打造金牌客服團隊

1、打造金牌客服團隊客戶關(guān)系管理一、目前存在的問題1、客服管理似乎無章可循、無從下手、無可奈何 2、銷售鼓勵政策如何制定？3、似乎有的客服并不在乎客戶是否滿意 4、個人能力不同造成銷售額差異很大 5、應(yīng)對客服流動性問題6、如何更好的效勞顧客主要解決：如何標準及管理客服團隊解決問題：標準流程、提高效率明確目標：突破客服瓶頸、同步企業(yè)開展步伐購置其實只是一個心理過程顧客的心理是指顧客在成交過程中發(fā)生的一系列極其復(fù)雜、極其微妙的心理活動包括顧客對商品成交的數(shù)量、價格等問題的一些想法及如何付款、選擇什么樣的支付條件等。顧客根據(jù)自己的需求，去購置消費品，這一行為中，心理上會有許多想法，驅(qū)使自己采取不同的態(tài)度

2、。它可以決定成交的數(shù)量甚至交易的成敗。因此我們對顧客的心理必須以 高度重視。買家購置行為滿意度分析商品本身價值=45%客戶購置商品就等同認可你的商品，這個因素是個心理預(yù)期客服銷售技巧=35%客服的態(tài)度、表達方式、語氣、銷售技巧、售后效勞外包裝精美整齊第一眼觀感十分重要快遞效率=7%快遞時效問題造成中差評比例為7%其它因素=3%買家失戀、工作被炒、股票下跌等不可抗拒自然因素?？头鞘窍喈?dāng)重要效勞等同于商品一局部價值二、客服的工作分為幾個方面：一、客戶溝通與銷售技巧二、處理售后三、建立會員管理制度四、統(tǒng)計銷售五、回訪，節(jié)日生日祝福六、其他工作重點：客服溝通與銷售技巧1:態(tài)度決定一半 熱情周到的效勞

3、往往可以使不滿意的買家平息，細致體貼的問候可以使買家感 到貼心，多用笑臉說明和藹友好的態(tài)度設(shè)置快捷回復(fù)帶有表情2:表達統(tǒng)一周全 表達準確、耐心周到、預(yù)先告知3:語氣專業(yè)輕松 專業(yè)而不冰冷、熱情而不做作、輕松而不扭捏因各家銷售特點而異4:技巧靈活嚴密 保證企業(yè)利益前提下滿意客戶，價格退讓的技巧+拒絕的技巧+學(xué)會判斷客戶5:售后周全誠懇 快速處理、滿意處理把售后本錢降低到最小你能面面俱到嗎？三、客服工作如何標準第一步：找出問題及如何做第二步： 打造標準手冊不斷優(yōu)化第三步：監(jiān)督執(zhí)行獎罰清楚第一步：找出問題及如何做(1)、找出工作中的共同點及規(guī)律 客戶的第一句話是什么？ (2)、總結(jié)客服工作中的所有問

4、題 怎么查？ (3)、標準99.9%問題的最優(yōu)解決方法 怎么優(yōu)化？ (4)、落實到紙上成為制度，并讓客服牢記 如何落實？ (5)、堅持不斷監(jiān)督執(zhí)行 每周點評聊天記錄及神秘客戶 (6)、堅持根據(jù)外部環(huán)境變化進行優(yōu)化制度 根據(jù)淘寶規(guī)那么、銷售變化、客服能力而不斷優(yōu)化第二步：打造標準手冊1、?客服標準用語?明確客服如何與客戶交流。按順序分為：歡送語、對話語、議價語、支付用語、物流用語、售后語、歡送語、好評用語，表情的使用等。* 重點 *1、多用表情；2、第一句話的笑臉；3、成交后的祝福歡送語；4、議價的階梯用語盡量少用“不字;5、建議報客服工號，以便今后查詢第二步：打造標準手冊2、?售后及中差評應(yīng)急

5、方案?明確售后問題如何解決及找誰解決?？焖偬幚聿襟E：1、安撫買家；2、查明原因；3、說明立場轉(zhuǎn)移責(zé)任；4、全力解決；5、真誠抱歉；6、感謝理解* 重點 *1、無論買家對錯首先安撫買家情緒； 2、最短時間處理售后或中差評；3、客服無權(quán)處理中差評應(yīng)由專人負責(zé)；4、縮短處理時間節(jié)約人工本錢；5、放眼長遠不計小利,售后一比七原那么。第二步：打造標準手冊3、?日常工作流程?明確客服每天的工作內(nèi)容，先后順序以輕重為序。第二步：打造標準手冊4、其它制度：根據(jù)自身業(yè)務(wù)特點選擇性制定：如?物流處理流程?、?中差評記錄表?、?退換貨記錄表?、?常用信息表?、?客服崗位說明書?、?淘寶銷售、評價、支付的規(guī)那么摘要?

6、、?商品特性及特點介紹?、?清潔手冊?等制度。第三步：監(jiān)督執(zhí)行獎罰清楚1、每周點評在線聊天記錄建議每月也做點評。2、神秘客戶制度。3、進行口頭或小獎品的獎勵，錯誤要說明是改進點，鼓勵進步。四、如何提高客服工作效率第一步：強化客服根本功根基好客服 = 熟悉商品 + 淘寶操作 +淘寶規(guī)那么 + 物流特點 + 客戶溝通 + 妥善處理售后+ 服從如何做 = 考核 + 強化操作 + 背誦考核 + 培訓(xùn) + 培訓(xùn)點評 + 明確方法原那么+ 嚴管管理四、如何提高客服工作效率第二步：設(shè)置好電腦及操作習(xí)慣工具1、清潔電腦 關(guān)閉所有不需要的電腦程序，安裝好殺毒軟件和優(yōu)化工具，并定期清潔電腦，讓電腦始終處于就優(yōu)化的

7、狀態(tài)。2、設(shè)置好電腦 電腦的根底設(shè)置關(guān)閉自動更新、鼠標設(shè)置指針默認確定、THE WORLD瀏覽器設(shè)置鼠標手勢、聊天工具設(shè)置旺旺快捷用語巧設(shè)置。*特別提示：軟件版本很重要*3、標準使用習(xí)慣 客服在平時保持良好的使用習(xí)慣，工作至少提高15%效率。 瀏覽器使用鼠標手勢、關(guān)閉多余程序或窗口、控制面板內(nèi)優(yōu)化鼠標選項、優(yōu)化電腦啟動項等四、如何提高客服工作效率第三步：明確客服的工作細節(jié)明確1、明確負責(zé)到底的制度。2、如何和同事無縫交接。 例如給下一班同事因事留言。例如：某某買家，淘寶或QQ買家，因為什么，要求什么，請同事做什么，怎么做，謝謝。3、明確工作范圍。 按照標準做到哪一步，如何做。5、如何 與買家溝

8、通。見下頁4、明確團隊精神：無私奉獻，互幫互助，心存感謝。模擬場景：買家已經(jīng)付款，發(fā)貨時發(fā)現(xiàn)斷貨或有瑕疵無法為買家發(fā)貨，如何溝通？準備工作：1、查看這個買家的在線聊天記錄或詢問接待此買家的客服，判斷是否好溝通2、查看這個買家付款的商品，是否有相似或等價的商品可以調(diào)換3、詢問客服組長或負責(zé)人能不能送小禮品或其它補償4、事先準備三種方案：1、買家換貨推薦？；2、買家退款；3、買家等貨5、清清嗓子喝口水，真誠地微笑下，拿起 聽筒如果買家是在夜間23點購置，請在11點左右聯(lián)系買家，如果他沒睡醒會比較反感你的任何友好的表示。四、如何提高客服工作效率第四步：不斷優(yōu)化工作流程1、參加賣家聚會及學(xué)習(xí)2、參考網(wǎng)

9、絡(luò)上相關(guān)文章3、關(guān)注新的變化和方法四、如何提高客服工作效率第五步：外部環(huán)境的優(yōu)化1、硬件優(yōu)化好的鼠標、鍵盤、舒適的座椅和工作位2、心情環(huán)境允許適度放松、適度輕松愜意環(huán)境、適度快樂時間3、工作時間適度的工作時間，一般不建議滿負荷工作10小時以上但也不能太輕松哦五、如何利用薪資穩(wěn)定和鼓勵客服團隊第一步：寫成制度1、公平為原那么2、把所有工資分配“師出有名3、薪資獎懲要清楚4、爭取提成及年終獎金比例五、如何利用薪資穩(wěn)定和鼓勵客服團隊第二步：培訓(xùn)后備客服人員培養(yǎng)具備專業(yè)素質(zhì)的客服團隊，提供系統(tǒng)化的培訓(xùn)流程五、如何利用薪資穩(wěn)定和鼓勵客服團隊第三步：工資體系1、客服根本工資每月15號準時發(fā)放2、個人業(yè)績提

10、成月度核算，季度發(fā)放3、績效考核月度連同工資發(fā)放4、團隊年終獎金年終發(fā)放六、有關(guān)客服的其它問題1、為什么離職這么快？ 客服流動的原因及改善2、選擇什么樣的人做客服比較適宜？ 性格、協(xié)調(diào)性、奉獻精神、工作經(jīng)歷、工作態(tài)度3、客服如何排班及上班時間優(yōu)化？ 把握公司利益不受損害4、客服抱怨工資少怎么辦？ 后備客服的重要性積極的企業(yè)文化5、與其它部門的分工合作？ 彼此都重要、彼此是整體、彼此需尊重和感謝誰更能勝任客服主管？七、客服主管必須具備的：1、善于溝通協(xié)調(diào) 很好的執(zhí)行公司的制度和流程，妥善處理部門之間的關(guān)系2、什么樣的人適合？ 性格、協(xié)調(diào)性、奉獻精神、工作經(jīng)歷、工作態(tài)度3、專業(yè)性能力 了解力為的產(chǎn)品特征，熟悉客服日常工作內(nèi)容和流程4、大局觀和預(yù)見性 制定客服部未來開展方向，提升