前廳客房服務(wù)與管理課件

1、前廳客房服務(wù)與管理第三章 前廳賬務(wù)服務(wù)9/22/20221第三章 前廳賬務(wù)服務(wù)教學(xué)內(nèi)容:第一節(jié) 結(jié)賬服務(wù)第二節(jié) 賓客信用控制第三節(jié) 賬務(wù)處理與貴重物品保管教學(xué)目標(biāo):掌握賓客賬戶管理程序方法與注意事項(xiàng)掌握賓客結(jié)賬服務(wù)程序9/22/20222第一節(jié) 結(jié)賬服務(wù) 在飯店電腦化時(shí)代之前，大中型飯店結(jié)帳業(yè)務(wù)一般由總臺(tái)收銀處(Front Office Cashier)負(fù)責(zé)，其行政關(guān)系隸屬于財(cái)務(wù)部，這主要考慮到總臺(tái)接待員工作量較大，并且飯店易于監(jiān)控結(jié)帳業(yè)務(wù)，避免內(nèi)部舞弊的發(fā)生。 當(dāng)今，隨著總臺(tái)電腦系統(tǒng)的運(yùn)用，許多飯店培訓(xùn)他們的總臺(tái)工作人員掌握入住登記和結(jié)帳離店兩種業(yè)務(wù)，其行政關(guān)系隸屬于前廳部，因?yàn)檫@有利于飯店

2、節(jié)約人力成本，提高工作效率，同時(shí)增加總臺(tái)人員工作的多樣性，而財(cái)務(wù)部則負(fù)責(zé)監(jiān)督其帳務(wù)工作。9/22/20223一、前臺(tái)收銀業(yè)務(wù)范圍及其特點(diǎn)收銀處業(yè)務(wù)范圍 根據(jù)飯店的實(shí)際情況，收銀處工作職責(zé)可能略有不同，主要包括：1、客帳控制：包括建帳、業(yè)務(wù)分析并累計(jì)客賬、過帳、結(jié)帳等環(huán)節(jié)、處理住客信貸和夜間審計(jì).2、辦理住客的外幣兌換業(yè)務(wù)。3、負(fù)責(zé)客人貴重物品的寄存與保管。9/22/20224 一次性結(jié)帳服務(wù)建帳(Creation of account)與核收零星散客帳戶簽收賓客的賬單檢查賬單內(nèi)容填寫是否清楚,完整核實(shí)付款方式檢查相關(guān)附件是否齊全正確存放團(tuán)體帳戶 一般應(yīng)設(shè)兩個(gè)帳戶：主帳戶（Master foli

3、o）也稱A帳戶和雜項(xiàng)帳戶（Incidental folio）也稱B帳戶。簽收?qǐng)F(tuán)隊(duì)總賬單檢查賬單內(nèi)容建立分賬單正確存放非住客帳戶員工帳戶客帳控制流程9/22/202269/22/20227憑單（憑證） 在前廳會(huì)計(jì)中有以下幾類主要憑單：現(xiàn)金憑單、消費(fèi)憑單、轉(zhuǎn)帳憑單、折扣憑單和付款憑單。過帳系統(tǒng)手工系統(tǒng)全自動(dòng)系統(tǒng)過帳 過帳（Posting）9/22/20229客帳控制流程客賬結(jié)算(應(yīng)在2-3分鐘內(nèi)完成) (settlement)散客結(jié)賬服務(wù)程序團(tuán)體賓客結(jié)賬程序9/22/202210主動(dòng)問候客人，詢問客人是否結(jié)帳離店。詢問客人房號(hào)，收回房卡、鑰匙和押金單等，通過電腦與客人核對(duì)姓名、房號(hào)。通知客房中心查

4、房，檢查客房小酒吧耗用情況以及客房設(shè)施設(shè)備的使用情況等。核實(shí)退房時(shí)間是否符合飯店規(guī)定。委婉地問明客人是否有其它臨時(shí)消費(fèi)，如餐費(fèi)、洗衣費(fèi)等，以免產(chǎn)生漏帳，給飯店造成損失。打印帳單。雙手呈送帳單給客人核對(duì)、請(qǐng)其簽名確認(rèn)。如有疑問，可向客人出示保存在帳單盒內(nèi)已經(jīng)核對(duì)的原始憑單。按照客人要求的付款方式結(jié)帳，開發(fā)票。散客結(jié)帳服務(wù)流程9/22/202211結(jié)清賬款后,在賬單上打印”已付”印跡,一聯(lián)交賓客,一聯(lián)轉(zhuǎn)送會(huì)計(jì)組.檢查是否有郵件、留言、傳真未傳遞給客人，是否有寄存的貴重物品未取。發(fā)給客人征求意見卡，請(qǐng)客人對(duì)飯店進(jìn)行評(píng)估。對(duì)客人表示感謝，并祝其旅途安全、愉快。將客人離店信息通知有關(guān)班組，如：總機(jī)關(guān)閉外

5、線電話。在入住登記表北面蓋上結(jié)賬日期,連同客房鑰匙移交前廳接待員,更新房間狀態(tài)。整理帳、款，方便審核人員。散客結(jié)帳服務(wù)流程9/22/202212團(tuán)體結(jié)帳服務(wù)1、團(tuán)體客人退房前一天應(yīng)提前做好準(zhǔn)備，核對(duì)清楚主帳戶與雜項(xiàng)帳戶，與相關(guān)班組聯(lián)系，做好查房、行李服務(wù)等準(zhǔn)備工作。2、與有自付項(xiàng)目的客人聯(lián)系，建議客人于退房前一天晚上提前結(jié)清自付款項(xiàng)，以免退房時(shí)客人等待時(shí)間過長。3、退房時(shí)，核準(zhǔn)團(tuán)體名稱、房號(hào)、付款方式、打印總帳單，請(qǐng)地陪或會(huì)議負(fù)責(zé)人確認(rèn)并簽名,注明其所代表的旅行社,以便結(jié)算。4、為有自付帳目仍未結(jié)清的團(tuán)體客人打印帳單、收款。5、如出現(xiàn)帳目上的爭(zhēng)議，及時(shí)請(qǐng)主管或大堂副理協(xié)助解決。6、不得將團(tuán)體房

6、價(jià)透露給團(tuán)體成員及非相關(guān)人員。9/22/202213注意事項(xiàng)：A、帳務(wù)爭(zhēng)議請(qǐng)主管或大堂副理解決。B、收款員不得將團(tuán)隊(duì)房價(jià)泄露給客人，客人要求自付的，按當(dāng)日門市價(jià)收取。C、團(tuán)隊(duì)延時(shí)離店，須經(jīng)銷售經(jīng)理批準(zhǔn)，否則按當(dāng)日房價(jià)收取。D、不允許掛帳的單位一律現(xiàn)付。E、陪同不得將未經(jīng)單位認(rèn)可的帳目轉(zhuǎn)由單位支付。9/22/202214外幣現(xiàn)鈔兌換程序主動(dòng)問候，了解客人要求，問清客人兌換幣種，看是否屬于飯店的兌換范圍。禮貌告訴客人當(dāng)天的外幣兌換率。 清點(diǎn)外幣，通過外幣驗(yàn)鈔機(jī)或人工檢驗(yàn)外幣真?zhèn)巍?請(qǐng)客人出示護(hù)照和房卡，確認(rèn)其住客身份。填寫兌換水單，將外幣名稱、金額、兌換率、應(yīng)兌金額及客人房號(hào)填寫在相應(yīng)欄目內(nèi)。請(qǐng)客

7、人在水單上簽名，檢查客人與證件上照片是否一致，并通過電腦核對(duì)房號(hào)。檢查復(fù)核，確保金額準(zhǔn)確。清點(diǎn)人民幣現(xiàn)金，連同護(hù)照、一聯(lián)水單交給客人，請(qǐng)客人清點(diǎn)并道別。9/22/2022169/22/2022179/22/2022199/22/2022209/22/202221瑞士法郎9/22/202222澳大利亞元9/22/202223加拿大元9/22/202224挪威克朗9/22/202226新加坡元9/22/2022279/22/2022293.信用卡可兌換信用卡有以下幾種:美國運(yùn)通公司運(yùn)通卡(AEC)香港匯豐銀行的東美卡(Visa Card)和萬事達(dá)卡香港麥加利銀行的大來卡日本JCB國際公司和三和銀行

8、的JCB卡我國自行發(fā)行的信用卡,現(xiàn)有長城卡,太平洋卡等外幣兌換業(yè)務(wù)9/22/2022309/22/202231第二節(jié) 賓客信用控制 一般來說,飯店可以認(rèn)可的信用方式主要有現(xiàn)金支付,旅行支票,信用卡,轉(zhuǎn)賬,憑有價(jià)訂房憑證由其他人代付等. 由于客源復(fù)雜性和支付方式多樣化,產(chǎn)生逃賬，漏賬和壞賬的可能性始終存在為此，在賓客消費(fèi)前確立好信用關(guān)系，建立健全客賬，加強(qiáng)總臺(tái)信用管理，對(duì)飯店而言都是非常必要的9/22/202232一現(xiàn)金支付方式特點(diǎn)：風(fēng)險(xiǎn)小，周轉(zhuǎn)快注意事項(xiàng)：收取預(yù)付押金時(shí)，必須有充分靈活性預(yù)付款的數(shù)額登記資料及賓客證件要完整，準(zhǔn)確形式：人民幣現(xiàn)金?？腿擞妙A(yù)付的現(xiàn)金結(jié)帳，注意多退少補(bǔ)。有的客人入住

9、時(shí)壓印了信用卡，結(jié)帳時(shí)可能改用現(xiàn)金結(jié)帳。外幣。一般應(yīng)首先兌換成本國貨幣。9/22/202233二支票支付方式注意事項(xiàng)：拒絕接受字跡不清，過時(shí)失效，打印或書寫不規(guī)范及第三手支票注意核查支票是否是掛失或失竊的支票核對(duì)賓客登記單上簽字與旅行支票上的簽字是否一致仔細(xì)核查賓客證件，并登記證件號(hào)碼對(duì)于有背書的二手支票，應(yīng)請(qǐng)賓客再次背書，以供比較對(duì)于任何不清之處，應(yīng)直接詢問賓客，并查詢形式：旅行支票。旅行支票屬可轉(zhuǎn)讓票據(jù)，可被飯店視為現(xiàn)金。使用時(shí)應(yīng)注意檢查旅行支票的真?zhèn)巍Ｖ?。注意查?yàn)支票的真?zhèn)?，檢查支票的有效期，支票單位、個(gè)人印鑒是否清晰可見，數(shù)字是否符合規(guī)定，支票用途是否符合要求，然后用碳素筆正確填寫支

10、票，不可涂改、描補(bǔ)，填寫支票留存聯(lián)9/22/202234三信用卡支付 信用卡授權(quán)終端機(jī)（POS機(jī)）。注意事項(xiàng)：在客人入住時(shí)，收銀員請(qǐng)賓客出示信用卡，壓印簽購單，填寫賓客證件號(hào)碼，并請(qǐng)賓客簽字發(fā)現(xiàn)信用卡失效或過期時(shí)，請(qǐng)其換卡或現(xiàn)金支付賓客離開后，再次檢查信用卡信用注意信用卡公司所允許的信用卡支付最高限額核對(duì)賓客信用卡上的簽字與簽購單上簽字是否一致使用方法：用信用卡在終端機(jī)上劃過，估算客人在飯店的消費(fèi)額，輸入預(yù)授權(quán)金額，打印出一張預(yù)授權(quán)單，取得授權(quán)號(hào)。當(dāng)客人退房時(shí)，請(qǐng)其再出示信用卡，在POS機(jī)上劃過，輸入實(shí)際消費(fèi)金額、預(yù)授權(quán)號(hào)，并讓客人鍵入密碼，打印出POS憑證，最后請(qǐng)客人簽名并核對(duì) 9/22/2

11、02235四轉(zhuǎn)賬（掛帳）支付 特點(diǎn)：可以簡化賓客抵離時(shí)的手續(xù)，并促使大客戶和旅行社不斷為飯店帶來客源，也方便這些顧客單位但易產(chǎn)生矛盾或難以收款因此飯店一般不接受掛帳支付的結(jié)算方式，只有經(jīng)財(cái)務(wù)信用部門事先批準(zhǔn)的單位或個(gè)人才能轉(zhuǎn)帳。 操作：為方便財(cái)務(wù)部門收取掛帳支付的帳款，收銀員應(yīng)讓客人在帳單上簽字以確認(rèn)內(nèi)容正確，隨登記單、預(yù)訂單、消費(fèi)憑單一起轉(zhuǎn)財(cái)務(wù)部處理。9/22/202236五有價(jià)訂房憑證方式（轉(zhuǎn)賬）產(chǎn)生：競(jìng)爭(zhēng)激烈為爭(zhēng)取客源操作：仔細(xì)檢查賓客所持的訂房憑證查閱代理商的鄧訂單和傳真，核實(shí)訂房憑證內(nèi)容提醒賓客其他消費(fèi)選擇支付方式注意嚴(yán)格按協(xié)議及時(shí)與代理商結(jié)算9/22/202237六他人代付帳款 當(dāng)

12、客人要求代付他人帳款時(shí)，應(yīng)請(qǐng)承諾代付的客人填寫承諾付款書并簽名，注意代付項(xiàng)目，在電腦中做好記錄，同時(shí)仔細(xì)核查承諾付款人的信用狀況和付款能力以免事后發(fā)生糾紛。9/22/202238第三節(jié)賬務(wù)處理與貴重物品保管一夜審及營業(yè)報(bào)表編制夜間審核編制客房營業(yè)日?qǐng)?bào)表二特殊情況處理三貴重物品保管9/22/202239夜間審核夜審工作就是核查上個(gè)夜班后所收到的賬單，將房租登錄在賓客賬戶上，并做好匯總的核查工作程序：檢查所有營業(yè)部門的賬單是否都已轉(zhuǎn)來檢查所有單據(jù)是否都已登上賬戶將所有尚未登賬的單據(jù)登記按部門將單據(jù)分類，計(jì)算各部門收總額累計(jì)現(xiàn)金表，檢查收到現(xiàn)金和代付現(xiàn)金的總額檢查所有現(xiàn)金表上的項(xiàng)目是否都已登錄在賬戶

13、上檢查所有優(yōu)惠是否都有簽字批準(zhǔn)，是否登錄在賬將當(dāng)日房租登記在賬卡上將第個(gè)賬卡的借方和貸方金額分別相加，得出當(dāng)日余額將當(dāng)日余額記入下一日親開賬頁的“接上頁”行內(nèi)9/22/202240夜審員的核查工作核查每個(gè)營業(yè)部門的借方欄總數(shù)是否與相應(yīng)的銷售收入一致將現(xiàn)金收入欄和代付欄總數(shù)與現(xiàn)金表相比較，以確認(rèn)兩數(shù)相符核查折讓與回扣總數(shù)是否與有關(guān)單據(jù)上的總數(shù)相符將開賬余額欄的總和與上一天結(jié)賬時(shí)的余額總和相比較，核查是否相符9/22/202241編制客房營業(yè)日?qǐng)?bào)表統(tǒng)計(jì)出當(dāng)日出租的客房數(shù)，在店賓客數(shù)及客房營業(yè)收入統(tǒng)計(jì)出當(dāng)日離店賓客數(shù)，用房數(shù)以及當(dāng)日抵店賓客數(shù)，用房數(shù)，匯總出當(dāng)日出租的客房數(shù)和在店賓客數(shù)檢查核對(duì)當(dāng)天的

14、客房營業(yè)收入計(jì)算出當(dāng)日的客房出租率和實(shí)際平均房價(jià)9/22/202242幾個(gè)公式客房出租率客房出租率已出租客房可供出租客房總數(shù)團(tuán)隊(duì)用房率團(tuán)隊(duì)用房率團(tuán)隊(duì)用房數(shù)已出租客房數(shù)平均房價(jià)平均房價(jià)客房營業(yè)收入已出租客房數(shù)散客平均房價(jià)散客平均房價(jià)散客用房租金收入散客用房數(shù)9/22/202243客房出租率客房出租率=實(shí)際出租房間數(shù)/可供出租客房數(shù)100%表明酒店客房的利用水平，是反映酒店經(jīng)營管理水平和經(jīng)濟(jì)效益的一個(gè)重要指標(biāo)理想的年平均客房出租率應(yīng)控制在80%左右為宜，最高不超過90%，否則屬于“破壞性經(jīng)營”保持理想出租率的目的：維護(hù)保養(yǎng)酒店及客房設(shè)施設(shè)備；提高和加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)9/22/202244客房雙開率客

15、房雙開率是指在已出租客房中，雙人使用的房間數(shù)所占的比例客房雙開率=雙人使用的房間數(shù)/已出租客房數(shù)100%例：某天某酒店共接待客人420人，當(dāng)日出租客房300間，則雙開率為： 420-300/300100%=40%在客房出租率一定情況下，雙開率越高，反映飯店的經(jīng)濟(jì)效益越好。如果在飯店待出租房間多的情況下，總臺(tái)接待員應(yīng)注意提高單人開房率，否則，在這種客房狀況下，增加雙開率，只會(huì)降低經(jīng)濟(jì)效益。9/22/202245客房收益率客房收益率=實(shí)際客房出租收入/潛在最大客房出租收入100%不僅反映了客房銷售數(shù)量的多少，還能反映客房平均銷售價(jià)格和客房銷售類型的變化例：某酒店共有可出租客房270間，其中：單人間

16、50間，房價(jià)40美圓；標(biāo)準(zhǔn)間180間，房價(jià)70美圓；普通套間30間，房價(jià)125美圓；豪華套間10間，房價(jià)180美圓。某日客房收入為12000美圓。9/22/202246理想平均房價(jià)是指酒店各類客房以現(xiàn)行牌價(jià)，按不同客人結(jié)構(gòu)出租可達(dá)到的理想平均房價(jià)。是一定時(shí)間內(nèi)，從最低價(jià)格出租客房和從最高價(jià)格出租客房價(jià)格得出的平均值9/22/202247二特殊情況處理逾時(shí)離店國際慣例（：）管理層設(shè)定結(jié)帳時(shí)間為的是客房部能有足夠的時(shí)間為新到的客人準(zhǔn)備房間，前廳同意延遲結(jié)帳還可能導(dǎo)致飯店成本增加。另外，還必須考慮給新入店客人帶來的不便和潛在的不滿?？腿丝赡軙?huì)對(duì)加收額外的費(fèi)用非常不滿并拒付?？偱_(tái)員工應(yīng)平靜地處理這種情

17、況，向客人解釋飯店制定的延遲結(jié)帳費(fèi)用的政策，必要時(shí)請(qǐng)前廳經(jīng)理來與客人討論這件事。飯店應(yīng)在顯眼的位置公布結(jié)帳時(shí)間。此外飯店需重視與即將離店客人的溝通，以減少延遲結(jié)帳離店。對(duì)于熟客和某些特殊客人的此類要求，在飯店出租率不高時(shí)，也可考慮免收延遲結(jié)帳費(fèi)用。9/22/202248結(jié)帳時(shí)要求優(yōu)惠 符合飯店優(yōu)惠條件的，收銀員應(yīng)填寫“帳戶糾正單”，交前廳經(jīng)理或相關(guān)人員簽字確認(rèn)，注明原因，最后在電腦上將差額做退帳。 不符合條件的，應(yīng)婉轉(zhuǎn)說明。消費(fèi)超過信用限額，欠款不斷增加 當(dāng)客人帳戶接近或超過其信用限額時(shí)，可能會(huì)發(fā)生逃帳等情況。飯店可拒絕新的消費(fèi)記入客人帳單。 飯店前廳每天應(yīng)定時(shí)檢查客人帳單，當(dāng)發(fā)現(xiàn)超限額帳戶時(shí)

18、，前廳可以通過向信用卡公司申請(qǐng)?jiān)黾有庞檬跈?quán)或要求客人支付部分帳款以減少應(yīng)收款來解決此問題。（電話或信函形式催促）二特殊情況處理9/22/2022491、保險(xiǎn)箱啟用主動(dòng)問候客人，明白客人的要求。請(qǐng)客人出示房卡或鑰匙，與電腦資料核對(duì)，確認(rèn)其為住 店客人。填寫貴重物品寄存單或記錄卡，提醒客人閱讀寄存單上的賓客需知，請(qǐng)客人簽名確認(rèn)。向客人介紹其規(guī)定和注意事項(xiàng)引導(dǎo)客人到保險(xiǎn)箱所在房間，根據(jù)客人寄存物品的大小， 開啟大小適中的保險(xiǎn)箱。取出保險(xiǎn)盒，正面遞給客人，同時(shí)回避一旁，對(duì)客人寄存的物品做到不看、不問?？腿朔藕梦锲泛?，把保險(xiǎn)盒放入保險(xiǎn)箱內(nèi)，當(dāng)著客人的面鎖好保險(xiǎn)箱，一把鑰匙交給客人，總鑰匙由收銀員保管。同時(shí)，提醒客人妥善保管鑰匙，向客人道別。在寄存單（記錄卡）上注明箱號(hào)、經(jīng)手人、寄存時(shí)間等內(nèi)容。在電腦內(nèi)做好記錄，并將寄存單存檔。三貴重物品保管服務(wù)9/22/2022502、中途開箱問候客人，表示歡迎請(qǐng)客人出示保險(xiǎn)箱鑰匙，找出寄存卡，請(qǐng)其在背面簽字。確認(rèn)客人寄存單背面簽字與正面簽字一致。當(dāng)著客人面用兩把鑰匙打開保險(xiǎn)箱，請(qǐng)客人取用物品?？腿舜嫒⊥戤?，再當(dāng)面把保險(xiǎn)箱鎖好，將客用鑰匙交客人保管，提醒其保管好鑰匙，與客人道別。在寄存單上注明寄存時(shí)間、經(jīng)手人并存檔。9/22/20