財(cái)富網(wǎng)點(diǎn)、精品網(wǎng)點(diǎn)和業(yè)務(wù)量較大的基礎(chǔ)網(wǎng)點(diǎn)必須配備。原則上大堂經(jīng)理是專職崗位，營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)專職大堂經(jīng)理在崗率要達(dá)到100%，專職大堂經(jīng)理不在崗或客流量高峰時(shí)，由理財(cái)顧問和非現(xiàn)金柜員作為大堂經(jīng)理的補(bǔ)充，對(duì)大廳100%覆蓋。3、客戶經(jīng)理和理財(cái)經(jīng)理客戶經(jīng)理和理財(cái)經(jīng)理主要從事網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)金融產(chǎn)品的銷售，為貴賓客戶提供以理財(cái)服務(wù)為主的個(gè)性化綜合服務(wù)，并逐步滲透成為貴賓客戶的金融管家。4、柜員封閉式柜員主要辦理業(yè)務(wù)發(fā)生頻率高、業(yè)務(wù)量大、單筆交易時(shí)間短的簡(jiǎn)單交易，在服務(wù)過程中進(jìn)行銷售推薦和自助設(shè)備、電子銀行產(chǎn)品的使用推薦。開放式

3、柜員主要是辦理發(fā)生頻率較少、業(yè)務(wù)量小、單筆交易時(shí)間相對(duì)較長(zhǎng)、風(fēng)險(xiǎn)和收益相對(duì)較高的復(fù)雜交易，通過與客戶深度溝通，把握營(yíng)銷機(jī)會(huì)，做好產(chǎn)品銷售和銷售推薦，同時(shí)也要投入一定時(shí)間補(bǔ)充大堂經(jīng)理角色。5、會(huì)計(jì)主管全面管理網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)控，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)會(huì)計(jì)內(nèi)控制度執(zhí)行和操作風(fēng)險(xiǎn)負(fù)責(zé)。二、網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)主要管理者職責(zé)1、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人（1）負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)全面工作，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)的人員、銷售業(yè)績(jī)、服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度和風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行全面管理；（2）負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)客戶關(guān)系管理，策劃組織營(yíng)銷活動(dòng)，提高網(wǎng)點(diǎn)銷售業(yè)績(jī)，是網(wǎng)點(diǎn)首席客戶經(jīng)理；（3）負(fù)責(zé)改善網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量，提供規(guī)范一致的服務(wù)體驗(yàn)，提高客戶滿意度；（4）負(fù)責(zé)管理、激勵(lì)和培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)，提高員工綜合素質(zhì)、業(yè)務(wù)能力和協(xié)

4、同配合意識(shí)，積極培育網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化。2、大堂經(jīng)理（1）負(fù)責(zé)大堂日常管理、現(xiàn)場(chǎng)指揮與巡檢；（2）負(fù)責(zé)迎接、識(shí)別客戶，創(chuàng)造友好氛圍，及時(shí)引導(dǎo)、分流客戶；（3）提供業(yè)務(wù)咨詢服務(wù)，指導(dǎo)客戶填寫相關(guān)單證、申請(qǐng)、協(xié)議，推薦和指導(dǎo)客戶使用自助設(shè)備等；（4）發(fā)現(xiàn)潛在客戶并及時(shí)推薦給客戶經(jīng)理或理財(cái)經(jīng)理；（5）了解客戶需求，主動(dòng)宣傳、推介銀行產(chǎn)品和服務(wù)，及時(shí)反饋客戶需求信息；（6）負(fù)責(zé)維護(hù)網(wǎng)點(diǎn)秩序，處理突發(fā)事件，及時(shí)調(diào)解各類糾紛，妥善處理客戶投訴。第二節(jié)現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境和人員管理環(huán)境管理方面：區(qū)分物品的必要性，科學(xué)擺放物品，取用快捷，辦公物品實(shí)行定位管理；及時(shí)清掃垃圾，美化環(huán)境，將工作場(chǎng)所清掃干凈，保持整潔，并明確責(zé)任，形

5、成制度，實(shí)施定期檢查。人員管理方面：形成制度，養(yǎng)成良好習(xí)慣，按規(guī)則做事，培養(yǎng)員工的積極主動(dòng)精神。第三節(jié)現(xiàn)場(chǎng)管理步驟及具體操作一、現(xiàn)場(chǎng)管理步驟營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備：營(yíng)業(yè)前物品準(zhǔn)備營(yíng)業(yè)前資料準(zhǔn)備營(yíng)業(yè)前個(gè)人規(guī)范檢查營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境整理與檢查營(yíng)業(yè)中：開門迎賓營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)人員及環(huán)境檢查為客戶提供咨詢服務(wù)識(shí)別、分流及引導(dǎo)客戶教育客戶，收集客戶意見營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)秩序管理和協(xié)調(diào)營(yíng)業(yè)結(jié)束：查看客戶意見簿和建議箱廳內(nèi)環(huán)境及物品整理和補(bǔ)充總結(jié)當(dāng)日工作二、現(xiàn)場(chǎng)管理操作1、營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備（1）召開晨會(huì)通過晨會(huì)明確當(dāng)日工作重點(diǎn)、規(guī)范基礎(chǔ)服務(wù)禮儀、檢查員工標(biāo)準(zhǔn)著裝。（2）營(yíng)業(yè)前巡檢由大堂經(jīng)理執(zhí)行，時(shí)間在網(wǎng)點(diǎn)開門迎賓前，第一次巡檢目的是檢查營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)環(huán)

6、境、人員和設(shè)施是否做好了營(yíng)業(yè)的準(zhǔn)備，具體為：巡檢順序檢查內(nèi)容達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)一營(yíng)業(yè)大廳外部環(huán)境門牌門頭（掛牌、門牌等）保持清潔、營(yíng)業(yè)時(shí)間說明按標(biāo)準(zhǔn)放置。懸掛的條幅、海報(bào)保證條幅、海報(bào)美觀、整潔、無(wú)破損。燈箱保證燈箱正常發(fā)光，干凈整潔門外環(huán)境防撞條（玻璃門）張貼完整，無(wú)破損，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)外3米以內(nèi)地面干凈，墻面無(wú)亂張貼現(xiàn)象，引導(dǎo)規(guī)范停車。二咨詢引導(dǎo)區(qū)環(huán)境情況墻面清潔、無(wú)污跡；地面清潔無(wú)雜物。排號(hào)機(jī)、客戶身份識(shí)別系統(tǒng)、身份證復(fù)印機(jī)正常使用，打印紙不短缺；填單臺(tái)備齊書寫工具（筆、花鏡）、充足的憑證、填寫票樣、投訴電話號(hào)碼、意見簿、廢紙簍。環(huán)境情況基礎(chǔ)服務(wù)禮儀規(guī)范，大堂經(jīng)理提供規(guī)范的迎賓服務(wù)、客戶識(shí)別、引導(dǎo)分流、

7、業(yè)務(wù)咨詢、投訴受理等流程服務(wù)。三客戶休息等候區(qū)環(huán)境情況墻面整潔、無(wú)污跡；地面清潔無(wú)雜物；所有座椅整齊、干凈，附近擺放的植物保持茂盛，有充足的飲用水、一次性紙杯，電視播放正常。設(shè)備情況書報(bào)架上的報(bào)紙書刊及時(shí)更新；宣傳折頁(yè)種類齊全；客戶排號(hào)顯示屏工作正常。環(huán)境情況大堂經(jīng)理提供規(guī)范的客戶服務(wù)、客戶分流、客戶教育等流程服務(wù)。四現(xiàn)金服務(wù)區(qū)環(huán)境情況墻面整潔、無(wú)污跡；地面清潔無(wú)雜物；日歷、時(shí)鐘、儲(chǔ)蓄利率牌都無(wú)故障；墻上粘貼營(yíng)業(yè)執(zhí)照、金融許可證、業(yè)務(wù)辦理范圍公示；一米線及一米欄整潔、擺放規(guī)范；同步麥克風(fēng)、滿意度評(píng)價(jià)器、密碼輸入器、鈔票清點(diǎn)鑒別設(shè)備、監(jiān)控設(shè)備、緊急報(bào)警按鈕運(yùn)行正常。環(huán)境情況柜員到位，著裝統(tǒng)一制服

8、、整潔干凈，佩戴工號(hào)牌，或在作業(yè)XX放置工號(hào)牌，基礎(chǔ)服務(wù)禮儀規(guī)范，提供規(guī)范的客戶分流、普通客戶服務(wù)流程；儀容XX，保持良好的形象。男職工不留長(zhǎng)發(fā)，不留胡須；女職工頭發(fā)梳理整齊，淡妝上崗，佩戴飾物得體；辦公桌上無(wú)自己的私人物品。五非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)環(huán)境情況墻面整潔、無(wú)污跡；地面清潔無(wú)雜物；日歷、時(shí)鐘、儲(chǔ)蓄利率牌都無(wú)故障；墻上粘貼營(yíng)業(yè)執(zhí)照、金融許可證、業(yè)務(wù)辦理范圍公示。人員柜員到位，著裝統(tǒng)一制服、整潔干凈，佩戴工號(hào)牌，或在作業(yè)XX放置工號(hào)牌；儀容XX，保持良好的形象。男職工不留長(zhǎng)發(fā)，不留胡須；女職工頭發(fā)梳理整齊，淡妝上崗，佩戴飾物得體；辦公桌上無(wú)私人物品；客戶密碼鍵盤、滿意度評(píng)價(jià)器、一對(duì)一監(jiān)控設(shè)備、緊急

9、報(bào)警按鈕工作正常。六自助服務(wù)區(qū)環(huán)境狀況墻面整潔、無(wú)污跡；地面清潔無(wú)雜物；自助設(shè)備正常運(yùn)行，打印紙充足，一米線及一米欄整潔、擺放規(guī)范，配置廢紙簍，自動(dòng)門運(yùn)行正常。七貴賓服務(wù)區(qū)環(huán)境狀況環(huán)境整潔，空調(diào)、多媒體播放器、同步麥克風(fēng)正常運(yùn)行，沙發(fā)、茶幾擺放整齊；飲水機(jī)、報(bào)刊、業(yè)務(wù)宣傳資料、綠色植物、咖啡、飲料、茶點(diǎn)、水果等服務(wù)備齊；導(dǎo)引指示牌擺放位置明顯。人員理財(cái)顧問到位，著裝統(tǒng)一制服、整潔干凈，佩戴工號(hào)牌，或在作業(yè)XX放置工號(hào)牌；儀容XX，保持良好的形象。男職工不留長(zhǎng)發(fā)，不留胡須；女職工頭發(fā)梳理整齊，淡妝上崗，佩戴飾物得體；辦公桌上無(wú)私人物品。巡檢人根據(jù)對(duì)上述情況的檢查填寫相應(yīng)的營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)巡檢記錄表，并及

10、時(shí)將發(fā)現(xiàn)的問題反饋給當(dāng)事人。2、營(yíng)業(yè)中巡檢營(yíng)業(yè)中巡檢由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或大堂經(jīng)理完成，時(shí)間在客戶辦理業(yè)務(wù)的高峰期后，每天最少進(jìn)行一次，具體為：巡檢順序檢查內(nèi)容達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)一營(yíng)業(yè)大廳外部環(huán)境門牌門頭（掛牌、門牌等）保持清潔、營(yíng)業(yè)時(shí)間說明按標(biāo)準(zhǔn)放置。懸掛的條幅、海報(bào)保證條幅、海報(bào)美觀、整潔、無(wú)破損。燈箱保證燈箱正常發(fā)光，干凈整潔門外環(huán)境防撞條（玻璃門）張貼完整，無(wú)破損，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)外3米以內(nèi)地面干凈，墻面無(wú)亂張貼現(xiàn)象，引導(dǎo)規(guī)范停車。二咨詢引導(dǎo)區(qū)環(huán)境情況墻面清潔、無(wú)污跡；地面清潔無(wú)雜物。排號(hào)機(jī)、客戶身份識(shí)別系統(tǒng)、身份證復(fù)印機(jī)正常使用，打印紙不短缺；填單臺(tái)備齊書寫工具（筆、花鏡）、充足的憑證、填寫票樣、投訴電話號(hào)碼

11、、意見簿、廢紙簍；查看意見簿并及時(shí)反饋信息。人員及流程基礎(chǔ)服務(wù)禮儀規(guī)范，大堂經(jīng)理提供規(guī)范的迎賓服務(wù)、客戶識(shí)別、引導(dǎo)分流、業(yè)務(wù)咨詢、投訴受理等流程服務(wù)。注意員工有松懈情緒。三客戶休息等候區(qū)環(huán)境情況墻面整潔、無(wú)污跡；地面清潔無(wú)雜物；所有座椅整齊、干凈，附近擺放的植物保持茂盛，有充足的飲用水、一次性紙杯，電視播放正常。設(shè)備情況書報(bào)架上的報(bào)紙書刊及時(shí)更新；宣傳折頁(yè)種類齊全；客戶排號(hào)顯示屏工作正常。人員及流程大堂經(jīng)理提供規(guī)范的客戶服務(wù)、客戶分流、客戶教育等流程服務(wù)。注意員工有松懈情緒。四現(xiàn)金服務(wù)區(qū)環(huán)境情況墻面整潔、無(wú)污跡；地面清潔無(wú)雜物；日歷、時(shí)鐘、儲(chǔ)蓄利率牌都無(wú)故障；墻上粘貼營(yíng)業(yè)執(zhí)照、金融許可證、業(yè)務(wù)

12、辦理范圍公示；一米線及一米欄整潔、擺放規(guī)范；同步麥克風(fēng)、滿意度評(píng)價(jià)器、密碼輸入器、鈔票清點(diǎn)鑒別設(shè)備、監(jiān)控設(shè)備、緊急報(bào)警按鈕運(yùn)行正常。環(huán)境情況柜員到位，著裝統(tǒng)一制服、整潔干凈，佩戴工號(hào)牌，或在作業(yè)XX放置工號(hào)牌，基礎(chǔ)服務(wù)禮儀規(guī)范，提供規(guī)范的客戶分流、普通客戶服務(wù)流程；儀容XX，保持良好的形象。男職工不留長(zhǎng)發(fā)，不留胡須；女職工頭發(fā)梳理整齊，淡妝上崗，佩戴飾物得體；辦公桌上無(wú)私人物品。五非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)環(huán)境情況墻面整潔、無(wú)污跡；地面清潔無(wú)雜物；日歷、時(shí)鐘、儲(chǔ)蓄利率牌都無(wú)故障；墻上粘貼營(yíng)業(yè)執(zhí)照、金融許可證、業(yè)務(wù)辦理范圍公示。人員及流程柜員到位，著裝統(tǒng)一制服、整潔干凈，佩戴工號(hào)牌，或在作業(yè)XX放置工號(hào)牌；儀

13、容XX，保持良好的形象。男職工不留長(zhǎng)發(fā)，不留胡須；女職工頭發(fā)梳理整齊，淡妝上崗，佩戴飾物得體；辦公桌上無(wú)私人物品；客戶密碼鍵盤、滿意度評(píng)價(jià)器、一對(duì)一監(jiān)控設(shè)備、緊急報(bào)警按鈕工作正常。六自助服務(wù)區(qū)環(huán)境狀況墻面整潔、無(wú)污跡；地面清潔無(wú)雜物；自助設(shè)備正常運(yùn)行，打印紙充足，一米線及一米欄整潔、擺放規(guī)范，配置廢紙簍，自動(dòng)門運(yùn)行正常。七貴賓服務(wù)區(qū)環(huán)境狀況環(huán)境整潔，空調(diào)、多媒體播放器、同步麥克風(fēng)正常運(yùn)行，沙發(fā)、茶幾擺放整齊；飲水機(jī)、報(bào)刊、業(yè)務(wù)宣傳資料、綠色植物、咖啡、飲料、茶點(diǎn)、水果等服務(wù)備齊；引導(dǎo)指示牌擺放位置明顯。人員及流程理財(cái)顧問到位，著裝統(tǒng)一制服、整潔干凈，佩戴工號(hào)牌，或在作業(yè)XX放置工號(hào)牌；儀容XX

14、，保持良好的形象。男職工不留長(zhǎng)發(fā)，不留胡須；女職工頭發(fā)梳理整齊，淡妝上崗，佩戴飾物得體；辦公桌上無(wú)私人物品。巡檢人應(yīng)注意及時(shí)預(yù)防和處理突發(fā)事件，保證營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)正常有序，并根據(jù)對(duì)上述情況的檢查，填寫相應(yīng)的營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)巡視記錄表，并及時(shí)處理發(fā)現(xiàn)的問題。3、營(yíng)業(yè)結(jié)束后巡檢由大堂經(jīng)理執(zhí)行，時(shí)間在網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)結(jié)束后，巡檢目的是整理營(yíng)業(yè)結(jié)束后的服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)。巡檢順序檢查內(nèi)容達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)一營(yíng)業(yè)大廳外部環(huán)境門牌門頭（掛牌、門牌等）保持清潔、營(yíng)業(yè)時(shí)間說明按標(biāo)準(zhǔn)放置。懸掛的條幅、海報(bào)保證條幅、海報(bào)美觀、整潔、無(wú)破損。燈箱保證燈箱正常發(fā)光，干凈整潔。門外環(huán)境防撞條（玻璃門）張貼完整，無(wú)破損，營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)外3米以內(nèi)地面干凈，墻面無(wú)亂張貼

15、現(xiàn)象，引導(dǎo)規(guī)范停車。二咨詢引導(dǎo)區(qū)環(huán)境情況墻面清潔、無(wú)污跡；地面清潔無(wú)雜物。排號(hào)機(jī)、客戶身份識(shí)別系統(tǒng)、身份證復(fù)印機(jī)正常使用，打印紙不短缺；填單臺(tái)備齊書寫工具（筆、花鏡）、充足的憑證、填寫票樣、投訴電話號(hào)碼、意見簿、廢紙簍；查看意見簿并及時(shí)反饋信息。人員及流程基礎(chǔ)服務(wù)禮儀規(guī)范，大堂經(jīng)理提供規(guī)范的迎賓服務(wù)、客戶識(shí)別、引導(dǎo)分流、業(yè)務(wù)咨詢、投訴受理等流程服務(wù)，注意員工有松懈情緒。三客戶休息等候區(qū)環(huán)境情況墻面整潔、無(wú)污跡；地面清潔無(wú)雜物；所有座椅整齊、干凈，附近擺放的植物保持茂盛，有充足的飲用水、一次性紙杯，電視播放正常。設(shè)備情況書報(bào)架上的報(bào)紙書刊及時(shí)更新；宣傳折頁(yè)種類齊全；客戶排號(hào)顯示屏工作正常。人員及

16、流程大堂經(jīng)理提供規(guī)范的客戶服務(wù)、客戶分流、客戶教育等流程服務(wù)，注意員工有松懈情緒。四現(xiàn)金服務(wù)區(qū)環(huán)境情況墻面整潔、無(wú)污跡；地面清潔無(wú)雜物；日歷、時(shí)鐘、儲(chǔ)蓄利率牌都無(wú)故障；墻上粘貼營(yíng)業(yè)執(zhí)照、金融許可證、業(yè)務(wù)辦理范圍公示；一米線及一米欄整潔、擺放規(guī)范；同步麥克風(fēng)、滿意度評(píng)價(jià)器、密碼輸入器、鈔票清點(diǎn)鑒別設(shè)備、監(jiān)控設(shè)備、緊急報(bào)警按鈕運(yùn)行正常。人員及流程柜員到位，著統(tǒng)一制服、整潔干凈，佩戴工號(hào)牌，或在作業(yè)XX放置工號(hào)牌，基礎(chǔ)服務(wù)禮儀規(guī)范，提供規(guī)范的客戶分流、普通客戶服務(wù)流程；儀容XX，保持良好的形象。男職工不留長(zhǎng)發(fā)，不留胡須；女職工頭發(fā)梳理整齊，淡妝上崗，佩戴飾物得體；辦公桌上無(wú)私人物品。五非現(xiàn)金服務(wù)區(qū)環(huán)

17、境情況墻面整潔、無(wú)污跡；地面清潔無(wú)雜物；日歷、時(shí)鐘、儲(chǔ)蓄利率牌都無(wú)故障；墻上粘貼營(yíng)業(yè)執(zhí)照、金融許可證、業(yè)務(wù)辦理范圍公示。人員及流程柜員到位，著統(tǒng)一制服、整潔干凈，佩戴工號(hào)牌，或在作業(yè)XX放置工號(hào)牌；儀容XX，保持良好的形象。男職工不留長(zhǎng)發(fā)，不留胡須；女職工頭發(fā)梳理整齊，淡妝上崗，佩戴飾物得體；辦公桌上無(wú)私人物品；客戶密碼鍵盤、滿意度評(píng)價(jià)器、一對(duì)一監(jiān)控設(shè)備、緊急報(bào)警按鈕工作正常。六自助服務(wù)區(qū)環(huán)境情況墻面整潔、無(wú)污跡；地面清潔無(wú)雜物；自助設(shè)備正常運(yùn)行，打印紙充足，一米線及一米欄整潔、擺放規(guī)范，配置廢紙簍，自動(dòng)門運(yùn)行正常。七貴賓服務(wù)區(qū)環(huán)境情況環(huán)境整潔，空調(diào)、多媒體播放器、同步麥克風(fēng)正常運(yùn)行，沙發(fā)、茶

18、幾擺放整齊；飲水機(jī)、報(bào)刊、業(yè)務(wù)宣傳資料、綠色植物、咖啡、飲料、茶點(diǎn)、水果等服務(wù)備齊；引導(dǎo)指示牌擺放位置明顯。人員理財(cái)顧問到位，著統(tǒng)一制服、整潔干凈，佩戴工號(hào)牌，或在作業(yè)XX放置工號(hào)牌；儀容XX，保持良好的形象。男職工不留長(zhǎng)發(fā)，不留胡須；女職工頭發(fā)梳理整齊，淡妝上崗，佩戴飾物得體；辦公桌上無(wú)私人物品。 根據(jù)巡檢人對(duì)上述情況的檢查填寫相應(yīng)的營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)巡視記錄表，并及時(shí)處理發(fā)現(xiàn)的問題。制定每日營(yíng)業(yè)終了大堂經(jīng)理匯報(bào)制度，及時(shí)了解和溝通營(yíng)業(yè)廳一天的巡檢情況及不規(guī)范表現(xiàn)的處理情況。 第二章現(xiàn)場(chǎng)管理工具第一節(jié)晨會(huì)制度一、目的晨會(huì)是網(wǎng)點(diǎn)在每日開始對(duì)外營(yíng)業(yè)前在營(yíng)業(yè)大廳召開的例會(huì)，主要目的是振奮員工精神，鼓舞員工士

19、氣，點(diǎn)評(píng)員工工作、明確工作重點(diǎn)，開展員工培訓(xùn)，促使員工展示網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)文化。二、要點(diǎn)晨會(huì)要求表要點(diǎn)具體內(nèi)容晨會(huì)時(shí)間1.晨會(huì)召開的時(shí)間根據(jù)各個(gè)開門時(shí)間不同有所差異，標(biāo)準(zhǔn)為開門營(yíng)業(yè)前半小時(shí)。2.召開晨會(huì)的時(shí)間長(zhǎng)度為15分鐘左右，結(jié)束后留15分鐘給營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)人員作營(yíng)業(yè)前準(zhǔn)備。3.晨會(huì)流程中用于主題訓(xùn)練的時(shí)間為5-7分鐘。參會(huì)人員1.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)當(dāng)班的全體人員均參加晨會(huì)。2.網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人必須參與。晨會(huì)主持1.晨會(huì)主持由營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)全體人員輪流擔(dān)任，增加參與感，要求大堂經(jīng)理在每日下班前安排好第二日晨會(huì)主持人，并告知本人。2.當(dāng)日主持人員在召開晨會(huì)前應(yīng)做好準(zhǔn)備工作，確定當(dāng)日要學(xué)習(xí)的新業(yè)務(wù)，設(shè)計(jì)好情景演練內(nèi)容。3.會(huì)計(jì)

20、主管負(fù)責(zé)每日晨會(huì)督導(dǎo)。晨會(huì)內(nèi)容1.對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)全體人員的基礎(chǔ)服務(wù)禮儀進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查并檢討不足。2.匯總前一日工作情況，安排當(dāng)日工作內(nèi)容。3.學(xué)習(xí)現(xiàn)階段主推新業(yè)務(wù)。4.有計(jì)劃的進(jìn)行階段性、主體性訓(xùn)練，包括自我激勵(lì)訓(xùn)練、基本服務(wù)禮儀訓(xùn)練、情景演練、競(jìng)賽、示范等，訓(xùn)練主題由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或大堂經(jīng)理按日進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃、制定。隊(duì)列站位1.參加晨會(huì)人員在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)門口兩側(cè)，成兩列隊(duì)形相向站立，便于進(jìn)行自檢和互檢。2.根據(jù)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)面積的大小，調(diào)整隊(duì)列距離，標(biāo)準(zhǔn)為兩列距離1.52米，前后兩人距離0.8米（營(yíng)業(yè)廳一塊地磚的距離）。晨會(huì)主持人站在隊(duì)列前方中間位置，面向隊(duì)列，左右兩位列隊(duì)人員分別位于主持人斜前方1.5-2米

21、處。3.晨會(huì)主持人站在隊(duì)列前方中間位置，面向隊(duì)列，左右兩位列隊(duì)人員分別位于主持人斜前方1.5-2米處。4.隊(duì)列站位時(shí)要求人員由矮到高、男女交錯(cuò)站立。5.根據(jù)參加人數(shù)的不同及男女比例的不同，隊(duì)列站位應(yīng)有所要求，若人數(shù)為奇數(shù)，多出一人站在任一列隊(duì)尾；若女士人數(shù)多于男士，先由女士相向站立，之后男女交錯(cuò)站立；若男士人數(shù)多于女士，先由男女交錯(cuò)站立，之后男士相向站立。站姿表情1.站立要求標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)服務(wù)站姿。2.表情自然，面帶微笑，目光注視前方或目視主持人。3.進(jìn)行自檢互檢時(shí)，認(rèn)真仔細(xì)，指出他人錯(cuò)誤，態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)氣友好。4.進(jìn)行情景演練時(shí)認(rèn)真仔細(xì)，動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)，聲音洪亮。晨會(huì)記錄1.由當(dāng)日主持人在晨會(huì)結(jié)束后完成。

22、2.詳細(xì)記錄當(dāng)日晨會(huì)的詳細(xì)信息，如：日期、主持人、值班經(jīng)理、到勤狀況、訓(xùn)練主題、工作總結(jié)及分析的摘要、上級(jí)工作要求等。3.每日記錄由參加晨會(huì)的網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人簽字后存檔管理。三、流程晨會(huì)流程表項(xiàng)目具體內(nèi)容和程序操作要求晨會(huì)時(shí)間1.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)每天召開晨會(huì)。周日可不召開晨會(huì)。2.網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)應(yīng)在每天開門前20分鐘之前進(jìn)行，時(shí)間以不超過15分鐘為宜，不得因時(shí)間拖延影響開門營(yíng)業(yè)。各網(wǎng)點(diǎn)可根據(jù)本網(wǎng)點(diǎn)開門時(shí)間的不同，確定召開晨會(huì)的具體時(shí)間。如沒有特殊情況，每天的晨會(huì)時(shí)間不變。3.晨會(huì)結(jié)束后留5分鐘給營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)人員作營(yíng)業(yè)準(zhǔn)備。可結(jié)合晨會(huì)及精細(xì)化管理要求，準(zhǔn)備工作做到全面、細(xì)化。參會(huì)人員1. 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)當(dāng)班的

23、全體人員、網(wǎng)點(diǎn)外勤人員及駐點(diǎn)人員。必須參加。晨會(huì)主持1.晨會(huì)主持由營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)全體人員輪流擔(dān)任，增加參與性和認(rèn)同感，要求網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人在每日晨會(huì)后安排好第二日晨會(huì)主持人，并告知本人。每個(gè)主持人應(yīng)服從安排，不得無(wú)故推諉。2.當(dāng)日主持人員在召開晨會(huì)前應(yīng)做好準(zhǔn)備工作，確定當(dāng)日要學(xué)習(xí)的新業(yè)務(wù)，設(shè)計(jì)好情景演練內(nèi)容。每個(gè)主持人都要認(rèn)真準(zhǔn)備，并將思路在前日下班前與會(huì)計(jì)主管進(jìn)行交流，根據(jù)具體情況確定或者調(diào)整。3.會(huì)計(jì)主管每日負(fù)責(zé)晨會(huì)督導(dǎo)。可對(duì)晨會(huì)的情況進(jìn)行適當(dāng)點(diǎn)評(píng)。晨會(huì)內(nèi)容1.列隊(duì)。參加晨會(huì)人員在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)，成兩列隊(duì)形相向站立，便于進(jìn)行自檢和互檢。動(dòng)作迅速，員工排列高矮適度，主持人站在隊(duì)列前方中間位置，面向隊(duì)列。2.

24、士氣調(diào)動(dòng)。主持人與參會(huì)人員相互問好，并實(shí)施團(tuán)隊(duì)激勵(lì)。晨會(huì)開始、結(jié)束時(shí)均使用。3.員工形象、禮儀和精神狀態(tài)檢視。參會(huì)人員按照從上到下順序進(jìn)行自檢，依次為發(fā)型、衣領(lǐng)、衣襟、工號(hào)牌、衣袖、衣擺、褲裝/裙裝、鞋子。禮儀為站姿、頭、肩、手勢(shì)、腳位等。檢查到員工不合格時(shí)，指出對(duì)方不合格之處，使用標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言：“請(qǐng)將您的整理好?！辈缓细裾咄撕笠徊秸聿⑹褂脴?biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言：“對(duì)不起。”歸隊(duì)后使用標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言：“謝謝?！?4.匯總前一日工作情況，安排當(dāng)日重要工作。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人點(diǎn)評(píng)昨日員工工作，通報(bào)昨日業(yè)績(jī)。傳達(dá)重要信息，布置今日工作重點(diǎn)，提醒注意事項(xiàng)。5.學(xué)習(xí)現(xiàn)階段主推新業(yè)務(wù)。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人和業(yè)務(wù)骨干輪流主持業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。6.主題訓(xùn)練

25、：包括自我激勵(lì)、基本服務(wù)禮儀、產(chǎn)品營(yíng)銷、引導(dǎo)分流、應(yīng)急事件處理等內(nèi)容。每天針對(duì)服務(wù)與營(yíng)銷中的突出問題和需求，進(jìn)行情景模擬訓(xùn)練，突出有效方法和技巧的復(fù)制及引用。7.晨會(huì)結(jié)束，再次團(tuán)隊(duì)激勵(lì)。周一為集體背誦信用社頌詞：“用心服務(wù)、開心工作、客戶滿意、從我做起?！逼溆喙ぷ魅崭吆舾骶W(wǎng)點(diǎn)特色口號(hào)，提高士氣?？稍诮Y(jié)束前增加臨時(shí)性安排。晨會(huì)記錄1.由當(dāng)日主持人在晨會(huì)結(jié)束后完成。不可由他人替代。2.詳細(xì)記錄當(dāng)日晨會(huì)的信息。應(yīng)認(rèn)真填寫，不可敷衍。3.每日記錄由參加晨會(huì)的網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人簽字后存檔管理。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)認(rèn)真按照晨會(huì)記錄的要求審閱后簽字。四、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)記錄表營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)晨會(huì)記錄表年月日星期主持人缺勤人員模塊要點(diǎn)計(jì)

26、劃要點(diǎn)記錄團(tuán)隊(duì)激勵(lì)（30秒）儀容儀表檢查（3分鐘）昨日工作點(diǎn)評(píng)和今日重要事項(xiàng)提醒（3-5分鐘）當(dāng)日主題培訓(xùn)（5-8分鐘）第二節(jié) 夕會(huì)制度一、目的夕會(huì)是網(wǎng)點(diǎn)在結(jié)束對(duì)外營(yíng)業(yè)后召開的工作例會(huì)，主要目的是網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人感謝網(wǎng)點(diǎn)工作人員的辛勤工作，以打造氛圍、正面激勵(lì)、分享業(yè)績(jī)、情景模擬訓(xùn)練、業(yè)務(wù)推動(dòng)、目標(biāo)落地等為主的小型網(wǎng)點(diǎn)會(huì)議。二、要點(diǎn)夕會(huì)要求表要點(diǎn)具體內(nèi)容夕會(huì)時(shí)間1.夕會(huì)召開的時(shí)間根據(jù)各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)關(guān)門時(shí)間不同有所差異，標(biāo)準(zhǔn)為關(guān)門后半小時(shí)。2.召開夕會(huì)的時(shí)間長(zhǎng)度為15分鐘左右，召開前留15分鐘給營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)人員作營(yíng)業(yè)結(jié)束后整理。參會(huì)人員1.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)當(dāng)班的全體人員均參加夕會(huì)。2.網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人必須參與。夕會(huì)主持1.

27、夕會(huì)主持由營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)全體人員輪流擔(dān)任，增加參與感。2.當(dāng)日主持人員在召開夕會(huì)前應(yīng)做好準(zhǔn)備工作，確定當(dāng)日要查找的主要問題，學(xué)習(xí)的新業(yè)務(wù)，設(shè)計(jì)好情景演練內(nèi)容。3.會(huì)計(jì)主管負(fù)責(zé)每日夕會(huì)督導(dǎo)。夕會(huì)內(nèi)容1.對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)全體人員的基本服務(wù)禮儀進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查并檢討不足。2.匯總當(dāng)日工作情況，安排次日工作內(nèi)容。3.學(xué)習(xí)現(xiàn)階段主推新業(yè)務(wù)。4.有計(jì)劃的進(jìn)行階段性、主體性訓(xùn)練，包括自我激勵(lì)訓(xùn)練、基本服務(wù)禮儀訓(xùn)練、情景演練、競(jìng)賽、示范等，訓(xùn)練主題由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人或大堂經(jīng)理按日進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)劃、制定。隊(duì)列站位1.參加夕會(huì)人員在營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)門口兩側(cè)，成兩列隊(duì)形相向站立，便于進(jìn)行自檢和互檢2.根據(jù)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)面積的大小，調(diào)整隊(duì)列距離，標(biāo)準(zhǔn)

28、為兩列距離1.52米，前后兩人距離0.8米（營(yíng)業(yè)廳一塊地磚的距離）。夕會(huì)主持人站在隊(duì)列前方中間位置，面向隊(duì)列，左右兩位列隊(duì)人員分別位于主持人斜前方1.5-2米處。3.夕會(huì)主持人站在隊(duì)列前方中間位置，面向隊(duì)列，左右兩位列隊(duì)人員分別位于主持人斜前方1.5-2米處。4.隊(duì)列站位時(shí)要求人員由矮到高、男女交錯(cuò)站立。5.根據(jù)參加人數(shù)的不同及男女比例的不同，隊(duì)列站位應(yīng)有所要求，若人數(shù)為奇數(shù)，多出一人站在任一列隊(duì)尾；若女士人數(shù)多于男士，先由女士相向站立，之后男女交錯(cuò)站立；若男士人數(shù)多于女士，先由男女交錯(cuò)站立，之后男士相向站立。站姿表情1.站立要求標(biāo)準(zhǔn)基礎(chǔ)服務(wù)站姿。2.表情自然，面帶微笑，目光注視前方或目視主持

29、人。3.進(jìn)行自檢互檢時(shí)，認(rèn)真仔細(xì)，指出他人錯(cuò)誤，態(tài)度誠(chéng)懇，語(yǔ)氣友好。4.進(jìn)行情景演練時(shí)認(rèn)真仔細(xì)，動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)，聲音洪亮。夕會(huì)記錄1.由當(dāng)日主持人在夕會(huì)結(jié)束后完成。2.詳細(xì)記錄當(dāng)日夕會(huì)的詳細(xì)信息，如：日期、主持人、值班經(jīng)理、到勤狀況、訓(xùn)練主題、工作總結(jié)及分析的摘要、上級(jí)工作要求等。3.每日記錄由參加夕會(huì)的網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人簽字后存檔管理。三、流程夕會(huì)流程表項(xiàng)目具體內(nèi)容和程序操作要求夕會(huì)時(shí)間1.營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)每周召開一到兩次夕會(huì)。時(shí)間可由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人預(yù)定。2.網(wǎng)點(diǎn)夕會(huì)時(shí)間視夕會(huì)內(nèi)容而定，不得因時(shí)間拖延影響員工休息。各網(wǎng)點(diǎn)可根據(jù)本網(wǎng)點(diǎn)接款時(shí)間的不同，確定召開夕會(huì)的具體時(shí)間。如沒有特殊情況，每周的夕會(huì)必須召開。參會(huì)人員

30、1. 網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)當(dāng)班的全體人員、網(wǎng)點(diǎn)外勤人員及駐點(diǎn)人員。必須參加。夕會(huì)主持1.夕會(huì)主持由營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人擔(dān)任，以增加重視感。要求網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人在夕會(huì)時(shí)間預(yù)定后告知會(huì)計(jì)主管，并由會(huì)計(jì)主管傳達(dá)給每位員工，員工們應(yīng)服從安排，不得無(wú)故推諉。2.主持人在召開夕會(huì)前應(yīng)做好準(zhǔn)備工作，確定當(dāng)日要學(xué)習(xí)的新業(yè)務(wù)，設(shè)計(jì)好情景演練內(nèi)容或?qū)W習(xí)內(nèi)容。主持人要認(rèn)真準(zhǔn)備，并將思路在前一日下班前與會(huì)計(jì)主管進(jìn)行交流，根據(jù)具體情況確定或調(diào)整。3.會(huì)計(jì)主管負(fù)責(zé)夕會(huì)督導(dǎo)。可對(duì)夕會(huì)的情況進(jìn)行適當(dāng)補(bǔ)充。夕會(huì)內(nèi)容1.問好。主持人與參會(huì)人員相互問好。由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人感謝網(wǎng)點(diǎn)工作人員一天的辛勤工作。2.個(gè)人感言。每個(gè)人都應(yīng)做現(xiàn)身說法。網(wǎng)點(diǎn)工作

31、人員都可暢所欲言 ，并且就自己在工作中遇到的事情提出想法與建議。3. 案例分享。由近期服務(wù)明星介紹營(yíng)銷心得或服務(wù)心得。4.每天改變一點(diǎn)點(diǎn)。會(huì)計(jì)主管負(fù)責(zé)記錄網(wǎng)點(diǎn)所有員工每日改變一點(diǎn)點(diǎn)的具體內(nèi)容，作為下一次夕會(huì)考核監(jiān)督的標(biāo)準(zhǔn)。5主題訓(xùn)練：包括自我激勵(lì)、基本服務(wù)禮儀、產(chǎn)品營(yíng)銷、引導(dǎo)分流、應(yīng)急事件處理等內(nèi)容。針對(duì)服務(wù)與營(yíng)銷中的突出問題和需求，進(jìn)行情景模擬訓(xùn)練，突出有效方法和技巧的復(fù)制及引用。6. 業(yè)務(wù)推動(dòng)。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人點(diǎn)評(píng)員工工作，通報(bào)前幾日業(yè)績(jī)。傳達(dá)重要信息，布置近日工作重點(diǎn)，提醒注意事項(xiàng)。7.夕會(huì)結(jié)束?？稍诮Y(jié)束前增加臨時(shí)性安排。夕會(huì)記錄1.由當(dāng)日主持人在夕會(huì)結(jié)束后完成。不可由他人替代。2.詳細(xì)記錄當(dāng)

32、日夕會(huì)的信息。應(yīng)認(rèn)真填寫，不可敷衍。3.每次記錄由網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人簽字后存檔保管。網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人應(yīng)認(rèn)真按照夕會(huì)記錄的要求審閱后簽字。四、營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)夕會(huì)記錄表營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)夕會(huì)記錄表年月日星期主持人缺勤人員模塊要點(diǎn)計(jì)劃要點(diǎn)記錄團(tuán)隊(duì)激勵(lì)（30秒）儀容儀表檢查（3分鐘）當(dāng)日工作點(diǎn)評(píng)和次日重要事項(xiàng)提醒（3-5分鐘）當(dāng)日主題培訓(xùn)（5-8分鐘）第三節(jié) 巡檢制度一、巡檢操作指南巡檢要求表類別標(biāo)準(zhǔn)使用方法由營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理每天按照規(guī)定如實(shí)填寫各表單，并裝訂成冊(cè)、存檔（或錄入系統(tǒng)）；每周（或每月）對(duì)營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)巡檢記錄表進(jìn)行達(dá)標(biāo)率統(tǒng)計(jì)，每月針對(duì)記錄表所反映的問題進(jìn)行分析，形成總結(jié)報(bào)告，并提出相應(yīng)改善建議；定期向上級(jí)主管部門提交總結(jié)報(bào)

33、告，由上級(jí)主管部門進(jìn)行進(jìn)一步分析并做出相應(yīng)舉措。填寫標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)巡檢記錄表主要分為兩個(gè)模塊，包括營(yíng)業(yè)環(huán)境巡檢表和營(yíng)業(yè)人員工作巡檢表。計(jì)算方法營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)巡檢記錄表由營(yíng)業(yè)環(huán)境巡檢表和營(yíng)業(yè)人員工作表現(xiàn)巡視表組成，共13個(gè)大項(xiàng)，86小項(xiàng)指標(biāo)。營(yíng)業(yè)環(huán)境巡檢表中每小項(xiàng)有一崗或一細(xì)項(xiàng)不達(dá)標(biāo)視為本小項(xiàng)不達(dá)標(biāo)；營(yíng)業(yè)人員工作表現(xiàn)巡視表巡視時(shí)未發(fā)生“檢查標(biāo)準(zhǔn)”所列事項(xiàng)視為達(dá)標(biāo)。達(dá)標(biāo)率計(jì)算方法：達(dá)標(biāo)率（達(dá)標(biāo)小項(xiàng)數(shù)量100）86。在改善初期，達(dá)標(biāo)率達(dá)到70可視為及格，80可視為良好，90可視為優(yōu)秀。統(tǒng)計(jì)方法采用層別表和柏拉圖表定期統(tǒng)計(jì)巡檢表（見附表四、附表五）。層別表是列出各個(gè)不達(dá)標(biāo)項(xiàng)目的數(shù)量，分別除以總的項(xiàng)目數(shù)，計(jì)算出

34、各不達(dá)標(biāo)項(xiàng)在總項(xiàng)目中所占比重，即：不達(dá)標(biāo)率（不達(dá)標(biāo)項(xiàng)目數(shù)總項(xiàng)目數(shù)）100以此說明營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量中主要問題存在于哪些方面。柏拉圖表是列出各個(gè)不達(dá)標(biāo)項(xiàng)目的數(shù)量，分別除以總的項(xiàng)目數(shù)，計(jì)算出各不達(dá)標(biāo)項(xiàng)在總不達(dá)標(biāo)項(xiàng)中所占比例，即：占總不達(dá)標(biāo)項(xiàng)比例（不達(dá)標(biāo)項(xiàng)目數(shù)總不達(dá)標(biāo)項(xiàng)目數(shù)）100以此說明造成營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)不達(dá)標(biāo)的諸多問題中哪些是主要問題，需要集中力量進(jìn)行解決；根據(jù)層別表和柏拉圖表的計(jì)算結(jié)果，可以制作階段性營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)中存在問題的柱狀圖或曲線圖。總結(jié)根據(jù)上述統(tǒng)計(jì)結(jié)果，定期編寫“營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)管理簡(jiǎn)報(bào)”并將其印發(fā)相關(guān)人員，傳閱學(xué)習(xí)。存檔由大堂經(jīng)理統(tǒng)一保管上述簡(jiǎn)報(bào)。營(yíng)業(yè)前巡檢指南類別標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)剛開門營(yíng)業(yè)

35、，第一批客戶未到來時(shí)。巡檢路線基本原則：從外到內(nèi)、從上到下、從環(huán)境到人員、到流程。具體是指營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的巡檢路線可以從三個(gè)方面說明。從營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的門頭、燈具、吊旗等上部設(shè)施狀況到條幅、展架、功能區(qū)等中部空間布局和設(shè)施擺放再到地面等下部設(shè)施狀況。從營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)外部環(huán)境到內(nèi)部環(huán)境。從營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境到營(yíng)業(yè)人員工作表現(xiàn)再到服務(wù)流程狀況。執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)巡檢過程中要嚴(yán)格按照巡檢表設(shè)計(jì)的各項(xiàng)內(nèi)容逐一檢查，并按照上述巡檢路線進(jìn)行，做到不遺漏不重復(fù)。執(zhí)行人營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)大堂經(jīng)理。巡檢項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格按照巡檢表內(nèi)容進(jìn)行。巡檢重點(diǎn)第一次巡檢目的是檢查營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)環(huán)境、人員和設(shè)施做好了營(yíng)業(yè)的準(zhǔn)備，具體為：環(huán)境整潔：檢查營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)外部和內(nèi)部環(huán)境整潔，

36、功能區(qū)擺放的物品完好整潔，營(yíng)業(yè)臺(tái)席上物品擺放整齊有序，無(wú)私人物品擺放在臺(tái)席上。人員到位：檢查營(yíng)業(yè)人員進(jìn)入工作狀態(tài)，儀容儀表規(guī)范，臺(tái)席外人員包括保安和保潔人員到位，儀容儀表規(guī)范。設(shè)備正常：檢查營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的各類設(shè)施設(shè)備運(yùn)行正常，包括自助服務(wù)終X、復(fù)印機(jī)、點(diǎn)鈔機(jī)、打印機(jī)、排號(hào)機(jī)等。資料充足：檢查營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)的各類資料充足，包括宣傳資料、業(yè)務(wù)憑單、過期單據(jù)及時(shí)清理等。營(yíng)業(yè)中巡檢指南類別標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)第一次高峰期巡檢路線基本原則：從外到內(nèi)、從上到下、從環(huán)境到人員、到流程。具體是指營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的巡檢路線可以從三個(gè)方面說明。從營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的門頭、燈具、吊旗等上部設(shè)施狀況到條幅、展架、功能區(qū)等中部空間布局和設(shè)施擺放

37、再到地面等下部設(shè)施狀況。從營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)外部環(huán)境到內(nèi)部環(huán)境。從營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境到營(yíng)業(yè)人員工作表現(xiàn)再到服務(wù)流程狀況。執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)巡檢過程中要嚴(yán)格按照巡檢表設(shè)計(jì)的各項(xiàng)內(nèi)容逐一檢查，并按照上述巡檢路線進(jìn)行，做到不遺漏不重復(fù)。執(zhí)行人營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)大堂經(jīng)理。巡檢項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格按照巡檢表內(nèi)容進(jìn)行。巡檢重點(diǎn)第二次巡檢的目的主要是管理和維護(hù)營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)的秩序，積極進(jìn)行客戶分流，提醒和督促營(yíng)業(yè)人員繼續(xù)保持良好的服務(wù)狀態(tài)，確保高峰期的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。客戶秩序：檢查營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)客戶，現(xiàn)場(chǎng)秩序混亂，及時(shí)進(jìn)行客戶分流。適時(shí)調(diào)整流動(dòng)人員的崗位作用。服務(wù)狀況：檢查營(yíng)業(yè)人員有懈怠、煩躁的情緒，服務(wù)質(zhì)量下降。突發(fā)事件：及時(shí)預(yù)防和處理突發(fā)事件，保證營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)正常

38、有序。營(yíng)業(yè)結(jié)束前巡檢指南類別標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)一天營(yíng)業(yè)結(jié)束前巡檢路線基本原則：從外到內(nèi)、從上到下、從環(huán)境到人員、到流程。具體是指營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的巡檢路線可以從三個(gè)方面說明。從營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的門頭、燈具、吊旗等上部設(shè)施狀況到條幅、展架、功能區(qū)等中部空間布局和設(shè)施擺放再到地面等下部設(shè)施狀況。從營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)外部環(huán)境到內(nèi)部環(huán)境。從營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境到營(yíng)業(yè)人員工作表現(xiàn)再到服務(wù)流程狀況。執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)巡檢過程中要嚴(yán)格按照巡檢表設(shè)計(jì)的各項(xiàng)內(nèi)容逐一檢查，并按照上述巡檢路線進(jìn)行，做到不遺漏不重復(fù)。執(zhí)行人營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)大堂經(jīng)理。巡檢項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格按照巡檢表內(nèi)容進(jìn)行。巡檢重點(diǎn)第三次巡檢的主要目的是整理高峰期后的服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)，維護(hù)良好的服務(wù)狀態(tài)，做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)

39、一整天。整理環(huán)境：檢查高峰期后的營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)部、外部環(huán)境雜亂無(wú)序。巡視人員：檢查營(yíng)業(yè)人員在鄰近下班時(shí)有松懈、急躁情緒。影響服務(wù)質(zhì)量。檢查設(shè)施：檢查營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)各類設(shè)施完好，無(wú)損壞。檢查資料：檢查營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)擺放的資料散亂，數(shù)量充足。二、層別表和柏拉圖表營(yíng)業(yè)廳服務(wù)巡檢記錄層別表順序檢查項(xiàng)目不達(dá)標(biāo)項(xiàng)目不達(dá)標(biāo)率1VI規(guī)范2臺(tái)席3儀容儀表4大廳5后臺(tái)6客戶接待7服務(wù)用語(yǔ)8業(yè)務(wù)受理9業(yè)務(wù)咨詢與投訴處理10主動(dòng)營(yíng)銷11客戶教育分流12演示和體驗(yàn)營(yíng)業(yè)廳服務(wù)巡檢記錄柏拉圖表順序檢查項(xiàng)目不達(dá)標(biāo)項(xiàng)目占總不良項(xiàng)比例（）累計(jì)比例（）1VI規(guī)范2臺(tái)席3儀容儀表4大廳5后臺(tái)6客戶接待7服務(wù)用語(yǔ)8業(yè)務(wù)受理9業(yè)務(wù)咨詢與投訴處理10

40、主動(dòng)營(yíng)銷11客戶教育分流12演示和體驗(yàn)三、營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)巡視記錄表1、營(yíng)業(yè)環(huán)境巡視表營(yíng)業(yè)環(huán)境巡視表巡視時(shí)間：巡視網(wǎng)點(diǎn)： 巡視人： 營(yíng)業(yè)前營(yíng)業(yè)中營(yíng)業(yè)后備注檢查項(xiàng)檢查內(nèi)容達(dá)標(biāo)不達(dá)標(biāo)達(dá)標(biāo)不達(dá)標(biāo)達(dá)標(biāo)不達(dá)標(biāo)外部環(huán)境1門頭、門牌、條幅2幕墻廣告、燈箱3地面、地毯、防滑毯4門窗、玻璃5網(wǎng)點(diǎn)外墻、植物營(yíng)業(yè)大廳6.大廳地面、走廊、燈光7.填單臺(tái)、信息公告欄8產(chǎn)品、促銷品展柜9電子利率屏10.查詢機(jī)/補(bǔ)登機(jī)、取號(hào)機(jī)11等候區(qū)座椅、宣傳單12飲水機(jī)、紙杯13一米線或一米欄14.客戶意見本、投訴電話15報(bào)紙、雜志16老花鏡貴賓區(qū)17接待席柜面18.客戶休憩設(shè)施19清潔衛(wèi)生體驗(yàn)區(qū)20體驗(yàn)臺(tái)及設(shè)施21宣傳單及說明指南自助區(qū)22

41、ATM機(jī)23自助設(shè)備24清潔衛(wèi)生2、營(yíng)業(yè)人員工作表現(xiàn)巡視表營(yíng)業(yè)人員工作表現(xiàn)巡視表巡視時(shí)間巡視人運(yùn)動(dòng)檢查項(xiàng)檢查標(biāo)準(zhǔn)檢查臺(tái)席達(dá)標(biāo)不達(dá)標(biāo)特殊情況記錄客戶接待1.當(dāng)客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)時(shí)，營(yíng)業(yè)人員應(yīng)面帶微笑、主動(dòng)打招呼，做好客戶引導(dǎo)或接待工作。（正在接待客戶的除外）2.對(duì)疑難問題不推諉，當(dāng)場(chǎng)無(wú)法解答時(shí)按“首問負(fù)責(zé)制”相關(guān)要求予以受理，不與客戶爭(zhēng)辯頂撞。3.遇到個(gè)別客戶言辭過激或失禮時(shí)，能夠克制忍耐、得禮讓人。4.由于工作失誤給客戶帶來不便時(shí)，當(dāng)面向客戶致歉，并立即糾正，不強(qiáng)詞奪理，誠(chéng)懇接受客戶批評(píng)。5.業(yè)務(wù)繁忙客戶等候情緒急躁時(shí)，向客戶表示歉意，做好安撫工作。6.停辦業(yè)務(wù)時(shí)，將提示牌提前10分鐘放在桌面，

42、向客戶說明情況，取得客戶諒解。服務(wù)用語(yǔ)7.營(yíng)業(yè)人員在工作中能夠使用基本禮貌用語(yǔ)和服務(wù)用語(yǔ)。無(wú)不禮貌用語(yǔ)。能根據(jù)不同客戶的需求使用普通話或本地方言。首問普通話。業(yè)務(wù)受理8.解答客戶咨詢、錄入準(zhǔn)確無(wú)誤，無(wú)錯(cuò)收漏收。9.提供免填單服務(wù)或能提供綜合業(yè)務(wù)受理。10.業(yè)務(wù)受理完畢時(shí)，能告知客戶所辦理業(yè)務(wù)的注意事項(xiàng)和服務(wù)熱線電話。11.業(yè)務(wù)受理完畢時(shí)，提示客戶做滿意度評(píng)價(jià)。業(yè)務(wù)咨詢、投訴處理12.對(duì)用戶咨詢與投訴能做到“首問負(fù)責(zé)”，及時(shí)處理。能按照投訴處理的流程積極做好解釋溝通工作，不能當(dāng)即處理的明確告知客戶處理時(shí)限。13.熟練本崗業(yè)務(wù)，準(zhǔn)確回答客戶咨詢，有問必答。主動(dòng)營(yíng)銷14.主動(dòng)向客戶介紹推薦業(yè)務(wù)、有熱

43、情。15.主動(dòng)派發(fā)相關(guān)的業(yè)務(wù)宣傳單。16.能主動(dòng)詢問和了解客戶需求，開展針對(duì)性的營(yíng)銷。17.清晰準(zhǔn)確介紹業(yè)務(wù)內(nèi)容。18.突出介紹業(yè)務(wù)的賣點(diǎn)（優(yōu)點(diǎn)、特點(diǎn)、優(yōu)惠）。19.能對(duì)比各產(chǎn)品、各銀行產(chǎn)品優(yōu)、劣勢(shì)。20.柜臺(tái)交叉營(yíng)銷（例客戶開戶，建議辦卡）。21.關(guān)注客戶業(yè)務(wù)種類的變化，具備識(shí)別中、高X客戶的能力?？蛻艚逃c分流22.在排隊(duì)人數(shù)較多時(shí)，有流動(dòng)崗位主動(dòng)分流。23.維護(hù)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)環(huán)境、秩序，關(guān)注營(yíng)業(yè)現(xiàn)場(chǎng)異常情況。24.大堂經(jīng)理主動(dòng)詢問并幫助客戶學(xué)習(xí)使用自助設(shè)備。25.引導(dǎo)安排VIP客戶與其相應(yīng)的理財(cái)顧問、客戶經(jīng)理面談。26.認(rèn)真執(zhí)行“三導(dǎo)”，無(wú)推諉、離崗的現(xiàn)象。27.指導(dǎo)客戶填寫業(yè)務(wù)憑證，接待貴賓

44、客戶，協(xié)助做好客戶服務(wù)。演示和體驗(yàn)28.演示和體驗(yàn)的內(nèi)容結(jié)合當(dāng)前營(yíng)銷重點(diǎn)，并重點(diǎn)演示和體驗(yàn)新業(yè)務(wù)。29.引導(dǎo)人員有針對(duì)性的開展宣傳和營(yíng)銷，營(yíng)銷口徑清晰準(zhǔn)確有技巧。第三章神秘人檢查制度神秘人檢查制度，也就是第三方暗訪制度，分為外部神秘人檢查和內(nèi)部神秘人檢查，目的是為了加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)點(diǎn)客戶服務(wù)工作的監(jiān)督檢查，建立提高服務(wù)質(zhì)量的長(zhǎng)效機(jī)制，滿足客戶服務(wù)的要求。主要檢查內(nèi)容包括營(yíng)業(yè)環(huán)境規(guī)范、儀容儀表規(guī)范、大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范、柜員服務(wù)規(guī)范、自助設(shè)備、客戶滿意度等六個(gè)方面。外部神秘人檢查每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)每個(gè)季度不得少于一次，內(nèi)部神秘人檢查采取隨機(jī)抽查的方式，不定期對(duì)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)情況進(jìn)行暗訪，客觀評(píng)價(jià)網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)水平，加強(qiáng)和改

45、善網(wǎng)點(diǎn)規(guī)范化服務(wù)。神秘人檢查標(biāo)準(zhǔn)表被查網(wǎng)點(diǎn)名稱： 檢查時(shí)間：檢查內(nèi)容分值得分小計(jì)備注評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)一、營(yíng)業(yè)環(huán)境規(guī)范小計(jì)15分1.網(wǎng)點(diǎn)外環(huán)境（門口.臺(tái)階.墻面.櫥窗）干凈整潔，宣傳材料張貼整齊。2一項(xiàng)未做到扣1分，扣完為止2.門楣標(biāo)識(shí).網(wǎng)點(diǎn)銘牌.營(yíng)業(yè)時(shí)間公告牌.燈箱干凈整潔。2一項(xiàng)未做到扣1分，扣完為止3.營(yíng)業(yè)大廳內(nèi)地面.臺(tái)面.桌椅干凈衛(wèi)生，無(wú)煙頭.紙屑.垃圾.灰塵等。2一項(xiàng)未做到扣1分，扣完為止4.客戶使用服務(wù)設(shè)施（桌椅.筆.點(diǎn)鈔機(jī)等）正常使用，擺放有序。2一項(xiàng)未做到扣1分，扣完為止5.柜員操作臺(tái)面整潔，辦公用品擺放整齊，無(wú)私人物品（水杯除外）。12分項(xiàng)6.折頁(yè)架.展示架和指示牌擺放有序、醒目。22

46、分項(xiàng)7.網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)設(shè)有填單臺(tái)，空白憑條充足，擺放有序。22分項(xiàng)8.網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)硬件設(shè)施運(yùn)轉(zhuǎn)正常，無(wú)雜物堆放或胡亂張貼。2指排號(hào)機(jī).電子利率屏.擴(kuò)音器等，缺設(shè)備不扣分，有設(shè)備不能正常使用扣分二、儀容儀表規(guī)范小計(jì)15分得分小計(jì)備注1.營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)網(wǎng)點(diǎn)員工之間，員工與客戶之間使用普通話交流。55分項(xiàng)，必須用普通話問候客戶，發(fā)現(xiàn)客戶不方便使用普通話時(shí)，可改用客戶習(xí)慣的地方語(yǔ)言。2.員工發(fā)型整齊，XX得體;女員工長(zhǎng)發(fā)盤起，不濃妝艷抹，不戴夸張飾品，男員工不留胡須和長(zhǎng)發(fā)。44分項(xiàng)3.同一網(wǎng)點(diǎn)柜臺(tái)內(nèi)人員著統(tǒng)一制服，保持服裝整潔得體，佩帶統(tǒng)一胸牌;見習(xí)柜員著正裝，佩帶見習(xí)胸牌。34分項(xiàng)、孕婦除外4.員工舉止文雅，站姿坐姿X正;臨柜不做與業(yè)務(wù)無(wú)關(guān)的事。3一項(xiàng)未做到扣1分，扣完為止。三、大堂經(jīng)理部分小計(jì)25分得分小計(jì)備注1.當(dāng)您進(jìn)入網(wǎng)點(diǎn)大廳時(shí)，是否有人在管理大