12345熱線處理情況分析報告工作匯報總結

1、12345熱線處理情況分析報告范文一、總體情況（一）工作動態(tài)今年，市長熱線共受理訴求X件，同比增長X%。其中，受理X 件，微信受理X件，市長信箱受理X件，隨手拍受理X件。熱線平臺 直接辦理X件，轉派處辦單位辦理X件，直辦率X%o處理完成率X%, 熱線回訪率X%,群眾滿意率X%,較去年同期提高X個百分點。（二）原因分析今年以來，單位共受理12345轉辦工單X件，同比下降XX,環(huán) 比下降xx,下降的主要原因有：.嚴格管理舉措。成立以主要領導為組長，分管領導為副組長， 各單位主任為組員的工作專班，靠前指揮，接訴即辦，全面夯實管理 根底。.嚴肅責任追溯。及時修訂績效考核管理方法，將按時報送率、 一次辦

2、結率、群眾滿意率納入績效考核中，確保責任到人、落實至U位, 努力提升效勞水平。.加強溝通協(xié)作。辦公室作為12345市長熱線的牽頭部門，在工 單承辦過程中主動對接處理進度，把握報送時限，積極與為民效勞中 心對接回訪情況、客戶滿意情況。.做好問題梳理。按時將12345市長熱線處理情況進行匯總，對 工單中常出現(xiàn)的問題著重標記、分析原因，立查立改并舉一反三，將 被動效勞變?yōu)橹鲃有冢M量滿足客戶的不同需求。二、工單處理質(zhì)效按時辦結情況：按時辦結工單XX件，超期工單XX件。退單XX件，全部退單成功?？蛻魸M意情況：客戶滿意度XX,不滿意工單XX件。重復訴求情況：客戶反映撥打過XX的工單有XX件，客戶反映撥

3、 打過的工單有XX件。三、典型問題分析從客戶反映的問題看，訴求主要集中在XX問題上，問題集中出 現(xiàn)的原因有：XX問題上出現(xiàn)疑問。2023年憑借標準高效的效勞，贏得了越來越多百姓的信賴和贊 譽。但是，運行中仍然存在一些不容無視的問題。.在現(xiàn)行的熱線平臺接話模式中，缺乏現(xiàn)代通信技術、大數(shù)據(jù)技 術、人工智能技術在熱線場景上的應用探索。一線受理員面對龐雜的 知識庫，在短短的一通中需要給出最正確解決方法，往往存在“心有 余而力缺乏的情況，在后續(xù)的數(shù)據(jù)統(tǒng)計中，熱點問題無法及時發(fā)現(xiàn), 回訪、質(zhì)檢等大量重復性工作極大的浪費了人力資源。.個別部門機制不健全，有待于進一步標準完善。目前，12345 市長熱線已經(jīng)運

4、行x年時間，但仍有個別單位不能嚴格執(zhí)行12345政 務效勞熱線運行管理方法，訴求辦理機制不健全，領導不明確、人員 不到位，有的頻繁更換。.在訴求辦理環(huán)節(jié)上，個別部門只停留在書面或平臺回復上，對 問題的處置不夠深入，導致同類問題屢次受理、屢次轉辦，不與當事人聯(lián)系的情況下隨意回復、不按照辦理流程告知訴求人辦理結果等情 況時有發(fā)生，導致一些訴求退辦率高、滿意率低。.個別部門效勞意識淡薄，大局意識有待進一步增強。仍有個別 部門對群眾訴求辦理工作認識不到位，不能適應新時代新形勢下群眾 問題的應對，喜歡用老思路、老方法解決問題，對自媒體時代群眾訴 求的影響沒有深刻的認識，對于很小的問題，不能及時加以解決，

5、造 成工作的被動局面和社會的不良影響。特別是機構改革時期，職責移 交過渡階段，個別部門對群眾反映的問題存在不主動、不積極，推諉 嚴重。四、下一步工作措施（一）及時總結工單情況，優(yōu)化營商效勞。結合客戶各種反響信 息，每月召開工單情況分析會，總結管理漏洞、效勞缺陷，確保問題 立即整改并舉一反三。高度重視、理解客戶意見，為客戶提供暖心效 勞。（二）提高工單處理質(zhì)量，防止重復訴求。收到工單后第一時間 與客戶取得聯(lián)系，了解核實具體情況。對問題在政策范圍內(nèi)及時解決, 主動將處理過程及結果對接，做好后續(xù)的回訪工作，盡量化解客戶的 疑慮。（三）加強隊伍管理力度，提高效勞品質(zhì)。認真落實上級各項新 理念、新要求，確保傳到達位、落實到