酒店預定流程

1、文檔編碼 : CD8I4J3V7E7 HS6A3X7K6Y8 ZF6U5O10W9L8酒 店 預 訂 流 程 . 了 解 酒 店 預 訂 的 方 式 , 種 類 和 預 訂 的 渠 道 . . 了 解 國 際 通 行 的 幾 種 酒 店 收 費 方 式 . . 了 解 預 計 業(yè) 務 , 學 會 受 理 預 訂 . . 了 解 超 額 預 訂 及 其 處 理 的 方 法 . . 了 解 收 益 管 理 概 念 . .第 一 節(jié) . 預 計 的 方 式 與 種 類 . 一 , 預 訂 的 方 式 . 一 電 話 預 訂 T e l e p h o n e . 二 傳 真 訂 房 F A X .

2、三 國 際 互 聯(lián) 網(wǎng) 預 訂 I n t e r n et . 四 信 函 訂 房 M a i l . 五 口 頭 訂 房 V e r b a l . 六 合 同 訂 房 C o n t r a c t .酒 店 與 旅 行 社 或 商 務 公 司 之 間 通 過 簽 訂 訂 房 合 同 , 達 到 長 期 出 租 客 房 的 目 的 . .二 , 預 訂 的 種 類 . 一 臨 時 預 訂 Ad v a n c e .R e s e r v a t i o n .臨 時 預 訂 是 客 人 在 即 將 抵 達 酒 店 前 很 短 的 時 間 內(nèi) 或 在 到 達 的 當 天 聯(lián) 系 訂 房

3、. . 二 確 認 類 預 訂 C o n f i r m e d . r e s e r v a t i o n .酒 店 依 然 可 以 事 先 聲 明 為 客 人 保 留 客 房 至 某 一 具 體 時 間 , 過 了 規(guī) 定 時 間 , 客 人 如 未 抵 店 , 也 未 與 酒 店 聯(lián) 系 , 就 酒 店 有 權 將 客 房 出 租 給 其 他 客 人 . . 三 保 證 類 預 訂 G u a r a n t e e d . R e s e r v a t i o n .指 客 人 保 證 前 來 住 宿 , 否 就 將 承 擔 經(jīng) 濟 責 任 , 因 而 酒 店 在 任 何 情

4、況 下 都 應 保 證 落 實 的 預 訂 . .保 證 類 預 訂 又 分 三 種 類 型 : . 1 , 預 付 款 擔 保 . 2 , 信 用 卡 擔 保 .3 , 合 同 擔 保 .第 二 節(jié) .預 訂 渠 道 與 酒 店 收 費 方 式 . 一 , 預 訂 渠 道 .1 , 散 客 自 訂 房 . 可 以 通 過 電 話 , 互 聯(lián) 網(wǎng) , 傳 真 等 方 式 進 行 . .2 , 旅 行 社 訂 房 .3 , 公 司 訂 房 . .4 , 各 種 國 內(nèi) 外 會 議 組 織 訂 房 .5 , 分 時 度 假 t i m e s h a r e 組 織 訂 房 .6 , 國 際 訂

5、房 網(wǎng) 絡 組 織 訂 房 . .7 , 其 他 組 織 訂 房 . .二 , 國 際 酒 店 通 行 的 幾 種 收 費 方 式 .1. 歐 洲 式 E u r o p e a n .Pl a n , 簡 稱 EP .只 包 括 房 費 , 而 不 包 含 任 何 餐 費 的 收 費 方 式 , 為 世 界 上 大 多 數(shù) 酒 店 的 采 用 .2. 美 國 式 A m e r i c a n .Pl a n , 簡 稱 A P .不 但 包 括 房 費 , 而 且 仍 包 括 一 日 三 餐 的 費 用 , 因 此 , 又 被 稱 為 全 費 用 計 價方 式 , 多 為 遠 離 城 市

6、的 度 假 性 酒 店 或 團 隊 客 人 所 采 用 . . 三 修 正 美 式 M o d i f i e d . A m e r i c a n . Pl a n , 簡 稱 M A P .包 括 房 費 和 早 餐 , 除 此 而 外 , 仍 包 括 一 頓 午 餐 或 晚 餐 二 者 任 選 一 個 的 費用 . 這 種 收 費 方 式 較 適 合 于 普 通 旅 游 客 人 . . 四 歐 洲 大 陸 式 C o n t i n e n t a l . Pl a n , 簡 稱 CP .包 括 房 費 及 歐 陸 式 早 餐 C o n t i n e n t a l . Br e

7、 a k f a s t . 歐 陸 式 早 餐 的 主 要 內(nèi) 容 包 括 冷 棟 果 O r a n g e . J u i c e , . G r a p e . J u i c e , .Pi n e a p p l e .J u i ci e st. , 烤 面 包 Se r v e d . w i t h . B u t t e r . & J a m , 咖 啡 或 茶 . . 五 百 慕 大 式 Be r m u d a . P l a n , 簡 稱 B P .包 括 房 費 及 美 式 早 餐 A m e r i c a n .B r e a k f a s t . 美 式

8、 早 餐 除 了 包 含 有 歐 陸 式 早 餐 的 內(nèi) 容 以 外 , 通 常 仍 包 括 雞 蛋 F r i e d , . Sc r a m b l e d . u p , p o a c h e d , Bo i l e d 和 火 腿 H a m 或 香 腸 Sa u sa g e 或 咸 肉 B a co n 等 肉 類 . .第 三 節(jié) . 預 訂 的 受 理. 一 , 接 受 預 訂 .訂 房 員 接 受 客 人 預 計 時 , 首 先 要 查 閱 訂 控 制 簿 或 電 腦 , 如 有 空 房 , 就 立 即 填 寫 預 訂 單 . 該 表 通 常 印 有 客 人 姓 名 ,

9、 抵 離 店 日 期 及 時 間 , 房 間 類 型 , 價 格 , 結 算 方 式 以 及 餐 食 標 準 , 種 類 等 項 內(nèi) 容 . .二 , 確 認 預 訂 .預 訂 員 在 接 到 客 人 的 預 訂 要 求 后 , 要 立 即 將 客 人 的 預 訂 要 求 與 酒 店 未 來 時 期 客 房 的 利 用 情 況 進 行 對 照 , 決 定 是 否 能 夠 接 受 客 人 的 預 訂 , 如 果 可 以 接 受 , 就 要 對 客 人 的 預 訂 加 以 確 認 . .確 認 預 訂 C o n f i r m a t i o n 的 方 式 通 常 有 兩 種 , 即 口 頭

10、確 認 包 括 電 話 確 認 和 書 面 確 認 . 三 , 拒 絕 預 訂 .如 果 酒 店 無 法 接 受 客 人 的 預 訂 , 就 對 預 訂 加 以 婉 拒 T u r n i n g . d o w n . 婉 拒 預 訂 時 不 能 因 為 未 能 符 合 客 人 的 最 初 要 求 而 終 止 服 務 , 而 應 該 主 動 提 出 一 系 列 可 供 客 人 選 擇 的 建 議 . .總 之 , 用 建 議 代 替 簡 單 的 拒 絕 是 很 重 要 的 , 它 不 但 可 以 促 進 酒 店 客 房 的 銷 售 , 而 且 可 以 在 顧 客 中 樹 立 酒 店 良 好

11、的 形 象 . . 四 , 核 對 預 訂 .為 了 提 高 預 想 計 的 準 確 性 和 酒 店 的 開 房 率 , 并 做 好 接 待 準 備 , 在 客 人 到 店 前 尤 其 是 在 旅 游 旺 季 , 預 訂 人 員 要 通 過 書 信 或 電 話 等 方 式 與 客 人 進 行 多 次 核 對 R e c o n f i r m i n g 即 , 再 確 認 , 問 清 客 人 是 否 能 夠 如 期 抵 店 . 住 宿 人 數(shù) , 時 間 和 要 求 等 是 否 有 變 化 . .核 對 工 作 通 常 要 進 行 三 次 , 第 一 次 是 在 客 人 預 訂 抵 店 前

12、一 個 月 進 行 , 具 體 操 作 是 由 預 訂 部 文 員 每 天 核 對 下 月 同 一 天 到 店 的 客 人 或 訂 房 ; . 五 , 預 訂 的 取 消 .由 于 各 種 緣 故 , 客 人 可 能 在 預 訂 抵 店 之 前 取 消 訂 房 C a n c e l l a t i o n . 接 受 訂 房 的 取 消 時 , 不 能 在 電 話 里 表 露 出 不 愉 快 , 而 應 使 客 人 明 白 , 他 今 后 隨 時 都 可 光 臨 本 酒 店 , 并 受 到 歡 迎 . 正 確 處 理 訂 房 的 取 消 , 對 于 酒 店 鞏 固 自 己 的 客 源 市 場

13、 具 有 重 要 意 義 . 在 國 外 , 取 消 訂 房 的 客 人 中 有 9 0 % 以 后 仍 會 來 預 訂 . . 六 , 預 訂 的 變 更 .預 訂 的 變 更 A m e n d m e n t 是 指 客 人 在 抵 達 之 前 臨 時 改 變 預 計 的 日 期 , 人 數(shù) , 要 求 , 期 限 , 姓 名 和 交 通 工 具 等 . . 七 , 超 額 預 訂 . 一 超 額 預 訂 及 其 處 理 .超 額 預 訂 是 指 酒 店 在 一 定 時 期 內(nèi) , 有 意 識 地 使 用 其 所 接 受 的 客 房 預 訂 數(shù) 超 過 其 客 房 接 待 能 力 的 一

14、 種 預 訂 現(xiàn) 象 , 其 目 的 是 充 分 利 用 酒 店 客 房 , 提 高 開 房 率 . .超 額 預 訂 應 該 有 個 度 的 限 制 , 以 免 出 現(xiàn) 因 過 渡 超 額 而 不 能 使 客 人 入 住 , 或 超 額 不 足 而 使 部 分 客 房 閑 置 . 通 常 , 酒 店 接 受 超 額 預 訂 的 比 例 應 控 制 在 1 0 % 2 0 % 之 間 , 具 體 而 言 , 各 酒 店 應 根 據(jù) 各 自 的 實 際 情 況 , 合 理 掌 握 超 額 預 訂 的 度 . .如 果 因 超 額 預 訂 而 不 能 使 客 人 入 住 , 按 照 國 際 慣 例

15、 , 酒 店 方 面 應 該 做 到 : . 1 誠 懇 地 向 客 人 道 歉 , 請 求 管 人 諒 解 . . 2 立 即 與 另 一 家 相 同 等 級 的 酒 店 聯(lián) 系 , 請 求 援 助 . 同 時 , 派 車 將 客 人 免 費 送 往 這 家 酒 店 . . 3 如 屬 連 住 , 就 店 內(nèi) 一 有 空 房 , 在 客 人 愿 意 的 情 況 下 , 再 把 客 人 接 回 來 , 并 對 其 表 示 歡 迎 可 由 大 堂 副 理 出 面 迎 接 , 或 在 客 房 內(nèi) 擺 放 花 束 等 4 對 提 供 了 援 助 的 酒 店 表 示 感 謝 . .如 客 人 屬 于

16、保 證 類 預 訂 , 就 除 了 采 取 以 上 措 施 以 外 , 仍 應 視 具 體 情 況 , 為 客 人 提 供 以 下 幫 助 ; . 1 支 付 其 在 其 他 酒 店 住 宿 期 間 的 第 一 夜 房 費 , 或 客 人 搬 回 酒 店 后 可 享 受 一 天 免 費 房 的 待 遇 . . 2 免 費 為 客 人 提 供 一 次 長 途 電 話 費 或 傳 真 費 , 以 便 客 人 能 夠 將 臨 時 改 變 地 址 的 情 況 通 知 有 關 方 面 . . 3 次 日 排 房 時 , 首 先 考 慮 此 類 客 人 的 用 房 安 排 . 大 堂 副 理 應 在 大

17、堂 迎 候 客 人 , 并 陪 同 客 人 辦 理 入 住 手 續(xù) . . 二 超 額 預 訂 數(shù) 的 確 定 .超 額 預 訂 數(shù) 要 受 預 訂 取 消 率 , 預 訂 而 未 到 客 人 之 比 率 提 前 退 房 率 以 及 延 期 住 店 率 等 因 素 的 影 響 . .假 設 , X = 超 額 預 訂 房 數(shù) ; A = 酒 店 客 房 部 數(shù) ; C = 續(xù) 住 房 數(shù) ; . r 1 = 預 訂 取 消 率 ; r 2 = 預 訂 而 未 到 率 ; D = 預 期 離 店 房 數(shù) ; f 1 = 提 前 退 房 率 ; f 2 = 延 期 住 店 率 , 就 : . X

18、A C + X r 1 + A C + X r 2 + C f 1 D F 2 . X= .設 超 額 預 訂 率 為 R , 就 .R = .= .例 如 : 某 酒 店 有 標 準 客 房 6 0 0 間 , 未 來 1 0 月 2 日 結 住 房 數(shù) 為 2 0 0 間 , 預 期 離 率 店 房 數(shù) 為 1 0 0 間 , 該 酒 店 預 訂 取 消 率 通 常 為 8 % , 預 訂 而 未 到 率 為 5 % , 提 前 退 房 率 為 4 % , 延 期 住 店 率 為 6 % , 試 問 , 就 1 0 月 2 日 而 言 , 該 酒店 : . 1 應 該 接 受 多 少 超 額 訂 房 . . 2 超 額 預 訂 率 多 少 為 最 佳 . . 3 總 共 應 該 接 受 多 少 訂 房 . .解 1 該 酒 店 應 該 接 受 的 超 額 訂 房 數(shù) 為 . X= . = . = 6 2 間 . 2 超 額 預 訂 率 為 . R = .= .= 1 5. 5 % . 3 該 酒 店 共 應 該