丁楊俐莎解決方案

1、強(qiáng)制購物問題研究第1頁任務(wù)分工丁楊俐莎 處理方案龍小芬 原因分析李雙 信息搜集羅心怡 選題意義第2頁旅游購物作用主要組成要素最具潛力收入增加點(diǎn)友好旅游關(guān)系指標(biāo)良好旅游保障第3頁強(qiáng)制購物危害投訴急速增加購物異化危害游客利益損害行業(yè)發(fā)展妨礙第4頁研究現(xiàn)實(shí)狀況不足針對性研究微弱脫離導(dǎo)游實(shí)踐對策單一可操作性欠缺第5頁主要任務(wù)1：信息檢索2：原因分析3：對策方案4：實(shí)訓(xùn)展示第6頁信息檢索方法網(wǎng)絡(luò)檢索 訪談?wù){(diào)研 文件研究第7頁網(wǎng)絡(luò)檢索第8頁變相盈利第9頁導(dǎo)游吃回扣商家請托第10頁第11頁導(dǎo)游是托第12頁文件搜集第13頁新聞鏈接中國經(jīng)濟(jì)網(wǎng)5月25日訊 最近曝光多起游客不購物遭報復(fù)、被威脅等事件，再次讓旅游強(qiáng)

2、制性購物行業(yè)“潛規(guī)則”成為眾矢之。導(dǎo)游本是一個給旅客旅游提供便利職業(yè)，不想?yún)s跟“強(qiáng)制購物”扯上了關(guān)系，到底是什么原因讓導(dǎo)游成了“導(dǎo)購”呢？ 第14頁強(qiáng)制購物原因分析導(dǎo)游成導(dǎo)購 旅游強(qiáng)制購物頻出根源或在薪酬 第15頁以案解惑 第16頁案例分析云南游13天購物20次 游客戲稱購物成旅游策略“看到有些人給云南省委書記留言曝光云南旅游亂象后，我發(fā)覺我經(jīng)歷也是一樣！”近日，一名北京游客在315投訴平臺留言提到，他和妻子報名參加云南13日游，導(dǎo)游換了六七個，進(jìn)購物店20余次，甚至還被不一樣導(dǎo)游帶進(jìn)同一個購物店消費(fèi)，導(dǎo)游們對協(xié)議中注明全程僅六個購物店置若罔聞。游客質(zhì)疑，“旅游景點(diǎn)附近和路途購物店之多，莫非是

3、云南省旅游策略嗎？”第17頁思索游客到底是來旅游還是來購物？導(dǎo)游到底是帶旅客來參觀游覽還是帶旅客來購物？第18頁分析導(dǎo)游工作性質(zhì)和薪酬制度有很大關(guān)聯(lián)導(dǎo)游工資多少依靠他們在購物點(diǎn)銷量有多高第19頁處理方案薪酬體系確是導(dǎo)游行業(yè)頑疾很主要原因，在大多數(shù)導(dǎo)游收入組成中，“人頭費(fèi)”和“購物回扣”已是“主要收入起源”，假如想要根治導(dǎo)游強(qiáng)制購物情況就必須在改進(jìn)導(dǎo)游薪酬體系上多下功夫，一樣體制內(nèi)監(jiān)管也尤為主要，盡快出臺旅游法填補(bǔ)旅游業(yè)很多亂象，強(qiáng)有力監(jiān)管和合理薪酬體系必是整改導(dǎo)游亂象兩劑強(qiáng)心劑。 第20頁強(qiáng)制購物或隱性消費(fèi)占了40%第21頁強(qiáng)制購物處理方案中5P模式。Pushing：推進(jìn)行業(yè)規(guī)范。Pullin

4、g： 激勵導(dǎo)游隊伍。Punishing：法規(guī)懲戒。Pay： 導(dǎo)游薪酬支撐。Public： 群眾監(jiān)督評隊。第22頁一.提醒一是選擇正當(dāng)旅行社和適合自己旅游線路產(chǎn)品，選擇產(chǎn)品時既要考慮價格，更要關(guān)注產(chǎn)品項目及標(biāo)準(zhǔn)，謹(jǐn)防低價陷阱，要依據(jù)常識和事先了解、掌握信息分析其真實(shí)性、合理性； 二是簽署旅游協(xié)議時明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，游客參團(tuán)旅游一定要和旅行社簽署旅游協(xié)議，在協(xié)議中明確線路、行程、景點(diǎn)住宿、餐飲、交通安排及標(biāo)準(zhǔn)，尤其是要明確購物次數(shù)及停留時間； 三是發(fā)覺旅行社不推行協(xié)議及其它違規(guī)行為要及時保留證據(jù)，及時向旅游執(zhí)法部門投訴，以得到及時處理，減小損失。 第23頁導(dǎo)游購物服務(wù)要求一. 向旅游團(tuán)(者)介紹當(dāng)?shù)厣?/p>

5、品特色； 二. 隨時提供旅游者在購物過程中所需要服務(wù)，如翻譯、介紹托運(yùn)手續(xù)等。 第24頁導(dǎo)游購物服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)遵紀(jì)遵法 恪守公德 盡職敬業(yè) 維護(hù)旅游者正當(dāng)權(quán)益 第25頁導(dǎo)游購物服務(wù)技巧1、開誠布公式：這種方法主要面正確是一些東北地域比較豪爽客人。在很多人心目中，導(dǎo)游掙回扣是一個公開秘密，假如你面對這種客人還藏著、掖著，會讓客人以為你這個導(dǎo)游不實(shí)在，他們會主動跟你腳勁，所以，面對這類客人能夠把回扣方面事情說稍微明白一些，告訴客人，假如你們進(jìn)這個店我會有小費(fèi)，希望客人勉勵一下，客人在游程不擔(dān)心，經(jīng)濟(jì)情況允許情況下會同意購物，而且效果不錯。 2、欲揚(yáng)先抑式：這種方法要求導(dǎo)游在面對客人時，盡可能少說贊美大連

6、一些空話和套話，不要把讓客人對大連形成固定觀點(diǎn)，讓客人心理狀態(tài)稍低一點(diǎn)，然后在實(shí)際游覽過程中，用精彩景點(diǎn)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)使客人對大連有一個感性上認(rèn)識，自我感覺大連景色漂亮，從而對大連一些物產(chǎn)產(chǎn)生興趣，激發(fā)客人購置欲望。 3、教授博學(xué)式：客人出來消費(fèi)最害怕買到假貨，他們需要是一個購物和消費(fèi)教授，這就要求導(dǎo)游員含有比其它導(dǎo)游具備更高知識，從產(chǎn)品產(chǎn)地、歷史、種類、市場價格、分辨真?zhèn)螛?biāo)準(zhǔn)等各個方面進(jìn)行了解，從中提取一些客人比較需要東西，在平時講解過程中反饋給客人，使他們感到放心。同時在選擇購物店過程中要盡可能保真，讓客人對此信賴，效果也會不錯。 第26頁4、主動示范式：我?guī)F(tuán)去東南亞時使用過一個方法，提前與購物店達(dá)成協(xié)議，在陪同客人購物過程中親自買一些東西?？腿搜矍蚩偸菄鴮?dǎo)游轉(zhuǎn)，發(fā)覺導(dǎo)游買東西必定不會是假，他們也會主動購置。我記得去泰國時，我?guī)椭笥奄I了一些鱷魚皮帶、高級蜂蜜、蛇毒等商品，客人非常感興趣，購物數(shù)量超出了我想象。 5、心理暗示式：普通人在接觸過程中，在與導(dǎo)游言談舉止過程中假如經(jīng)常碰到動作和導(dǎo)游經(jīng)常提及商品都會留下深刻印象，這就是一個心理暗示。所以，導(dǎo)游在服務(wù)過程中要裝作不經(jīng)意間向客人透露一些商品信息，屢次重復(fù)后就在客人心理留下痕跡，當(dāng)客人碰到商品時，自然會掏錢購物了！ 6、價格對比式：很多人來大連都是工薪階層，他們沒有太多錢，所以在購物時價格是經(jīng)?？紤]東西，