連鎖門(mén)店防損和安全管理

1、第12章連鎖門(mén)店防損和安全管理學(xué)習(xí)目標(biāo) 經(jīng)過(guò)本章學(xué)習(xí)，了解門(mén)店經(jīng)營(yíng)中損耗產(chǎn)生原因及門(mén)店安全管理主要性，掌握損耗防范方法和辦法，熟悉門(mén)店安全管理內(nèi)容及系統(tǒng)處理方案，培養(yǎng)具備一定門(mén)店防損和安全事務(wù)管理能力。 連鎖門(mén)店防損和安全管理第1頁(yè)內(nèi) 容連鎖門(mén)店損耗產(chǎn)生及預(yù)防12.1連鎖門(mén)店安全管理12.2連鎖門(mén)店防損和安全管理第2頁(yè)12.1連鎖門(mén)店損耗產(chǎn)生及預(yù)防12.1.1門(mén)店損耗產(chǎn)生原因12.1.2門(mén)店防損辦法連鎖門(mén)店防損和安全管理第3頁(yè)零售業(yè)損耗現(xiàn)實(shí)狀況由保點(diǎn)系統(tǒng)企業(yè)負(fù)責(zé)進(jìn)行全球零售偷竊晴雨表2011調(diào)查，調(diào)查結(jié)果顯示,中國(guó)從2010 年7月到 206月整年間，零售業(yè)損耗高達(dá)人民幣73.70億元。損耗率

2、較上一年增加6.7%。畢馬威中國(guó)與中國(guó)連鎖經(jīng)營(yíng)協(xié)會(huì)年聯(lián)合公布一份調(diào)查匯報(bào)顯示，近年來(lái)，中國(guó)零售業(yè)損耗率逐年增加，從0.31%已經(jīng)升至200.46%。20全球零售貨物損耗總額高達(dá)人民幣7693.34億元。連鎖門(mén)店防損和安全管理第4頁(yè)全行業(yè)損耗率在2%左右，這部分損耗造成終端商品平均價(jià)格提升超出2%。而業(yè)內(nèi)人士普遍認(rèn)為，若能夠?qū)?dāng)前國(guó)內(nèi)零售業(yè)2% 左右商品損耗率降低到1% 話，則其經(jīng)營(yíng)利潤(rùn)就能夠增加100%，這相當(dāng)于多開(kāi)了一倍門(mén)店數(shù)所能取得效益。連鎖門(mén)店防損和安全管理第5頁(yè)損耗管理?yè)p耗高低是超市是否贏利關(guān)鍵要提升商品銷售績(jī)效，就必須加強(qiáng) 對(duì)商品損耗管理連鎖門(mén)店防損和安全管理第6頁(yè)損耗定義損耗 ：是

3、指超市所經(jīng)營(yíng)商品帳面金額與實(shí)際盤(pán)存金額負(fù)差異，是因人為不妥或因商品報(bào)廢所產(chǎn)生損失。狹義損耗：門(mén)店中商品價(jià)值損失；廣義損耗：門(mén)店財(cái)務(wù)損失，包含事故損耗、賬面損耗、商品損耗和店內(nèi)自用具損耗等；連鎖門(mén)店防損和安全管理第7頁(yè)損耗定義損耗包含：1.門(mén)店所經(jīng)營(yíng)商品賬面金額與實(shí)際盤(pán)存金額差異，因人為不妥或因商品報(bào)廢所產(chǎn)生損失。2.看得見(jiàn)損壞了而且不能銷售、折價(jià)出售或必須報(bào)廢商品。3.看不見(jiàn)丟失商品以及人為不妥造成丟失商品。4.因?yàn)樯唐菲焚|(zhì)等原因出售出去后，被用戶退回來(lái)但不能退回廠商商品。連鎖門(mén)店防損和安全管理第8頁(yè)作業(yè)損耗種類1.訂貨損耗2.收貨損耗3.搬運(yùn)損耗4.堆放損耗5.庫(kù)存損耗6.偷竊損耗7.制作損

4、耗8.技術(shù)損耗9.收銀損耗10.價(jià)格損耗11.時(shí)間損耗12.機(jī)會(huì)損耗連鎖門(mén)店防損和安全管理第9頁(yè)作業(yè)損耗產(chǎn)生原因1.訂貨損耗產(chǎn)生原因 品牌錯(cuò)誤 品項(xiàng)錯(cuò)誤 規(guī)格錯(cuò)誤 數(shù)量錯(cuò)誤 重量錯(cuò)誤 品質(zhì)錯(cuò)誤 使用期限錯(cuò)誤連鎖門(mén)店防損和安全管理第10頁(yè)作業(yè)損耗產(chǎn)生原因2.收貨損耗產(chǎn)生原因 驗(yàn)貨物質(zhì) 要求不嚴(yán) 商品不良 點(diǎn)數(shù)不準(zhǔn) 過(guò)磅不準(zhǔn)連鎖門(mén)店防損和安全管理第11頁(yè)套號(hào)保健品要上架銷售，必須得到同意文號(hào)。同意文號(hào)好比保健食品“身份證號(hào)”，按照要求，一個(gè)同意文號(hào)只能對(duì)應(yīng)一個(gè)保健食品。申請(qǐng)同意文號(hào)需要一定周期，經(jīng)常一年以上，其申請(qǐng)成本高達(dá)幾十萬(wàn)甚至幾百萬(wàn)。一些商家為了降低生產(chǎn)成本，實(shí)現(xiàn)高利潤(rùn)，便玩“套號(hào)”花樣，常

5、見(jiàn)套號(hào)方式有:盜用正當(dāng)保健食品同意文號(hào);普通食品盜用保健食品同意文號(hào);一個(gè)產(chǎn)品出問(wèn)題換名稱后重新包裝再上市，批號(hào)不變;直接與某廠商達(dá)成協(xié)議，“租用”其同意文號(hào);最惡劣是普通食品、保健食品冒充藥品，盜用藥品同意文號(hào)。連鎖門(mén)店防損和安全管理第12頁(yè)作業(yè)損耗產(chǎn)生原因3.搬運(yùn)損耗產(chǎn)生原因進(jìn)貨運(yùn)輸受損暫存搬運(yùn)受損補(bǔ)貨受損用戶打破商品連鎖門(mén)店防損和安全管理第13頁(yè)作業(yè)損耗產(chǎn)生原因4.堆放損耗產(chǎn)生原因 銷售不佳 陳列面積過(guò)大 陳列時(shí)間過(guò)長(zhǎng) 積壓過(guò)高連鎖門(mén)店防損和安全管理第14頁(yè)作業(yè)損耗產(chǎn)生原因5.庫(kù)存損耗產(chǎn)生原因進(jìn)貨量過(guò)大銷售不佳庫(kù)存堆積連鎖門(mén)店防損和安全管理第15頁(yè)作業(yè)損耗產(chǎn)生原因6.制作損耗產(chǎn)生原因 制

6、做過(guò)多 銷售不佳 商品變質(zhì)連鎖門(mén)店防損和安全管理第16頁(yè)作業(yè)損耗產(chǎn)生原因7.技術(shù)損耗產(chǎn)生原因生鮮技術(shù)不佳設(shè)備故障冷庫(kù)溫濕度高低交叉感染連鎖門(mén)店防損和安全管理第17頁(yè)作業(yè)損耗產(chǎn)生原因8.收銀損耗產(chǎn)生原因 收銀機(jī)故障 收銀操作不妥 員工工作疏忽連鎖門(mén)店防損和安全管理第18頁(yè)作業(yè)損耗產(chǎn)生原因9.價(jià)格損耗產(chǎn)生原因 標(biāo)價(jià)錯(cuò)誤 未按快訊變價(jià) 店頭變價(jià)偏低 廠商特價(jià)落差 用戶更換條碼連鎖門(mén)店防損和安全管理第19頁(yè)作業(yè)損耗產(chǎn)生原因10.時(shí)間損耗產(chǎn)生原因 孤兒商品未及時(shí) 收取 退貨不及時(shí)， 造成報(bào)廢連鎖門(mén)店防損和安全管理第20頁(yè)作業(yè)損耗產(chǎn)生原因11.機(jī)會(huì)損耗產(chǎn)生原因 缺貨 陳列量不足 商品不合用戶 需求連鎖門(mén)店

7、防損和安全管理第21頁(yè)12.1.1門(mén)店損耗產(chǎn)生原因損耗就是賬面庫(kù)存額與實(shí)際盤(pán)點(diǎn)庫(kù)存額中差距。門(mén)店損耗產(chǎn)生原因:1）作業(yè)損耗; 2）偷竊損耗; 3）變價(jià)損耗; 4）意外損耗連鎖門(mén)店防損和安全管理第22頁(yè)用戶偷竊行為與伎倆衣服掩飾法偷梁換柱法大腿夾帶法現(xiàn)場(chǎng)消費(fèi)法購(gòu)物袋掩飾法嬰兒車法聯(lián)手作案法孕婦法以多變少法 2）偷竊損耗連鎖門(mén)店防損和安全管理第23頁(yè)用戶偷盜常見(jiàn)手法襯衫盒子里放眼膜片衣服、鞋子直接穿走鞋子內(nèi)襯放物品夾克衫袖子里夾帶物品長(zhǎng)裙子裙擺下有皮帶、掛鉤帽子里方商品海報(bào)中夾帶購(gòu)物推車被推走連鎖門(mén)店防損和安全管理第24頁(yè)賣場(chǎng)手推車：你們偷我，傷我，亂丟我現(xiàn)在要投幣才能用我賣場(chǎng)手推車月均損耗100

8、部不算離譜用戶：有埋怨也有了解超市：新模式更便于管理一是為了降低損耗，使購(gòu)物環(huán)境愈加整齊，二是為了提升員工工作效率，降低無(wú)意義機(jī)械勞動(dòng)。各賣場(chǎng)手推車數(shù)量從300輛到1000輛不等，購(gòu)物籃數(shù)量更多，為管好這些車子和籃子，超市管理者也費(fèi)足了腦筋。連鎖門(mén)店防損和安全管理第25頁(yè)偷盜損耗只有9%被阻止，平均每次偷盜額度大于1000元團(tuán)伙偷盜危害大于個(gè)人偷盜危害有24%零售業(yè)反應(yīng)每個(gè)月用戶團(tuán)伙偷盜最少有一次。連鎖門(mén)店防損和安全管理第26頁(yè)20萬(wàn)蟲(chóng)草變成了方便面這名騙子身高約1米7，35歲左右，短發(fā)，橢圓臉，講普通話。案發(fā)當(dāng)日早晨9點(diǎn)30分，他走進(jìn)了大廈，手里提著預(yù)先準(zhǔn)備好三只紙箱子：一只大，兩只小，其中

9、那兩只小是一模一樣。進(jìn)店之后，他先把三只紙箱放在了大廈一個(gè)暗角，然后直奔蟲(chóng)草柜臺(tái)。騙子對(duì)兩名營(yíng)業(yè)員說(shuō)，老板要送禮，需要購(gòu)置大批蟲(chóng)草，而且各個(gè)檔次都要?；撕荛L(zhǎng)時(shí)間，他挑選好了價(jià)值約20萬(wàn)元蟲(chóng)草。連鎖門(mén)店防損和安全管理第27頁(yè)20萬(wàn)蟲(chóng)草變成了方便面價(jià)值20萬(wàn)蟲(chóng)草裝進(jìn)小紙箱大家都知道，作為名貴滋補(bǔ)品，蟲(chóng)草普通都是用禮盒包裝，即先用小玻璃塑料盒密封裝好，再裝進(jìn)外面大袋子?！澳銈兊鹊龋姨粝x(chóng)草太多了，我去找個(gè)箱子來(lái)打包一下?！彬_子說(shuō)完后第一次離開(kāi)。騙子隨即馬上到暗角拿來(lái)其中一個(gè)小紙箱。他說(shuō)，這么多禮盒裝自己不好拿，要求營(yíng)業(yè)員先把外面大袋子拿掉，只把里面小玻璃塑料盒裝進(jìn)自己拿來(lái)小紙箱里。按照邏輯，這確實(shí)

10、是一個(gè)合理要求。連鎖門(mén)店防損和安全管理第28頁(yè)20萬(wàn)蟲(chóng)草變成了方便面一模一樣小紙箱被掉了包騙子還說(shuō)，外面大袋子也還是要，正式送禮時(shí)候少不了，所以等全部小玻璃塑料盒都裝進(jìn)小紙箱后，他又說(shuō)：還需要找一個(gè)大一點(diǎn)箱子來(lái)裝這些被拿掉大袋子?！澳銈儙臀艺艺矣袥](méi)有大箱子，我自己也去看看有沒(méi)有?！闭f(shuō)著，騙子第二次離開(kāi)。第二次離開(kāi)后，騙子直奔大廈超市，飛快地買了幾碗方便面和幾瓶礦泉水。然后，他又回到暗角，把方便面和礦泉水裝進(jìn)剩下那個(gè)小紙箱里，然后把小紙箱套進(jìn)了大紙箱。連鎖門(mén)店防損和安全管理第29頁(yè)20萬(wàn)蟲(chóng)草變成了方便面把營(yíng)業(yè)員忽悠得找不著北騙子拿著暗藏玄機(jī)大紙箱回到了蟲(chóng)草柜臺(tái)，營(yíng)業(yè)員此時(shí)也已經(jīng)找來(lái)了一個(gè)大箱子。

11、“哦，還是你們幫我找紙箱大一點(diǎn)，那就用你們吧，我這個(gè)不用了?！彬_子把自己手里大紙箱放下了。他說(shuō)還要些其它東西，讓其中一名營(yíng)業(yè)員先去幫自己找找?，F(xiàn)在，就只剩下一名營(yíng)業(yè)員了。打包好蟲(chóng)草就在面前，裝在小紙箱里，和騙子手里那個(gè)已經(jīng)裝了方便面礦泉水小紙箱一模一樣。連鎖門(mén)店防損和安全管理第30頁(yè)20萬(wàn)蟲(chóng)草變成了方便面把營(yíng)業(yè)員忽悠得找不著北騙子又引開(kāi)了剩下那名營(yíng)業(yè)員注意力，然后快速地把兩個(gè)小紙箱掉了包！自然，等營(yíng)業(yè)員回過(guò)神，眼前小紙箱貌似并沒(méi)有改變。其實(shí)，裝蟲(chóng)草小紙箱已經(jīng)裝進(jìn)了騙子拿來(lái)那個(gè)大紙箱里，面前已經(jīng)是裝了方便面礦泉水另一個(gè)小紙箱?！拔业狡渌衽_(tái)去看看，我要東西很多呢，蟲(chóng)草先放這里，12點(diǎn)再來(lái)拿?！彬_

12、子對(duì)營(yíng)業(yè)員說(shuō)。說(shuō)完，他拿著大紙箱離開(kāi)。這一次離開(kāi)后，騙子再也沒(méi)有回來(lái)。連鎖門(mén)店防損和安全管理第31頁(yè)某企業(yè)損耗分布情況 連鎖門(mén)店防損和安全管理第32頁(yè)鏡頭一：翻開(kāi)本子試筆 下午近5點(diǎn)，在文具貨架前，一位母親正在為兒子挑選圓珠筆。她打開(kāi)筆蓋，無(wú)視標(biāo)簽旁專供試用紙張，而是翻開(kāi)架子上本子，畫(huà)上好幾個(gè)小圈試用圓珠筆。 連鎖門(mén)店防損和安全管理第33頁(yè)鏡頭二：試吃半包糖蒜 醬菜攤位前，一位中年人，剛拿了包糖蒜，約有20多個(gè)，一轉(zhuǎn)身就打開(kāi)包裝吃了起來(lái)。十幾分鐘后，這位中年人竟把還剩小半包糖蒜塑料袋隨手放在貨架上。 連鎖門(mén)店防損和安全管理第34頁(yè)包裝破損破壞包裝事經(jīng)常發(fā)生，這些商品都不能再銷售了，只能退回廠家

13、，若廠家不接收，損耗就得由超市負(fù)擔(dān)。依據(jù)門(mén)店統(tǒng)計(jì)，破損包裝影響銷售情況，占門(mén)店每個(gè)月?lián)p耗近三成 。連鎖門(mén)店防損和安全管理第35頁(yè)調(diào)包 利用假煙、假酒騙專柜同類商品。作案人普通2-3人，一個(gè)人假裝用戶購(gòu)置高檔次煙酒并要求員工把所選購(gòu)煙酒放在柜臺(tái)上或按他要求用塑料袋包起，提出各種要求讓員工離開(kāi)，如無(wú)法下手，另一人就上前提出買某種商品支走員工，待現(xiàn)場(chǎng)無(wú)員工時(shí)，這伙人會(huì)用事先準(zhǔn)備好假煙假酒進(jìn)行調(diào)包。連鎖門(mén)店防損和安全管理第36頁(yè)2）偷竊損耗（1）用戶偷竊（2）員工偷竊（3）供給商偷竊連鎖門(mén)店防損和安全管理第37頁(yè)企業(yè)失盜機(jī)率最高商品連鎖門(mén)店防損和安全管理第38頁(yè)企業(yè)發(fā)生外盜最常見(jiàn)手法 連鎖門(mén)店防損和安

14、全管理第39頁(yè)企業(yè)發(fā)覺(jué)內(nèi)盜收銀員連鎖門(mén)店防損和安全管理第40頁(yè)企業(yè)發(fā)覺(jué)內(nèi)盜理貨員連鎖門(mén)店防損和安全管理第41頁(yè)企業(yè)發(fā)覺(jué)內(nèi)盜保安員連鎖門(mén)店防損和安全管理第42頁(yè)廠家代表、保潔員等其它人員 連鎖門(mén)店防損和安全管理第43頁(yè)全球大部分市場(chǎng)在調(diào)查期間零售貨物損耗額都有所攀升。原因包含入店偷盜案件增加、員工欺詐行為以及有組織零售犯罪率上升。在中國(guó)市場(chǎng)方面，從造成損耗原因分析來(lái)看，“用戶入店行竊”所造成損失最高，占49.8%；“內(nèi)部及行政失誤”是國(guó)內(nèi)零售商品損耗第二個(gè)原因，占總損耗率22.8%。另外，其它造成損耗兩個(gè)原因分別為“員工行竊”以及“供貨商欺詐”。連鎖門(mén)店防損和安全管理第44頁(yè)3）變價(jià)損耗固定促銷

15、變價(jià)：如特賣品、定時(shí)特價(jià)活動(dòng)、周年慶。暫時(shí)促銷變價(jià)：為應(yīng)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)店而暫時(shí)降價(jià)或生鮮食品因各種原因降價(jià)出清存貨。廠商調(diào)降市面零售價(jià)，存貨因而產(chǎn)生降價(jià)損耗快過(guò)期商品促銷變價(jià)：因商品食用期限或使用期限超出三分之二，為求銷量增加成立特價(jià)區(qū)而降低售價(jià)。為消耗量大商品庫(kù)存變價(jià)，在月底或年關(guān)快要時(shí)，為減輕庫(kù)存所做促銷變價(jià)。部分促銷商品在促銷期結(jié)束后未能及時(shí)變更回原價(jià)，用戶要求以促銷價(jià)購(gòu)置產(chǎn)生零售損耗。 連鎖門(mén)店防損和安全管理第45頁(yè)4）意外損耗（1）自然意外事件，如火災(zāi)、水災(zāi)、地震、臺(tái)風(fēng)、停電等。（2）人為意外事件，如搶劫、夜間偷竊、詐騙等。 連鎖門(mén)店防損和安全管理第46頁(yè)思索：防損就是防偷竊嗎？防損就是保安

16、人員工作嗎？ 連鎖門(mén)店防損和安全管理第47頁(yè) 全 員 防 損1、生鮮處全員防損。2、食品非食品處全員防損。3、收銀課全員防損。4、收貨課全員防損。連鎖門(mén)店防損和安全管理第48頁(yè)防損主要性1、防損是企業(yè)制度最堅(jiān)定執(zhí)行者，是工作流程參加者與維護(hù)者 ；2、防損就是利潤(rùn)，是門(mén)店實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)根本確保 ；3、防損代表監(jiān)督，但必須公正和講標(biāo)準(zhǔn) ；4、防損是打擊內(nèi)盜專業(yè)部門(mén) ；5、防損是企業(yè)安保工作主要力量 ；6、防損要經(jīng)過(guò)數(shù)聽(tīng)說(shuō)話 .連鎖門(mén)店防損和安全管理第49頁(yè)企業(yè)防損部門(mén)職能 防損部門(mén)最主要職能： 預(yù)防企業(yè)內(nèi)盜和外盜發(fā)生、消防安全。但很多企業(yè)防損部增加了很多新職能： 食品安全、非食品安全、職業(yè)健康與安全

17、、環(huán)境保護(hù)。 連鎖門(mén)店防損和安全管理第50頁(yè)防損工作守則 1、防損員上班時(shí)必須著裝整齊，儀表端莊。2、對(duì)用戶、同仁要有禮貌，語(yǔ)言親切。3、佩帶要整齊，值勤時(shí)精神飽滿，使客人感到莊重、溫暖。4、防損員要不停學(xué)習(xí)，善于依據(jù)用戶特點(diǎn)進(jìn)行判斷。5、防損員要忠于職守。6、防損員要認(rèn)真學(xué)習(xí)相關(guān)法律、法規(guī)和各項(xiàng)規(guī)章制度，增強(qiáng)法制觀念，自覺(jué)恪遵法律法規(guī)。連鎖門(mén)店防損和安全管理第51頁(yè)防損員工作守則7、防損員要提升警覺(jué)，做到勤巡、勤查，發(fā)覺(jué)行跡可疑情況要親密注意、監(jiān)視，預(yù)防犯罪活動(dòng)發(fā)生。8、嚴(yán)格恪守上下班制度，服從分配，聽(tīng)從上級(jí)管理。9、對(duì)待客人要有禮貌，處理糾紛時(shí)要注意態(tài)度。10、要熟悉各崗位工作職責(zé)。11、

18、防損員在工作崗位上不得與用戶、員工拉扯、閑聊。以上條例希每位防損課員認(rèn)真執(zhí)行。連鎖門(mén)店防損和安全管理第52頁(yè)防損員禮儀規(guī)范 1、遇用戶、同事、企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)或上司應(yīng)目光正視對(duì)方，面帶笑容說(shuō)“您好”或按要求行禮。碰到同事或領(lǐng)導(dǎo)打招呼時(shí)能稱呼對(duì)方更加好。2、對(duì)方在你要求下給予合作，出示收銀條讓你檢驗(yàn)、打開(kāi)包讓你檢驗(yàn)或?qū)δ闾岢銎渌蠼o予合作時(shí)，必須面帶笑容向?qū)Ψ健爸x謝”或“歡迎光臨”。連鎖門(mén)店防損和安全管理第53頁(yè)防損員禮儀規(guī)范3、任何時(shí)候要求對(duì)方時(shí)，必須口氣溫和，并將“請(qǐng)”、“對(duì)不起”、“謝謝”之類禮貌用語(yǔ)放在句首。4、任何坐崗只要有些人進(jìn)來(lái)或經(jīng)過(guò)都必須起身，以示工作狀態(tài)或示意對(duì)對(duì)方尊重。5、與對(duì)方交

19、流或提出任何要求時(shí)，必須目光正視，放下手頭上其它事情，語(yǔ)言謙讓，以示對(duì)對(duì)方尊重連鎖門(mén)店防損和安全管理第54頁(yè)沃爾瑪防損沃爾瑪提出口號(hào)是“人人都防損，天天高標(biāo)準(zhǔn)”。沃爾瑪防損文化關(guān)鍵理念是誠(chéng)信為本，防范風(fēng)險(xiǎn)，權(quán)利制衡，提升利潤(rùn)。沃爾瑪防損文化建設(shè)共分三個(gè)層次：行為準(zhǔn)則，執(zhí)行，激勵(lì)。首先建立行為準(zhǔn)則其中包含對(duì)員工手冊(cè)、行為道德規(guī)范、安全手冊(cè)制訂，其次是執(zhí)行，好制度必須要有強(qiáng)有力執(zhí)行力度，執(zhí)行同時(shí)要對(duì)過(guò)程進(jìn)行監(jiān)督，并就相關(guān)問(wèn)題進(jìn)行及時(shí)糾正。連鎖門(mén)店防損和安全管理第55頁(yè)沃爾瑪防損對(duì)新員工培訓(xùn)從入職開(kāi)始，范圍覆蓋員工、供給商及其它工作人員，管理層誠(chéng)信管理課程，豐富多彩宣傳活動(dòng)，但關(guān)鍵是一定要持之以恒。

20、激勵(lì)。員工要能聽(tīng)到高層聲音，要讓全部員工感受到來(lái)自高層關(guān)注。沃爾瑪每年全球道德獎(jiǎng)都是針對(duì)有突出貢獻(xiàn)防損人員獎(jiǎng)勵(lì)，也為大家提供了學(xué)習(xí)榜樣。連鎖門(mén)店防損和安全管理第56頁(yè)營(yíng)運(yùn)損耗控制難點(diǎn)1.銷售指標(biāo)影響績(jī)效考評(píng)重視結(jié)果而不是過(guò)程；側(cè)重銷售形象提升，忽略基礎(chǔ)流程建設(shè)；2.費(fèi)用控制大量消減非銷售區(qū)域人員，控制真空大量存在；消防卷簾故障率3.員工流失率影響基層員工流失率高，忠誠(chéng)度偏低；收銀、損耗人員流失率高；4.店長(zhǎng)能力影響店長(zhǎng)掌控能力弱，損耗風(fēng)險(xiǎn)增大；防損責(zé)任意識(shí)弱，損耗率高；連鎖門(mén)店防損和安全管理第57頁(yè)12.1.2 門(mén)店防損辦法門(mén)店防損辦法:1）運(yùn)行作業(yè)過(guò)程中損耗防范2）重點(diǎn)區(qū)域防損3）商品偷竊損

21、失防范連鎖門(mén)店防損和安全管理第58頁(yè)1）運(yùn)行作業(yè)過(guò)程中損耗防范（1）訂貨作業(yè)管理（2）進(jìn)貨作業(yè)管理（3）收銀作業(yè)管理（4）變價(jià)作業(yè)管理（5）盤(pán)點(diǎn)作業(yè)管理（6）自用商品使用管理（7）壞品管理（8）標(biāo)價(jià)機(jī)操作管理（9）加強(qiáng)門(mén)店日常管理連鎖門(mén)店防損和安全管理第59頁(yè)2）重點(diǎn)區(qū)域防損（1）收貨口、員工出入口管理（2）收銀出口管理（3）現(xiàn)金室管理（4）精品區(qū)管理（5）高損耗區(qū)域管理（5）高損耗區(qū)域管理連鎖門(mén)店防損和安全管理第60頁(yè)企業(yè)發(fā)生內(nèi)盜主要區(qū)域連鎖門(mén)店防損和安全管理第61頁(yè)3）商品偷竊損失防范（1）選擇正確防盜系統(tǒng)和防盜辦法防盜系統(tǒng)；防盜辦法（2）用戶偷竊防范加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)工作和賣場(chǎng)巡查，尤其尤其留心轉(zhuǎn)

22、角及人多聚集之處；注意由入口處出去用戶；用戶邊走邊吃商品時(shí)，委婉進(jìn)行口頭提醒；定時(shí)作現(xiàn)場(chǎng)人員防盜講解，勉勵(lì)全體人員共同來(lái)預(yù)防；發(fā)覺(jué)有偷竊事實(shí)時(shí)，須待其結(jié)帳后離開(kāi)收銀臺(tái)后才能上前取締；抓到偷竊者，應(yīng)依照企業(yè)統(tǒng)一處理規(guī)則處理。連鎖門(mén)店防損和安全管理第62頁(yè)3）商品偷竊損失防范（3）內(nèi)部偷盜防范加強(qiáng)員工預(yù)防教育；設(shè)置內(nèi)部舉報(bào)制度；開(kāi)展內(nèi)部安全調(diào)查，防患于未然；檢驗(yàn)各類報(bào)表。（4）供給商偷盜防范安全員嚴(yán)格對(duì)供給商進(jìn)出進(jìn)行控管，對(duì)進(jìn)出攜帶物品進(jìn)行檢驗(yàn)核實(shí)。不允許供給商人員進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)；嚴(yán)格管理制度 連鎖門(mén)店防損和安全管理第63頁(yè)筑起門(mén)店防損安全“防火墻”1.樹(shù)立全員意識(shí)2.建立和完善防損體系3.配置先進(jìn)防損

23、設(shè)備4.嚴(yán)格檢驗(yàn)，謹(jǐn)防管理漏洞 一手抓人員，一手抓商品； 一手抓設(shè)備，一手抓軟件； 一手抓內(nèi)耗，一手抓外盜； 一手抓防損，一手抓安全。連鎖門(mén)店防損和安全管理第64頁(yè)防損教授 ：竊嫌處理三步驟和五標(biāo)準(zhǔn) 竊嫌處理要有三個(gè)步驟：一帶，當(dāng)確定竊嫌人時(shí)，先將竊嫌人帶至辦公室，應(yīng)快速講明道理、點(diǎn)其要害、迫其就范。二談，先讓竊嫌人自行講述，再責(zé)問(wèn)。三兌現(xiàn)，賠款兌現(xiàn)后不要急于讓竊嫌人離開(kāi)，要做好其排解悶工作，消除怨恨和報(bào)復(fù)心理。 連鎖門(mén)店防損和安全管理第65頁(yè)防損教授 ：竊嫌處理三步驟和五標(biāo)準(zhǔn)協(xié)商標(biāo)準(zhǔn)，竊嫌處理過(guò)程就是協(xié)商過(guò)程；尊重標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)老人、小孩要尊重，要做到重話輕談；協(xié)力標(biāo)準(zhǔn)，竊嫌處理要群策群力，搞好部

24、門(mén)傳、幫、帶；創(chuàng)新標(biāo)準(zhǔn)，竊嫌處理不能千篇一律，每一次處理都要審時(shí)度勢(shì)，處理一定要因人而異，因事而異。效果標(biāo)準(zhǔn)，針對(duì)賠償最主要是做處處理沒(méi)有后遺癥。 連鎖門(mén)店防損和安全管理第66頁(yè)入口設(shè)置問(wèn)題？連鎖門(mén)店防損和安全管理第67頁(yè)員工休息間應(yīng)設(shè)在什么地方？連鎖門(mén)店防損和安全管理第68頁(yè)賣場(chǎng)樓梯拐角怎么辦？連鎖門(mén)店防損和安全管理第69頁(yè)杯子是哪來(lái)？連鎖門(mén)店防損和安全管理第70頁(yè)分區(qū)標(biāo)準(zhǔn)利用 依據(jù)商品屬性不一樣和防損管理不一樣要求將賣場(chǎng)商品區(qū)域分為：區(qū)商品陳列區(qū)區(qū)收銀區(qū)區(qū)外租區(qū)等以外區(qū)域連鎖門(mén)店防損和安全管理第71頁(yè)連鎖門(mén)店防損和安全管理第72頁(yè)區(qū)商品特點(diǎn)、商品全部權(quán)屬于誰(shuí)？、商品控制權(quán)屬于誰(shuí)？、收銀員起

25、著第一道防線作用（明防）， 收銀員工作在、區(qū)分界限上。連鎖門(mén)店防損和安全管理第73頁(yè)連鎖門(mén)店防損和安全管理第74頁(yè)一位“用戶”購(gòu)置了價(jià)值17.8元商品，結(jié)賬時(shí)先給了收銀員100元，收銀員剛確認(rèn)真?zhèn)?，他說(shuō)自己有零錢(qián)，伸手把100元要了回去。裝著仔細(xì)翻找零錢(qián)，然后逐一累計(jì)遞給收銀員15元。最終他很無(wú)奈告訴收銀員零錢(qián)不夠，隨即順手拿回了那15元零錢(qián)，并對(duì)收銀員說(shuō)：“對(duì)不起，零錢(qián)不夠，您找吧”。收銀員受到了誤導(dǎo)，便將零錢(qián)找給了他。連鎖門(mén)店防損和安全管理第75頁(yè) 二位“用戶”有說(shuō)有笑來(lái)結(jié)賬，當(dāng)收銀員掃描了二分之一商品時(shí)，其中一位用戶將一部分商品拎走了，收銀員認(rèn)為他們認(rèn)識(shí)，便沒(méi)注意。誰(shuí)知收銀員掃描完商品要

26、收錢(qián)時(shí)，那位用戶說(shuō)收銀員多收錢(qián)，他與前面得用戶根本就不認(rèn)識(shí)。 連鎖門(mén)店防損和安全管理第76頁(yè) 1、區(qū)與區(qū)因控制權(quán)轉(zhuǎn)移，所以必須封閉 2、區(qū)商品不能倒流 區(qū)管理要求連鎖門(mén)店防損和安全管理第77頁(yè)區(qū)可設(shè)置功效區(qū) 收貨區(qū)、辦公區(qū)、外租區(qū)、員工生活區(qū)、服務(wù)臺(tái)、退換貨、贈(zèng)品發(fā)放、休閑區(qū)。連鎖門(mén)店防損和安全管理第78頁(yè)連鎖門(mén)店防損和安全管理第79頁(yè)員工流動(dòng)規(guī)律對(duì)象是員工，適合強(qiáng)制性規(guī)范主要控制點(diǎn)：?jiǎn)T工上班存包更衣室換工裝打卡進(jìn)入工作區(qū)域（賣場(chǎng)、倉(cāng)庫(kù)、辦公區(qū)、操作間）外出（休息、辦事、進(jìn)餐、其它）入場(chǎng)打卡換工作服下班連鎖門(mén)店防損和安全管理第80頁(yè)員工通道崗位關(guān)鍵點(diǎn)1、禁止商品從此處進(jìn)出。2、對(duì)從此口出個(gè)人攜

27、帶物品進(jìn)行檢驗(yàn)。3、對(duì)工作期間進(jìn)出員工進(jìn)行登記。4、禁止用戶從此處進(jìn)出。5、對(duì)引發(fā)防盜天線報(bào)警人員進(jìn)行截停，并通知管理層處理。連鎖門(mén)店防損和安全管理第81頁(yè)處理方法:用服務(wù)表達(dá)管理、進(jìn)口管理 要求：攔截用戶攜帶商品進(jìn)入A區(qū)、出口管理 要求：監(jiān)督收銀、預(yù)防未結(jié)賬商品帶出賣場(chǎng)。連鎖門(mén)店防損和安全管理第82頁(yè)連鎖門(mén)店防損和安全管理第83頁(yè)入口崗位關(guān)鍵點(diǎn)1、禁止攜帶商品用戶進(jìn)入賣場(chǎng)。2、禁止寵物進(jìn)入賣場(chǎng)。3、發(fā)覺(jué)可疑用戶及時(shí)通知內(nèi)保。4、對(duì)用戶退換商品進(jìn)行監(jiān)督。5、禁止賣場(chǎng)用戶從此口出賣場(chǎng)。連鎖門(mén)店防損和安全管理第84頁(yè)1、規(guī)范收銀員唱收唱付2、規(guī)范收銀員統(tǒng)計(jì)本3、收銀報(bào)表長(zhǎng)短款分析4、規(guī)范收銀員交款

28、程序5、規(guī)范收銀員稽核程序（詳見(jiàn)收銀規(guī)范程序）6、收銀通道管理。收銀口控制關(guān)鍵點(diǎn)連鎖門(mén)店防損和安全管理第85頁(yè)收貨口輕易出現(xiàn)問(wèn)題和防范方法1、收貨區(qū)域劃不清楚，造成商品損失現(xiàn)象：收貨商品、未收貨商品、驗(yàn)貨商品混放，驗(yàn)貨區(qū)、商品區(qū)混同 連鎖門(mén)店防損和安全管理第86頁(yè)監(jiān)控設(shè)施在賣場(chǎng)內(nèi)應(yīng)起到作用：1、證據(jù)搜集取證作用2、突發(fā)事件警示作用3、可疑人物跟蹤作用4、用戶人流疏導(dǎo)作用5、員工管理控制作用6、威懾力 關(guān)鍵作用！連鎖門(mén)店防損和安全管理第87頁(yè)監(jiān)控?cái)z像點(diǎn)應(yīng)控制區(qū)域1、出入口2、主通道3、員工通道4、收貨通道5、易丟失商品區(qū)（散裝食品區(qū)、巧克力奶粉區(qū)、高檔煙酒區(qū)、收銀臺(tái)前區(qū)、內(nèi)衣區(qū)、鞋區(qū)、文化用具區(qū)

29、等）6、事故易發(fā)區(qū)（生鮮加工區(qū)、促銷展示區(qū)、坡梯拐彎處）7、糾紛取證區(qū)（收銀區(qū)、EAS檢測(cè)區(qū)、用戶存包區(qū)） 連鎖門(mén)店防損和安全管理第88頁(yè)連鎖門(mén)店防損和安全管理第89頁(yè)連鎖門(mén)店防損和安全管理第90頁(yè)結(jié) 論全員參加，控制損耗降低損耗提升績(jī)效加強(qiáng)損耗管理提升損耗意識(shí)連鎖門(mén)店防損和安全管理第91頁(yè)12.2連鎖門(mén)店安全管理12.2.1 門(mén)店安全管理概述12.2.2 安全管理內(nèi)容12.2.3 安全管理作業(yè)連鎖門(mén)店防損和安全管理第92頁(yè)12.2.1門(mén)店安全管理概述1）門(mén)店安全所謂門(mén)店安全，是指門(mén)店及用戶、員工人身和財(cái)產(chǎn)在門(mén)店所控制范圍內(nèi)沒(méi)有危險(xiǎn)，也沒(méi)有其它原因造成危險(xiǎn)發(fā)生。連鎖門(mén)店防損和安全管理第93頁(yè)企

30、業(yè)在安全管理上面臨主要風(fēng)險(xiǎn) 連鎖門(mén)店防損和安全管理第94頁(yè)北京一樂(lè)天瑪特超市存安全隱患被勒令整改-09-30執(zhí)法人員對(duì)北京一家樂(lè)天瑪特超市檢驗(yàn)時(shí)發(fā)覺(jué)存在安全隱患，現(xiàn)場(chǎng)要求超市進(jìn)行整改。執(zhí)法人員發(fā)覺(jué)超市存在防火卷簾門(mén)無(wú)法自動(dòng)升降、暫時(shí)庫(kù)房消火栓被遮擋等問(wèn)題。檢察人員現(xiàn)場(chǎng)要求超市相關(guān)人員進(jìn)行整改，并表示要傳喚相關(guān)人員進(jìn)行處罰。連鎖門(mén)店防損和安全管理第95頁(yè)思索超市保潔人員為何要時(shí)刻保持地面潔凈整齊？連鎖門(mén)店防損和安全管理第96頁(yè)超市購(gòu)物摔倒骨折 用戶投訴至工商獲賠千元呼和浩特市新城區(qū)海東路工商所在接到消費(fèi)者段女士關(guān)于在超市購(gòu)物時(shí)不慎滑倒，致使腳踝骨折投訴后，在多日調(diào)查基礎(chǔ)上，要求超市賠償段女士10

31、00元費(fèi)用。 段女士于7月31日在一超市購(gòu)物時(shí)不慎滑倒，造成腳腕骨折，需要住院治療。消費(fèi)者段女士要求賠償以此帶來(lái)一切費(fèi)用，但經(jīng)營(yíng)者卻不一樣意賠償，雙方所以而發(fā)生糾紛。執(zhí)法人員在接到投訴后馬上展開(kāi)了調(diào)查。連鎖門(mén)店防損和安全管理第97頁(yè)超市購(gòu)物摔倒骨折 用戶投訴至工商獲賠千元經(jīng)查得知，段女士購(gòu)物時(shí)外面正在下雨，來(lái)往顧客將雨水帶入超市，工作人員未能及時(shí)將雨水擦干造成事故。依據(jù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法第七條：“消費(fèi)者在購(gòu)置、使用商品和接收服務(wù)時(shí)享有些人身、財(cái)產(chǎn)安全不受損害權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者提供商品和服務(wù)，符合保障人身財(cái)產(chǎn)安全要求”要求，經(jīng)營(yíng)者賠償段女士醫(yī)療費(fèi)，誤工費(fèi)等合計(jì)1000元。連鎖門(mén)店防損和安全

32、管理第98頁(yè)思索：安全作業(yè)管理主要性？怎樣防止這類事件發(fā)生？連鎖門(mén)店防損和安全管理第99頁(yè)一、安 全 重 要 性一直記?。骸凹偃?會(huì)怎樣. 安 全連鎖門(mén)店防損和安全管理第100頁(yè)一、安 全 重 要 性自然災(zāi)害及人身傷害A、臺(tái)風(fēng)、地震、洪水、暴雨B、意外傷害、槍擊事件、炸彈威脅C、恐嚇事件、投毒事件、媒體危機(jī)D、突發(fā)事件（火警、匪警、停電、搶劫）連鎖門(mén)店防損和安全管理第101頁(yè)12.2.1門(mén)店安全管理概述1）安全作業(yè)管理主要性安全管理能夠消除存在各種隱患和風(fēng)險(xiǎn)，經(jīng)過(guò)對(duì)物不安全狀態(tài)控管，最大程度地預(yù)防和防止意外事故發(fā)生。（1）確保消費(fèi)者購(gòu)物安全（2）為員工提供安全工作環(huán)境（3）降低門(mén)店財(cái)物損失（4

33、）維持良好企業(yè)形象連鎖門(mén)店防損和安全管理第102頁(yè)12.2.1門(mén)店安全管理概述3）安全事故發(fā)生原因（1）設(shè)備陳舊（2）員工缺乏安全常識(shí)（3）缺乏警覺(jué)連鎖門(mén)店防損和安全管理第103頁(yè)連鎖門(mén)店防損和安全管理第104頁(yè)連鎖門(mén)店防損和安全管理第105頁(yè)連鎖門(mén)店防損和安全管理第106頁(yè)連鎖門(mén)店防損和安全管理第107頁(yè)連鎖門(mén)店防損和安全管理第108頁(yè)連鎖門(mén)店防損和安全管理第109頁(yè)連鎖門(mén)店防損和安全管理第110頁(yè)12.2.2 安全管理內(nèi)容1）公共安全（1）消防安全管理（2）購(gòu)物環(huán)境（3）用戶安全管理超市購(gòu)物車摔傷幼童 誰(shuí)該負(fù)責(zé)惹爭(zhēng)議超市驚現(xiàn)大蛇 用戶購(gòu)物大叫連鎖門(mén)店防損和安全管理第111頁(yè)一、消防預(yù)防辦法

34、1、本賣場(chǎng)為“無(wú)煙賣場(chǎng)”，任何人不得在場(chǎng)內(nèi)吸煙或使用明火，發(fā)覺(jué)吸煙者，全場(chǎng)員工都有權(quán)阻止，但要注意禮貌。連鎖門(mén)店防損和安全管理第112頁(yè)一、消防預(yù)防辦法2、產(chǎn)品擺放與堆積不得過(guò)高過(guò)密，要與照明燈、裝飾燈保持一定距離。連鎖門(mén)店防損和安全管理第113頁(yè)一、消防預(yù)防辦法3、銷售易燃品，如白酒、果酒及其它化學(xué)品貨架只能適量存放，方便于通風(fēng)，發(fā)覺(jué)泄露、揮發(fā)或溢出現(xiàn)象時(shí)要馬上采取辦法，以下架、做退、換貨處理等。連鎖門(mén)店防損和安全管理第114頁(yè)一、消防預(yù)防辦法4、倉(cāng)庫(kù)應(yīng)設(shè)置顯著防火標(biāo)志，庫(kù)存區(qū)禁止吸煙和使用明火，人員入庫(kù)時(shí)不得攜帶私人物品，尤其是火源。連鎖門(mén)店防損和安全管理第115頁(yè)一、消防預(yù)防辦法火災(zāi)報(bào)警

35、器前方辦公室倉(cāng)庫(kù)主干道電源開(kāi)關(guān)前方電梯口6、以上哪些地方不得存放商品和物料？連鎖門(mén)店防損和安全管理第116頁(yè)火災(zāi)報(bào)警器前方辦公室倉(cāng)庫(kù)主干道電源開(kāi)關(guān)前方電梯口一、消防預(yù)防辦法6、以上五個(gè)地方不得存放商品和物料。連鎖門(mén)店防損和安全管理第117頁(yè)二、消防器材知識(shí)消防設(shè)施:煙感報(bào)警器、聲光報(bào)警器連鎖門(mén)店防損和安全管理第118頁(yè)2）內(nèi)部安全 （1）加強(qiáng)開(kāi)（關(guān)）店安全管理 （2）設(shè)備安全（3）強(qiáng)化員工安全管理 （ 4）鎖匙管理 （ 5）金庫(kù)管理（6）業(yè)務(wù)侵占之防范（7）夜間行竊（8）搶劫（9）用戶擾亂行為（10）專柜安全管理（11）恐嚇事件（12）詐騙事件（13）停電應(yīng)變處理（14）保安匯報(bào)管理連鎖門(mén)店防

36、損和安全管理第119頁(yè)12.2.3安全管理作業(yè)（1）明確管理人員職責(zé)1）建立安全機(jī)制（3）安全審核（2）成立安全管理小組連鎖門(mén)店防損和安全管理第120頁(yè)1 )門(mén)店工程人員應(yīng)快速查明停水、停電原因，并及時(shí)采取辦法。2)非因工作需要各崗位員工不得離開(kāi)崗位。3)防損部應(yīng)增派人手，馬上將金庫(kù)上鎖，加強(qiáng)對(duì)收銀區(qū)域和敏感商品區(qū)域看護(hù)，預(yù)防用戶乘機(jī)偷竊。4)停水、停電期間現(xiàn)場(chǎng)指揮員應(yīng)及時(shí)做出布署，廣播員與防損部、信息員、電工等人員應(yīng)保持親密聯(lián)絡(luò)，確保賣場(chǎng)秩序及用戶和商品安全。5)開(kāi)啟備用電源應(yīng)首先確保電腦、收銀機(jī)、冷柜等關(guān)鍵設(shè)備用電。6)非營(yíng)業(yè)時(shí)間停水、停電要采取必要辦法，確保賣場(chǎng)冷柜及正常值班所必須用水、

37、用電量。門(mén)店緊急事件處理停水、停電連鎖門(mén)店防損和安全管理第121頁(yè)1)當(dāng)電腦出現(xiàn)非正常停機(jī)時(shí)，使用人應(yīng)馬上通知信息員到現(xiàn)場(chǎng)查明原因并采取辦法恢復(fù)運(yùn)行。2)賣場(chǎng)全部電腦均出現(xiàn)非正常停機(jī)現(xiàn)象，門(mén)店經(jīng)理應(yīng)向企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)并通知廣播室，經(jīng)過(guò)廣播穩(wěn)定用戶情緒，告訴用戶因通訊故障只能使用現(xiàn)金結(jié)算。3)防損人員負(fù)責(zé)維持收銀臺(tái)秩序，預(yù)防商品流失。門(mén)店緊急事件處理電腦故障連鎖門(mén)店防損和安全管理第122頁(yè)1)馬上通知防損人員和報(bào)警中心。2)企業(yè)緊急事件指揮小組應(yīng)趕赴現(xiàn)場(chǎng)，如有需要可通知相關(guān)職能部室責(zé)任人到場(chǎng)配合。3)門(mén)店防損主管視情況決定是否報(bào)警，并指揮防損人員進(jìn)入各指定位置。4)門(mén)店防損主管通知廣播室，用廣播安定

38、人心并疏散用戶。5)員工幫助防損人員指導(dǎo)就近人員從各安全通道疏散。6)門(mén)店防損主管應(yīng)快速查明起火原因，視不一樣情況采取對(duì)應(yīng)辦法。7)及時(shí)將保險(xiǎn)柜、金庫(kù)鎖好，禁止閑雜人員進(jìn)入辦公區(qū)；如火情無(wú)法控制，應(yīng)將全部庫(kù)存現(xiàn)金及主要單據(jù)裝入安全箱并上鎖，在防損員配合下進(jìn)行緊急疏散。門(mén)店緊急事件處理火 警連鎖門(mén)店防損和安全管理第123頁(yè)門(mén)店緊急事件處理暴 力 事 件1、 搶劫發(fā)生后，順從搶劫者要求；2、 保持緘默；3、 當(dāng)事收銀員要反應(yīng)靈敏，不動(dòng)聲色，按搶劫犯要求把錢(qián)放入他們袋子中5、 盡可能記住搶劫者衣著特征、長(zhǎng)相、身高；6、 搶劫犯一離開(kāi)商店就報(bào)警7、 若搶劫犯沒(méi)戴手套，員工要尤其留心他動(dòng)過(guò)任何東西，保護(hù)

39、好搶劫犯動(dòng)過(guò)每一樣?xùn)|西并告訴警察連鎖門(mén)店防損和安全管理第124頁(yè)門(mén)店緊急事件處理恐嚇勒索如不匯錢(qián)3萬(wàn)將炸掉沃爾瑪 10月10日是星期天，像以前周末假日一樣，南坪西路長(zhǎng)江村十字路口沃爾瑪超市涌入了眾多市民前來(lái)購(gòu)物。早晨10點(diǎn)43分，一個(gè)電話打到了超市前臺(tái)總機(jī)，服務(wù)員劉小姐接線后發(fā)覺(jué)，打來(lái)電話陌生男子操著外地口音。 男子在電話中自稱“方云芝”，他要求沃爾瑪總裁陳耀昌在當(dāng)日下午3點(diǎn)前，將3萬(wàn)元現(xiàn)金匯到他賬戶上，不然他將引爆藏在超市內(nèi)炸彈，炸掉沃爾瑪說(shuō)完就掛斷了電話。聽(tīng)到超市內(nèi)藏有炸彈，劉小姐嚇出一身冷汗，她一邊向領(lǐng)導(dǎo)上報(bào)此事，一邊撥打報(bào)警電話。河南男子電話敲詐要炸掉南坪沃爾瑪連鎖門(mén)店防損和安全管理第125頁(yè)用演練方式疏散千余用戶 接到報(bào)警后，南岸公安分局民警快速趕到現(xiàn)場(chǎng)，與此同時(shí)，特警、刑警、交巡警等警種也趕到支援。為了不引發(fā)超市內(nèi)上千用戶恐慌，警方和超市方?jīng)Q定，經(jīng)過(guò)用超市內(nèi)喇叭喊消防疏導(dǎo)演練方式，來(lái)疏散用戶。 很快，超市喇叭響起了“超市開(kāi)始實(shí)施消防疏導(dǎo)演練，請(qǐng)用戶們聽(tīng)從附近售貨員安排，盡快疏散”不間斷喊話。僅半小時(shí)，上千用戶秩序井然，全部安全轉(zhuǎn)移出超市。隨即，警方對(duì)超市展開(kāi)地毯式搜索，經(jīng)3小時(shí)排查，現(xiàn)場(chǎng)并沒(méi)有找到爆炸物或疑似爆炸物。當(dāng)日下午2點(diǎn)半，超市才恢