禮儀培訓(xùn)-前臺(tái)及行政部課件

1、Manners Training禮儀培訓(xùn)前臺(tái)禮儀規(guī)范 前臺(tái)是一個(gè)公司的臉面和名片。所以，前臺(tái)工作的專業(yè)、規(guī)范與適度與否，對(duì)塑造公司形象有著非常重要的作用。因此通過(guò)我們的形象要給來(lái)電或來(lái)訪者留下這樣一個(gè)印象： *公司是一個(gè)禮貌、溫暖、熱情和高效的公司！ 培訓(xùn)內(nèi)容儀容儀表電話禮儀接待禮儀二、儀表要求： (1)要求穿著得體大方，體現(xiàn)出公司職業(yè)性； （2）不得穿吊帶、超短褲、超短裙、運(yùn)動(dòng)裝、低胸裝 以及一切過(guò)于暴露的衣服;（3）不許穿著奇裝異服，佩戴夸張的飾品;（4）頭發(fā)梳洗整齊，不染過(guò)于另類的顏色;（5）不得留太長(zhǎng)指甲以及涂顏色艷麗的指甲油;（6）必須佩戴工作牌.電話禮儀電話禮儀的重要性：電話是另一

2、種重要的服務(wù)方式聲音是重要的信息傳輸載體電話禮儀直接代表公司的形象直接影響客戶滿意度電話禮儀接聽(tīng)電話前：準(zhǔn)備筆和紙停止一切不必要的動(dòng)作帶著微笑迅速接聽(tīng)電話對(duì)方要找的人不在座位上，應(yīng)如下處理：請(qǐng)問(wèn)您有急事嗎？是否可以分鐘以后再打來(lái)？您方便留下您的電話及姓名嗎？我會(huì)通知，他/她會(huì)盡快給您回復(fù)。 您方便留言嗎？我會(huì)轉(zhuǎn)答給如果對(duì)方要求受話人手機(jī)號(hào)碼，一定先問(wèn)清對(duì)方身份，對(duì)于推銷(xiāo)人員，不要留手機(jī)號(hào)碼（委婉拒絕）。留言要點(diǎn)：在對(duì)方留言或需傳達(dá)信息時(shí)，對(duì)于姓名，數(shù)字，日期，時(shí)間，地點(diǎn)等需要重復(fù)確認(rèn)，以避免不必要的信息錯(cuò)誤聽(tīng)不清對(duì)方說(shuō)話的內(nèi)容時(shí)，不要猶豫，應(yīng)立即確切將情況告訴對(duì)方，“對(duì)不起，通話不清楚，您能再

3、重復(fù)一下嗎？”對(duì)方來(lái)電需要再查找資料時(shí)，最好先掛斷，稍后再回復(fù)。避免對(duì)方的電話等待。如果碰到對(duì)方撥錯(cuò)號(hào)碼時(shí)，避免斥責(zé)，應(yīng)禮貌告知對(duì)方撥錯(cuò)電話。 如果電話突然發(fā)生故障導(dǎo)致通話中斷，在知道對(duì)方號(hào)碼的情況下，務(wù)必再設(shè)法回復(fù)對(duì)方，明確解釋原因。接聽(tīng)電話的對(duì)比： 你找誰(shuí)？ 請(qǐng)問(wèn)您找哪位？ 有什么事？ 請(qǐng)問(wèn)您有什么事？ 你是誰(shuí)？ 請(qǐng)問(wèn)您貴姓？ 不知道！ 抱歉，這事我不太了解 我問(wèn)過(guò)了，他不在！ 我再幫您看一下，抱歉，他還沒(méi)回 來(lái)，您方便留言嗎？ 沒(méi)這個(gè)人！ 對(duì)不起，我再查一下，您還有其它 信息可以提示一下我嗎？ 你等一下，我要接個(gè)別 抱歉，請(qǐng)稍等 的電話正確的打電話：電話撥通后，先說(shuō)：您好，這里*公司，我

4、是，請(qǐng)您轉(zhuǎn)接 確認(rèn)接聽(tīng)者后，再進(jìn)行交談，避免誤認(rèn)人造成的尷尬 如果撥錯(cuò)電話，請(qǐng)務(wù)必道歉 待對(duì)方掛斷電話后再掛機(jī)正確的發(fā)傳真：檢查及落實(shí)所有必要的信息 公司名稱、收件人、傳真號(hào)碼等如果傳真很重要，請(qǐng)?jiān)诎l(fā)前致電收件人，進(jìn)行確認(rèn)，在發(fā)完后，再電話確認(rèn)是否已收到，清晰與否。請(qǐng)稍等： One moment, please. Hold on, please.對(duì)不起，現(xiàn)在不在辦公室： I am sorry, is not in the office now. Sorry, just left the office. 對(duì)不起，正在開(kāi)會(huì)： I am sorry, is in a meeting對(duì)不起，正在占線：

5、 Sorry, his/her line is busy.請(qǐng)問(wèn)您貴姓？： Who is speaking ,please. 英文電話處理您想留言嗎？ Would you like to leave a message?您可以過(guò)分鐘再打 Would you call her/him about * minutes/hour later?對(duì)不起，我沒(méi)聽(tīng)懂，您能再講一次嗎？您能講慢一些嗎？ Pardon, I did not get you . Would you say it again please? Would you speak slowly please?您能拼一下您的名字嗎？ How t

6、o spell your name ,please?謝謝您的電話，再見(jiàn) Thanks for calling,bye bye .沒(méi)關(guān)系（當(dāng)對(duì)方表示感謝時(shí)） You are welcome英文電話處理來(lái)客接待： 遇到有訪客來(lái)時(shí)，應(yīng)該認(rèn)識(shí)到大部分來(lái)訪客人對(duì)公司來(lái)說(shuō)都是很重要的，要表示出熱情友好和愿意提供服務(wù)的態(tài)度。對(duì)外接待禮儀 接待流程： 1、 應(yīng)立即招呼來(lái)訪客人，面朝向來(lái)訪者點(diǎn)頭，微笑致意：“您好，請(qǐng)問(wèn)您找哪一位？請(qǐng)問(wèn)您是哪家公司？請(qǐng)問(wèn)貴姓？” 2、如果你正在打字應(yīng)立即停止，即使是在打電話也要對(duì)來(lái)客點(diǎn)頭示意，不一定要起立迎接，也不必與來(lái)客握手。 3、知道找誰(shuí)后，請(qǐng)來(lái)訪者稍等，立即幫其聯(lián)系。 4、

7、得到被訪者的確認(rèn)后引領(lǐng)來(lái)訪者去會(huì)議室或接待室，并將室內(nèi)的燈打開(kāi)（如果是夏天，要為來(lái)訪者打開(kāi)風(fēng)扇或空調(diào)，注意風(fēng)扇風(fēng)量不要太大，空調(diào)不要設(shè)置太低），給來(lái)訪者倒水后禮貌的讓來(lái)訪者稍等再離開(kāi)。如果是總經(jīng)理預(yù)約的客人來(lái)訪 可詢問(wèn)：“請(qǐng)問(wèn)貴姓，請(qǐng)問(wèn)您是哪家公司”確認(rèn)對(duì)方身份及確實(shí)已預(yù)約后，電話通知總經(jīng)理.”*總，您好，*公司的*先生已經(jīng)來(lái)了，您現(xiàn)在是否有時(shí)間？”得到總經(jīng)理的許可后，可指引客人到總經(jīng)理辦公室去。（必要時(shí)須引領(lǐng)客人至總經(jīng)理辦公室）如是外國(guó)客人來(lái)訪需用簡(jiǎn)單的英語(yǔ)做問(wèn)候，接待。然后再引領(lǐng)至?xí)h室。需要用到的日常用語(yǔ)包括：Good Morning ( Good Afternoon), Welcome

8、! 早上（下午）好，歡迎！This way ,please!這邊請(qǐng)！Water please, Do you need coffee?請(qǐng)用水，您需要咖啡嗎？Wait a moment,please.請(qǐng)稍等一下。Thank you!謝謝！Take care please.請(qǐng)小心。在樓梯的引導(dǎo)方法： 當(dāng)引導(dǎo)客人上樓時(shí)，應(yīng)該讓客人走在前面，接待人員走在后面，若是下樓時(shí)，應(yīng)該由接待人員走在前面，客人在后面，上下樓梯時(shí)，接待人員應(yīng)該注意客人的安全。茶具要清潔?？腿诉M(jìn)屋后，先讓座，后備茶。一次性杯子。在倒茶前要注意給一次性杯子套上杯托，以免水熱燙手，讓客人一時(shí)無(wú)法端杯喝茶。茶水要適量。先說(shuō)茶葉，一般要適當(dāng)。倒水時(shí)要注意不要太滿，以杯的七八分滿為宜。端放茶杯動(dòng)作不要過(guò)高，更不要從客人肩部和頭上越過(guò)。順序：先給客人倒茶，再給自己人倒茶。如果客人較多，先給主賓倒茶。續(xù)水時(shí)不要把壺提的過(guò)高，以免開(kāi)水濺出。不要不端茶杯直接倒水或把杯蓋扣放桌上。拜訪結(jié)束，客人離開(kāi)后，應(yīng)立即將客人使用過(guò)的一次性杯子，咖啡杯或茶杯整理好，保持會(huì)客室的整潔，以便接待下一批客人。倒茶禮儀前臺(tái)接待人員對(duì)內(nèi)也要展示良好的形象及飽滿的精神狀態(tài)，做好對(duì)內(nèi)的公司名片，需注意以下幾點(diǎn)：早上上班時(shí)主動(dòng)同公司同事，特別是公司領(lǐng)導(dǎo)