會議運營管理第三章會議產(chǎn)品的設計課件

1、會議運營管理第三章 會議產(chǎn)品設計第一節(jié) 什么是會議產(chǎn)品第二節(jié) 會議產(chǎn)品設計的理念和原則第三節(jié) 會議產(chǎn)品設計的流程第四節(jié) 會議產(chǎn)品設計的主要內容本章的核心問題包括： （1）會議產(chǎn)品的定義； （2）會議產(chǎn)品的構成要素； （3）會議產(chǎn)品的設計理念； （4）會議產(chǎn)品設計的原則； （5）會議產(chǎn)品設計的流程； （6）會議產(chǎn)品設計的主要內容。引入案例 長城會（Great Wall Club，GWC）成立于2019年3月27日，是全球移動互聯(lián)網(wǎng)CEO俱樂部，也是全球移動互聯(lián)網(wǎng)商務合作平臺。長城會通過發(fā)展會員網(wǎng)絡、舉辦全球移動互聯(lián)網(wǎng)大會、每月定期組織行業(yè)活動、創(chuàng)辦移動互聯(lián)網(wǎng)垂直媒體等方式，幫助會員和客戶發(fā)展可信

2、賴的關系網(wǎng)絡，傳播市場領先的戰(zhàn)略與實踐，推動移動互聯(lián)網(wǎng)的全球化發(fā)展，并與之共同成長。作為獨立會議組織機構，長城會的主要業(yè)務為定期組織全球范圍行業(yè)大會、研討會、商務考察、會員聯(lián)誼活動、出版或發(fā)行行業(yè)調研報告、出版會員電子刊物等。長城會會員與合作伙伴不僅通過長城會的活動在全球市場展開交流和商務拓展，同樣還可以通過長城會的全球影響力廣泛參與CES，E3，GDC，MWC和WWDC等各類知名行業(yè)會展活動。 長城會主辦的全球移動互聯(lián)網(wǎng)大會（The Global Mobile Internet Conference，GMIC）是全球規(guī)模最大，最具影響力的移動互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)盛會，內容涵蓋移動互聯(lián)網(wǎng)全行業(yè)，G20移

3、動領袖閉門會議，GMIC領袖峰會引領行業(yè)前瞻，G-Start up開發(fā)者星球大會，WeApp創(chuàng)新大賽，以及各垂直領域峰會成為業(yè)內人士相聚的饕餮盛宴。GMIC運營七年來，已吸引全球超過70個國家的5萬多名專業(yè)人士參加，影響了全球近1/4的人口。在2019年，GMIC開始更廣泛的全球化進程，在北京、紐約、東京、雅加達、班加羅爾、硅谷、圣保羅、臺北等八地舉辦，融合全球移動互聯(lián)網(wǎng)的領先理念與實踐經(jīng)驗，創(chuàng)建創(chuàng)新者之間與世界連接的紐帶。 2019年在北京召開的全球移動互聯(lián)網(wǎng)大會上，長城會的創(chuàng)始人和CEO文廚在大會開幕式上發(fā)表演講，用“一個中心、兩個凡是、三個代表、四站大會、五條原則、六年興夢”介紹長城會的

4、產(chǎn)品定位和運營理念。他在演講中說： “一個中心”就是以會員為中心，以會員網(wǎng)絡為中心，我們希望建立一個全球移動互聯(lián)網(wǎng)的創(chuàng)新者的網(wǎng)絡，我們相信創(chuàng)新會改變世界，所以我們愿意為全球移動互聯(lián)網(wǎng)的創(chuàng)新者們全心全意的服務、誠心誠意的服務。 “兩個凡是”，我們認為凡是移動互聯(lián)網(wǎng)的美好的東西我們都遵循，凡是移動互聯(lián)網(wǎng)這些美好的這樣要求、這些指示我們都服從，其實我們強烈的感受到了移動互聯(lián)網(wǎng)這股巨大的洪流，在全球范圍內的這股力量和改變這個時代的這種潮流。 我們希望長城會和全球移動互聯(lián)網(wǎng)大會能夠代表全球化，在全球化的浪潮里面你中有我、我中有你，我們希望長城會能夠代表著創(chuàng)新，能夠作為一種實踐創(chuàng)新精神的小小的平臺。我們也

5、希望長城會能代表跨界的這種推動的力量。 今年開始，我們長城會正式開始了全球GMIC的四站，也是基于我們的愿景和使命，我們會從北京出發(fā)，途徑東京、途徑新德里，我們今年的最后一站在12月份會匯集在創(chuàng)新之都硅谷，我們希望通過這四站的大會去傳播長城會的這個小小的那些信念和這些理念。同時我們也希望通過為GMIC們辦這個地球上屬于他們自己最好的會。2019年全球移動互聯(lián)網(wǎng)大會（GMIC）總覽 “五條原則”，是我們自己用于鼓勵自己的辦GMIC、辦長城會的一些原則，其中大家耳熟能詳?shù)氖抢总娬f的“專注、極致、口碑、快”，我們用了他的三點，我們一定會專心致志的辦會，這個世界誘惑太多，我在北京大會之后會迅速的離開我

6、的祖國，原因是我的祖國掙錢機會太多，如果我留在這個地方我也會進入這個瘋狂的漩渦里面去，掙錢是好事，我們應該在商業(yè)上取得更多的成功，但是我認為我們也要嘗試用更多不同的路徑去實現(xiàn)自己的人生、實現(xiàn)自己的理想。“極致”，我們專注的目的是希望極致辦好GMIC每一次會、每一個活動、每一次的論壇、每一次的晚餐會。“口碑”，就是那句經(jīng)典的話，每一次能夠超出別人預期的才是口碑，一定不是說最便宜的會是有口碑的會。最大的會是有口碑，我們認為我們一直在努力嘗試超出大家的預期，比如說今年我們會有一個超級亮點，請大家盡情期待，我們邀請了機器人。我自己在大會前一周專程去了一趟日本，請了我們最先進的研究機器人的教授們、專家們

7、和發(fā)燒友們，給我們分享未來的移動互聯(lián)網(wǎng)時代。還有一個，要創(chuàng)新。這個不需要我多說了，但是創(chuàng)新真的當它變成血液里的事情的時候才真正的能夠發(fā)揮化學反應，所以因為這樣的原因我提出來了叫“慢”，專注、極致、口碑、創(chuàng)新、慢，我們長城會愿意用我們自己的“慢”，慢慢的服務大家，慢慢的站在旁邊、站在背后，跟大家一起成長。我用我們的“慢”能夠服務好我們更多GMIC、更多的GWC會員們的快。 “六年興夢”，我們的六年興夢就是，如果說過去六年長城會有幸有一個機會去辦這個地球上GMIC們最好的會，在未來六年我們希望回歸最本質的狀態(tài)，我們就是為GMIC辦會。在過去的6年有人說長城會是一個橋梁，我們也一直在建這個橋梁，去日

8、本、去硅谷、去印度，新的六年如果可能的話，我們希望為長城會建立一個精神層面的、理想層面的、信念層面的這樣一個平臺，這個平臺會不僅僅是生意，我們希望更多的引入一些創(chuàng)新的精神，我們希望更多的引入那些足夠好的前沿的理念。 （來源：長城會官網(wǎng)：gwc/；全球移動互聯(lián)網(wǎng)大會GMIC官網(wǎng)：thegmic/；）思考：結合上述材料分析長城會是如何打造GMIC大會的？一、會議產(chǎn)品的概念二、會議產(chǎn)品的要素三、會議產(chǎn)品的特點第一節(jié) 什么是會議產(chǎn)品 會議是自古以來一直伴隨著人類的最為重要的社會活動之一，從原始社會的聚眾議事，到封建王朝的大型典禮、萬國來朝，再到現(xiàn)代社會紛繁復雜的各類會議活動，無不如此。但是，會議作為一

9、種產(chǎn)品卻是現(xiàn)代才有的社會現(xiàn)象。 一、會議產(chǎn)品的概念 產(chǎn)品（Product）是指在交換的過程中，對交換的對方而言具有價值，并可在市場上進行交換的任何標的。產(chǎn)品有兩個要件：一是要有價值，二是要能在市場上進行交換。產(chǎn)品的形式很多，包括：實體產(chǎn)品、無形的服務、人物、地點、活動、觀念，以及主張等。 1988年，市場營銷學家菲利普科特勒提出了一個產(chǎn)品的三層結構理論。1994年，科特勒在該書修訂版中，將產(chǎn)品概念的內涵由三層次結構說擴展為五層次結構說 。 科特勒等針對接待業(yè)提出產(chǎn)品“四層次說”：核心性產(chǎn)品（Core Product）、配置性產(chǎn)品（Facilitating Product）、支持性產(chǎn)品（Supp

10、orting Product）和擴展性產(chǎn)品（Augmented Product）。 從產(chǎn)品的屬性上看，可依據(jù)使用者及使用目的，將產(chǎn)品分成消費性產(chǎn)品和生產(chǎn)性產(chǎn)品。消費性產(chǎn)品是指用于直接消費的產(chǎn)品，主要是用來滿足個人的欲求或家庭的需要，不再進入其他生產(chǎn)環(huán)節(jié)。生產(chǎn)性產(chǎn)品是指用來生產(chǎn)其他的產(chǎn)品，或是為了再銷售給消費者或其他組織的產(chǎn)品。會議作為一種現(xiàn)代產(chǎn)品，主要是用于溝通、商議、決策、激勵、表彰、組織生產(chǎn)等，屬于生產(chǎn)性產(chǎn)品，既具有有形性特征，又具有無形性特征，比一般的生產(chǎn)性產(chǎn)品更加復雜。從服務包的維度來看，可以將會議服務包分為唯一性、選擇性、限制性和一般性服務包四種。按照產(chǎn)品屬性劃分消費性產(chǎn)品生產(chǎn)性產(chǎn)品

11、按服務包的維度唯一性選擇性限制性一般性表3-1服務包架構來源：Deborah L. Kellogg, Winter Nie. A Framework for Strategic Service Management. Journal of Operations Management, 2019(13), p.326. 轉引自：吳曉云.可遷移性和交互性服務判定矩陣與全球服務營銷戰(zhàn)略M,天津:南開大學出版社,2019:46.二、會議產(chǎn)品的要素核心要素配置要素支持要素擴展要素主承辦單位、主題和議題、演講人和嘉賓、專業(yè)活動會議時間、地點、硬件設備、會場布置、會議通知、會議名卡和印刷品、住宿和餐飲、會議

12、標識系統(tǒng)、社會活動、會議附設展覽等人際交流氛圍、接送服務、會后服務、會議禮品、其他體現(xiàn)會議競爭特點的服務等會議環(huán)境、參會者與服務系統(tǒng)的互動、參會者參與生產(chǎn)，以及參會者之間的互動等 會議產(chǎn)品的核心要素包括：主承辦單位、主題和議題、演講人和嘉賓、專業(yè)活動等。 （1）主承辦單位 （2）主題和議題 會議主題（Theme）是會議目標的轉化，它是會議主要內容和實質問題的高度概括，會議的潛在參與者通過它就可以了解會議的主要內容。會議議題（Topics）是圍繞會議主題而設立的一個個擬討論的問題，它是會議主題的具體化和細化。1、核心要素 （2）演講人和嘉賓 演講人和嘉賓之所以是會議的核心要素，是因為演講人的專業(yè)

13、水平和嘉賓的影響力大小在很大程度上決定著會議信息交流的質量和會議的影響度大小。選擇好演講人和分組或討論的主持人，是會議成功的重要因素。 （3）專業(yè)活動 專業(yè)活動包括都會特邀報告、分組會報告會等。特邀報告人一般是該學科領域中最著名的學者，主持人一般也是由該領域中有聲望的前輩學者擔任。分組會報告會具有靈活性的特點，與會者可以選擇自己感興趣的報告去交流，主持人一般也是要有一定學術地位的。會議專業(yè)活動有助于參會人員選擇自己感興趣的領域進行有針對性地交流。 會議配置要素是為實現(xiàn)會議核心要素所必須提供的物品和服務。會議配置要素主要包括：會議時間、地點、硬件設備、會場布置、會議通知、會議名卡和印刷品、住宿和

14、餐飲、會議標識系統(tǒng)、社會活動、會議附設展覽等。 （1）會議時間：會議時間是指會議舉行的具體時間安排，包括會議起止日期和會議舉辦期間具體的時間進程等。 （2）會議地點：會議地點就是會議舉辦的所在地，包括會議具體舉辦場所和會議所在地。 （3）硬件設備：硬件主要包括必備硬件和特殊硬件。 （4）會議場地布置：如：劇場（禮堂）式、中空圓（方）形、中空橢圓（長方）形、董事會長方（橢圓）形、U形與馬蹄鐵形、教室形、T形、宴會形等等。2、配置要素 （5）會議通知：會議通知是通過各種方式將開會的信息告知潛在會議參加者，以吸引其注意并爭取其參加會議。 （6）會議名卡和印刷品：名卡是會議通行憑證，分胸卡、掛卡和IC

15、卡。印刷品主要包括：會議邀請函、會議內容摘要、會議資料匯編、會議程序手冊和會議指南、旅游手冊、論文集、會刊等。 （7）住宿和餐飲：住宿和餐飲是會議的重要配置要素之一， （8）會議品牌標識系統(tǒng)：標識系統(tǒng)也是會議的重要配置要素，是會議品牌化運營的基礎。 （9）社會活動：會議期間安排的社會活動是會議產(chǎn)品內容的有機組成部分。 （10）會議附設展覽：當今國際上舉辦會議，尤其是專業(yè)性、行業(yè)性會議，都選擇在會議中安排相關的附設展覽活動。 支持要素是針對核心要素所追加的代表額外利益的要素，它起到與競爭產(chǎn)品相區(qū)別的作用。對于會議這樣的服務產(chǎn)品來說，支持要素主要是會議核心要素之外的具有競爭性的獨特服務或物品。 （

16、1）人際交流氛圍：為與會人員提供非正式的人際關系網(wǎng)絡和商務合作、社會交往的機會，為他們創(chuàng)造良好的人際交流氛圍，提高參會的滿意感。 （2）接送服務：安排接送線路，提供相關火車站、港口、機場的接站、送站信息，為參會人員提供免費的接送服務。 （3）會后服務：做好會議現(xiàn)場清理工作；協(xié)助參會人員處理會后事宜；進行會議工作總結；安排或協(xié)助落實參會代表的會后考察、游覽活動；會議滿意度評估及反饋等。 （4）會議禮品：合適的會議禮品能加深他們對會議的深刻印象 （5）其他服務：比如，提供為會議期間過生日的參會人員舉辦生日派對，為有宗教信仰需要的參會人員提供相關服務，等等。3、支持要素 對于會議產(chǎn)品而言，擴展要素主

17、要包括：會議環(huán)境、參會者與服務系統(tǒng)的互動、參會者參與生產(chǎn)，以及參會者之間的互動等要素。 （1）會議環(huán)境：會議環(huán)境要素包括：會議場館環(huán)境、會議所在地的環(huán)境。會議場館環(huán)境和配置要素中的硬件設備是有所區(qū)別的。會議場館環(huán)境主要是指會議場館整體的環(huán)境和氛圍。 （2）參會者與服務系統(tǒng)的互動：參會者從抵達會議地點到最后離開，要與會議服務系統(tǒng)產(chǎn)生大量的互動，參會人員會參與到大多數(shù)會議產(chǎn)品的提供過程當中。這個過程包括三個階段：注冊、消費和離開。 （3）參會者參與會議生產(chǎn)：從服務生產(chǎn)的角度來看，將顧客納入服務提供過程，可以增加生產(chǎn)能力，提高顧客的滿意度，并減少成本。 （4）參會者之間的互動：因此，妥善的管理顧客與

18、顧客之間的互動關系也是服務組織的任務所在，因為顧客與顧客之間的互動關系往往也會影響到服務傳遞過程能否順利進行，影響服務滿意度。4、擴展要素三、會議產(chǎn)品的特點 會議產(chǎn)品的形態(tài)，既有有形的一面，也有無形的一面。 其核心產(chǎn)品的無形性決定了會議產(chǎn)品整體不可能像純粹有形的消費品和產(chǎn)業(yè)用品一樣被儲存起來，以備未來出售。會議產(chǎn)品可以提前籌備，但只要一開始生產(chǎn)，如果不在當時消費掉就會產(chǎn)生損失，不過，這種損失不像有形產(chǎn)品損失那樣明顯，它僅表現(xiàn)為機會的喪失和折舊的發(fā)生。1、產(chǎn)品表現(xiàn)形態(tài)的綜合性 服務產(chǎn)品的一個最典型的特點是生產(chǎn)過程與消費過程的同步。 會議產(chǎn)品的生產(chǎn)與消費是同步的，會議產(chǎn)品不能像物質產(chǎn)品那樣通過物流

19、來銷售，只能通過參會人員的匯集、交流、分享、體驗來實現(xiàn)銷售。需要特別注意的是，會議產(chǎn)品的生產(chǎn)過程與消費過程不但具有“同步”性，而且還出現(xiàn)了生產(chǎn)與消費過程的“交融”，消費過程本身也是生產(chǎn)過程的一部分會議消費者同時也參與了會議的生產(chǎn)。 針對會議產(chǎn)品生產(chǎn)過程與消費過程的交融的特點，會議生產(chǎn)商應當準確估量參會人員為會議產(chǎn)品所做出的貢獻，及時給予充分肯定，并予以適當回報，鼓勵參會人員多參與會議活動，以全面提升會議產(chǎn)品的質量。2、生產(chǎn)與消費過程的交融性 會議是一種群體性的活動，會議產(chǎn)品要素多元滲透、交叉融合，一切符合產(chǎn)品核心價值需要的元素都可以通過一定的形式結合在一起。會議產(chǎn)品的核心要素、配置要素、支持要

20、素和擴展要素等四個層次二十余種產(chǎn)品要素。 同時，會議產(chǎn)業(yè)的形成與發(fā)展是以其他產(chǎn)業(yè)的發(fā)展和市場經(jīng)濟體系的發(fā)展為前提的。會議產(chǎn)品的生產(chǎn)，需要多種產(chǎn)業(yè)的相互協(xié)調和密切配合才能完成。這些產(chǎn)業(yè)部門包括與會議主題直接相關的產(chǎn)業(yè)、活動策劃與組織部門、會議場館經(jīng)營管理部門、以及服務于會議活動的交通、旅游、廣告、裝飾、邊檢、海關、安保、以及餐飲、通信和酒店等。 另外，會議產(chǎn)品構成要素的復雜性特點還體現(xiàn)在會議傳播途徑與方法的設計管理上。在會議活動的策劃期間，策劃者要精心策劃會議的媒體平臺、出席活動的關鍵人物、傳播定位，并分析這個產(chǎn)品的傳播價值。 3、產(chǎn)品構成要素的復雜性 會議產(chǎn)品中既有非周期性的產(chǎn)品，也有周期性的

21、產(chǎn)品，一年一屆或者一年多屆。不論是周期性產(chǎn)品還是非周期性的產(chǎn)品，都需要提前較長一段時間進行籌備，會議產(chǎn)品的生產(chǎn)具有典型的戰(zhàn)略性。 會議產(chǎn)品設計和開發(fā)具有戰(zhàn)略性，一切都要經(jīng)過與各方反復協(xié)調落實，按照既定的戰(zhàn)略推進 。 會議產(chǎn)品生產(chǎn)過程非常注重靈活變通，變通性是其重要的特點之一。對于會議服務來說，參與人員越多，會議產(chǎn)品要素越復雜，新情況與新問題出現(xiàn)的幾率就越大，對會議組織者的協(xié)調溝通能力要求就越高，對會議產(chǎn)品的靈活性與變通性要求也越高。 4、產(chǎn)品生產(chǎn)開放的戰(zhàn)略性5、產(chǎn)品生產(chǎn)過程的靈活性一、會議產(chǎn)品設計的理念二、會議產(chǎn)品設計的原則第二節(jié) 會議產(chǎn)品設計的理念和原則 “理念”是一個哲學概念，是認知、觀念

22、等主觀意念見之于客觀規(guī)律和真實存在的科學反映，是人們經(jīng)過長期的理性反思及實踐探索而形成的思想、觀念、意識、精神、理想和觀點的抽象概括。它具有理論化、系統(tǒng)化的特征，具有相對穩(wěn)定性、延續(xù)性和指向性，是一種理想的觀念體系。 一、會議產(chǎn)品設計的理念綠色設計以人為本可持續(xù)發(fā)展 促進生態(tài)良好發(fā)展，踐行綠色服務理念 實現(xiàn)會議定位、與行業(yè)的互動及與環(huán)境的互動可持續(xù) 體現(xiàn)人文價值、滿足專業(yè)化與個性化需求 綠色設計（Green Design），也稱為生態(tài)設計（Ecological Design）或綠色環(huán)境設計（Green Design for Environment），是20世紀80年代末出現(xiàn)的一股國際設計潮流，

23、反映了人們對現(xiàn)代科技文化所引起的環(huán)境破壞的反思，同時也體現(xiàn)了設計者道德和社會責任心的回歸。 .對有形產(chǎn)品，“綠色設計”強調盡量減少無謂的材料消耗，重視再生材料的使用，以及綠色理念在產(chǎn)品的外觀上的體現(xiàn)。 .對無形產(chǎn)品，“綠色設計”強調服務體系要秉持減少資源消耗、重視再生材料的利用和環(huán)保產(chǎn)品的使用等綠色理念 1、綠色設計的理念 人為本的設計理念又稱為人性化設計理念，不論是有形產(chǎn)品還是無形產(chǎn)品，都要注重人性化需求，做到以人為本。 “以人為本”理念的核心是以“人”為出發(fā)點和歸宿，對人的尊重、理解、關心、愛護、支持和發(fā)展都是題中應有之義。在產(chǎn)品設計中，堅持“以人為本”的理念，主要表現(xiàn)為：專業(yè)性程度達到標

24、準，以滿足顧客對專業(yè)用品的安全性、專業(yè)性的需求；注重細節(jié)，滿足顧客的個性化需求；注重人文，滿足顧客在審美、傳統(tǒng)、宗教等人文追求的需求。 （1）始終堅持專業(yè)化設計，充分滿足專業(yè)性需求 （2）始終堅持人性化設計，充分滿足個性化需求 （3）始終堅持人文性設計，充分體現(xiàn)人文價值 2、以人為本的理念 可持續(xù)發(fā)展理念是一個很古老的發(fā)展理念。文子中說，“先王之法，不掩群而取镺，不涸澤而漁，不焚林而獵，豺未祭獸，置罘不得通于野；獺未祭魚，網(wǎng)罟不得人于水；鷹隼未擊，羅網(wǎng)不得張于皋；草木未落，斤斧不得人于山林；昆蟲未蟄，不得以火田；育孕不殺，轂卵不探，魚不長尺不得取，犬豕不期年不得食，是故萬物之發(fā)生若蒸氣出?！?

25、3、可持續(xù)發(fā)展的理念 會議產(chǎn)品最重要的目標之一是服務于各個產(chǎn)業(yè)，因此，會議產(chǎn)品設計的可持續(xù)發(fā)展理念在堅持生態(tài)持續(xù)、經(jīng)濟持續(xù)和社會持續(xù)的同時，還其獨特之處，主要表現(xiàn)為以下三個方面。 （1）會議產(chǎn)品定位的可持續(xù) （2）會議產(chǎn)品與行業(yè)互動的可持續(xù) （3）會議產(chǎn)品與社會環(huán)境互動的可持續(xù)發(fā)展 所謂原則，是指處理問題的準繩和規(guī)則。如果說“理念”是核心價值觀念和價值態(tài)度的話，“原則”就是行動規(guī)則。在會議產(chǎn)品具體的設計過程中，應當遵守的基本原則主要有系統(tǒng)性原則、市場導向原則、創(chuàng)新性原則、針對性原則和標準化原則。二、會議產(chǎn)品設計的原則系統(tǒng)性原則創(chuàng)新性原則標準化原則針對性原則市場導向原則一、有形產(chǎn)品設計的流程二、

26、服務產(chǎn)品設計的流程三、會議產(chǎn)品設計的流程第三節(jié) 會議產(chǎn)品設計的流程 一切流程都是基于時間和目標的安排，會議產(chǎn)品的設計流程也不例外。會議產(chǎn)品設計流程的復雜性在于：它既有有形產(chǎn)品，又有無形產(chǎn)品，有形產(chǎn)品服從于無形產(chǎn)品。因此，會議產(chǎn)品設計流程既不同于普通有形產(chǎn)品的設計流程，又不同于無形產(chǎn)品的設計流程，而是兩者的綜合。 對于有形產(chǎn)品的設計，一般遵守設計策劃、制定方案、正式設計和交付試驗四個階段的流程。一、有形產(chǎn)品設計的流程相關部門設計人員設計工程師專家委員會主管副總開始審批審批設計策劃收集信息提供資料進行分析初步設計設計方案研制產(chǎn)品正式設計選擇生產(chǎn)設備交付試驗編制設計文件優(yōu)化方案論證進行指導審閱確認論

27、證提供資料生產(chǎn)樣品結束設計策劃制定方案正式設計交付試驗圖3-3有形產(chǎn)品設計的一般流程 對于無形產(chǎn)品的服務，一般認為其設計流程包括如下六步：服務發(fā)掘定位、服務方案形成、服務整合說明、服務產(chǎn)生、服務體驗評估、服務傳遞。服務設計的關鍵點是服務要求的變化程度以及顧客接觸服務系統(tǒng)并滲透到傳遞系統(tǒng)的程度。 有學者把服務設計的流程歸納為：需求分析、客戶研究、服務定位、服務原型設計、評估測試、詳細設計、設計評價、傳遞和轉換等過程。服務設計的這八個方面又可以進一步概括為“分析規(guī)劃、開發(fā)設計和評價轉換”三大階段。 （1）分析規(guī)劃階段 （2）開發(fā)設計階段 （3）評估轉換階段二、服務產(chǎn)品設計的流程開始需求分析市場分析

28、結束客戶研究品牌分析競爭分析生理分析心理分析行為分析服務定位情境建立概念設計歸納說明服務綜合服務建模原型設計服務原型設計組織形式商業(yè)模式服務功能系統(tǒng)模型架構模型服務模式詳細設計專家評審服務調查啟發(fā)式評估其他方式測試評估交互設計形式設計情境設計產(chǎn)品設計設計評價主觀評價客觀評價評價報告規(guī)范文檔傳遞與轉換商業(yè)計劃服務說明培訓服務指導試運行服務更新客戶反饋數(shù)據(jù)收集分析與規(guī)劃階段開發(fā)設計階段評價轉換階段圖3-4服務產(chǎn)品設計的一般流程 有學者提出，會展服務設計可以分為展前服務設計、展期服務設計和展后服務設計三個階段。會議服務產(chǎn)品不同于一般的服務產(chǎn)品，既包括無形產(chǎn)品，也包括有形產(chǎn)品，應當遵守完整服務產(chǎn)品的設

29、計流程。 （1）研究階段 （2）服務產(chǎn)品要素設計 （3）服務提供系統(tǒng)設計 會議服務產(chǎn)品設計既涉及到“硬件”方面，也涉及到“軟件”方面，應當依據(jù)完整服務產(chǎn)品生產(chǎn)流程來設計和規(guī)劃會議產(chǎn)品。三、會議產(chǎn)品設計的流程顯性服務要素設計設施選址硬件設計研究階段服務提供系統(tǒng)設計服務產(chǎn)品要素設計企業(yè)研究顧客研究運作特點隱性服務要素設計環(huán)境要素設計物品要素設計軟件設計能力規(guī)劃內部布置服務質量選址服務流程人員安排圖3-5 完整服務產(chǎn)品設計的一般流程一、供求關系分析二、會議主題設計三、會議方案設計第四節(jié) 會議產(chǎn)品設計的主要內容 供求關系是指由生產(chǎn)力發(fā)展水平和分配制度所決定的，生產(chǎn)力水平的高低通過經(jīng)濟發(fā)展水平表現(xiàn)出來，

30、并且直接決定著一個國家供給能力的大小和需求水平的高低，分配制度則在相當大的程度上影響一國的供求平衡狀況。 分析會議產(chǎn)業(yè)活動，應當把會議供應方作為整體來看待，才能準確把握供需關系。做好會議產(chǎn)品的供求關系分析，應重點注意以下三個方面： 第一，會議供應方的整體實力對于會議需求的影響大。 第二，會議需求的形成與國家戰(zhàn)略布局、政策引導、區(qū)域產(chǎn)業(yè)發(fā)展等多個因素密切相關。 第三，會議供需關系與時間關系密切，需要全面系統(tǒng)地進行時間分析。一、供求關系分析 會議主題是體現(xiàn)會議目標的實質性要素，特別是對于盈利性會議，主題要鮮明、獨特、富有吸引力。議程要安排得妥當、豐富、銜接自然，緊緊圍繞主題。會議的主題要有創(chuàng)意，并

31、且要具備前瞻性、總結性和時尚性，一定要緊緊把握時代脈搏、能切實反映該行業(yè)某一領域發(fā)展動態(tài)。 為了更好地確定會議主題，辦會機構可征詢相關科研機構、院校有關專家的意見，也可以對行業(yè)中的企業(yè)展開調查，讓他們提出一些建議。在此基礎上，辦會機構再綜合各方面的意見，并結合會議的定位，確定會議的主題。二、會議主題設計 會議方案設計是會議產(chǎn)品設計的重要文本呈現(xiàn)，也是會議具體實施的依據(jù)，一定要做到詳盡周密、高效協(xié)作。會議方案設計涉及到會議產(chǎn)品的全部內容，非常復雜，包括但不限于以下幾方面內容： （1）會議名稱、時間、地點和規(guī)模 （2）擬邀演講人和嘉賓 （3）會議議程 （4）會議預算 （5）會議接待方案 （6）會議

32、危機管理方案三、會議方案設計本章小結本章介紹了會議產(chǎn)品的定義、會議產(chǎn)品的構成、會議產(chǎn)品設計的理念、原則和流程，以及會議產(chǎn)品設計的主要內容。會議作為一種產(chǎn)品，其本質就是一種服務包，屬于生產(chǎn)性產(chǎn)品。作為產(chǎn)品的會議，是會議公司研究和開發(fā)的核心，會議公司應當專注于會議產(chǎn)品的品質提升，供應鏈的運營，為客戶提供高質量的服務。從產(chǎn)品構成層次的角度看，會議產(chǎn)品的構成要素包括：核心要素、配置要素、支持要素和擴展要素四類。核心要素主要包括：主承辦單位、主題和議題、演講人和嘉賓、專業(yè)活動等；配置要素主要包括：會議時間、地點、硬件設備、會場布置、會議通知、會議名卡和印刷品、住宿和餐飲、會議標識系統(tǒng)、社會活動、會議附設

33、展覽等；支持要素主要包括：人際交流氛圍、接送服務、會后服務、會議禮品、其他體現(xiàn)會議競爭特點的服務等；擴展要素主要包括：會議環(huán)境、參會者與服務系統(tǒng)的互動、參會者參與生產(chǎn)，以及參會者之間的互動等。會議作為一種特殊的服務產(chǎn)品，具有五個方面的特點，分別是：產(chǎn)品表現(xiàn)形態(tài)的綜合性，生產(chǎn)與消費過程的交融性，產(chǎn)品構成要素的復雜性，產(chǎn)品生產(chǎn)開發(fā)的戰(zhàn)略性，產(chǎn)品生產(chǎn)過程的變通性。在會議產(chǎn)品設計過程中，需要會議設計者綜合會議產(chǎn)品的特點，遵循一定的理念和原則，進行有針對性的設計和開發(fā)。其遵循的理念包括：綠色設計的理念、以人為本的理念和可持續(xù)發(fā)展的理念；其遵守的基本原則主要有：系統(tǒng)性原則、市場導向原則、創(chuàng)新性原則、針對性

34、原則和標準化原則。 會議產(chǎn)品的設計過程中，應當遵守一定的流程規(guī)范。在研究階段，應明確企業(yè)的總體經(jīng)營目標和具體運作目標，分析企業(yè)的服務類型、運作特點，開展企業(yè)研究；同時也要開展顧客研究，把握顧客群體的特點，對顧客需求、心理和行為進行分析，以明確顧客的期待；在產(chǎn)品要素設計階段，應當確定所提供服務的主要內容，明確業(yè)務標準，確定給予顧客什么樣的體驗，讓顧客感受到“超值服務”，提高顧客滿意度和忠誠度，加強環(huán)境要素設計和物品要素設計；在服務提供系統(tǒng)設計的階段，應當全面強化“硬件”方面的設計和“軟件”方面的設計。會議產(chǎn)品設計的主要內容包括會議產(chǎn)品供求關系分析，會議主題設計、會議方案設計等等。關鍵術語產(chǎn)品（P

35、roduct）：是指在交換的過程中，對交換的對方而言具有價值，并可在市場上進行交換的任何標的。產(chǎn)品有兩個要件：一是要有價值，二是要能在市場上進行交換。核心性產(chǎn)品（Core Product）：也稱實質性產(chǎn)品，是指消費者利用該產(chǎn)品所滿足的基本需求，是顧客真正要購買的東西。配置性產(chǎn)品（Facilitating Product）：是指顧客在使用核心性產(chǎn)品時必須存在的物品或服務。支持性產(chǎn)品（Supporting Product）：是針對核心性產(chǎn)品所追加的代表額外利益的產(chǎn)品，它起到與競爭產(chǎn)品相區(qū)別的作用。擴展性產(chǎn)品（Augmented Product）：是指產(chǎn)品的非物質形態(tài)的效用和價值，包括環(huán)境、與服務人

36、員的互動、顧客參與，以及顧客之間的互動等可以強化購買體驗的因素。會議主題（Theme）：是會議目標的轉化，它是會議主要內容和實質問題的高度概括，會議的潛在參與者通過它就可以了解會議的主要內容。會議議題（Topics）：是圍繞會議主題而設立的一個個擬討論的問題，它是會議主題的具體化和細化。綠色設計（Green Design）：也稱為生態(tài)設計（Ecological Design）或綠色環(huán)境設計（Green Design for Environment），是20世紀80年代末出現(xiàn)的國際設計理念，反映了人們對現(xiàn)代科技文化所引起的環(huán)境破壞的反思，同時也體現(xiàn)了設計者道德和社會責任心的回歸。綠色設計的基本思

37、想是在設計階段就將環(huán)境因素、污染預防、節(jié)約能源等措施納入設計全過程，將環(huán)境性能作為設計目標和出發(fā)點，力求使設計結果對環(huán)境的影響最小。以人為本（People Oriented）：是以“人”為出發(fā)點和歸宿，對人的尊重、理解、關心、愛護、支持和發(fā)展的理念。在產(chǎn)品設計中，主要表現(xiàn)為：專業(yè)性程度達到標準，以滿足顧客對專業(yè)用品的安全性、專業(yè)性的需求；注重細節(jié)，滿足顧客的個性化需求；注重人文，滿足顧客在審美、傳統(tǒng)、宗教等人文追求的需求?？沙掷m(xù)發(fā)展（Sustainable Development）：是指注重發(fā)展進程的持久性、連續(xù)性，當前發(fā)展和長遠發(fā)展相結合的理念。可持續(xù)發(fā)展理念作為一種戰(zhàn)略理念，包括生態(tài)持續(xù)、

38、經(jīng)濟持續(xù)和社會持續(xù)三方面內容。案例分析2019年11月10日，由海航集團旗下大新華國際會議展覽有限公司（以下簡稱大新華會展）全案策劃及實施的國際頂級會議2019年亞太經(jīng)合組織工商領導人峰會及亞太經(jīng)合組織工商咨詢理事會（以下簡稱APEC會議）等相關活動在北京落下帷幕，大新華會展憑借前期專業(yè)的會務管理、極具經(jīng)驗的現(xiàn)場把控能力為此次大會畫上了圓滿的句號。秋風蕭瑟，寒意來襲，北京用藍天與暢快迎接著來自亞太經(jīng)合組織21個經(jīng)濟體、其他17個國家和地區(qū)的1500余名工商界人士和眾多國內外媒體，相聚于此，共商亞太互通互聯(lián)的經(jīng)濟新格局。中華人民共和國主席習近平、美國總統(tǒng)奧巴馬、俄羅斯總統(tǒng)普京等多國元首在會議期間

39、發(fā)表重要講話，呼吁各經(jīng)濟體成員國共同致力于建立面向未來的亞太合作伙伴關系。一年一度的APEC會議已成為全球最具影響力的亞太區(qū)域國際會議，為中國與世界主要大國進行雙邊會晤提供了十分必要的平臺，對穩(wěn)定和發(fā)展雙方關系非常重要。迄今為止，APEC也是目前中國參加的最重要的區(qū)域經(jīng)濟合作論壇，中國積極參與APEC進程，意義重大。APEC峰會取得的圓滿成功，也成為亞太發(fā)展的又一重要時刻。由于此次活動參加人員級別高、影響范圍廣，各項安保措施、服務接待、會務保障等都明顯高于2019年北京奧運會同期。此次峰會是大新華會展自成立以來承接的規(guī)格最高的活動，在時間緊、任務重、人手不足以及主辦方要求高、變化多的情況下，A

40、PEC會議項目組工作人員日以繼夜、不辭辛苦，克服了重重困難，最終交上了一份令各方滿意的答卷。 事無巨細的統(tǒng)籌協(xié)調統(tǒng)籌協(xié)調作為大會各項事務的總控，兼具著極其重要的責任，不僅需要有相關國際性大會的承辦經(jīng)驗，還需要對大會涉及到的方方面面了然于心，其中包括所有的舞美及外場搭建、會場內外的視聽設備、各類物料制作、人員管理、現(xiàn)場把控、應急預案及后勤保障等等，大到講臺使用是否符合人體工程學，小到各VIP室的飲用茶水的種類與溫度控制，都需要統(tǒng)籌協(xié)調做相應的安排。單單說同聲傳譯系統(tǒng)，由于各經(jīng)濟體所屬語言眾多，大會特別設定了除中文、英文之外的另外四種語言傳譯，會前需要根據(jù)各語種選拔優(yōu)秀的口譯人員，大新華會展的相關

41、工作人員不僅制作了詳細的同傳方案，還對各種設備進行深入了解，對于現(xiàn)場演講嘉賓自帶翻譯需要介入同傳等應急的狀況也做了相應的預案，設備調試、語言轉換等都需要以最快的時間完成，以便不影響現(xiàn)場同聲傳譯的及時性。統(tǒng)籌協(xié)調項目組成員為此大會進行了明確的分工對接各項事宜，且出具詳細的事件羅列跟進表，明確溝通人、溝通進展和完成時間，責任到人，每三天進行事件反饋，解決不了的問題上升到周總結會討論，最終結合主辦方要求，給出完善的解決方案。 雅致與恢弘并舉的設計風格峰會的logo設計體現(xiàn)了濃郁的中國傳統(tǒng)風格，運用古老印章的元素、中國紅體現(xiàn)了至美的中式設計感，典雅且富有深遠的寓意，整體結構美觀大方，給予參會者與眾不同

42、的感官體驗。會場內外的主形象設計本著突出中國風，大氣且不失國際化的沉穩(wěn)，進而采用了中國長城與天壇的水墨畫風格元素作為設計要點，以藍色為渲染色，渾然天成，簡潔明朗，大氣又不繁瑣。舞臺結構我們也做了最大膽的嘗試，在保證安全的前提下，運用了古代書簡的設計理念，對舞美進行了一系列的元素運用，甚至在“書簡”結構中使用了雕刻的工藝，突出了“亞太經(jīng)合”的視覺沖擊。 高上大的會議管理會議管理，顧名思議是對所有會議流程、演講嘉賓及涉及到此類事務各方面的管理。APEC主峰會的會議流程從一開始就需要根據(jù)各重量級演講嘉賓是否確認出席而不斷的變化，其中不乏經(jīng)濟體成員國領導人的確認及是否發(fā)表演講，確認過程異常繁瑣，耗時長

43、，給整個會議的推進工作帶來了極大的困擾，大新華會展APEC項目組專門對接會議管理的相關人員的責任與壓力可想而知，為此他們特別制定了相關人士確認進度推進方案，按照方案及大會約束的時間進行跟進，更新日程且每日進行總結與匯報，對于各經(jīng)濟體及成員國提出的相關問題進行及時而全面回復，從文字確認到各內容編寫，從嘉賓姓名到座位排序、從舞臺布置到題詞器的選擇，各個細節(jié)都逐一落實，萬不可掉以輕心，確保了會議流程中每個環(huán)節(jié)的順暢及完美。 專業(yè)可控的現(xiàn)場執(zhí)行力本次APEC工商領導人峰會的主會場在國家會議中心，隨著會期臨近各項安保級別也逐步提高，這對于大型國際會議的搭建及設備的進場時間也有了更為嚴格的要求，如何在規(guī)定時間內，完成所有內外場搭建及設備調試，是我們面臨的嚴峻考驗。首先搭建材料的都需要經(jīng)過質檢、安監(jiān)、消防等部門的逐一檢測，確保材料萬無一失，保證會場的安全性。其次，對于視聽設備的穩(wěn)定性，大新華會展也與相關專家進行了多次且深入的探討，制定解決方案?，F(xiàn)場一切會出現(xiàn)的可能性都列入應急預案，通過與電力、通信等各方緊密溝通，杜絕了現(xiàn)場重大安全事故的發(fā)生。彩排是一項技術活，由于各個演講嘉賓及參加會議的人員不可能提前到達，然而，司儀、主持人、演講嘉賓、論壇嘉賓等要上臺的人士都需要走場、定位、攝像測光、主屏幕畫面測試等預演工作，而這一