消費者權益保護管理程序

1、深圳市XXX科技有限公司-Document Number: 文件編號：IDEA-BRC-008Rev#:修訂版本號：A0Issue#:生效日期：2019.7.18Page of:第1頁，共4頁Mt Tig消郵權益保護管理程序Rev#版次Ecn#更改日期Change Out Line更改之摘要A2019.7.18首次發(fā)行Made By制訂Reviewed By審核Approved By核準程序文件。作業(yè)指導書文件編號IDEA-BRC-008文件名稱：消費者權益保護管理程序版 本A頁 碼2 OF 41.0目的：當產(chǎn)品受到污染或存在安全、衛(wèi)生等危害消費者健康的因素時進行及時有效的追溯、消費者權益，確

2、保相關受污染的產(chǎn)品安全、順利撤回及有效處理。且為保障人民群眾身體健康和生 命安全，加強對產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督管理，保護消費者的合法權益，依據(jù)消費者權益保護法、產(chǎn)品質(zhì)量法等法律法規(guī)，制定本程序，本公司相關人員均應遵守本程序。2.0范圍：已離開本公司的存在潛在或顯著危害消費者安全、健康的產(chǎn)品。3.0定義：消費者權益保護法，是指國家制定的有關保護消費者權益的法律、法規(guī)的總稱，是國家基于消費者的弱者地位而給予 其特別的保護，以維護公平交易的市場秩序的法律。 對消費者權益保護法可作狹義和廣義兩種解釋廣義的消費者權益保護法：是指由國家制定、頒布的具有保護 消費者合法權益功能的 各種法律規(guī)范，具體而言，除消費者權益

3、保護法夕卜，還包括產(chǎn)品質(zhì)量法、反不正當競 爭法、商標法、廣告法、食品安全法等法律 法規(guī)中有關保護 消費者權益的內(nèi)容。一般不合格品：雖對消費者身體健康不形成傷害，但產(chǎn)品存在一般品質(zhì)問題，對企業(yè)形 象帶來負面影響，或從長遠的觀點看會影響產(chǎn)品銷售的不合格產(chǎn)品。嚴重不合格品：對消費者身體健康造成傷害的不合格產(chǎn)品。4.0職責：營業(yè)部負責產(chǎn)品消費者權益、消費者權益信息的反饋處理；品質(zhì)部負責產(chǎn)品消費者權益損害的原因分析及處理；產(chǎn)品消費者權益小組負責產(chǎn)品消費者權益的具體實施。5.0工作程序：消費者權益保護法的調(diào)整對象消費者購買商品接受服務時與經(jīng)營者形成的關系。主要是指經(jīng)營者因違法行為給消費者造成 損害，消 費

4、者請求賠償，以及消費者對經(jīng)營者進行監(jiān)督過程中所發(fā)生的社會關系。國家機關與消費者之間的關系。主要是指國家管理部門在為消費者提供指導、服務過程中所產(chǎn)生的社會關系.程序文件。作業(yè)指導書文件編號IDEA-BRC-008文件名稱：消費者權益保護管理程序版 本A頁 碼3 OF 4國家機關與經(jīng)營者之間的關系。主要是指國家有關 管理部門在對經(jīng)營者的生產(chǎn)、銷售、服 務活動進行監(jiān)督管理，以及對侵害消費者合法權益的行為給予 制裁過程中所發(fā)生的社會關 系。當公司存在受不合格產(chǎn)品影響的批次產(chǎn)品已經(jīng)不在公司控制下時（如已經(jīng)交付），必須啟動產(chǎn)品撤回程序，包括但不限于如下情形都可能涉及待撤回產(chǎn)品，觸發(fā)撤回程序：a）顧客的投訴

5、；b）主管部門檢查發(fā)現(xiàn)的不合格產(chǎn)品；c）媒體報告的不合格的產(chǎn)品或事件；d）公司內(nèi)部檢查發(fā)現(xiàn)受不合格產(chǎn)品影響的批次產(chǎn)品已經(jīng)交付；e）其他的改變（包括技術、法律法規(guī)和突發(fā)事件）影響到已交付的產(chǎn)品質(zhì)量或安全。建立和保存產(chǎn)品去向記錄：產(chǎn)品去向記錄發(fā)貨單的保存時間至少要超過產(chǎn)品的保質(zhì)期，要設計和保持適宜的記 錄，以利于一旦產(chǎn)品消費者權益時的查找，要隨時能提供記錄。建立產(chǎn)品消費者權益保護的基本原則與要求的投訴檔案：消費者權益保護法的基本原則：1、國家保護消費者的合法權益不受侵害原則2、國家保護與社會監(jiān)督相結合的原則3、法律保護與經(jīng)濟發(fā)展水平相適應原則4、補償性與懲罰性相結合的原則所有投訴應記錄在顧客投訴統(tǒng)

6、計表中并注明投訴類別： 般品質(zhì)、安全衛(wèi)生。規(guī)定涉及產(chǎn)品消費者權益保護程序的人員：產(chǎn)品消費者權益小組人員包括：相應政府職權部門、消費者協(xié)會、企業(yè)高層主管、技術 人員、品質(zhì)人員、業(yè)務人員等。對每個成員應制定因故中途缺席的替代人。每次產(chǎn)品消 費者權益由體系組負責確定產(chǎn)品消費者權益小組成員名單、人員職責等（詳見產(chǎn)品消費 者權益演練方案）。實施消費者權益保護時采取的程序：針對受污染及遭到投訴的產(chǎn)品，根據(jù)相關的記錄找出直接受污染的的同批產(chǎn)品的方 向和范圍，確定消費者權益種類；并分析評估已經(jīng)受污染和可能受污染的產(chǎn)品以及程序文件。作業(yè)指導書文件編號IDEA-BRC-008文件名稱：消費者權益保護管理程序版 本

7、A頁 碼4 OF 4生產(chǎn)中的同類產(chǎn)品、投訴的評估，最終確定消費者權益的廣度和深度。 結果記錄在 回收記錄表；產(chǎn)品消費者權益小組人員負責執(zhí)行消費者權益方案，消費者權益過程中要定期與銷售商或相涉機構溝通，掌握產(chǎn)品的消費者權益進度，確保工廠受污染的產(chǎn)品有效消 費者權益；當發(fā)生第一類、第二類產(chǎn)品消費者權益種類而進行消費者權益時，須向政府主管部門報告。利用傳媒向消費者傳達消費者權益信息，利用報紙、廣播電臺、電視臺和互聯(lián)網(wǎng)等傳播 媒體，把消費者權益保護程序中的信息：如標簽信息、規(guī)格和產(chǎn)品代碼，實物圖像以及 公司消費者權益的方式等盡快地傳達給消費者。一、若出現(xiàn)以下情況，可在收到貨 7天內(nèi)退貨：（一）如商品本

8、身有質(zhì)量問題，7天內(nèi)可退貨；（二）商品及商品本身包裝保持 “E絲綢之路”出售時原裝且配件贈品資料齊全，不影 響二次銷售的，可退換貨。以跨境電商方式銷售的保稅商品與直郵商品不適用此情形； （三）收到的商品與訂單不符的。二、若出現(xiàn)以下情況，則不支持退貨（一）任何非“E絲綢之路”出售的商品；（二）超過受理時限，即自收到貨物后超過 7天；（三）已拆封或已使用商品、退貨時破損（商品本身、原包裝箱已損壞或已纏裹膠帶）、 資料/配件不全的（如包裝、吊牌、說明書、配件、贈品等）；（四）因用戶自身非正常使用、保管不當，以及清潔、保養(yǎng)不當導致商品損壞或不能正常使用的（如電子產(chǎn)品未使用標準電壓等）；（五）商品包裝出

9、現(xiàn)輕微破損，但不影響正常使用；（六）已經(jīng)標明為殘次品或處理品的；（七）秒殺商品、虛擬商品（如紅包）及其他標注特殊售后政策的商品；（八）圖片及信息僅供參照，因拍攝燈光及不同顯示器色差等問題可能造成商品圖片與 實物有一定色差，一切以實物為準；（九）以下品類的商品，一經(jīng)簽收，非質(zhì)量問題不予退貨程序文件。作業(yè)指導書文件編號IDEA-BRC-008文件名稱：消費者權益保護管理程序版 本A頁 碼5 OF 41、直接入口的商品，如保健品、喂養(yǎng)用品、嬰幼兒食品等特殊商品，為保證使用安全, 不允退貨，請予理解；2、直接接觸人體皮膚的商品，如化妝品、個人護理品、衛(wèi)生用品、貼身衣物、寶寶尿 褲等；3、高價值商品及其

10、他根據(jù)商品性質(zhì)不適宜退貨的商品。建立對已消費者權益產(chǎn)品的控制措施：已經(jīng)退回的產(chǎn)品或存放于庫存中尚未發(fā)出的產(chǎn)品進行的有效隔離并由品質(zhì)部評估后作出相 應的處理。建立模擬消費者權益保護程序：消費者的具體權利：?消費者的安全權?消費者的知情權?消費者的選擇權?消費者的公平交易權?消費者的求償權?消費者的結社權?消費者的受教育權?獲得尊重權?消費者的監(jiān)督權二、社會對消費者權益的保護國家鼓勵、支持一切組織和個人對損害消費者合法權益的行為進行社會監(jiān)督；大眾傳播媒介應當對損害消費者合法權益的行為進行有效的輿論監(jiān)督；在保護消營帚者合法權益方面，各種消費者組織起著至為重要的作用。消費者組織包括消費者協(xié)會和其他消費

11、者組織。消費者組織應當向消費者提供消費信息和咨詢服務；參與有 關行政部門對商品和服務的監(jiān)督和檢查；就有關消費者合法 權益的問題，向有關行政部門反映、查詢、提出建議；受理消費者的投訴并對投訴事項進行調(diào)查、調(diào)解；程序文件。作業(yè)指導書文件編號IDEA-BRC-008文件名稱：消費者權益保護管理程序版 本A頁 碼6 OF 4就損害消費者合法權益的行為，支持受損害的消費者提起訴訟；對損害消 費者合法權益的行為，通過大眾傳媒予以揭露、批評；受理 消費者的投訴并對投訴事項進行調(diào)查、調(diào)解。每年一次執(zhí)行模擬消費者權益保護辨別程序，以演練、評估和驗證消費者權益保護程序 的有效性，記錄在產(chǎn)品消費者權益演習記錄。程序文件。作業(yè)指導書文件編號IDEA-BRC-008文件名稱：消費者權益保護管理程序版本A頁碼7 OF 4消