溝通技巧聽的技巧

1、溝通技巧聽的技巧第1頁，共40頁，2022年，5月20日，10點1分，星期四傾聽-溝通中的重要環(huán)節(jié) 耳聽八方能使我們跟上時代的步伐；廣納群言，能使我們保持清醒的頭腦。 自然界賦予我們一張嘴巴和兩只耳朵，也就是告訴我們要少說多聽，在與人溝通中，傾聽與說話一樣重要。 傾聽是理解，是尊重，是接納，是分擔(dān)痛苦，是分享快樂，它不止是給對方一個表達意見的機會，它實際上是放下姿態(tài)，用溫暖的笑臉去面對說話者，加強彼此的溝通，獲得對方的尊重和信任。 我愛保險網(wǎng)第2頁，共40頁，2022年，5月20日，10點1分，星期四技巧1：積極聆聽 【情景導(dǎo)入】 巴頓將軍嘗湯 巴頓將軍為了顯示他對部下生活的關(guān)心，搞了一次參觀

2、士兵食堂的突然襲擊。在食堂里，他看見兩個士兵站在一個大湯鍋前。 “讓我嘗嘗這湯！”巴頓將軍向士兵命令道。 “可是，將軍”士兵正準(zhǔn)備解釋。 “沒什么可是，給我勺子！”巴頓將軍拿過勺子喝了一大口，怒斥道：“太不像話了，怎么能給戰(zhàn)士喝這個？這簡直就是刷鍋水！” “我正想告訴您這是刷鍋水，沒想到您已經(jīng)嘗出來了。”士兵答道。 第3頁，共40頁，2022年，5月20日，10點1分，星期四【思考】 巴頓將軍為什么會犯這樣的低級錯誤？ 這個事例告訴我們一個什么樣的道理？ 你在與人溝通中，有過類似的情形么？ 第4頁，共40頁，2022年，5月20日，10點1分，星期四 當(dāng)我們會心地聽別人談話時，我們實際上就真正

3、在與別人溝通。這就是說，我們應(yīng)該通過聆聽對方的觀點來理解他（她）想表達的思想和態(tài)度，體會他（她）的感受，并根據(jù)他（她）的談話內(nèi)容了解其觀點。-卡爾羅杰斯第5頁，共40頁，2022年，5月20日，10點1分，星期四聽“聽”字的繁體字寫法？用耳朵聽尊重對方，當(dāng)成王四目相對專心致志第6頁，共40頁，2022年，5月20日，10點1分，星期四 溝通的四大媒介（聽、說、讀、寫）中，花費時間最多的是在聽別人說話。 有人統(tǒng)計：工作中每天花在言語溝通上的時間中有一半以上是用來傾聽的。 傾聽是成功的右手，說服是成功的左手。 上天賦予我們兩只耳朵一個嘴巴，就是讓我們用兩倍于說的時間去聽。-蘇格拉底 傾聽的重要性第

4、7頁，共40頁，2022年，5月20日，10點1分，星期四美國心理學(xué)家調(diào)查發(fā)現(xiàn)公司主管們9%35%16%40%2010閱讀書寫傾聽交談?wù){(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，溝通中的行為比例最大的是傾聽，而不是交談或說話。第8頁，共40頁，2022年，5月20日，10點1分，星期四獲得事實、數(shù)據(jù)或別人的想法理解他人的思想、情感和信仰肯定說話人的價值對聽到的進行選擇1243 傾聽別人說話的目的第9頁，共40頁，2022年，5月20日，10點1分，星期四（1）傾聽對他人是一種鼓勵（2）傾聽可以改善關(guān)系（3）傾聽可使你獲取重要信息（4）傾聽可鍛煉自身能力和掩蓋自身的弱點（5）傾聽可以調(diào)動人的積極性（6）傾聽使你善言和更有力地

5、說服對方（7）傾聽有助于解決問題 傾聽的作用第10頁，共40頁，2022年，5月20日，10點1分，星期四傾聽的小貓 有一天，貓媽媽把小貓叫來，說：“你已經(jīng)長大了，三天之后就不能再喝媽媽的奶，要自己去找東西吃?！毙∝報@恐地問媽媽：“媽媽那我該吃什么東西呢？” 貓媽媽說：“你要吃什么食物，媽媽一時也說不出來，就用我們祖先留下的方法吧，這幾天你躲在屋頂上、梁柱間、箱籠里、陶罐邊，仔細(xì)傾聽人們的談?wù)?，他們自然會教你的。?第一天晚上，小貓躲在梁柱間偷聽，一個大人對孩子說：“小寶，把魚和牛奶放在冰箱里，小貓最愛吃魚和牛奶了?！?第二天晚上，小貓躲在陶罐邊，聽見一個女人對男人說：“老公，幫幫我的忙，把香

6、腸、臘肉掛在梁上，小雞關(guān)好，別讓小貓偷吃了?！?第三天晚上，小貓躲在屋頂上，從窗戶里看到一個婦人叨念自己的孩子：“奶酪、肉松、魚吃剩了，也不收好，小貓的鼻子特別靈，明天你就沒的吃了。” 就這樣，小貓每天都非常開心，他回家告訴貓媽媽：“媽媽，果然像你說的一樣，只要我留心傾聽，人們每天都會告訴我該吃些什么。” 靠著聽別人的談話，學(xué)習(xí)生活的技能，小貓終于成為身手敏捷、肌肉強健的大貓，它后來有了孩子，也是這樣教導(dǎo)孩子的。第11頁，共40頁，2022年，5月20日，10點1分，星期四解釋、理解信息組織信息選擇信息感知信息 傾聽的過程第12頁，共40頁，2022年，5月20日，10點1分，星期四讓傾聽成為

7、一種習(xí)慣第13頁，共40頁，2022年，5月20日，10點1分，星期四【溝通游戲】悄悄告訴他參加人數(shù)：每組10人，可有3-4組游戲工具：寫著傳話內(nèi)容的紙條要求： 1.每組10人排成一排，由第一個人領(lǐng)紙條，記住上面的話并保留紙條。2.第一個人將記住的話低聲耳語傳給第二個人，如此重復(fù)。3.第十個人講聽到的話寫到另一張紙條上。4.比較兩張字條上的內(nèi)容。技巧2：排除傾聽障礙第14頁，共40頁，2022年，5月20日，10點1分，星期四討論：1.為什么話傳到最后會和紙條上的內(nèi)容不一樣？2.傳話游戲中的傾聽障礙是如何形成的？第15頁，共40頁，2022年，5月20日，10點1分，星期四星期天上午十點鐘，你

8、愿意和我一起去公園散散步順便看看老虎嗎?請你告訴班長通知全班同學(xué)今天下午3點到會議室排練元旦晚會節(jié)目。 請通知大家星期三下午在室外上禮儀課，請穿好正裝，不會下雨，就不要帶雨傘了。上個學(xué)期四門專業(yè)課，三門基礎(chǔ)課，我要補考五門，過的兩門還是寫論文的。未來三天天氣都不錯，今天下午下課后可以計劃下星期天我們?nèi)ユ脑绰糜蔚氖虑椤５?6頁，共40頁，2022年，5月20日，10點1分，星期四傳話游戲的啟示傳話內(nèi)容通常會因為中間環(huán)節(jié)的差錯而使表達者的初衷與接收者得到的信息大相徑庭。 表達者中間環(huán)節(jié)1中間環(huán)節(jié)2信息接收者第17頁，共40頁，2022年，5月20日，10點1分，星期四1.主觀障礙傾聽者過于自我傾聽

9、者已有偏見傾聽者急于表達自己，說服對方傾聽者急于結(jié)束談話第18頁，共40頁，2022年，5月20日，10點1分，星期四主觀障礙的具體表現(xiàn) 生理因素 用心不專 急于發(fā)言 排斥異議 心理定勢 消極的身體語言第19頁，共40頁，2022年，5月20日，10點1分，星期四 生理因素生理上存在著先天的缺陷是導(dǎo)致不能有效傾聽的一個明顯原因，如聽覺器官靈敏度的差異。另外，無論哪種語言，如果人們理解詞句的速度快于講述詞句的速度或者相反，也是一種障礙。假設(shè)，一個正常的人，平均每分鐘可以講出125150個詞，而作為傾聽者，每分鐘可以輕而易舉地處理500個詞。因此，由于講話的人的速度與傾聽的自然速度不協(xié)調(diào)，加之講話

10、者的語氣詞太多，便很容易造成傾聽者走神。第20頁，共40頁，2022年，5月20日，10點1分，星期四2.客觀障礙第21頁，共40頁，2022年，5月20日，10點1分，星期四你是一個好的傾聽者嗎？第22頁，共40頁，2022年，5月20日，10點1分，星期四對策創(chuàng)造良好的傾聽環(huán)境 1提高傾聽者的傾聽技能 2改善講話者的講話技巧 3如何克服傾聽者的障礙第23頁，共40頁，2022年，5月20日，10點1分，星期四【溝通故事】公主的月亮第24頁，共40頁，2022年，5月20日，10點1分，星期四 可愛的公主生病了，國王心疼之余答應(yīng)要給她最想要的東西，公主居然開口要月亮。愛女心切的國王立刻召集國

11、中的聰明智士，要他們想辦法拿月亮,但無論是總理大臣、宮廷魔法師或?qū)m廷數(shù)學(xué)家，沒有一個人能達成任務(wù)。 小丑問明了一切后，請求國王讓自己到公主房里探望公主，并問公主 ：“月亮有多大？ ” “大概比盤子小一點吧！因為有時候它會卡在樹梢間?！?“用什么做的呢？” “當(dāng)然是金子！”公主斬釘截鐵的回答。 比盤子還要小，用金子做的月亮當(dāng)然容易拿啦！ 小丑立時找金匠打了個小月亮、穿上金鏈子，給公主當(dāng)項鏈，公主好高興，第二天病就好了。 第25頁，共40頁，2022年，5月20日，10點1分，星期四【溝通啟示】 1. 不要自作主張地將認(rèn)為不重要的信息忽略，最好與信息發(fā)出者核對一下，看看指令有無道理。 2. 消除成

12、見，克服思維定勢的影響，客觀地理解信息。 3. 考慮對方的背景和經(jīng)歷。第26頁，共40頁，2022年，5月20日，10點1分，星期四技巧3：掌握傾聽的方法 【情景導(dǎo)入】 弦外之音1甲：這是我最喜歡的書，你喜歡嗎？ 乙：很有意思。2甲：你上哪兒去？ 乙：出去一趟。3甲：你跟我去趟商店好嗎？ 乙：我的自行車壞了。4甲：真是有點噱頭，你瞧她穿的那超短裙，超級短。 乙：這些天天特別熱，有36度，不是嗎？第27頁，共40頁，2022年，5月20日，10點1分，星期四 不良的傾聽習(xí)慣 打斷別人的說話 經(jīng)常改變話題 抑制不住個人的偏見 生對方的氣 不理解對方 評論講話人而不講話人所發(fā)表的意見 貶低講話人 在

13、頭腦中預(yù)選完成講話人的語句 只注意聽事實，不注意講話人的感情 在對方還在說話時就想如何進行回答關(guān)于聽反省自己是否做過第28頁，共40頁，2022年，5月20日，10點1分，星期四 有效傾聽的九個原則不要打斷講話人設(shè)身處地從對方角度來著想要努力做到不發(fā)火針對聽到的內(nèi)容，而不是講話者本人使用鼓勵性言辭，眼神交流，贊許地點頭等避免使用“情緒性”言辭：“您應(yīng)該”、“絕對”不要急于下結(jié)論提問復(fù)述、引導(dǎo)第29頁，共40頁，2022年，5月20日，10點1分，星期四目光接觸。顯露出興趣十足的模樣。適當(dāng)?shù)匚⑿σ幌?。用言語響應(yīng)、用聲音參與。說句：哦！哇！、真的？、是啊！、對！。用肢體語言響應(yīng)。如點頭、身體向前傾

14、、面孔朝著說話者，換個姿勢。記下一些重要的內(nèi)容。用說明的語句重述說話者剛談過的話。如： 你的意思是不是說 換句話說，就是響應(yīng)一下。在心理回顧一下對方的話，并整理其中的重點，也是個不錯的技巧。例如：你剛剛說的論點都很棒，真的值得學(xué)習(xí)。 以適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)讓對方知道，你正在專注地聽以反應(yīng)知會第30頁，共40頁，2022年，5月20日，10點1分，星期四歸類：整理出大綱要點。排順序：分辨出先后緩急。比較對照：區(qū)別事實和假設(shè)、好處和壞處、優(yōu)點和缺點。 組織聽到的信息利用聽和談之間的速度差距，整理你所得到的信息。第31頁，共40頁，2022年，5月20日，10點1分，星期四培養(yǎng)主動傾聽技巧1.眼神接觸，專心致

15、志2.點頭、微笑、身體前傾、記筆記3.多問問題、以澄清疑問4.等完全了解對方的重點后，再提出反駁5.把對方的意思?xì)w納總結(jié)，以供對方檢測。第32頁，共40頁，2022年，5月20日，10點1分，星期四聽的五個層次同理心傾聽Empathic Listening專注的聽Attentive Listening選擇性傾聽Selective Listening假裝聽Pretend Listening聽而不聞Ignoring第33頁，共40頁，2022年，5月20日，10點1分，星期四背對背:聽而不聞第34頁，共40頁，2022年，5月20日，10點1分，星期四A說,B想別的:假裝的聽第35頁，共40頁，2022年，5月20日，10點1分，星期四A說,B猛丟:選擇的聽第36頁，共40頁，2022年，5月20日，10點1分，星期四A、B都有心：專心的聽第37頁，共40頁，2022年，5月20日，10點1分，星期四心心相印：同理心的聽第38頁，共40頁，2022年，5月20日，10點1分，星期四傾聽小技巧使用開放性的動作 了解對方看法注視對方眼睛 以開放的心態(tài)和積極的態(tài)度傾聽 及時的動作和表情反饋 學(xué)會復(fù)述 適時適度提問 控制爭論念頭 第39頁，共40頁，2022年，5月20日，10點1分，星期四游戲：