服務(wù)員能力提升計劃

1、第 第 頁服務(wù)員能力提升計劃服務(wù)員技能提升計劃1一、培訓(xùn)任務(wù)家政服務(wù)員培訓(xùn)旨在使沒有家政服務(wù)知識的人通過培訓(xùn)，初步掌控家政服務(wù)基本理論知識和服務(wù)本事，較快勝任一般家庭的服務(wù)工作。二、培訓(xùn)對象女性年齡18周歲以上45周歲以下，身體健康，預(yù)備從事家政服務(wù)工作的中國公民，可參與家政服務(wù)員培訓(xùn)。三、培訓(xùn)方式與時數(shù)采納集中培訓(xùn)與自學(xué)、統(tǒng)一考試相結(jié)合的培訓(xùn)方式，集中培訓(xùn)與自學(xué)時數(shù)比例。備注：理論知識培訓(xùn)主要完成理論知識部分培訓(xùn)的任務(wù)；專項技能培訓(xùn)主要完成專項職業(yè)技術(shù)培訓(xùn)的任務(wù)。四、考核要求考核標準家政服務(wù)員培訓(xùn)合格考核標準。1基礎(chǔ)理論考核標準依據(jù)試卷的答題標準予以評分：掌控家政服務(wù)的定義和主要內(nèi)容；家政服

2、務(wù)員的職業(yè)操守；了解家政服務(wù)相關(guān)法律常識；掌控相關(guān)安全和衛(wèi)生常識。2專業(yè)技能考核標準：1、會運用日常禮貌用語。2、會制作兩種以上主食、五種以上的家常菜。3、懂得家庭居室清潔衛(wèi)生的基本要求和工作步驟，能使居室整齊清潔、廚房衛(wèi)生間干凈無異味。4、會鑒別服裝面料，并科學(xué)合理地予以分類洗滌根據(jù)衣物特性用洗衣機或手工洗滌、晾曬、保藏。5、會運用一般的家用電器電視機、電冰箱、電風扇、電飯鍋、吸塵器、電熱水器及燃氣具燃氣熱水器、煤氣灶。6、懂得常見花卉養(yǎng)護、一般家庭寵物的飼養(yǎng)。7、掌控有害生物防治的基本常識如滅蟑螂、蒼蠅、老鼠。8、掌控基本的護理產(chǎn)婦、新生兒的技能。9、掌控嬰幼兒生理心理特點，能安全看護嬰幼

3、兒。10、能對老年人進行飲食起居護理。11、能對病人進行簡約的生活護理。五、培訓(xùn)工作的原則與要求1、有用性原則。依據(jù)各級家政服務(wù)員的實際需要，解決學(xué)員應(yīng)知應(yīng)會的問題。2、實效性原則。著重理論知識與實踐相結(jié)合，加強技能培育，克服純學(xué)術(shù)性教學(xué)的傾向。3、敏捷性原則。形式多樣，方法敏捷，除采納課堂講授外，可適當采納參觀考察、研討等方式，使學(xué)員開闊思路和眼界。服務(wù)員技能提升計劃2一、培訓(xùn)目的：1、重塑前堂服務(wù)形象，樹立員工服務(wù)競爭意識;2、進一步加強員工對各項服務(wù)技能標準的掌控，完善服務(wù)質(zhì)量的根本環(huán)節(jié)，以此提高本店的服務(wù)水平;3、立足長遠，著眼將來，努力拓展多元化知識;二、培訓(xùn)地點：一樓大廳三、培訓(xùn)時

4、間：20*年7月5日20*年8月31日(中午14：3015：30周六、周日)四、培訓(xùn)對象：前堂全體員工五、培訓(xùn)要求：1、培訓(xùn)期間不得請假、遲到;(值班、病假除外)2、每天培訓(xùn)后，參訓(xùn)人員須分組爭論后寫出書面的心得體會;3、培訓(xùn)結(jié)束后于9月1日前進行培訓(xùn)考核，考核合格的前3名員工予以100元人民幣嘉獎，考核不合格者取消當月全天休息日及當月全勤獎。服務(wù)員技能提升計劃3一、培訓(xùn)時間：3月23日-月23日，上午：8：3011：00，下午：2：00-4：30二、培訓(xùn)目的及要求通過培訓(xùn)，使學(xué)員掌控企業(yè)經(jīng)營的理念、服務(wù)的理念，餐廳服務(wù)員的素養(yǎng)要求，餐飲服務(wù)禮儀規(guī)范及各種待客服務(wù)技巧，學(xué)會用禮儀包裝自己，自覺

5、塑造良好的職業(yè)形象，營造良好的服務(wù)氛圍，提高綜合服務(wù)素養(yǎng)，提升對企業(yè)的忠誠度，加強團隊的凝集力，為快速、全面提高東山賓館餐廳服務(wù)檔次打下良好的基礎(chǔ)。三、培訓(xùn)內(nèi)容：(一)企業(yè)形象塑造及餐廳服務(wù)員個人形象塑造的重要性(二)服務(wù)的含義、服務(wù)的理念、服務(wù)的模式(三)餐廳服務(wù)員的素養(yǎng)要求(四)餐廳服務(wù)員的職業(yè)道德要求(五)餐廳服務(wù)員的禮節(jié)禮貌的基本要求(六)餐廳服務(wù)員儀容儀表儀態(tài)的基本要求(七)餐廳服務(wù)中常用的禮貌用語(八)如何樹立“前臺員工是賓館內(nèi)部的顧客”的理念，加強前后臺的合作(九)溝通客人的技巧(十)熟記客人(十一)語言技巧(十二)建立有效的團隊(十三)如何制造客人、如何留住客人(十四)電話禮儀

6、(十五)如何與客人打招呼四、培訓(xùn)方法1、課堂講解2、禮儀訓(xùn)練：儀態(tài)的訓(xùn)練每天練習(xí)20分鐘;微笑訓(xùn)練，每天練習(xí)20分鐘。3、錄像教學(xué)4、角色扮演5、感受訓(xùn)練6、每天課前10分鐘，由每位學(xué)員輪番到講臺進行演講。演講內(nèi)容可是親身經(jīng)受的服務(wù)案例，也可以是講故事，講笑話或者朗誦文學(xué)作品。7、學(xué)員共分六個小組，圍繞所講內(nèi)容進行爭論。8、講解技能大賽標準，現(xiàn)場訂正指導(dǎo)。五、考核方法1、評出“微笑小姐”、“微笑先生”，對獲獎?wù)呓o與嘉獎，并拍下照片懸掛在賓館宣揚欄上。2、菜點、酒水等企業(yè)相關(guān)知識考試或者知識競賽。3、“微笑在我心中”“請為我們的工作而驕傲”演講競賽4、餐廳服務(wù)技能大賽5、培訓(xùn)班可命名為“東山賓館

7、餐廳服務(wù)上崗證考試培訓(xùn)班”第二階段培訓(xùn)：基本技能、服務(wù)程序、服務(wù)規(guī)范。服務(wù)員技能提升計劃4一、說明本培訓(xùn)計劃按勞動和社會保障部頒發(fā)的國家職業(yè)標準編寫。二、培訓(xùn)目標通過培訓(xùn)，使學(xué)員具備肯定的服務(wù)意識，全面了解初級客房服務(wù)員專業(yè)的理論知識，嫻熟掌控本工種操作技能，達到獨立上崗的水平。三、課程設(shè)置和培訓(xùn)要求(一)專業(yè)理論1、客房產(chǎn)品概述2、客房清潔服務(wù)3、客房接待服務(wù)客房服務(wù)員培訓(xùn)、客房服務(wù)禮節(jié)5、客房安全禮節(jié)6、旅游地理(*市)7、外語知識(二)專業(yè)技能1、服務(wù)儀態(tài)訓(xùn)練2、客房清潔操作3、標準的一般話四、課程和課時安排1、專業(yè)理論(40課時)(1)客房產(chǎn)品概述(2)客房清潔服務(wù)(3)客房接待服務(wù)(

8、4)客房服務(wù)禮節(jié)(5)客房安全禮節(jié)(6)旅游地理(*市)(7)英語2、專業(yè)技能(80課時)(1)服務(wù)員儀態(tài)(2)客房清潔操作服務(wù)員技能提升計劃5一、培訓(xùn)目標依據(jù)公司對餐廳服務(wù)員的工作要求，經(jīng)過系統(tǒng)學(xué)習(xí)，培訓(xùn)優(yōu)秀的服務(wù)人員，使培訓(xùn)過的服務(wù)員具有良好的職業(yè)道德和行為規(guī)范，掌控餐廳服務(wù)基礎(chǔ)知識和各項操作技能。二、培訓(xùn)對象公司各店在職服務(wù)人員。三、培訓(xùn)課程崗位培訓(xùn)課程設(shè)置采納技能模塊組合，共設(shè)置公司管理項目、餐廳服務(wù)員職業(yè)素養(yǎng)、餐飲服務(wù)基本技能、酒水服務(wù)、上菜及分菜、撤換餐用具和餐廳服務(wù)基本程序等七個培訓(xùn)模塊。四、培訓(xùn)形式半脫產(chǎn)，分期分批學(xué)習(xí)。五、培訓(xùn)內(nèi)容1、公司管理項目餐廳服務(wù)員培訓(xùn)1.1講究職業(yè)道

9、德(1)遵守法律：了解和遵守公民的職責和義務(wù)，文明執(zhí)業(yè);了解國家提倡的“五愛”內(nèi)容(2)敬業(yè)精神：養(yǎng)成守時、守信、守紀的良好品質(zhì);養(yǎng)成尊老愛幼、勤奮好學(xué)的良好品質(zhì);養(yǎng)成樂于助人、精益求精的良好品質(zhì)(3)從業(yè)原則：自尊、自愛、自信、自強、自強1.2公司員工手冊1.3公司管理制度2、餐廳服務(wù)員職業(yè)素養(yǎng)2.1職業(yè)道德及崗位職責：餐廳服務(wù)員的職業(yè)道德;迎賓員、看臺員和傳菜員的崗位職責2.2顧客的飲食習(xí)慣與就餐心理：我國各地區(qū)的飲食習(xí)慣;少數(shù)民族的飲食習(xí)慣;歐美亞洲人們的飲食習(xí)慣;來賓的就餐心理2.3飲食衛(wèi)生基礎(chǔ)知識：公共飲食行業(yè)特點;公共飲食行業(yè)的衛(wèi)生管理;服務(wù)員個人衛(wèi)生要求;餐廳環(huán)境衛(wèi)生要求;預(yù)防食

10、物中毒;餐具洗滌和消毒衛(wèi)生2.4餐飲服務(wù)安全：火災(zāi)防范與處理：盜竊和意外事故防范與處理2.5餐飲服務(wù)禮儀：禮貌服務(wù)的基本要求;服務(wù)接待禮節(jié);學(xué)會著裝、衛(wèi)生修飾要求;學(xué)會正確的站立、行走、操作姿態(tài)3、餐飲服務(wù)基本技能3.1端托技巧：了解托盤的種類及作用;掌控輕托和重托方法;學(xué)會端托行進步法3.2餐巾折花：了解餐巾作用與種類;餐巾折花基本技法;餐巾花的造型種類與擺放;餐巾折花圖譜3.3擺臺服務(wù)：了解中、西餐擺臺的基本要求4、酒水服務(wù)4.1了解中外酒水、茶葉及軟飲料的分類及特點：了解中國酒水的分類、特點;了解外國酒水的分類、特點;了解軟飲料的分類、特點;了解茶葉的分類、特點4.2酒水服務(wù)的技巧與程序

11、：學(xué)會冰鎮(zhèn)、溫燙方法;留意斟酒順次;掌控酒水服務(wù)操作要領(lǐng)5、上菜及分菜5.1了解菜品知識：了解中國菜的特點;了解西餐菜的主要特點5.2上菜與分菜：了解中西餐上菜的操作要領(lǐng);掌控中西餐分菜的基本方法6、撤換餐用具6.1中餐臺面撤換餐用具：學(xué)會撤換餐用具操作方法;知道正確的收臺工作步驟6.2西餐臺面撤換餐用具：了解西餐菜肴與餐具、酒水的搭配規(guī)律;了解西餐臺面撤換餐用具的非常要求7、餐飲服務(wù)基本程序7.1掌控中、西餐接待服務(wù)：了解零點服務(wù)特點;掌控團體包餐服務(wù)要求;了解咖啡廳服務(wù)程序六、培訓(xùn)講師工齡較長的員工、餐廳大堂經(jīng)理、總經(jīng)理七、培訓(xùn)時間每周一至周五停業(yè)后10:30至12:00，連續(xù)一個月。八、

12、培訓(xùn)地點和設(shè)備餐廳內(nèi)，餐廳內(nèi)的全部設(shè)施九、考評方式1、考試：服務(wù)員學(xué)完課程設(shè)置中的每一個培訓(xùn)模塊后，由培訓(xùn)師采用筆試、口試等方法對學(xué)員進行階段測驗。2、考核：表達“以技能為最終成果”的培訓(xùn)理念。由公司組成考評組在培訓(xùn)基地對服務(wù)員進行現(xiàn)場考核，考核可采用現(xiàn)場操作、口述問答、模擬操作、圖示等形式，重點檢查服務(wù)員崗位技能掌控狀況。十、調(diào)整方式可調(diào)至周六或周日晚上，詳細時間不變，但需上報總經(jīng)理，并得到三分之二以上的培訓(xùn)員工的同意。十一、培訓(xùn)預(yù)算屬于內(nèi)部培訓(xùn)，講師都是餐廳雇員，無需多少預(yù)算，培訓(xùn)期間為培訓(xùn)員工每人預(yù)備一頓夜宵，為講師適當發(fā)放一些津貼，初步預(yù)算在3萬人民幣以內(nèi)。服務(wù)員技能提升計劃6不同行業(yè)

13、的不盡相同，但是基本的原則都一樣，下面以前臺服務(wù)員為例說明一下日常工作計劃：一，努力提高服務(wù)質(zhì)量。仔細接聽每一個電話，并且熟記每個部門的分機號，嚴格接照公司的指引予以電話轉(zhuǎn)接同時做好保密日常工作?？蛻魠⒂^時我將時刻著重保持良好的服務(wù)立場，將熱忱的接待。在合適的環(huán)境下向客戶宣揚公司文化，奇妙回答客戶提出的問題。做到笑臉相迎、耐煩細致、溫馨提示等。在業(yè)余時間我將加強學(xué)習(xí)一些關(guān)于電話技巧和禮儀知識。不斷的為自己充電，以適應(yīng)公司的快速進展。二，留意前臺的衛(wèi)生和形象，按時提示衛(wèi)生人員打掃，清潔。對自己責任范圍內(nèi)的茶水間將會保持室內(nèi)的潔清和飲水機的消毒日常工作，每月最少消毒一次。按時更換打印機的硒鼓和維護

14、前臺的辦公用品。三，做好文具收購日常工作，學(xué)習(xí)一些收購技巧。了解所收購文具的市場價格，對現(xiàn)有的供應(yīng)商將和他們進一步的溝通，期望將原收購的價格再降低點。并且多找些優(yōu)質(zhì)的文具供應(yīng)商。從中選擇物美價廉，服務(wù)周到的供應(yīng)商。為公司節(jié)省每一分錢。保持有兩家以上的固定的供應(yīng)商。四，做好倉庫管理。按時盤點倉庫，做好物品歸類。嚴格接照公司制度，做到每件物品進出都有登記。實時查看物品的完好狀況，對缺少或損壞的物品實時上報相關(guān)部門。五，以大局為重，不計較個人得失。不管是日常工作時間還是休假時間，假如公司有臨時任務(wù)安排，我將聽從安排，積極去協(xié)作，不找理由推脫。作為京信的一員，我將奉獻自己的一份能量為公司效命。平常積極

15、參與公司組織的活動，加強同事之間的感情和部門之間的溝通。并且多了解公司的基本狀況和經(jīng)營內(nèi)容。為了往后能更好的日常工作不斷的打下基礎(chǔ)。服務(wù)員技能提升計劃7一、指導(dǎo)思想緊跟當今旅游酒店業(yè)進展的趨勢，力足于我區(qū)酒店服務(wù)特色，站在企業(yè)的角度，依據(jù)市場需求設(shè)計培訓(xùn)內(nèi)容，運用學(xué)校豐富的教學(xué)資源和現(xiàn)代化的教學(xué)手段，為企業(yè)培育高素養(yǎng)高技能的中高級酒店服務(wù)與管理人才。二、培訓(xùn)目標通過相關(guān)理論知識與實踐技能的學(xué)習(xí)，使學(xué)員能嫻熟完成肯定崗位工作任務(wù)，并能承受相應(yīng)的職責。1、培育正確的服務(wù)意識和職業(yè)心。2、培育學(xué)員的團隊意識和歸屬感3、掌控酒店服務(wù)基本技能與技巧(以餐廳服務(wù)和客房服務(wù)為主)。4、具備處理日常事務(wù)的技能。三、培訓(xùn)對象酒店主管、領(lǐng)班、優(yōu)秀服務(wù)員。四、培訓(xùn)內(nèi)容實時間1.餐廳服務(wù)與管理主要課程模塊：餐廳服務(wù)員職業(yè)素養(yǎng)、餐飲服務(wù)基本技能、酒水服務(wù)、上菜及分菜、撤換餐用具和餐廳服務(wù)基本程序等七個培訓(xùn)模塊。2.客房服務(wù)與管理主要課程模塊：客房產(chǎn)品概述、清潔服務(wù)、接待服務(wù)、安全服務(wù)禮節(jié)等四個培訓(xùn)模塊。3.課程安排見后表4.課時安排：