自助餐管理的崗位工作流程

1、 自 助 餐 管 理第一節(jié) 部門概述（2）職能概述組織架構(gòu)圖工作準(zhǔn)則 崗位職責(zé)及崗位工作說明書（3）經(jīng)理二廳面主管(領(lǐng)班)三廳面迎賓員 四廳面效勞員及布菲員五廳面酒水員酒花園效勞員自助餐崗位的工作流程（25）一、自助餐經(jīng)理的工作流程二、自助餐主管、領(lǐng)班的工作流程三、自助餐效勞員，布菲員的工作流程四、自助餐早餐領(lǐng)班的工作流程五、自助餐早班迎賓員的工作流程六、自助餐早班效勞員的工作流程七、自助餐早班布菲員的工作流程啤酒花園效勞員的工作流程第四節(jié)根本技能.（26）第五節(jié) 治理規(guī)定（26）辦公用品的治理規(guī)定二、考勤的規(guī)定三、行為標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定四、組織紀(jì)律的規(guī)定設(shè)備設(shè)備的規(guī)定餐車的使用規(guī)定餐、酒具的消毒規(guī)定

2、拖鞋的消毒程序電器開關(guān)的治理規(guī)定易耗品的治理規(guī)定十倒果汁空瓶及退空扎啤桶的規(guī)定十一抹布的使用規(guī)定十二小件餐具的消毒規(guī)定十三煙缸的消毒規(guī)定十四。固體酒精的存放規(guī)定十五。開酒水單的規(guī)定十六開點(diǎn)菜單的規(guī)定 十七開退單的規(guī)定第一節(jié) 部門概述自助餐是為來賓提供各種食品及相應(yīng)的餐具由客人本人選擇喜愛的食品進(jìn)展用餐的一種用餐方式。而自助餐廳確實(shí)是要依照這種用餐方式為客人營建一種寬松，隨意，溫馨，溫馨的用餐環(huán)境，做為酒店餐飲效勞的一個(gè)組成部分，水上人間自助餐給客人的用餐提供了多樣化的選擇，同時(shí)水是水上人間的一大特色，在這種特定的條件下寬闊亮堂的自助餐也成為了水上人間的又一大特色?？腿嗽谟斡窘∩砀械狡陴囸I的時(shí)

3、候，隨時(shí)能夠到自助餐來補(bǔ)充體力 ，給客人帶來了方便，使其能夠盡情的玩耍和健身。作為直截了當(dāng)面客的部門，自助餐的效勞也是熱情友好的，為來自四面八方的來賓們留下了美妙的印象。打造出了我們獨(dú)特的品牌。我們的自助餐廳共有三個(gè)，它們分別是2F美食府（69元餐廳）；二期海洋樂園餐廳（99元餐廳）；3F多彩餐廳。2F美食府的面積為1200平方米，共有桌椅167張，可同時(shí)包容800多人用餐；二期海洋樂園餐廳的面積為6000平方米；共有桌椅556張?？赏瑫r(shí)包容3000多彩餐廳的面積為700平方米，共有桌椅98張，可同時(shí)包容500一、職能概述 為客人提供及時(shí)、熱情、周到、細(xì)致的自助餐效勞；精確迅速地向廚房傳遞客人

4、信息，為廚房菜品創(chuàng)新提供事實(shí)依照；促進(jìn)自助餐營銷工作，建立穩(wěn)定的、不斷擴(kuò)大的客戶網(wǎng)。配合部門對(duì)物資進(jìn)展治理并合理使用。保證各營業(yè)區(qū)域的衛(wèi)生合格并達(dá)標(biāo)。對(duì)各種設(shè)備設(shè)備進(jìn)展檢查維修和保養(yǎng)確保其正常使用。對(duì)各種易耗品做好操縱保證客人的正常使用。對(duì)水，電及各種一次性用品節(jié)約使用。配合廚房檢查菜質(zhì)量量，為客人提供合格可口的食品。對(duì)廳面的平安隱患進(jìn)展檢查確保客人及酒店的財(cái)產(chǎn)平安。對(duì)餐具及各種用品器具進(jìn)展嚴(yán)格的消毒。與員工共同進(jìn)展培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的力量。二、組織架構(gòu)圖廳面迎賓員廳餐廳面效勞員酒水效勞廳面迎賓員廳餐廳面效勞員酒水效勞員廳面主管、領(lǐng)班啤酒花園效勞員自助餐經(jīng)理廳面主管、領(lǐng)班啤酒花園效勞員自助餐

5、經(jīng)理三、工作準(zhǔn)則以“全方位滿足客人的飲食需求，不斷超越自我”作為最高工作目的；樹立“把小事做成精品”的效勞認(rèn)識(shí)，為客人提供高水品的餐桌效勞；擔(dān)當(dāng)“酒店形象代表”，通過細(xì)致效勞，加強(qiáng)顧客忠誠度。 4把“注重細(xì)節(jié)，追求完滿”的質(zhì)量觀念落實(shí)到實(shí)際工作中，把好衛(wèi)生關(guān)。5以店為家，創(chuàng)收節(jié)源為酒店增加營業(yè)收入。6以食品衛(wèi)生法為依照，把好食品衛(wèi)生關(guān)。7以企業(yè)文化理念為標(biāo)準(zhǔn)，提高員工的綜合素養(yǎng)。8對(duì)物資進(jìn)展定期清點(diǎn)，合理補(bǔ)充并保證其不流失。9以消防知識(shí)為準(zhǔn)繩，保證酒店及客人的人身財(cái)產(chǎn)平安。10樹立全員推銷認(rèn)識(shí)，全體員工共同為酒店制造營業(yè)收入。第二節(jié) 崗位職責(zé)及崗位說明書一、經(jīng)理治理人員崗位工作說明書JOB D

6、ESCRIPTIONDepartment 部 門：自助餐廳Job Title崗位名稱：自助餐經(jīng)理Res. To隸 屬 于：餐飲經(jīng)理Order To指 揮 到：主管、領(lǐng)班Shift班 次：中班Working Time工作時(shí)間：9:0021:00Job Duty工作職責(zé)： 在餐飲經(jīng)理的直截了當(dāng)領(lǐng)導(dǎo)下，全面負(fù)責(zé)自助餐廳的日常治理工作；完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。Job Contents工作內(nèi)容:接受上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)：參加酒店工作會(huì)議；匯報(bào)部門工作；聽取上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的指示；接受上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的評(píng)估；完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。部門內(nèi)部治理：協(xié)助餐飲經(jīng)理組織制定和完善本部門的崗位工作說明書、工作程序與標(biāo)準(zhǔn)以及各項(xiàng)規(guī)定；協(xié)助餐飲經(jīng)

7、理組織制訂部門工作計(jì)劃；組織召開部門工作會(huì)議；審批部門報(bào)表、請(qǐng)示和報(bào)告等；依照部門工作需要任命、受權(quán)和調(diào)派部門內(nèi)部人員；督導(dǎo)部門員工的操作規(guī)程、效勞態(tài)度及工作質(zhì)量，并作出評(píng)估； 操縱部門本錢；治理部門物資；促進(jìn)部門內(nèi)部溝通，關(guān)懷員工生活；分析和總結(jié)部門獲得的成績和存在的咨詢題；組織部門內(nèi)部學(xué)習(xí)企業(yè)文化；組織部門對(duì)工作內(nèi)容及工作方法進(jìn)展創(chuàng)新；組織部門內(nèi)部評(píng)優(yōu)及參加酒店評(píng)優(yōu)；整理、上報(bào)和落實(shí)部門整改措施，明確整改期限；處理突發(fā)事件。協(xié)作其它部門：與中餐廳、傳菜共同提高酒店餐飲效勞檔次；與市場(chǎng)籌劃部合作，確定自助餐廳市場(chǎng)營銷策略；與餐飲銷售部、市場(chǎng)營銷部協(xié)作，提高自助餐廳銷售量；與財(cái)務(wù)部協(xié)作，做好帳

8、目核算和帳目治理工作；與采購部協(xié)作，做好本部門原材物料的采購工作；與倉管部合作，做好本部門各項(xiàng)物資的領(lǐng)用及補(bǔ)充工作；與管事部協(xié)作，確保本部門餐具洗滌質(zhì)量及周轉(zhuǎn)情況；與管事部協(xié)作，確保本部門布草洗滌質(zhì)量及周轉(zhuǎn)情況；與管事部協(xié)作，做好關(guān)懷員工生活工作；與工程部協(xié)作，做好餐廳設(shè)備設(shè)備的維修、維護(hù)工作；與保安部協(xié)作，做好平安防備工作；配合總經(jīng)理辦公室及其它部門進(jìn)展嚴(yán)重活動(dòng)及VIP客人的接待工作；配合人事部做好本部門人事培訓(xùn)工作；配合企業(yè)文化部落實(shí)本部門企業(yè)文化學(xué)習(xí)；接受質(zhì)檢部的檢查并進(jìn)展整改；協(xié)調(diào)處理部門之間的糾紛；落實(shí)外部門對(duì)自助餐廳提出的其它工作要求。對(duì)客效勞治理：掌握預(yù)訂情況和當(dāng)天客情；負(fù)責(zé)VI

9、P及重要團(tuán)體會(huì)議的迎送工作；督導(dǎo)并檢查VIP客人及重要團(tuán)體會(huì)議的接待效勞，保證提供優(yōu)質(zhì)的個(gè)性化效勞；督導(dǎo)客房送餐情況；對(duì)重要的客戶定期回訪；及時(shí)答復(fù)客人提出的意見及建議；落實(shí)客人遺留貴重物品的處理；處理客人對(duì)本部門的投訴；處理其它涉及客人的突發(fā)事件。自我治理：依照酒店要求制定個(gè)人年度、月度學(xué)習(xí)計(jì)劃，并報(bào)餐飲總監(jiān)審定；按照計(jì)劃和實(shí)際工作要求參加酒店組織的相關(guān)培訓(xùn)；完成個(gè)人“創(chuàng)新合理化建議”、“用心做事”的指標(biāo)；自我總結(jié)，改良治理中的缺乏，并接受上級(jí)檢查。工作工程核檢表項(xiàng) 目內(nèi) 容 及 要 求接受上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)參加運(yùn)營治理晨會(huì)參加每日早晨召開的酒店運(yùn)營治理晨會(huì)；以部門的自查表為主要依照，匯報(bào)昨日內(nèi)部內(nèi)部

10、工作治理情況，發(fā)生的主要咨詢題、處理過程及處理結(jié)果；聽取酒店領(lǐng)導(dǎo)工作指示，學(xué)習(xí)企業(yè)文化。參加酒店周工作總結(jié)會(huì)參加每周六的酒店周工作總結(jié)會(huì)；匯報(bào)本部門一周工作情況，言明工作進(jìn)展、存在咨詢題及緣故分析、擬采取的對(duì)策；聽取酒店領(lǐng)導(dǎo)的工作指示。參加周期性質(zhì)量檢查會(huì)參加月度或年度質(zhì)量分析會(huì)；聽取質(zhì)檢部的總結(jié)，對(duì)本部門出現(xiàn)的缺乏和獲得的成績尤其要深入理解與反思；反應(yīng)本部門對(duì)質(zhì)檢部的工作方式、方法、態(tài)度及其它方面的改良意見；向本部門傳達(dá)會(huì)議內(nèi)容，詳細(xì)落實(shí)整改措施。部門內(nèi)部治理組織部門工作例會(huì)主持每日部門工作例會(huì)；向各班組主管傳達(dá)酒店例會(huì)精神及內(nèi)容；聽取主管匯報(bào)，研究咨詢題，擬定措施，明確期限，落實(shí)責(zé)任；在例

11、會(huì)上傳達(dá)上級(jí)對(duì)工作的重點(diǎn)要求并落實(shí)責(zé)任人。學(xué)習(xí)酒店企業(yè)文化，研究本部門工作缺陷，確定部門目的。組織部門溝通會(huì)每周組織一次主管溝通會(huì)，理解基層情況，發(fā)覺咨詢題，落實(shí)處理措施；每月組織一次“員工溝通會(huì)”，理解員工思想狀態(tài)，對(duì)上級(jí)治理人員的意見和建議等；將座談會(huì)紀(jì)要在部門例會(huì)上進(jìn)展講評(píng)；將溝通會(huì)結(jié)果及時(shí)反應(yīng)給員工；將溝通會(huì)總結(jié)報(bào)送餐飲經(jīng)理和企業(yè)治理部。組織專題總結(jié)會(huì)每月對(duì)本部門出現(xiàn)頻率最高的咨詢題進(jìn)展整理；會(huì)上分析咨詢題反復(fù)出現(xiàn)的緣故，追查相應(yīng)主管的責(zé)任，并制定整改措施；構(gòu)成分析報(bào)告，報(bào)餐飲經(jīng)理和企業(yè)治理部審批。組織現(xiàn)場(chǎng)會(huì)發(fā)覺嚴(yán)峻咨詢題時(shí)，召集相關(guān)人員到事故現(xiàn)場(chǎng)；分析事故緣故，并提出整改措施；追查相

12、應(yīng)責(zé)任人的責(zé)任。檢查與評(píng)估對(duì)主管的工作進(jìn)展檢查；檢查主管檢查出的咨詢題是否已經(jīng)整改落實(shí)；檢查的方式分為常規(guī)檢查、例行檢查和暗查；審核各班組使用的各種表格，如交接班表、員工日考評(píng)表、班前會(huì)內(nèi)容提要表、餐前餐后檢查表、部位質(zhì)量檢查表、表揚(yáng)和批判表等表格；抽查各班組對(duì)員工的培訓(xùn)情況；抽查對(duì)酒店企業(yè)文化學(xué)習(xí)情況；對(duì)檢查結(jié)果做好記錄，并于每日對(duì)主管做出考評(píng)；依照檢查記錄，每周對(duì)主管做出評(píng)估；學(xué)習(xí)與研究學(xué)習(xí)其它酒店自助餐效勞方面的新做法和先進(jìn)經(jīng)歷；每天利用部門例會(huì)時(shí)間組織部門員工學(xué)習(xí)酒店企業(yè)文化，分析本部門工作缺陷，確定部門學(xué)習(xí)目的；每周對(duì)部門員工進(jìn)展一次二個(gè)小時(shí)的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)；定期組織部門員工學(xué)習(xí)酒店及

13、上級(jí)主管部門下發(fā)的文件。培訓(xùn)主管級(jí)治理人員部門經(jīng)理有對(duì)直屬主管進(jìn)展培訓(xùn)的職責(zé)；對(duì)直屬主管的培訓(xùn)每月至少進(jìn)展一次；培訓(xùn)方式主要是結(jié)合典型案例，并到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)展培訓(xùn)；培訓(xùn)要做到“有教案和大綱、有典型案例、有分析、總結(jié)和落實(shí)措施、有考核、有跟蹤評(píng)估”；培訓(xùn)材料同時(shí)報(bào)送培訓(xùn)部和質(zhì)檢部?！皠?chuàng)新、合理化建議”制度的落實(shí)匯總每日提出的創(chuàng)新、合理化建議；將合理化建議在酒店例會(huì)匯報(bào)后上交企業(yè)治理部；參加企業(yè)治理部組織的“創(chuàng)新、合理化建議獎(jiǎng)”的評(píng)選；責(zé)成有關(guān)人員對(duì)擬采取的合理化建議進(jìn)展落實(shí)并接受企業(yè)治理部的審核。參與業(yè)務(wù)定級(jí)和評(píng)優(yōu)活動(dòng)組織參與本部門員工業(yè)務(wù)定級(jí)工作；設(shè)立各種能夠鼓舞員工的榮譽(yù)稱號(hào)，報(bào)餐飲總監(jiān)審定，并報(bào)

14、送人事部備案；組織部門內(nèi)部評(píng)優(yōu)活動(dòng)，并將評(píng)選結(jié)果報(bào)人事部備案；領(lǐng)導(dǎo)本部門參加酒店評(píng)優(yōu)活動(dòng)。與其它部門協(xié)作參加營銷部組織的“一會(huì)一案”參加營銷部組織的“一會(huì)一案”；接受分配給自助餐廳的任務(wù)；發(fā)表個(gè)人意見，與參加會(huì)議者討論；負(fù)責(zé)對(duì)會(huì)議最終確定的方案中關(guān)于餐廳部分的組織落實(shí)。協(xié)調(diào)與采購部的工作定期調(diào)查市場(chǎng)，核實(shí)采購部進(jìn)購的各種原材物料的價(jià)格；對(duì)所進(jìn)購的各種物資的價(jià)格、質(zhì)量、是否及時(shí)提出意見和建議。協(xié)調(diào)與管事部洗衣房工作對(duì)洗衣房布草的收發(fā)及洗滌質(zhì)量提出意見和建議；將客人有關(guān)意見和建議轉(zhuǎn)告管事部洗衣房；跟蹤落實(shí)結(jié)果。配合工程部工作配合工程部共同做好對(duì)自助餐廳的裝修、各種設(shè)備設(shè)備的維修保養(yǎng)工作。質(zhì)量跟蹤關(guān)

15、于質(zhì)檢部等酒店職能部門查到的本部門嚴(yán)重質(zhì)量事故，要到現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)展跟蹤落實(shí)，查明緣故，尋找處理措施；跟蹤整改效果。對(duì)客效勞治理閱讀報(bào)表查閱來賓預(yù)訂情況；閱讀VIP、會(huì)議、團(tuán)體接待通知單。現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)對(duì)大型接待活動(dòng)和VIP接待，要親身檢查落實(shí)情況；親臨現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)展指導(dǎo)，及時(shí)處理協(xié)調(diào)咨詢題和客人特別要求；對(duì)督導(dǎo)過程中遇到的咨詢題及時(shí)給予補(bǔ)救。處理客人投訴及突發(fā)事件出現(xiàn)客人投訴，第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)，理解情況；權(quán)限之內(nèi)，立即處理；超越權(quán)限，及時(shí)上報(bào)；將處理情況匯總上報(bào)；突發(fā)事件，第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)，查找緣故，協(xié)調(diào)相關(guān)部門及時(shí)處理處理，涉及到對(duì)客效勞的要賠禮抱歉，實(shí)現(xiàn)晉級(jí)效勞；假設(shè)咨詢題因人為緣故造成，查找責(zé)任人，將落實(shí)

16、情況匯總并及時(shí)拿出處理意見。開展與重要客戶的關(guān)系對(duì)重要的客戶進(jìn)展定期訪問，在節(jié)假日進(jìn)展探望與咨詢候，開展酒店與重要客戶的良好關(guān)系。落實(shí)遺留的處理關(guān)于客人遺留物品要親身過咨詢上交情況并檢查記錄情況；關(guān)于客人認(rèn)領(lǐng)遺留要親身落實(shí)認(rèn)領(lǐng)結(jié)果，并檢查認(rèn)領(lǐng)手續(xù)是否標(biāo)準(zhǔn)。自我治理月度總結(jié)每月進(jìn)展一次月度總結(jié)。總結(jié)中必須包括本月工作進(jìn)展、存在咨詢題及緣故、個(gè)人責(zé)任、擬采取的處理方法；進(jìn)展個(gè)人總結(jié)，找出個(gè)人本身缺乏，言明下月努力方向；每月3日前報(bào)餐飲經(jīng)理。到位檢查流程表督導(dǎo)崗位督導(dǎo)部門餐飲經(jīng)理、質(zhì)檢部說 明每檢查完一個(gè)到位點(diǎn)后，應(yīng)將檢查時(shí)間、質(zhì)量達(dá)標(biāo)情況、責(zé)任人、檢查人等登記在部位質(zhì)量檢查表中；如在檢查中發(fā)覺咨詢

17、題，則應(yīng)將出現(xiàn)的咨詢題、責(zé)任人、處理意見等詳細(xì)地記錄在班組自查表中。檢查地點(diǎn)完成時(shí)間檢查內(nèi)容核查媒介自助餐廳各崗位餐前到位一次，在營業(yè)開場(chǎng)前10分鐘完成對(duì)照餐前餐后檢查表對(duì)主管、領(lǐng)班檢查過的各檢查工程進(jìn)展抽查；檢查主管、領(lǐng)班檢查出的咨詢題是否已經(jīng)整改落實(shí)；依照各區(qū)域應(yīng)備卡抽查餐前各區(qū)域的布草、餐具、器具、酒水、調(diào)料等各項(xiàng)物資的應(yīng)備；抽查各區(qū)域的衛(wèi)生情況；抽查各設(shè)備設(shè)備的工作情況，確保無平安隱患，以及是否預(yù)備就緒；抽查班組內(nèi)部各種表格的填寫是否正確；檢察員工的到崗情況，及布置工作的完成情況；檢查區(qū)域主管、領(lǐng)班的在崗情況及工作情況；將檢查的主要內(nèi)容填寫于部位質(zhì)量檢查表上。部位質(zhì)量檢查表班組自查表自

18、助餐廳各崗位餐中到位一次按照迎賓員的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)抽查迎賓員的引領(lǐng)效勞是否達(dá)標(biāo)：迎賓員迎送客人的態(tài)度是否熱情友好；迎賓員的迎送效勞是否及時(shí)、精確；迎賓員的迎送效勞是否標(biāo)準(zhǔn)、符合標(biāo)準(zhǔn)；是否能夠精確識(shí)別?？汀⒒仡^客，并及時(shí)傳遞顧客信息，為客人提供個(gè)性化的效勞；按照效勞員的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)，抽查效勞員的餐桌效勞是否達(dá)標(biāo)：效勞員的效勞態(tài)度是否熱情友好；效勞員的餐桌效勞是否及時(shí)、有序；效勞員的餐桌效勞是否標(biāo)準(zhǔn)、符合標(biāo)準(zhǔn)；效勞員能否及時(shí)發(fā)覺客人的需求并提供個(gè)性化的效勞。按照酒水員的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)抽查酒水員的效勞工作是否達(dá)標(biāo)：為效勞員提供酒水、杯具、其它各項(xiàng)物資是否精確、及時(shí)、符合要求；是否對(duì)吧臺(tái)四周的客人提

19、供熱情、及時(shí)的效勞。4按照布菲員的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)抽查布菲員的效勞工作是否達(dá)標(biāo)：布菲臺(tái)上的物品及餐具擺放是否標(biāo)準(zhǔn)；餐中布菲臺(tái)的衛(wèi)生是否潔凈，整齊；是否對(duì)布菲臺(tái)四周的客人提供熱情，及時(shí)的效勞；酒精罐是否正常燃燒，菜品溫度是否適宜。部位質(zhì)量檢查表班組自查表自助餐廳各崗位餐后到位一次，在餐后收檔30分鐘以內(nèi)完成對(duì)照餐前餐后檢查表對(duì)主管、領(lǐng)班檢查過的各檢查工程進(jìn)展抽查；檢查主管、領(lǐng)班檢查出的咨詢題是否已經(jīng)整改落實(shí)；抽查各區(qū)域的衛(wèi)生情況；抽查各設(shè)備設(shè)備的工作情況，確保無平安隱患，以及是否預(yù)備就緒；抽查班組內(nèi)部各種表格的填寫是否正確；檢查區(qū)域主管、領(lǐng)班的在崗情況及工作情況；將檢查的主要內(nèi)容填寫于部位質(zhì)量檢查

20、表上。部位質(zhì)量檢查表班組自查表二、廳面主管、領(lǐng)班治理人員崗位工作說明書JOB DESCRIPTIONDepartment部 門：自助餐廳Job Title崗位名稱：廳面主管、領(lǐng)班Res. To隸 屬 于：自助餐經(jīng)理Order To指揮到: 迎賓員、效勞員、酒水員、啤酒花園效勞員Shift班 次：早班/中班/晚班Working Time工作時(shí)間： 5:50-16:00/9:3020:00/11:00最后Job Duty工作職責(zé)： 協(xié)助自助餐經(jīng)理檢查和操縱餐廳各崗位的日常工作，督導(dǎo)員工為客人提供高效優(yōu)質(zhì)的效勞；完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。Job Contents工作內(nèi)容：接受上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)：參加部門工作例會(huì)

21、；匯報(bào)班組工作；完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。班組內(nèi)部治理：擬定班組工作計(jì)劃并組織施行；主持每日班組例會(huì)；依照營業(yè)情況，合理安排各崗位員工班次，靈敏調(diào)動(dòng)人員，保證工作的正常進(jìn)展；審核上報(bào)班組報(bào)表；組織班組人員學(xué)習(xí)；隨時(shí)處理下級(jí)上報(bào)的咨詢題，特別情況逐級(jí)請(qǐng)示匯報(bào)；員工工作檢查及評(píng)估；組織部門員工參加酒店組織的各項(xiàng)活動(dòng)；操縱班組本錢；治理班組物資；處理突發(fā)事件。協(xié)作其它部門、班組：與酒吧、傳菜組協(xié)作，共同提高餐廳的效勞水平；與中餐廳、傳菜部協(xié)作，共同提高酒店餐飲效勞檔次；與餐飲銷售部、市場(chǎng)營銷部協(xié)作，提高自助餐廳銷售量；與酒店各部門協(xié)調(diào)接待好VIP、團(tuán)隊(duì)和會(huì)議客人；與前廳部、客房部協(xié)作，為住店客人提供包

22、早效勞；配合酒店職能部門的檢查工作；協(xié)助各部門處理突發(fā)事件；協(xié)助落實(shí)各部門提出的要求。對(duì)客效勞治理：參與所負(fù)責(zé)區(qū)域日常工作，并查缺補(bǔ)漏；督導(dǎo)和參與VIP、團(tuán)隊(duì)和會(huì)議客人的接待工作；在為客效勞中，及時(shí)處理協(xié)調(diào)咨詢題并盡全力滿足客人合理的特別需求；受理客人意見和建議；處理其它涉及客人的突發(fā)事件。5自我治理：依照酒店要求制定個(gè)人年度、月度學(xué)習(xí)計(jì)劃，并報(bào)部門經(jīng)理審定；按照計(jì)劃和實(shí)際工作要求參加酒店組織的相關(guān)培訓(xùn)；完成個(gè)人“創(chuàng)新、合理化建議”、“用心做事”的指標(biāo)；自我總結(jié)，改良治理中的缺乏，并接受上級(jí)檢查。工作工程核檢表項(xiàng) 目內(nèi) 容 及 要 求接受上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)接受上級(jí)的檢查與評(píng)估積極配合上級(jí)對(duì)各項(xiàng)工作的檢查

23、；接受上級(jí)對(duì)本人的考評(píng)，并對(duì)照工作缺乏，尋找差距。參加工作例會(huì)參加每日部門經(jīng)理召開的工作例會(huì)；匯報(bào)昨日本班組工作情況，言明工作進(jìn)展、存在咨詢題、緣故分析及擬采取的整改措施；聽取上級(jí)的工作指示。班組內(nèi)部治理主持班組工作例會(huì)主持每日班組工作例會(huì)；傳達(dá)酒店及部門例會(huì)精神及相關(guān)重要信息；總結(jié)昨日工作中存在的咨詢題；公布對(duì)員工昨日工作的評(píng)估情況；布置當(dāng)日工作任務(wù)及工作重點(diǎn)。參加部門工作研討會(huì)聽取部門經(jīng)理關(guān)于市場(chǎng)方式的報(bào)告，掌握旅游市場(chǎng)有關(guān)信息；聽取經(jīng)理傳達(dá)的客人反應(yīng)意見，尋求處理方案；發(fā)表個(gè)人意見，與參加會(huì)議者討論；負(fù)責(zé)對(duì)會(huì)議最終確定的本班組方案進(jìn)展針對(duì)性落實(shí)。依照營業(yè)情況安排員工班次和人員分工查閱來賓

24、預(yù)訂表、大型會(huì)議、團(tuán)體接待通知單、前廳部下發(fā)的住店客人一覽表及住店客人包早日?qǐng)?bào)等表格，及時(shí)預(yù)測(cè)每日的營業(yè)情況；依照預(yù)測(cè)營業(yè)情況合理安排員工班次及人員分工；依照實(shí)際營業(yè)情況隨時(shí)調(diào)配各崗位的人員。組織員工溝通會(huì)每月組織一次員工溝通會(huì)；理解員工的思想情況、工作中的困難及需協(xié)調(diào)處理的咨詢題、員工的合理化建議、員工在生活、學(xué)習(xí)中存在的詳細(xì)咨詢題等；將溝通會(huì)的內(nèi)容整理在案，上交部門經(jīng)理并向員工公布；逐一落實(shí)員工溝通會(huì)中員工所提出需處理的各種咨詢題，并及時(shí)將落實(shí)的結(jié)果反應(yīng)給員工。審核上報(bào)班組報(bào)表將整理出的合理化建議報(bào)送部門經(jīng)理；對(duì)擬在本班組采取的合理化建議進(jìn)展落實(shí)；每日整理員工“用心做事”典型實(shí)例報(bào)送部門經(jīng)

25、理；每日將員工快速反應(yīng)客人信息表報(bào)送部門經(jīng)理。檢查每日依照到位檢查流程對(duì)所負(fù)責(zé)區(qū)域進(jìn)展巡視檢查；對(duì)出現(xiàn)的咨詢題及咨詢題隱患及時(shí)處理，并做好記錄；每周參加由部門經(jīng)理組織的部門質(zhì)檢，并對(duì)檢查中發(fā)覺的咨詢題采取相關(guān)整改措施；每月按酒店指定檢查員工工作中存在的咨詢題。每日依照前一日工作情況為員工作工作考評(píng)；每日評(píng)選“最正確員工”和“需加把勁員工”，以此作為對(duì)員工當(dāng)日工作的鼓舞；將對(duì)員工的評(píng)估情況呈報(bào)部門經(jīng)理。組織班組人員學(xué)習(xí)每月25日制訂下月員工培訓(xùn)計(jì)劃，呈報(bào)部門經(jīng)理審批；每月27日將培訓(xùn)計(jì)劃上交培訓(xùn)部，便于進(jìn)展督導(dǎo)檢查；每日按照培訓(xùn)計(jì)劃對(duì)員工進(jìn)展業(yè)務(wù)培訓(xùn)；依照員工業(yè)務(wù)水平差異，分不同層次，有針對(duì)性地

26、進(jìn)展培訓(xùn)；依照酒店統(tǒng)一要求及效勞中存在的主要咨詢題進(jìn)展培訓(xùn)；培訓(xùn)要做到“有教案和大綱、有典型案例、有分析、總結(jié)和落實(shí)措施、有考核、有跟蹤評(píng)估”；組織員工參加酒店組織的各項(xiàng)培訓(xùn)工作。創(chuàng)新、合理化建議”制度的落實(shí)每日對(duì)搜集到的建議及時(shí)整理成條；將整理后的建議報(bào)送部門經(jīng)理；對(duì)未能入選酒店合理化建議評(píng)獎(jiǎng)的建議，部門應(yīng)給予該員工相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)并進(jìn)展鼓舞；對(duì)擬在本班組采取的合理化建議逐項(xiàng)落實(shí)施行。參與業(yè)務(wù)定級(jí)和組織評(píng)優(yōu)活動(dòng)參與本班組員工業(yè)務(wù)定級(jí)工作；領(lǐng)導(dǎo)本班組參與有關(guān)“先進(jìn)”的評(píng)選，組織班組報(bào)送相關(guān)材料。物資治理組織對(duì)各項(xiàng)物資分別建帳、設(shè)應(yīng)備卡；指派專人保管；組織對(duì)各項(xiàng)物資的定期盤點(diǎn)；每月月底前做出各項(xiàng)物資的申

27、購、領(lǐng)用計(jì)劃。處理突發(fā)事件及時(shí)處理班組內(nèi)部的各種突發(fā)事件，要求3分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。與其它部門、班組協(xié)作接待VIP、團(tuán)隊(duì)和會(huì)議客人接到其它部門下發(fā)的VIP、團(tuán)隊(duì)和會(huì)議客人接待通知單；按照接待通知單上規(guī)定的內(nèi)容，進(jìn)展工作布置、落實(shí)；參加市場(chǎng)營銷部組織的“一會(huì)一案”會(huì)議，進(jìn)一步對(duì)接待通知單上的內(nèi)容進(jìn)展落實(shí)、核查；對(duì)VIP、團(tuán)隊(duì)和會(huì)議客人接待跟蹤檢查，對(duì)查出的咨詢題及時(shí)糾正并查缺補(bǔ)漏；對(duì)VIP、團(tuán)隊(duì)和會(huì)議客人接待進(jìn)展總結(jié)并及時(shí)反應(yīng)信息。包早效勞接受前廳部下發(fā)的住店客人包早日?qǐng)?bào)表；依照住店客人包早日?qǐng)?bào)表上注明的住客人數(shù)、國籍，做好人員、菜品加工等各項(xiàng)工作的安排。全員營銷教育員工加強(qiáng)全員營銷認(rèn)識(shí)；主動(dòng)向前來

28、用餐的客人介紹酒店其它的營業(yè)工程；主動(dòng)為客人安排在酒店其它營業(yè)場(chǎng)所的活動(dòng)；主動(dòng)征詢客人對(duì)酒店其它營業(yè)場(chǎng)所的意見及建議。職能部門的檢查積極配合職能部門對(duì)所屬區(qū)域各項(xiàng)工作的檢查；關(guān)于職能部門查出的咨詢題應(yīng)立即整改。對(duì)客效勞治理20督導(dǎo)、檢查效勞質(zhì)量隨時(shí)督導(dǎo)、檢查員工的對(duì)客效勞質(zhì)量；對(duì)效勞過程中存在的咨詢題及時(shí)予以補(bǔ)救。滿足客人需求充分滿足客人提出的各種需求；擅長發(fā)覺客人潛在的各種需求，并及時(shí)給與滿足。受理客人的意見、建議主動(dòng)征詢客人的意見和建議，發(fā)覺咨詢題及時(shí)補(bǔ)救；及時(shí)將客人意見及建議上報(bào)部門。處理客人投訴第一時(shí)間趕赴現(xiàn)場(chǎng)，理解實(shí)際情況；關(guān)于權(quán)限范圍內(nèi)能夠處理的投訴，及時(shí)處理；關(guān)于權(quán)限范圍外的投訴

29、，及時(shí)上報(bào)；將處理結(jié)果匯總上報(bào)。自我治理月度總結(jié)每月進(jìn)展一次月度總結(jié)?？偨Y(jié)中必須包括本月工作進(jìn)展、存在咨詢題及緣故、個(gè)人責(zé)任、擬采取的處理方法；每月日前報(bào)部門經(jīng)理。到位檢查流程表督導(dǎo)崗位督導(dǎo)部門餐廳經(jīng)理、質(zhì)檢部、說 明每檢查完一個(gè)到位點(diǎn)后，應(yīng)將檢查時(shí)間、質(zhì)量達(dá)標(biāo)情況、責(zé)任人、檢查人等登記在部位質(zhì)量檢查表中；如在檢查中發(fā)覺咨詢題，則應(yīng)將出現(xiàn)的咨詢題、責(zé)任人、處理意見等詳細(xì)地記錄在班組自查表中。檢查地點(diǎn)完成時(shí)間檢查內(nèi)容核查媒介餐廳各崗位餐前到位一次，在營業(yè)時(shí)間前10分鐘完成對(duì)照餐前餐后檢查表逐一核查各檢查工程；依照各區(qū)域應(yīng)備卡檢查餐前各區(qū)域的布草、餐具、器具、酒水、調(diào)料等各項(xiàng)物資的應(yīng)備；檢查各區(qū)域

30、的衛(wèi)生情況；檢查各設(shè)備設(shè)備的工作情況，確保無平安隱患，以及是否預(yù)備就緒；查閱交接班日志，完成上一班次交接的需完成的工作；檢察員工的到崗情況及布置工作的完成情況；將檢查的主要內(nèi)容填寫于部位質(zhì)量檢查表上，并填寫餐前餐后檢查表。部位質(zhì)量檢查表餐前餐后檢查表餐中到位不少于一次按照迎賓員的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)檢查迎賓員的引領(lǐng)效勞是否達(dá)標(biāo)：迎賓員迎送客人的態(tài)度是否熱情友好；迎賓員的迎送效勞是否及時(shí)、精確；迎賓員的迎送效勞是否標(biāo)準(zhǔn)、符合標(biāo)準(zhǔn)；是否能夠精確識(shí)別?？?、回頭客，并及時(shí)傳遞顧客信息，為客人提供個(gè)性化的效勞；按照效勞員的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)檢查效勞員的餐桌效勞是否到達(dá)標(biāo)準(zhǔn)； a.效勞員的效勞態(tài)度是否熱情友好；b.

31、效勞員的餐桌效勞是否及時(shí)、有序；c.效勞員的餐桌效勞是否標(biāo)準(zhǔn)、符合標(biāo)準(zhǔn)；d.效勞員是否做到了去理解客人的需求并提供個(gè)性化的效勞；e.效勞員是否擅長發(fā)覺客人潛在的需求，并充分的給與滿足；f.檢查效勞員是否積極主動(dòng)為客人提供相關(guān)的自助餐臺(tái)效勞；按照酒水員的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)檢查酒水員的效勞工作是否達(dá)標(biāo)：為效勞員提供酒水、杯具、其它各項(xiàng)物資是否精確、及時(shí)、符合要求；使用吧臺(tái)內(nèi)的各種設(shè)備設(shè)備是否標(biāo)準(zhǔn)、符合標(biāo)準(zhǔn)；是否對(duì)吧臺(tái)四周的客人提供熱情、及時(shí)的效勞。按照廳面布菲員的工作程序與標(biāo)準(zhǔn)檢查布菲員的效勞工作是否達(dá)標(biāo)；檢查布菲臺(tái)上的物品是否及時(shí)復(fù)位；檢查布菲臺(tái)上的衛(wèi)生是否潔凈，整齊；檢查酒精罐是否正常燃燒，菜品溫

32、度是否適宜；是否對(duì)布菲臺(tái)四周的客人提供熱情，周到，及時(shí)的效勞；菜品少時(shí)是否及時(shí)協(xié)調(diào)跟上，保證菜品的正常供給。班組自查表部位質(zhì)量檢查表餐后到位一次，在餐后收檔完畢30分鐘之內(nèi)完成對(duì)照餐前餐后檢查表逐一核查各檢查工程；依照各區(qū)域應(yīng)備卡檢查餐后各區(qū)域的布草、餐具、器具、酒水、調(diào)料等各項(xiàng)物資的應(yīng)備及盤點(diǎn)情況；檢查各區(qū)域的衛(wèi)生情況；檢查各設(shè)備設(shè)備的工作情況，確保無平安隱患；將檢查的主要內(nèi)容填寫于部位質(zhì)量檢查表上，并填寫餐前餐后檢查表；如本班次完畢，需填寫交接班表，詳細(xì)記錄本班次發(fā)生的、下一班次需留意的咨詢題，以及未完成的各項(xiàng)工作等。部位質(zhì)量檢查表餐前餐后檢查表交接班表廳面迎賓員員工崗位說明書JOB DE

33、SCRIPTIONDepartment Section 部 門：餐飲部 班 組：自助餐 Job Title崗位名稱：廳面迎賓員Res. To隸 屬 于：廳面主管、領(lǐng)班Shift班次：早班/晚班Working Time工作時(shí)間：6:5016:00/9:3021:00Job Duty工作職責(zé)：歡迎并引領(lǐng)客人；接受來賓預(yù)訂；負(fù)責(zé)相關(guān)區(qū)域衛(wèi)生；完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。Job Contents工作內(nèi)容：班前預(yù)備；迎送客人；接受并安排來賓預(yù)訂；班后收檔。 工作程序與標(biāo)準(zhǔn) PROCEDURE AND STANDARD工作工程名稱：迎送客人工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介考前須知迎客客到時(shí)面帶微笑，目光平視客人，禮貌咨詢

34、候客人，包括“歡迎光臨”、“您好，XX先生/小姐”等；詢咨詢客人是否已事先預(yù)訂座位；假如客人有預(yù)訂，詢咨詢客人稱謂或公司名稱，將客人引領(lǐng)到已預(yù)訂的座位；假如客人無預(yù)訂，應(yīng)主動(dòng)確認(rèn)客人就餐的人數(shù)，詢咨詢客人喜愛坐無煙區(qū)或吸煙區(qū)，并確定客人喜愛就坐的餐桌位置；負(fù)責(zé)收取餐牌，與財(cái)務(wù)一起核實(shí)數(shù)目；如無餐牌，與財(cái)務(wù)人員一起確認(rèn)客人手牌讓客人簽字確認(rèn)；并為客代存物品；早餐時(shí)應(yīng)詢咨詢客人是否是住店客人，假如是住店客人，為住店客人提供免費(fèi)自助早餐。如是散客為客辦理加餐手續(xù)。一客一咨詢候；對(duì)?？蛻?yīng)盡量稱呼姓氏，詢咨詢客人時(shí)語氣應(yīng)委婉；住店客人用早餐時(shí)，應(yīng)婉言請(qǐng)客人出示房卡；引領(lǐng)客人引領(lǐng)時(shí)應(yīng)走在客人左前方1.5米

35、處；引領(lǐng)過程中不時(shí)回頭招呼客人，并用右手做“請(qǐng)”的姿態(tài)；遇到有上下樓梯或臺(tái)階處應(yīng)提示客人留意；引領(lǐng)過程中要熱情答復(fù)客人咨詢訊；適時(shí)向客人介紹酒店?duì)I業(yè)工程，推薦餐廳特色菜品；在引領(lǐng)的過程中應(yīng)留意客人提供給我們的信息，如：客人的姓氏、職務(wù)、公司名稱等，以便為客人建立客史檔案并為客人提供個(gè)性化效勞。請(qǐng)客人就座將客人引領(lǐng)到餐桌旁并征求客人對(duì)餐位的意見；早餐時(shí)引領(lǐng)免費(fèi)用餐的住店客人時(shí)，應(yīng)立即開好客人的包早單，注明客人的桌號(hào)、房間號(hào)碼、用餐人數(shù)等；引領(lǐng)非包早客人時(shí)，客人就座以后應(yīng)詢咨詢客人需用自助餐或套餐，假如客人點(diǎn)餐，立即為客人送上點(diǎn)菜牌，每兩人一份，按照正確的效勞順序從客人右側(cè)為客人送上；正確的效勞順

36、序?yàn)椋合瓤腿?、后主人，先上?jí)、后下級(jí)，老年人優(yōu)先，女士優(yōu)先；如無明確的賓主次序，可從主賓處開場(chǎng)順時(shí)針效勞；隨時(shí)依照客人的提示決定效勞順序；假如客人選擇用自助餐，應(yīng)主動(dòng)為客人介紹自助餐的菜品情況，請(qǐng)客人本人取用。包早單點(diǎn)菜單交接客情將剛剛得悉的客人信息，如就餐人數(shù)、稱謂、愛好、適應(yīng)等告知廳面效勞員，以便其為客提供個(gè)性化效勞。餐中站位為客人引領(lǐng)完畢后，回到迎賓臺(tái)站位；將理解到的客人信息詳細(xì)記錄在來賓就餐記錄表中，包括客人就餐人數(shù)、抵達(dá)時(shí)間、公司名稱、稱謂以及來自哪些省市或國家等；隨時(shí)答復(fù)客人詢咨詢；餐廳滿座時(shí)，耐心向客人解釋，請(qǐng)客人在休息區(qū)休息；在來賓預(yù)訂記錄本上進(jìn)展候位登記；來賓就餐記錄表來賓預(yù)

37、訂記錄本送客客人離開時(shí)，熱情禮貌送客，目光平視客人，使用禮貌用語，包括“感謝光臨”、“歡迎您下次光臨”等。取客存物品；叫電梯，送客。不要忽略任何一位客人。四廳面效勞員（包括布菲員）員工崗位說明書JOB DESCRIPTIONDepartment Section 部 門：餐飲部 班 組：自助餐 Job Title崗位名稱：廳面效勞員Res. To隸 屬 于：廳面主管(領(lǐng)班)Shift班次：早班/晚班Working Time工作時(shí)間：6:5016:00/9:3021:00Job Duty工作職責(zé)：提供自助餐餐桌效勞；負(fù)責(zé)相關(guān)區(qū)域衛(wèi)生；完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。Job Contents工作內(nèi)容：班前預(yù)

38、備；自助餐廳擺臺(tái)；歡迎客人；點(diǎn)菜；提供酒水效勞；為零點(diǎn)客人提供餐食效勞；為自助餐客人提供餐食效勞;餐中巡臺(tái)；翻臺(tái)；處理投訴；為有急事的客人效勞；為生病的客人效勞；為兒童效勞；結(jié)帳；掛帳；送客及處理客遺物品；班后收檔及交接班。工作程序與標(biāo)準(zhǔn) PROCEDURE AND STANDARD工作工程名稱：班前預(yù)備工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介考前須知清潔指定區(qū)域的衛(wèi)生餐前半小時(shí)，檢查工作區(qū)域的衛(wèi)生是否達(dá)標(biāo)：各類效勞器具、杯具潔凈、無污漬、無雜物；桌布口布花潔凈美觀，無破損；工作臺(tái)、桌椅地面潔凈；餐廳整體潔凈美觀；檢查完畢，填寫餐前餐后檢查表。餐前餐后檢查表清潔餐具必須用報(bào)廢口布；清潔公共區(qū)域衛(wèi)生必須用指定抹布。

39、餐前應(yīng)備按照各區(qū)域工作臺(tái)的應(yīng)備卡備足各類餐具、布草、易耗品等；備足餐桌上的紙巾、牙簽等；檢查設(shè)備設(shè)備檢查各區(qū)域的設(shè)備設(shè)備是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常；設(shè)備設(shè)備出現(xiàn)毛病，必須立即報(bào)修，10分鐘內(nèi)將報(bào)修單送至工程部。報(bào)修單擺臺(tái)將分工區(qū)域內(nèi)的餐臺(tái)按照自助餐廳標(biāo)準(zhǔn)擺好；擺臺(tái)要求美觀、方便客人使用。掌握來賓信息至預(yù)訂處查看來賓預(yù)訂記錄及客史檔案；熟記分工區(qū)域和已預(yù)訂來賓信息；掌握菜品信息及時(shí)更換沽清菜品的菜牌；工作工程名稱：餐廳擺臺(tái)工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介考前須知鋪?zhàn)啦歼x擇尺寸適宜、潔凈、無破洞的桌布；在工作臺(tái)上用熨斗將工作臺(tái)上的折痕熨平；站在餐桌一側(cè)將臺(tái)布抖開鋪在桌面上；要求桌布下垂四角必須長度統(tǒng)一、整齊美觀。 防止大力

40、抖動(dòng)臺(tái)布，以免打攪客人；防止用手抹平桌面部分桌布，讓客人覺得不衛(wèi)生。鋪放墊布鋪放墊布的標(biāo)準(zhǔn)：無須鋪放臺(tái)布的大理石桌面應(yīng)鋪放桌面墊布；桌面墊布應(yīng)潔凈、平坦、無破洞；桌面墊布鋪放在每個(gè)餐位的正中央，距桌邊1cm。整體規(guī)劃餐廳整體的桌椅、餐具、花飾應(yīng)整潔、美觀。擺放所有餐具均需使用托盤。自助餐清理自助餐臺(tái)，做到整體規(guī)劃美觀；依照估計(jì)當(dāng)餐的就餐人數(shù)，備足充分的取菜餐具；提早落實(shí)廚房本餐的出品，依照廚房的出品情況，備好各類菜菜牌；按照各自助餐臺(tái)的應(yīng)備卡備足各類餐具、布草、易耗品等；提早將熱自助餐爐內(nèi)加足熱水，防止干燒，通常水深3cm左右；提早半小時(shí)將電熱包子爐注滿水并加熱；將酒精加熱爐點(diǎn)燃保溫，并備足酒

41、精爐，以備餐中隨時(shí)更換；依照廚房上菜的情況，為每道菜品擺上菜牌，以及相應(yīng)的取菜餐具，如：帶湯汁的菜品需跟湯勺、成條成片的菜品需跟取菜夾、成塊的菜品需跟分餐勺、面條類的菜品需跟正餐叉等；早餐及時(shí)為客人撤臟餐、將臟餐具分類送至備餐間；同時(shí)在撤餐過程中，必需要保證客人面前有一個(gè)餐盤，防止給客人造成不歡迎其的感受。填寫餐前餐后檢查表；各餐桌瓶花的朝向應(yīng)統(tǒng)一。工作工程名稱：點(diǎn)餐 工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介考前須知點(diǎn)餐 為客人點(diǎn)菜時(shí)，應(yīng)站在客人身后一步左右詢咨詢客人，耐心介紹各種菜肴，解釋菜的成分、滋味；咨詢清晰客人有無特別要求；如客人所點(diǎn)的菜品沒有供給，應(yīng)向客人致歉，并推薦其它類同的菜品；點(diǎn)菜后必須為客人重復(fù)

42、一遍詳細(xì)菜品名稱及制造要求，請(qǐng)客人確認(rèn)。填寫點(diǎn)菜單依照客人所點(diǎn)菜品的內(nèi)容，填寫點(diǎn)菜單；點(diǎn)菜單一式四份，按照上菜的順序分別填入不同欄目；注明下單時(shí)間、臺(tái)號(hào)、時(shí)間、就餐人數(shù)、效勞員姓名。點(diǎn)菜單下單點(diǎn)菜單寫好后，首先應(yīng)送到收銀處，請(qǐng)收銀員簽名并留給收銀員一份；在最短的時(shí)間內(nèi)將點(diǎn)菜單下至傳菜處。工作工程名稱：提供酒水效勞工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介考前須知取酒水如客有特別需要點(diǎn)酒水時(shí)，確認(rèn)手牌后讓客人簽字； 填寫酒水單，領(lǐng)取相應(yīng)酒水；為客取酒水時(shí)必須用托盤。 酒水單工作工程名稱：為自助餐客人提供餐食效勞工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介考前須知預(yù)備工作當(dāng)客人選擇了用自助餐，效勞員應(yīng)主動(dòng)為客人介紹自助餐的菜品內(nèi)容、菜品擺放的

43、位置以及取用的方法；對(duì)初次光臨本餐廳的客人，可主動(dòng)帶客人參觀自助餐臺(tái)上菜品的內(nèi)容；在客人起身離座取食品的時(shí)候，為客人擺上自助餐需使用的餐具；展開口布花并撤下花瓶。餐中效勞通?？腿擞米灾偷捻樞?yàn)椋豪浔P、色拉、熱菜、主食、甜品、水果；提供酒水效勞、收撤臟餐具或更換煙缸時(shí)，應(yīng)按照正確的效勞順序、從客人右側(cè)進(jìn)展；正確的效勞順序?yàn)椋合瓤腿?、后主人，先上?jí)、后下級(jí)，老年人優(yōu)先，女士優(yōu)先；假如沒有明顯的主次之分，應(yīng)從主賓開場(chǎng)順時(shí)針效勞；隨時(shí)留意客人的提示來決定效勞的順序；當(dāng)客人起身離座去取食品時(shí)，應(yīng)立馬上客人用過的臟餐具撤下；如客人餐盤內(nèi)仍有未用完的食品，需得到客人同意后，方可為客人撤下；客人使用的最后一

44、道餐具及杯具，不能主動(dòng)為客人撤下，以免讓客人有催促之嫌。餐后效勞午晚餐客人就餐完畢后，應(yīng)立即詢咨詢客人有無其他要求；征求來賓意見并填寫意見卡。工作工程名稱：餐中巡臺(tái)工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介考前須知補(bǔ)充菜品及餐具餐中隨時(shí)巡視各布菲爐；依照客人就餐情況，隨時(shí)通知后廚添加菜品以保證供給；保證菜品的質(zhì)量，隨時(shí)將不符合標(biāo)準(zhǔn)的菜品退回廚房；隨時(shí)補(bǔ)充布菲臺(tái)上的餐具，保證對(duì)客人的供給。(清潔布菲臺(tái)四周的衛(wèi)生隨時(shí)清潔布菲臺(tái)，清掃地面上滴落的湯汁、食品殘?jiān)?；隨時(shí)更換臟的墊碟、取菜餐具等。保持菜品溫度巡臺(tái)時(shí)發(fā)覺有熄滅的酒精蠟時(shí)應(yīng)隨時(shí)點(diǎn)燃；更換酒精蠟的程序：更換酒精時(shí)應(yīng)首先確定酒精是否完全熄滅；用不銹鋼托盤將已熄滅的酒

45、精取出放到專用的容器內(nèi)；將新的酒精放回并點(diǎn)燃；如有發(fā)覺熱菜已變涼，應(yīng)立即通知廚房更換。 4提供其它效勞主動(dòng)為前來取菜的客人遞送盤子、打開保溫蓋、并主動(dòng)介紹菜品等；如遇有客人取菜時(shí)吸煙，應(yīng)主動(dòng)遞上煙缸，婉言請(qǐng)客人將香煙熄滅，或幫客人將香煙送回餐桌上；發(fā)覺有小孩來取菜時(shí)，應(yīng)特別留意，隨時(shí)協(xié)助兒童取拿食物，防止兒童因取食時(shí)燙傷或?qū)⒆灾团_(tái)上的食品弄臟；發(fā)覺有老人來取食品時(shí)，應(yīng)主動(dòng)協(xié)助老年客人取食并送到桌上。廳面酒水員員工崗位說明書JOB DESCRIPTIONDepartment Section 部 門：餐飲部 班 組：自助餐 Job Title崗位名稱：廳面酒水員Res. To隸 屬 于：廳面主管

46、、領(lǐng)班Shift班次：早班/晚班Working Time工作時(shí)間：5:5016:00 9:3021:00Job Duty工作職責(zé)：提供自助餐酒水效勞；負(fù)責(zé)相關(guān)區(qū)域衛(wèi)生；完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。Job Contents工作內(nèi)容：班前預(yù)備；提供酒水及相關(guān)效勞；制造咖啡；統(tǒng)計(jì)酒水銷售量。工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書 PROCEDURE AND STANDARD工作工程名稱：餐前預(yù)備工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介考前須知工作交接閱讀上一班填寫的交接班表，并在接班人一欄簽字；安排完成上一班交接的工作；檢查有無標(biāo)簽破損或過期的酒水。工作交接班表補(bǔ)充酒水依照預(yù)訂預(yù)備酒水飲料； 將酒水庫缺貨的酒水品種上報(bào)餐廳主管。檢查設(shè)備設(shè)備

47、檢查電視、扎啤機(jī)、咖啡機(jī)、攪拌機(jī)、制冰機(jī)等設(shè)備功能是否正常，如有異常立即報(bào)修；檢查電源插座、開關(guān)、燈具等，確保無平安隱患。清潔吧臺(tái)衛(wèi)生酒水臺(tái)衛(wèi)生清潔標(biāo)準(zhǔn)：就對(duì)臺(tái)臺(tái)面潔凈無灰塵，花飾或其它裝飾物按要求擺放，擺放煙缸以方便客人使用；工作臺(tái)及櫥柜要潔凈整潔，抽屜內(nèi)、廚內(nèi)應(yīng)鋪放潔凈墊布；擺放酒水?dāng)[放酒水要做到間距相等；扎啤桶必須套好桶套；工作工程名稱：提供酒水及相關(guān)效勞工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介考前須知接受酒水單檢查酒水單填寫是否標(biāo)準(zhǔn)：酒水單上須有效勞員及收銀員的簽名；臺(tái)號(hào)、來賓人數(shù)及下單時(shí)間填寫清晰、完好。 酒水單發(fā)放酒水物資依照酒水單上顯示客人所點(diǎn)，提供相應(yīng)的酒水；提供所需的杯具及備料；必須三分鐘內(nèi)提供

48、所需的酒水；隨時(shí)補(bǔ)充冰鎮(zhèn)酒水；隨時(shí)提供一些餐廳日用品；區(qū)分客人所點(diǎn)的酒水是冰鎮(zhèn)或非冰鎮(zhèn)退酒水如客人就餐完畢仍有未用完的酒水，假如未開封，應(yīng)主動(dòng)為客人退掉；退酒水時(shí)，由效勞員開退單，由收銀員簽字后，連酒水一起退給酒水員。退酒單存放酒水如客人馬上離座，有開封后但仍未用完的酒水，應(yīng)主動(dòng)詢咨詢客人是否需帶走，假如客人不想帶走時(shí)，效勞員應(yīng)主動(dòng)為客人存放酒水；效勞員主動(dòng)向客人提示酒水的保存期限：在酒水存放卡上登記清晰客人的名字、聯(lián)絡(luò)、公司名稱、保存日期等；將酒水存放卡客人一聯(lián)交給給客人保存；關(guān)于超過存放期限的酒水，上報(bào)主管處理。酒水存放卡提供吧臺(tái)效勞為吧臺(tái)四周的客人提供酒水效勞；隨時(shí)保持吧臺(tái)四周的衛(wèi)生清潔

49、；隨時(shí)更換吧臺(tái)上臟的煙灰缸。工作工程名稱：統(tǒng)計(jì)酒水用量工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介考前須知盤點(diǎn)酒水清點(diǎn)剩余酒水?dāng)?shù)量；檢查有無跑單或漏計(jì)現(xiàn)象，及時(shí)通知餐廳主管；依照當(dāng)晚的酒水銷售情況列出次日需領(lǐng)用的酒水；清點(diǎn)酒水柜的酒水?dāng)?shù)量，觀察有無缺少如有缺少，則應(yīng)該在營業(yè)時(shí)間完畢后，通知保安員。清潔吧臺(tái)衛(wèi)生按照規(guī)定的餐、杯具洗刷程序，對(duì)吧臺(tái)內(nèi)所有的器具進(jìn)展清洗并消毒，擦拭至潔凈光亮；將垃圾筒清潔潔凈，套上潔凈的垃圾袋；吧臺(tái)臺(tái)面擦拭光潔，地面潔凈無雜物；按程序清洗扎啤機(jī)、可樂機(jī)、熱飲機(jī)；填寫餐前餐后檢查表。餐前餐后檢查表 檢查設(shè)備設(shè)備檢查設(shè)備設(shè)備及電器的運(yùn)轉(zhuǎn)情況，確保無平安隱患。工作工程名稱：班后收檔及交接班工作程序

50、標(biāo)準(zhǔn)核查媒介考前須知班后衛(wèi)生清潔清潔工作臺(tái)、桌椅、酒水車及效勞車的衛(wèi)生；按照餐后衛(wèi)生清潔表，清潔各類餐、杯具；填寫餐后衛(wèi)生檢查表。餐后衛(wèi)生檢查表補(bǔ)充易耗品 按照酒吧物品應(yīng)備卡，補(bǔ)充備足各種餐、杯具、布草、物品及易耗品。檢查設(shè)備設(shè)備檢查各類設(shè)備設(shè)備，確保無平安隱患；關(guān)閉需停頓運(yùn)轉(zhuǎn)的設(shè)備設(shè)備；必須立即報(bào)修，10分鐘內(nèi)將報(bào)修單送至工程部。報(bào)修單填寫表格填寫來賓信息反應(yīng)表，記錄客人的愛好和適應(yīng)；填寫本區(qū)域的交接班表，記錄當(dāng)班出現(xiàn)的咨詢題及下一班需要留意的咨詢題；將填寫的各類表格上交給當(dāng)班主管。來賓信息反應(yīng)表交接班表酒花園效勞員員工崗位說明書JOB DESCRIPTIONDepartment Secti

51、on 部 門：餐飲部 班 組：自助餐 Job Title崗位名稱：啤酒花園效勞員Res. To隸 屬 于：廳面主管、領(lǐng)班Shift班次：晚班Working Time工作時(shí)間：13：0022：30Job Duty工作職責(zé)：提供啤酒花園點(diǎn)菜上菜及餐中效勞；負(fù)責(zé)相關(guān)區(qū)域衛(wèi)生；完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。Job Contents工作內(nèi)容：班前預(yù)備；提供點(diǎn)菜上菜及相關(guān)效勞；統(tǒng)計(jì)酒水銷售量。工作程序與標(biāo)準(zhǔn)說明書 PROCEDURE AND STANDARD工作工程名稱：餐前預(yù)備工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介考前須知工作交接上一班填寫的交接班表，并在接班人一欄簽字；排完成上一班交接的工作；（3）檢查有無標(biāo)簽破損或過期的酒

52、水。工作交接班表補(bǔ)充酒水據(jù)預(yù)訂預(yù)備酒水飲料； 酒水庫缺貨的酒水品種上報(bào)餐廳經(jīng)理。檢查設(shè)備設(shè)備檢查電視、冰柜，VCD機(jī)，功放機(jī)，等設(shè)備功能是否正常，如有異常立即報(bào)修；檢查電源插座、開關(guān)、燈具等，確保無平安隱患。（1）報(bào)修單清潔衛(wèi)生（1）廳面桌椅衛(wèi)生清潔標(biāo)準(zhǔn)：a.保證桌椅外表及椅腿潔凈無灰塵，桌面物品按要求擺放，擺放煙缸以方便客人使用；b.工作臺(tái)及櫥柜要潔凈整潔，保潔柜內(nèi)、冰柜及冰箱內(nèi)物品及酒水要整齊擺放并鋪放潔凈墊布；(2)地面衛(wèi)生要求潔凈整潔無雜物用品器具應(yīng)備擺放預(yù)備好需要的各種單據(jù)，點(diǎn)菜夾放至工作臺(tái)處；所需要售賣的酒水飲料也一并擺放至工作臺(tái)處；工作工程名稱：提供相關(guān)效勞工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介考

53、前須知點(diǎn)餐點(diǎn)菜時(shí)應(yīng)站在客人右前方一步遠(yuǎn)左右詢咨詢客人所需要點(diǎn)的菜品在點(diǎn)菜應(yīng)主動(dòng)為客人介紹菜品和其的滋味以方便客人點(diǎn)菜如遇客人點(diǎn)到?jīng)]有的菜品應(yīng)向客人表示歉意，并為其更換其它同類菜品：點(diǎn)完菜品后應(yīng)向客人重復(fù)一遍所點(diǎn)菜品確保無誤： 酒水單填寫點(diǎn)菜單依照客人所點(diǎn)菜品填寫點(diǎn)菜單依照點(diǎn)菜單一式四聯(lián)所提示分放至各處：填寫好時(shí)間，臺(tái)號(hào)，姓名及就餐人數(shù)，下單時(shí)間：區(qū)分客人所點(diǎn)的酒水是冰鎮(zhèn)或非冰鎮(zhèn)下單點(diǎn)菜單填寫好后先送至收銀處請(qǐng)收銀員簽字；待收銀員簽好字后以最快的速度送至傳菜處；退酒單餐中效勞 客人點(diǎn)好菜品后由效勞員按照點(diǎn)菜單將做好的菜品送上；效勞員要細(xì)心的觀察客人動(dòng)向，如客人需要再添加別的菜品及時(shí)為客人提供相應(yīng)

54、的效勞；如有客人提出在桌面進(jìn)展燒烤，先拿出理石條平鋪在桌面上，然后由效勞員將小燒烤爐平穩(wěn)的端上桌面，并提示客人小心燙傷，餐中客人要求加炭，用小鐵撮裝燃燒的木炭，用鐵鉤鉤住木炭放至燒烤爐內(nèi)，效勞員可依照詳細(xì)情況操作防止危險(xiǎn)操作；及時(shí)清理桌面衛(wèi)生；酒水存放卡提供打包效勞客人用完餐后如有為用完的食品，及時(shí)依照情況詢咨詢客人是否需要打包效勞，并在第一時(shí)間為客人將食品打包好，提供升值效勞；工作工程名稱：班后收檔及交接班工作程序標(biāo)準(zhǔn)核查媒介考前須知班后衛(wèi)生清潔對(duì)桌面椅面及椅腿衛(wèi)生進(jìn)展清理，桌面所擺放物品的衛(wèi)生及物品的 整理檢查地面衛(wèi)生餐后衛(wèi)生檢查表補(bǔ)充易耗品及酒水備量按照物品應(yīng)備卡，補(bǔ)充備足各種酒水飲料及

55、易耗品。保證第二天正常使用。（1）備量卡檢查設(shè)備設(shè)備及平安隱患檢查各類設(shè)備設(shè)備，確保無平安隱患；關(guān)閉需停頓運(yùn)轉(zhuǎn)的設(shè)備設(shè)備；檢查桌面及地面是否有明火未熄滅將所有的傘收起，再將桌椅往里挪，防止下雨遭雨淋，造成不必要的損失。填寫表格與保安部交接好對(duì)所有物品進(jìn)展盤點(diǎn)將確切的數(shù)字交給并由他們進(jìn)展保管；填寫本區(qū)域的交接班表，記錄當(dāng)班出現(xiàn)的咨詢題及下一班需要留意的咨詢題；將填寫的各類表格上交給當(dāng)班主管。 第三節(jié) 自助餐部各崗位的工作流程一、自助餐廳經(jīng)理的工作流程9 ：209 ：30 打卡、簽到：9 ：4010：00 召開自助餐早班例會(huì)10：0010：30 參加餐飲部早間例會(huì)10：3010：40 檢查午餐餐前

56、預(yù)備工作10：4010：55 檢查開餐前預(yù)備工作11：0014：00 餐中進(jìn)展各個(gè)區(qū)域工作的檢查和督導(dǎo)14：0015：00 參加餐飲部下午例會(huì)15：0016：00 培訓(xùn)，處理正常班組事務(wù)16：0016：30 召開自助餐員工晚班例會(huì)16：3018：00 檢查晚餐開餐前的預(yù)備工作18：0020：00 晚餐餐中工作檢查和督導(dǎo)20：00班后 檢查班后收檔工作二、自助餐主管、領(lǐng)班的工作流程9 ：209 ：30 打卡 簽到10：0010：30 參加 部門例會(huì)10：4010：50 檢查午餐餐前工作,效勞員站 位11：0014：00 午餐開餐檢查餐中效勞,及時(shí)補(bǔ)位14：0015：00 收檔,檢查收檔15：00

57、15：30 休點(diǎn)15：3016：00 參加培訓(xùn)16：0016：30 參加召開例會(huì) 16：2017：50 餐前預(yù)備,檢查 餐前,效勞員站位18：0020：00 晚餐開餐,及時(shí)補(bǔ)位20：00最后 收檔,檢 查收檔是否完全三、自助餐效勞員、酒水員工作流程9 ：20 員工簽到9 ：4 010：00 參加自助餐早班例會(huì)10：0010：30 員工用午餐（值班人員負(fù)責(zé)菜品預(yù)備）10：3010：40 員工按照工作區(qū)域各自進(jìn)展班前檢查10：4010：55 按照工作區(qū)域進(jìn)展開餐前檢查10：5511：00 上崗站位11：0014：00 午餐營業(yè)中，效勞員餐中效勞14：0015：00 午餐營業(yè)完畢，效勞員進(jìn)展收檔工作

58、15：0015：58 員工休息16：0016：30 參加自助餐晚班例會(huì)，評(píng)說正反事例16：3017：40 員工用晚餐（值班人員負(fù)責(zé)晚餐菜品）17：4017：55 按照工作區(qū)域進(jìn)展晚餐餐前檢查17：5518：00 上崗站位18：0020：00 晚餐營業(yè)中20：00 早班人員下班20：00最后 晚班人員進(jìn)展收檔工作四啤酒花園效勞員工作流程12：50 簽到13：0013：50 員工按照工作區(qū)域進(jìn)展班前檢查和衛(wèi)生清理13：5014：00 員工站位14：0022：00 餐中營業(yè)，效勞員進(jìn)展餐中效勞16：0016：30 留一人值班，其余人參加晚班例會(huì)22：00最后 進(jìn)展收檔工作 第四節(jié) 根本技能托盤的根本

59、技能一般用左手，方法是：左手向上彎曲，小臂垂直于左胸前，肘與肋部一拳之隔掌心向上五指分開，用五指指肚和掌根托住盤底并掌握平衡（掌心不與盤底接觸），平托與左胸前。重心一直落在掌心。即便被別人碰撞或發(fā)生其他特別情況時(shí)，可隨即貼與胸前，防止打潑。二廳面撤餐的根本技能 撤餐通常用撤餐車，在車內(nèi)放置相應(yīng)的撤餐盒，分上，中，下三層。各種餐具分類擺放；其中上面一層放餐具及杯具，中間一層盛放垃圾，下面一層方煙缸。在撤餐的過程中，要主動(dòng)征求客人意見，對(duì)桌面進(jìn)展清理的同時(shí)為客人提供升值效勞。第五節(jié) 治理規(guī)定一辦公用品的治理規(guī)定1、領(lǐng)用辦公用品的，必須到文員處填物品調(diào)拔單，且需注明用處，經(jīng)理簽字。2、每個(gè)月末需交下

60、個(gè)月的需用計(jì)劃。3、領(lǐng)用時(shí)還需在辦公用品帳上簽字。4、關(guān)于辦公用品發(fā)放要嚴(yán)格操縱，以免造成浪費(fèi)。5、領(lǐng)用辦公用品必須以舊換新。二關(guān)于考勤的規(guī)定1、每日員工上下班，需在員工通道處打卡，記錄上下班時(shí)間。2、上崗后下班時(shí)填寫員工出勤登記表。3、員工在工作時(shí)間每次離開，返回工作崗位時(shí)，都必須填 寫離回崗去向跟蹤調(diào)查表，填寫需要認(rèn)真標(biāo)準(zhǔn)，必須 如實(shí)填寫離回崗的時(shí)間、緣故并簽名登記。4、任何員工都不同意代替別工或讓別人代替本人打卡，簽 到（退）。5、遲到4小時(shí)以內(nèi)，按遲四處理，4小時(shí)以上，當(dāng)日按曠工 處理，早退30分鐘以內(nèi)，按早退處理，30分鐘以上，當(dāng) 日按曠工處理。6、以下情況將退回人資部：當(dāng)月連續(xù)曠工