運(yùn)營(yíng)客服怎樣才算合格

1、目前，做淘寶的人越來越多了，成功者屢見不鮮，有誰知道他們身后還隱藏著一個(gè)成功的團(tuán)隊(duì)呢，還有誰會(huì)去考慮到淘寶對(duì)這個(gè)團(tuán)隊(duì)的作用呢？很少。招聘，很多只是想讓他們接單，整理資料，下單，可能這個(gè)是社會(huì)分工的結(jié)果。其實(shí)一個(gè)好的淘寶對(duì)這個(gè)團(tuán)隊(duì)起著的作用，因?yàn)樗麄兪亲畹讓拥?，最直接接觸顧客的，一個(gè)好的淘寶往往能留住很多客戶，促成很多交易，給公司帶來利潤(rùn)，是公司的最直接的創(chuàng)造者。做一個(gè)成功的，并不是一件很容易的事情。下面我就從個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)出發(fā)，結(jié)合一些搜索到得資料，總結(jié)下個(gè)人的心得體會(huì)。 一、要求1.心理定位好，明白自己的工作性質(zhì)，對(duì)待客戶的態(tài)度要好，具備良好的溝通能力，有一定的談判能力；2.對(duì)網(wǎng)店的經(jīng)營(yíng)管理各個(gè)

2、環(huán)節(jié)要清楚（寶貝編輯商家，下架 美化，裝修，物流等）；3熟悉本店的寶貝，才能很好地跟顧客交流，回答顧客。比如說顧客發(fā)了張給你，你就應(yīng)該很快的反應(yīng)過來，該寶貝在哪個(gè)欄目里面，打開寶貝，查看相關(guān)信息，等待顧客的提問；4.勤快，細(xì)心，養(yǎng)成做筆記的。二、工作內(nèi)容1每天上班之前下自己的桌面，保持一個(gè)舒適整潔的工作環(huán)境，有利于保持一個(gè)好的工作狀態(tài)。有些公司需要打卡的，千萬記了。嘿嘿！2打開電腦，登入以及其他工作所需要的聊天工具。是否有買家未付款或者未發(fā)貨的等，若出現(xiàn)還未解決的應(yīng)該及時(shí)解決；怎樣才算合格？ 查閱交本，看看是否有顧客前天有意向，但還沒達(dá)成交易的，應(yīng)該及時(shí)跟進(jìn)，下買家，這個(gè)時(shí)候往往能收到意想不到

3、的效果； 向主管上報(bào)昨天的銷售業(yè)績(jī)，總結(jié)出要處理； 做好這些工作以后，就可以開始專心的做好客戶的接待工作了。在工作中達(dá)成的交易要及時(shí)下單，填寫經(jīng)銷存系統(tǒng)，及時(shí)更新庫(kù)存； 要及時(shí)進(jìn)行工作總結(jié)；三、交流技巧在接待顧客，解答疑問的時(shí)候，也要學(xué)會(huì)一些技巧，很多時(shí)候需要學(xué)會(huì)換位思考，了解顧客的心理，站在顧客的角度上，的為顧客著想（當(dāng)然，前提是不能損害公司的利益）下面我就舉一些實(shí)例來說明下。（ ）與顧客交流的時(shí)候，態(tài)度要好，言辭要委婉，不要太強(qiáng)硬，免得失去顧客，多用一些像“親”“您好”“請(qǐng)問”之類的禮貌用語和表情符號(hào)（ ）假定準(zhǔn)顧客已經(jīng)同意 當(dāng)準(zhǔn)顧客一再出現(xiàn)信號(hào)，卻又猶豫不決拿不定主意時(shí)，可采用“二選其一

4、”的技巧。譬如，可以對(duì)準(zhǔn)顧客說 “請(qǐng)問是您現(xiàn)在拍下還是明天呢？”此種“二選其一”的問話技巧，只要準(zhǔn)顧客選中一個(gè)，其實(shí)就是你幫他拿主意，下決心了。（ ）幫助準(zhǔn)顧客挑選寶貝，許多準(zhǔn)顧客有意，卻不喜歡迅速下訂單，他總要東挑西揀，在產(chǎn)品顏色、規(guī)格、式樣、交貨日期上不停地打轉(zhuǎn)。這時(shí)，就要改變策略，暫時(shí)不談?dòng)唵蔚膯栴}，轉(zhuǎn)而熱情地幫對(duì)方挑選顏色、規(guī)格、式樣、交貨日期等，一旦上述問題解決，訂單也就了。（ ）利用“怕買不到”的心理 人們常對(duì)越是得不到、買不到的東西，越想得到它、買到它?？衫眠@種“怕買不到”的心理，來促成訂單。譬如，可對(duì)準(zhǔn)顧客說 “這款衣服只剩最后一件了，短期內(nèi)不再進(jìn)貨，你不買就沒有了?！被蛘f

5、“今天是價(jià)的截止日，請(qǐng)把握良機(jī)，明天你就買不到這種折扣價(jià)了。”（ ）反問式的回答 所謂反問式的回答，就是當(dāng)準(zhǔn)顧客問到某種產(chǎn)品，不巧正好沒有時(shí)，就得運(yùn)用反問來促成訂單。舉例來說，準(zhǔn)顧客問 “有黑色短款的裙子嗎？”這時(shí)，不可回答沒有，而應(yīng)該反問道 “抱歉！廠家沒有生產(chǎn)，不過有白色、棕色、粉紅色的，在這幾種顏色里，您比較喜歡哪一種呢？”（ ）拜師學(xué)藝，態(tài)度謙虛 在費(fèi)盡口舌，使出渾身解數(shù)都無效，眼看這筆生意做不成時(shí)，不妨試試這個(gè)方法。譬如說 “某某，雖然我知道衣服絕對(duì)適合您，可能力太差了，無法說服您，我認(rèn)輸了。不過，在告辭之前，請(qǐng)您，讓我有一個(gè)改進(jìn)的機(jī)會(huì)好嗎？”像這種謙恭的話語，不但很容易滿足對(duì)方的虛

6、榮心，而且會(huì)消除彼此之間的對(duì)抗情緒。他會(huì)一邊指點(diǎn)你，一邊鼓勵(lì)你，為了給你打氣，有時(shí)會(huì)給你一張意料之外的訂單。（ ）學(xué)會(huì)一些技巧，比如說式，抓住顧客的一些貪小便宜的心理，將兩種或者多種寶貝在一起，以另外一種價(jià)格推銷給顧客；（ ）學(xué)會(huì)應(yīng)對(duì)顧客的討價(jià)還價(jià)。要向顧客證明自己的價(jià)格是合理的，物美價(jià)廉的；不要急著亮出底牌，學(xué)會(huì)擠牙膏式的一點(diǎn)點(diǎn)的降，每降下一點(diǎn)點(diǎn)之后都要顯示出一種很吃虧的樣子；用比較法來說明，比如說這款鞋子在小店里面賣 元，使用時(shí)間 年，每個(gè)月還不到 元，每天不到 角錢，考慮到多種因數(shù)，這點(diǎn)錢算什么，只要少買些零食吃或者賣兩個(gè)空飲料瓶就可以賺回來了；式的促銷方法也是應(yīng)對(duì)還價(jià)，實(shí)現(xiàn)雙贏的不錯(cuò)方

7、法哦。（ ）掌握各種銷售技巧，比如在嘗試上面的銷售方法之后，也可以通過側(cè)面的一些聊天（旁敲側(cè)擊）拉近買家和之間的距離，進(jìn)而成為信任的朋友和伙伴。比如母嬰用品，也可以通過一些關(guān)聯(lián)的話題來吸引買家的信任，比如說孩子的話題，以及產(chǎn)品用了對(duì)孩子能達(dá)到什么樣的效果，孩子開心了就做父母的就更加開心了，孩子是父母最在意的，此時(shí)價(jià)格不是問題，成交不是問題，就看的把握能力了。（ ）另外把客戶瀏覽和的過程，用線下的角度來分析，在迎客、接客、送客的不同階段應(yīng)有所側(cè)重，對(duì)于不同的客戶更要不同對(duì)待。每天都要接待各種各樣的顧客，不一而足。每個(gè)顧客的性格特點(diǎn)其實(shí)都完全不一樣，所以，如果只能按照要求來回復(fù)，肯定是不夠的。對(duì)來

8、說，任何一種溝通技巧，都不是對(duì)所有客戶可行而且一概而論的，針對(duì)不同的客戶應(yīng)該采用不同的溝通技巧，貼近顧客的性格再針對(duì)性地想辦法。下面從三個(gè)維度來說說三類不同的顧客，應(yīng)該如何服務(wù)：商品知識(shí)維度： 對(duì)商品缺乏認(rèn)識(shí)、不了解：這類顧客對(duì)依賴性強(qiáng)。要像對(duì)待朋友一樣去細(xì)心的解答，多從他的角度考慮去給他，重要的是一定要你這些商品的原因，而且你的解釋越細(xì)致，他就會(huì)越信賴你，在覺得你解釋的很有道理的情況下，就水到渠成了。 對(duì)商品知識(shí)一知半解：這類顧客對(duì)商品了解一點(diǎn)，因此會(huì)比較，易沖動(dòng)，不太容易信賴。面對(duì)這樣的顧客，最重要的是要控制情緒，有理有節(jié)、耐心回答，避免和顧客爭(zhēng)辯的現(xiàn)象。從容、謙虛的向他們表示出你的豐富專

9、業(yè)知識(shí)，讓他們自覺發(fā)現(xiàn)到自己的，從而增加對(duì)你的信賴。 對(duì)商品非常了解：這類顧客知識(shí)面廣，自信心強(qiáng)，問題往往都能問到點(diǎn)子上。面對(duì)這樣的顧客，要表示出你對(duì)他專業(yè)知識(shí)的欣賞，表達(dá)出“好不容易遇到懂行的了”這樣的贊美。用知己的口氣和他探討，給他來自內(nèi)行的，“這個(gè)才是最好的，你一看就懂”，讓他感覺到自己真的被當(dāng)成了內(nèi)行的朋友，而且你很尊重他，讓他覺得你給他的肯定是最衷心的、最好的。價(jià)格維度： 有的顧客很大方，看見你說不砍價(jià)就不跟你討價(jià)還價(jià)：對(duì)待這樣的顧客要表達(dá)你的感謝，并且主動(dòng)的措施會(huì)什么樣的小，這樣，讓顧客感覺物超所值。 有的顧客會(huì)試探性的問問能不能還價(jià)：對(duì)待這樣的顧客既要堅(jiān)定的不能還價(jià)，同時(shí)也要態(tài)度和緩的的價(jià)格是物有所值的。并且他的理解和合作。 有的顧客就是要討價(jià)還價(jià)，不講價(jià)就不高興：對(duì)于這樣的顧客，除了要堅(jiān)定重申的原則外，要有理有節(jié)的他的要求，不要被他各種和祈求所動(dòng)搖。同時(shí)，適當(dāng)建議他再看看其他便宜的商品。商品要求維度： 信賴的顧客：買過類似的商品，對(duì)商品質(zhì)量有清楚的認(rèn)識(shí)：他們是老顧客，來重新一定是信賴的，因此沒多大。 懷疑的顧客：有的顧客將信將疑，問：和商品是一樣的嗎？對(duì)于這樣的顧客要耐心給他們解釋之余，肯定是實(shí)物拍攝的同時(shí)，要提醒他難免會(huì)有色差等，讓他有一定的準(zhǔn)備，商品太過完美。 顧