醫(yī)療糾紛防范和處理演示

1、（優(yōu)選）醫(yī)療糾紛防范和處理課件第一頁，共三十四頁。全國(guó)形勢(shì)近年來，隨著職業(yè)醫(yī)師法、護(hù)士條例以及醫(yī)療事故處理調(diào)條例等相關(guān)醫(yī)療法規(guī)的頒布實(shí)施，公民對(duì)法律意識(shí)不斷增強(qiáng)以及醫(yī)療服務(wù)需求的逐漸提高，醫(yī)患之間對(duì)醫(yī)療服務(wù)認(rèn)識(shí)上的偏差和誤解正在增大，使得醫(yī)療糾紛逐年上升，醫(yī)療暴力事件頻頻發(fā)生，醫(yī)院為此給予的賠償越來越多，成為困擾醫(yī)院管理者和醫(yī)務(wù)人員的難題之一。第二頁，共三十四頁。據(jù)國(guó)家衛(wèi)計(jì)委統(tǒng)計(jì)，2014年，全國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)總診療量達(dá)78億人次，全國(guó)發(fā)生醫(yī)療糾紛11.5萬起。2014年，59.8%的醫(yī)務(wù)人員受到過語言暴力，13.1%受到過身體上的傷害，僅有27.1%未遭遇過暴力事件。根據(jù)醫(yī)師協(xié)會(huì)調(diào)查統(tǒng)計(jì)，醫(yī)師

2、受到傷害事件逐年增高，醫(yī)師普遍感到執(zhí)業(yè)中的人身安全和人格尊嚴(yán)得不到保障。第三頁，共三十四頁。醫(yī)患沖突：邵陽武岡市中山醫(yī)院副院長(zhǎng)姜 遠(yuǎn)正遭襲身亡！第四頁，共三十四頁。第五頁，共三十四頁。朱玉飛（1978年2013年1月19日），女，2002年參加工作，2007年碩士研究生畢業(yè)，內(nèi)蒙古包鋼醫(yī)院神經(jīng)內(nèi)科主治醫(yī)師。2014年3月19日上午9：00，兇手李興龍經(jīng)終審判決執(zhí)行死刑第六頁，共三十四頁。南京江寧中醫(yī)院傷醫(yī)事件重慶兒童醫(yī)院傷醫(yī)事件富陽醫(yī)院受傷醫(yī)生第七頁，共三十四頁。中國(guó)醫(yī)師協(xié)會(huì)調(diào)查數(shù)據(jù)丁香園調(diào)查數(shù)據(jù)第八頁，共三十四頁。醫(yī)患糾紛產(chǎn)生的根源醫(yī)方因素患方因素社會(huì)因素第九頁，共三十四頁。66.7% 的醫(yī)

3、護(hù)人員表示發(fā)生醫(yī)療糾紛后，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)最常以不顧是非、息事寧人”的方法來平息事端。如果醫(yī)院持續(xù)以這種方式處理醫(yī)療糾紛，那么暴力傷醫(yī)事件根本不可能被遏止。第十頁，共三十四頁。 醫(yī)患心理“不信任”“不理解”.小心戒備醫(yī)護(hù)人員極不和諧患者抗?fàn)庒t(yī)鬧騷擾媒體報(bào)道患 者在當(dāng)前這個(gè)醫(yī)療大環(huán)境一時(shí)無法改變的情況下，我們?cè)鯓臃婪逗吞幚磲t(yī)療糾紛？第十一頁，共三十四頁。理 念醫(yī)療安全的核心理念防范勝于生命 責(zé)任重于泰山 第十二頁，共三十四頁。醫(yī)療安全原則質(zhì)量為核心 質(zhì)量是醫(yī)院的水平、檔次、形象、聲譽(yù)、認(rèn)可、資本和效益， 是前人努力和奮斗的結(jié)晶，需要我們一代代傳承、光大和提高。 質(zhì)量是水平和責(zé)任的綜合體現(xiàn)；質(zhì)量是醫(yī)院的生

4、命，沒有質(zhì)量 就沒有安全，沒有安全就有糾紛。預(yù)防為重點(diǎn) 預(yù)防醫(yī)療糾紛是醫(yī)療工作的系統(tǒng)工程，需要醫(yī)務(wù)人員從細(xì)節(jié)、 環(huán)節(jié)和過程入手，嚴(yán)格遵守醫(yī)療規(guī)程，認(rèn)真履行各項(xiàng)義務(wù)，全 面維護(hù)患方權(quán)益。培訓(xùn)為基礎(chǔ) 培訓(xùn)的目的是警鐘長(zhǎng)鳴，提高醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，確保醫(yī)療工作依 法、規(guī)范、科學(xué)有序，維護(hù)醫(yī)院、醫(yī)務(wù)人員和患方的合法權(quán)益。第十三頁，共三十四頁。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)具備的意識(shí)法規(guī)意識(shí) 依法執(zhí)業(yè)；遵守診療常規(guī)和技術(shù)操作規(guī)范。（雙簽字）質(zhì)量意識(shí) 合理檢查、明確診斷、合理用藥、科學(xué)治療、確保療效、 保障安全、維護(hù)健康。服務(wù)意識(shí) 努力提供優(yōu)質(zhì)、安全、便捷的醫(yī)療服務(wù)。 被動(dòng)服務(wù)滿意服務(wù)主動(dòng)服務(wù)感動(dòng)服務(wù)安全意識(shí) 遵守診療常規(guī)，履行告

5、知義務(wù)，完善簽字手續(xù)，規(guī)范書寫病歷，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。效益意識(shí) 創(chuàng)造更大的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。第十四頁，共三十四頁。措施防范醫(yī)療糾紛的8項(xiàng)措施 一是嚴(yán)格依法行醫(yī) 二是提高醫(yī)療質(zhì)量 三是提高服務(wù)質(zhì)量 四是遵守醫(yī)療規(guī)范 五是履行告知義務(wù) 六是加強(qiáng)醫(yī)患溝通 七是尊重患者選擇 八是強(qiáng)化行風(fēng)建設(shè)第十五頁，共三十四頁。如何處理1、隔離現(xiàn)場(chǎng) 一些糾紛在現(xiàn)場(chǎng)燃起“戰(zhàn)火”時(shí)，病人或家屬往往情緒激動(dòng)、大吵大鬧并在現(xiàn)場(chǎng)引起圍觀，有時(shí)還會(huì)引起其他病人的打抱不平。這時(shí)首要的任務(wù)是想方設(shè)法讓矛盾雙方分開，以維護(hù)醫(yī)療秩序，保護(hù)醫(yī)護(hù)人員安全。可讓患者離開現(xiàn)場(chǎng)，或請(qǐng)病人到辦公室坐下商談，耐心傾聽病人的投訴，使病人

6、逐漸息怒。第十六頁，共三十四頁。2.逐級(jí)匯報(bào) 當(dāng)事人科主任協(xié)調(diào)辦公室所領(lǐng)導(dǎo)衛(wèi)計(jì)委、市政府對(duì)于重大的醫(yī)療糾紛的處理，一定要以法律為準(zhǔn)繩，以事實(shí)為依據(jù)，依靠衛(wèi)生行政部門和司法部門走法律的途徑解決。第十七頁，共三十四頁。3.藝術(shù)溝通 “兩會(huì)”期間，全國(guó)政協(xié)委員鐘南山說，在中華醫(yī)學(xué)會(huì)處理的醫(yī)患糾紛和醫(yī)療事故中，半數(shù)以上是因?yàn)獒t(yī)患之間缺乏溝通引起的。沒有溝通、不會(huì)溝通、溝通不恰當(dāng)都在不同程度上加劇了醫(yī)患之間的緊張對(duì)立情緒。他認(rèn)為，一名優(yōu)秀的醫(yī)生除了有責(zé)任感、具有對(duì)病人的關(guān)愛之心外，更重要的是學(xué)會(huì)與人溝通。第十八頁，共三十四頁。建立相互融洽、理解、信任和支持的醫(yī)患關(guān)系。溝通的目的第十九頁，共三十四頁。一般

7、溝通行為的四個(gè)步驟建議確認(rèn)探索行動(dòng)了解患方需求與想法提供適當(dāng)?shù)拇胧┮苑闲枰_認(rèn)達(dá)到或超過對(duì)方期望執(zhí)行先前提議或承諾的事項(xiàng)第二十頁，共三十四頁。傾聽：好聽眾的七個(gè)好習(xí)慣有耐心、不要打岔站在對(duì)方的立場(chǎng)非語言交流（目光、表情、姿勢(shì)）問對(duì)問題（開放式及閉合式）記筆記復(fù)述及澄清回應(yīng)第二十一頁，共三十四頁。管好自己的嘴不亂表態(tài)不亂說話 不隨便評(píng)價(jià)別人的診療方案口徑一致第二十二頁，共三十四頁。國(guó)家衛(wèi)生部專家委員、北京大學(xué)司法鑒定室主任孫東東，日前在接受中國(guó)新聞周刊采訪時(shí)說：“對(duì)那些老上訪專業(yè)戶，我負(fù)責(zé)任地說，不說100%，至少99%以上精神有問題，都是偏執(zhí)型精神障礙。 ”第二十三頁，共三十四頁。著名腫瘤專

8、家何裕民教授曾在門診時(shí)遇到過這樣一對(duì)中年夫妻，丈夫是位晚期肝癌患者。初診時(shí)，丈夫神情沮喪，一言不發(fā)，妻子啼哭不止，哽咽著說，他們剛掛了個(gè)名專家號(hào)，專家說：“最多兩個(gè)月，任何治療都沒有意義，想吃點(diǎn)什么就吃點(diǎn)什么吧。”說完，便拂手示意他們離開。然而，何教授通過中醫(yī)藥的零毒調(diào)治，不斷與病人談心交流，給予他生活信心和戰(zhàn)勝疾病的勇氣，最終這位患者有尊嚴(yán)、有質(zhì)量地生活了整整兩年。何裕民教授指出，其實(shí)，當(dāng)初那位斷言“最多兩個(gè)月”的專家并沒說錯(cuò)，因?yàn)閺慕y(tǒng)計(jì)概率來說，晚期肝癌患者生存期90%是在三個(gè)月以內(nèi)。但兩個(gè)月與兩年，卻體現(xiàn)只講求科學(xué)性與兼顧人性的醫(yī)學(xué)，它們本質(zhì)上的差異所在。到底是默認(rèn)事實(shí)、消極應(yīng)對(duì)還是有所

9、作為，也折射出醫(yī)務(wù)工作者對(duì)人性的根本態(tài)度。第二十四頁，共三十四頁。2011年7月24日晚，在“7.23”甬溫線動(dòng)車追尾事故發(fā)生26個(gè)小時(shí)后，鐵道部召開“7.23”甬溫線特別重大鐵路交通事故首次新聞發(fā)布會(huì)，鐵道部新聞發(fā)言人王勇平通報(bào)了事故情況，并回答了部分記者的提問。在這次新聞發(fā)布會(huì)中，鐵道部新聞發(fā)言人王勇平的幾句話：“這只能說是生命的奇跡”，還有“至于你信不信，我反正信了”，在隨后幾日，被網(wǎng)友們?cè)诰W(wǎng)上無數(shù)次地引用。還有網(wǎng)友開始用“是奇跡，至于你們信不信，我反正信了！”這次較長(zhǎng)時(shí)間的新聞發(fā)布會(huì)的副產(chǎn)品就是王勇平一手創(chuàng)造了作為“高鐵體”。第二十五頁，共三十四頁。4、誠(chéng)懇道歉細(xì)心解釋 對(duì)于病人由于醫(yī)

10、護(hù)人員服務(wù)不到位、就診不方便引起的不滿，在耐心傾聽病人的訴說時(shí)，表示理解和贊同，這時(shí)病人的憤怒往往有所下降，我們代表院方向病人表示歉意，并盡量滿足病人的要求，必要時(shí)由當(dāng)事人當(dāng)面向病人賠禮道歉。 對(duì)于醫(yī)院沒有過失，只是由于患者缺乏醫(yī)學(xué)常識(shí)，對(duì)診療行為不理解造成的糾紛，我們耐心向他們講解有關(guān)醫(yī)學(xué)知識(shí)、診療的風(fēng)險(xiǎn)性、可能出現(xiàn)的副作用及副作用的預(yù)防等，贏得他們的理解和信任，使矛盾大事化小，小事化了。第二十六頁，共三十四頁。 5.依法辦事 有些病人無論你如何解釋，非要醫(yī)院賠錢，否則就會(huì)曝光媒體。在醫(yī)務(wù)人員沒有過失的情況下，我們要據(jù)理力爭(zhēng)，正告患者醫(yī)院是不怕病人的胡攪蠻纏和媒體曝光的，可告知病人索賠的依據(jù)

11、和方法，讓病人通過法律等正常途徑獲得賠償。第二十七頁，共三十四頁。醫(yī)療糾紛的處理 解決醫(yī)療糾紛的4種途徑一是雙方協(xié)商二是衛(wèi)生行政部門調(diào)節(jié)三是醫(yī)療技術(shù)鑒定四是民事訴訟第二十八頁，共三十四頁。醫(yī)療糾紛的處理（一） 依法處理醫(yī)療糾紛 1、區(qū)分是否為醫(yī)療事故。 2、依靠衛(wèi)生行政部門協(xié)助處理。 3、按法律程序處理。 4、關(guān)于醫(yī)療糾紛的經(jīng)濟(jì)賠償。原則：事實(shí)為依據(jù)，法律為準(zhǔn)繩，病歷為證據(jù)；依據(jù)：專家會(huì)診結(jié)論，即：有錯(cuò)則賠償，無措則勸導(dǎo)；標(biāo)準(zhǔn)：參照法律標(biāo)準(zhǔn)，專家集體決定，采取攻心策略，達(dá)到少賠目的；談判方式：法律標(biāo)準(zhǔn)、堅(jiān)持原則、感情投入、模糊協(xié)商、利我價(jià)位、適度賠償。談判技巧：心平氣和，堅(jiān)持原則。處理程序：專

12、家會(huì)診專家反饋雙方協(xié)商鑒定訴訟 合法途徑：協(xié)商調(diào)節(jié)鑒定民事訴訟第二十九頁，共三十四頁。 醫(yī)療糾紛發(fā)生后的處理方法 1、把握好處理醫(yī)療糾紛的主動(dòng)性 不躲避接待，不回避矛盾，組織相關(guān)部門接待處理。 遵循“小、慎、快”的原則。 “小” ：就是努力將事態(tài)程度控制在最小，將知曉范圍 控制在最小，將傷害程度控制在最小。 “慎” ：就是處理糾紛要謹(jǐn)慎，說話要謹(jǐn)慎，表態(tài)要謹(jǐn) 慎，留有余地，不許愿，不承諾。 “快” ：就是要果斷、及時(shí)，盡快與患方接觸，在最短 的時(shí)間內(nèi)妥善處理好，把握主動(dòng)性和有利時(shí)機(jī) 既不能久拖不決，又不能急于求成。第三十頁，共三十四頁。2、依法做好醫(yī)療糾紛處理工作 發(fā)生醫(yī)療缺陷、隱患、糾紛或醫(yī)

13、療事故處理程序：一是層層報(bào)告：當(dāng)事人科主任醫(yī)教辦所領(lǐng)導(dǎo)；二是封存病歷：封存病歷資料，嚴(yán)禁涂改、 偽造、隱匿 和銷毀；三是封存實(shí)物：疑似輸液、輸血、注射、藥物引起不良 后果的，也及時(shí)對(duì)實(shí)物進(jìn)行封存；四是調(diào)查接待：醫(yī)教辦接到報(bào)告后，迅速調(diào)查核實(shí)，將調(diào) 查結(jié)果及時(shí)所領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，并向病及家屬通 報(bào)、做好解釋、勸導(dǎo)工作； 五是討論處理：組織專家進(jìn)行討論分析，提出初步處理意 見，及時(shí)向患方反饋。堅(jiān)持有理有節(jié)原則，既理解患方的感情，又不放棄原則。第三十一頁，共三十四頁。3、控制好“對(duì)話”局面原則：保持冷靜，把握進(jìn)程，巧妙應(yīng)對(duì)，適當(dāng)妥協(xié)。妥協(xié)不是出賣原則，而是在戰(zhàn)略制勝前提下的戰(zhàn)術(shù) 妥協(xié)。具體為：遇尖刻，忌立即反駁;主動(dòng)時(shí)，忌 貪圖“全勝”;不能盛氣凌人，出語傷人。 戰(zhàn)術(shù)上要做到：它進(jìn)我退、它燥我穩(wěn)、它退我攻、 它疲我勝；推出去、拉回來、談的攏、操勝券。效果上要達(dá)到：讓對(duì)方在不失顏面的情形中放棄初 衷