品牌管理公司企劃部員工辦法

1、93/93（1.0版）深圳萊蒙品牌治理有限公司2015年 6 月目錄前 言 05第一章 店鋪組織架構(gòu) 06第二章 店鋪各級(jí)同事職責(zé) 07 1、店長(zhǎng)職責(zé) 2、副店職責(zé) 3、組長(zhǎng)職責(zé) 4、導(dǎo)購(gòu)職責(zé) 5、款員職責(zé) 6、陳列專(zhuān)員職責(zé)第三章 日常店鋪運(yùn)作之標(biāo)準(zhǔn) 13 一、貨場(chǎng)治理 店鋪程序 1、開(kāi)店程序 2、售中程序 3、打烊程序 4、文件和信息處理 5、現(xiàn)金處理 6、用品物料 7、維護(hù)公司財(cái)物 二、貨品治理 1、貨品陳列2、補(bǔ)貨程序3、調(diào)撥進(jìn)倉(cāng)4、調(diào)撥出倉(cāng)5、次品處理6、退貨處理7、換貨處理8、單據(jù)處理9、貨場(chǎng)存貨10、盤(pán)點(diǎn)11、失竊處理第四章 售后-處理投訴 30 1、售后服務(wù)原則 2、售后服務(wù)內(nèi)容

2、 3、售后服務(wù)的接待 4、售后服務(wù)技巧第五章 店面治理的其它準(zhǔn)則 31 1、收銀員須知 2、職員著裝與儀容 3、人員安排 4、編排當(dāng)班表 5、出勤記錄 6、每日人員安排第六章 顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 32 1、銷(xiāo)售程序 2、關(guān)于迎賓 3、店內(nèi)迎送 4、專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售 5、關(guān)于試衣 6、關(guān)于收款第七章 突發(fā)事件的處理 35 1、處理原則 2、水浸 3、暴風(fēng)雨 4、能夠信用卡與紙鈔 5、逃單 6、暴竊 7、打劫 8、火警 9、停電 10、傷病 11、職員盜竊第八章 顧客投訴處理 37 1、投訴服務(wù)水準(zhǔn) 2、投訴產(chǎn)品質(zhì)量 3、處理程序 4、關(guān)于退款 附件 39 1、職業(yè)道德規(guī)范 2、面料知識(shí) 3、衣服保養(yǎng)知識(shí)前 言

3、編寫(xiě)目的：本手冊(cè)編寫(xiě)是為了關(guān)心職員清晰了解公司專(zhuān)賣(mài)店各項(xiàng)工作的細(xì)則，規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，以及各職位的功能，范圍和關(guān)系，專(zhuān)賣(mài)店員應(yīng)以此手冊(cè)為準(zhǔn)則，認(rèn)真完成各項(xiàng)工作。適用范圍：本手冊(cè)適用于專(zhuān)賣(mài)店體系所有職員。實(shí)行日期：本手冊(cè)從 2015 年 7 月 1 日開(kāi)始實(shí)行。 店鋪組織架構(gòu)組長(zhǎng)陳列專(zhuān)員副 店款 員導(dǎo)購(gòu)導(dǎo)購(gòu)店 長(zhǎng)導(dǎo)購(gòu)組長(zhǎng)陳列專(zhuān)員副 店款 員導(dǎo)購(gòu)導(dǎo)購(gòu)店 長(zhǎng)導(dǎo)購(gòu) 店鋪各級(jí)同事職責(zé)店長(zhǎng)具體工作崗位職責(zé)工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)人員治理銷(xiāo) 售主持早、晚會(huì)(提升激勵(lì)職職員作熱情，昨天工作總結(jié)，傳達(dá)公司最新資訊，同事之間的經(jīng)驗(yàn)交流，介紹新產(chǎn)品的產(chǎn)品知識(shí)，了解工作中現(xiàn)存的問(wèn)題及解決方法，布置當(dāng)天工作及制定日、周、月銷(xiāo)售目標(biāo)，及

4、時(shí)跟進(jìn)。全力以赴完成。內(nèi)外部聯(lián)絡(luò)維護(hù)好顧客關(guān)系、公司店內(nèi)與店外關(guān)系、店內(nèi)職員關(guān)系，會(huì)員客戶(hù)溝通，有新款到貨，及時(shí)與會(huì)員聯(lián)系促進(jìn)銷(xiāo)售。崗 位合理安排人員崗位分配，確保人手充足，做好人員儲(chǔ)備招聘和離崗依照本店實(shí)際情況，及時(shí)與人力資源經(jīng)理溝通，做好人員的增減工作及人員交接規(guī)章制度跟進(jìn)并監(jiān)督店內(nèi)的規(guī)章制度及執(zhí)行情況財(cái)務(wù)款臺(tái)制度監(jiān)督款員的各項(xiàng)工作程序并做抽查(1.收銀員外出時(shí)，款臺(tái)及時(shí)上鎖2.現(xiàn)金額與營(yíng)業(yè)額相符，備用金正確(織補(bǔ)費(fèi)用的正確使用），使用記錄齊全清晰3.保證公司配置各系統(tǒng)及機(jī)器運(yùn)作正常，收銀員操作熟練4.保持收款臺(tái)面潔凈整潔)工資資金負(fù)責(zé)做或復(fù)核本店職員的工資及獎(jiǎng)金報(bào)表，發(fā)放無(wú)誤帳目/貨品店

5、鋪帳目監(jiān)督店鋪的總帳目負(fù)責(zé)和數(shù)據(jù)核對(duì)1.庫(kù)存數(shù)正確并與電腦核對(duì)相符，無(wú)負(fù)庫(kù)存。貨品盤(pán)點(diǎn)監(jiān)督職員每天每周月末的盤(pán)點(diǎn)情況售后處理各組出現(xiàn)殘品及時(shí)處理并上報(bào)，賣(mài)場(chǎng)不同意有殘次商品存在。（維修及時(shí)或返殘及時(shí)與廠家溝通）庫(kù) 存確保店內(nèi)庫(kù)存合理，對(duì)進(jìn)、銷(xiāo)、存情況及時(shí)跟進(jìn)。每天進(jìn)行補(bǔ)貨，了解庫(kù)存、主推庫(kù)存量較大的貨品，使公司利潤(rùn)最大化。陳 列店內(nèi)陳列1.貨品陳列搭配/展示符合要求。2.貨品價(jià)簽正確，保證貨品一貨一簽。3、每個(gè)店鋪?zhàn)钌儆袃晌粫?huì)陳列的同事。4、每天早晨導(dǎo)購(gòu)穿版要有安排。5、保證貨品熨燙平坦無(wú)褶皺、無(wú)線頭、無(wú)破損、無(wú)臟樣。6、安排負(fù)責(zé)陳列人員，進(jìn)行貨品陳列。業(yè)務(wù)流程指導(dǎo)職員以專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)銷(xiāo)售貨品，提供

6、優(yōu)質(zhì)服務(wù)服 務(wù)售后服務(wù)以正確態(tài)度對(duì)待顧客投訴，在最短的時(shí)刻內(nèi)解決顧客投訴，解決顧客投訴四步驟，第一，傾聽(tīng)。第二、表示理解同情。3、找到解決的方法。4、達(dá)到顧客的中意。安全公共安全店內(nèi)水火電等方面的安全以及應(yīng)對(duì)措施，定期進(jìn)行消防安全知識(shí)的培訓(xùn)，滅火器的使用等等。其 它公司機(jī)密監(jiān)督職員保守公司機(jī)密和商業(yè)秘密，不得把業(yè)務(wù)策略、營(yíng)業(yè)狀況、銷(xiāo)售數(shù)據(jù)、薪酬福利、培訓(xùn)資料、公司文檔、報(bào)表等其他任何資料向外泄露。副店具體工作崗位職責(zé)工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)人員治理店內(nèi)氣氛協(xié)調(diào)人際關(guān)系，營(yíng)造良性競(jìng)爭(zhēng)氛圍服務(wù)監(jiān)督職員禮貌用語(yǔ)的使用情況形象隨時(shí)跟進(jìn)職員的精神面貌和儀容儀表(鞋店統(tǒng)一著裝，衛(wèi)生合格)培訓(xùn)產(chǎn)品知識(shí)對(duì)新職員進(jìn)行培訓(xùn)

7、，秉著幫、帶、教的原則，直到掌握全部業(yè)務(wù)流程。驗(yàn)貨、返貨、開(kāi)配貨單、電腦知識(shí)、刷卡等等。銷(xiāo)售知識(shí)時(shí)刻跟進(jìn)店內(nèi)每個(gè)職員的銷(xiāo)售技巧，及時(shí)輔助培訓(xùn)。貨品治理盤(pán)點(diǎn)帳目協(xié)助店長(zhǎng)進(jìn)行月底庫(kù)存盤(pán)點(diǎn)和款臺(tái)帳目清查。貨品依照銷(xiāo)售情況組織職員及時(shí)補(bǔ)貨，到貨驗(yàn)收和銷(xiāo)售信息反饋。陳列依照公司要求進(jìn)行陳列，店內(nèi)治理人員（組長(zhǎng)、副店、店長(zhǎng)）必須會(huì)陳列。依照門(mén)店規(guī)模的大小，陳列人員配置不同。售 后以正確態(tài)度對(duì)待顧客投訴，協(xié)助店長(zhǎng)在最短的時(shí)刻內(nèi)解決顧客投訴。輔助治理輔助店長(zhǎng)做好店內(nèi)的一切治理。組長(zhǎng)具體工作崗位職責(zé)工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)衛(wèi)生組長(zhǎng)主抓室內(nèi)衛(wèi)生監(jiān)督職員做好：1.貨架清潔2.鏡面清潔3.試衣間內(nèi)外墻身、地面整潔4.室內(nèi)花草分

8、工負(fù)責(zé)，保持旺盛生命力5.收銀臺(tái)地面、墻角整潔6.休息室潔凈衛(wèi)生，飯后立即打掃。室外衛(wèi)生監(jiān)督職員做好：1.門(mén)口街道，臺(tái)階整潔，店鋪外墻清潔2.店外各種燈具具體開(kāi)關(guān)時(shí)刻，門(mén)頭是否整潔。衛(wèi)生間衛(wèi)生監(jiān)督職員做好衛(wèi)生間衛(wèi)生。日常維護(hù)固定資產(chǎn)準(zhǔn)確的核實(shí)、維護(hù)并進(jìn)行保養(yǎng)店內(nèi)的固定資產(chǎn)。設(shè)備治理1.店外霓虹燈/射燈具體開(kāi)關(guān)時(shí)刻。2.音響/電視開(kāi)關(guān)，正確播放要求歌曲。3.賣(mài)場(chǎng)空調(diào)打開(kāi)，溫度正常，機(jī)器運(yùn)作良好。4.試衣間門(mén)運(yùn)轉(zhuǎn)正常，門(mén)栓正常。5.各電線、電源插座有效、整潔、無(wú)損。6.電腦外觀整潔，運(yùn)作正常無(wú)病毒。電腦各配件齊全，工作正常。7、熨燙機(jī)正常運(yùn)轉(zhuǎn)。8.滅火器操作及擺放正確。貨品治理盤(pán)點(diǎn)帳目協(xié)助店長(zhǎng)組織

9、人員進(jìn)項(xiàng)月底庫(kù)存盤(pán)點(diǎn)。每天組織檢查各區(qū)域殘貨品，及時(shí)維修。補(bǔ)貨依照銷(xiāo)售情況協(xié)助店長(zhǎng)以及副店調(diào)貨驗(yàn)貨以及反饋信息。陳列副店主抓依照公司要求進(jìn)行陳列，店內(nèi)治理人員（組長(zhǎng)、副店、店長(zhǎng)）必須會(huì)陳列。售 后以正確態(tài)度對(duì)待顧客投訴，配合店長(zhǎng)、副店在最短的時(shí)刻內(nèi)解決顧客投訴。輔助治理輔助店長(zhǎng)做好店內(nèi)的一切治理。導(dǎo)購(gòu)具體工作崗位職責(zé)工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)人事上級(jí)合作執(zhí)行公司制定的紀(jì)律與守則按照上司的委派和指示工作同級(jí)合作保持自身良好的精神狀態(tài)和士氣與同事良好溝通，精誠(chéng)合作貨品治理推貨推廣公司產(chǎn)品補(bǔ)貨發(fā)覺(jué)場(chǎng)內(nèi)貨品不足應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充日常維護(hù)保持貨品清潔，幸免弄污，減少殘貨出現(xiàn)賣(mài)場(chǎng)治理衛(wèi)生維護(hù)店內(nèi)外清潔執(zhí)行執(zhí)行公司制定的操作程

10、序，制度，紀(jì)律和指示盯單提高警惕，關(guān)注貨品，幸免逃單現(xiàn)象發(fā)生財(cái)務(wù)維護(hù)公司財(cái)務(wù)銷(xiāo)售服務(wù)為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象樹(shù)立公司良好的形象目標(biāo)達(dá)成營(yíng)業(yè)目標(biāo)款員具體工作崗位職責(zé)工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)款臺(tái)工作各種款項(xiàng)的掌握及票據(jù)保管收款及入銷(xiāo)售小票入會(huì)員記錄記錄每天店鋪支出做各店變價(jià)單存每天店鋪銷(xiāo)售款做每個(gè)月的工資及記錄大小單現(xiàn)金額與營(yíng)業(yè)額相符，備用金正確，使用記錄齊全清晰數(shù)據(jù)表單及數(shù)據(jù)錄入每天標(biāo)記職員考勤，填寫(xiě)職員銷(xiāo)售表做進(jìn)倉(cāng)出倉(cāng)單，保證正確無(wú)誤款員交接本及所須各項(xiàng)工作表單填寫(xiě)清晰，內(nèi)容齊全錄入每個(gè)月的盤(pán)點(diǎn)單系統(tǒng)維護(hù)款臺(tái)機(jī)器維護(hù)保證公司配置各系統(tǒng)及機(jī)器運(yùn)作正常收銀員對(duì)機(jī)器的操作熟練對(duì)監(jiān)控系統(tǒng)檢查做到運(yùn)轉(zhuǎn)正常盤(pán)點(diǎn)協(xié)助盤(pán)

11、點(diǎn)店鋪盤(pán)點(diǎn)時(shí)協(xié)助盤(pán)點(diǎn)貨品驗(yàn)貨每天配往各店貨品做到準(zhǔn)確無(wú)誤驗(yàn)收到店貨品總數(shù)及明細(xì)注意事項(xiàng)收銀員外出時(shí)，款臺(tái)及時(shí)上鎖保持收款臺(tái)面潔凈整潔陳列專(zhuān)員崗位職責(zé)具體工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)賣(mài)場(chǎng)陳列1、負(fù)責(zé)店鋪內(nèi)商品陳列的日常工作。2、新品的了解，并依照其風(fēng)格進(jìn)行陳列,確保陳列的效果符合公司形象及要求。3、按照商品的情況并配合店鋪的銷(xiāo)售需要，對(duì)貨品的區(qū)域規(guī)劃進(jìn)行修改調(diào)整，平衡陳列的指引，從而提高店鋪銷(xiāo)售額。4、提高店鋪職員對(duì)陳列的知識(shí)及技巧運(yùn)用，以達(dá)到提高銷(xiāo)售的目的。5、與店鋪內(nèi)部人員及其他部門(mén)保持良好合作關(guān)系。庫(kù)存整理服裝品類(lèi)劃分，以點(diǎn)帶面，進(jìn)行店鋪庫(kù)存整理。輔助收銀輔助款員收銀，與款員串班休息。輔助驗(yàn)貨店鋪到貨協(xié)

12、助驗(yàn)貨，整理。輔助銷(xiāo)售輔助店內(nèi)導(dǎo)購(gòu)銷(xiāo)售。 日常店鋪運(yùn)作之標(biāo)準(zhǔn)（貨場(chǎng)治理）：每天店鋪程序開(kāi)店程序入店前： 職員應(yīng)于營(yíng)業(yè)時(shí)刻前15分鐘進(jìn)店，不得遲到； 留意周?chē)欠窨梢扇宋铮瑱z查店外觀是否有異常，開(kāi)門(mén)鎖具是否有補(bǔ)撬現(xiàn)象，如發(fā)覺(jué)異常現(xiàn)象應(yīng)及時(shí)研究處理；入店后： （1）職員進(jìn)店后全面開(kāi)啟照明，開(kāi)啟電腦主機(jī)，開(kāi)啟店鋪室內(nèi)監(jiān)控； （2）店員進(jìn)店后必須考勤簽到，由店長(zhǎng)、副店或款員監(jiān)督執(zhí)行； （3）職員簽到后，應(yīng)在五分鐘內(nèi)換好打版的衣服； （4）款員清點(diǎn)備用金￥1888，收銀臺(tái)上無(wú)私人用品或雜物堆放，包裝袋放置有序整齊； （5）打開(kāi)電腦收銀系統(tǒng)并確定其運(yùn)行正常。如異常應(yīng)及時(shí)與上級(jí)進(jìn)行溝通，及時(shí)修理； （6）對(duì)

13、收銀所需的各種工具進(jìn)行檢查，包括收銀機(jī)所需的各種耗材、營(yíng)運(yùn)所需要的蓋章和空白小票等是否充足； （7）檢查店內(nèi)倉(cāng)庫(kù)是否鎖好，鎖具有無(wú)異常情況，若無(wú)，檢查倉(cāng)庫(kù)是否異常，鑰匙是由專(zhuān)人負(fù)責(zé)； （8）所有職員如實(shí)簽到，由店長(zhǎng)或副店檢查職員儀容儀表是否符合公司規(guī)定，發(fā)覺(jué)問(wèn)題及時(shí)處理； （9）到崗后，個(gè)人按照片區(qū)清點(diǎn)剩余庫(kù)存，如有不符，應(yīng)及時(shí)與店長(zhǎng)取得聯(lián)系，進(jìn)行進(jìn)一步核查，數(shù)量出現(xiàn)差異，由店長(zhǎng)處理； （10）核查后，須將不足商品補(bǔ)充齊全。從倉(cāng)庫(kù)取出陳列商品后，應(yīng)將商品上架并擺放整齊、美觀及醒目、樣品陳列要及時(shí)更換，對(duì)需要整燙或重新整理的商品上柜前必須進(jìn)行整燙和整理。 （11）清點(diǎn)陳列完畢后，開(kāi)始按照片區(qū)進(jìn)行

14、衛(wèi)生工作，玻璃與不銹鋼上無(wú)明顯水印，地面潔凈，明亮無(wú)異物，商品上無(wú)明顯灰塵； （12）晨會(huì)于正式營(yíng)業(yè)前10分鐘召開(kāi)，由店長(zhǎng)安排主持，調(diào)整好職員的狀態(tài)和積極性，職員須放下手中所有工作，認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)前一日的工作總結(jié)，以及當(dāng)日營(yíng)業(yè)額目標(biāo)和定向，為迎接新的一天做好充分預(yù)備； （13）開(kāi)啟店內(nèi)影音電腦系統(tǒng)，以歡快的輕音樂(lè)為主，開(kāi)啟店門(mén)； （14）款員從保險(xiǎn)柜中取出上一天營(yíng)業(yè)額，進(jìn)行清點(diǎn)，無(wú)誤后，于11:00去銀行進(jìn)行存款； （15）款員需要檢查以下物品是否足夠： 1）備用金：收銀柜內(nèi)的差不多存款，用于找零，完整數(shù)目應(yīng)為1888元； 2）手寫(xiě)銷(xiāo)售小票（一式三聯(lián)）：每人至少一本； 3）手寫(xiě)商品調(diào)撥單：至少一本

15、備用； 4）銀行刷卡機(jī)紙：至少兩捆； 5）店鋪“現(xiàn)金收訖”印章：具備一個(gè)； 6）“售后三包一個(gè)月”印章：具備一個(gè)； 7）“特價(jià)無(wú)售后”印章：具備一個(gè)； 8）檢查上一班營(yíng)業(yè)后電腦系統(tǒng)里賬目與實(shí)際現(xiàn)金和刷卡金額是否能對(duì)得上； 9）檢查上一班的電腦上訂金單與實(shí)際訂貨本上的記錄是否一致； 10）檢查上一班需要交的各類(lèi)文件內(nèi)容是否與當(dāng)日營(yíng)業(yè)情況一致； 11）檢查上一班文件夾中是否有遺留的工作需要跟進(jìn)； （16）營(yíng)業(yè)工作正式開(kāi)始，職員必須精神且熱情的招待每一位顧客。 （二） 售中程序一、導(dǎo)購(gòu)服務(wù)流程（1）未成交型：顧 客：進(jìn)店觀看觸摸試穿揣摩離不銷(xiāo)售員：迎接適時(shí)介紹試穿服務(wù)勸講送不（2）成交型：顧 客：進(jìn)

16、店觀看觸摸試穿揣摩成交離不銷(xiāo)售員：迎接適時(shí)介紹試穿服務(wù)勸講收銀送不1、迎接（1）顧客進(jìn)店必須歡迎，必須面帶微笑。打招呼須注意時(shí)機(jī)，要表現(xiàn)得真誠(chéng)、自然。歡迎到店的用話前三句標(biāo)準(zhǔn)化。第一句話：“歡迎光臨笨小孩?！钡诙湓挘嬖V顧客新到貨品的時(shí)刻點(diǎn)，和那個(gè)明星是同款。第三句話，選兩三款去試一下。（進(jìn)入鈔票流環(huán)節(jié)）銷(xiāo)售員須給予顧客自由選擇商品的空間，幸免過(guò)于積極，以給顧客造成心理壓力，而減少購(gòu)買(mǎi)機(jī)會(huì)。（2）迎接時(shí)要與顧客目光接觸，表情自然，面帶微笑，對(duì)進(jìn)店顧客帶有太多物品的應(yīng)主動(dòng)上前請(qǐng)顧客將東西保存好。（3）下雨天要預(yù)備好潔凈的水桶，請(qǐng)顧客將雨傘放入水桶中并講，“感謝您冒雨光臨”。（4）對(duì)吃零食的顧客

17、進(jìn)店，為防止手觸摸衣服時(shí)弄臟服飾，主動(dòng)遞一張面巾紙。主動(dòng)講：“您好，面巾紙是給您擦手專(zhuān)門(mén)預(yù)備的，垃圾桶在*位置，你有什么需要請(qǐng)隨時(shí)叫我”。2、介紹（1）必須親切地與顧客交流，在了解顧客需求的同時(shí)，要消除顧客的疑慮及防備。服務(wù)員須依據(jù)顧客的需求、向其推舉并介紹符合其需求的產(chǎn)品。對(duì)顧客提出的問(wèn)題，必須不厭其煩地進(jìn)行解答。（2）規(guī)范用語(yǔ)：您好?。ㄔ谔峁┤魏畏?wù)之前，必須要先禮貌地引起顧客注意）（3）規(guī)范動(dòng)作：與顧客交談時(shí)親切、 介紹產(chǎn)品時(shí)專(zhuān)業(yè) 解釋問(wèn)題時(shí)耐心、 換取產(chǎn)品時(shí)靈敏（4）介紹時(shí)一般以面料、顏色、流行、款式、尺寸、搭配、品牌、保養(yǎng)。3、推舉（1）當(dāng)顧客猶豫不決時(shí)，可向其推舉符合其需求的產(chǎn)品，

18、關(guān)心顧客作出決定?；虍?dāng)顧客決定購(gòu)買(mǎi)所需產(chǎn)品時(shí)，也可建議他再看一下與所購(gòu)產(chǎn)品相關(guān)的其它產(chǎn)品，特不是那些正在進(jìn)行促銷(xiāo)的相關(guān)產(chǎn)品。但服務(wù)員在推舉時(shí)切不可流于強(qiáng)迫，且每次推舉的產(chǎn)品不可超過(guò)兩項(xiàng)。強(qiáng)迫或推舉項(xiàng)目過(guò)多，都將引起顧客的反感。（2）可采納如下語(yǔ)言進(jìn)行推舉：參考服裝應(yīng)該如此賣(mài)一書(shū)。（3）不管顧客當(dāng)時(shí)購(gòu)買(mǎi)或不購(gòu)買(mǎi)，均要主動(dòng)邀請(qǐng)顧客試穿，尤其是顧客要試穿時(shí)要主動(dòng)為其查找相宜尺碼。依照顧客試穿情況，進(jìn)行有針對(duì)性地加強(qiáng)，并留給顧客適當(dāng)?shù)目紤]時(shí)刻。（4）勸講應(yīng)從多方面進(jìn)行，如品牌知名度、服飾本身質(zhì)量與穿著人的體型、氣質(zhì)和整體的配襯等。（5）推舉產(chǎn)品時(shí)，對(duì)產(chǎn)品的介紹必須專(zhuān)業(yè)、準(zhǔn)確、求實(shí)，同時(shí)不能任意貶低其它

19、同類(lèi)的產(chǎn)品，以免失去顧客的信任。（6）在推舉產(chǎn)品時(shí)，要掌握和運(yùn)用產(chǎn)品的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)和產(chǎn)品的流行術(shù)語(yǔ)。不能運(yùn)用當(dāng)?shù)氐募芍M語(yǔ)。4、開(kāi)票 當(dāng)顧客決定購(gòu)買(mǎi)時(shí)，服務(wù)員重復(fù)顧客所購(gòu)產(chǎn)品的品名及價(jià)格，并提醒顧客進(jìn)行產(chǎn)品的檢驗(yàn)。確定無(wú)誤后便可指引顧客至收銀處付款。5、包裝在顧客去收銀處付款時(shí)，服務(wù)員須熟練，小心將產(chǎn)品快速包裝起來(lái)，并放入統(tǒng)一的商品袋中。6、交貨（1）當(dāng)產(chǎn)品包裝好后，服務(wù)員應(yīng)雙手將產(chǎn)品交給顧客，并提醒顧客再次確認(rèn)其所購(gòu)產(chǎn)品，同時(shí)感謝顧客購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品。（2）規(guī)范用語(yǔ)：（3）“這是您的*（產(chǎn)品），請(qǐng)?jiān)俅_認(rèn)一下。”（4）“感謝您購(gòu)買(mǎi)我們的產(chǎn)品。”7、道不（1）當(dāng)顧客購(gòu)買(mǎi)商品離開(kāi)時(shí)，銷(xiāo)售員須面帶微笑地向顧客道不

20、，并真誠(chéng)地希望他能夠再次光臨。規(guī)范用語(yǔ)：“感謝惠顧”，“感謝，歡迎再次光臨笨小孩?！保?）當(dāng)顧客沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)任何商品預(yù)備離開(kāi)時(shí)，同樣要禮貌地向顧客道不。規(guī)范用語(yǔ)：“真抱歉，沒(méi)有選中合適的商品，歡迎下次再來(lái)”“歡迎再次光臨笨小孩?！保?）當(dāng)顧客拿著太多零碎的東西時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為之提供購(gòu)物袋。對(duì)暫存物品的顧客要提醒拿東西。未帶走的物品要妥善保管，等候顧客來(lái)店認(rèn)領(lǐng)。9、整理在顧客離開(kāi)后，服務(wù)員必須快速將商品理齊，并補(bǔ)充陳列商品，以作好迎接下位顧客的預(yù)備。10、營(yíng)業(yè)技巧 接近顧客的七種時(shí)機(jī)： （1）顧客凝視特定商品的時(shí)候； （2）用手觸摸商品時(shí)；（3）顧客表現(xiàn)查找商品的時(shí)候；（4）與顧客視線相對(duì)時(shí)； （5）顧

21、客與同伴交談的時(shí)候；（6）顧客放下手袋的一段時(shí)刻內(nèi)； （7）探視櫥窗和駐足門(mén)口的客人。11、注意（1）不宜站在顧客身后與側(cè)后方介紹，應(yīng)在正前方或側(cè)前方，距離顧客11.5米左右；手勢(shì)規(guī)范：大面積的東西用手掌攤開(kāi)（如衣服的后擺），小面積的東西用食指（如衣服的紐扣）。（2）介紹時(shí)要注意顧客及陪同人員的談?wù)搩?nèi)容與表情變化。（3）介紹商品時(shí)不要用極端的形容詞，贊詞適中，審美以顧客要求為主，主動(dòng)為顧客進(jìn)行購(gòu)物的參謀。（4）不能夠衣冠取人，對(duì)所有顧客均保持平和態(tài)度12、跟顧客進(jìn)行咨詢(xún)回答時(shí)遵循的原則：（1）永久不要用否定性的語(yǔ)氣； （2）用語(yǔ)應(yīng)表示尊重。（3）永久不要用命令性的語(yǔ)氣，只能用請(qǐng)求性的語(yǔ)氣。（4

22、）拒絕場(chǎng)合應(yīng)用對(duì)不起和請(qǐng)求性的語(yǔ)氣。（5）不能下斷言，要讓顧客自己去進(jìn)行決定。（6）在自己的責(zé)任范圍內(nèi)講話。 （7）多講贊美和感謝的話。二、款職員作（1）接待：收銀員必須向每位前來(lái)付款的顧客進(jìn)行問(wèn)候，接待顧客時(shí)應(yīng)面帶微笑，并由衷地進(jìn)行歡迎。規(guī)范用語(yǔ)：“歡迎光臨！”“您好！”（2）結(jié)帳：讀出顧客所購(gòu)買(mǎi)的商品及價(jià)格，同時(shí)將貨號(hào)及價(jià)格快速無(wú)誤地輸入電腦，計(jì)算出總額，并清晰、準(zhǔn)確地告知顧客。規(guī)范用語(yǔ)：“您購(gòu)買(mǎi)的是*（商品和價(jià)格）?！薄翱傤~是*，請(qǐng)付款！”（3）唱收：收銀員收到顧客的鈔票款后，應(yīng)清晰讀出所收鈔票款的金額。 “收您*，感謝！”（4）唱找：收銀員須快速無(wú)誤地計(jì)算出應(yīng)找金額，將找零及發(fā)票交付給

23、顧客時(shí)，同樣應(yīng)清晰讀出所找鈔票款，并提醒顧客收好發(fā)票。規(guī)范用語(yǔ)“找您*，請(qǐng)收好?！薄斑@是您的發(fā)票，請(qǐng)收好?！保?）道不：顧客離開(kāi)收銀臺(tái)時(shí)，應(yīng)面帶微笑真誠(chéng)地向顧客道不。規(guī)范用語(yǔ)：“感謝光臨!”“歡迎再次光臨！”注意事項(xiàng)嚴(yán)禁擅離收銀臺(tái)，做好各項(xiàng)銷(xiāo)售數(shù)據(jù)保密工作。要對(duì)大票面、進(jìn)行檢驗(yàn)真?zhèn)?，大額現(xiàn)金要及時(shí)存放銀行或到收銀臺(tái)內(nèi)。當(dāng)收銀員由于正常的緣故必須離開(kāi)收銀臺(tái)時(shí)，應(yīng)將部分零鈔票交于某一位店員負(fù)責(zé)，其余鈔票款應(yīng)鎖至抽屜內(nèi)?；貋?lái)后應(yīng)核對(duì)銷(xiāo)售小票及鈔票款。 營(yíng)業(yè)流程圖 門(mén)前喊賓 迎接顧客留意顧客品牌信任型 購(gòu)買(mǎi)比較型 隨意閑逛型 接待顧客介紹商品展示商品鼓舞顧客試穿 顧客是否購(gòu)買(mǎi)NOYES核價(jià)開(kāi)票包裝商品

24、其他配套產(chǎn)品介紹 核對(duì)單據(jù)、交付商品送客致謝送出門(mén)打烊程序關(guān)店前：檢查店內(nèi)是否仍有顧客，有顧客在時(shí)，導(dǎo)購(gòu)須照常接待顧客，沒(méi)有接待顧客的營(yíng)業(yè)員能夠開(kāi)始清掃地面。店長(zhǎng)或副店關(guān)閉大門(mén)，對(duì)貴重物品、服裝及有要求的商品分片分區(qū)域進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)數(shù)量、結(jié)賬對(duì)數(shù)，整理票據(jù)工作。必要時(shí)應(yīng)核計(jì)銷(xiāo)售額，與款員進(jìn)行對(duì)數(shù)，并填入店鋪銷(xiāo)售日?qǐng)?bào)表監(jiān)督款員點(diǎn)清收銀臺(tái)內(nèi)現(xiàn)金，填寫(xiě)店鋪銷(xiāo)售核對(duì)表核對(duì)資料，清理當(dāng)日賬目（現(xiàn)金，刷卡等）將當(dāng)日營(yíng)業(yè)額+銀行匯款單一起密封入塑料袋內(nèi)，不處再加帆布包用膠布再次密封。放入抽屜或者保險(xiǎn)柜內(nèi)，安全上鎖。召開(kāi)晚間總結(jié)會(huì)，總結(jié)一天的營(yíng)業(yè)狀況，表?yè)P(yáng)優(yōu)秀職員，鼓舞后進(jìn)職員。再次檢查店內(nèi)安全，檢查下班職員攜帶出

25、店外的物品，并安排職員打卡下班。關(guān)閉所有照明系統(tǒng)及空調(diào)系統(tǒng)，切斷所有的電源，鎖好大門(mén)。關(guān)店后：檢查門(mén)鎖是否完好，測(cè)試門(mén)是否安全牢固。觀看門(mén)外是否有可疑人物，沒(méi)有即可離開(kāi)。（四）文件和信息的處理1、通知（1）公司分派到店內(nèi)的通知和會(huì)議內(nèi)容，店長(zhǎng)應(yīng)該及時(shí)告知全體店員，文件放在特定的文件夾內(nèi)，全體店員清晰閱讀后簽名；通告應(yīng)分類(lèi)存放，方便查閱；文件夾進(jìn)貨：存入每天進(jìn)貨單；返貨：存放在返貨單及對(duì)應(yīng)的返貨通知；退貨：退貨也是使用銷(xiāo)售小票的單據(jù)，然而必須用紅筆負(fù)數(shù)來(lái)代表退貨單，同時(shí)客人需要簽字來(lái)確認(rèn)確實(shí)有退貨，最后夾入當(dāng)天的銷(xiāo)售小票里。轉(zhuǎn)入：將本店的收貨單（貨品調(diào)撥單）放置在固定的位置，同時(shí)寫(xiě)上審核人，審核

26、日期，審核件數(shù)。轉(zhuǎn)出：將本場(chǎng)的轉(zhuǎn)貨單（貨品調(diào)撥單）放置在固定的位置，寫(xiě)上審核人，審核日期，審核件數(shù)，款號(hào)和尺碼；營(yíng)業(yè)報(bào)表：且于存放公司規(guī)定的要做的營(yíng)業(yè)報(bào)表；營(yíng)業(yè)分析：用于存放公司規(guī)定的報(bào)表和營(yíng)業(yè)分析表；文件套每天跟進(jìn)文件：進(jìn)，轉(zhuǎn)，退，補(bǔ)等貨單，盤(pán)點(diǎn)表，隔日?qǐng)?zhí)行的通告等；遞交公司的文件：上日銷(xiāo)售文件，補(bǔ)貨單等。4、手抄本（1）會(huì)議記錄：記錄每天小會(huì)內(nèi)容，提醒注意事項(xiàng)，分派的工作等，同事閱讀后簽名；（2）店長(zhǎng)和副店交班：店長(zhǎng)和副店記錄每天完成事項(xiàng)及須跟進(jìn)事項(xiàng)，提醒注意事項(xiàng)，傳達(dá)公司信息，記錄店長(zhǎng)和副店會(huì)議內(nèi)容；企位：每天安排的迎賓時(shí)刻及所負(fù)責(zé)的貨架；工作交接：收銀、倉(cāng)管、總務(wù)三項(xiàng)目工作記錄；口頭警

27、告：記錄同事補(bǔ)口頭警告時(shí)刻，緣故，發(fā)警告人和被警告人簽名；顧客留言：記錄時(shí)刻，顧客姓名，聯(lián)系電話，客人所需要的服務(wù)等；更日申請(qǐng)：同事要求休假或更改安排的申請(qǐng)；交款記錄：第天營(yíng)業(yè)時(shí)刻或營(yíng)業(yè)后，收取現(xiàn)金投入保險(xiǎn)箱，必須記錄時(shí)刻，金額，交接人員要簽名；備用金：記錄備用金使用情況。各類(lèi)表格變價(jià)申請(qǐng)單：采購(gòu)想申請(qǐng)貨品調(diào)價(jià)時(shí)必須記錄在申請(qǐng)單上，同時(shí)發(fā)給數(shù)據(jù)專(zhuān)員去進(jìn)行調(diào)價(jià)。顧客調(diào)查反饋表：店長(zhǎng)，采購(gòu)關(guān)于顧客的溝通記錄進(jìn)行記錄。非正常銷(xiāo)售表：款員和店長(zhǎng)關(guān)于非原價(jià)銷(xiāo)售的貨品，需要進(jìn)行記錄然后發(fā)給數(shù)據(jù)專(zhuān)員去進(jìn)行調(diào)價(jià)。維修跟蹤單：用于店鋪去給維修專(zhuān)員進(jìn)行打分。貨品調(diào)撥單：貨品在店與店調(diào)撥的時(shí)候，進(jìn)行使用，需要寫(xiě)清晰

28、店名，調(diào)貨人，日期，款號(hào)，尺碼，件數(shù)。月銷(xiāo)售匯總表：店長(zhǎng)關(guān)于每日的銷(xiāo)售與系統(tǒng)的數(shù)據(jù)進(jìn)行審核和匯總導(dǎo)購(gòu)員銷(xiāo)售表：店長(zhǎng)關(guān)于導(dǎo)購(gòu)銷(xiāo)售的大單和高單進(jìn)行審核。預(yù)訂登記?。簩?dǎo)購(gòu)關(guān)于客人預(yù)定的產(chǎn)品進(jìn)行記錄和跟蹤。安檢表：店長(zhǎng)下班后關(guān)于關(guān)店流程進(jìn)行檢視。入職登記表：入職三天后，店長(zhǎng)關(guān)于新晉人員的信息進(jìn)行審核和記錄。離職申請(qǐng)表：職員離職前需要填正式的離職申請(qǐng)表。離職交接表：職員離職前關(guān)于自己負(fù)責(zé)的任務(wù)和工作用品進(jìn)行交接。（五）現(xiàn)金處理開(kāi)店后，店長(zhǎng)和副店與款員一起檢查備用金和上一天營(yíng)業(yè)額后，有款員負(fù)責(zé)；檢查是否有足夠的輔幣找零；店鋪支出金（支補(bǔ)，水電網(wǎng)，物業(yè)等）為店長(zhǎng)前期墊付，每月兩次向公司總部申請(qǐng)；使用店鋪支出

29、金注意以下幾點(diǎn)：（1)借取支出金時(shí)，由需要人寫(xiě)報(bào)銷(xiāo)單并親筆簽名；（2)購(gòu)買(mǎi)物品后應(yīng)索取有效發(fā)票；（3)經(jīng)手人和店長(zhǎng)分不在發(fā)票背面簽名并注明日期；（4)有效發(fā)票或有相應(yīng)款項(xiàng)方可換回報(bào)銷(xiāo)單。5、備用金：（1）備用金為1888元，用于日常找零，旺日來(lái)臨前須預(yù)備充足；（2)備用金不得作其他現(xiàn)金用途；（3)日常店鋪樂(lè)捐等的收入作為該店職員基金，由店長(zhǎng)掌握自由支配。（六）用品物料1、工具：須向公司領(lǐng)??；2、換領(lǐng)物料應(yīng)以舊換新，新領(lǐng)物須講明用途；3、假如需要申請(qǐng)文具，清潔用品等應(yīng)快消耗完時(shí)每月25號(hào)填寫(xiě)申請(qǐng)表交公司。（七）維護(hù)公司財(cái)物1、貨品（1）貨場(chǎng)內(nèi)外保持清潔，幸免衣物污損，減少次貨出現(xiàn)；留意貨場(chǎng)一切，

30、提高警惕，幸免逃單發(fā)生；不將衣物存放在有可能滲水或滴水的地點(diǎn)；貨艙內(nèi)的物資應(yīng)與地面保持一定的距離，防止水浸，應(yīng)時(shí)常套上膠袋，幸免污損。樣版應(yīng)時(shí)常更換，保持清潔，幸免污損。電器正確使用，減少損壞；用完及時(shí)關(guān)閉電源；在斷電的情況下，適當(dāng)清潔保養(yǎng)電器；若發(fā)覺(jué)電器損壞或異常發(fā)熱等，應(yīng)立即停用；工具（1)分門(mén)不類(lèi)擺放于指定位置；（2)用完放回原處；（3)正確使用，幸免損壞；（4)危險(xiǎn)工具（剪刀、錘子等）應(yīng)放在安全位置；現(xiàn)金（1）店長(zhǎng)及收銀員必須確?，F(xiàn)金抽屜上鎖；（2)營(yíng)業(yè)后，店長(zhǎng)應(yīng)將所有現(xiàn)金放入萬(wàn)夾；（3)工作時(shí)刻內(nèi)，款員身上不能懷有現(xiàn)金，以免受到不必要的懷疑；（八）貨品治理1、貨品陳列 陳列應(yīng)定期進(jìn)行

31、，并視特定情況作相應(yīng)變化；擺位：以季節(jié)不用的貨品系列做分區(qū)擺放；（1）掛裝不須將全店所有品種掛裝，設(shè)立掛裝的目的是： 讓顧客能全面清晰的看到產(chǎn)品的外觀，品質(zhì)和尺碼； 引起顧客注意，令顧客產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)沖動(dòng)；使樣裝成為要緊銷(xiāo)售的貨品。1）更換掛裝的原則定期更換：34天更換一次，保持貨場(chǎng)新奇感；天氣更換：依照氣溫明顯變化更換；視貨品情況：新貨取代舊貨，齊碼代替斷碼。2） 更換掛裝注意事項(xiàng) 樣款貨品不多于2件，若款式有多種顏色，可挑3種以下顏色掛起，每款1件，至更換時(shí)換上另處其它顏色，須注意每個(gè)款式數(shù)量一致。 同一處的掛裝幸免太多種類(lèi)，盡量將同類(lèi)貨品掛在一起，同時(shí)注意幸免太多款式以免過(guò)于眼花繚亂； 以顏色

32、為主的掛裝宜側(cè)向顧客，以款式為主的掛裝宜正面向顧客，側(cè)面掛裝頭尾相反，每件掛裝的間隔一致，整齊劃一； 掛裝顏色由淺到深排列： 掛裝外套可考慮把向顧客那面的衣袖放入外套口袋中； 掛裝出售后應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充，保持賣(mài)場(chǎng)貨品整齊豐滿(mǎn)； 掛裝數(shù)量及尺碼； 見(jiàn)每季度新貨培訓(xùn)材料 掛裝的衣架和褲子夾應(yīng)一致。擺裝擺樣數(shù)量：擺裝貨品占層板的2/3位置，整齊劃一；擺樣顏色：由上到下或由左到右，由淺到深；同一貨架的擺放品種不宜有2種或以上；擺樣數(shù)量不夠時(shí)，能夠用最接近的顏色的貨品放在下面，也可全做掛裝或申請(qǐng)轉(zhuǎn)場(chǎng)或退倉(cāng)。模特模特通常放置在櫥窗，店門(mén)口及貨架之間； 更換模特服裝的原則是； 模特的穿戴應(yīng)符合季節(jié)； 模特展示的貨

33、品店內(nèi)一般依照數(shù)量及尺碼充足； 模特用來(lái)展示店內(nèi)最新、最時(shí)尚的貨品或正在促銷(xiāo)的貨品； 模特身上的貨品應(yīng)搭配鮮艷奪目； 模特身上的衣服一般不重復(fù)種類(lèi)，假如重點(diǎn)推舉的產(chǎn)品也能夠所有模特穿同款式不同顏色的貨品； 模特所穿的貨品一定要預(yù)先燙熨好； 當(dāng)模特?fù)Q上長(zhǎng)袖貨品，能夠?qū)⑼该髂z袋卷起自然放入衣袖中； 適當(dāng)給模特相應(yīng)的補(bǔ)品，方便營(yíng)業(yè)員做附加銷(xiāo)售；(4)陳列用品1)陳列用品放置的目的是為了店內(nèi)購(gòu)物環(huán)境增加氣氛，推介重點(diǎn)貨品；2)陳列用品須保存良好，使用完退回公司3)陳列品的更換 裝飾用陳列品定期更換 促銷(xiāo)用陳列品依據(jù)推介重點(diǎn)變化而變化； 陳列品應(yīng)保持清潔和外觀完美。4)陳列品使用須知 不能用透明膠紙、雙

34、面膠、封箱膠紙或釘子等有礙視覺(jué)的方法張貼廣告牌、海報(bào)、旗子等在墻壁上，以免污損墻壁及阻礙店鋪形象；除貨品緊俏外，貨場(chǎng)不得隨意擺放或搬運(yùn)櫥窗內(nèi)陳列及陳列板上的陳列；未經(jīng)公司許可，不得隨意擺放非公司派發(fā)的物品裝飾貨架；當(dāng)月不使用的陳列品一般歸還公司；未經(jīng)許可，陳列品不得轉(zhuǎn)場(chǎng)；第天檢查陳列品有無(wú)脫落，皺折和臟亂現(xiàn)象，發(fā)覺(jué)后及時(shí)更換；發(fā)覺(jué)貨架、臂架、玻璃、衣架破損立即修理或更換。(5)推廣預(yù)備1)專(zhuān)賣(mài)店在推廣活動(dòng)開(kāi)始前應(yīng)積極配合公司做好陳列工作，撤去前一次推廣遺留的所有陳列物料；貨品價(jià)格有調(diào)整時(shí)，檢查電腦內(nèi)價(jià)格，店內(nèi)價(jià)格牌等是否與調(diào)價(jià)通知一致檢查貨品是否齊碼，賣(mài)相是否豐滿(mǎn)；4）推廣貨品擺在首位，模特穿

35、著推廣貨品放置于櫥窗及貨品的附近。價(jià)格牌的使用每件貨品用打碼紙打上價(jià)格及掛上合格證，打碼紙須貼于條碼后空白部分之上方；填寫(xiě)統(tǒng)一價(jià)格的物價(jià)牌，一律貼在貨品的左下方；如有減價(jià)，則用公司發(fā)放的減價(jià)牌，以統(tǒng)一形式填寫(xiě)，放置貨架上，貨品條碼須貼上新舊價(jià)格。2、補(bǔ)貨程序1）任何時(shí)刻，在人手許可的情況下，同事若發(fā)覺(jué)貨場(chǎng)內(nèi)貨品不足，應(yīng)及時(shí)從小倉(cāng)庫(kù)補(bǔ)足；2）若發(fā)覺(jué)存貨數(shù)量不足，店長(zhǎng)應(yīng)將補(bǔ)貨單據(jù)傳給公司；3）合理的存貨量： 清晰店內(nèi)有多少款物資，每款存貨情況；依照銷(xiāo)售記錄和存貨情況等可能貨場(chǎng)存貨；貨流率=（每周銷(xiāo)售件數(shù)量、/每天平均貨存件數(shù)）*100%（貨流率應(yīng)在15%25%之間）定期“一對(duì)一”補(bǔ)貨；因總倉(cāng)缺碼不

36、能進(jìn)行“一對(duì)一”補(bǔ)貨時(shí)，為補(bǔ)齊能夠按量不按碼補(bǔ)貨；新貨品到店2周內(nèi)須觀看此物資銷(xiāo)褒形式，適當(dāng)增減存量；注意舊貨新返通告，需要手補(bǔ)時(shí)應(yīng)連相信的舊貨新返通告存欄；手補(bǔ)貨（略）3、調(diào)撥進(jìn)倉(cāng)1、打開(kāi)袋子，確認(rèn)里面是否有粉單子。2、查大數(shù)，確認(rèn)實(shí)收的衣服件數(shù)與單子上的件數(shù)是否符合。3、驗(yàn)明細(xì)，看每件衣服的款號(hào)是否與粉單子一致。如一致在接收人一欄簽上自己的名字，如不一致做好記錄，在接收人一欄簽上自己的名字，等全部完畢后與開(kāi)單店聯(lián)系。4、向物流要與自己粉單子一致的藍(lán)單子，在同意人一欄簽自己的名字。5、把驗(yàn)完的貨和導(dǎo)購(gòu)員們確認(rèn)是否有顧客訂貨，沒(méi)有顧客訂貨的話沒(méi)有樣的出樣，有樣的疊起來(lái)。4、調(diào)撥出倉(cāng)1、首先找到

37、要調(diào)出的貨品，確認(rèn)貨號(hào)是否正確。2、拿出調(diào)撥出倉(cāng)單，寫(xiě)清幾店到幾店，如：六店到四店，就寫(xiě)“六四”，寫(xiě)好日期，填好款號(hào)、類(lèi)不、顏色以及尺碼。3、開(kāi)好單子后封單，寫(xiě)清共幾件。4、確認(rèn)都無(wú)誤后，在制單人一欄寫(xiě)上自己的名字。5、找出袋子，將開(kāi)好的貨品整齊的放到里面去，把粉單子撕下來(lái)一起裝到里面去。6、系好袋子，確認(rèn)袋子上有無(wú)其他店鋪往來(lái)是貼的標(biāo)簽。假如有撕下去，沒(méi)有的話就將自己寫(xiě)好的往來(lái)店鋪標(biāo)簽貼上。7、放在庫(kù)房，等待物流取走。5、次中處理職員發(fā)覺(jué)貨品有問(wèn)題須立即由主觀推斷是否屬于次貨，先拿去進(jìn)行織補(bǔ)，在多次織補(bǔ)無(wú)效的情況下，才考慮聯(lián)系采購(gòu)進(jìn)行返廠維修；所有次貨須用膠袋封好并存放在一起，由店長(zhǎng)辦理返倉(cāng)

38、手續(xù)，有各店鋪返倉(cāng)至返貨倉(cāng)后，再有返貨倉(cāng)統(tǒng)一返到廠家；店長(zhǎng)發(fā)覺(jué)新到貨品存在問(wèn)題須立即通知公司；次貨要分單分箱處理。6、退貨處理店鋪應(yīng)在當(dāng)日收貨前用銷(xiāo)售小票填寫(xiě)，款號(hào)，件數(shù)，尺碼，售貨員，和日期。一聯(lián)與其他小票一起裝訂，一聯(lián)與刷卡小票進(jìn)行黏貼，一聯(lián)放入專(zhuān)門(mén)的退貨小票文件夾中。貨場(chǎng)同事確認(rèn)退貨后簽名并蓋章；退貨銷(xiāo)售小票需用紅筆填寫(xiě)與一般銷(xiāo)售小票進(jìn)行區(qū)分。7、 換貨處理?yè)Q貨條件7天內(nèi)，憑單據(jù)、標(biāo)簽完備、無(wú)破損及未穿過(guò)的產(chǎn)品可換色、款、碼相同的貨品；如產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題應(yīng)及時(shí)無(wú)條件換貨；換貨條件須打印出并貼于收銀臺(tái)，職員銷(xiāo)售時(shí)應(yīng)講明換貨條件。換貨準(zhǔn)則換貨時(shí)如有差額出現(xiàn)，原貨及禍害均以當(dāng)日或價(jià)值計(jì)算差額，當(dāng)所

39、換貨品價(jià)值低原貨品時(shí)，差額退還；當(dāng)所換貨品價(jià)值高于原貨品價(jià)值時(shí)，須補(bǔ)回差額，差額部分不享受任何優(yōu)惠，如原貨品差不多使用優(yōu)惠卡等，則按原貨及換貨的正價(jià)差額補(bǔ)款；特價(jià)期間原則上只能換同貨號(hào)的貨品；贈(zèng)品一律不予退換；退換服務(wù)只限于原貨的銷(xiāo)售中的進(jìn)行；如非因?yàn)橘|(zhì)量問(wèn)題，換貨服務(wù)僅提供一次；換貨底線退換差價(jià)甚至原款奉還的，有店長(zhǎng)以上級(jí)不人員掌握；款員必須在店長(zhǎng)批準(zhǔn)后才能進(jìn)行換貨手續(xù)；原則上要求顧客出示需要退還貨品的單據(jù)；填寫(xiě)或打印換貨單時(shí)，如對(duì)換貨品之間出現(xiàn)的價(jià)格差額須由客人補(bǔ)款時(shí)，按收款程序辦理；如換貨價(jià)值低于原貨價(jià)鈔票時(shí)，不能退款給客人；當(dāng)收銀員和店長(zhǎng)應(yīng)都在換貨單上簽名證實(shí)；換貨單財(cái)務(wù)部存根連同原貨

40、銷(xiāo)售單保存。8、單據(jù)處理銷(xiāo)售單據(jù) 1）實(shí)物銷(xiāo)售小票有三聯(lián)，第一聯(lián)白單留給款員入銷(xiāo)售系統(tǒng)和最終審核之用，第二聯(lián)藍(lán)單交予導(dǎo)購(gòu)，供自己計(jì)算自己業(yè)績(jī)之用；第三聯(lián)粉單交予顧客，供售后之用。 2）款員依照白單入銷(xiāo)售小票，有時(shí)刻，導(dǎo)購(gòu)員，款號(hào)，件數(shù)，顏色，尺碼，價(jià)格，會(huì)員號(hào)等。取消銷(xiāo)售單將需要取消或者入錯(cuò)單據(jù)的單據(jù)編號(hào)輸入電腦，在電腦里點(diǎn)“取消審核”即可；將發(fā)票取消單連同該作廢單據(jù)一式三聯(lián)釘整齊，在發(fā)票取消單上注明作廢緣故及簽名；如手寫(xiě)單據(jù)取消則只須保留一式三聯(lián)保存于原手寫(xiě)單簿上，在手寫(xiě)單上注明緣故及簽名；三聯(lián)收據(jù)必須保留在原屬收據(jù)簿上。店長(zhǎng)核實(shí)緣故后，檢查單據(jù)齊全后，簽名證實(shí)。折扣收銀員應(yīng)在客人出示優(yōu)惠卡

41、時(shí)及時(shí)通知款員；核對(duì)顧客優(yōu)惠卡有效后，輸入電腦系統(tǒng)，系統(tǒng)自動(dòng)按卡給予優(yōu)惠；顧客生日八折，需要導(dǎo)購(gòu)，店長(zhǎng)，顧客三方在非正常銷(xiāo)售表上進(jìn)行填寫(xiě)，由數(shù)據(jù)專(zhuān)員進(jìn)行改變價(jià)的操作。9、 貨場(chǎng)存貨每個(gè)貨號(hào)為一疊； 缺貨或存貨不足時(shí)應(yīng)主動(dòng)申請(qǐng)補(bǔ)倉(cāng)； 暢銷(xiāo)貨品應(yīng)擺放在最顯眼的位置，遵循讓客人視覺(jué)產(chǎn)生焦點(diǎn)的原則；每疊貨品碼數(shù)應(yīng)按從小到大，從上到下的順序擺放；貨架存放貨品數(shù)目統(tǒng)一，以擺放比較豐滿(mǎn)為原則，按照實(shí)際情況確認(rèn)具體數(shù)目，貨場(chǎng)必須整齊、美觀和條理清晰；每次完成銷(xiāo)售后應(yīng)及時(shí)從小倉(cāng)庫(kù)中一對(duì)一的補(bǔ)齊；清晰了解貨場(chǎng)存貨，新貨上市必須及時(shí)上貨架，原則上所有品種貨品均需要擺出貨場(chǎng)；依照銷(xiāo)售情況、天氣情況等，對(duì)貨品的擺放做適

42、當(dāng)?shù)恼{(diào)整以給顧客新奇感，或針對(duì)性加強(qiáng)某款貨品的促銷(xiāo)；倉(cāng)庫(kù)存貨要點(diǎn)倉(cāng)庫(kù)治理須專(zhuān)人負(fù)責(zé)，非倉(cāng)庫(kù)治理人員不得帶鑰匙入倉(cāng)庫(kù)，治理人員交接班須交接倉(cāng)庫(kù)鑰匙及點(diǎn)數(shù)，主管入倉(cāng)時(shí)須由營(yíng)業(yè)員陪同或在出入倉(cāng)同意治理人員檢查；所有貨場(chǎng)的余貨及次貨應(yīng)存?zhèn)}，不得亂放；每天應(yīng)保持小倉(cāng)庫(kù)整齊清潔，所有貨品須分類(lèi)放好，并盡量用膠袋封好存放；貨品存放時(shí)每種貨號(hào)作1棟擺放，填寫(xiě)相應(yīng)數(shù)量的存卡，貨品出入倉(cāng)須在存卡上做記錄，每天核對(duì)此卡；10、盤(pán)點(diǎn)日盤(pán)點(diǎn)：日盤(pán)點(diǎn)是專(zhuān)賣(mài)店每日必須堅(jiān)持工作內(nèi)容，要緊于上下班、交接班時(shí)進(jìn)行。以早午二班制情況為例：開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)前盤(pán)點(diǎn)上早班店員于早上開(kāi)門(mén)營(yíng)業(yè)前十五分鐘內(nèi)，將賣(mài)場(chǎng)內(nèi)的商品盤(pán)點(diǎn)。當(dāng)班店員將點(diǎn)出數(shù)量寫(xiě)于

43、點(diǎn)數(shù)本內(nèi)的（開(kāi)存）項(xiàng)內(nèi)，核對(duì)昨晚的（結(jié)存）數(shù)目，如數(shù)量一致，既盤(pán)點(diǎn)正確。點(diǎn)數(shù)完畢后，當(dāng)班人員要在點(diǎn)數(shù)本內(nèi)簽名，早班人員上班開(kāi)始直至晚班人員上班前的安全責(zé)任，全部由早班人員共同負(fù)責(zé)及賠償。晚班職員上班前早班職員下班前盤(pán)點(diǎn)晚班職員到場(chǎng)與早班職員交接時(shí)，要照上述方法進(jìn)行點(diǎn)數(shù)；雙方核對(duì)清晰后，早晚班雙方必須在交接班上簽名確認(rèn) C、交收清晰后，早班人員方可下班離開(kāi)，而由早班人員下班后開(kāi)始至營(yíng)業(yè)結(jié)束時(shí)刻，責(zé)任由晚班人員共同負(fù)責(zé)及賠償。關(guān)門(mén)后盤(pán)點(diǎn)： 每晚營(yíng)業(yè)結(jié)束后，晚班店員按上述提及的點(diǎn)數(shù)方法，將數(shù)量點(diǎn)算清晰后，填寫(xiě)結(jié)存總數(shù)，簽字確認(rèn)。月盤(pán)點(diǎn)：各直營(yíng)店在每月至少按排一次對(duì)全部商品進(jìn)行明細(xì)總盤(pán)點(diǎn)。盤(pán)點(diǎn)前的預(yù)備

44、工作：明確盤(pán)點(diǎn)的目的和工作程序做好明確分工，商品歸類(lèi)清理，同類(lèi)商品原則上集中放在同一個(gè)地點(diǎn)，幸免重復(fù)點(diǎn)數(shù)或漏點(diǎn)現(xiàn)象。盤(pán)點(diǎn)前幸免頻繁出入商品提早預(yù)備好盤(pán)點(diǎn)表保證盤(pán)點(diǎn)正確的要點(diǎn)：把商品的款號(hào)、尺碼、單價(jià)、數(shù)量分不填入盤(pán)點(diǎn)表確定貨柜內(nèi)、箱中的商品是否同紀(jì)錄相符數(shù)量的清點(diǎn)和盤(pán)點(diǎn)的紀(jì)錄分不由不同的人來(lái)?yè)?dān)當(dāng)破損和殘次品區(qū)不分放，并詳細(xì)注明數(shù)量及情況盤(pán)點(diǎn)注意事項(xiàng)店長(zhǎng)在平常要指導(dǎo)店員了解有關(guān)盤(pán)點(diǎn)的重要性及必要性盤(pán)點(diǎn)有關(guān)的工具及用品應(yīng)事前預(yù)備賣(mài)場(chǎng)上的商品在盤(pán)點(diǎn)展開(kāi)前應(yīng)集中整理，以便于盤(pán)點(diǎn)的實(shí)施盤(pán)點(diǎn)時(shí)最好兩人一組，一人盤(pán)點(diǎn)一人紀(jì)錄，并注意復(fù)述，以幸免錯(cuò)誤，同時(shí)要能采取相就措施。 盤(pán)點(diǎn)表上的數(shù)字書(shū)寫(xiě)，要清晰整潔，幸

45、免涂改，確認(rèn)無(wú)誤后，當(dāng)事人要簽字確認(rèn)。負(fù)責(zé)盤(pán)點(diǎn)的主管人員在盤(pán)點(diǎn)進(jìn)行中，應(yīng)注意是否有漏點(diǎn)之處，必要時(shí)隨時(shí)抽點(diǎn)盤(pán)點(diǎn)結(jié)束后，要對(duì)盤(pán)點(diǎn)結(jié)果既庫(kù)存數(shù)量或金額的增減狀況進(jìn)行講明，以便采取相應(yīng)措施。11、 失竊處理填寫(xiě)失竊報(bào)告，及時(shí)交公司負(fù)責(zé)人；細(xì)心檢查貨場(chǎng)各位置；請(qǐng)同事打開(kāi)自己的儲(chǔ)物柜協(xié)助檢查；細(xì)心檢查每個(gè)同事所穿義務(wù)及推帶物品。第四章 售后處理投訴（一）售后服務(wù)的原則售后服務(wù)中，應(yīng)先解決顧客的投訴，再追索內(nèi)部職責(zé)。（二）售后服務(wù)內(nèi)容（1）回答顧客關(guān)于商品維護(hù)保養(yǎng)等方面的咨詢(xún)。（2）保養(yǎng)手冊(cè)發(fā)送（銷(xiāo)售部的小保養(yǎng)知識(shí)冊(cè)）。（3）維護(hù)保養(yǎng)用品的推舉、服務(wù)的提供。（4）商品的質(zhì)量跟蹤和問(wèn)題商品的投訴接收與處理。

46、（三）售后服務(wù)的接待1、售后服務(wù)程序問(wèn)題商品的投訴處理第一種情況投訴緣故：商品本身無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，但顏色、尺碼、款式等不合顧客意愿的。處理程序：詢(xún)問(wèn)檢查票據(jù)與商品提供參考意見(jiàn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)選擇備注：一般不實(shí)行退貨只能換貨，對(duì)超過(guò)規(guī)定時(shí)限的商品，若確實(shí)未使用過(guò)，應(yīng)予換貨，但提醒顧客有時(shí)刻限制。第二種情況投訴緣故：明顯質(zhì)量問(wèn)題的商品處理程序：詢(xún)問(wèn)事由檢查票據(jù)與服飾維修返還給顧客 退貨或折扣處理返回采購(gòu)部進(jìn)行責(zé)任劃分 填寫(xiě)次品處理單備注：禁止店內(nèi)扯皮，吵鬧（四）售后服務(wù)技巧（1）接待：服務(wù)員須以同樣熱情、真誠(chéng)的態(tài)度接待前來(lái)投訴的顧客。將顧客引至一旁，以免阻礙店內(nèi)的銷(xiāo)售。（2）傾聽(tīng)：認(rèn)真并耐心地傾聽(tīng)顧客的不滿(mǎn)及

47、抱怨，給予顧客發(fā)泄的機(jī)會(huì)，并點(diǎn)頭表示理解。切忌隨意打斷、爭(zhēng)辯、或表現(xiàn)出滿(mǎn)不在乎的神情。（3）道歉：因?yàn)轭櫩陀谰檬菍?duì)的，因此不管顧客是對(duì)是錯(cuò)，你都必須向顧客道歉。規(guī)范用語(yǔ)：“特不報(bào)歉，我們給您造成了這些不必要的苦惱?！保?）處理：在處理投訴時(shí)必須兼顧顧客和專(zhuān)賣(mài)店雙方的利益，酌情進(jìn)行靈活處理。（5）退換范圍內(nèi)商品：服務(wù)員須快速給顧客調(diào)換商品，或辦理退貨手續(xù)。處理完后，須再次向顧客道歉。（6）無(wú)法退換商品：服務(wù)員必須將不能退換的理由清晰地向顧客進(jìn)行解釋?zhuān)俅蜗蝾櫩偷狼福匀〉每蛻?hù)的諒解。（7）有爭(zhēng)議而無(wú)法解決的投訴：無(wú)法自我解決顧客的投訴時(shí)，應(yīng)立即與店長(zhǎng)進(jìn)行溝通，請(qǐng)店長(zhǎng)關(guān)心解決爭(zhēng)端。（8）分析總結(jié)：

48、處理完投訴后，應(yīng)認(rèn)真認(rèn)真分析，以免再次發(fā)生類(lèi)似狀況。第五章： 店面治理其它準(zhǔn)則收銀員須知時(shí)常注意備用金內(nèi)零鈔是否足夠日常找零用，不足時(shí)應(yīng)及時(shí)補(bǔ)充；接班時(shí)應(yīng)檢查收銀柜內(nèi)備用金與上一天營(yíng)業(yè)額是否正確，須核對(duì)收銀交班及有關(guān)單據(jù)，如有不符，與當(dāng)班主管簽名證實(shí)并查明緣故；當(dāng)班款員離開(kāi)貨場(chǎng)時(shí)（如上廁所、用餐）必須主動(dòng)翻開(kāi)口袋檢查；每日在指定時(shí)刻內(nèi)向店長(zhǎng)報(bào)告營(yíng)業(yè)額；當(dāng)班店長(zhǎng)不得收銀。（二）職員著裝與儀容項(xiàng)目女性頭發(fā)潔凈、黑色且梳理整齊，不遮眼或蓋臉或留發(fā)鬢，長(zhǎng)頭應(yīng)束起臉化淡妝飾品最多一對(duì)不夸張的耳環(huán)，項(xiàng)鏈不露出制服，只帶一只手表和戒指職員卡不在正確位置工裝潔凈且燙熨過(guò)拉鏈紐扣拉、扣好手潔凈褲子潔凈且燙熨過(guò)襪

49、子深色且潔凈鞋低跟且潔凈人員安排店長(zhǎng)必須在每周5完成下周的排班；同時(shí)店長(zhǎng)須完成每日人員編排表；假如人員不足，當(dāng)班店長(zhǎng)或副店有權(quán)安排超時(shí)工作，假如情況同意，能夠安排職員補(bǔ)鐘；其它店出現(xiàn)人手不足時(shí)，經(jīng)兩店店長(zhǎng)協(xié)商后，能夠調(diào)人員到繁忙店面關(guān)心；如需要，店長(zhǎng)能夠安排職員去其它店面取貨。編排當(dāng)班表店長(zhǎng)在編排該表時(shí)，應(yīng)考慮各職職員作時(shí)刻大致相同；注意職員是否需要培訓(xùn)或開(kāi)會(huì)；出現(xiàn)特不工作時(shí)刻應(yīng)注明；店長(zhǎng)應(yīng)在周日前將下周當(dāng)班表格交給辦公室；職員每月有四天休息在周一到周五，節(jié)假日除外。每日人員編排每天開(kāi)店鋪后，店長(zhǎng)須完成第二天的人員安排；除因公事外，職員須服從用餐時(shí)刻安排，如因私人緣故拒絕在指定時(shí)刻用餐的，則屬

50、自行放棄，店長(zhǎng)無(wú)須再為該職員安排用餐時(shí)刻。用餐時(shí)刻安排規(guī)定如下 工作不滿(mǎn)5小時(shí)不安排用餐時(shí)刻； 工作時(shí)刻滿(mǎn)5小時(shí)不滿(mǎn)10小時(shí)的享受25分鐘的用餐時(shí)刻 任何職員不按照安排或未得到許可離開(kāi)貨場(chǎng)用餐的，視為擅離職守。第六章 顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) （一）銷(xiāo)售程序服務(wù)態(tài)度與顧客接觸時(shí) 顧客進(jìn)門(mén)有問(wèn)候聲，如歡迎光臨笨小孩； 與顧客交談時(shí)須時(shí)常面帶微笑，全神貫注 講話音量適中，軀體均面向顧客且略微前傾表示尊敬； 與顧客保持友好地目光接觸；站立的姿勢(shì) 下巴微縮，肩膀放松，姿勢(shì)自然； 腿要伸直，膝蓋靠攏，筆直向前看； 左手在右手之上自然的疊在前方；致謝 講感謝時(shí)眼睛要正視對(duì)方的臉； 面帶微笑； 稍稍的點(diǎn)頭；手勢(shì) 使用手

51、掌心對(duì)不人； 手指并攏不彎曲； 用整個(gè)手掌指人和/或物品傳遞物品 不慌不忙，穩(wěn)穩(wěn)當(dāng)當(dāng)； 雙手不低于腰部傳遞并考慮對(duì)方便于看清的方向；（二）關(guān)于迎賓門(mén)前迎送當(dāng)?shù)陜?nèi)客人不多時(shí)，而營(yíng)業(yè)人員充足時(shí)，當(dāng)班店長(zhǎng)可派1-2人在店門(mén)迎賓；用招手的語(yǔ)句向行人及入店的客人問(wèn)好，并用邀請(qǐng)的手勢(shì)歡迎客人入店；客人進(jìn)店時(shí)應(yīng)表示微笑；每15-30分鐘換一次迎賓人員；如有商品推介活動(dòng)或印有傳單時(shí)，迎賓人員應(yīng)向行人及入店的客人推介及派發(fā)宣傳單；假如客人攜帶專(zhuān)門(mén)多物品入店，收銀處能夠短時(shí)刻代為保管非貴重類(lèi)物品；當(dāng)發(fā)覺(jué)有人在門(mén)前擺放雜物時(shí)，職員應(yīng)及時(shí)勸止；下雨時(shí)，店門(mén)口應(yīng)設(shè)立雨傘桶，迎賓職員應(yīng)禮貌的請(qǐng)顧客將傘放入桶中，客人離開(kāi)時(shí)

52、應(yīng)提醒其取回；貨場(chǎng)客人旺時(shí)，迎賓人員應(yīng)靈活變動(dòng)，及時(shí)回到貨場(chǎng)服務(wù)；顧客離開(kāi)時(shí)，迎賓職員應(yīng)禮貌道謝及道不，歡迎其下次光臨；職員不在門(mén)口傾談。2、店內(nèi)迎送（1）有客人進(jìn)店時(shí)，店內(nèi)職員應(yīng)立即放下手上的工作，微笑地用友善的語(yǔ)氣歡迎其光臨并保持與顧客目光的友好接觸，引顧客觀看物品，展開(kāi)銷(xiāo)售；（2）顧客通過(guò)周?chē)鷷r(shí)應(yīng)微笑； （3）客人離開(kāi)店面時(shí)，姐，慢走，感謝惠顧，下次來(lái)找我，我的名字是*。（三）專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售1、用簡(jiǎn)短的選擇性問(wèn)題查找顧客的需求，傾聽(tīng)顧客的回應(yīng)，提供貨品供顧客選擇參考；2、與顧客保持適當(dāng)?shù)木嚯x（一般1-1.5米），假如客人只是掃瞄，能夠保持2米的距離并隨時(shí)留意顧客是否需要服務(wù)，同時(shí)不忽略其它顧客

53、的存在；3、當(dāng)發(fā)覺(jué)顧客對(duì)某一產(chǎn)品感興趣時(shí)，應(yīng)詳細(xì)介紹并留意顧客的購(gòu)買(mǎi)適應(yīng)信號(hào)；4、當(dāng)顧客猶豫不決時(shí)，以引導(dǎo)式的問(wèn)題探求顧客疑慮所在并關(guān)心其克服疑慮；5、不夸張介紹產(chǎn)品，介紹時(shí)要言之有物，賣(mài)點(diǎn)突出，表現(xiàn)真誠(chéng)的熱情和關(guān)懷。（四）關(guān)于試衣1、職員應(yīng)努力請(qǐng)顧客試產(chǎn)品，如顧客試衣時(shí)需要關(guān)心如代保管外套時(shí)，應(yīng)請(qǐng)其將鈔票夾等貴重物品拿出； 2、營(yíng)業(yè)職員須代客解開(kāi)要試衣服的紐扣或拉開(kāi)拉鏈，在顧客認(rèn)可時(shí)可幫顧客解開(kāi)其衣服； 3、顧客進(jìn)試衣間試衣，需提醒其不要遺漏物品。（五）關(guān)于收款 1、當(dāng)顧客決定購(gòu)買(mǎi)商品時(shí)，替顧客拿所需要的產(chǎn)品并手續(xù)引顧客到收銀臺(tái)交款；2、核對(duì)顧客所購(gòu)習(xí)的貨品種類(lèi)及數(shù)量，將總金額報(bào)顧客；3、顧

54、客交款前應(yīng)禮貌請(qǐng)其自己先點(diǎn)數(shù)，收款時(shí)應(yīng)正反各點(diǎn)一次，然后唱讀“應(yīng)收您XX元，實(shí)收您XX元，找您XX元，感謝您！”并將找零雙手遞給顧客；4、顧客交款后營(yíng)業(yè)員應(yīng)按照銷(xiāo)售單，當(dāng)著顧客面將其購(gòu)買(mǎi)的物品放入購(gòu)物袋內(nèi)并將已包好的貨品雙手遞給顧客并致謝；第七章 突發(fā)事件處理處理原則：平復(fù)、沉著、臨危不亂、顧及整體、反應(yīng)迅速。1、水浸（1）發(fā)覺(jué)立即報(bào)告辦公室；（2）各同事注意電器漏電；（3） 采納木板等擋水，將貨品搬到高處；（4）水退后通知公司，做恢復(fù)營(yíng)業(yè)預(yù)備，清潔貨架，處理水浸的衣服。2、暴風(fēng)雨（1）門(mén)口的模特和POP宣傳牌等物品移至店內(nèi)，開(kāi)啟所有燈管保證照明；（2）桶放在店門(mén)附近供客人放雨傘；（3） 鋪設(shè)

55、厚紙與門(mén)前，預(yù)備排水工具；（4） 處理有難度時(shí)應(yīng)立即通知公司。3、可疑信用卡及紙鈔（1）同意信用卡結(jié)賬時(shí)應(yīng)注意： 有效日期及顧客姓名與身份證是否相符； 簽名貼紙是否被涂改或更換； 信用卡號(hào)碼有無(wú)被翻壓； 如有懷疑應(yīng)致電信用卡中心要求協(xié)助。（2）同意可疑紙鈔時(shí)應(yīng)注意：一收款通常經(jīng)驗(yàn)鈔機(jī)驗(yàn)收，發(fā)覺(jué)異常沒(méi)收；一當(dāng)收到異常紙幣時(shí)，沒(méi)有驗(yàn)鈔機(jī)的情況下，請(qǐng)同事關(guān)心驗(yàn)證。4、逃單（1）任何顧客將貨品帶離貨場(chǎng)而沒(méi)有付款視為逃單；（2）職員假如發(fā)覺(jué)有人企圖逃單，應(yīng)緊密注意并提醒其它同事提高警惕；（3）當(dāng)其欲離開(kāi)店面時(shí)，禮貌地提醒其是否不記得了付款；（4）當(dāng)其拒絕拿出貨品時(shí)，應(yīng)通知辦公室來(lái)處理或報(bào)告商場(chǎng)保安或撥打

56、110；5、暴竊（1）入店鋪預(yù)備上班時(shí)，如發(fā)覺(jué)店輔有任何盜竊的現(xiàn)象，如店門(mén)不正常開(kāi)啟，場(chǎng)內(nèi)貨架貨品凌亂破損，保險(xiǎn)柜收銀臺(tái)有撬痕等，要盡可能不進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)，不破壞現(xiàn)場(chǎng)；（2）在門(mén)外維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)，并立即打110報(bào)警；（3）立即通知辦公室；6、打劫（1）如遇到匪徒持械打劫，職員應(yīng)保持鎮(zhèn)定，有機(jī)會(huì)就逃離現(xiàn)場(chǎng)；（2）收銀臺(tái)大面額鈔票放隱蔽處；（3）職員應(yīng)首先顧及自身安全；（4）盡量留意劫匪身材外貌口音及軀體特征；（5）劫匪離開(kāi)后立即報(bào)警及報(bào)告辦公室。7、火警 （1）發(fā)生火警時(shí)，切斷相關(guān)電源，立即撥打119并報(bào)告辦公室；（2）報(bào)警時(shí)注意清晰講明：地點(diǎn)，樓層高度，附近有何建筑物；（3）所有職員立即疏散店內(nèi)客人，通知

57、附近店鋪；（4）在能保證自身安全情況下，盡力撲救公司財(cái)產(chǎn)；（5） 撲救前注意了解起火緣故，使用正確方法，一般使用干粉滅火設(shè)備為好；（6）火勢(shì)失控時(shí)立即撤離現(xiàn)場(chǎng)，主管立即規(guī)定集合地點(diǎn)，到集合地點(diǎn)主管應(yīng)清點(diǎn)人數(shù)；（7）消防隊(duì)到后應(yīng)協(xié)助其工作，如有人被困在火場(chǎng)內(nèi)應(yīng)首先通知消防員。8、停電（1）每周檢查應(yīng)急燈儲(chǔ)電量是否充足；（2）停電時(shí)應(yīng)由一店員把住門(mén)口，禮貌婉言拒絕進(jìn)店客人，其它職員禮貌請(qǐng)現(xiàn)場(chǎng)客人臨時(shí)離開(kāi)，來(lái)電后再來(lái)；（3） 立即取應(yīng)急燈給正在試衣的顧客；（4）店內(nèi)客人離開(kāi)后，職員在店鋪光線較好處工作，保證貨品安全；（5）關(guān)掉所有接交流電的設(shè)備及電腦，以免來(lái)電時(shí)燒壞電器；收銀員應(yīng)預(yù)備手寫(xiě)單據(jù)；（6）

58、立即通知辦公室；9、傷?。?）客人或同事受傷嚴(yán)峻時(shí)，立即致電120急救；（2）客人或同事突然暈倒時(shí)： 將病人搬到安靜通風(fēng)的環(huán)境，讓其平躺； 不隨便幫客人用藥； 必要時(shí)給病人做人工呼吸；口吐白沫，緊咬牙關(guān)的同意撬開(kāi)其口，用木筷或膠質(zhì)硬物讓其咬??；致電120，將病人交醫(yī)院處理。10、職員盜竊1、現(xiàn)場(chǎng)抓獲的，扣留該職員在店內(nèi)并立即通知辦公室；2、懷疑盜竊的，不可強(qiáng)行檢查，通知辦公室。第八章 顧客投訴處理（一） 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)顧客投訴職員服務(wù)態(tài)度時(shí)，店長(zhǎng)應(yīng)立即反應(yīng)，了解事件通過(guò)，盡量讓顧客平復(fù)，如有強(qiáng)烈沖突，應(yīng)將該職員調(diào)離；認(rèn)真傾聽(tīng)顧客投訴的緣故；在職權(quán)和能力范圍內(nèi)提出解決方法，與顧客協(xié)商，如有必要應(yīng)代表

59、公司道歉；如不能做出解決方法或與顧客協(xié)商不成，應(yīng)建議顧客聯(lián)系區(qū)長(zhǎng)或銷(xiāo)售經(jīng)理；店長(zhǎng)與該同事了解事件發(fā)生的全過(guò)程，做出推斷，然后向銷(xiāo)售經(jīng)理匯報(bào)；如店長(zhǎng)不在，職員應(yīng)立即通知。（二）投訴貨品質(zhì)量1、 顧客如要求更換有問(wèn)題的產(chǎn)品，職員應(yīng)向其索取發(fā)票，如顧客不能出示發(fā)票，職員可查看有關(guān)銷(xiāo)售記錄以證明該產(chǎn)品是否由該店賣(mài)出；2、檢查次貨的緣故，如屬于出廠問(wèn)題，應(yīng)立即換貨，假如該貨品沒(méi)有存貨了，顧客能夠換與此貨相等價(jià)值的其它貨品；3、當(dāng)班主管和職員應(yīng)向顧客道歉；4、如懷疑該產(chǎn)品的損壞并非公司的責(zé)任，職員用要求顧客留下該產(chǎn)品，姓名，電話，地址等資料，交辦公室處理，并給確定顧客一個(gè)回復(fù)日期。（三）處理程序1、 同意

60、投訴 態(tài)度誠(chéng)懇地傾聽(tīng)2、 澄清投訴 重復(fù)投訴的問(wèn)題，了解和確定顧客需要3、異地而處 讓顧客明白我們對(duì)他是專(zhuān)門(mén)關(guān)懷專(zhuān)門(mén)重視的4、提出解決方法盡快提出解決方法，與顧客協(xié)商5、接著跟進(jìn) 假如不能及時(shí)完成，應(yīng)接著跟進(jìn)，直到圓滿(mǎn)解決6、 測(cè)試顧客中意度 最后再次查詢(xún)是否中意（四）關(guān)于退款 1、由店長(zhǎng)或以上級(jí)不處理； 2、請(qǐng)客人出示需退款的貨品及發(fā)票等單據(jù)； 3、由店長(zhǎng)填寫(xiě)退款單并簽名，回收所退回的貨品及單據(jù)； 4、有質(zhì)量問(wèn)題的貨品退回后做次貨處理，沒(méi)有質(zhì)量問(wèn)題貨品退回后整理上貨架； 5、收銀員應(yīng)按所需退款總額讓顧客清點(diǎn)并請(qǐng)顧客在退款單上簽收； 附件職業(yè)道德規(guī)范營(yíng)業(yè)員職業(yè)道德規(guī)范道德是指人們共同生活中的行