4s店售后索賠員崗位職責(zé)

1、Word - 11 -4s店售后索賠員崗位職責(zé)售 后 崗 位 職 責(zé)2022-10-22售后崗位職責(zé)名目售后經(jīng)理3 售后助理4 前臺(tái)主管5 服務(wù)顧問6 零件經(jīng)理8 零件庫管9 零件方案員 10 修理索賠員 11 車間主管 12 修理技師 13 機(jī)電修理技師 14 技術(shù)支持專員 152售后經(jīng)理1.愛崗敬崗,組織和管理好本部門的生產(chǎn),經(jīng)營工作.帶領(lǐng)本部門員工努力完成公司下達(dá)的各項(xiàng)經(jīng)營指標(biāo).2.參加制定公司的決策,幫助廠家售后督導(dǎo)等工作.3.完善售后服務(wù)各部門的規(guī)章管理制度,掌握售后部的經(jīng)營方針與經(jīng)營方案.4.全面主持售后服務(wù)工作,定期召開生產(chǎn)例會(huì),對生產(chǎn)經(jīng)營等方面,消失的問題準(zhǔn)時(shí)解決,保證經(jīng)營目標(biāo)

2、的實(shí)現(xiàn).5.定期向公司匯報(bào)售后服務(wù)部的經(jīng)營管理狀況,負(fù)責(zé)部門的管理和協(xié)調(diào)工作.6.制定售后服務(wù)政策,及員工的內(nèi)部培訓(xùn)制度.7.準(zhǔn)時(shí)處理客戶的重大投訴及索賠事宜,監(jiān)督并確保售后服務(wù)質(zhì)量和顧客的滿足度.8.參加制定售后服務(wù)部人員方案及嘉獎(jiǎng)制度,充分調(diào)動(dòng)員工的樂觀性.9.準(zhǔn)時(shí)向廠家相關(guān)部門反饋信息.3售后助理1.以服務(wù)客戶為根本，對工作盡職盡責(zé)。2.著裝保持專業(yè)外貌，待客熱忱、懇切，談吐自然大方,保持個(gè)人工作區(qū)整齊清潔.3.按時(shí)定期完成各類統(tǒng)計(jì)報(bào)表并準(zhǔn)時(shí)上交上級主管。 4.仔細(xì)做好客戶資料的保管及登記，按工作規(guī)范。5.做好內(nèi)部的后勤工作，定期提交文具的申領(lǐng)表及發(fā)放文具做好登記。 6.查閱資料必需仔細(xì)

3、負(fù)責(zé)，以確保資料收發(fā)的精確程度。 7.資料書刊借閱要嚴(yán)格履行手續(xù)程序，不行私自將資料借出。8.對一線技工供應(yīng)資料快捷無誤，供應(yīng)抽調(diào)資料、圖片、數(shù)據(jù)說明要求清晰易懂。 9.不斷學(xué)習(xí)新學(xué)問、新政策，努力提高自身業(yè)務(wù)水平，按時(shí)參與企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)。4前臺(tái)主管1.聽從領(lǐng)導(dǎo)，團(tuán)結(jié)員工，模范帶頭作用強(qiáng)，團(tuán)隊(duì)精神強(qiáng)； 2.嚴(yán)格執(zhí)行公司的規(guī)章制度；3.帶領(lǐng)本部人員較好地完成經(jīng)營目標(biāo)，監(jiān)督并持續(xù)提高本部門服務(wù)質(zhì)量； 4.負(fù)責(zé)公司修理接待業(yè)務(wù)的正常運(yùn)作和管理； 5.進(jìn)行本部門員工的業(yè)務(wù)督導(dǎo)；6.完成本職的工作，同時(shí)兼任售后接待的職責(zé)； 7.協(xié)調(diào)公司內(nèi)外相關(guān)部門和工作環(huán)節(jié)；8.收集客戶信息，妥當(dāng)處理客戶不滿及看法、建議

4、，并準(zhǔn)時(shí)向有關(guān)部門反饋； 9.審核、統(tǒng)計(jì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)，定期編制報(bào)表并向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)； 10.幫助售后服務(wù)經(jīng)理制定工作方案、及開拓業(yè)務(wù)；11.依據(jù)相關(guān)政策制定本部門管理制度、培訓(xùn)方案及業(yè)務(wù)流程； 12.準(zhǔn)時(shí)處理重大的客戶投訴及上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)；13.監(jiān)督并確保售后服務(wù)質(zhì)量和顧客滿足，有較好的服務(wù)意識(shí)，重大問題客戶投訴率不高于1%；14.幫助售后經(jīng)理制定修理業(yè)務(wù)部人員方案及激勵(lì)機(jī)制； 15.向市場部供應(yīng)用戶信息和市場政策建議。5服務(wù)顧問1.以服務(wù)客戶為根本，對工作盡職盡責(zé)。2.熱忱接待客戶，必需使用文明用語，了解客戶的需求及期望，為客戶供應(yīng)滿足的服務(wù)。3.著裝保持專業(yè)外貌，待客熱忱、懇切，談吐自然大方,保

5、持接待區(qū)整齊清潔.4.嫻熟把握汽車學(xué)問，評估修理要求，準(zhǔn)時(shí)精確的對修理車輛進(jìn)行報(bào)價(jià)，估量修理費(fèi)用或征求有關(guān)人員（上級）看法，并得到客戶確認(rèn)后，開出修理工單，并急躁向客戶說明收費(fèi)項(xiàng)目及其依據(jù)。5.仔細(xì)接待客戶車輛，清晰認(rèn)真檢查車輛外觀、內(nèi)飾并仔細(xì)登記，同時(shí)提示客戶將車內(nèi)的重要物品保管好。6.把握車間的修理進(jìn)度，確保完成客戶交修項(xiàng)目，按時(shí)將狀況完好的車輛交付客戶，對未能準(zhǔn)時(shí)交付的車輛應(yīng)提前與客戶溝通，講清晰緣由。 7.嚴(yán)格執(zhí)行交、接車規(guī)范。8.依據(jù)修理需要，在征求客戶同意的前提下調(diào)整修理項(xiàng)目。 9.幫助用戶做好車輛的結(jié)算工作，熱忱服務(wù)，提高客戶的滿足度。 10.擅長與客戶溝通全方位地引導(dǎo)客戶提高對

6、車輛修理保養(yǎng)的意識(shí)。11.定期向客戶進(jìn)行回訪，征求客戶的看法，考察客戶的滿足度，并依據(jù)相應(yīng)項(xiàng)目做好記錄。12.加強(qiáng)服務(wù)理念，待客真誠熱忱，使客戶永久情愿成為我們的伴侶。13.處理好客戶的投訴，依據(jù)實(shí)際狀況仔細(xì)急躁的做好解釋，最大限度的降低客戶的投訴。14.建立客戶檔案，準(zhǔn)時(shí)精確的完成ERP系統(tǒng)的輸入。615.做好客戶的檔案和管理工作，聽取和記錄客戶提出的建議、看法和投訴，并準(zhǔn)時(shí)向上級主管匯報(bào)。16.宣揚(yáng)本企業(yè)，推銷新技術(shù)、新產(chǎn)品，解答客戶提出的相關(guān)問題。17.不斷學(xué)習(xí)新學(xué)問、新政策，努力提高自身業(yè)務(wù)水平，按時(shí)參與企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)。7零件經(jīng)理1.全面負(fù)責(zé)授權(quán)本公司特約銷售服務(wù)店的配件管理工作。 2.

7、管理零部件部各崗位人員。3.幫助總經(jīng)理制訂配件管理制度及流程。 4.與廠家配件供應(yīng)管理人員關(guān)系處理融洽。5.熟識(shí)汽車配件選購渠道，制訂相關(guān)公司整體零部件選購方案。6.準(zhǔn)時(shí)匯總零部件出入量統(tǒng)計(jì)工作，做好上報(bào)工作。 7.對汽車精品進(jìn)行選購和細(xì)比管理。8.組織配件工作人員依據(jù)要求和市場需求合理調(diào)整庫存，加快資金周轉(zhuǎn)，削減滯庫件。9.負(fù)責(zé)對配件工作人員的培訓(xùn)和考核。10.協(xié)調(diào)好配件部門和修理部門的關(guān)系，確保修理業(yè)務(wù)的正常開展。 11.準(zhǔn)時(shí)向傳遞市場信息和本中心的業(yè)務(wù)信息。8零件庫管1.入庫前要整理庫房，為新到配件的擺放供應(yīng)空間。2.貨物入庫驗(yàn)收的工作中，庫房管理員要仔細(xì)清點(diǎn)貨物的數(shù)量，檢查質(zhì)量，同時(shí)填

8、寫實(shí)收貨物清單（送貨上門），核實(shí)無誤后簽字確認(rèn)。對于有質(zhì) 量問題的貨物，保管員有權(quán)拒收。3.保管員負(fù)責(zé)配件上架，按號就座，嚴(yán)格執(zhí)行有關(guān)“配件的保管”規(guī)定。 4.保管員負(fù)責(zé)依據(jù)核對好的入庫單據(jù)，仔細(xì)填寫卡片帳，做到帳物相符。填寫卡片帳工作，應(yīng)在當(dāng)天完成。5.在配件的發(fā)放過程中，保管員必需嚴(yán)格履行出庫手續(xù)，依據(jù)調(diào)撥員簽發(fā)的出庫申請?zhí)崛∨浼?，?yán)禁先出貨后補(bǔ)手續(xù)的錯(cuò)誤做法，嚴(yán)禁白條發(fā)貨。 6.出庫后，保管員依據(jù)出庫單仔細(xì)填寫卡片帳，做到帳實(shí)相符。 7.確保庫存精確，保證帳、卡、物相符。庫管員隨時(shí)對有出入庫的配件進(jìn)行復(fù)查。做好配件的月度和季度盤點(diǎn)工作。8.因量質(zhì)問題退換回的配件，要另建帳單獨(dú)管理，準(zhǔn)時(shí)督

9、促方案員進(jìn)行庫存和帳目調(diào)整，保正庫存配件的精確、完好，督促選購員盡快作出 處理。9.適時(shí)向方案員提出配件庫存調(diào)整（短缺、積壓）的書面報(bào)告。 10.保管全部與配件的業(yè)務(wù)單據(jù)、入庫清單、出庫清單并歸類存檔。 11.完成部門經(jīng)理交辦的其他工作。9零件方案員1.負(fù)責(zé)依據(jù)公司的業(yè)務(wù)需要和要求，按月做好配件方案，準(zhǔn)時(shí)供應(yīng)保證合理庫存 。 2.準(zhǔn)時(shí)收集相關(guān)生產(chǎn)信息和市場信息，作出庫存調(diào)整，上報(bào)配件經(jīng)理。3.依據(jù)授權(quán)公司有關(guān)配件方案、訂購的規(guī)定，開展配件的方案、訂購工作，正確、準(zhǔn)時(shí)填寫和傳遞配件訂貨單。4.幫助配件經(jīng)理做好庫存品的調(diào)整，削減積壓現(xiàn)象。5.幫助配件經(jīng)理協(xié)調(diào)與其它業(yè)務(wù)單位的關(guān)系，確保配件準(zhǔn)時(shí)調(diào)整、

10、供應(yīng)。6.熟識(shí)公司車輛修理業(yè)務(wù)要求，倉貯式物流管理，合理支配庫存，確保工作正常開展。 7.完成部門負(fù)責(zé)人交辦的相關(guān)工作。10修理索賠員1.熟識(shí)授權(quán)公司索賠業(yè)務(wù)的詳細(xì)工作流程。2.負(fù)責(zé)幫助業(yè)務(wù)接待，仔細(xì)檢查索賠車輛，做好車輛索賠的鑒定，保證索賠的精確性。3.負(fù)責(zé)按規(guī)范流程輸索賠申請及相應(yīng)索賠事務(wù)。4.負(fù)責(zé)定期整理和妥當(dāng)保存全部索賠檔案。5.負(fù)責(zé)在授權(quán)公司開展的質(zhì)量返修和相關(guān)活動(dòng)中，報(bào)表資料的傳遞與交流。6.負(fù)責(zé)按授權(quán)公司要求妥當(dāng)保管索賠件和準(zhǔn)時(shí)按要求回運(yùn)。7.負(fù)責(zé)客觀真實(shí)的開展索賠工作，不得弄虛作假，并準(zhǔn)時(shí)向管理層匯報(bào)工作狀況。8.主動(dòng)收集、反饋有關(guān)車輛修理質(zhì)量、技術(shù)等相關(guān)信息給相關(guān)部門。9.樂

11、觀向客戶宣導(dǎo)授權(quán)公司的索賠條例。10.完成部門負(fù)責(zé)人交辦的相關(guān)工作。11車間主管1.在服務(wù)經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)售后部修理車間的日常管理工作，準(zhǔn)時(shí)完成公司下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)。2.仔細(xì)做好修理車間的派工調(diào)度工作，對各修理班組合理派工，均衡生產(chǎn)。 3.切實(shí)抓好車輛修理過程中的質(zhì)量管理，嚴(yán)格掌握修理流程質(zhì)量，對車輛修理過程中所消失的質(zhì)量問題做鑒定分析，并上報(bào)給售后經(jīng)理處理。 4.狠抓車間文明生產(chǎn)，抓好勞動(dòng)紀(jì)律和平安生產(chǎn)工作，嚴(yán)格要求各班組按照法拉利.瑪莎拉蒂修理標(biāo)準(zhǔn)流程規(guī)范操作。5.做好修理車間內(nèi)員工的月度培訓(xùn)方案，負(fù)責(zé)修理車間內(nèi)（平安生產(chǎn)，防火防盜，規(guī)范操作，故障診斷）的培訓(xùn)工作。不斷提高員工的思想素

12、養(yǎng)， 業(yè)務(wù)素養(yǎng)和技術(shù)素養(yǎng)，每月底定期對修理員工進(jìn)行考評考核。12修理技師1.依據(jù)前臺(tái)和車間主任的安排，仔細(xì)、認(rèn)真的完成修理工作。 2.負(fù)責(zé)在修理過程中對客戶車輛實(shí)行有效的防護(hù)措施。3.負(fù)責(zé)按托付書項(xiàng)目進(jìn)行操作，在修理過程所消失的問題準(zhǔn)時(shí) 向管理層匯報(bào)。4.對每個(gè)修理項(xiàng)目必需自檢，合格后轉(zhuǎn)到下個(gè)工序，不斷提高專業(yè)技術(shù)，保 證修理質(zhì)量。5.急躁、周到、熱忱的解答客戶相關(guān)疑問，提高服務(wù)質(zhì)量。 6.認(rèn)真、妥當(dāng)?shù)厥褂煤捅９芄ぞ咴O(shè)備及資料。7.負(fù)責(zé)修理后的整理工作，做到油、水、物“三不落地”，保持車間干凈、有序及開展6S的詳細(xì)實(shí)施。 8.完成部門負(fù)責(zé)人交辦的相關(guān)工作。13機(jī)電修理技師1.嚴(yán)格遵守機(jī)工平安操

13、作條例，保證持證上崗；2.接到施工單后，首先進(jìn)行項(xiàng)目確認(rèn)、故障確認(rèn)，如發(fā)覺與施工單標(biāo)注不同的項(xiàng)目，馬上與前臺(tái)業(yè)務(wù)聯(lián)系，征得確認(rèn)后，方可施工； 3.嚴(yán)格按工藝、質(zhì)量管理程序施工，加強(qiáng)自檢、互檢；4.愛惜車間的一切設(shè)備，并按其技術(shù)要求使用，不得超范圍使用，不得超負(fù)荷使用；5.妥當(dāng)保管與使用公司配置的個(gè)人使用的工量器具； 6.文明生產(chǎn)，杜絕野蠻操作； 7.仔細(xì)作業(yè)，精確推斷，提高修理質(zhì)量14技術(shù)支持專員1.聽從安排、聽從指揮，并嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度和有關(guān)定。2.負(fù)責(zé)項(xiàng)目各設(shè)備的安裝、調(diào)試及使用培訓(xùn)、售前技術(shù)支持、售后設(shè)備維護(hù)工作。3.有拒絕野蠻施工、用戶不合理要求的權(quán)力。4.加強(qiáng)平安意識(shí)，嚴(yán)防意外事故的發(fā)生。5.提高工作效率、工作質(zhì)量：技術(shù)嫻熟勤奮于思慮，敏捷處理安裝調(diào)試過程中遇到的各種問題，高效優(yōu)質(zhì)