物業(yè)行業(yè)海外物業(yè)巡禮：從歐艾斯（ISS.CO）看非住宅物管以人為核心業(yè)務覆蓋全球

1、內(nèi)容目錄 HYPERLINK l _TOC_250003 歐艾斯：全球領先綜合設施服務集團3 HYPERLINK l _TOC_250002 辦公服務的高效支持者和深入挖掘者5 HYPERLINK l _TOC_250001 3.2018營收 736億丹麥克朗（約合人民幣 764億）9 HYPERLINK l _TOC_250000 4. 總結(jié)：以人為本，重視基礎物管服務，提升用戶粘性11圖表目錄圖1：歐艾斯（ISS）是全球領先的綜合設施服務集團3圖2：歐艾斯的客戶構(gòu)成5圖3：歐艾斯主要從事設施管理、清潔、安保等6個方面的工作5圖4：公司員工通過IFS管理工具監(jiān)控業(yè)務活動6圖5：世界級的安保服

2、務7圖6：世界級的安保服務7圖7：歐艾斯提供食堂設計和配餐服務8圖8：歐艾斯提供外帶服務8圖9：歐艾斯2018年實現(xiàn)營收735.92億丹麥克朗，同比增長1.409圖10：2016-18歐艾斯營收按業(yè)務劃分9圖11：2016-18歐艾斯營收按地區(qū)劃分9圖12：歐艾斯各地區(qū)營收增速9圖13：歐艾斯2018營業(yè)支出698.94億丹麥克朗，同比增長0.4510圖14：2016-18歐艾斯的營業(yè)支出結(jié)構(gòu)10圖15：2018歐艾斯實現(xiàn)凈利潤2.91億丹麥克朗，凈利率0.4010圖16：凈利潤的減少主要是由剝離非核心業(yè)務導致的10表1：歐艾斯的發(fā)展歷史3表2：歐艾斯所獲榮譽4表3：歐艾斯的全球化布局4歐艾斯

3、：全球領先綜合設施服務集團歐艾斯（ISS）是全球領先的綜合設施服務集團，也是業(yè)內(nèi)鮮有的能夠在全球范圍內(nèi)提供自主服務的公司之一。目前歐艾斯擁有近 50 萬名員工，年收入逾 700 億丹麥克朗（約合人民幣727億，市值達294億丹麥克朗（合人民幣約308億元。通過整合并優(yōu)化運營流程，歐艾斯全面管理客戶設施相關的多樣化需求，隨時隨地為客戶提供靈活的服務組合、保證始終如一的服務品質(zhì)。圖 1：歐艾斯（ISS）是全球領先的綜合設施服務集團資料來源：公司官網(wǎng)， 歐艾斯始創(chuàng)于 1901 年，在設施管理領域擁有超過一個世紀的國際化經(jīng)驗，并取得了全球性的成功。1973 年，歐艾斯集團正式誕生；2014 年，歐艾斯

4、在丹麥哥本哈根交易所上市。表 1：歐艾斯的發(fā)展歷史年份重大事件1934公司業(yè)務拓展，DetDanske Rengringsselskab （DDRS丹麥清潔公司）成立1901Kjbenhavn-FrederiksbergNattevagt安保公司（）1934公司業(yè)務拓展，DetDanske Rengringsselskab （DDRS丹麥清潔公司）成立190聘請了世界上最早的人力資源經(jīng)理之一Gea Bl他事項。19621962PoulAndreasen接管公司，建立起更強大的企業(yè)家精神，歐艾斯成為一家國際化的公司1973113235,0006.519891989100,000人，成為全世界最大

5、的服務公司之一1993收購美國國家清潔集團，此舉使歐艾斯在美國的公司收入和員工數(shù)量翻番。19941994引入管理教育項目，歐艾斯服務管理發(fā)展中心誕生（后被稱為艾斯大學）1995WaldemarSchmidtPoul Andreassen20002000270,00052005”2005歐艾斯從一個國際化清潔組織轉(zhuǎn)變?yōu)橐粋€全球服務集團和綜合性設施服務供應商的地點。20082014IPO20172017收購美國領先食品服務公司Guckenheimer以及戰(zhàn)略工作場所管理與設計公司SIGNAL資料來源：公司官網(wǎng)， 歐艾斯認為員工是公司最重要的資產(chǎn)，并在“以人為本”與“標準化流程”之間找到了一個恰當?shù)?/p>

6、平衡點。在公司“通過授權員工，提升服務質(zhì)量推動客戶實現(xiàn)其價值”的使命的驅(qū)使下，歐艾斯連續(xù)六年在 IAOP 全球外包 100 強排行榜上獲得最高評級。表 2：歐艾斯所獲榮譽年份榮譽或獎項2018歐艾斯被評為世界上最佳外包商名單上的“超級明星”20182018FM品牌榜單2018FSM20182018歐艾斯澳大利亞榮獲健康醫(yī)療創(chuàng)新獎2018歐艾斯英國榮獲年度最佳雇主和文化包容獎20182018歐艾斯英國榮獲平等包容獎2017歐艾斯在“全球最佳外包商”排名中位居前列201720172017年道瓊斯可持續(xù)發(fā)展指數(shù)中獲得青銅排名2017201720172017FrostSullivan的亞太最佳實踐獎2

7、017歐艾斯員工授權應用程序榮獲澳大利亞人力資源技術獎20172017歐艾斯英國被評為最受尊敬的公司2017歐艾斯奧地利連續(xù)第三年被評為最佳招聘雇主20172017歐艾斯項目和員工獲丹麥社區(qū)獎Fllesskabsprisen表彰2017歐艾斯香港榮獲杰出綜合設施服務公司獎20172017歐艾斯英國的員工獲伊迪（ edie ）可持續(xù)發(fā)展領導者獎2017歐艾斯德國榮獲“最佳外包服務獎20172017歐艾斯法國榮獲“人力資本領袖獎”雙料金牌2017歐艾斯瑞典憑借智能咖啡設備（smart coffee device）20172017歐艾斯香港榮獲“全球設施管理創(chuàng)新與領導力獎”資料來源：公司官網(wǎng)， 60

8、 其71。6 。表 3：歐艾斯的全球化布局地區(qū)占集團收入比重同比增長率主要客戶份額員工數(shù)量（人）美洲1115427368北歐3317071580歐洲大陸38650143063亞太地料來源：公司年報， 歐艾斯在全球的辦公室、工廠、機場、醫(yī)院等場所提供服務。公司旨在通過創(chuàng)造卓越的工作場所提升客戶的參與感與幸福感，維護建筑物及內(nèi)部設施使其保持最佳性能。2018 年，歐艾斯 32的客戶來自金融服務和 IT 行業(yè)，12的客戶來自工業(yè)和制造業(yè)，11的客戶來自醫(yī)療行業(yè)，10的客戶來自公共行政行業(yè)，其余客戶來自其他行業(yè)。圖 2：歐艾斯的客戶構(gòu)成資料來源：公司年報， 辦公服務的高效支持

9、者和深入挖掘者（i）（i）（ii）安保服務，（i）（）（i）辦公支持服務圖 3：歐艾斯主要從事設施管理、清潔、安保等 6 個方面的工作資料來源：公司官網(wǎng)， 設施管理服務 設施管理（FM）是一項多方面的管理服務，通過整合人員、地點、流程和技術，確保 建筑環(huán)境正常運營，公司稱其為“綜合性設施服務”。歐艾斯是設施管理領域的全球領導者，在該領域擁有超過 25 年的經(jīng)驗，公司的設施歐艾斯一般通過自營服務模式提供設施管理。通過管理本公司的員工，歐艾斯得以更好地控制、治理和管理所提供服務的每個環(huán)節(jié)，保證解決方案的質(zhì)量與效率。更加輕松。公司運用 IFS 管理工具進行報告。該報告工具監(jiān)控著業(yè)務組合內(nèi)的所有活動，

10、產(chǎn)生實圖 4：公司員工通過 IFS 管理工具監(jiān)控業(yè)務活動資料來源：公司官網(wǎng)， 清潔服務歐艾斯有 80 年的清潔服務提供經(jīng)驗，多年來，一直是世界知名的領先清潔公司?，F(xiàn)如今，歐艾斯仍然是全球最大的清潔公司，是卓越清潔方面的領先開拓者。在較長時期內(nèi)保持始終如一的品質(zhì)，是歐艾斯從競爭對手中脫穎而出的一個重要原因。歐艾斯為客戶提供包括地板、窗戶以及兩者間的所有區(qū)域的專業(yè)清潔服務，并記錄員工與（SLA）備、工具和產(chǎn)品不斷創(chuàng)新。安保服務歐艾斯在安保領域擁有超過 100 的安全。歐艾斯的安保服務包括以下內(nèi)容：風險和威脅分析：歐艾斯的安保服務從需求評估和風險評估開始，初始評估主要包括威脅分析和對安全概況的研究，

11、事項構(gòu)成了設定服務交付的骨架。人員和技術支持：公司對新技術持開放態(tài)度，實時跟進前沿技術，但只選擇經(jīng)和新理念的潛能。最優(yōu)流程設定：通過定制服務來優(yōu)化客戶的流程，降低成本并提升效率。轉(zhuǎn)移客戶風險：將風險從客戶的企業(yè)轉(zhuǎn)移到歐艾斯是確?？蛻羝髽I(yè)在面對危機圖 5：世界級的安保服務圖 6：世界級的安保服務資料來源：公司官網(wǎng)， 資料來源：公司官網(wǎng)， 餐飲服務 歐艾斯的餐飲服務包括兩個維度，一是從員工日常早午餐到高級餐飲的配餐服務，二 是為公司設計利于放松、充電和社交的餐飲區(qū)域。這兩個維度的服務都可以有效地為職場創(chuàng)造更好的體驗，并且提升員工福祉，促進團隊間更好地協(xié)作，提高生產(chǎn)力。歐艾斯的配餐服務包括以下內(nèi)容：

12、餐館/App點餐并帶回家?？Х葟d/門店：活動及高級餐飲服務：為會議和活動提供服務?？蛻艨梢酝ㄟ^歐艾斯定制活動零售商店：包括充分樹立品牌的零售商業(yè)街店鋪和食堂內(nèi)的銷售點，讓員工有機會采購生活必需品，或者為特殊場合購買完美的禮品。圖 7：歐艾斯提供食堂設計和配服務圖 8：歐艾斯提供外帶服務資料來源：公司官網(wǎng)， 資料來源：公司官網(wǎng)， 物業(yè)服務歐艾斯通過將客戶公司資產(chǎn)的相關信息與世界各地數(shù)百個相似運營體系的數(shù)據(jù)進行 決方案，為目標公司創(chuàng)造一個安全、溫暖、明亮、有效的工作環(huán)境。歐艾斯為客戶提供定制的解決方案和靈活管理：建筑與工程服務的運營和維護：建筑內(nèi)的工程服務提供了客戶賴以獲取所有電關鍵環(huán)境工程：關鍵

13、環(huán)境是正常工程服務的自然延伸，支持著對客戶至關重要的需求是運營中無突發(fā)故障、對活動的可審計證明擁有高水平的控制。 多年來，歐艾斯一直為世界各地的各種關鍵環(huán)境提供工程服務，并且已經(jīng)發(fā)展出一套 （ICEE）框架。ICEE擁有運營保障流程能源與可持續(xù)性：公司客戶在能源、水、廢物和碳方面通常都要滿足內(nèi)外部目標。歐艾斯在支持客戶達成目標方面有獨特的優(yōu)勢，依靠自身在建筑中的所有服務團隊， 辦公支持服務歐艾斯支持服務包括：前臺部門和后臺部門的支持、福利設施和勞動力供應，具體包括接待服務、郵件處理、呼叫中心服務、會議室管理等支持服務。2018營收 736億丹麥克朗（約合人民幣 764億）歐艾斯 2016-18

14、 年營收分別為 786.58 億丹麥克朗、725.77 億丹麥克朗、735.92 億（約合人民幣 4 億2018 年同比增長 101 營收 76 億丹麥克朗（約合人民幣 7 億，1 同比增長 5。將營業(yè)收入按 6 類業(yè)務劃分：2016-18 50、482016-18 20、2120；餐飲服務 2016-18 年占比 13 、13和 15；3 -4左右。總體而言歐艾斯收入的業(yè)務構(gòu)成比較穩(wěn)定，年際變化不大。7.0013.0020.0074.007.0013.0021.007.004.007.0015.0020.007.0050.0048.0047.00圖 歐艾斯 2018 年實現(xiàn)營收7.0013.

15、0020.0074.007.0013.0021.007.004.007.0015.0020.007.0050.0048.0047.0002016201720186.00786.584.95725.77735.92.40786.584.95725.77735.92.401.1378.867.731-6-2.000.00-2.00-4.00-6.00-8.00-10.00100%80%60%40%20%201620172018營業(yè)收入（億丹麥克朗）清潔服務 物業(yè)服務 餐飲服務 辦公支持服務 安保服務 設施管理服務資料來源：公司年報， 資料來源：公司年報， 8 年歐洲大陸實現(xiàn)的營收占比亞太市場為公司

16、帶來了 17的收入，美洲為 11。歐洲大陸呈加速增長態(tài)勢，2016-18、2019H1 3 、4 、6 8 ；北歐2019H1 5 2016-17 2019H1 增速回落?？傮w而言，歐艾斯各地區(qū)的業(yè)務都保持平穩(wěn)增長。圖 11：2016-18 歐艾斯營收按地區(qū)劃分圖 12：歐艾斯各地區(qū)營收增速100%80%10.00%8.00%8.006.006.009.0016.00160%6.00%4.005.003.405.0040%20%4.00% 3.002.00%2.000.002.00.0010.0018.0010.0018.0012.0018.0011.0017.0034.0031.0033.0

17、038.0039.0038.002016201720180.00%1歐洲大陸北歐亞太地區(qū)美洲1歐洲大陸北歐亞太地區(qū)美洲2016201720182019H1資料來源：公司年報， 資料來源：公司年報， 2016-18 741.15 695.82 698.94 億丹麥克朗，2018 0.45 ；2018H1 2019H1 347.03 億丹麥364.68 5.09 營業(yè)支出的變動幅度與營業(yè)收入的變動基本匹配，歐艾斯的營業(yè)支出比較穩(wěn)定。作為一家以自營為主的服務型企業(yè)，歐艾斯擁有近 50 2018 461.61 0.63 66.04 ， 0.11pct。6.92163.926.38162.3165.99

18、6.18155.80圖 13：歐艾斯 2018 營業(yè)支出 698.94 億丹麥克朗，同比增長 0.45%圖 14：2016-186.92163.926.38162.3165.996.18155.800741.15695.8200-1.24-6.12-5.09.45 364.686.004.002.000.00-2.00-4.00-6.00461.6170.07508.5166.36458.73-8.00461.6170.07508.5166.36458.732016201720182016201720182019H1營業(yè)支出（億丹麥克朗）YOY員工成本（億丹麥克朗）消耗品（億丹麥克朗） 其他營

19、業(yè)支出（億丹麥克朗） 折舊攤銷（億丹麥克朗資料來源：公司年報， 資料來源：公司年報， 2016-1822.2020.072.91 億丹麥克朗（約合人民幣3.02億，對應的凈利率分別為22、27、00；歸母凈利潤 2億丹麥克朗（約合人民幣 8億，凈利率 6。2018 年凈利潤的大幅減少主要是由于 2018 年剝離大量非核心業(yè)務所致。2018 年，13個國家/地區(qū)剝離業(yè)務。剝離業(yè)務導致歐艾斯在 2018 年形成了 9.32 億丹麥克朗的凈損失。圖 15：2018歐艾斯實現(xiàn)凈利潤 2.91億丹麥克朗，凈利率 0.40圖 16：凈利潤的減少主要是由離非核心業(yè)務導致的25.0020.0015.0010.

20、005.000.00500.0022.2020.07409.230.0922.2020.07409.230.094.02-85.50-300.00200.00100.000.00-100.00-200.0025.0020.0015.0010.005.000.00-5.00-10.00-15.0022.2821.3012.235.02018-1.23201612.235.02018-1.23-0.08-9.32102016201720182019H1凈利潤（億丹麥克朗）YOY經(jīng)營中的業(yè)務帶來的凈利潤（億丹麥克朗） 關閉非核心業(yè)務造成的凈損失（億丹麥克朗資料來源：公司年報， 資料來源：公司年報， 總結(jié)：以人為本，重視基礎物管服務，提升用戶粘性授權員工，提升服務質(zhì)量推動客戶實現(xiàn)其價值，進而持續(xù)提升市場份額及規(guī)模。7 看6-8年清潔服務收入分別占比5048和472016-18年分別占比 21和 20。傳統(tǒng)業(yè)務是獲取用戶服務粘性的最重要方式，通過基礎服務獲取業(yè)主信任進而進一步提升增值服務空間，打開成長天花板。非住宅物業(yè)主要包括商業(yè)物業(yè)、辦公物業(yè)、園區(qū)物業(yè)和公建物業(yè)。城市公建物業(yè)又可年全國產(chǎn)業(yè)園區(qū)物8.9 2.9 2267 80