麻醉醫(yī)師溝通技巧與服務(wù)規(guī)范的課件

1、 掌握溝通技巧與服務(wù)規(guī)范 提高患者滿(mǎn)意度 醫(yī)生的語(yǔ)言就像一把刀子，可以救人也可以傷人，正面的語(yǔ)言和負(fù)面的語(yǔ)言有著不同的驚人的效果。2500年前希波克拉底 （希臘醫(yī)學(xué)之父）醫(yī)生有三件法寶語(yǔ)言、藥物、手術(shù)刀。溝通醫(yī)患之間的“連心橋” 古希臘希波克拉底曾說(shuō)過(guò)：“世界上有兩種東西能治病，一是藥物，二是語(yǔ)言，比了解疾病更為重要的是了解病人?！焙突颊呒凹覍俚慕涣鞅尘?麻醉職業(yè)高風(fēng)險(xiǎn)麻醉的相關(guān)操作不當(dāng)都會(huì)產(chǎn)生后果容易產(chǎn)生醫(yī)療糾紛2重視臨床 忽視溝通改進(jìn)術(shù)前談話(huà)的方法提升各方面的滿(mǎn)意度減少醫(yī)患矛盾麻醉科醫(yī)患溝通的特點(diǎn)接觸時(shí)間短1患者首先接觸的是手術(shù)醫(yī)師，麻醉醫(yī)師前一天才進(jìn)行術(shù)前的訪(fǎng)視溝通時(shí)間短需要傳遞的信息量

2、大2需要詳細(xì)了解現(xiàn)病史、手術(shù)史、既往史等向患者說(shuō)明麻醉的相關(guān)知識(shí)和注意事項(xiàng)短時(shí)間內(nèi)表述清楚麻醉科醫(yī)患溝通的特點(diǎn)患者情緒問(wèn)題3第一次手術(shù)導(dǎo)致患者恐懼、焦慮、緊張對(duì)麻醉不了解而不安不能很好的表達(dá)自己患者的不信任4對(duì)手術(shù)醫(yī)師的崇拜，對(duì)麻醉了解少交流少不重視麻醉有相關(guān)問(wèn)題更愿意咨詢(xún)手術(shù)醫(yī)生和護(hù)士 術(shù)后隨訪(fǎng) 術(shù)前訪(fǎng)視1 麻醉過(guò)程前中后23麻醉醫(yī)生與患者溝通可分三個(gè)時(shí)間段一、術(shù)前訪(fǎng)視術(shù)前訪(fǎng)視是麻醉醫(yī)師與患者溝通建立信任的重要階段術(shù)前談話(huà)的宜與忌： 宜1.多聽(tīng)患者或家屬說(shuō)幾句（耐心）2.要盡量用通俗語(yǔ)言和緩和的語(yǔ)氣為患者做好麻醉風(fēng)險(xiǎn)的解釋 “你好，我是你明天的麻醉醫(yī)師，我是” “我說(shuō)這么多不是在推卸責(zé)任，而

3、是你有知曉的權(quán)利，我有告知的義務(wù)。”3.要有同情心。要站在患者的立場(chǎng)考慮問(wèn)題，與患者溝通時(shí)要讓患者感受到自己的誠(chéng)意與善意，要感同身受，要記住我們從事的事業(yè)是一個(gè)救死扶傷的職業(yè)。一、術(shù)前訪(fǎng)視4.要有扎實(shí)的理論基礎(chǔ)、高超的技術(shù)水平、豐富的臨床經(jīng)驗(yàn)，體現(xiàn)自己的專(zhuān)業(yè)，贏得患者的信任。 “我注意到你有xx方面的問(wèn)題” “明天對(duì)你最好的麻醉方式是” “操作是保證你生命安全的必要措施” “你的方面的問(wèn)題我們經(jīng)常在處理” 忌注意保護(hù)患者的隱私(談話(huà)地點(diǎn)、周?chē)藛T等)，注意告知方式，避免不良后果。四個(gè)避免：避免使用刺激對(duì)方情緒的語(yǔ)氣； 避免刻意改變對(duì)方的觀點(diǎn)； 避免使用對(duì)方不易懂的專(zhuān)業(yè)詞匯； 避免越權(quán)答復(fù)，承諾

4、。二、麻醉過(guò)程前后也就是手術(shù)室內(nèi)的溝通，盡量消除患者的緊張情緒，注意對(duì)患者隱私的保護(hù)。與躺在手術(shù)床上的患者簡(jiǎn)單的交談，消除恐懼心理。進(jìn)行麻醉相關(guān)操作前，提前告知患者可能引起的不適感，如“要給你消毒了,可能有點(diǎn)涼” “這是氧氣，正常呼吸就行” “打個(gè)小針疼一下哈” “開(kāi)始給你推麻醉藥了，可能會(huì)有頭暈之類(lèi)的感覺(jué)”合理的應(yīng)用全身麻醉藥物，避免術(shù)中知曉。麻醉恢復(fù)期要注重患者的舒適度。蘇醒期的不適會(huì)加重患者的心理反應(yīng)，讓患者自然蘇醒，給與關(guān)心和照顧。 “你醒了，嘴里有個(gè)管子不舒服，我一會(huì)給你拔出來(lái)哈” “冷嗎？多給你蓋點(diǎn)被子”三、術(shù)后隨訪(fǎng)由于術(shù)后創(chuàng)傷不僅會(huì)給患者帶來(lái)痛苦的感受，還可以引起機(jī)體發(fā)生并發(fā)癥，增加術(shù)后死亡率，所以針對(duì)麻醉恢復(fù)階段出現(xiàn)的各種不適、疼痛，麻醉醫(yī)生應(yīng)主動(dòng)與患者溝通并及時(shí)做出處理。術(shù)后緊張的心理狀態(tài)可以降低患者的機(jī)體免疫力，延緩傷口愈合，增加了感染的機(jī)會(huì)。因此術(shù)后應(yīng)及時(shí)隨訪(fǎng)患者，并進(jìn)行細(xì)致耐心的疏導(dǎo)和心理療法?？偨Y(jié)溝通有很多種方式，語(yǔ)言是最常用的一種方式，語(yǔ)言表達(dá)要求準(zhǔn)確易懂。在少數(shù)民族地區(qū)用民族語(yǔ)言交流會(huì)取得更好的相互依賴(lài)關(guān)系。在與患者的溝通中還要講究語(yǔ)言技巧，尤其是對(duì)老人和兒童更要注意把握談話(huà)時(shí)機(jī)和環(huán)境，充分了解患者心理學(xué)會(huì)傾聽(tīng)并及時(shí)解答患者疑問(wèn)。在交流中要學(xué)