降低故障工單回復不合格率課件

1、【降低故障工單回復不合格率】【QC小組成果材料】河北移動邯鄲分公司質量控制中心 故障工單提升小組2019【降低故障工單回復不合格率】【QC小組成果材料】河北移【目 錄】一、 小組概況二、 選擇課題三、 活動計劃四、 現狀調查五、 設定目標六、 原因分析七、 確定主因八、 制定對策九、 實施對策十、 檢查效果 十一、制定鞏固措施 十二、總結及今后目標【目 錄】一、 小組概況二、 選擇課題三、 活動計劃【1、小組概況】 因省公司EMOS更新為卓越系統(tǒng)，故障工單數量比以前大幅增加，工單種類也大幅增多，邯鄲分公司因故障工單量大，導致回復不規(guī)范數量也隨之增多，依據目前省公司對卓越運維系統(tǒng)中工單的通報，質

2、量控制中心成立了故障工單提升的QC小組。小組名稱故障工單提升小組成立日期2019年1月課題類型管理型小組注冊登記號ZLKZZX-1小組成員簡介序號姓名性別學歷職稱負責1駱雪梅女本科中級組長2師勇男本科助工組員3張亮男本科助工組員4唐宇男大專助工組員5李治男大專助工組員6曹雪嬌女大專助工組員7王慧慧女本科助工組員8蔣楠女本科助工組員9路素芳女本科助工組員活動時間2019年1月-2019年9月活動次數10次 成果資料整理：師勇【1、小組概況】 因省公司EMOS更新為卓越系【2、選擇課題】一，問題的產生 根據河北移動質量工單通報，邯鄲分公司多次因故障工單回復不合格遭到通報，及影響了邯鄲分公司的形象也

3、影響了相關的考核指標。二，確定課題 因為故障工單的回單不規(guī)范造成了對分公司的負面影響，質量控制中心做為工單質檢部門，應當盡快改變這種現象的發(fā)生，因此QC小組成員確定本次課題為降低故障工單回復不合格率【2、選擇課題】一，問題的產生 根據河北移動質量工【3、活動計劃】PDCA 1月2月3月4月5月6月7月8月9月P選擇課題現狀調查設定目標原因分析確定主要原因制定對策D實施對策C檢查效果A制定鞏固措施總結及今后目標計劃線 實施線 活動時間：2019年1月1日至 2019年9月31日活動項目 活動日程【3、活動計劃】PDCA 1月2月3月4月5月6月7月8月9【4、現狀調查-1】QC小組對2019年1

4、0月-12月共7608張工單進行統(tǒng)計，找出其中43張不合格工單。表4-1 2019年10月-12月工單統(tǒng)計表日期工單總數不合格工單不合格比率2019年10月1960110.56%2019年11月2553180.71%2019年12月3095140.45%總計7608430.57% 制表：師勇 時間：2019年11月2日【4、現狀調查-1】QC小組對2019年10月-12月共76【4、現狀調查-2】制圖：師勇 時間：2019年11月2日 從上圖我們可以看到不合格工單所占的比例不高為0.57%，但工單數量仍然不少，為43張，下面我們統(tǒng)計一下這43張不合格工單的構成。圖4-2不合格工單比例分析【4、

5、現狀調查-2】制圖：師勇 時間：2019年11月2日 【4、現狀調查-3】 從上圖我們看到，故障原因選擇不準確在不合格工單中所占的比重最高為77%，我們只要解決了這部分的工單，就能大幅降低不合格工單的數量。圖4-3不合格工單原因分析制圖：師勇 時間：2019年11月3日【4、現狀調查-3】 從上圖我們看到，故障原因選擇不【5、設定目標-1】目標值QC小組找到了主要改進方向后，集中小組全體成員進行了討論，我們的理想目標值是0，因為是人工回單，存在不可控因素，我們提出的目標值為：0.05%，從活動前的0.57%下降到活動后的0.05%圖5-1小組活動目標值制圖：師勇 時間：2019年11月2日【5

6、、設定目標-1】目標值QC小組找到了主要改進方向后，集中【5、設定目標-2】2.目標值制定依據QC小組從統(tǒng)計的不合格工單得出，故障原因選擇不準確和回單內容不完整這兩項占比最高，分別為0.09%和0.43%，所以這兩項就是我們QC活動的主攻方向，如果我們剔除這兩項后，不合格工單為3張。因此QC小組的目標值設定依據如下： 目標值理論值 =(3/7608)*100%0.04%同時我們考慮到不可預見的因素，因此小組活動制定目標值為0.05%，從理論上講是可以實現的?！?、設定目標-2】2.目標值制定依據QC小組從統(tǒng)計的不合格【6、原因分析-1】2019年3月14日QC小組全體成員采取頭腦風暴法針對不合

7、格工單進行分析，對各方面的原因進行匯總和分類，繪制出了不合格工單原因分析樹圖。圖6-1原因分析樹圖 制圖：師勇 時間：2019年11月10日 【6、原因分析-1】2019年3月14日QC小組全體成員采取【6、原因分析-2】制圖：師勇 時間：2019年11月10日 圖6-2頭腦風暴現場討論 【6、原因分析-2】制圖：師勇 時間：2019年11月10日【7、確定主因】 小組成員根據因果原因分析圖，采取數據分析方法等方法，對引起不合格工單發(fā)生的問題編制了要因確認計劃表，并嚴格按照確認方法對要因進行逐一確認。 以下是要因確認計劃表和要因確認過程：表7-1要因確認計劃表序號末端原因確認內容確認方法標準負

8、責人完成時間1工單量大由于集團要求故障工單派單標準化，全部通過集中告警平臺派單，導致故障工單量多，有重復派單的現象通過工單統(tǒng)計目前省公司正在積極的進行告警標準化整治為要因李治2019年1月10日2回單規(guī)范學習力度不夠省EOMS系統(tǒng)上線不久，故障工單回單規(guī)范也剛剛下發(fā)，回單人員是邊學習邊工作，沒有系統(tǒng)的學習通過對代維回單人員和其他回單人員進行了解從故障工單回單規(guī)范下發(fā)沒有一次系統(tǒng)學習，工單回復判斷原因錯誤占不合格工單40%判斷為要因張亮2019年3月21日3歸檔不認真通過通報的不合格工單發(fā)現很多工單回復有明顯問題，如果審核認真可避免不合格工單產生通過對不合格工單進行統(tǒng)計和內容統(tǒng)計查看大量明顯錯誤

9、回復工單占不合格工單約51%判斷為要因曹雪姣2019年3月23日4回單效率低通過對不合格工單的統(tǒng)計發(fā)現很多工單是由于回單人員寫錯別字或漏寫字導致通報通過對不合格工單進行統(tǒng)計和內容統(tǒng)計查看錯字漏字占不合格工單12%判斷為要因唐宇2019年3月27日5回單不及時由于維護人人未及時訂閱超時短信提醒導致工單超時通過對回單超時人員進行了解得知不允許出現超時工單為要因蔣楠2019年1月10日制表：師勇 時間：2019年11月13日注：工單數量是受很多不可控因素影響的，回單人員數量和對回單人員的考核為公司制定，這兩個方面QC小組層面無法解決，所以不納入要因確認?！?、確定主因】 小組成員根據因果原因分析圖，采取【7、確定主因-1】7.1要因確認一：故障工單量大由于集團要求故障工單派單標準化，全部通過集中告警平臺派單，導致故障工單量多，有重復派單的現象。目前省公司在對告警進行標準化整治，整治完成后