ISO90012000標準培訓教材

1、ISO9000:2000標準培訓教材(全新解讀)4.2 文件要求 4.2.1 總則1. WHATT？1.1 本節(jié)明確了了質(zhì)量管理體體系文件的類類型，即包括括五類：質(zhì)量方針和質(zhì)量量目標（見標標準5.3和5.4.11）質(zhì)量手冊 程序（本標標準要求）所需的其它文件件（為確保過過程有效策劃劃、運作和控控制）質(zhì)量記錄（本標標準要求見44.2.4）通常用下列金字字塔圖形來表表述文件的層層次及類型 表2中將作業(yè)指指導書從程序序中獨立出來來作為一類文文件，作業(yè)指指導書本身也也屬程序的范范疇。 當組織的程程序較多時，往往往將采用表表2的分層方法法將具體作業(yè)業(yè)操作文件及及表格從程序序中分離出來來。1.3 質(zhì)量方方

2、針和質(zhì)量目目標 質(zhì)質(zhì)量方針是指指導由組織的的最高管理者者正式發(fā)布的的該組織總的的質(zhì)量宗旨和和質(zhì)量方向。 （GB/T190000-20000 idtt ISO99000：2000 3.2.4） 質(zhì)量量目標是指在在質(zhì)量方面所所追求的目的的（GB/TT190000-20000 idt ISO90000：2000，3.2.55）。 質(zhì)量量方針和質(zhì)量量目標作為體體系文件的最最高一層文件件，因為其是是組織所追求求的方向和目目的，其它文文件是為了實實現(xiàn)方針和目目標而展開制制訂的。1.4 質(zhì)量手手冊見4.22.2 質(zhì)量手冊作作為文件的第第二層對質(zhì)量量體系范圍、程程序、過程進進行描述。 程序程序指為進行某某項活

3、動或過過程所規(guī)定的的途徑。本標準所要求形形成文件的程程序包括6個方面：文件控制（標準準4.2.33）質(zhì)量記錄的控制制（標準4.2.4）內(nèi)部審核不合格品控制（標標準8.3）糾正措施（標準準8.5.22）預(yù)防措施（標準準8.5.33）這些程序是標準準明確的必須須要形成的文文件，但并不不代表任何組組織只需要55個程序文件件。所需的其它文件件 為保證過過程的有效策策劃、運作和和控制，往往往上述的5個程序是不不足夠的，因因此，應(yīng)根據(jù)據(jù)下述情況來來決定文件的的多少及詳略略程度。組織的規(guī)模和活活動的類型過程及其相互作作用的復雜程程度人員的能力 組織規(guī)模模越大、活動動越多及過程程越復雜，往往往需要有越越多且越

4、詳細細的文件來規(guī)規(guī)定并指導運運作，而人員員的能力越強強，所需的文文件越少，人人員的能力可可能從教育、培培訓、技能及及經(jīng)歷來判斷斷。質(zhì)量記錄 本標準所所要求的質(zhì)量量記錄體現(xiàn)在在標準條款中中有（見4.2.4）提提示之處，主主要包括：管理職責記錄、管管理評審記錄錄。資源管理記錄：人員教員培培訓、技能和和經(jīng)驗的記錄錄。產(chǎn)品實現(xiàn)類記錄錄：實現(xiàn)過程及產(chǎn)品品滿足要求提提供證據(jù)的記記錄產(chǎn)品要求評審記記錄設(shè)計輸入記錄設(shè)計評審記錄設(shè)計驗證設(shè)計確認記錄設(shè)計更改記錄供方評價記錄產(chǎn)品唯一性標識識記錄顧客財產(chǎn)報告設(shè)備校準和驗證證記錄1.7.4 測量量分析和改進進類記錄內(nèi)部質(zhì)量審核產(chǎn)品監(jiān)視和測量量不合格品糾正措施預(yù)防措施文

5、件的形式文件可以是書面面的或采用電電子文檔形式式（任何形式式或媒體）2WHY？2.1文件是建建立體系的標標志,也是指導體體系運作的依依據(jù)2.2文件提供供了體系運作作符合性、有有效性、充分分性評價的評評價依據(jù)2.3文件可以以確保體系運運作的重復性性和可追溯性性2.4同時可以以作為員工運運作的重要培培訓教材2.5文件可以以作為評價員員工重要手段段3.WHEN3.1通常在確確定體系構(gòu)架架及業(yè)務(wù)流程程設(shè)計完成后后進行3.2在文件編編寫以前應(yīng)對對現(xiàn)流程進行行再造和改進進后進行,以確保體系系的有效性4.WHO4.1通常有各各部門ISOO9000小小組成員編寫寫4.2文件在發(fā)發(fā)布運行前需需要經(jīng)過相關(guān)關(guān)部門的

6、充分分討論5|HOW？ 5.1 最高高管理者確定定質(zhì)量方針和和目標（見 ）5.2分析確定定質(zhì)量體系過過程，并結(jié)合合質(zhì)量目標的的要求5.3根據(jù)分析析結(jié)果并結(jié)合合ISO90001要求確確定所需的程程序及以流程程圖方式描述述5.4對現(xiàn)流程程進行充分的的分析 ,發(fā)現(xiàn)改進進的機會,優(yōu)化流程5.5確定組織織結(jié)構(gòu)和各部部門職責5.6根據(jù)確定定的流程編制制相應(yīng)的程序序文件及作業(yè)業(yè)指導書和記記錄所需的表表格5.7編制質(zhì)量量手冊6程序要求7 錯誤的理理解質(zhì)量方針和質(zhì)量量目標不屬于于質(zhì)量管理體體系文件。說明：按照ISSO90000：2000質(zhì)量量方針和質(zhì)量量目標屬于體體系文件。形成文件的程序序就是指通常常所說的程序

7、序文件，不包包括作業(yè)指導導書。說明：形成文件件的程序可能能不僅指程序序文件，可能能還包括作業(yè)業(yè)指導書類（work instrction）的文件，盡管標準中未提及作業(yè)指導書，但作業(yè)指導書屬于文件化的程序范疇。所有過程均需用用相應(yīng)的文件件加以規(guī)定說明：除了標準準規(guī)定的5個必須的程程序外，沒有有強制要求其其它的過程都都需要文件規(guī)規(guī)定。質(zhì)量記錄是運行行程序的結(jié)果果證明，不屬屬于體系文件件。說明：ISO99000：2000明確確規(guī)定質(zhì)量記記錄屬于體系系文件并需要要進行控制。組織的文件越多多，越詳細，說說明組織的管管理越嚴謹，管管理水平越高高，但效率可可能越低。說明：文件的多多少或詳細程程度與管理水水平及

8、效率沒沒有直接的關(guān)關(guān)系，組織應(yīng)應(yīng)根據(jù)其規(guī)模模、產(chǎn)品特點點、過程特點點、人員能力力等來考慮文文件的結(jié)構(gòu)及及內(nèi)容。 5. 討論區(qū)區(qū)：本公司哪些過程程應(yīng)該或有必必要編制程序序？多少個程程序是合適的的？從哪里獲獲得這種必要要性的信息？提示：1）標準準中5個程序要求求（必須） 5.1.1外外部信息：顧顧客或其它相相關(guān)方要求（如如合同要求） 2）國國家法律法規(guī)規(guī)要求 3）顧顧客反饋（如如投訴） 5.1.2 內(nèi)部信息：組織內(nèi)部產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量過程管理復雜性性內(nèi)部接口人員能力組織結(jié)構(gòu) 5.1.3標標準要求：強制的要求（55個）標準中條款要求求（確定和確確保的要求） 5.1.4本本書的建議：本章內(nèi)程序序要求（可能能需

9、要）的建建議 案例分析某公司的顧客經(jīng)經(jīng)常向公司總總經(jīng)理反映它它們關(guān)于產(chǎn)品品質(zhì)量的投訴訴，往往得不不到及時答復復，于是總經(jīng)經(jīng)理找來負責責顧客投訴處處理的品質(zhì)部部經(jīng)理，品質(zhì)質(zhì)部經(jīng)理說“我們制訂了了顧客投訴處處理程序，并并規(guī)定處理完完成后及時反反饋給顧客，公公司文件應(yīng)該該沒有問題，可可能是市場部部門忘記了要要答復顧客?！笨偨?jīng)理說：“你再起草一份關(guān)于答復顧客的程序文件，明確規(guī)定如何答復?！狈治觯?）標準準中確實未明明確規(guī)定何時時及如何答復復顧客的投訴訴。顧客投訴答復不不及時至少說說明該過程未未能有效運作作或控制，需需要有相關(guān)的的文件加以明明確?，F(xiàn)有文件中關(guān)于于“及時”反饋不明確確，不具操作作性。顧客需

10、要投訴后后“及時”答復，因此此應(yīng)規(guī)定在收收到投訴后多多長時間內(nèi)（如如24小時）先先答復處理的的方法。是否增加一份新新的程序應(yīng)考考慮過程的復復雜程度，答答復過程較簡簡單，不一定定要通過新增增一份程序來來解決。解決辦法：1）向向顧客了解他他們關(guān)于答復復的時限要求求。 2）結(jié)結(jié)合產(chǎn)品特點點，并考慮顧顧客要求。在在文件中明確確投訴后，多多久需答復顧顧客，以滿足足其要求。 3）保保留答復的證證據(jù)（記錄）。公司的管理者代代表在編制文文件前要求顧顧問師提供了了一套同行業(yè)業(yè)、同產(chǎn)品某某國際知名企企業(yè)的全套文文件作參考：包括手冊、程程序文件、作作業(yè)指導書及及表格，他說說：“有了這套文文件，只要將將文件的有關(guān)關(guān)職

11、能部門按按照自己公司司的設(shè)置進行行替換、方便便多了。”果然，兩天天后該公司的的全套體系文文件就放到了了顧問師的桌桌面上。分析：1）在可可能的情況下下（不違反保保密要求）參參考一些先進進的企業(yè)的管管理方法是可可行的。即使是同行業(yè)、同同產(chǎn)品，由于于規(guī)模、過程程、人員、組組織都可能有有差別，因此此直接采用其其它公司的文文件必定造成成適用性和實實用性的問題題，尤其對非非新成立的公公司。應(yīng)分析公司現(xiàn)有有流程特點、薄薄弱環(huán)節(jié)，有有針對性地建建立自己的體體系文件。通過體系的運作作對文件不斷斷加以完善和和改進。舉例（程序文件件清單的例子子）質(zhì)量手冊WHY質(zhì)量手冊是根據(jù)據(jù)質(zhì)量方針和和目標的要求求規(guī)定的管理理層和

12、各部門門根據(jù)標準要要求需要完成成的工作,明確要達到到質(zhì)量目標需需要由誰做及及做什么2.WHAT理理解要點1.1質(zhì)量手冊冊作為質(zhì)量體體系文件，對對組織的質(zhì)量量體系加以概概要性描述。組組織應(yīng)編制質(zhì)質(zhì)量手冊。1.2組織內(nèi)部部人員，尤其其是管理層人人員需要使用用質(zhì)量手冊，因因此應(yīng)保持質(zhì)質(zhì)量手冊。1.3質(zhì)量手冊冊內(nèi)容包括： a）質(zhì)質(zhì)量管理體系系范圍的描述述，即標準中中所要求的相相關(guān)條款，當當有體系刪減減時應(yīng)在手冊冊中描述刪減減的內(nèi)容及合合理性。 b）形成成文件的程序序或引用，通通常在手冊中中描述程序的的概要并引出出相應(yīng)的程序序文件，作為為支持性文件件。 c）體系系過程的相互互作用表述，即即一個過程對對另

13、一過程可可能產(chǎn)生影響響或互相影響響的描述，因因此當過程與與過程有相互互關(guān)聯(lián)時，在在手冊中應(yīng)將將相互關(guān)系描描述清楚。3WHEN1質(zhì)量手冊 通通常在程序文文件編寫完成成后制定,但質(zhì)量方針針和目標及職職責部分應(yīng)在在程序文件編編寫前完成.手冊編制也也可以在程序序文件編寫前前進行確定,但在程序完完成后應(yīng)對其其接口與一致致性進行審核核4WHO質(zhì)量手冊通常常有管理者代代表ISO99000小組組成員編寫5HOW實施步步驟及方法建建議質(zhì)量手冊編寫的的流程可以是是：a）確定方針和和目標 b）確確定組織結(jié)構(gòu)構(gòu) c）確確定程序流程程 d）確確定流程中職職能分配 e）編編制程序文件件 f）編編制作業(yè)指導導書 g）編編制

14、質(zhì)量手冊冊h）編制順序可可以根據(jù)組織織情況作調(diào)整整。2.2 質(zhì)量量手冊通常由由一個人編制制，以保證手手冊的一致性性和協(xié)調(diào)性，可可以是管理者者代表或較熟熟悉公司內(nèi)部部運作的管理理人員編制。2.3 當先先編制程序文文件再編制手手冊時，應(yīng)參參照程序中的的內(nèi)容和要求求，以保證手手冊與程序要要求的一致性性和接口良好好。2.4 一般質(zhì)量手手冊不詳細描描述程序內(nèi)容容，但應(yīng)引出出支持的程序序文件名稱，在在手冊的每章章節(jié)中描述，同同時在手冊的的最后列出引引用的程序文文件清單，以以方便實際操操作。6程序要求7 錯誤理解因為手冊中往往往先定義了質(zhì)質(zhì)量體系的范范圍，并明確確了各職位職職責，因此應(yīng)應(yīng)先編制質(zhì)量量手冊、再

15、編編制程序文件件。說明：誰先誰后后沒有規(guī)定，對對體系及運作作沒有影響。質(zhì)量手冊中應(yīng)包包括公司規(guī)定定的質(zhì)量方針針及具體的質(zhì)質(zhì)量目標以及及組織的職責責、權(quán)限的描描述。說明：手冊中應(yīng)應(yīng)描述制訂質(zhì)質(zhì)量方針和質(zhì)質(zhì)量目標的要要求，但不一一定要在手冊冊中描述具體體的方針和目目標，可以另另外發(fā)布文件件規(guī)定，尤其其質(zhì)量目標，往往往公司的目目標每年都要要變更，因此此，不建議在在手冊中規(guī)定定組織的職責責權(quán)限同樣如如此。4.3 公司由于沒沒有設(shè)計開發(fā)發(fā)過程，因此此手冊中可以以不加以描述述。說明：在手冊中中雖然不用描描述其過程，但但需描述刪減減的理由。8討論區(qū) 在決決定文件編寫寫的順序時可可以有多種方方法：1）方針目標

16、 質(zhì)質(zhì)量手冊 程程序文件 作業(yè)指導導書 表格格2）方針目標 程序文件、表表格 作業(yè)業(yè)指導書 質(zhì)質(zhì)量手冊3）方針目標 作業(yè)指導書書 程序文件件 、表格 質(zhì)量手冊冊是否可以采用其其它方法？上上述3種方法的優(yōu)優(yōu)缺點是什么么？各適用于于哪些類型的的組織？一個個成立不久的的公司采用哪哪種方法較好好？9案例分析：某公司的總經(jīng)理理向顧問師建建議：根據(jù)本本公司的特點點，為方便各各部門的運作作能否將與本本部門相關(guān)的的文件完成后后裝訂在一起起作為本部門門的“管理運作手手冊”替代現(xiàn)在的的“質(zhì)量手冊”，不需要編編寫程序文件件。分析：1）文件件可以采用任任何形式，因因此從形式上上采用管理運運作手冊是可可以的。如：“采購

17、部運作作管理手冊”“營銷部運運作管理手冊冊”。 2）任任何組織都需需要有形成文文件的程序，只只是程序在手手冊編寫的。 3）采采用部門管理理手冊或按職職能劃分的管管理手冊，管管理及使用可可能會比較方方便，也方便便于培訓。 4）對對標準中每個個“運作管理手手冊”中多份程序序可能會多次次重復出現(xiàn)，如如：“文件控制”、“質(zhì)量記錄的的控制” 5）要要特別注意在在制訂手冊及及運作過程中中的接口和協(xié)協(xié)調(diào)性或產(chǎn)品品特點為各部部門運作相對對比較獨立的的情況，如部部分服務(wù)業(yè)。 6）要要確保各部門門管理手冊的的內(nèi)容相加后后能覆蓋標準準中的要求。解決辦法：1）在在文件編寫前前對每個部門門需要的文件件進行策劃，防防止遺

18、漏。 2）在管理手手冊中應(yīng)包括括對質(zhì)量體系系范圍及質(zhì)量量體系過程的的相互作用。3）應(yīng)有安排一一位對內(nèi)部運運作較熟悉的的管理人員對對所有手冊進進行審核（如如管理者代表表），以確保保手冊之間的的接口和協(xié)調(diào)調(diào)性及對標準準要求的覆蓋蓋程度。 4.2.3 文件控制WHY?1.1通過對文文件的審批、更更改和分發(fā)進進行控制確保保使用者使用用正確、有效效的文件，防防止文件的誤誤用。WHAT?理解解要點應(yīng)控制的文件范范圍：質(zhì)量管管理體系文件件：即質(zhì)量方針和質(zhì)量量目標質(zhì)量手冊標準所要求的五五個程序為確保過程有效效策劃、運作作和控制的文文件（含作業(yè)業(yè)指導書、表表格）量記錄通常外來文件如如顧客提供的的與體系有關(guān)關(guān)文件

19、（要求求）；國家、國國際標準也屬屬于文件控制制的范圍。控制的要求：歸歸納起來主要要是關(guān)于批準準、評審與更更新、更改、獲獲得、識別、外外來文件、作作廢文件等七七個方面的控控制，即發(fā)布前對文件的的充分與適宜宜性批準必要時對文件評評審與更新并并再次批準能識別的更改和和現(xiàn)行修訂狀狀態(tài)能在使用處獲得得有關(guān)版本的的適用文件文體清晰、易于于識別能識別外來文件件，并控制分分發(fā)防止作廢文件非非預(yù)期使用，當當需保留時應(yīng)應(yīng)進行適當標標識 1.3.11 文件的批準準：文件批準的權(quán)限限及方式應(yīng)在在文件控制程程序中規(guī)定。文件可以由一人人或多人批準準，可以采用用會答的方式式進行。不同類型的文件件可以采用不不同職位批準準方式

20、。批準的作用是為為了確保文件件是充分和適適宜的。文件的評審、更更新與再批準準 1） 必要時需需要評審與更更新，如通過過運作發(fā)現(xiàn)的的適宜性、充充分性、接口口協(xié)調(diào)性不合合適時應(yīng)進行行評審與更新新。2）更新的方式式可以是在原原文件上進行行修訂或重新新編制新的文文件。3）當文件更新新后應(yīng)對新文文件再次批準準。文件的更改與修修訂狀態(tài) 任何部門或人員員都可以提出出更改的要求求（但更改需需批準）更改后的文件應(yīng)應(yīng)采用新的修修訂狀態(tài)，即即以修訂狀態(tài)態(tài)來標識和區(qū)區(qū)分更改的狀狀況。 1.33.4 文文件獲得文件應(yīng)發(fā)放至使使用部門，并并保證使用者者能獲得最新新有效的版本本。當某份文文件需發(fā)至多多部門或多個個人員時，通

21、通常文件批準準原件后再復復印；發(fā)放時時在復印件加加蓋特別標識識，如“紅色受控印印章”以防止擅自自復印而造成成失控。文件不一定直接接發(fā)至使用者者，但使用者者應(yīng)知道在何何處獲得所需需的文件。文件發(fā)放建議進進行文件發(fā)放放的記錄 1.3.5 文件識識別文件之間識別可可以采用對文文件進行分層層、分類編號號的方式以及及采用文件名名區(qū)分。文件狀態(tài)的識別別采用修訂狀狀態(tài)的方式。文件編寫方法及及修訂狀態(tài)標標識方式應(yīng)在在文件控制程程序中規(guī)定。文文件持有人識識別可以通過過對持有人編編號進行。外來文件控制規(guī)定外來文件識識別的方法，如如按外來標準準、顧客類型型或產(chǎn)品類型型進行不同的的文件標識?？梢灾苯硬捎猛馔鈦砦募杂?/p>

22、有的標識（編編號、版本），但但當外來文件件標識不夠完完善或系統(tǒng)時時組織可以規(guī)規(guī)定采用自己己的文件控制制要求進行標標識以方便控控制。外來文件的分發(fā)發(fā)控制可以通通過規(guī)定發(fā)放放范圍（或批批準）并進行行發(fā)放記錄。 1.3.7 作廢文件控控制為防止作廢文件件的使用，通通常情況下可可以將作廢文文件及時收回回。當需要保留作廢廢文件時（如如作對照參考考），需要作作相應(yīng)的標識識如“作廢”標識以防誤誤用。WHO？對規(guī)模模較大（5000人以上）或或文件較多的的組織可以設(shè)設(shè)立文件控制制中心，有文文件控制中心心進行文件的的管理，一般般性組織可以以設(shè)立文控員員進行管理。WHEN文件接接收、文件編編制、文件審審批、文件分分

23、發(fā)和回收、文文件作廢HOW？實施步步驟及方法建建議實施步驟：編制制文件控制程程序 規(guī)定各類類文件的標識識批準、評審審、更改、發(fā)發(fā)放等控制方方法 按文件要要求批準后發(fā)發(fā)放至使用處處 進行發(fā)放記記錄 更更改申請 更更改批準 變更修訂訂狀態(tài)（如00，1，2，或A，B，C） 文件件發(fā)放 回收作作廢文件或進進行標識2.2 文件件編號：不同同的文件類型型可以采用不不同的編號方方式，目的是是易于識別及及管理。1）質(zhì)量手冊（質(zhì)質(zhì)量管理手冊冊）QM XX 或 Qualityy Mannaul（質(zhì)質(zhì)量手冊）QQualitty Maanagemment Manauul（質(zhì)量管管理手冊）序號（01、22） 2）程程序

24、文件 a）按標準準要求類別 XXX COP Proocedurre（程序）Opperatiion （運運作）Commpany （公司）公公司簡稱（英英文） COP/XX XXX 序號（001） DCDocumment Contrrol（文件件控制類）MAManaagemennt Reesponssibiliity（管理理職責類）RSResoource Manaagemennt（資源管管理類）PD Prooduct（產(chǎn)產(chǎn)品實現(xiàn)類）MSMeassumentt Anaalysiss（測量分析析改進類） b）按按部門： COOP XX XXXX 序號 部門代碼碼及QA質(zhì)量部3）作業(yè)指導書書 a）按按標

25、準要求類類別 WI/XX XXX標準要求 Woork b）按部部門： WI/XX XXX 部部門4）表格：按QR/XX /XXXQualityy Reccord3. 程序要要求文件控制程序（必必需）4. 錯誤的的理解4.1公司所有有的文件都需需要按文件控控制要求進行行控制說明：文件控制制的范圍僅指指質(zhì)量管理體體系所要求的的文件，當然然將所有文件件按文件控制制要求進行控控制也可以。4.2 為保保證文件的一一致性和協(xié)調(diào)調(diào)性，文件批批準應(yīng)由一個個人承擔，最最好由總經(jīng)理理或管理者代代表批準。說明：標準未規(guī)規(guī)定由誰來批批準文件、由由文件來規(guī)定定，也未規(guī)定定批準的人數(shù)數(shù)要求。組織織應(yīng)找到適合合自身的文件件

26、批準職權(quán)的的設(shè)置方法。4.3 所有有質(zhì)量體系文文件都應(yīng)先評評審再批準后后才能發(fā)布說明：評審不是是必需的，批批準是必需的的。4.4文件是否否得到控制主主要看持有者者的文件上是是否有“受控”文件標識說明：受控文件件標識是對文文件發(fā)放有效效性及防止誤誤用的一種標標識，并不代代表文件已“受控”。4.5 所有有的外來文件件都應(yīng)重新進進行編號并受受控分發(fā)說明：標準中外外來文件指與與質(zhì)量管理體體系有關(guān)的外外來文件，當當外來文件有有編號且能有有效識別時可可以不再另編編號。4.6 所有有作廢文件應(yīng)應(yīng)收回并銷毀毀說明：作廢文件件可以作特別別標識后保留留在現(xiàn)場，不不一定都要收收回并銷毀，通通?？梢詷俗R識后保留一套套

27、完整的上一一版本的文件件以作對照使使用。5.討論區(qū)5.1 公司通通過成立一個個文件控制中中心這樣的專專門組織來對對文件進行統(tǒng)統(tǒng)一管理，還還是由各部門門控制自己部部門的文件？提示：1）不是是標準的要求求，要根據(jù)公公司運作的狀狀況來決定，如如：公司的規(guī)模文件的多少文件的復雜性各部門人員的能能力公司現(xiàn)有組織 公司內(nèi)部電腦腦系統(tǒng)的運用用現(xiàn)文件控制狀況況2）設(shè)立文件控控制中心可能能會有益處，如如：更容易規(guī)范、統(tǒng)統(tǒng)一控制更方便不容易出錯3）可能帶來的的不利處是可可能造成效率率的降低6.案例分析某公司為了提高高運作效率，充充分利用現(xiàn)有有的電腦資訊訊系統(tǒng)，將公公司的所有文文件包括質(zhì)量量管理體系文文件都放到內(nèi)內(nèi)

28、部網(wǎng)上，通通過OA（辦公自自動化）系統(tǒng)統(tǒng)或?qū)ｉT的文文件控制系統(tǒng)統(tǒng)運作。管理理者代表擔心心一旦進入該該系統(tǒng)后文件件可能失控。分析：1）文件件可以以電子子文檔的形式式出現(xiàn)。 22）要確保在在電子文檔放放到網(wǎng)上之前前是得到控制制的（即經(jīng)過過了批準等控控制）。 33）通常網(wǎng)上上的文件是作作為使用者參參考可以直接接使用的，因因此要確保網(wǎng)網(wǎng)上的文件同同樣受控，包包括：）發(fā)布前已得得到批準）如需更改應(yīng)應(yīng)再批準）能識別文件件的更改和修修訂狀態(tài)）能獲得有效效版本）作廢文件有有標識或不能能查閱解決辦法：）如果僅僅是是將已批準的的文件以電子子文檔保存放放到網(wǎng)上便于于查閱，可以以：）先采用對書書面文檔進行行批準；）電

29、腦上設(shè)置置權(quán)限，確保保電子文檔不不能隨意更改改；）當需更改時時采用局面文文檔審批后再再更改電子文文檔；）對電子文檔檔與書面文檔檔作同樣的標標識，包括編編號、更改及及修訂狀態(tài)等等。）如果取消書書面文檔全部部采用電子文文檔，可以：）按照文件控控制要求設(shè)置置文件的權(quán)限限，包括：評評審、批準、更更改、查閱等等；）在網(wǎng)上建立立文件后交相相應(yīng)權(quán)限人員員批準；）通過網(wǎng)絡(luò)批批準電子文檔檔；）通過網(wǎng)絡(luò)更更改文件，更更改后再送批批準；）電子文檔自自動或人工進進行修訂狀態(tài)態(tài)的標識；）用新文件替替代被更改的的文件或?qū)ψ髯鲝U的舊文件件有標識；注意：對無法使使用到電腦的的人員如需要要文件時往往往還要考慮發(fā)發(fā)放書面文件件（

30、如生產(chǎn)線線的員工），此此時電子文檔檔與書面文檔檔并存。4.2.4 質(zhì)量記錄的的控制WHY？通過建建立和保持質(zhì)質(zhì)量記錄，提提供體系有效效運行的證據(jù)據(jù)，同時為體體系改進提供供數(shù)據(jù)輸入渠渠道2WHAT1.1 記錄：闡明所取得得的結(jié)果或提提供所完成活活動的證據(jù)的的文件（GBB/T190000-20000 iidt ISSO90000：20000）1.2 質(zhì)量記記錄屬于特殊殊類型的文件件，可用于質(zhì)質(zhì)量方面追溯溯性的要求并并提供驗證、預(yù)預(yù)防措施和糾糾正措施的證證據(jù)。1.3 質(zhì)量記記錄范圍：包包括了與質(zhì)量量管理體系運運行涉及的所所有記錄，本本標準所提及及的參見標準準4.2.44的方面見本本書P1.4 質(zhì)量記

31、記錄雖然屬于于文件范疇，卻卻不能按標準準4.2.33文件控制的的要求進行控控制。1.5 質(zhì)量記記錄的控制，包包括：1）標識2）貯存3）保護4）檢查5）保存期限6）處置質(zhì)量記錄控制應(yīng)應(yīng)達到保持清清晰、易于識識別和易于檢檢索的目的。1.6 質(zhì)量記記錄通常不需需要版本控制制。3WHO 由各責任部部門對本部門門或負責的職職責范圍的記記錄進行控制制，通常文控控部門保留記記錄的清單4WHEN一旦產(chǎn)生記錄就就需要進行控控制，按照規(guī)規(guī)定的保存期期限保存和處處置5HOW.實施施步驟及方法法建議2.1實施步驟驟2.1.1編制制質(zhì)量記錄控控制程序2.1.2規(guī)定定質(zhì)量記錄的的標識方法 規(guī)定定質(zhì)量記錄的的貯存、保護護方

32、法 明確確各個質(zhì)量記記錄的保存期期限 明確確質(zhì)量記錄鼾鼾的方法2.1.3列出出組織總的質(zhì)質(zhì)量記錄清單單2.1.4分部部門列出各部部門質(zhì)量記錄錄清單2.1.5在清清單上明確各各個記錄的保保存期限2.1.6對超超出保存期限限的記錄進行行處置2.2實施方法法2.2.1質(zhì)量量記錄的標識識：質(zhì)量記錄錄的標識可采采用質(zhì)量記錄錄名稱及對質(zhì)質(zhì)量記錄編號號方法進行標標識，編號標標識可直接采采用表格編號號（當有表格格時）。2.2.2質(zhì)量量記錄的貯存存：通常貯存存在使用部門門，歸類保存存，防止遺失失。2.2.3質(zhì)量量記錄的保護護：采用適當當?shù)谋Ｗo方法法確保在保存存期限的可使使用性。2.2.4質(zhì)量量記錄的檢索索：為方

33、便檢檢索除通過標標識識別外，每每份記錄上應(yīng)應(yīng)反映出記錄錄的日期或按按順序編號（序序號）。2.2.5質(zhì)量量記錄保存期期限：質(zhì)量記記錄的保存期期限應(yīng)根據(jù)產(chǎn)產(chǎn)品的使用壽壽命、記錄的的重要性來決決定，部分記記錄不能具體體規(guī)定多少年年，如員工有有的培訓、經(jīng)經(jīng)歷等記錄。2.2.6質(zhì)量量記錄的處置置：當質(zhì)量記記錄超出保存存期限時可以以銷毀 。3.程序要求 質(zhì)量記錄錄控制程序(必需)4.錯誤的理解解4.1質(zhì)量記錄錄控制的范圍圍主要是與產(chǎn)產(chǎn)品有關(guān)的記記錄如檢驗記記錄等說明:不僅僅是是與產(chǎn)品有關(guān)關(guān),而是與體體系運行有關(guān)關(guān)的記錄.4.2質(zhì)量記錄錄屬于文件,應(yīng)滿足文件件控制的要求求說明:質(zhì)量記錄錄不需要滿足足文件控制

34、的的要求,但要要滿足質(zhì)量記記錄的控制要要求(4.22.4)4.3質(zhì)量記錄錄不能修改說明:質(zhì)量記錄錄可以修改,但應(yīng)注明修修改的有關(guān)證證據(jù)如修改人人.4.4質(zhì)量記錄錄應(yīng)有版本標標識說明:質(zhì)量記錄錄不需要版本本標識,但表表格需要(按按文件控制要要求)4.5為方便管管理質(zhì)量記錄錄保存期限可可以統(tǒng)一規(guī)定定為3年,到到期后銷毀.說明:不應(yīng)與不不能統(tǒng)一,取取決于產(chǎn)品及及記錄的特點點.5. 討論區(qū)5.1質(zhì)量記錄錄與表格控制制是否一致?有何區(qū)別?6.案例分析6.1某公司在在進行內(nèi)審時時發(fā)現(xiàn)由于顧顧客投訴較多多,針對每個個顧客的投訴訴很難方便找找到對應(yīng)的投投訴處理記錄錄,糾正措施施及反饋的記記錄也不知是是否采取了

35、糾糾正措施。分析：1、質(zhì)量管理體體系中過程與與過程之間相相互關(guān)聯(lián)，而而記錄可能是是連接這些過過程的有效證證據(jù)。2、可以通過記記錄反映這些些過程的關(guān)聯(lián)聯(lián)關(guān)系，記錄錄上應(yīng)設(shè)置相相應(yīng)的關(guān)聯(lián)標標識。3、該案例中從從顧客投訴的的登記、投訴訴處理反饋表表、糾正措施施、反饋這些些記錄，由于于沒有有效的的關(guān)聯(lián)標識，將將這些記錄串串起來，因此此不易檢索到到。解決辦法：1、可以采用的的關(guān)聯(lián)標識有有顧客名、投投訴內(nèi)容、投投訴日期、投投訴編號等。2、最方便應(yīng)采采用投訴編號號的方法，即即在投訴登記記時按順序進進行編號，然然后在所有相相關(guān)記錄上都都注明投訴編編號。3、在投訴處理理反饋表上應(yīng)應(yīng)標明是否采采取糾正措施施，如果

36、是，應(yīng)應(yīng)標明對應(yīng)的的糾正措施報報告編號,這這樣可以將反反饋表與對應(yīng)應(yīng)的糾正措施施報告對應(yīng)起起來,是否采采取了糾正措措施也得到了了反映.4.類似的記錄錄有檢驗記錄錄、不合格處處理記錄、糾糾正預(yù)防措施施記錄等。5.管理職責5.1管理承諾諾1WHY？最高高管理者應(yīng)建建立良好的氛氛圍將有利于于體系的建立立和實施，并并承擔方向指指引和效果評評價的工作（質(zhì)質(zhì)量方針制定定和管理評審審）2WHAT.理理解要點1.1最高管理理者是指在最最高層指揮和和控制組織的的一個人或一一組人(GBB/T190000-20000 3.2.7)1.2最高管理理者在體系建建立與實施及及持續(xù)改進過過程起領(lǐng)導作作用,應(yīng)作出出承諾并積極

37、極參與.1.3由于最高高管理者的作作用至關(guān)重要要,因此管理理承諾放在標標準要求的最最前面,有了了管理者的承承諾才能順利利地開展隨后后的過程.1.4通過以下下五項活動提提供作出承諾諾的證據(jù)a)傳達滿足顧顧客及法律法法規(guī)要求的重重要性b)制訂質(zhì)量方方針(見標準準5.3)c)確保制定質(zhì)質(zhì)量目標(見見標準5.44.1)d)進行管理評評審(見標準準5.6)e)確保獲得資資源(必要的的)1.5質(zhì)量方針針由最高管理理者制訂,質(zhì)質(zhì)量目標可以以由相應(yīng)的職職能部門按照照方針要求制制訂.1.6從a)至至e)順序分析析最高管理者者通過了解并并傳達顧客需需求后制訂質(zhì)質(zhì)量方針、確確定質(zhì)量目標標,因此a)b)c)屬屬于PD

38、CAA中P(策劃)過過程,通過運運行結(jié)果對質(zhì)質(zhì)量管理體系系的有效性、充充分性和適宜宜性進行評價價，因此d）屬于C（檢查）過過程，而經(jīng)過過評價對資源源提出需求，要要確保資源的的獲得，因此此e）屬于A（改進）過過程。3WHO31最高管理理者WHEN41體系策劃劃HOW？實施步步驟及方法建建議2.1實施步驟驟1)最高管理者者通過多種渠渠道了解顧客客的要求及法法律法規(guī)要求求2)向組織內(nèi)部部傳達滿足要要求的重要性性3)制訂質(zhì)量方方針4)制訂質(zhì)量目目標(各職能能、層次）5)組織管理評評審對體系進進行評估6)進行改進并并確保資源的的獲得2.2實施方法法2.2.1顧客客要求的獲得得:可以通過過下列方式獲獲得a

39、)雙方簽訂的的合同b)顧客特別的的規(guī)定c)顧客投訴d)顧客滿意度度調(diào)查2.2.2傳達達滿足要求的的方式a)會議 bb)電子媒體體 c)公告 d)宣傳欄 e)書面文件件應(yīng)保留傳達過程程有關(guān)的證據(jù)據(jù).2.2.3如何何制訂質(zhì)量方方針、質(zhì)量目目標及進行管管理評審參見見隨后的章節(jié)節(jié)。3.程序要求(無)4.錯誤的理解解4.1組織的最最高管理者就就是總經(jīng)理說明:最高管理理者是指揮和和控制組織的的一個人或一一組人.4.2質(zhì)量方針針應(yīng)經(jīng)過總經(jīng)經(jīng)理批準說明:質(zhì)量方針針由最高管理理者制訂,不不一定是總經(jīng)經(jīng)理,也不需需要經(jīng)過批準準.4.3向組織傳傳達滿足顧客客要求的重要要性可以通過過公司的質(zhì)量量手冊的學習習來完成說明

40、:質(zhì)量手冊冊中沒有這些些方面的內(nèi)容容5.討論區(qū)如果您是公司總總經(jīng)理如何向向組織傳達滿滿足顧客和法法律法規(guī)要求求的重要性?從哪些方面面加以說明?5.2以顧客為為關(guān)注焦點1WHY：作作為八項管理理原則的第一一條，滿足顧顧客要求是體體系建立的最最終目的。2.WHAT1.1顧客滿意意:顧客對其其要求已被滿滿足的程度的的感受(GBB/T190000-20000)1.2以顧客為為中心是八項項管理原則的的第一項,也也是20000版標準中特特別提出的要要求(94版版未提及).1.3建立質(zhì)量量體系的目的的是滿足顧客客要求,并增增強顧客滿意意1.4顧客要求求可能是多方方面的,如包包括產(chǎn)品、體體系等。與產(chǎn)產(chǎn)品有關(guān)的

41、顧顧客需求可包包括：1)符合性 2)可信性性 3)可用用性 4)設(shè)計計、創(chuàng)新能力力 5）交付付能力6)產(chǎn)品售后服服務(wù) 7）價格格與壽命周期期費用 8）安全全性 9）產(chǎn)品品責任10）環(huán)境影響響1.5最高管管理者應(yīng)以其其為目標，確確定顧客要求求并通過體系系的實施滿足足顧客要求。3WHO最高管理者4WHEN 體系策劃、運運行、改進的的各階段 5 HOWW 實施步驟驟及方法建議議 2.1 PDCA最高管理者確定定顧客要求建立組織的質(zhì)量量方針和質(zhì)量量目標建立質(zhì)量管理體體系過程和職職責提供必要的資源源實施質(zhì)量管理體體系內(nèi)部質(zhì)量體系測測量、評價和和外部質(zhì)量體體系評價（顧顧客滿意測量量和監(jiān)控） 改進體系、滿滿

42、足顧客要求求2.2 實施施方法確定顧客要求：通過各種渠渠道包括與顧顧客的溝通來來識別顧客要要求，將識別別的需求轉(zhuǎn)換換為顧客的要要求，并明確確顧客的要求求，特別是產(chǎn)產(chǎn)品的關(guān)鍵特特性（合同、質(zhì)質(zhì)量技術(shù)協(xié)議議都是一種顧顧客要求確定定的方法）。建立質(zhì)量方針和和目標：最高高管理者制訂訂質(zhì)量方針并并確保質(zhì)量目目標的確定。采用過程方法確確定過程、分分析過程及過過程間的相互互作用，明確確過程中的職職責，并形成成必要的文件件。為實施體系提供供必要的資源源（人力資源源、設(shè)施等）。實施質(zhì)量體系，按按建立的體系系進行有效運運作。通過顧客滿意、內(nèi)內(nèi)部審核、過過程、產(chǎn)品等等測量對體系系的有效性進進行評價，并并進一步了解解

43、顧客的要求求。改進質(zhì)量體系，不不斷增強顧客客滿意。程序要求（無）4錯誤的理解解以顧客為中心是是指以滿足顧顧客要求為最最終目標說明：最終目標標是增加顧客客滿意如果顧客沒有投投訴說明顧客客已經(jīng)滿意說明：投訴與否否取決于顧客客，顧客不投投訴不代表顧顧客滿意。顧客的要求主要要指有關(guān)產(chǎn)品品質(zhì)量方面的的要求說明：顧客要求求不僅限于產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量，可可能還包括體體系方面的要要求。5. 討論區(qū)區(qū):5.1 如何何確定顧客的的要求？是否否要考慮顧客客隱含的要求求？如果顧客客要求不合理理如何解決？提示：1、要求求是指明示的的，通常隱含含的或必須履履行的需求或或期望 22、要考慮通通常隱含的要要求 33、考慮法律律法規(guī)要

44、求。案例分析某公司總經(jīng)理接接到一顧客的的投訴說他們們向公司訂購購的某影視的的母盤遲遲未未交貨，經(jīng)了了解是因為銷銷售部門沒有有收到顧客提提供的影視出出版的許可證證，而此許可可證是國家有有關(guān)機構(gòu)要求求需要提供的的，總經(jīng)理想想ISO90000要求要要以顧客為中中心，滿足顧顧客要求，而而國家又有條條例規(guī)定，還還真不好辦。質(zhì)量方針WHY質(zhì)量方針是制定定質(zhì)量目標和和進行質(zhì)量體體系策劃的基基礎(chǔ)2WTAT質(zhì)量方針：由組組織的最高管管理者正式發(fā)發(fā)布的該組織織總的質(zhì)量宗宗旨和質(zhì)量方方向。（GBB/T190000-20000）質(zhì)量方針是與最最高管理者組組織的設(shè)想和和戰(zhàn)略相適應(yīng)應(yīng)，可作為組組織的總方針針的組成部分分，

45、并保持一一致。質(zhì)量方針應(yīng)包括括對滿足顧客客、法律法規(guī)規(guī)要求的承諾諾，包括改進進體系有效性性的承諾。質(zhì)量方針應(yīng)作為為確定質(zhì)量目目標的指引并并提供制定和和評審目標的的框架，即制制訂質(zhì)量目標標時，必須考考慮反映質(zhì)量量方針的要求求。質(zhì)量方針應(yīng)通過過合適的渠道道和方法在組組織內(nèi)進行溝溝通并得到各各級人員的理理解。定期或不定期地地對質(zhì)量方針針的持續(xù)適宜宜性進行評審審，如當組織織內(nèi)部產(chǎn)品實實現(xiàn)過程，資資源或組織結(jié)結(jié)構(gòu)或外部相相關(guān)因素發(fā)生生重大變化時時，慶對質(zhì)量量方針的適宜宜性進行評審審，不合適時時可進行修改改。（放入22.2.5）3WHO4WHEN質(zhì)量體系策劃開開始時需要制制定質(zhì)量方針針，每年在管管理評審會

46、議議上進行評審審5HOW實施步步驟及方法建建議實施步驟確定組織的宗旨旨制訂質(zhì)量方針進行內(nèi)部溝通和和理解評審質(zhì)量方針的的持續(xù)適宜性性修正改進質(zhì)量方方針2.2 實施施方法質(zhì)量方針的制訂訂：最高管理者在制制訂質(zhì)量方針針時應(yīng)考慮如如下內(nèi)容：反映組織宗旨和和發(fā)展方向，未未來設(shè)想和戰(zhàn)戰(zhàn)略包含滿足要求和和持續(xù)改進體體系有效性的的承諾能夠提供制定和和評審質(zhì)量目目標的框架突出組織產(chǎn)品或或體系的特點點質(zhì)量方針方式：應(yīng)較精練、清清晰、易于理理解，可以以以下列方式發(fā)發(fā)布質(zhì)量手冊公告發(fā)布質(zhì)量方針控制方方式：質(zhì)量方方針屬于文件件，應(yīng)滿足文文件控制要求求。質(zhì)量方針溝通方方式：可以采采用從最高管管理層向下逐逐級溝通方式式，通

47、過會議議、電子媒體體、文件、宣宣傳欄等形式式溝通。質(zhì)量方針評審方方式：定期或或不定期的評評審，在組織織按計劃進行行的管理評審審時進行；評評審時注意質(zhì)質(zhì)量方針是否否能持續(xù)地適適應(yīng)組織的改改進和發(fā)展。程序要求 質(zhì)量方針和質(zhì)量量目標管理制制訂和管理程程序（需要時時）錯誤的理解當組織已經(jīng)有經(jīng)經(jīng)營宗旨時，可可以用經(jīng)營宗宗旨作為質(zhì)量量方針。說明：經(jīng)營宗旨旨往往描述的的組織的總體體發(fā)展戰(zhàn)略方方針，可以包包括質(zhì)量方面面的一些內(nèi)容容，但不能替替代質(zhì)量方針針。質(zhì)量方針主要考考慮滿足顧客客要求方面的的內(nèi)容。說明：不僅要考考慮顧客要求求，還應(yīng)考慮慮組織自身要要求及法律法法規(guī)要求并包包括持續(xù)改進進體系有效性性的承諾。質(zhì)

48、量方針的主要要作用是指明明了組織發(fā)展展方向。說明：同時還提提供了制訂和和評審質(zhì)量目目標的框架。質(zhì)量方針的評審審：定期的進進行主要考慮慮方針是否能能提供制訂和和評審質(zhì)量目目標的框架。說明：評審持續(xù)續(xù)適宜性。討論區(qū)在質(zhì)量方針中怎怎樣才能反映映出包括了對對滿足要求和和持續(xù)改進質(zhì)質(zhì)量體系有效效性的承諾?案例分析下列為二家公司司的質(zhì)量方針針，請加以分分析產(chǎn)品一流、質(zhì)量量一流、服務(wù)務(wù)一流生產(chǎn)讓顧客放心心滿意的光學學產(chǎn)品5.4 策劃劃5.4.1質(zhì)量量目標why質(zhì)量目標是質(zhì)量量管理體系策策劃的基礎(chǔ)，規(guī)規(guī)定了體系及及產(chǎn)品應(yīng)達到到的具體的可可測量的目標標2WHAT質(zhì)量目標：在質(zhì)質(zhì)量方面所追追求的目的（GB/T19

49、000-2000 3.2.5）質(zhì)量目標建立的的范圍：相關(guān)關(guān)職能 相關(guān)層次次質(zhì)量目標內(nèi)容：應(yīng)包括滿足足產(chǎn)品要求的的內(nèi)容1.33.1顧客規(guī)規(guī)定的要求 1.3.2顧客未明明示，但用途途所必需的要要求 1.3.4組織確定定的附加要求求質(zhì)量目標內(nèi)容要要求：可測量與質(zhì)量方針保持持一致WHOWHEN確定質(zhì)量方針后后體系策劃以以前確定質(zhì)量量目標HOW實施步驟 確定產(chǎn)品品要求的有關(guān)關(guān)內(nèi)容(符合性、可可信性、可用用性等)了解分析這些內(nèi)內(nèi)容實現(xiàn)的現(xiàn)現(xiàn)狀制訂相應(yīng)的質(zhì)量量目標將目標分解到相相關(guān)職能將目標分解到相相關(guān)層次對目標進行評審審并修訂2.2 實施施方法質(zhì)量目標的內(nèi)容容確定：除應(yīng)應(yīng)考慮滿足產(chǎn)產(chǎn)品要求的內(nèi)內(nèi)容，還應(yīng)考

50、考慮有關(guān)體系系、過程，有有關(guān)要求的內(nèi)內(nèi)容。外部：市場當前前和未來的需需求 顧客客投訴及滿意意度的測量水水平對比、競競爭對手的分分析內(nèi)部：產(chǎn)品、過過程、性能 內(nèi)部存在的問題題體系的要求管理評審的結(jié)果果資源的要求其它需要改進的的要求質(zhì)量目標的分解解1）考慮與每項項質(zhì)量目標相相關(guān)的職能及及層次2）盡可能分解解到相關(guān)的職職能部門或?qū)訉哟?）考慮的相關(guān)關(guān)職能可以包包括產(chǎn)品實現(xiàn)現(xiàn)過程、資源源管理過程及及測量分析改改進過程相關(guān)關(guān)職能質(zhì)量目標的測量量1）質(zhì)量目標應(yīng)應(yīng)可能測量盡盡量定量化2）可以定期對對質(zhì)量目標進進行測量（如如在管理評審審前）3）也可以不定定期對質(zhì)量目目標測量，以以實現(xiàn)監(jiān)控的的目的4）可以進行階

51、階段性測量，如如以項目設(shè)定定的質(zhì)量目標標程序要求質(zhì)量方針質(zhì)量目目標制訂管理理程序（需要要時）錯誤的理解質(zhì)量目標是指產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)達達到的標準說明：包括滿足足產(chǎn)品要求的的內(nèi)容，但不不僅限于產(chǎn)品品要求質(zhì)量目標應(yīng)定量量化說明：質(zhì)量目標標應(yīng)可測量，但但不一定需要要定量化質(zhì)量目標應(yīng)該是是在規(guī)定時間間內(nèi)能實現(xiàn)的的目標說明：質(zhì)量目標標是所追求的的目的，可以以反映未來的的需要應(yīng)在每個職能和和層次上，包包括每個職位位都應(yīng)有質(zhì)量量目標說明：在相關(guān)的的職能和層次次上建立目標標討論區(qū)標準要求質(zhì)量目目標與質(zhì)量方方針保持一致致，并提供制制訂評審質(zhì)量量目標的框架架，且質(zhì)量目目標應(yīng)可測量量，如何將質(zhì)質(zhì)量方針轉(zhuǎn)化化為可測量的的指

52、標？案例分析某公司的質(zhì)量方方針中是：“精心設(shè)計、嚴嚴格制造、及及時交付顧客客滿足的產(chǎn)品品并不斷提高高顧客滿意度度”，如果您組組織對提高顧顧客滿意度進進行指標設(shè)定定和分解，提提出您的步驟驟及方法。滿意指標 調(diào)查查 分析 分解質(zhì)量管理體系策策劃理解要點質(zhì)量管理體系策策劃的目的是是為了滿足質(zhì)質(zhì)量目標及建建立體系、實實施保持和持持續(xù)改進有效效性的目的。質(zhì)量管理體系策策劃應(yīng)實現(xiàn)質(zhì)質(zhì)量目標為目目的，在制訂訂質(zhì)量目標后后進行。當質(zhì)量管理體系系有更改必需需要策劃和實實施時，保持持質(zhì)量管理體體系的完整性性，即應(yīng)保持持在管理職責責、資源管理理、產(chǎn)品實現(xiàn)現(xiàn)及測量分析析和改進等方方面的完整性性。2. 實實施步驟及方方

53、法建議實施步驟 2.1.11制訂質(zhì)量目目標 2.1.22準備質(zhì)量策策劃的輸入 2.1.33形成質(zhì)量策策劃的輸出 2.1.44評審質(zhì)量策策劃的輸出 2.1.55 改進實施方法建議 2.2.11質(zhì)量策劃的的輸入考慮組織的宗旨和目目標組織的質(zhì)量目標標顧客的需求和期期望顧客滿意測量對法律法規(guī)要求求評價對產(chǎn)品性能數(shù)據(jù)據(jù)分析過程性能數(shù)據(jù)分分析內(nèi)部出現(xiàn)的問題題已顯示的改進機機會風險評估分析 2.2.22 質(zhì)量策劃劃的輸出 質(zhì)量策劃的的輸出可根據(jù)據(jù)下述方面確確定相應(yīng)的產(chǎn)產(chǎn)品實現(xiàn)及支支持過程實施的職責和權(quán)權(quán)限，包括改改進所需的職職責和權(quán)限 所需的過程，包包括需要的、特特別的過程所需的資源如設(shè)設(shè)施及人員技技能知識

54、的要要求所需的文件，包包括記錄和需需求改進的需求包括括方法和工具具的改進3. 程程序要求質(zhì)量策劃程序（必必要時）錯誤的理解4.1質(zhì)量管理理體系策劃就就是指對產(chǎn)品品實現(xiàn)過程的的質(zhì)量進行策策劃說明：質(zhì)量管理理體系策劃是是對體系的策策劃，產(chǎn)品實實現(xiàn)過程是體體系要求的一一部分4.2 質(zhì)量管管理體系策劃劃的結(jié)果通過過質(zhì)量計劃來來表示說明：質(zhì)量計劃劃編制可以是是質(zhì)量策劃的的一部分，策策劃的結(jié)果不不一定都需要要形成質(zhì)量計計劃4.3 當質(zhì)量量目標有變化化時需重新進進行質(zhì)量管理理體系計劃策策劃說明：當現(xiàn)質(zhì)量量管理體系仍仍能滿足質(zhì)量量目標要求時時可不必進行行策劃討論區(qū)當現(xiàn)有質(zhì)量管理理體系無法保保證質(zhì)量目標標實現(xiàn)時

55、，如如何進行質(zhì)量量管理體系改改進的策劃？5.5 職責責權(quán)限和溝通通5.5.1 職職責和權(quán)限1.理解要點1.1確保規(guī)定定組織內(nèi)與實實施質(zhì)量管理理體系有關(guān)的的各職位的職職責1.2規(guī)定相關(guān)關(guān)職位的權(quán)限限1.3規(guī)定相關(guān)關(guān)職位的相互互關(guān)系1.4對上述職職責、權(quán)限及及相互關(guān)系進進行溝通2.實施步驟及及方法建議2.1實施步驟驟確定實施體系所所需的組織職職位明確職位的相關(guān)關(guān)關(guān)系按體系要求將職職位職責分解解明確履行職責時時的權(quán)限以文件方式規(guī)定定職責、權(quán)限限及相互關(guān)系系了解、溝通文件件中職責的規(guī)規(guī)定2.2 實施施方法 確定職位及相互互關(guān)系可以描述部門組組織結(jié)構(gòu)圖將將各部門及部部門的關(guān)系（矩矩陣式或職能能式）將部門

56、的職位加加以明確，描描述職位的結(jié)結(jié)構(gòu)圖將每個職位對應(yīng)應(yīng)的職能進行行分解(見例)列出所有相關(guān)職職位列出體系要求并并將體系要求求分解以矩陣圖方式指指出職位職責責與體系要求求相關(guān)關(guān)系以文件方式（可可以結(jié)合人力力資源管理中中職位描述jjob ddiscriiptionn 的要求）表表述職位的職職責和權(quán)限并并在相關(guān)程序序中再次明確確。通過培訓、教育育加以溝通了了解3. 程序要求求職位說明書，建建議以作業(yè)指指導書形式發(fā)發(fā)布4.錯誤的理解解組織的職責和權(quán)權(quán)限要求主要要指要明確組組織各部門的的職責、權(quán)限限說明：應(yīng)指各相相關(guān)職位的職職責、權(quán)限只有管理層人員員才需有權(quán)限限規(guī)定 說明：操作層人人員如檢驗人人員才可能

57、有有權(quán)限的規(guī)定定職責的規(guī)定應(yīng)在在手冊中加以以描述說明：可以以任任何文件形式式加以規(guī)定5.討論區(qū)組織內(nèi)的職責、權(quán)權(quán)限及相互關(guān)關(guān)系應(yīng)由誰來來規(guī)定？描述述職責權(quán)限及及相互關(guān)系時時應(yīng)考慮哪些些內(nèi)容？6.案例分析某公司的職責描描述都有兩份份，一份是針針對ISO99000要求求，另一份是是ISO90000以外的的職責要求，如如財務(wù)、環(huán)境境、安全衛(wèi)生生等，請分析析兩份是否可可以合并成一一份各有什么么優(yōu)缺點？管理者代表理解要點管理者代表由最最高管理者指指定管理者代表應(yīng)是是一名管理人人員管理者代表不一一定是專職人人員，可以履履行其它職責責管理者代表的職職責和權(quán)限三三個方面1.4.1體系系過程相關(guān)職職權(quán)：確保建建

58、立、實施和和保持質(zhì)量管管理體系過程程1.4.2報告告職權(quán)：向最最高管理者報報告體系業(yè)績績和改進需求求1.4.3提高高意識職權(quán)：整個組織提提高對顧客要要求的意識1.4.4可以以包括外部聯(lián)聯(lián)絡(luò)的職權(quán)2實施步驟和和方法建議2.1 實施步驟2.1.1 最最高管理者指指定一名管理理者代表2.1.2 明明確其職責和和權(quán)限2.1.3 書書面任命書及及職責和描述述2.1.4 或或在手冊中加加以說明2.2 實施方法建建議2.2.1管理理者代表的選選擇由于其負有的職職責和權(quán)限的的特殊要求，通通常在較高的的管理層人員員中選取（如如部門經(jīng)理以以上級）且此此職位由具有有一定的組織織能力、控制制能力、協(xié)調(diào)調(diào)能力和表達達能

59、力、經(jīng)驗驗的人員擔任任。當組織的規(guī)模比比較大時，可可以任命一名名正代表、多多名副代表，當當組織的規(guī)模模比較小時，也也可以由總經(jīng)經(jīng)理親自擔任任管理者代表表?？梢灾苯又该捎赡陈毼坏娜巳藛T同時任管管理者代表（如如品質(zhì)部經(jīng)理理），但注意意其履行的職職責不同。 2.2.2 管理者代表表的指定方式式可以以書面任命命書的方式以以最高管理者者的名義任命命發(fā)布到各相相關(guān)部門?？梢栽谫|(zhì)量手冊冊的職責說明明中說明。應(yīng)將標準中關(guān)于于管理者代表表的職責和權(quán)權(quán)限的要求在在相應(yīng)的文件件中加以說明明。3. 程序要要求（無）4. 錯誤的的理解管理者代表是指指最高管理者者的代表，履履行最高管理理者的職責和和權(quán)限說明：主要履行行

60、與體系有關(guān)關(guān)的三個方面面職權(quán)管理者代表不應(yīng)應(yīng)由總經(jīng)理親親自擔任說明：總經(jīng)理屬屬于管理人員員可以擔任，尤尤其是最高管管理者是一組組人時管理者代表在組組織結(jié)構(gòu)圖上上應(yīng)處于部門門經(jīng)理及副總總以上的位置置說明：沒有此要要求管理者代表應(yīng)負負責質(zhì)量體系系的建立、實實施和保持包包括主持管理理評審和內(nèi)部部質(zhì)量審核說明：管理者代代表主要是確確保的作用，不不一定要親自自完成體系改進建議應(yīng)應(yīng)由管理者代代表審批說明：沒有此權(quán)權(quán)限要求，除除非文件規(guī)定定5. 討論區(qū)區(qū) 管理者代代表如何確保保在整個組織織內(nèi)提高對顧顧客要求的意意識?案例分析某公司下設(shè)有三三個事業(yè)部，生生產(chǎn)獨立的產(chǎn)產(chǎn)品，共有三三千名員工，每每個事業(yè)部約約80