ccaa繼續(xù)教育《服務(wù)認(rèn)證基礎(chǔ)》考試參考答案

1、ccaa繼續(xù)教育服務(wù)認(rèn)證基礎(chǔ)考試參考答案第一章概論01合格分?jǐn)?shù)：8分服等成功與否不僅僅取決于服涪f是供舍,而與顧客及其體驗(yàn)和互動(dòng)的過(guò)程與結(jié)果密切有矩（1分）腳新題1.正確O2.錯(cuò)I吳通帛,服務(wù)是在服窮提世古和顧客之問(wèn)互動(dòng)的過(guò)程堤供并交忖曲.（1:剛斷題1.正礁O2.錯(cuò)i吳曳NAICSfif全稱是）（1B-）單選題L北黃產(chǎn)業(yè)分類體系顒盟經(jīng)濟(jì)活動(dòng)分裝師;隹麻令國(guó)國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)業(yè)分類04.世貿(mào)組織服努貿(mào)易分類CNA5將服務(wù)業(yè)方內(nèi)（）服執(zhí)（1分）滲選題$2.謹(jǐn)糞性冃器3.流通性坯4.社樂(lè)眼芻GB/T4754-2017船國(guó)民經(jīng)濟(jì)彳刊!理熾干1弼4年岌禮d分閑斷題ILIE確O玄錯(cuò)誤服務(wù)特性岸指由顧喜體臉的一頃

2、咸一組（）的服雰的特正*通常是無(wú)形的。（1分）車富悲可感知可産分M可測(cè)量4.以上都對(duì)聯(lián)合國(guó)的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)業(yè)務(wù)炎簡(jiǎn)稱ISIC.（1分剛斷題1.FE確。2.錯(cuò)瞑1509000:2015的主史:至少荷項(xiàng)嗣必需在I詼堤僂善瞅顧客之問(wèn)進(jìn)行的服筆提供昔妁輸出。C垮判斷圜1.正確2.錯(cuò)1吳CNAGC25=2015服務(wù)認(rèn)iiTUl構(gòu)認(rèn)iiT業(yè)務(wù)范囪U能力苣理實(shí)關(guān)侶南中詼靈A保穗了樂(lè)用國(guó)誦上說(shuō)彳亍的四分沅痔月帰勞經(jīng)濟(jì)活動(dòng)遊彳粉類門分序闔題1._確O2錨浜I960年起，學(xué)術(shù)界給出井透歩愼正了服務(wù)的走堂,顯現(xiàn)了服君的特扌H以段與產(chǎn)呂的區(qū)別.1分I剛斬囲1._確O2毎浜服舅成功導(dǎo)否.即決于H詼提崔気1分1I判斬題IO1

3、._確*工毎浜36與產(chǎn)韶的區(qū)別可從（）來(lái)贏扮！【趺魂：.基本連里“7.顧密角邑3.構(gòu)成要素*斗.基本詩(shī)征服務(wù)經(jīng)濟(jì)即輯勵(lì)新肘代全瑋經(jīng)濟(jì)發(fā)展09主陸律,未來(lái)的全珈經(jīng)濟(jì)時(shí)S歩增壇將完全有祠于服雖經(jīng)濟(jì)時(shí)站增氐（1分】團(tuán)呼題-二正隔。2.錯(cuò)i吳在服弟與產(chǎn)品腫聯(lián)殺中，狹義前產(chǎn)品不包括脈芬和服弟時(shí)四素.（1分）銅斷題I_.正確O2.錯(cuò)i吳提交t/t-丿第二章正硝正硝1.正確2.錯(cuò)逞2.錯(cuò)逞2.錯(cuò)逞2.錯(cuò)i昊1服務(wù)接觸發(fā)生的最顯著標(biāo)志是（）。（1分）單選惡1.用戶感知2.顧客滿意顧言體驗(yàn)4,正硝正硝1.正確2.錯(cuò)逞2.錯(cuò)逞2.錯(cuò)逞2.錯(cuò)i昊1服務(wù)接觸發(fā)生的最顯著標(biāo)志是（）。（1分）單選惡1.用戶感知2.顧客滿

4、意顧言體驗(yàn)4,互動(dòng)行為2.顧客在服務(wù)接觸過(guò)程中形成的體驗(yàn)感知”是決走顧客満孰行為取向及長(zhǎng)期忠誠(chéng)的關(guān)鍵因素口（1分）判斷題3.服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的研制T如1URB為例可取采用（）碓走服務(wù)技術(shù)特性T凸顯服務(wù)客觀質(zhì)量。1分）滲選題1.PCKA褥環(huán)模式2.E技術(shù)3服務(wù)接觸理論4服務(wù)藍(lán)圖技朮4判新一個(gè)給定的排隊(duì)系統(tǒng)符合于哪種模型f以便根據(jù)排隊(duì)理論進(jìn)行分析的研究屬于排隊(duì)系焼最優(yōu)化問(wèn)題（1分）剛斷題5真實(shí)薛問(wèn)（WIomEinofTruth）,也械譯為關(guān)犍時(shí)刃T1分】|判斷愆鼠服務(wù)藍(lán)圏可分為柵念性服務(wù)葢圏和）0門分津選璽1.高接觸服務(wù)喬圖2.低接觸服務(wù)喬圖3.細(xì)節(jié)性服務(wù)蠱圖7.為是顧客弓服篦提供吿*服堯系純之間的交互件

5、用釘為口（1分）的斷題8互胡行為是顧客與（）之間的交互作用行為1分）滲選題“1服務(wù)提供者*2服務(wù)系統(tǒng)3服務(wù)-人員4幅宰語(yǔ)論気服齊藍(lán)圄的行為主要包桔愿客行為*前臺(tái)員工行為、涪呂員工行為a】汛新羈JEflS工錯(cuò)i吳m排肌為蜿性態(tài)問(wèn)題主要是研寶収長(zhǎng)廿布、等特時(shí)向廿布和忙期分布禺3）團(tuán)斷題1.ZE確0上錯(cuò)逞11排限系練的戟設(shè)計(jì)是動(dòng)態(tài)最優(yōu)“：3與斷題正確上措俁12.H跆標(biāo)準(zhǔn)制走的冃前園舌C）1分；降選更回L信息溝通2-砂選擇3.證4、蒲顧客雪n.卩場(chǎng)至綣包括（、服務(wù)設(shè)施和服努環(huán)境三類要素，1分i單謹(jǐn)題-.服男提枳考服務(wù)產(chǎn)品o4.m14.全國(guó)眼務(wù)忻推牝枝術(shù)委員令（SAC/TC264）SUSO/IECM號(hào)指

6、南宙行了釆標(biāo),帥成國(guó)室忻準(zhǔn)克服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)制定導(dǎo)則老虛漕賈右專求（GB/T24620-2009”（1分）住斯更*LZE確t/t-丿第三章正確FF確Z無(wú)形性正確2.錯(cuò)i吳*服務(wù)認(rèn)證曹出本章節(jié)臺(tái)格分?jǐn)?shù)：8分1.研宛服務(wù)失敗有肋于服務(wù)提供者正確實(shí)施糾正描施*建業(yè)預(yù)防機(jī)制乃至鳳險(xiǎn)管理機(jī)。（丄分）胖11斷題2.錯(cuò)謀2.錯(cuò)i正確FF確Z無(wú)形性正確2.錯(cuò)i吳*服務(wù)認(rèn)證曹出本章節(jié)臺(tái)格分?jǐn)?shù)：8分1.研宛服務(wù)失敗有肋于服務(wù)提供者正確實(shí)施糾正描施*建業(yè)預(yù)防機(jī)制乃至鳳險(xiǎn)管理機(jī)。（丄分）胖11斷題2.錯(cuò)謀2.錯(cuò)i昊去服努補(bǔ)救的相關(guān)基礎(chǔ)理論有（）o（1分）滲選題宀1.歸因理迢丿2.公平理論”玄期駕理論4.遷移理論4庾量的基*特

7、征包括經(jīng)濟(jì)性*廣文性*）、舊對(duì)性。（1分）單選題1.有形性*全時(shí)效性4感官性1.理查儈諾曼*2”澤絲曇爾a.格貝害肪4.卡爾森2.期望一綁知模型的計(jì)算模型為:ServqualSS=實(shí)際感宣分?jǐn)?shù)-朋望分?jǐn)?shù)*（1分）5.姜國(guó)市場(chǎng)營(yíng)第和質(zhì)星昔理學(xué)吉帖拉休拉長(zhǎng)*（）和貝利首次提出料躊頂量差距模型。（1分單選題6.”服務(wù)質(zhì)量差距模型”最早出*見(jiàn)在服努質(zhì)量概念模式及其對(duì)末來(lái)研宛育丈一文中。（1分判斷題王確上確報(bào)努質(zhì)量2.方便忌誠(chéng)7.服務(wù)的質(zhì)童未必都能郵驗(yàn)*感知*測(cè)量（1分）尉肝題2-第8按屢行為取向和態(tài)度取向可將顧客忠誠(chéng)劃分為非忠誠(chéng)*虛假忠販（和持續(xù)忠誠(chéng)4種類型。1分）單選越1潛在忠誠(chéng)3.壟斷思誠(chéng)4.情性

8、忠誠(chéng)蟲(chóng)服務(wù)失敗的類型有王確上確報(bào)努質(zhì)量2.方便忌誠(chéng)7.服務(wù)的質(zhì)童未必都能郵驗(yàn)*感知*測(cè)量（1分）尉肝題2-第8按屢行為取向和態(tài)度取向可將顧客忠誠(chéng)劃分為非忠誠(chéng)*虛假忠販（和持續(xù)忠誠(chéng)4種類型。1分）單選越1潛在忠誠(chéng)3.壟斷思誠(chéng)4.情性忠誠(chéng)蟲(chóng)服務(wù)失敗的類型有（）。（1分）夢(mèng)選璽才L顯性服務(wù)尖敗*2.応性脈務(wù)失敗*3,服務(wù)過(guò)程尖敗才4.服務(wù)結(jié)具失敗10.顧喜滿直度槿型是測(cè)量顧容對(duì)服雋感知的又一個(gè)量化測(cè)評(píng)模型（1分）関斷題2.君誤11.顧客滿意度的認(rèn)識(shí)可歸舸為（K1分）侈迤題審1，特走交易型滿意2.感情性滿產(chǎn)/3.舉積性滿產(chǎn)審4.認(rèn)知評(píng)價(jià)滿意對(duì)服努及其朋務(wù)提供和交忖辺程宴施管貍滿足規(guī)定要求的程度叫（）o

9、（1分）單選逼2.扳努管理廈量3.服勢(shì)提供質(zhì)星4.服務(wù)交付質(zhì)量13.服務(wù)補(bǔ)救的基本策略有（），1分）夢(mèng)違趙*1逐件處理法亠2.系統(tǒng)口冋應(yīng)法玄早期干預(yù)法*4.替代品服務(wù)補(bǔ)救法14服努前質(zhì)量包括怛不限于（）。1分）侈選聽(tīng)彳丄服務(wù)設(shè)計(jì)質(zhì)量審Z服務(wù)提供質(zhì)呈才圭服務(wù)交付質(zhì)量第五章本章節(jié)合格分?jǐn)?shù)：8分1.瓷服君認(rèn)iiT豈理翌求審釀?wù)窆?的第一吝E分基本佶si包搐cD（15）【爭(zhēng)逸S31.服務(wù)稱“2.測(cè)誼目的3.測(cè)評(píng)范圍4.認(rèn)證槨式N脈務(wù)認(rèn)證菸國(guó)應(yīng)但屆服務(wù)名稱*門*主妾按Mi過(guò)程和關(guān)犍脈気特性。：丄分】單選題服務(wù)對(duì)彖眼務(wù)地點(diǎn)-3.服務(wù)提供者O4.服務(wù)流程服務(wù)認(rèn)證推則通常由特定服務(wù)祈推與特定服務(wù)管理祈推組成.

10、門分）閑斷題i.raN錯(cuò)誤服務(wù)認(rèn)證范圍應(yīng)由認(rèn)證機(jī)構(gòu)提出.門汁）剖斷題i.ra2題孤用NQ】“禰4計(jì)量一合倍評(píng)定“全錐條，設(shè)計(jì)服務(wù)認(rèn)證耐度應(yīng)用合倍評(píng)定叨能法,tl（）諄為指導(dǎo)律立服弟認(rèn)證方案實(shí)廊合格評(píng)定活軌（1分）多閾idtISO4EC170652.ISO/止匚TR口02呂連3.RE/T301B4.RE/T314服簧認(rèn)證的評(píng)價(jià)應(yīng)由專業(yè)審查員承擔(dān)服簧特性的昭訪（神秘顧客史踴檢驗(yàn)或檢測(cè)）.必更時(shí)借肋設(shè)施設(shè)備.g）刮斷題TOC o 1-5 h z1.IB網(wǎng)服務(wù)和產(chǎn)品認(rèn)證前苣理與蒞術(shù)燥范無(wú)差耳.門分）劃斷題1.1BS2.解0.服務(wù)認(rèn)證模式中的模式匚是（h（傘單適題顧魯殛4溝祕(mì)顧客暗訪）茁服務(wù)持性檢驗(yàn)9第劃特定服務(wù)認(rèn)證方案，應(yīng)直循（）給走的合格評(píng)走功能法講）單選越GB/T27067GB/T27028S.GB/T270534.GB/T2700010.耳靖管豐審核胃在特茴嘶的甸薦規(guī)范戒認(rèn)iffi術(shù)規(guī)范要求的能九和翩口;呦閑閨圜i.ra玄錯(cuò)誤11.服券iJUiEi平們的工作屋由服劣特性測(cè)VF工作呈利脈旁營(yíng)理審核工作屋兩部分砂戈“()判斷麵1.IE碼12.服券以證摂式中的橫式11.服券iJUiEi平們的工作屋由服劣特性測(cè)VF工作呈利脈旁營(yíng)理審核工作屋兩部分砂戈“()判斷麵1.IE碼12.服券以證摂式中的橫式F曲鳳勞龍丈lEfeiJg珈正(1分)