組織內(nèi)部溝通方法

1、 HYPERLINK javascript:void(0); 組織內(nèi)部溝通方法第一講 組織內(nèi)部溝通的重要性（上）一、組織內(nèi)部溝通能力重要性某企業(yè)家對人才的兩個要求 第一個要求，有婚外戀的人不要。理由是一個人對老婆都不忠誠，怎么可能對企業(yè)忠誠？第二個要求，不會拍馬屁的人不要。理由是拍馬屁就是向上溝通。一個人連向上溝通都不會，更不可能向左右溝通和向下溝通?！芭鸟R屁”有兩種一種是真拍。真心的稱贊對方，欣賞對方；一種是假拍。虛情假意的瞎拍，特別是在組織內(nèi)部。所以，不會“拍馬屁”的人不可能成為一名優(yōu)秀的職業(yè)人。我們在組織內(nèi)部工作，不管是企業(yè)還是政府機(jī)關(guān)，還是非盈利機(jī)構(gòu)，或是學(xué)校，都需要兩種能力。第一種是

2、溝通能力。第二種是除了溝通能力之外的其他所有能力，包含學(xué)歷、知識、技能等。良好的人際關(guān)系者，可使工作成功與個人幸福的獲得率達(dá)到85%以上。溝通能力不足是我們國內(nèi)很多企業(yè)中空降部隊(duì)陣亡率高的最主要的原因之一。二、職業(yè)人必須學(xué)會與別人相處四種人與人相處的方式：以暴力、威脅、欺騙等操縱手段，從別人身上強(qiáng)取所需；以奉承、依賴強(qiáng)者、苦肉計(jì)等手段來爭取同情、關(guān)心，以獲得自己所求的東西；“站在公平對待條件上”與人交往，既能給予對方所需要的，亦能從對方獲得自己所需；能與別人和樂相處而無損于自己和他人的自我管理的一種藝術(shù)，即良好的人際關(guān)系。案例1很多企業(yè)內(nèi)部都掛了一個橫幅，調(diào)幅的內(nèi)容是：“今天工作不努力，明天努

3、力找工作?！边@是威脅。以前掛還可以，現(xiàn)在千萬要摘下來。因?yàn)閱T工一邊工作一邊想，我今天就不努力工作，今天就努力去找工作。一個星期以后，找到工作便辭職了。所以不要威脅人。案例2某著名相聲演員，有一次被攝像頭拍到進(jìn)入某個場所，拍的那個人就威脅他說：“你給我20萬，否則我就把你的錄像帶公開?！蹦莻€相聲演員不僅沒給他20萬，且將他告上法庭，他被判坐了一年半的牢。因此，在組織內(nèi)部，上司不要威脅下屬，部下也不要威脅上司。不要用威脅的手段，這不是一個好的方法。 組織內(nèi)部與人溝通不暢，跟中國人的本性有關(guān)系，大家都是性情中人。因此，要牢牢樹立兩種觀念，第一個觀念：不會做人，只會做事，是做不出事情來的。第二個觀念：

4、我們要盡量跟不同性格、不同思想的人溝通。在組織內(nèi)部要學(xué)會與人同流。同流有三種境界：第一種，同流合污；第二種，同流不合污；第三種，同流去污。所以想要與人保持順暢的溝通，一定先要同流，不同流怎么交流，不交流怎么溝通？所以，一定要學(xué)會跟所有的人同流。三、人際關(guān)系不好的主要原因人際關(guān)系不好的原因（1）不喜歡主動求人（2）不擅于拒絕別人（3）不能充分表達(dá)自我（4）不愿意對別人表達(dá)情緒人際關(guān)系的三個要素：（1）幫助人即助人為樂，幫助別人自己也會很快樂。（2）求人求人就是利用別人來完成自己的工作。不要求別人做不到的事情，求對方輕而易舉做到的事情，求對方很愿意做的事情，求對方很擅長做我又不擅長做的事情。（3）

5、拒絕人該拒絕的時候要拒絕，比如借錢，借給別人的時候就別想著還，想著還就不要借；借的時候要考慮值不值得借，值得就借，不值得要學(xué)會拒絕。 組織中如果有人來求你，須考慮：有沒有時間做，能不能做？能做又有時間那就做，如果沒有時間或不能做，馬上拒絕對方。因?yàn)槟悴获R上拒絕他，你接下來又完不成任務(wù)，最后害了你又害了他。所以，在組織里面要學(xué)會求人，也要學(xué)會拒絕人。四、職業(yè)人士成功鐵三角1.職業(yè)人士成功“鐵三角”第一，智商IQ。與天生的因素比較多，IQ是不能練的；第二，情商EQ。與后天的因素比較多；第三，逆商AQ。逆商是克服困難、面對逆境的能力。跟后天的因素比較多，AQ高的人，溝通比較好，AQ低的人很容易受傷；

6、人生成功的“鐵三角”：智商、逆商、情商。最不重要的是智商。2.人生“五商”人生五商:智商（IQ)、逆商(AQ)、情商(EQ)、財商（FQ)、健商(HQ)。FQ，財商，管理錢財?shù)哪芰?。HQ，健商，管理健康的能力。一個人五商都平衡，一定有一個幸福成功的人生。第二講 組織內(nèi)部溝通的重要性（下）一、EQ定義（1）認(rèn)識自我情緒的能力（2）妥善管理自己情緒的能力（3）了解別人情緒的能力二、組織內(nèi)部修煉EQ心得第一，盡量控制自己的不良情緒； 第二，關(guān)鍵時刻絕對不能發(fā)脾氣；第三，對部屬要有彈性的心態(tài)；第四，用寬容、樂觀的心態(tài)對人對事。案例服務(wù)生的EQ EQ高的服務(wù)生的想法：第一，我們服務(wù)工作出了問題，客戶有情

7、緒很正常。第二，客戶不是沖我發(fā)脾氣，他是沖我們公司發(fā)脾氣。所以我完全可以心平氣和去處理。EQ低的服務(wù)員的想法：第一，客戶為何會這么想？奇怪了，我啥都沒做錯，怎么沖我發(fā)脾氣？太過分了。第二，我拿的工資又不高，受這種窩囊氣，與客戶干一場，大不了不要這份工作了。于是服務(wù)生與客戶吵起來，客戶得罪了，工作也丟了。作為一個領(lǐng)導(dǎo)，一定要對別人有彈性心態(tài)。允許別人做得比你差，比你慢。用寬容、樂觀的心態(tài)對事、對人。對別人寬容一點(diǎn)，其實(shí)就是對自己寬容。一個職業(yè)人成功的四張王牌：第一張，背景上一代（過去）建立的關(guān)系。有背景的人成功是合理的。第二張，人脈 古人言：“三人行，必有我?guī)煛?。來一個認(rèn)識一個，從見面開始建立人

8、際關(guān)系。認(rèn)識人越多，你的能力就越強(qiáng)，你成功的可能性就越大。第三張，迷者失道，智者自通，學(xué)會與人溝通，爭取師道。第四張，人緣做人的基本態(tài)度，看見人會笑。讓人看起來有喜歡的感覺，敬人者人皆敬之。人際關(guān)系簡單的十個字：臉笑、嘴甜、腰軟、熱情、儀表。熱情可以感染你的聽眾，熱情的人溝通會比較好。儀表，穿的衣服要跟你的工作相匹配。從事什么工作，就要著什么服裝。給人一種正規(guī)的感覺，與人溝通也比較可信。三、組織內(nèi)部與人相處之道（1）了解別人是群我之道你越了解對方，你跟他的溝通就越順暢。（2）寬容別人是和睦之道如果你只記住別人對你的好，你會感謝全世界所有你認(rèn)識的人。如果你只記住別人對你的不好，你會恨全世界所有你

9、認(rèn)識的人，包含你的父母親。仇恨就是用自己的痛苦來折磨自己，寬容別人就等于寬容自己。（3）接納別人是體諒之道接納別人就是要跟別人同流，不要管他是什么想法，什么宗教。（4）關(guān)懷別人是友愛之道關(guān)心別人的人會容易得到機(jī)會，也會容易跟人家建立良好的關(guān)系。案例有一個大學(xué)生，分到A市一個政府部門做公務(wù)員，工作也很努力，很想提升，但是沒有機(jī)會提升。工作了三、四年后，還是沒有晉升職位。有一個星期六，他在高速公路上開車，看到前面有一輛車拋錨了，有兩個中年人滿頭大汗在那修車。他就把車靠邊，過去問要不要幫忙？那兩位是當(dāng)?shù)氐囊幻虚L和市委書記，招了很多人都沒人幫忙，見一個小伙子來幫忙，就問小伙子是干什么的？他說我是哪個

10、單位的，叫什么名字。過了不到半個月，一紙調(diào)令升他做科長。1.人際關(guān)系和諧的要點(diǎn)： 凡事從自己做起反省凡事替別人著想寬容凡事都有感恩之心惜緣凡事都想幫助別人服務(wù) 不管是同事、朋友，還是家人，都是一種緣分。一個懂得惜緣的人，他跟別人的關(guān)系就比較好。幫助你的同事、上司、部下，彼此間的關(guān)系就會越來越好。2.組織內(nèi)部與人相處的法則第一，尊重個別差異。“對人講人話，對鬼講鬼話”。這句話是人際關(guān)系溝通的訣竅之一，是人際關(guān)系溝通的最高境界。不同的人要用不同的方法；第二，要了解對方的需求。對方與你溝通，當(dāng)了解他的需求之后，你與他的溝通就順暢了；第三，懂得激勵別人。溝通也是一種激勵的方式；第四，積極做人處事。是指

11、心態(tài)要積極，心態(tài)積極的人，跟別人溝通會比較順暢；第五，保持參與互動。多跟別人交流。第三講 組織內(nèi)部溝通的方式與原則一、組織內(nèi)部溝通的方式及意義組織是指所有企業(yè)、非企業(yè)、機(jī)構(gòu)。只要有組織，就有團(tuán)隊(duì)。有團(tuán)隊(duì)就有溝通。第一，向下溝通。比如命令、說明、面談、演說、會議、電話、訓(xùn)話等；第二，向上溝通。比如報告、面談、會議、電話、文書、提案、意見等；第三，平級之間溝通。比如面談、會議、電話、文書、傳閱備忘錄、報表等。組織內(nèi)部溝通的意義：將一個人的意思（感覺）傳達(dá)給別人，且企圖為對方所接受與了解的行為。溝通是指一個傳達(dá)者把一個傳達(dá)符號（語言、文字、肢體語言）傳達(dá)給對方的過程。溝通不是告知。一定要讓對方確認(rèn)，

12、有時候要對方寫回執(zhí)，有時候要簽字后才叫溝通完成。組織內(nèi)部溝通的要素：兩人（含）以上相互之間，經(jīng)由溝通的過程，交換資訊、觀點(diǎn)、意見、情感等，以獲得共同之了解、信任、激勵與行動協(xié)調(diào)一致。信任是溝通的基礎(chǔ)。組織內(nèi)部增加互信的要點(diǎn)：溝通；力量支撐；消除誤會。1.溝通的意義統(tǒng)一團(tuán)隊(duì)內(nèi)成員的想法，使產(chǎn)生共識，以便達(dá)成團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)；提供資料，以掌握工作的過程與結(jié)果，使管理工作更順利；相互交換意見，使“知”的范圍擴(kuò)大，“不知”的部份縮小，以利問題的解決；強(qiáng)化人際關(guān)系，鼓動工作情緒；判斷一個人活的值得的兩個標(biāo)準(zhǔn)：第一，每天早上醒來想上班，快樂50%。第二，每天下班想回家，快樂100%。二、良好的組織內(nèi)部溝通原則傳

13、達(dá)要清楚、具體、實(shí)際清楚具體地接受巧妙運(yùn)用身體語言若對某事耿耿于懷就應(yīng)坦誠討論建設(shè)性批評，勿吹毛求疵耐心說出決定或結(jié)論的理由承認(rèn)每件事情皆有多方面看法接受并承認(rèn)事實(shí)主動積極的傾聽，以鼓勵對方充分表達(dá)意見使對方所講話題不偏主題太遠(yuǎn)不要讓討論變成惡言的爭吵不要說教，最好能以發(fā)問方式錯了或不小心傷害對方，須坦誠道歉委婉有禮的尊重對方和他的感受對于“不合理要求”能指出其與行為的矛盾進(jìn)行好的溝通：多稱贊、鼓勵避免不當(dāng)?shù)臏贤记傻谒闹v 組織內(nèi)部溝通的障礙與技巧一、組織內(nèi)部常見的溝通障礙1. 常見的溝通障礙語言障礙：表達(dá)不清、使用不當(dāng)；過濾障礙：報喜不報憂；心理障礙：個性特征和個性傾向造成的溝通困難；時間壓

14、力障礙：只有很短時間理解后接受的信息；信息過多障礙：管理者從上、下、左、右接受的信息不一致；地位障礙：由于地位差別造成的2.組織內(nèi)部常見的溝通障礙 （1）正式溝通渠道（會議、文書）不暢人的三種境界：當(dāng)面不說，背后說，最低境界；當(dāng)面說，背后也說，中等境界；當(dāng)面說，背后不說，最高境界。 （2）員工溝通的心態(tài)與觀念不正確 （3）企業(yè)文化中沒有鼓勵溝通的內(nèi)容（4）員工缺乏一些企業(yè)中常用的溝通技巧二、組織內(nèi)部溝通的要點(diǎn)（1）溝通要點(diǎn)待人處世、溝通協(xié)調(diào)做好溝通協(xié)調(diào)，凡事順暢，又快樂。不溝通無法生活，溝通不良，萬事不暢。人的四種活法：第一種，錢又多，又快樂；第二種，錢多，不快樂；第三種，錢少，快樂； 第四種

15、，錢又少，又不快樂。不要太執(zhí)著，學(xué)會適應(yīng)對方，別輕易否定他人待人要熱誠、誠懇；要自信，要點(diǎn)頭；語言上讓對方有好的感受（2）說話要點(diǎn)謹(jǐn)慎，考慮周到再說。說者無意，聽者有心，說話要小心；不可以太快，一句一句講清楚；不可羅嗦，不可一直重復(fù)；站在對方的立場上去說；不可以太抽象；多稱贊，少批評；聲音要抑揚(yáng)頓挫，重點(diǎn)要加強(qiáng)。 （3）傾聽要點(diǎn)少講多聽；不插嘴；不打斷對方講話；控制自己的情緒，保持冷靜；輕松點(diǎn)，不要有壓力；不爭論，不批評；認(rèn)真聽，不可不耐煩；可以發(fā)問，表示認(rèn)真聽；站在對方的立場想。（4）自我與滿足“自我”問題：一個人最關(guān)心的是誰？A 自己B 與自己最親的人C 自己最愛的人人的顯意識是想關(guān)心自己

16、最愛的、最親的人。但是潛意識是關(guān)心自己。人對自己的興趣遠(yuǎn)勝于世界上的任何事物。人認(rèn)為自己存在很重要，希望自己存在更有價值。人希望通過別人的贊賞來滿足自己，人的自我沒有滿足，就不會主動考慮關(guān)心別人。人的自我滿足了，就不會對人采取敵對態(tài)度。人常有意無意地保護(hù)、滿足自我。比如，當(dāng)我們要求下屬努力工作時，有兩種說法：第一種，“各位，努力工作，努力工作以后，我們企業(yè)就會成為全省第一、全國第一、世界第一”。第二種，“各位，努力工作，為什么要努力工作？努力工作你們可以多學(xué)本領(lǐng)，多掙錢，以后過更好的生活”。三、組織內(nèi)部溝通的基本技巧表達(dá)應(yīng)：簡潔、清楚、自然、誠懇,并確認(rèn)被理解發(fā)問應(yīng)：恰當(dāng)并盡量用開放式問句聆聽

17、應(yīng)：專心、寬容、信賴一般聽最好的方法是看著對方，點(diǎn)點(diǎn)頭，目光不要移開，微笑表示寬容，且要相信對方說的話。組織內(nèi)部溝通之“術(shù)”：微笑，發(fā)自內(nèi)心的微笑態(tài)度殷勤有禮，禮多人不怪，切記三字經(jīng)：謝謝，對不起，請！待人熱誠，熱誠是能感染人和環(huán)境的表現(xiàn)充滿自信的行動，自信的人才能獲得別人的信任注視對方，并于心中認(rèn)為他是最重要的人在言語行為上使對方感受（你對他有好印象）真心誠懇地稱贊，稱贊是多多益善，百聽不厭勿自夸，“謙受益，滿招損” 真誠關(guān)心別人勿喜歡批評別人保持從容不迫的態(tài)度正面肯定對方：接納，激勵，重視第五講 面對主管怎樣與上司溝通（上）一、企業(yè)中向上溝通要點(diǎn)1.怎么與上司說“不”一名不對上司說“不”的

18、人不可能成為優(yōu)秀的職業(yè)經(jīng)理人對上司說“不”前一定要深思熟慮，力求正確對上司每說一次正確的“不”，你晉升的臺階便上升一步對上司每說一次錯誤的“不”，你晉升的臺階便退后一步上司即使暫不采納你正確的意見也會對你欣賞有加最優(yōu)秀的向上溝通是想辦法將自己的看法變成上司的看法即使自己的正確意見被采納獲得了成功也要把功勞標(biāo)在上司的頭上，而不是放在自己頭上要理解上司，有時在你的局部范圍正確的想法和作法到了上司的全局范圍內(nèi)，可能會變?yōu)椴徽_有時因時機(jī)不成熟，上司會將你的正確看法“冷藏”，你必須有耐心等待案例第二次世界大戰(zhàn)時，斯大林跟希特勒打仗，最后斯大林贏了。很多軍事學(xué)家研究發(fā)現(xiàn)，不應(yīng)該是斯大林贏，為什么？因?yàn)樗?/p>

19、大林的性格不可能會贏，他從來不聽取別人的意見，怎么會贏？后來發(fā)現(xiàn)是蘇軍的總參謀長起了主要作用，他是這樣影響斯大林的，每次開統(tǒng)帥會議之前他就跟元帥們收集意見，他提出兩個方案，一個是正確方案，一個是錯誤方案。每次開會都坐在前排，離斯大林很近。他先說正確方案，說正確方案的時候他聲音很低，吐字不清，別人都沒聽到，但斯大林聽到了。他講錯誤方案的時候聲音洪亮，吐字清晰，斯大林每次等他說完錯誤方案后，便站起來把他的錯誤方案狠批了一通，把他臭罵了一頓，然后就說我的方案應(yīng)該是他第一個方案。他就把自己的方案變成了斯大林的方案。2.組織內(nèi)部向上溝通要點(diǎn)你幫他想管理期望多匯報 工作進(jìn)行之中不斷地提出報告，報告是建立上

20、下級關(guān)系的基礎(chǔ)，不斷的報告，其實(shí)也是你跟上司溝通的機(jī)會。重要的事情要告訴上司。不是你權(quán)責(zé)范圍內(nèi)的事情做之前要匯報。需要分清楚的三類事情：第一類，做了也不用匯報；第二類，做了要匯報；第三類，先匯報再做。多溝通主動讓上司了解你多稱贊上司也需要激勵想辦法去關(guān)心領(lǐng)導(dǎo)，領(lǐng)導(dǎo)也是人。懂得關(guān)懷領(lǐng)導(dǎo)的下屬才是好下屬。3.上司喜歡的員工 （1）樂在工作 （2）關(guān)心顧客及同事 （3）有人緣 （4）幽默、可信賴、正直、言行舉止能夠?qū)景l(fā)揮正面影響力（5）對公司、公司的產(chǎn)品以及公司提供的服務(wù)引以自豪上司喜歡你還有兩個絕招： 做出業(yè)績； 欣賞你的上司。二、會見上司的要點(diǎn)（1）尊重上司，但不要害怕，事先整理好要談的內(nèi)容

21、，以輕重緩急記入筆記（2）要有數(shù)據(jù)觀念，不可亂講，好好聽取上司的暗示作筆記（3）不發(fā)牢騷，不要只提出問題，而不提出解決問題的方案（4）與上司意見相左時，問明原因，討論但不頂嘴（5）見上司時，應(yīng)選對時機(jī)，不宜在上司急忙時（6）進(jìn)行工作之中，應(yīng)不斷提出進(jìn)行報告，報告是建立上下級關(guān)系的基礎(chǔ)1.對上司的說話方法謹(jǐn)慎，考慮周到再說說者無意，聽者有心，說話要小心不可太快，一句一句講清楚，不可羅嗦，不可重復(fù)不可太長，站在對方立場，不可有語病不可太抽象，重點(diǎn)要加強(qiáng)，聲音有高低2.傾聽上司要點(diǎn)少講多聽，不打斷對方講話輕松點(diǎn)，不要有壓力認(rèn)真聽，不可不耐煩站在對方立場想不插嘴控制情緒，保持冷靜不爭論，不批評可發(fā)問，

22、表示認(rèn)真聽 可記錄，表示重視可點(diǎn)頭，表示同意三、影響上司要點(diǎn)注意不要未經(jīng)考慮隨便的“進(jìn)言”，這樣不但不能影響上司，反而讓上司認(rèn)為你輕率沖動，從而喪失影響上司的機(jī)會。多用寫的方式給上司進(jìn)言；不要試圖去改變上司做人做事的原則，不要試圖去改變上司的習(xí)慣和性格；不能用教訓(xùn)的口吻去對上司進(jìn)言，一定要用很謙虛，用低調(diào)的語言來說話；進(jìn)言以后要認(rèn)真聽上司的解釋，要有開放的心態(tài)跟上司討論；進(jìn)言的時候不可以帶私心跟偏心；勇于承認(rèn)錯誤；合適的場合時間進(jìn)言，講得早不如講得巧。第六講 面對主管怎樣與上司溝通（下）一、理解上司要點(diǎn)影響上司的前提是理解上司，而理解上司必須站在上司的立場去考慮問題。上司的難處你要透徹了解，公

23、司的整體性你必須要了解，企業(yè)和上司所受的壓力你必須了解。這時，你信息全面，思維才不會出錯，才能完全理解上司，而站在上司的立場去考慮問題、解決問題。二、批評上司的要點(diǎn)從稱贊和感謝入手批評時間接提醒上司注意他的錯誤批評前先說自己的錯誤用發(fā)問來代替直接批評不能傷害上司的自尊心選擇與上司單獨(dú)相處時批評選擇上司心情好時批評以熱誠的態(tài)度真誠的感情來批評1.挨上司罵的要領(lǐng)工作挨罵，人之常情表現(xiàn)出應(yīng)有的氣量，不要頂嘴，也不可不在乎的樣子低頭不語，偶而點(diǎn)頭辯論之前，先道歉“對不起”眾人前挨罵也不在乎別人的想法了解上司在罵什么，改過就是，把罵當(dāng)成教導(dǎo)找個傾聽對象傾訴一番，不要壓在心中上司不講理時，這邊聽那邊出，心

24、中想著快樂之事，但表面上裝出反省的樣子次日要早到公司，以最好的精神與上司和同事打招呼，不要有恨意，不要可憐案例中國古代有一個父親去趕集了，母親在家里面哄他女兒，說女兒不要哭，爸爸回來殺豬給你吃。她爸爸回來了，女兒就要他爸爸殺豬，他爸爸就把豬殺掉了。那個豬才一兩個月，小小的就殺掉了，損失很慘重。不是說到一定要做到，而是說的時候一定要慎重，少說過頭的話，減少言而無信的機(jī)會。萬一別人對你言而無信的時候要學(xué)會寬容對待，自己要盡量做到減少對別人的言而無信。 三、與上司相處心得從心里去欣賞和尊重你的，上司如果你覺得他不值得你欣賞和尊重，那么請仔細(xì)找出原因，原因只有兩個：A、你誤解他，不理解他；B、他不是一

25、個成功的上司，他隨時會消失。如果是前者，盡量去了解你的上司，改變你的看法；如果是后者，請馬上辭職，越早越好。上司也是人，不是神，他也有缺點(diǎn)和弱點(diǎn)。不要將這些缺點(diǎn)和弱點(diǎn)擴(kuò)大化和絕對化。可能他有40%的地方不如你，但是他至少有60%的地方比你強(qiáng)，否則當(dāng)上司就是你而不是他了。要設(shè)法發(fā)現(xiàn)上司的優(yōu)點(diǎn)，并跟他學(xué)。我們無法改變環(huán)境，但可以適應(yīng)環(huán)境；我們無法改變社會，但可以適應(yīng)社會；我們無法改變企業(yè)，但可以適應(yīng)企業(yè)；我們無法改變上司，但可以適應(yīng)上司。 案例有個氣功大師做了一個布告說：“星期天我要用氣功移山。”很多人去看熱鬧，看他怎么收場。時間一到他就開始發(fā)功了，他不慌不忙一邊發(fā)功一邊走過去，把手放在山上說：“

26、山不過來我過去。”他根本就不是表演氣功移山，他是表演山不過來我過去。上司不過來我們就過去，這就是適應(yīng)上司最好的方法。當(dāng)上司交待重要事情給你時，要盡快把工作做好，當(dāng)上司下班交待你完成一件重要且緊急的工作時，若你能通宵工作，第二天一早將一份非常完美的計(jì)劃報告書交到上司手中，上司會對你刮目相看。 第七講 面對同仁怎樣與同級相處（上） 一、愛同仁我們與其他同仁或者與其他部門，或者與親友們產(chǎn)生矛盾的時候，我們都認(rèn)為是對方錯而不是自己錯了，其中有一個最重要的原因是我們的思維方式出了問題。1.三種思維方式第一種，非黑即白。不是對的就是錯的，其實(shí)黑跟白中間還有很多東西，世界是多元的，不是二元的； 第二種，誰都

27、有理。每個人都只站在自己的角度考慮問題；第三種，開放式思維。案例2006年廣州有一個報道，有一個老板被綁匪綁架了，通過講道理平安回來，那個綁匪把他綁架后向其要錢，老板和綁匪說了三句話。第一句，“你怎么看都不像個壞人”他明明就是個壞人，聽這個老板一說自己都覺得自己不是壞人。第二句講他感興趣的東西：“你一定缺錢花了，你缺錢花可以問我要，你為什么要用這種方式，你知不知道你這么做會毀掉你的一生的?！边@個老板完全站在綁匪的角度，完全不考慮自己。第三句話說過之后，這個綁匪就嚎啕大哭：“先生，我真還不是什么壞人，我母親病重，在醫(yī)院里面躺著需要手術(shù)費(fèi)，差5萬塊錢，如果我下個星期五找不到5萬塊錢，我母親就沒命了

28、，我沒辦法才用這種辦法。”那個老板說：“小數(shù)目，才5萬塊錢，不早說?！彼山壓?，請他到家里面吃個飯，開了張支票給他。這個老板的溝通能力救了三條命。2.愛妻五大法則1) 太太不會錯；2) 如果太太錯，一定是我看錯；3) 如果不是我看錯，也一定是因?yàn)槲业腻e才造成她的錯；4) 如果認(rèn)為太太不會錯；5) 你的日子一定過得很不錯。3.愛同仁五大法則1) 同事不會錯；2) 如果同事錯，一定是我看錯；3) 如果不是我看錯，也一定是因?yàn)槲业腻e才造成他的錯；4) 如果認(rèn)為同事不會錯；5) 你的日子一定過得很不錯。同事錯了你檢討一下是不是自己的錯造成他的錯？跟別人產(chǎn)生矛盾了，都要檢討一下是不是自己的錯才造成別人的錯

29、？換句話說碰到事情先檢討自己，換位思考，這就是跟同仁相處的最關(guān)鍵的一個法則。二、組織內(nèi)部換位思考的關(guān)鍵點(diǎn)換位思考是克服人性的弱點(diǎn)。換位思考是日常生活常識。換位思考須在企業(yè)中形成一種氛圍。換位思考須從我做起，從現(xiàn)在做起。案例美國有一種新產(chǎn)品，美國人才想得出這種辦法，專門給不理解懷孕老婆的老公使用。有的老婆懷了孕跟老公說懷孕好難受，老公說沒有啊，看你抱著個大肚子晃來晃去好像蠻舒服的。老婆就把懷孕的模擬裝置讓他抱一抱，下了班戴上去，上了班摘下來，讓他背十個月，它會讓他惡心、嘔吐，讓他睡覺不知道往哪邊翻身，十個月以后整個懷孕的痛苦他都嘗到了，他才知道老婆懷孕不容易。1.部門間橫向溝通要點(diǎn)多了解其他部門

30、的業(yè)務(wù)運(yùn)作情況多學(xué)習(xí)其他部門的業(yè)務(wù)知識凡事應(yīng)站在整體利益的立場考慮問題對本部門要求嚴(yán)一些，對其他部門要求松一些從自己作起，從現(xiàn)在作起2.怎樣才能去真正了解其他部門運(yùn)轉(zhuǎn)多學(xué)習(xí)各種知識，掌握“廣”與“精”的度平時多與其他部門溝通，多傾聽在設(shè)計(jì)個人生涯規(guī)劃時應(yīng)考慮變換部門站在自己的職位的角度上行事，但要站更高一個職位的角度上思考部門經(jīng)理給自己訂一個總經(jīng)理的奮斗目標(biāo)一個人做一份工作太久，不換工作對一個人是活受罪，對一個企業(yè)也不是好事情。案例一個美國商人到非洲去旅游，看到一個酋長用一種當(dāng)?shù)氐母刹菥幰环N草席，那個草席很舒服，圓圓的香香的，商人發(fā)現(xiàn)這是個商機(jī)。他就問酋長，一床草席多少錢，酋長說一百美金，商人

31、問現(xiàn)在要定一千床草席每床多少錢？酋長說兩百美金。美國商人很奇怪，一床一百，一千床每床兩百有這樣做生意的嗎，那個酋長笑嘻嘻地說，當(dāng)我編一床草席的時候我是在享受樂趣、享受快樂、享受生活，當(dāng)編一千床草席的時候我是在活受罪，活受罪當(dāng)然要多加點(diǎn)錢。三、組織內(nèi)部崗位輪換的重要性有利于解決跨部門溝通問題崗位輪換的注意要點(diǎn)：提前一年或者半年告訴員工要換崗；換崗人員和部門要匹配。不是每一個部門每一個人都可以換，比如讓一個很內(nèi)向的人去做銷售部經(jīng)理那就不合適了，所以有的能換有的不能換。讓員工更有活力，更有創(chuàng)造性企業(yè)的運(yùn)轉(zhuǎn)更加規(guī)范順暢一個人一生可從事多種工作解決企業(yè)專才的困惑代理人制度就要換崗，不換崗做不了代理人制度

32、，代理人可以是他的上司，也可以是他的部下，也可以是他的同事，互為代理人。第八講 面對同仁怎樣與同級相處（下）一、與同事相處的心得尊重對方，不可自傲自滿，不可凡事都自認(rèn)為有一套；不講同事的壞話；不可自吹自擂；多溝通、多協(xié)調(diào)、多合作；多站在對方的角度想問題，少站在自己的角度想問題；別人不肯與自己合作，是因?yàn)樽约合炔慌c別人合作。二、處理組織內(nèi)部沖突（1）我們要了解沖突、正視沖突人各有不同，意見無法達(dá)成一致，非常正常，這叫做了解沖突。面對沖突，我們不能回避，應(yīng)勇于表達(dá)不同意見，積極面對。（2）組織內(nèi)一定要進(jìn)行提高EQ跟AQ的培訓(xùn)EQ高AQ高的人沖突就不會多，就會把沖突控制在過程中。比如兩個EQ高的人，

33、有一方情緒一激動，另外一方說我們今天先討論到這里，下次再談，這就避開了過度的沖突；但是EQ低的人在一起一沖突，就像火焰般燃燒起來，互不相讓。（3）在組織內(nèi)部要進(jìn)行跨部門溝通的培訓(xùn)幫助他們?nèi)绾稳ッ鎸e人，如何去換位思考和學(xué)習(xí)EQ、AQ。（4）營造和諧的企業(yè)文化氛圍（5）不斷修改和完善組織架構(gòu)和考核制度 案例有的企業(yè)中的考核制度是將品管部和制造部分開來考核，品管部考核質(zhì)量，制造部考核產(chǎn)量，這樣會造成兩個部門之間經(jīng)常有沖突。制造部為了產(chǎn)量不講質(zhì)量，品管部寧可錯殺一千也不放走一個，這個沖突是不可避免的，是組織架構(gòu)跟考核制度激發(fā)的沖突。要避免這個沖突只有修改考核制度，品管部經(jīng)理既要考核質(zhì)量也要考核產(chǎn)量，

34、制造部經(jīng)理既要考核產(chǎn)量也要考核質(zhì)量，這個時候就不會有沖突。一個制度或者一個考核，使A跟B兩個人對立，A好B就不好，B好A就不好，那是挑起沖突。1.同事間主要合作能力（1）積極地參與同事之間有問題討論的時候，大家要積極發(fā)言，有一句話叫開會不要沉默是金。（2）具備有效討論的能力參與的時候要有討論的能力。有三個要點(diǎn)：清楚地表達(dá)觀念的能力；聆聽別人意見的能力；解決問題的能力。（3）尊敬團(tuán)隊(duì)的每一個成員即使他提的問題很幼稚，他提的意見違反常理，我們也要尊重他。有一種很好的問題討論方法，叫做頭腦風(fēng)暴。頭腦風(fēng)暴法有三項(xiàng)原則：一不允許有批評意見；二數(shù)量越多越好；三歡迎搭便車。（4）鼓勵他人提出多樣化的觀點(diǎn)，不

35、要過早地對觀點(diǎn)作判斷（5）客觀的評價觀點(diǎn)，不意氣用事2.同事間有效討論的技巧 （1）觀點(diǎn)講清楚，理由講明白你必須清楚表達(dá)你的觀點(diǎn)“界定概念”；每一個觀點(diǎn)只有建立在有支持的理由和根據(jù)上才是可行的；你必須提供支撐自己觀點(diǎn)成立的理由和根據(jù)。（2）了解對方的意思，作出思考的反應(yīng)暫緩下結(jié)論；適時表明你的觀點(diǎn)；認(rèn)真的聆聽；批判性的思考。（3）學(xué)會提問通過對重要問題進(jìn)行提問的方式，就能逐漸揭示出支持各個觀點(diǎn)的理由和根據(jù)。（4）增進(jìn)了解、共同探討努力地從不同的角度看問題，特別是站在與你有不同觀點(diǎn)的人的立場上看問題。3.改進(jìn)溝通的方法（1）鼓勵你的同事改進(jìn)各種類型的溝通（2）注意：善于溝通的人更善于管理（3）在

36、努力克服與他人之間的障礙時要力求客觀（4）盡量使溝通媒介與信息內(nèi)容相配（5）盡可能面對面進(jìn)行溝通管理是通過他人的自發(fā)性的協(xié)助和努力達(dá)到預(yù)先的目的，用討論的方式、商量的方式總比恐嚇的方式效果好。盡可能用體諒的心態(tài)來看人，你越是體諒別人，別人也越體諒你，你越體諒別人你的心情就越平靜，你跟別人溝通的時候心情就會越舒暢越快樂。第九講 面對下屬怎樣與下屬溝通（上）一、與下屬溝通的正確方式作為一名優(yōu)秀的干部、優(yōu)秀的主管，一定要能跟下屬進(jìn)行有效溝通，如果與下屬無法溝通，你就不可能成為一名優(yōu)秀的主管。要想做一個好領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)常問自己一個問題：“憑什么下屬會接受我的領(lǐng)導(dǎo)，我有何德、何才、何能？”與下屬進(jìn)行有效溝通的

37、要點(diǎn)：優(yōu)秀職業(yè)經(jīng)理人，一定要能與下屬進(jìn)行有效溝通應(yīng)尊重下屬并相信他們有朝一日會超過自己應(yīng)看到下屬的長處，特別是自己不具備的技能應(yīng)站在下屬的立場去想問題日本有一個八、十六、二十四原則：作為員工，八小時想到工作就是一名非常優(yōu)秀的員工，作為干部要十六小時想工作，作為老板要二十四小時想工作，這就是不一樣的地方。領(lǐng)導(dǎo)越站在下屬的立場想問題，與下屬的溝通就越順暢。傾聽下屬的聲音，隨時表揚(yáng)激勵下屬請每星期表揚(yáng)每一名下屬一次。下屬的分類：A類下屬，90分。B類下屬，70分。C類下屬，60分。A、B、C類都要表揚(yáng)，而且最應(yīng)該表揚(yáng)的是C，C做到65分就開始表揚(yáng)，表揚(yáng)以后做到75分時，再表揚(yáng)，以此類推。關(guān)注下屬的進(jìn)

38、步，適當(dāng)授權(quán)給下屬領(lǐng)導(dǎo)具有的兩種心態(tài)：第一種心態(tài)：只管員工現(xiàn)在好好干工作，不管員工的將來；第二種心態(tài)：真心想讓員工在工作中學(xué)到本領(lǐng)；這兩種心態(tài)的領(lǐng)導(dǎo)講的話是一樣的，“各位努力工作，為了你們將來”。但心態(tài)是不同的，但員工能真正的體會到。關(guān)心員工“三贏”：越關(guān)心員工，員工就越關(guān)心領(lǐng)導(dǎo)；越關(guān)心員工，員工的業(yè)績就做得越好；員工業(yè)績做得越好，對領(lǐng)導(dǎo)、員工和企業(yè)越有好處。授權(quán)也是一種溝通。授權(quán)成功最主要的兩點(diǎn)：授權(quán)之前要跟部下做良好的溝通，要對部下非常的了解，才能授權(quán)；定好游戲規(guī)則。案例2003年的3月8號，在電視上看到一個欄目在采訪一位新新女性，這位女性服裝公司的女老板，32歲，一般私企的老板一周工作七

39、天，一天工作10幾個小時以上，但是那位女老板，一周只工作兩天，每天8小時。她的工作方式是：每周星期一早上到企業(yè)，把上星期設(shè)計(jì)師設(shè)計(jì)的服裝拿出來，讓內(nèi)部的模特走臺，看看哪個服裝好，哪個服裝不好，決定選擇的產(chǎn)品；第二天到企業(yè)開會，把大家招集來，第一句話就問“有沒有什么事情需要我協(xié)調(diào)的？”如果沒有就散會。她在辦公室，誰有事就去找她，沒事就沒人找她，下午五點(diǎn)半以后，女老板人間蒸發(fā)了，誰都找不到她，下個星期一再回來。主持人問她：“你這樣管企業(yè)會不會出問題？”老板說：“我開頭也擔(dān)心出問題，后來我發(fā)現(xiàn)我把工作交給他們做，他們做得比我還好?！币粋€部門工作目標(biāo)的達(dá)成80%取決于上級主管與下屬的溝通方式是否正確作

40、為中層干部，溝通中不能出賣上司和部下正確處理越級報告 確定越級報告和越級指揮事項(xiàng)。剛上任召開部門會議，告知部門員工三件事：舉報可以越級報告；同一件事情與主管講了三次，主管仍未理會，可以越級報告。除此以外的所有事情皆須跟主管報告；如果上司越級指揮或者還有其他上司指揮你，第一時間報告主管。二、有效地下達(dá)指示1.下達(dá)指示時需注意的要點(diǎn)（1）給下屬留有發(fā)揮余地 給別人的自主權(quán)寧可多一點(diǎn)，書面指示的規(guī)定不應(yīng)過細(xì)，要讓下屬有發(fā)揮的余地。有兩種方案：第一，按部下的正確方式去做；第二，按你的正確方式使部下理解了以后去做。（2）適時跟進(jìn)項(xiàng)目如果執(zhí)行原來的指示，項(xiàng)目進(jìn)展不順利，那你一定要重新指示，否則部下就無所適

41、從，不知道如何去做。2與下屬單獨(dú)溝通（1）注意做好準(zhǔn)備，特別是面對比較難溝通的部下做好沙盤推演，跟部下溝通時準(zhǔn)備得越充分，效果就越好。（2）傾聽員工心聲許多令人不滿的問題可以通過輔導(dǎo)和咨詢得到解決。（3）了解員工的情緒主管不了解員工的情緒，會造成很惡劣的后果。 （4）留心員工面臨的問題這些問題可能影響到他們的工作。3.與聽眾的溝通方式：1）在規(guī)定時限內(nèi)完成演講，不要拖延。2）作好準(zhǔn)備（至少是心理準(zhǔn)備），以備視聽設(shè)備萬一失靈。3）如果讓聽眾提問，會使演說速度減慢，那么，你可以問聽眾有何問題。4）把演說控制在2045分鐘這是一般人能夠集中注意力的時段。5）可能的話，邀請著名演說家參加研討會或大會。

42、6）定期檢查員工是否得到了他們所需要的培訓(xùn)。7）詢問其他經(jīng)理是否愿意在會上發(fā)言。8）選擇新會場時要聽聽別人的建議。三、如何責(zé)罵、表揚(yáng)與批評下屬1.如何責(zé)罵下屬責(zé)罵什么事情要明確指出把事情搞清楚后再責(zé)罵不可當(dāng)眾人之面責(zé)罵人只就事論事，不搞人身攻擊不可罵粗話，不可傷人自尊心暴怒時最好不要責(zé)罵下屬2.表揚(yáng)、批評注意要點(diǎn)表揚(yáng)時，人越多越好。批評時，人越少越好；情緒：平和時時機(jī)：越及時越好；原因：越清楚越具體越好；適合的表情模式。3.善于對下屬發(fā)問善于發(fā)問可以引導(dǎo)下屬，扳回下屬的思路；通過發(fā)問觀察和傾聽，了解下屬的真實(shí)想法、疑慮和問題。第十講 面對下屬怎樣與下屬溝通（下）一、如何說服下屬自信的語氣更易說

43、服下屬“牧師布道的故事”。間接的說服有時更有效，通過“第三者”說服必須簡單扼要。書面批評更有效。說服的場合必須舒適和安靜。說服的座位有三種坐法：A：面對面坐；B：側(cè)坐；C：排排坐；排坐或者側(cè)坐效果最好，面對面坐是審判，而且很容易對立。協(xié)助部下完成業(yè)績；讓部下了解事情的全局；命令要明確；以身作則，用實(shí)踐來管理。1.輕松領(lǐng)導(dǎo)下屬 讓下屬了解事情的全局； 命令明確，何時/何種要求； 贊揚(yáng)下屬，每周至少每兩周一次； 誠實(shí)和值得尊敬“言必行，行必果”； 提出問題，而不是簡單的下命令； 以身作則，用實(shí)踐來管理。二、贊美下屬的技巧贊美是最好的鼓勵比馬龍效應(yīng)。確實(shí)看出他人之長處。努力從正面的角度去觀察別人優(yōu)勢

44、管理。讓贊揚(yáng)更具隱蔽性通過“第三方”傳遞。贊揚(yáng)具體的事情。贊揚(yáng)應(yīng)發(fā)自內(nèi)心（真誠）。 1.有效的贊賞有效的贊賞可使工作小組成員持續(xù)發(fā)展并保持高度的績效，贊賞的原則：必須是和目標(biāo)或工作有關(guān)的；必須明確說出被贊賞者做了什么有效，有益的事；贊賞必須是立即的；必須使被贊賞者了解它對小組的影響力；贊賞必須是真誠的。2.創(chuàng)造輕松愉快的工作環(huán)境愉快的工作環(huán)境會讓員工情緒平穩(wěn)，減少矛盾。要觀察員工的情緒變化，如果員工的情緒有失控的跡象，應(yīng)在失控之前將其控制住。對不同性格的下屬要采用不同的方法去溝通。員工的很多事情如果你發(fā)現(xiàn)得早，就不會因小失大，特別是引發(fā)的群體事件。一名牧師在布道的時侯說：公安局與宗教的區(qū)別在于

45、，前者是在罪惡的樹發(fā)芽、開花、結(jié)果了以后采取措施；后者是在罪惡樹還沒發(fā)芽的時候就不讓其發(fā)芽。作為主管此二者皆要學(xué)習(xí)，尤其是后者，可以幫助避免一些事情的發(fā)生，比如罷工事件。三、培養(yǎng)下屬的團(tuán)隊(duì)意識包容、欣賞、尊重團(tuán)隊(duì)成員的個別差異性。設(shè)定共同的目標(biāo)，盡量讓團(tuán)隊(duì)內(nèi)每一個人參與。公平的分派任務(wù)和報酬，有福同享，有難同當(dāng)。1.常見的“不良溝通”開會不用數(shù)據(jù)，誰大聲誰就對吹毛求疵，雞蛋里挑骨頭只用員工的勞力，不鼓勵發(fā)言主管不好好教下屬，或更根本不教交待工作說話太快，交待不清屬下有意見，不肯聽固執(zhí)已見第十一講 組織內(nèi)部溝通的主要方式有效的會議（上）有效的會議是中國企業(yè)和組織中一個最大的難題。存在的普遍問題是

46、會議太多。一、會議的三種原則（1）會議前的三種思考第一，要不要開會？能不能由自己決定？有沒有更好的方式？第二，多少人參加，多長時間的會議？能不能減少會議頻率、時間和資料？能不能進(jìn)行更為妥帖的運(yùn)作？第三，能否與其它會議一起召開？能不能通過權(quán)限委托來解決？加入其他會議中就不是好的內(nèi)容嗎？（2）開會的三個原則確定不召開會議的工作日；確定會議時間，將會議時間設(shè)定為1小時，最多不超過1個半小時；整理成一張紙的會議記錄。二、會議的準(zhǔn)備工作（1）會議內(nèi)容必須聯(lián)系工作對于在會議室內(nèi)進(jìn)行討論并得出結(jié)論的內(nèi)容，只有向會場外的人進(jìn)行傳達(dá)才會得到改進(jìn)。與如何高效率地召開會議同樣重要的是，如何傳達(dá)會議內(nèi)容、如何制訂工作

47、方案并使其能夠在工作中得到很好的貫徹實(shí)施。（2）不開無準(zhǔn)備的會議會議的成功有80%在于準(zhǔn)備。即便是細(xì)小的事情也毫無遺漏地進(jìn)行準(zhǔn)備，這不僅給召集并主持會議的領(lǐng)導(dǎo)者帶來召開會議的自信感，而且提高了會議參加者的滿足感和滿意度，從而輕而易舉地達(dá)成團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)。（3）籌劃會議的5W1H案例劉翔奪奧運(yùn)冠軍的跨欄絕招劉翔跨欄跑的時候用高速攝像機(jī)把動作攝下來，然后進(jìn)行動作分析，幫助前進(jìn)的動作叫正動作，不幫助前進(jìn)的動作是零動作，阻礙前進(jìn)的動作是負(fù)動作。劉翔的悟性很高，他把負(fù)動作和零動作改掉，拍了改，改了又拍，經(jīng)過不停的重復(fù)訓(xùn)練，把零動作負(fù)動作全部改完，剩下的全部是正動作，再加上體能訓(xùn)練。第一個why:尋求為什么必

48、須召開這個會議、是否有除會議之外的能夠進(jìn)行解決的方法的答案。我們的很多會議就是負(fù)工作。驗(yàn)證負(fù)工作和負(fù)會議的方法：實(shí)驗(yàn)法。如果停止做這項(xiàng)工作發(fā)現(xiàn)有不好的后果發(fā)生，那么這項(xiàng)工作就是正工作，然后可重新恢復(fù)；如果停止做這項(xiàng)工作什么后果都沒有，那么是零工作，不要做；如果停止做這項(xiàng)反而有好的后果，那么是負(fù)工作。會議也是一樣，如果停了會議后什么事情都沒有發(fā)生或反而有更好的效果，那這個會議就不用再開了；如果停完會后有不好的效果，那就再重新繼續(xù)開。第二個What：對議題是否符合會議目的進(jìn)行檢查。第三個Where：對是否有能夠容納所有人的場所進(jìn)行確認(rèn)。第四個When：對會議時間如何、是否很好地遵循時間進(jìn)行確認(rèn)。第

49、五個Who：讓適合議題的人出席會議。第五個How：對如何得出符合議題的結(jié)論進(jìn)行討論。怎樣對議題進(jìn)行討論，是個別發(fā)言還是大家討論，運(yùn)用哪些方法去達(dá)成目的。（4）選定參加者會議時間的增加與參加人數(shù)成正比。參加的人越多會議時間越長，因?yàn)槊總€人發(fā)言，一發(fā)言時間就拖長了。最重要的方法就是對要參加會議的人一一設(shè)問，這個人能夠?qū)h做出哪些貢獻(xiàn)？召集真正必要的人，不要讓不相關(guān)的人參加。（5）明確會議的目的會議類型：第一種，問題解決型會議。目的是解決遇到的一個或幾個問題；第二種，制定計(jì)劃型會議。目的是確定由誰去制定計(jì)劃。第三種，信息傳達(dá)型會議。目的是把詳細(xì)信息傳達(dá)下去。第四種，利益調(diào)整型會議。目的是重新分配利益。（6）合理分配會議時間第一，一定要準(zhǔn)時開始開會要想準(zhǔn)時開會不是一件很容易的事情，但是