客服部管理制度

1、 長沙市方向科技有限公司 客服部管理手冊PAGE - 2 - PAGE - 11 - 長沙市方向科技有限公司 客服人員管理手冊 長沙市方向科技有限公司客服部管管理手冊冊TIME EEEE年O月二二二二年九月月目 錄TOC o 1-1 u一、總則則31.1 制定目目的3 1.22 適用用范圍3 1.33權(quán)責(zé)范范圍3 1.44服務(wù)宗宗旨和中中心思想想3一般規(guī)定定3 2.11考勤管管理3 2.22工作職職責(zé) 4 2.33 工作作移交5三、工作作規(guī)定5 33.1工工作計劃劃5 33.2工工作報表表及工作作總結(jié)5 33.3客客戶管理理6四、出差差規(guī)定6 44.1出出差準(zhǔn)備備6 44.2填填寫出差差記錄表

2、表6 44.3出出差需要要履行的的義務(wù)6 44.4出出差交通通工具的的使用6 44.5出出差所涉涉及到的的費用6五、考核核管理7 5.1考核核辦法7 5.2考核核激勵8六、業(yè)務(wù)務(wù)推廣9 6.1承擔(dān)擔(dān)的業(yè)務(wù)務(wù)9 6.2業(yè)務(wù)務(wù)推廣9七、客服服人員應(yīng)應(yīng)掌握的的技能 7.11軟件、硬件方方面的技技能9客服部人人員以建建立優(yōu)質(zhì)質(zhì)的服務(wù)務(wù)體系為為目標(biāo)，完善售售前售后后網(wǎng)絡(luò)，積極向向上，團團結(jié)進取取，本著著公司利利益至上上、客戶戶滿意至至上的宗宗旨，為為共同樹樹立優(yōu)質(zhì)質(zhì)品牌而而奮斗。總則1.1 制定定目的 為為加強本本公司的的售前售售后管理理，更好好的配合合公司市市場人員員達成銷銷售目標(biāo)標(biāo)，提升升客戶服服務(wù)

3、質(zhì)量量，特制制定本規(guī)規(guī)章。1.2 適用用范圍 凡凡本公司司客服部部人員的的管理，除另有有規(guī)定外外，均依依照本辦辦法所規(guī)規(guī)范的體體制進行行管理。1.3 權(quán)責(zé)責(zé)單位 A、市場部部暨客服服部部負(fù)負(fù)責(zé)本管管理制度度制定、修改、廢止之之起草工工作。 B、總經(jīng)理理負(fù)責(zé)本本管理制制度制定定、修改改、廢止止之核準(zhǔn)準(zhǔn)工作。1.4 服務(wù)務(wù)宗旨和和中心思思想A、為客客戶排優(yōu)優(yōu)解難，樹立公公司良好好形象。B、份內(nèi)內(nèi)的事做做精，份份外的事事做好。C、反應(yīng)應(yīng)迅速、態(tài)度熱熱情、工工作細(xì)致致D、一切切以客戶戶為中心心，打造造精品服服務(wù)二、 一般般規(guī)定2.1 考勤勤管理客服部人人員應(yīng)依依照本公公司員員工管理理手冊之之規(guī)定，辦理

4、各各項考勤勤。但基基于工作作之需要要，其出出勤打卡卡按下列列規(guī)定辦辦理： AA、在公公司的客客服部人人員上下下班應(yīng)按按規(guī)定打打卡。 BB、在公公司以外外的客服服部人員員的出勤勤時間應(yīng)應(yīng)以滿足足工作需需要和服服從公司司調(diào)配為為基本要要求。2.2 工作作職責(zé)及及服務(wù)態(tài)態(tài)度客服部人人員除應(yīng)應(yīng)遵守本本公司各各項管理理辦法之之規(guī)定外外，應(yīng)善善盡下列列之工作作職責(zé)： 文明禮貌貌，尊重重客戶。在客戶戶面前不不吸煙不不嚼檳榔榔，在為為客戶服服務(wù)過程程中不得得隨意移移動客戶戶的物品品，如果果是必須須的，應(yīng)應(yīng)征詢客客戶同意意后才可可執(zhí)行。去社區(qū)區(qū)拜訪客客戶時應(yīng)應(yīng)佩帶工工作牌，一是身身份的象象征，可可以讓客客戶了解

5、解我們記記住我們們，二是是讓客戶戶感受我我們的專專業(yè)服務(wù)務(wù)態(tài)度。不卑不吭吭，在為為客戶服服務(wù)的同同時一定定要以公公司利益益前提，從大局局出發(fā)，盡量滿滿足客戶戶需求。應(yīng)以謙恭恭和氣的的態(tài)度和和客戶接接觸，并并注意服服裝儀容容之整潔潔。撥打、接接聽電話話要規(guī)范范，使每每一個打打進服務(wù)務(wù)熱線的的人都能能感受到到方向科科技熱情情、周到到、專業(yè)業(yè)、高質(zhì)質(zhì)量的服服務(wù)。對于本公公司各項項銷售計計劃、銷銷售策略略、產(chǎn)品品開發(fā)等等應(yīng)嚴(yán)守守商業(yè)秘秘密，不不得泄漏漏予他人人。不得有挪挪用所收收費用。執(zhí)行公司司所交付付的各種種事項，處理客客戶抱怨怨。按時呈報報下列表表單：客客戶拜訪訪表、客客戶意見見反饋表表。定期拜訪

6、訪公司的的客戶，借以提提升服務(wù)務(wù)品質(zhì)，并定期期拜訪客客戶并匯匯集下列列資料： 產(chǎn)產(chǎn)品使用用情況反反應(yīng)、消消費者使使用量及及市場之之需求、競爭品品之反應(yīng)應(yīng)、評價價及銷售售狀況、有關(guān)同同業(yè)動態(tài)態(tài)及信用用、新產(chǎn)產(chǎn)品之調(diào)調(diào)查。2.3 工作作移交規(guī)規(guī)定客服部人人員離職職或調(diào)職職時，除除依照員工手手冊辦辦理外，并得依依下列規(guī)規(guī)定辦理理。 AA、負(fù)責(zé)責(zé)的客戶戶名單。 BB、領(lǐng)用用之公物物。 CC、其他他。三、 工作作規(guī)定3.1 工作作計劃 根據(jù)各各地區(qū)客客戶的反反應(yīng)及公公司要求求，制定定月工工作計劃劃，報報公司批批準(zhǔn)后認(rèn)認(rèn)真實施施。3.2 工工作報表表及工作作總結(jié)客服部人人員依據(jù)據(jù)計劃執(zhí)執(zhí)行情況況，每周周工

7、作之之內(nèi)容，填制客戶記記錄表記記錄。每周將將產(chǎn)品品品質(zhì)反應(yīng)應(yīng)、及市市場之需需求、競競爭品之之反應(yīng)、評價及及銷售狀狀況、有有關(guān)同行行業(yè)動態(tài)態(tài)及信用用、新產(chǎn)產(chǎn)品之調(diào)調(diào)查、等等信息反反饋給公公司。3.3 客客戶管理理客服部人人員應(yīng)填填制客客戶拜訪訪記錄表表，以以利以后后開展維維護工作作和定期期回訪及及加強服服務(wù)品質(zhì)質(zhì)。四、 出差規(guī)規(guī)定 4.11 出差前前填寫出出差申請請報告，并附出出差行程程時間表表，以后后財務(wù)將將依據(jù)出出差行程程時間表表做報銷銷單，超超出出差差行程時時間表時時間的必必須向公公司匯報報申請，未申請請或未征征得公司司同意的的不允許許報銷及及補貼。 4.22 出差時時每天做做好出出差記錄

8、錄，記記錄當(dāng)天天的行程程、工作作情況等等事項，并每天天向經(jīng)理理匯報工工作情況況。 4.33 發(fā)現(xiàn)以以下情況況視為曠曠工，曠曠工三天天者視為為自動離離職。本本公司保保留追究究其法律律或經(jīng)濟濟責(zé)任的的權(quán)力：a、未每每天向經(jīng)經(jīng)理匯報報工作b、無故故關(guān)機或或停機超超過122小時而而不主動動和經(jīng)理理或公司司聯(lián)絡(luò)c、客戶戶或公司司無法聯(lián)聯(lián)絡(luò)到該該客服部部人員 4.44 客客服部人人員一般般情況只只允許乘乘坐汽車車、火車車、輪船船，市內(nèi)內(nèi)交通用用公交車車，其它它交通工工具應(yīng)事事先提出出申請。4.5 出出差到外外省市的的城市每每天住宿宿不超過過1500元，工作作餐每天天不超過過30元元，補貼貼80元（以實際際

9、天數(shù)計計算，差差旅費用用實報實實銷，在在旅行途途中過夜夜的按225.000元計計算）。五、考核核管理 5.11 考核辦辦法 AA、考核核時間 每每月十日日前提出出。 BB、考核核方式 分分為部門門考核和和個人考考核。 CC、考核核權(quán)責(zé)考核考核初核審核核定部門考核核部門經(jīng)理理總經(jīng)理個人考核核部門主管管部門經(jīng)理理總經(jīng)理D、考核核辦法 考核核項目權(quán)數(shù)計算方法法 工作作量30客戶拜訪訪數(shù)量 工作作態(tài)度40見說明 職務(wù)務(wù)能力30見說明 合計計100 權(quán)權(quán)數(shù)說明明： DD1、工工作態(tài)度度40分分 aa.積極極性15分分（凡事事主動、做事積積極，盡盡最大努努力把工工作做好好。） bb.協(xié)調(diào)調(diào)性10分分（為部

10、部門的績績效所做做的內(nèi)部部溝通、外部溝溝通。） cc.忠誠誠度15分分（凡事事能以公公司利益益為前提提，并終終于職守守。） DD2、職職務(wù)能力力30分分 aa.計劃劃能力8 分（有有效合理理的安排排工作的的能力。） bb.執(zhí)行行能力100分（執(zhí)執(zhí)行公司司安排及及采取改改善措施施的能力力。） cc.工作作品質(zhì)122分（獨獨立處理理故障的的能力及及工作的的品質(zhì)。） EE、評分分和獎懲懲： 等級級ABC 得分分86分以以上70-885分70分以以下 EE1、月月度考核核作為年年度升降降調(diào)薪及及年終獎獎金發(fā)放放之依據(jù)據(jù)。 EE2、年年度內(nèi)有有6次AA等則升升等調(diào)薪薪。 EE3、年年度內(nèi)有有6次CC等則

11、降降級或解解除合同同。5.2 考核核激勵 AA、培訓(xùn)訓(xùn)：參照照公司相相關(guān)培訓(xùn)訓(xùn)計劃。 BB、工作作級別：根據(jù)工工作年限限和業(yè)績績，把客客服部人人員分為為不同級級別，每每一級別別有不同同的權(quán)責(zé)責(zé)、福利利待遇及及工作權(quán)權(quán)限。 CC、提升升：很多多的客服服部人員員愿意從從事管理理和市場場工作根根據(jù)公司司的考核核和個人人愿望，做出適適當(dāng)?shù)恼{(diào)調(diào)整和提提升。 DD、補助助：根據(jù)據(jù)公司的的實際情情況，在在實施大大項目中中，公司司根據(jù)實實際情況況，給予予提成。 EE、獎勵勵和認(rèn)可可：通過過物質(zhì)的的手段獎獎勵優(yōu)秀秀的客服服部人員員，如發(fā)發(fā)放紀(jì)念念品，大大會表揚揚，發(fā)放放獎金等等。六、 業(yè)務(wù)推推廣 6.11 承擔(dān)的的業(yè)務(wù) A、在客客戶詢問問公司業(yè)業(yè)務(wù)時應(yīng)應(yīng)主動熱熱情耐心心的向客客戶介紹紹。B、在拜拜訪過程程中，如如果社區(qū)區(qū)或者街街道有涉涉及業(yè)務(wù)務(wù)方面的的意向或或者需求求應(yīng)及時時向市場場部反饋饋。 6.22 業(yè)業(yè)務(wù)推廣廣A、我們們應(yīng)盡量量的多為為客戶考考慮，如如何才能能使他所所能得到到的價值值最大的的得到提提升和擴擴展。B、如何何讓公司司獲得效效益的同同時又能能讓客戶戶得到最最大程度度的滿意意。 CC、客服服部人員員可根據(jù)據(jù)情況，可以與與客戶進進行第二二次營銷銷。客服部應(yīng)應(yīng)掌握的的實際操操作與技技能。7.1軟軟件、硬硬件方面面的技能能A、掌握握PS圖圖片處理理的技巧巧