質(zhì)量管理學(xué)講義

1、質(zhì)量管理學(xué)講義質(zhì)量管理課程是工商管理等管理類專業(yè)的基礎(chǔ)課程，是管理理論教學(xué)的必修課。本課程的目標(biāo)是通過課程學(xué)習(xí)使學(xué)生掌握如下基本理論和基本方法：1 掌握質(zhì)量管理的基本原則，樹立現(xiàn)代質(zhì)量觀；2 了解世界質(zhì)質(zhì)量管理的發(fā)發(fā)展趨勢及我我國質(zhì)量管理理現(xiàn)狀；3 掌握質(zhì)量和和質(zhì)量管理的的有關(guān)概念；4 掌握質(zhì)量管管理的技術(shù)與與方法，學(xué)會會運(yùn)用質(zhì)量管管理中的主要要統(tǒng)計(jì)技術(shù)。由于質(zhì)量管理是是一門實(shí)踐性性很強(qiáng)的學(xué)科科，要求學(xué)生具具有管理學(xué)的的基本知識、生生產(chǎn)與運(yùn)作管管理的實(shí)踐和和理論知識，因因此，該課程程應(yīng)為管理理學(xué)原理、生生產(chǎn)與運(yùn)作管管理的后續(xù)續(xù)課程，并應(yīng)應(yīng)該在生產(chǎn)實(shí)實(shí)習(xí)之后。此此外，在本門門課程中，涉涉及較多統(tǒng)

2、計(jì)計(jì)技術(shù)的應(yīng)用用，要求學(xué)生生有較好的數(shù)數(shù)理統(tǒng)計(jì)基礎(chǔ)礎(chǔ)，因此概概率論與數(shù)理理統(tǒng)計(jì)應(yīng)為為本門課程的的前驅(qū)課。本門課程的任務(wù)務(wù)是使學(xué)生在在掌握質(zhì)量管管理基本理論論和基本方法法的基礎(chǔ)上，有有意識地樹立立現(xiàn)代質(zhì)量意意識，培養(yǎng)學(xué)學(xué)生精益求精精和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓すぷ鲬B(tài)度，以以及善于運(yùn)用用統(tǒng)計(jì)技術(shù)進(jìn)進(jìn)行定量分析析的能力。第一章 質(zhì)質(zhì)量總論1.1 質(zhì)質(zhì)量概述 質(zhì)量量面臨著越來來越嚴(yán)峻和挑挑戰(zhàn)。它已經(jīng)經(jīng)成為現(xiàn)代工工業(yè)社會和各各國經(jīng)濟(jì)建設(shè)設(shè)中一個受到到普遍關(guān)注的的突出問題。不論是發(fā)達(dá)國家家還是發(fā)展中中國家，都深深刻地感受到到提高質(zhì)量的的緊迫感和不不提高質(zhì)量就就不能生存的的危機(jī)感。 質(zhì)量的競爭已已成為貿(mào)易競競爭的重要因因素之

3、一。因而，各個國家家和企業(yè)都在在積極努力地地尋找提高產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量的有有效途徑和方方法。質(zhì)量是21世紀(jì)紀(jì)的主題！（朱朱蘭語）質(zhì)量是我們這個個時代的主要要現(xiàn)象：質(zhì)量市場競競爭中的主要要手段； 安全和生存存環(huán)境的防御御力量； 合理利用社會會資源、提高高生產(chǎn)率、減減少廢次品損損失和增加社社會效益的良良策。1.2質(zhì)量管管理的發(fā)展過過程一 、質(zhì)量管理理發(fā)展的三個個階段第一階段：（二二十世紀(jì)初四十年代）質(zhì)質(zhì)量檢驗(yàn)階段段泰勒主張計(jì)劃劃與執(zhí)行必須須分開，執(zhí)行行當(dāng)中要有檢檢查和監(jiān)督。工工業(yè)企業(yè)普遍遍設(shè)置的專職職了檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)構(gòu) 1924年年美國貝爾研研究所的休哈哈特（W.AA.Shewwhart)針對質(zhì)量檢檢驗(yàn)方法缺乏

4、乏預(yù)防性，運(yùn)運(yùn)用數(shù)理統(tǒng)計(jì)計(jì)原理提出了了經(jīng)濟(jì)控制生生產(chǎn)過程產(chǎn)品品質(zhì)量的“66”法 1929年年道奇(H.F.Doddge)和羅羅米克(H.G.Rommig)發(fā)表表了挑選型型抽樣檢查法法論文第二階段：（四四十年代五十年代）統(tǒng)統(tǒng)計(jì)質(zhì)量管理理階段資產(chǎn)階級“行行為科學(xué)”理論形成 數(shù)理統(tǒng)計(jì)方方法應(yīng)用于質(zhì)質(zhì)量管理第三階段：（六六十年代至今）全面面質(zhì)量管理階階段第二次世界大大戰(zhàn)結(jié)束后，各各種管理學(xué)派派很多。但最最有影響的學(xué)學(xué)派是“決策理論”，其代表人人物是美國經(jīng)經(jīng)濟(jì)學(xué)家西蒙蒙他把高等數(shù)數(shù)學(xué)，統(tǒng)計(jì)學(xué)學(xué)，運(yùn)籌學(xué)和和電子計(jì)算機(jī)機(jī)等技術(shù)，把把創(chuàng)造思想和和邏輯思想應(yīng)應(yīng)用了決策方方式的研究隨著科學(xué)技術(shù)術(shù)和管理理論論的發(fā)展

5、，某某些產(chǎn)品，特特別是大型和和復(fù)雜工程的的安全性，可可靠性的要求求更高了，在在產(chǎn)品的質(zhì)量量概念中出現(xiàn)現(xiàn)了“可靠性”、“安全性”、“經(jīng)濟(jì)性”等要求在管理中出現(xiàn)現(xiàn)了“無缺陷運(yùn)動動”、“質(zhì)量管理小小組活動”、“質(zhì)量保證”、“產(chǎn)品責(zé)任”等新內(nèi)容美國通用電氣氣公司的菲根根鮑姆博士于六六十年代首次次提出了TQQC的思想，使使質(zhì)量管理發(fā)發(fā)展到一個嶄嶄新的階段。他他把技術(shù)、行行政管理和統(tǒng)統(tǒng)計(jì)方法結(jié)合合起來形成一一整套工作系系統(tǒng)。第二章 質(zhì)量量管理體系基基礎(chǔ)質(zhì)量管理原則是是在總結(jié)質(zhì)量量管理實(shí)踐經(jīng)經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上上用高度概括括的語言所表表述的最基本本、最通用的的一般規(guī)律，可可以指導(dǎo)一個個組織在長期期內(nèi)通過關(guān)注注顧客及

6、其他他相關(guān)方的需需求和期望而而達(dá)到改進(jìn)其其總體業(yè)績的的目的。它可可以成為組織織文化的一個個重要組成部部分.2.1 質(zhì)質(zhì)量管理原則則產(chǎn)生的背景景及作用 一 產(chǎn)生背背景ISO/TC1176策劃20000版ISO90000族標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)時，準(zhǔn)備為為組織的管理理者編制一套套有關(guān)質(zhì)量管管理的文件，其其中最重要的的內(nèi)容就是質(zhì)質(zhì)量管理原則則。為此，在在ISO/TTC176/SC2下專專門成立了一一個工作組（WG15），征集世界上最受尊敬的一批質(zhì)量管理專家的意見，在 此 基 礎(chǔ) 上 編 寫 了ISO/CD19004-8質(zhì)量管理原則及其應(yīng)用。此文件在1996年ISO/TC176的特拉維夫年會上征求意見，得到普遍的贊同

7、。WG15為了確保此文件的權(quán)威性和廣泛的一致性，又在1997年的哥本哈根年會上對八項(xiàng)質(zhì)量管理原則的正文舉行投票。在36個投票國中又32個贊同，4個反對。WG15提出的的八項(xiàng)質(zhì)量管管理原則和112條質(zhì)量管管理體系的基基礎(chǔ)說明，成成為編寫20000版ISO90000族標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)的理論基礎(chǔ)礎(chǔ)。WG155在取得如此此重大成果后后宣布解散。二 作用2000版ISSO90000族標(biāo)準(zhǔn)的理理論基礎(chǔ)組織的領(lǐng)導(dǎo)者進(jìn)進(jìn)行質(zhì)量管理理的基本原則則為了成功地地領(lǐng)導(dǎo)和運(yùn)作作一個組織，需需要采用一種種系統(tǒng)和透明明的方式進(jìn)行行管理。針對對所有相關(guān)方方的需求，實(shí)實(shí)施并保持持持續(xù)改進(jìn)其業(yè)業(yè)績的管理體體系，可使組組織獲得成功功。質(zhì)量管

8、理理是組織各項(xiàng)項(xiàng)管理的內(nèi)容容之一。最高高管理者可在在八項(xiàng)質(zhì)量管管理原則指導(dǎo)導(dǎo)下，領(lǐng)導(dǎo)組組織進(jìn)行業(yè)績績改進(jìn)指導(dǎo)審核員、咨咨詢師、質(zhì)量量工作者學(xué)習(xí)習(xí)、理解和掌掌握標(biāo)準(zhǔn).2.2 質(zhì)質(zhì)量管理原則則一 以顧客為為關(guān)注焦點(diǎn)組織依存于其顧顧客。因此，組組織應(yīng)理解顧顧客當(dāng)前的和和未來的需求求，滿足顧客客要求并爭取取超越顧客期期望。1 理解要點(diǎn)（1）顧客是每每個組織存在在的基礎(chǔ)，組組織應(yīng)把顧客客的要求放在在第一位（2）顧客的定定義 顧客客“接受產(chǎn)品的的組織或個人人?！闭f明顧客既既指組織外部部的消費(fèi)者、購購物者、最終終 使用者、零零售商、受益益者和采購方方，也指組織織內(nèi)部的生產(chǎn)產(chǎn)、服務(wù)和活活動中接受前前一個過程輸

9、輸出的部門、崗崗位或個人 潛在在的顧客對潛潛在顧客不容容忽視，雖然然他們的購買買欲望暫時還還沒有成為現(xiàn)現(xiàn)實(shí)，但是如如果條件成熟熟，他們就會會成為組織的的一大批現(xiàn)實(shí)實(shí)的顧客 市場、顧顧客及顧客需需求的動態(tài)性性組織應(yīng)及時時調(diào)整自己的的經(jīng)營策略和和采取必要的的措施，以適適應(yīng)市場的變變化，滿足顧顧客不斷發(fā)展展的需求和期期望，并應(yīng)超超越顧客的需需求和期望，使使自己的產(chǎn)品品/服務(wù)處于領(lǐng)領(lǐng)先的地位2 實(shí)施本原原則的主要利利益（1）綜合表現(xiàn)現(xiàn)使組織及時抓抓住市場機(jī)遇遇，作出快速速而靈活的反反應(yīng)，從而能能提高市場占占有率，提高高經(jīng)濟(jì)效益提高顧客對組組織的忠誠度度，保持一批批基本的老顧顧客或招來回回頭客，使業(yè)業(yè)務(wù)

10、能重復(fù)進(jìn)進(jìn)行而不致蕭蕭條。（2）分項(xiàng)表現(xiàn)現(xiàn) 在方針和戰(zhàn)戰(zhàn)略的形成方方面，可使全全組織了解顧顧客及其他相相關(guān)方的需求求 在目標(biāo)制定定方面，可確確保有關(guān)的目目標(biāo)和指標(biāo)直直接與顧客的的需求和期望望相聯(lián)系 在運(yùn)作管理理方面，可改改進(jìn)組織滿足足顧客的需求求和期望的業(yè)業(yè)績 在人力資源源管理方面，可可確保員工具具有為滿足顧顧客的需求和和期望所需的的知識和技能能3 實(shí)施本原原則采取的主主要措施（1）全面了解解顧客的需求求和期望，如如對產(chǎn)品、交交貨期、價格格、可靠性等等方面的要求求（2）確保組織織的各項(xiàng)目標(biāo)標(biāo)，包括質(zhì)量量目標(biāo)能直接接體現(xiàn)顧客的的需求和期望望（3）確保顧客客的需求和期期望在整個組組織中得到溝溝通，

11、使各級級領(lǐng)導(dǎo)和全體體員工都能了了解顧客需求求的內(nèi)容、細(xì)細(xì)節(jié)和變化，并并采取措施來來滿足顧客的的要求（4）有計(jì)劃地地、系統(tǒng)地測測量顧客滿意意程度并針對對測量結(jié)果采采取改進(jìn)措施施（5）處理好與與顧客的關(guān)系系，力求顧客客滿意（6）在重點(diǎn)關(guān)關(guān)注顧客的前前提下，確保保兼顧其他相相關(guān)方的利益益，使組織得得到全面、持持續(xù)的發(fā)展二 領(lǐng)導(dǎo)作用用領(lǐng)導(dǎo)者建立組織織統(tǒng)一的宗旨旨及方向。他他們應(yīng)當(dāng)創(chuàng)造造并保持使員員工能充分參參與實(shí)現(xiàn)組織織目標(biāo)的內(nèi)部部環(huán)境1 理解要點(diǎn)最高管理者是：“在最高層指指揮和控制組組織的一個人人或一組人?！弊罡吖芾碚咭胂胫笓]好和控控制好一個組組織，必須做做好確定方向向、策劃未來來、激勵員工工、協(xié)

12、調(diào)活動動和營造一個個良好的內(nèi)部部環(huán)境等工作作最高管理者的領(lǐng)領(lǐng)導(dǎo)作用、承承諾和積極參參與，對建立立并保持一個個有效的和高高效的質(zhì)量管管理體系，并并使所有相關(guān)關(guān)方獲益是必必不可少的 在領(lǐng)導(dǎo)方式上，最最高管理者還還要做到透明明、務(wù)實(shí)和以以身作則2 實(shí)施本原則則的主要利益益（1）綜合表現(xiàn)現(xiàn) 由于領(lǐng)導(dǎo)者者創(chuàng)造了一個個比較寬松、和和諧和有序的的環(huán)境，全體體員工能夠理理解組織的目目標(biāo)并動員起起來去實(shí)現(xiàn)這這些目標(biāo) 由于領(lǐng)導(dǎo)者者規(guī)定了各級級、各部門的的工作準(zhǔn)則，所所有的活動能能以一種統(tǒng)一一的方式加以以評價、協(xié)調(diào)調(diào)和實(shí)施 領(lǐng)導(dǎo)者可可以通過先進(jìn)進(jìn)部門、先進(jìn)進(jìn)員工的范例例來推廣先進(jìn)進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，以促促進(jìn)持續(xù)的改改進(jìn)（2）分

13、項(xiàng)表現(xiàn)現(xiàn) 在方針和和戰(zhàn)略的形成成方面，可以以對組織的未未來勾畫出一一個清晰的遠(yuǎn)遠(yuǎn)景，并在組組織內(nèi)溝通，讓讓全體員工都都了解組織的的奮斗方向 在目標(biāo)制制定方面，可可以把遠(yuǎn)景規(guī)規(guī)劃細(xì)化為各各項(xiàng)可測量的的目標(biāo)和指標(biāo)標(biāo) 在運(yùn)作管管理方面，可可以對員工賦賦予一定的職職權(quán)，并吸收收他們充分參參與組織所指指定的工作 在人力資資源管理方面面，可以建立立起一支職責(zé)責(zé)明確、積極極性高、組織織嚴(yán)密、穩(wěn)定定的員工隊(duì)伍伍3 實(shí)施本原則則時一般要采采取的措施（1）全面考慮慮所有相關(guān)方方的需求，相相關(guān)方包括：顧客、所有有者、員工、供供方、當(dāng)?shù)厣缟鐓^(qū)乃至整個個社會（2）做好發(fā)展展規(guī)劃，為組組織勾畫一個個清晰的遠(yuǎn)景景（3）為整

14、個組組織及各級、各各有關(guān)部門設(shè)設(shè)定富有挑戰(zhàn)戰(zhàn)性的目標(biāo)（4）在組織各各級創(chuàng)造并堅(jiān)堅(jiān)持一種共同同的價值觀，并并樹立職業(yè)道道德榜樣，形形成企業(yè)的精精神和企業(yè)文文化（5）使全體員員工工作在一一個比較寬松松、和諧的環(huán)環(huán)境之中，建建立信任，消消除憂慮（6）為員工提提供所需的資資源、培訓(xùn)及及在職責(zé)范圍圍內(nèi)的自主權(quán)權(quán)（7）激發(fā)、鼓鼓勵并承認(rèn)員員工的貢獻(xiàn)（8）提倡公開開和誠懇的交交流和溝通（9）實(shí)施為達(dá)達(dá)到目標(biāo)所需需的發(fā)展戰(zhàn)略略三 全員參與 各級人員是組組織之本。只只有他們的充充分參與，才才能使他們的的才干為組織織帶來收益1 理解要點(diǎn)全體員工是每每個組織的基基礎(chǔ)。組織的的質(zhì)量管理不不僅需要最高高管理者的正正確領(lǐng)

15、導(dǎo)，還還有賴于全員員的參與必須對員工進(jìn)進(jìn)行質(zhì)量意識識、職業(yè)道德德、以顧客為為關(guān)注焦點(diǎn)的的意識和敬業(yè)業(yè)精神的教育育，還要激發(fā)發(fā)他們的積極極性和責(zé)任感感員工還應(yīng)具備備足夠的知識識、技能和經(jīng)經(jīng)驗(yàn)，才能勝勝任工作，實(shí)實(shí)現(xiàn)充分參與與2 實(shí)施本原原則的主要利利益（1）綜合表現(xiàn)現(xiàn)使全體員工動動員起來，積積極參與，努努力工作，實(shí)實(shí)現(xiàn)承諾，從從而實(shí)現(xiàn)組織織的方針和目目標(biāo)使員工感到他他們對自己的的業(yè)績負(fù)有責(zé)責(zé)任，工作不不好會給組織織帶來損失，從從而樹立起工工作責(zé)任心使員工渴望參參與持續(xù)改進(jìn)進(jìn)并做出貢獻(xiàn)獻(xiàn)，主動地、積積極地去尋找找改進(jìn)的機(jī)會會，從而樹立立起事業(yè)心（2）分項(xiàng)表現(xiàn)現(xiàn)在方針和戰(zhàn)略略的形成方面面，員工能更更

16、有效地為實(shí)實(shí)現(xiàn)組織的方方針和戰(zhàn)略作作出貢獻(xiàn)在目標(biāo)制定方方面，員工能能分擔(dān)實(shí)現(xiàn)組組織目標(biāo)的責(zé)責(zé)任在運(yùn)作管理方方面，員工能能積極參與某某些決策和過過程改進(jìn)在人力資源管管理方面，員員工對他們的的工作越來越越滿意，更積積極地投身于于個人的成長長和發(fā)展，從從而為組織帶帶來收益3 實(shí)施本原則則一般要采取取的主要措施施（1）要對員工工進(jìn)行職業(yè)道道德的教育，使使員工了解他他們貢獻(xiàn)的重重要性和在組組織中的作用用（2）教育員工工要識別影響響他們工作的的制約條件，使使他們能在一一定的制約條條件下取得最最好的效果。制制約條件屬于于自己的知識識或技能水平平，則應(yīng)努力力學(xué)習(xí)或?qū)嵺`踐，突破這些些制約條件（3）在本職工工作中

17、，應(yīng)讓讓員工有一定定的自主權(quán)，并并承擔(dān)解決問問題的責(zé)任（4）應(yīng)把組織織的總目標(biāo)分分解到職能部部門和層次，讓讓員工看到更更貼近自己的的目標(biāo)，激勵勵員工為實(shí)現(xiàn)現(xiàn)目標(biāo)而努力力，并評價員員工的業(yè)績（5）啟發(fā)員工工積極尋找機(jī)機(jī)會來提高自自己的能力、知知識和經(jīng)驗(yàn)（6）在組織內(nèi)內(nèi)部，應(yīng)提倡倡自由地分享享知識和經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)，使先進(jìn)的的知識和經(jīng)驗(yàn)驗(yàn)成為共同的的財(cái)富四 過程方法法將活動和相關(guān)的的資源作為過過程進(jìn)行管理理，可以更高高效地得到期期望的結(jié)果1 理解要點(diǎn)點(diǎn)任何利用資源并并通過管理，將將輸入轉(zhuǎn)化為為輸出的活動動，均可視為為過程。系統(tǒng)統(tǒng)地識別管理理組織所應(yīng)用用的過程，特特別是這些過過程之間的相相互作用，就就是“過程

18、方法”過程方法的目的的是獲得持續(xù)續(xù)改進(jìn)的動態(tài)態(tài)循環(huán)，并使使組織的總體體業(yè)績得到顯顯著的提高。過過程方法通過過識別組織內(nèi)內(nèi)的關(guān)鍵過程程，隨后加以以實(shí)施和管理理并不斷進(jìn)行行持續(xù)改進(jìn)來來達(dá)到顧客滿滿意過程方法鼓勵組組織要對其所所有的過程有有一個清晰的的理解。這些些過程的輸入入和輸出與內(nèi)內(nèi)部和外部的的顧客相連。在在應(yīng)用過程方方法時，必須須對每個過程程，特別是關(guān)關(guān)鍵過程的要要素進(jìn)行識別別和管理。這這些要素包括括輸入、輸出出、活動、資資源、管理和和支持性過程程。PDCA循環(huán)適適用于所有過過程2 實(shí)施本原原則的主要利利益（1）綜合表現(xiàn)現(xiàn) 由于采用了了過程方法，可可以通過有效效地使用資源源，使組織具具有降低成

19、本本并縮短周期期的能力 由于對過程程的各要素進(jìn)進(jìn)行了管理和和控制，可獲獲得改進(jìn)的、一一致的和可預(yù)預(yù)測的結(jié)果 可集中注意意每個過程可可以改進(jìn)的機(jī)機(jī)會，并按其其影響大小的的優(yōu)先次序進(jìn)進(jìn)行改進(jìn)（2）分項(xiàng)表現(xiàn)現(xiàn) 在方針和和戰(zhàn)略的形成成方面，在組組織內(nèi)利用規(guī)規(guī)定的過程，可可導(dǎo)致更可預(yù)預(yù)測的結(jié)果、更更好的資源利利用、更短的的周期和更低低的成本 在目標(biāo)制制定方面，由由于掌握了過過程能力，可可以制定更富富有挑戰(zhàn)性的的目 標(biāo)和指標(biāo)標(biāo) 在運(yùn)作管管理方面，在在所有運(yùn)作中中采用過程方方法可以降低低成本、預(yù)防防差錯、控制制變異、縮短短周期、得到到更可預(yù)測的的結(jié)果 在人力資資源管理方面面，可建立更更經(jīng)濟(jì)的人力力資源管理過

20、過程，如采用用聘用、教育育和培訓(xùn)等方方法，使這些些過程更符合合組織的需要要，建成一支支更能干的員員工隊(duì)伍3 實(shí)施本原則則一般要采取取的措施（1）識別質(zhì)量量管理體系所所需要的過程程，包括管理理活動、資源源管理、產(chǎn)品品實(shí)現(xiàn)和測量量有關(guān)的過程程，確定過程程的順序和相相互作用（2）確定每個個過程為取得得所期望的結(jié)結(jié)果所必須開開發(fā)的關(guān)鍵活活動 ，并明確為為了管理好關(guān)關(guān)鍵過程的職職責(zé)和義務(wù)（3）確定對過過程的運(yùn)行實(shí)實(shí)施有效控制制的準(zhǔn)則和方方法，并實(shí)施施對過程的監(jiān)監(jiān)視和測量，包包括測量關(guān)鍵鍵過程的能力力，為此可采采用適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)統(tǒng)計(jì)技術(shù)（4）對過程的的監(jiān)視和測量量的結(jié)果進(jìn)行行數(shù)據(jù)分析，發(fā)發(fā)現(xiàn)改進(jìn)的機(jī)機(jī)會，并采取

21、取措施，包括括提供必要的的資源，實(shí)現(xiàn)現(xiàn)持續(xù)的改進(jìn)進(jìn)，以提高過過程的有效性性和效率（5）評價過程程結(jié)果可能產(chǎn)產(chǎn)生的風(fēng)險(xiǎn)、后后果及對顧客客、供方及其其他相關(guān)方的的影響五 管理的系統(tǒng)統(tǒng)方法將相互關(guān)聯(lián)的過過程作為系統(tǒng)統(tǒng)加以識別、理理解和管理，有有助于組織提提高實(shí)現(xiàn)目標(biāo)標(biāo)的有效性和和效率1 理解要點(diǎn)所謂系統(tǒng)，就是是“相互關(guān)聯(lián)或或相互作用的的一組要素”。我國著名名科學(xué)家錢學(xué)學(xué)森曾說：“把極其復(fù)雜雜的研究對象象稱為系統(tǒng)，即即相互作用和和相互依賴的的若干組成部部分結(jié)合成具具有特定功能能的有機(jī)整體體，而且這個個系統(tǒng)本身又是它它所從屬的更更大系統(tǒng)的組組成部分”。系統(tǒng)的特特點(diǎn)之一就是是通過各分系系統(tǒng)協(xié)同作用用，互相

22、促進(jìn)進(jìn)，使總體的的作用往往大大于各分系統(tǒng)統(tǒng)作用之和系統(tǒng)方法可包括括系統(tǒng)分析、系系統(tǒng)工程和系系統(tǒng)管理三大大環(huán)節(jié)。它以以系統(tǒng)地分析析有關(guān)的數(shù)據(jù)據(jù)、資料或客客觀事實(shí)開始始，確定要達(dá)達(dá)到的優(yōu)化目目標(biāo)；然后通通過系統(tǒng)工程程，設(shè)計(jì)或策策劃為達(dá)到目目標(biāo)而應(yīng)采取取的各項(xiàng)措施施和步驟，以以及應(yīng)配置的的資源，形成成一個完整的的方案；最后后在實(shí)施中通通過系統(tǒng)管理理而取得高有有效性和高效效率在質(zhì)量管理中采采用系統(tǒng)方法法，就是要把把質(zhì)量管理體體系作為一個個大系統(tǒng)，對對組成質(zhì)量管管理體系的各各個過程加以以識別、理解解和管理，以以達(dá)到實(shí)現(xiàn)質(zhì)質(zhì)量方針和質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)系統(tǒng)方法和過程程方法關(guān)系非非常密切。它它們都以過程程為基礎(chǔ)，都都

23、要求對各個個過程之間的的相互作用進(jìn)進(jìn)行識別和管管理。但前者者著眼于整個個系統(tǒng)和實(shí)現(xiàn)現(xiàn)總目標(biāo)，使使得組織所策策劃的過程之之間相互協(xié)調(diào)調(diào)和相容。后后者著眼于具具體過程，對對其輸入、輸輸出和相互關(guān)關(guān)聯(lián)和相互作作用的活動進(jìn)進(jìn)行連續(xù)的控控制，以實(shí)現(xiàn)現(xiàn)每個過程的的預(yù)期結(jié)果2 實(shí)施本原則則的主要利益益（1）綜合表現(xiàn)現(xiàn) 使各過程彼彼此協(xié)調(diào)一致致，能最好地地取得所期望望的結(jié)果 增強(qiáng)了把注注意力集中于于關(guān)鍵過程的的能力 由于體系、產(chǎn)產(chǎn)品和過程處處于受控狀態(tài)態(tài)，組織能向向重要的相關(guān)關(guān)方提供對組組織的有效性性和效率的信信任（2）分項(xiàng)表現(xiàn)現(xiàn) 在方針和戰(zhàn)戰(zhàn)略的形成方方面，可以制制定出一個全全面、富有挑挑戰(zhàn)性的規(guī)劃劃，此規(guī)

24、劃與與部門職能及及過程結(jié)果相相聯(lián)系 在目標(biāo)制定定方面，各個個過程的目標(biāo)標(biāo)和指標(biāo)可以以與組織的關(guān)關(guān)鍵目標(biāo)保持持一致 在運(yùn)作管理理方面，可以以對過程的有有效性有一個個更全面的了了解，從而可可以發(fā)現(xiàn)問題題的根源，及及時采取措施施 在人力資源源的管理方面面，可以為實(shí)實(shí)現(xiàn)共同的目目標(biāo)提供更好好的理解，從從而減少部門門之間的隔閡閡，改進(jìn)團(tuán)隊(duì)隊(duì)工作3 實(shí)施本原則則一般要采取取的措施（1）建立一個個以過程方法法為主體的質(zhì)質(zhì)量管理體系系（2）明確質(zhì)量量管理過程的的順序和相互互作用，使這這些過程相互互協(xié)調(diào)（3）控制并協(xié)協(xié)調(diào)質(zhì)量管理理體系的各過過程的運(yùn)行，應(yīng)應(yīng)特別關(guān)注體體系內(nèi)某些關(guān)關(guān)鍵或特定的的過程，并應(yīng)應(yīng)規(guī)定其運(yùn)

25、作作的方法和程程序（4）通過對質(zhì)質(zhì)量管理體系系的測量和評評審，采取措措施以持續(xù)改改進(jìn)體系，提提高組織的業(yè)業(yè)績六 持續(xù)改進(jìn)持續(xù)改進(jìn)整體業(yè)業(yè)績應(yīng)當(dāng)是組組織的一個永永恒目標(biāo)1 理解要點(diǎn)持續(xù)改進(jìn)是“增增強(qiáng)滿足要求求的能力的循循環(huán)活動”。為了改進(jìn)進(jìn)組織的整體體業(yè)績，組織織應(yīng)不斷改進(jìn)進(jìn)其產(chǎn)品質(zhì)量量，提高質(zhì)量量管理體系及及過程的有效效性和效率，以以滿足顧客和和其他相關(guān)方方日益增長和和不斷變化的的需求與期望望。只有堅(jiān)持持持續(xù)改進(jìn)，組組織才能不斷斷進(jìn)步最高管理者要對對持續(xù)改進(jìn)作作出承諾，積積極推動；全全體員工也要要積極參與持持續(xù)改進(jìn)的活活動持續(xù)改進(jìn)是永無無止境的，因因此持續(xù)改進(jìn)進(jìn)應(yīng)成為每一一個組織永恒恒的追求、

26、永永恒的目標(biāo)、永永恒的活動2 實(shí)施本原則則的主要利益益（1）綜合表現(xiàn)現(xiàn) 由于堅(jiān)持持持續(xù)改進(jìn)，從從而提高了組組織的能力，增增強(qiáng)了組織的的競爭優(yōu)勢 由于主動、積積極地尋找改改進(jìn)的機(jī)會，提提高了組織對對改進(jìn)機(jī)會快快速而靈活的的反應(yīng)能力（2）分項(xiàng)表現(xiàn)現(xiàn) 在方針和戰(zhàn)戰(zhàn)略的形成方方面，通過戰(zhàn)戰(zhàn)略和業(yè)務(wù)規(guī)規(guī)劃，把各項(xiàng)項(xiàng)持續(xù)改進(jìn)集集中起來，可可以形成更有有競爭力的業(yè)業(yè)務(wù)計(jì)劃 在目標(biāo)制定定方面，可以以制定現(xiàn)實(shí)而而富有挑戰(zhàn)性性的改進(jìn)目標(biāo)標(biāo)并提供資源源以實(shí)現(xiàn)此目目標(biāo) 在運(yùn)作管理理方面，可以以吸收員工參參與組織的持持續(xù)改進(jìn)過程程 在人力資源源的管理方面面，可以向組組織的員工提提供各種工具具、機(jī)會、方方法以鼓勵他他們改

27、進(jìn)產(chǎn)品品、過程和體體系3 實(shí)施本原則則一般要采取取的措施（1）在整個組組織內(nèi)采用始始終如一的方方法來推進(jìn)持持續(xù)改進(jìn)，即即持續(xù)改進(jìn)應(yīng)應(yīng)成為一種制制度（2）對員工提提供關(guān)于持續(xù)續(xù)改進(jìn)的方法法和工具的培培訓(xùn)（3）使產(chǎn)品、過過程和體系的的持續(xù)改進(jìn)成成為組織內(nèi)每每個員工的目目標(biāo)（4）應(yīng)為跟蹤蹤持續(xù)改進(jìn)規(guī)規(guī)定指導(dǎo)和測測量的 目標(biāo)（5）承認(rèn)改進(jìn)進(jìn)的結(jié)果，并并對改進(jìn)有功功的員工通報(bào)報(bào)表揚(yáng)和獎勵勵七 基于事實(shí)實(shí)的決策方法法 有效決策策是建立在數(shù)數(shù)據(jù)和信息分分析的基礎(chǔ)上上1 理解要點(diǎn)決策是組織中各各級領(lǐng)導(dǎo)的職職責(zé)之一。所所謂決策就是是針對預(yù)定目目標(biāo)，在一定定約束條件下下，從諸方案案中選出最佳佳的一個付諸諸實(shí)施正確

28、的決策需要要領(lǐng)導(dǎo)者用科科學(xué)的態(tài)度，以以事實(shí)或正確確的信息為基基礎(chǔ)，通過合合乎邏輯的分分析，作出正正確的決斷盲目的決策或只只憑個人的主主觀意愿的決決策是絕對不不可取的2 實(shí)施本原則則的主要利益益3 實(shí)施本原則則一般要采取取的措施2 實(shí)施本原則則的主要利益益（1）綜合表現(xiàn)現(xiàn) 組織的各級級領(lǐng)導(dǎo)能提供供有信息根據(jù)據(jù)的決策 組織可以增增強(qiáng)通過實(shí)際際來驗(yàn)證過去去決策的正確確性的能力 組織可以增增強(qiáng)對各種意意見和決策進(jìn)進(jìn)行評審、質(zhì)質(zhì)疑和更改的的能力，發(fā)揚(yáng)揚(yáng)民主決策的的作風(fēng)，使決決策更切合實(shí)實(shí)際（2）分項(xiàng)表現(xiàn)現(xiàn) 在方針和戰(zhàn)戰(zhàn)略的形成方方面，建立在在有關(guān)的數(shù)據(jù)據(jù)和信息基礎(chǔ)礎(chǔ)之上的戰(zhàn)略略是比較現(xiàn)實(shí)實(shí)的，也是可可以

29、實(shí)現(xiàn)的 在目標(biāo)制定定方面，利用用可比較的數(shù)數(shù)據(jù)和信息可可以制定出現(xiàn)現(xiàn)實(shí)而又富有有挑戰(zhàn)性的目目標(biāo) 在運(yùn)作管理理方面，以數(shù)數(shù)據(jù)和信息作作為了解過程程和體系業(yè)績績的基礎(chǔ)，可可以促進(jìn)改進(jìn)進(jìn)，防止出現(xiàn)現(xiàn)問題 在人力資源源的管理方面面，通過對來來自人員調(diào)查查、建議、關(guān)關(guān)鍵小組的數(shù)數(shù)據(jù)和信息的的分析，有助助于人力資源源政策的形成成3 實(shí)施本原則則一般要采取取的措施（1）通過測量量積累、或有有意識地收集集與目標(biāo)有關(guān)關(guān)的各種數(shù)據(jù)據(jù)和信息，并并明確規(guī)定收收集信息的種種類、渠道和和職責(zé)（2）通過鑒別別，確保數(shù)據(jù)據(jù)和信息的準(zhǔn)準(zhǔn)確性和可靠靠性（3）采取各種種有效方法，對對數(shù)據(jù)和信息息進(jìn)行分析。在在分析時，應(yīng)應(yīng)采用適當(dāng)?shù)?/p>

30、的統(tǒng)計(jì)技術(shù)（4）應(yīng)確保數(shù)數(shù)據(jù)和信息能能為使用者得得到和利用（5）根據(jù)對事事實(shí)的分析、過過去的經(jīng)驗(yàn)和和直覺判斷做做出決策并采采取行動八 與供方互互利的關(guān)系組織與供方是相相互依存的，互互利 的關(guān)系可增增強(qiáng)雙方創(chuàng)造造價值的能力力1 理解要點(diǎn)供方向組織提供供的產(chǎn)品將對對組織向顧客客提供的產(chǎn)品品產(chǎn)生重要的的影響，因此此處理好與供供方的關(guān)系，影影響到組織能能否持續(xù)穩(wěn)定定地提供顧客客滿意的產(chǎn)品品在專業(yè)化和協(xié)作作化日益發(fā)展展、供應(yīng)鏈日日趨復(fù)雜的今今天，與供方方的關(guān)系還影影響到組織對對市場的快速速反應(yīng)能力對供方不能只講講控制，不講講合作互利，特特別對關(guān)鍵供供方，更要建建立互利關(guān)系系。這對組織織和供方雙方方都是有

31、利的的2 實(shí)施本原原則的主要利利益（1）綜合表現(xiàn)現(xiàn) 與供方的合合作可以增強(qiáng)強(qiáng)供需雙方創(chuàng)創(chuàng)造價值的能能力 與供方的合合作可以增強(qiáng)強(qiáng)對市場的變變化聯(lián)合作出出靈活和快速速的反應(yīng)的能能力 與供方建立立合作關(guān)系可可以降低成本本，使資源的的配置達(dá)到最最優(yōu)化（2）分項(xiàng)表現(xiàn)現(xiàn) 在方針和戰(zhàn)戰(zhàn)略的形成方方面，通過發(fā)發(fā)展戰(zhàn)略聯(lián)盟盟和供方的參參與可以創(chuàng)造造競爭優(yōu)勢 在目標(biāo)制定定方面，通過過供方的及早早參與，能制制定更富有挑挑戰(zhàn)性的目標(biāo)標(biāo)和指標(biāo) 在運(yùn)作管理理方面，建立立和管理好與與供方的合作作關(guān)系可以確確保供方提供供的產(chǎn)品更為為可靠、及時時和無缺陷 在人力資源源的管理方面面，通過對供供方的培訓(xùn)和和雙方合作改改進(jìn)，可以發(fā)

32、發(fā)展和提高供供方的能力3 實(shí)施本原原則一般要采采取的措施（1）識別并選選擇重要供方方（2）在建立與與供方的關(guān)系系時，既要考考慮眼前利益益，又要考慮慮長遠(yuǎn)利益（3）與重要供供方共享專門門技術(shù)、信息息和資源（4）創(chuàng)造一個個通暢和公開開的溝通渠道道，及時解決決問題（5）確定聯(lián)合合改進(jìn)活動（6）激發(fā)、鼓鼓勵和承認(rèn)供供方的改進(jìn)及及其成果2.3 質(zhì)量量術(shù)語 術(shù)語是對對某一專業(yè)領(lǐng)領(lǐng)域內(nèi)所應(yīng)用用的一般概念念所作的 準(zhǔn) 確和統(tǒng)一的的描述，以便使人們在該領(lǐng)領(lǐng)域中對某些些概念具有統(tǒng)統(tǒng)一的認(rèn)識，并并奠定相互交交流和理解的的基礎(chǔ)。許多國家、許多多專家和學(xué)者者都為質(zhì)量術(shù)術(shù)語的標(biāo)準(zhǔn)化化做出了貢獻(xiàn)獻(xiàn)美國：篩選并總總結(jié)了美國國

33、國防部文件和和美軍標(biāo)準(zhǔn)中中有關(guān)質(zhì)量術(shù)術(shù)語92條，術(shù)語語涉及質(zhì)量、質(zhì)質(zhì)量管理、質(zhì)質(zhì)量保證、可可靠性與維修修性、抽樣檢檢驗(yàn)等，應(yīng)用用于標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)規(guī)范、圖紙、手手冊、合同、質(zhì)質(zhì)量控制和檢檢驗(yàn)有關(guān)文件件及工程評價價報(bào)告中歐洲質(zhì)量管理委委員會（EOOQC）： 19722年“術(shù)語委員會會”編寫了3988條術(shù)語；分分為通用術(shù)語語、統(tǒng)計(jì)學(xué)術(shù)術(shù)語、統(tǒng)計(jì)質(zhì)質(zhì)量管理術(shù)語語、可靠性術(shù)術(shù)語四個部分分；全面闡述述了西歐各國國對這些概念念的認(rèn)識日本： 11963年制制定了質(zhì)量管管理用術(shù)語JJIS-Z-8101 19811年又進(jìn)行修修訂，把工礦礦企業(yè)有關(guān)質(zhì)質(zhì)量管理 用 的重要術(shù)語語和定義分為為 通用、數(shù)數(shù)學(xué)、控制圖圖、檢驗(yàn)、抽

34、抽樣和試驗(yàn)設(shè)設(shè)計(jì)六類，共共306條英國：質(zhì)量保證證術(shù)語標(biāo)準(zhǔn)，分分為基礎(chǔ)、管管理、設(shè)計(jì)、制制造和施工、檢檢驗(yàn)和試驗(yàn)、抽抽樣的判斷、質(zhì)質(zhì)量缺陷、可可靠性、維修修性、維修、可可用性等十一一個部分，共共288條原蘇聯(lián)： OOCT158895 質(zhì)量管理理標(biāo)準(zhǔn)，共1100條2.3.1 質(zhì)質(zhì)量（Quaality）一 質(zhì)量定義義 狹義的的質(zhì)量：即產(chǎn)產(chǎn)品符合于為為滿足社會一一定需求而規(guī)規(guī)定的技術(shù)條條件的性能總總和。即產(chǎn)品品技術(shù)性能，是是小Q的概念 2000版版ISO90000質(zhì)量定定義：一組固固有特性滿足足要求的程度度1 質(zhì)量的載體體 質(zhì)量不僅是是指產(chǎn)品質(zhì)量量，也可以是是某項(xiàng)活動或或過程的工作作質(zhì)量，還可可以是

35、質(zhì)量管管理體系運(yùn)行行的質(zhì)量 產(chǎn)品過過程的結(jié)果，有有下述四種通通用的產(chǎn)品類類別： 服務(wù)（如運(yùn)運(yùn)輸）軟件（如如計(jì)算機(jī)程序序、字典）硬件（如如發(fā)動機(jī)機(jī)械械零件） 流程性性材料（如潤潤滑油） 服務(wù)通常是是無形的，并并且是在供方方和顧客接觸觸面上至少需需要完成一項(xiàng)項(xiàng)活動的結(jié)果果。服務(wù)的提提供可涉及，例例如：在顧客提供供的有形產(chǎn)品品（如維修的的汽車）上所所完成的活動動；在顧客提供供的無形產(chǎn)品品（如為準(zhǔn)備備稅款申報(bào)書書所需的收益益表）上所完完成的活動；無形產(chǎn)品的的交付（如知知識傳授方面面的信息提供供）；為顧客創(chuàng)造造氛圍（如在在賓館和飯店店）。 軟件由信息息組成，通常常是無形產(chǎn)品品并可以方法法、記錄或程程序的

36、形式存存在。 硬件通常是是有形產(chǎn)品，其其量具有計(jì)數(shù)數(shù)的特性 流程性材料料通常是有形形產(chǎn)品，其量量具有連續(xù)的的特性 該定義說明明，產(chǎn)品是廣廣義的概念，既既可以是交付付給顧客的最最終產(chǎn)品，也也可以是生產(chǎn)產(chǎn)過程中的半半成品和外購購件。許多產(chǎn)產(chǎn)品由不同類類別的產(chǎn)品構(gòu)構(gòu)成。服務(wù)、軟軟件、硬件或或流程性材料料的區(qū)分取決決于其主導(dǎo)成成分 質(zhì)量保證關(guān)關(guān)注的是預(yù)期期的產(chǎn)品，而而非預(yù)期的產(chǎn)產(chǎn)品是指在生生產(chǎn)預(yù)期產(chǎn)品品的過程中，伴伴隨產(chǎn)生的廢廢液、廢氣、廢廢料等物質(zhì)，有有可能造成環(huán)環(huán)境的污染，不不屬于質(zhì)量管管理的范疇， 它屬于環(huán)境管理體系的范疇。2 固有特性性 各種類別的的特性，如 物理理的（如機(jī)械械的、電的、化化學(xué)

37、的和生物物學(xué)的特性） 感覺覺的（如嗅覺覺、味覺、視視覺、聽覺） 行為為的（如禮貌貌、誠實(shí)、正正直） 時間間的（如準(zhǔn)時時性、可靠性性、可用性） 人體體工效的（如如生理的特性性或有關(guān)人身身安全的特性性） 功能能的（如飛機(jī)機(jī)的最高速度度） 硬件和和流程性材料料產(chǎn)品特性 服務(wù)類類別產(chǎn)品特性性 軟件類類別產(chǎn)品特性性 特性可以是是定性的或定定量的 特性可以是是固有的或賦賦予的賦予特性：人為為賦予產(chǎn)品、過過程或體系的的特性（如產(chǎn)產(chǎn)品的價格、產(chǎn)產(chǎn)品的所有者者），不反映映在產(chǎn)品的質(zhì)質(zhì)量范疇中。固有特性：指某某事或某物中中本身就有的的，尤其是那那種永久的特特性。固有特特性是產(chǎn)品、過過程或體系的的一部分（如如螺栓的

38、直徑徑、機(jī)器的效效率、轉(zhuǎn)速、生生產(chǎn)率、打電電話的接通時時間等技術(shù)特特性） 確定合理的的代用質(zhì)量特特性滿足用戶戶需求的真正正質(zhì)量特性。硬件和流程性材材料類別產(chǎn)品品的特性A 性能：綜綜合顧客和社社會的需要對對產(chǎn)品規(guī)定的的功能，分為為使用性能和和外觀性能；B 可用性：產(chǎn)品的可用用性及其影響響因素。定義：指產(chǎn)品在在一隨機(jī)時刻刻、開始執(zhí)行行任務(wù)時處于于工作和可使使用狀態(tài)的程程度。它是可可靠性、維修修性和維修保保障性綜合作作用的結(jié)果?？煽啃裕寒a(chǎn)品在在規(guī)定條件下下、規(guī)定時間間內(nèi)完成規(guī)定定功能的能力力維修性：在規(guī)定定的條件下使使用的產(chǎn)品在在規(guī)定的時間間內(nèi)、按規(guī)定定的程序和方方法進(jìn)行維修修時保持和恢恢復(fù)到能完成

39、成規(guī)定功能的的能力維修保障性：維維修保障資源源能滿足產(chǎn)品品完好性和使使用要求的能能力C 安全性：定義：對傷害或或損壞的風(fēng)險(xiǎn)險(xiǎn)按可接受的的水平加以限限制的狀態(tài)。解釋：在儲存、流流通和使用過過程中不發(fā)生生由于產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量而導(dǎo)致的的人員傷亡、財(cái)財(cái)產(chǎn)損失和環(huán)環(huán)境污染的能能力。D 適應(yīng)性：產(chǎn)品適應(yīng)外外界環(huán)境變化化的能力。E 經(jīng)濟(jì)性：產(chǎn)品壽命周周期費(fèi)用的合合理性。F 時間性：產(chǎn)品在規(guī)定定時間內(nèi)滿足足顧客對產(chǎn)品品的交貨期和和數(shù)量要求的的能力以 及產(chǎn)品品滿足隨時間間變化、顧客客需求變化的的能力。服務(wù)類別產(chǎn)品的的特性A 功能性：某項(xiàng)服務(wù)所所發(fā)揮的效能能和作用；B 經(jīng)濟(jì)性：顧客為得到到某種服務(wù)所所需費(fèi)用的合合理性；

40、C 安全性：保證服務(wù)過過程中顧客生生命不受到危危害、健康和和精神不受到到傷害、貨物物不受到損失失的能力；D 時間性：服務(wù)在時間間上能夠滿足足顧客要求的的能力（及時時、準(zhǔn)時、守守時）；E 舒適性：在滿足功能能、經(jīng)濟(jì)、安安全、時間等等方面前提下下，服務(wù)過程程的舒適程度度；F 文明性：顧客在接受受服務(wù)過程中中滿足精神需需求的程度軟件類別產(chǎn)品的的特性 功能性性、可靠性、易易使用性、效效率、可維修修性、 可移植植性、保密性性、經(jīng)濟(jì)性3 滿足要求求要求：指“明明示的、通常常隱含的或必必須履行的需需要或期望”。 “通常隱含含”是指組織、顧顧客和其他相相關(guān)方的慣例例或一般做法法，所考慮 的需要或期期望是不言而

41、而喻的。質(zhì)量的要求除除考慮滿足顧顧客的需要外外，還應(yīng)考慮慮組織自身利利益、 提供原材料料和零部件等等的供方的利利益和社會的的利益等多種種需求，例如如需考慮安全全性、環(huán)境保保護(hù)、節(jié)約能能源等外部的的強(qiáng)制要求質(zhì)量要求的動動態(tài)性隨著技術(shù)的發(fā)展展、生活水平平的提高，人人們對產(chǎn)品、過過程或體系會會提出新的質(zhì)質(zhì)量要求。因因此，應(yīng)定期期評定質(zhì)量要要求，修訂規(guī)規(guī)范，不斷開開發(fā)新產(chǎn)品、改改進(jìn)老產(chǎn)品，以以滿足已經(jīng)變變化的質(zhì)量要要求質(zhì)量要求的相相對性不同國家、不同同地區(qū)因自然然環(huán)境條件的的不同，技術(shù)術(shù)發(fā)達(dá)的程度度不同、消費(fèi)費(fèi)水平的不同同和風(fēng)俗習(xí)慣慣等的不同，會會對產(chǎn)品提出出不同的要求求，產(chǎn)品應(yīng)具具有這種環(huán)境境的適應(yīng)

42、性，對對不同地區(qū)應(yīng)應(yīng)提供具有不不同性能的產(chǎn)產(chǎn)品，以滿足足該地區(qū)用戶戶的“明示或隱含含的需求”在相對比較兩個個產(chǎn)品或體系系質(zhì)量的優(yōu)劣劣時，應(yīng)注意意在同一“等級”的基礎(chǔ)上進(jìn)進(jìn)行比較。等等級高并不意意味著質(zhì)量一一定好，等級級低也并不意意味著質(zhì)量一一定差供方的基本受益益者受益者典型的期望和需需要顧 客產(chǎn)品質(zhì)量雇 員職業(yè)/工作滿意意所有者投資效益分供方繼續(xù)經(jīng)營的機(jī)會會社 會可信賴的社會服服務(wù)4 質(zhì)量優(yōu)良良程度的描述述“質(zhì)量”本身并并不表達(dá)產(chǎn)品品滿足要求的的程度，即優(yōu)優(yōu)良程度，也也不是個定量量的概念，因因此，在質(zhì)量量前面常加修修飾詞。 相對質(zhì)量：表示按某基基準(zhǔn)所進(jìn)行的的優(yōu)良程度的的排序，如相相當(dāng)?shù)?、好、較

43、較好、差 質(zhì)量水平、質(zhì)質(zhì)量度量：從從定量的意義義上作出的精精確的技術(shù)評評價。 不合格未滿滿足要求產(chǎn)品合格與否不不再以“規(guī)定的要求求”衡量，而是是直接以“要求”“明示示的、習(xí)慣上上隱含的或必必須履行的需需求或期望”作為判定的的依據(jù)。反映映出對質(zhì)量提提出了更高的的要求，將質(zhì)質(zhì)量的概念由由原來的符合合性質(zhì)量提升升到適用性質(zhì)質(zhì)量。產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量從“滿足標(biāo)準(zhǔn)規(guī)規(guī)定”，發(fā)展到“讓顧客滿意意”，到現(xiàn)在的的“超越顧客的的期望”的新階段。不合格定義，不不但適用于硬硬件產(chǎn)品，也也適用于服務(wù)務(wù)業(yè)，同時又又適用于過程程質(zhì)量和體系系質(zhì)量的評定定。有些服務(wù)務(wù)業(yè)、過程和和體系的運(yùn)行行，很難作出出具體規(guī)定，僅僅提出了一些些原則要

44、求，只只能以最終效效果作為評定定的依據(jù)。2.4產(chǎn)品及及產(chǎn)品質(zhì)量特特性產(chǎn)品的質(zhì)量是在在一系列過程程中得到實(shí)現(xiàn)現(xiàn)和保證的，即即質(zhì)量特性受受質(zhì)量形成各各過程中各項(xiàng)項(xiàng)活動的影響響。過程中各各項(xiàng)活動的質(zhì)質(zhì)量決定了質(zhì)質(zhì)量特性，從從而決定了產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量。營銷與市場調(diào)研營銷與市場調(diào)研用后處置產(chǎn)品設(shè)計(jì)與開發(fā)包裝、儲存銷售、分發(fā)安裝運(yùn)行采購過程策劃與開發(fā)工藝準(zhǔn)備檢驗(yàn)、試驗(yàn)和檢查生產(chǎn)制造技術(shù)服務(wù)與維修第三章 質(zhì)量量管理體系要要求3.1 質(zhì)質(zhì)量體系(qqualitty sysstem)概概述 ISO84402較為準(zhǔn)準(zhǔn)確地說明了了質(zhì)量體系的的內(nèi)涵，質(zhì)量量管理是通過過建立健全質(zhì)質(zhì)量體系來實(shí)實(shí)施各項(xiàng)質(zhì)量量管理活動的的。按照I

45、SSO質(zhì)量體系系的原則和原原理的內(nèi)涵，質(zhì)質(zhì)量體系貫穿穿于實(shí)體質(zhì)量量形成的全過過程。一、質(zhì)量體系定定義ISO84022對質(zhì)量體系系的定義是：為實(shí)施質(zhì)量量管理所需要要的組織結(jié)構(gòu)構(gòu)、職責(zé)、程程序、過程和和資源。對質(zhì)量體系定義義的說明1. 質(zhì)量體系系的內(nèi)容應(yīng)以以滿足質(zhì)量目目標(biāo)的需要為為準(zhǔn)；2. 一個組織織的質(zhì)量體系系主要是為滿滿足該組織內(nèi)內(nèi)部管理需要要而設(shè)計(jì)的。它它比特定的顧顧客的要求要要廣泛，顧客客僅僅評價質(zhì)質(zhì)量體系中的的有關(guān)內(nèi)容；3. 為了合同同或強(qiáng)制性質(zhì)質(zhì)量評價的目目的，可要求求對已確定的的質(zhì)量體系要要素的實(shí)施進(jìn)進(jìn)行證實(shí)。二、質(zhì)量體系的的內(nèi)涵 1. 質(zhì)量體系系不僅包括組組織結(jié)構(gòu)、職職責(zé)、程序等等

46、軟件，還包包括“資源”，資源就是是人、物、財(cái)財(cái)，也是建立立健全質(zhì)量體體系的基礎(chǔ)。2. 質(zhì)量體系系是為實(shí)施質(zhì)質(zhì)量管理而建建立和運(yùn)行的的，并不包括括質(zhì)量方針的的制訂。3. 原則上，一一個組織的質(zhì)質(zhì)量體系只有有一個，一般般來說，每個個組織實(shí)際上上已經(jīng)固有了了一個質(zhì)量體體系。 什么是質(zhì)量體系系的內(nèi)涵？質(zhì)量體系以滿足足組織的質(zhì)量量方針和目的的；質(zhì)量體系客觀存存在組織結(jié)構(gòu)構(gòu)、程序、過過程和資源；只有一個質(zhì)質(zhì)量體系。（合同為了顧顧客、經(jīng)濟(jì)性性、過程要素素特定）質(zhì)量體系比特定定的顧客要求求更廣泛；為為質(zhì)保建立基基礎(chǔ)。具體情況有不同同內(nèi)部環(huán)境而而采取不同的的模式三、質(zhì)量體系的的目標(biāo)和任務(wù)務(wù) 目標(biāo)：確保產(chǎn)品品質(zhì)量

47、，確立立質(zhì)量方針，提提出具體的質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)，并并對影響產(chǎn)品品質(zhì)量目標(biāo)的的因素（技術(shù)術(shù)、管理、人人員）進(jìn)行有有效的控制，以以預(yù)防、減少少和消除質(zhì)量量缺陷，用最最為經(jīng)濟(jì)的手手段為用戶提提供滿意的產(chǎn)產(chǎn)品。三、質(zhì)量體系的的目標(biāo)和任務(wù)務(wù)任務(wù):圍繞產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量形成成的全過程，通通過對實(shí)施質(zhì)質(zhì)量管理所需需要的組織管管理、程序、過過程和資源的的積極而有效效的運(yùn)作，把把質(zhì)量環(huán)的各各個階段的工工作過程加以以有效的控制制。四、建立質(zhì)量體體系的意義建立質(zhì)量體系是是企業(yè)成功的的保證建立質(zhì)量體系既既是顧客的需需要，也是組組織的需要 完善的質(zhì)量體系系是在考慮組組織和顧客雙雙方利益、成成本和風(fēng)險(xiǎn)的的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)現(xiàn)質(zhì)量最佳化化利益、

48、成本本和風(fēng)險(xiǎn)等因因素對組織和和顧客都具有有重大意義。 完善的質(zhì)量體系系要使產(chǎn)品達(dá)達(dá)到的目的供需雙方都滿滿意；滿足顧客的期期望；適用的標(biāo)準(zhǔn)和和規(guī)范；符合社會要求求；反映客觀需要要（非合同下下的市場需要要、合同下的的簽訂合同要要求）競爭力；經(jīng)濟(jì)地提供。五、 建立和實(shí)實(shí)施質(zhì)量管理理體系的八個個步驟：確定顧客和相相關(guān)方的需求求和期望建立組織的質(zhì)質(zhì)量方針和質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)確定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量量目標(biāo)必須的的過程和職責(zé)責(zé)確定和提供實(shí)實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)必須的資源源規(guī)定測量每個個過程的有效效性和效率的的方法應(yīng)用這些方法法確定每個過過程的有效性性和效率確定防止不合合格并消除產(chǎn)產(chǎn)生原因的措措施建立和應(yīng)用持持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量量管理體系的的過

49、程3.2 質(zhì)質(zhì)量體系的組組成和結(jié)構(gòu) 質(zhì)量體系的結(jié)構(gòu)構(gòu)包括四個部部分：1.組織結(jié)構(gòu) (組織機(jī)構(gòu)構(gòu)和職責(zé))2.程序（標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)、手冊、計(jì)計(jì)劃、工藝、檢檢驗(yàn)等）3.過程（產(chǎn)品品的全過程）4.資源 （各各類資源） 一、組織機(jī)構(gòu)在企業(yè)的全部管管理工作中應(yīng)應(yīng)建立與質(zhì)量量體系相適應(yīng)應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)構(gòu)，規(guī)定各機(jī)機(jī)構(gòu)的隸屬關(guān)關(guān)系和聯(lián)系方方法。 二、工作程序工作程序是質(zhì)量量體系文件的的主要組成部部分，主要包包括： 質(zhì)量手冊、各各種工作標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)和管理標(biāo)準(zhǔn)準(zhǔn)、質(zhì)量計(jì)劃劃、各種工藝藝、試驗(yàn)、檢檢驗(yàn)規(guī)程等。 三、過程質(zhì)量體系中的各各項(xiàng)過程，貫貫穿于產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量形成的全全過程，也就就是存在于質(zhì)質(zhì)量環(huán)的各個個階段。 四、資源和人員員 資

50、源和人員是質(zhì)質(zhì)量體系的基基本組成部分分，也是企業(yè)業(yè)能生產(chǎn)出合合格產(chǎn)品的必必要條件。資資源包括(1) 人才資資源的專業(yè)技技能；（培訓(xùn)訓(xùn)、資格認(rèn)可可）(2) 設(shè)計(jì)和和研制設(shè)備；（新產(chǎn)品、新新技術(shù)、新工工藝）(3) 制造設(shè)設(shè)備；（過程控制制的基礎(chǔ)）(4) 檢驗(yàn)、計(jì)計(jì)量和試驗(yàn)設(shè)設(shè)備；(5) 儀器、儀儀表和計(jì)算機(jī)機(jī)軟件。（水水平提高） 3.3質(zhì)量體體系文件 質(zhì)量體系文件是是質(zhì)量體系的的軟件部分，是是供方質(zhì)量體體系的文字描描述。質(zhì)量體體系的各個方方面，諸如組組織機(jī)構(gòu)、質(zhì)質(zhì)量責(zé)任、體體系要素的控控制程序、技技術(shù)規(guī)程、工工藝規(guī)程和檢檢驗(yàn)規(guī)程等，都都要形成文件件，作為人們們活動的依據(jù)據(jù)。因此，制制訂體系文件件就

51、是質(zhì)量立立法。健全質(zhì)質(zhì)量體系文件件，可使供方方各項(xiàng)質(zhì)量活活動有法可依依、有章可循循，把行之有有效的質(zhì)量管管理手段和方方法給予制度度化、法規(guī)化化。 一、質(zhì)量手冊 質(zhì)量手冊一般可可規(guī)定以下基基本內(nèi)容： (1)企業(yè)的的質(zhì)量方針； (2)企業(yè)的的組織機(jī)構(gòu)及及其質(zhì)量職責(zé)責(zé)； (3)各質(zhì)量量體系要素的的基本控制程程序； (4)質(zhì)量手手冊的管理辦辦法。二、質(zhì)量體系程程序書面的質(zhì)量體系系程序是對那那些影響質(zhì)量量的活動進(jìn)行行全面策劃和和管理所用的的基本文件。它它包括企業(yè)中中與質(zhì)量管理理有關(guān)的各種種管理標(biāo)準(zhǔn)、工工作標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)規(guī)章制度。 三、作業(yè)指導(dǎo)書書作業(yè)指導(dǎo)書是一一種質(zhì)量文件件，它是指導(dǎo)導(dǎo)企業(yè)的員工工如何做好規(guī)規(guī)

52、定的質(zhì)量活活動。 四、質(zhì)量記錄質(zhì)量記錄是為已已完成的活動動或達(dá)到的結(jié)結(jié)果提供客觀觀證據(jù)的文件件 質(zhì)量記錄是重要要的證明文件件 質(zhì)量記錄是信息息的基礎(chǔ)資料料 五、質(zhì)量計(jì)劃質(zhì)量計(jì)劃一般包包括：(1)應(yīng)達(dá)到的的質(zhì)量目標(biāo)；(2)實(shí)際動作作的各過程的的步驟(可以用流程程圖或類似圖圖表示過程的的要求)；(3)各階段的的責(zé)任、權(quán)限限和資源的分分配；(4)應(yīng)采用的的書面程序和和作業(yè)指導(dǎo)書書；(5)有關(guān)階段段(設(shè)計(jì)、研制制、采購、生生產(chǎn)等)的試驗(yàn)、檢檢驗(yàn)和審核大大綱；(6)隨項(xiàng)目的的進(jìn)展而修改改和完善質(zhì)量量計(jì)劃的書面面程序；(7)測量達(dá)到到質(zhì)量目標(biāo)的的方法；(8)為達(dá)到質(zhì)質(zhì)量目標(biāo)必須須采取的其它它措施。如：更新

53、檢驗(yàn)技技術(shù)，研究新新的工藝方法法和設(shè)備、用用戶的監(jiān)督、驗(yàn)驗(yàn)證等。3.4 質(zhì)質(zhì)量體系基本本要素ISO90044總結(jié)了大中中型制造企業(yè)業(yè)質(zhì)量控制的的職能的特點(diǎn)點(diǎn)，結(jié)合質(zhì)量量形成過程，提提出了質(zhì)量管管理體系中的的17項(xiàng)基本要要素，供企業(yè)業(yè)在建立質(zhì)量量體系時選用用。這17項(xiàng)要素可可歸為四大類類：總體要素素 基本過程程要素 輔輔助過程要素素 基礎(chǔ)性性要素1. 管理職責(zé)責(zé) (1) 明確規(guī)規(guī)定一般的具具體的質(zhì)量職職責(zé)；(2) 應(yīng)明確確規(guī)定影響特特性中每一項(xiàng)項(xiàng)活動的職責(zé)責(zé)和權(quán)限，應(yīng)應(yīng)賦予充分的的職責(zé)、組織織、獨(dú)立性和和權(quán)限，以便便按期望和效效率達(dá)到規(guī)定定的質(zhì)量目標(biāo)標(biāo)；(3) 應(yīng)規(guī)定定不同活動之之間的接口控控制

54、和協(xié)調(diào)措措施；(4) 為了組組建一個結(jié)構(gòu)構(gòu)合理且有效效的質(zhì)量體系系，工作的重重點(diǎn)應(yīng)該是查查明潛在的實(shí)實(shí)際的質(zhì)量問問題并采取預(yù)預(yù)防或糾正措措施。2. 質(zhì)量體系系原則 規(guī)定建立質(zhì)量體體系時，質(zhì)量量體系的結(jié)構(gòu)構(gòu)、質(zhì)量體系系文件的內(nèi)容容、質(zhì)量體系系的審核、質(zhì)質(zhì)量體系的評評審與評價。 3. 質(zhì)量體系系的財(cái)務(wù)考慮慮 從財(cái)務(wù)的角度來來衡量質(zhì)量體體系的有效性性，對企業(yè)的的經(jīng)營，減少少因失誤造成成的損失以及及提高顧客滿滿意程度均有有十分重要的的意義。4. 營銷質(zhì)量量營銷質(zhì)量有三方方面職能：1.確定營銷要要求，即顧客客對產(chǎn)品質(zhì)量量的要求；2.規(guī)定產(chǎn)品規(guī)規(guī)范，即提出出產(chǎn)品建議書書；3.建立顧客信信息反饋系統(tǒng)統(tǒng)，及時

55、了解解顧客的使用用情況。5. 規(guī)范和設(shè)設(shè)計(jì)質(zhì)量 規(guī)范和設(shè)計(jì)職能能把顧客需要要轉(zhuǎn)化為材料料、產(chǎn)品和過過程的技術(shù)規(guī)規(guī)范，并提出出產(chǎn)品設(shè)計(jì)圖圖樣和技術(shù)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，進(jìn)行樣樣品(樣機(jī))試驗(yàn)以及小小批量產(chǎn)品試試制，通過設(shè)設(shè)計(jì)評審進(jìn)一一步改進(jìn)和完完善設(shè)計(jì)，最最終完成產(chǎn)品品的定型。 6. 采購質(zhì)量量 采購的內(nèi)容至少少應(yīng)包括下列列要素：（1）提出適用用版本的規(guī)范范、圖樣、采采購文件和其其它技術(shù)資料料的相應(yīng)版本本；(2) 選擇合合格的承包方方；(3) 質(zhì)量保保證協(xié)議；(4) 驗(yàn)證方方法協(xié)議；(5) 解決爭爭端的規(guī)定；(6) 進(jìn)貨檢檢驗(yàn)程序；(7) 進(jìn)貨控控制；(8) 進(jìn)貨質(zhì)質(zhì)量記錄。7. 過程質(zhì)量量過程質(zhì)量指過程程技

56、術(shù)準(zhǔn)備的的質(zhì)量，過程程質(zhì)量是生產(chǎn)產(chǎn)技術(shù)準(zhǔn)備的的核心，是產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量形成成過程的重要要環(huán)節(jié)，它關(guān)關(guān)系到生產(chǎn)制制造活動的經(jīng)經(jīng)濟(jì)性、合理理性和產(chǎn)品質(zhì)質(zhì)量的穩(wěn)定性性。它是根據(jù)據(jù)設(shè)計(jì)規(guī)范文文件的要求，以以及現(xiàn)有的資資源配置情況況，進(jìn)行過程程控制策劃、過過程能力分析析以及現(xiàn)場保保障能力研究究，以切實(shí)保保證過程作業(yè)業(yè)處于受控狀狀態(tài)。 8. 過程控制制過程控制是指從從投料開始到到制成品的整整個過程的質(zhì)質(zhì)量控制。它它是企業(yè)產(chǎn)品品質(zhì)量控制的的重要環(huán)節(jié)。也也是企業(yè)形成成產(chǎn)品符合性性質(zhì)量的關(guān)鍵鍵，其質(zhì)量職職能是根據(jù)設(shè)設(shè)計(jì)和工藝技技術(shù)文件的規(guī)規(guī)定和生產(chǎn)過過程的質(zhì)量控控制計(jì)劃，控控制各項(xiàng)影響響過程質(zhì)量的的因素，保證證生產(chǎn)出

57、符合合設(shè)計(jì)規(guī)范質(zhì)質(zhì)量要求的產(chǎn)產(chǎn)品。9. 產(chǎn)品驗(yàn)證證產(chǎn)品驗(yàn)證包括外外購材料和外外購件、過程程和成品所進(jìn)進(jìn)行的驗(yàn)證，是是對檢驗(yàn)、試試驗(yàn)、監(jiān)督和和審核活動的的統(tǒng)稱。它是是質(zhì)量體系的的一個要素，其其質(zhì)量職能是是根據(jù)給定的的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，按按照一定的驗(yàn)驗(yàn)證方法和程程序，對被驗(yàn)驗(yàn)證的物資進(jìn)進(jìn)行分析、測測量，并將分分析和測量結(jié)結(jié)果與給定的的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)進(jìn)行對比，以以其質(zhì)量特性性作出合格與與否的判定。既既有把關(guān)作用用又起預(yù)防作作用，是產(chǎn)品品質(zhì)量形成過過程極重要的的環(huán)節(jié)。10. 檢驗(yàn)、試試驗(yàn)和測量設(shè)設(shè)備的控制檢驗(yàn)、試驗(yàn)和測測量設(shè)備的控控制要素包括括測量控制、控控制要點(diǎn)、分分承包方測量量控制、糾正正措施和外部部試驗(yàn)。1

58、1. 不合格格品控制對不合格品的控控制通常包括括標(biāo)識、隔離離、評審、處處置、措施和和防止再發(fā)生生，這是質(zhì)量量體系中最重重要的要素之之一。其質(zhì)量量職能覆蓋了了不合格控制制的全過程。12. 糾正措措施 任何企業(yè)所生產(chǎn)產(chǎn)的任何產(chǎn)品品，在質(zhì)量形形成過程中，難難免會出現(xiàn)不不合格問題，這這是正常的。一一個比較健全全的質(zhì)量體系系應(yīng)能從審核核、過程不合合格報(bào)告、管管理評審、市市場反饋和顧顧客投訴中發(fā)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題題，找出原因因。采取糾正正措施。糾正正措施始于質(zhì)質(zhì)量問題的識識別，并包括括為了排除問問題再發(fā)生的的可能性，或或把問題再發(fā)發(fā)生的可能性性減少到最低低限度，消除除產(chǎn)生不合格格的原因而采采取的措施。 13.

59、生產(chǎn)后后的活動產(chǎn)生后的活動是是指貯存、交交付、安裝、服服務(wù)、售后和和市場反饋等等方面和工作作。它們均是是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)經(jīng)營必不可少少的環(huán)節(jié)，每每一環(huán)節(jié)的工工作以形成產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量都 有著直接的的影響，是質(zhì)質(zhì)量體系中不不可缺少的要要素。14. 質(zhì)量記記錄實(shí)施質(zhì)量體系應(yīng)應(yīng)制定并維持持有關(guān)質(zhì)量文文件和質(zhì)量記記錄的管理辦辦法，這一辦辦法應(yīng)包括：質(zhì)量文件和和質(zhì)量記錄的的標(biāo)識、收集集、編目、查查閱、歸檔、貯貯存、保管、收收回的處理等等的文件化程程序；顧客和和分承包方查查閱和索取所所需記錄的有有關(guān)規(guī)定；務(wù)務(wù)類文件的更更改和修改的的文件化程序序。15. 人員人是管理的主體體,企業(yè)只有重重視人員的教教育和培訓(xùn)，搞搞好資

60、格認(rèn)證證工作，運(yùn)用用各種激勵措措施，調(diào)動廣廣大員工的積積極性，才能能不斷提高人人員的素質(zhì)，保保證質(zhì)量體系系的有效運(yùn)行行。16. 產(chǎn)品安安全性產(chǎn)品的安全性至至關(guān)重要，它它不僅涉及企企業(yè)要承擔(dān)的的產(chǎn)品責(zé)任，關(guān)關(guān)系到使用者者的健康及生生命財(cái)產(chǎn)的安安全。產(chǎn)品一一旦發(fā)生安全全問題，不但但會給使用者者和社會帶來來嚴(yán)懲危害，而而且也會損壞壞企業(yè)形象，降降低企業(yè)的信信譽(yù)。17. 統(tǒng)計(jì)方方法的應(yīng)用在企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營營的所有階段段正確使用現(xiàn)現(xiàn)代統(tǒng)計(jì)方法法是一個重要要的控制因素素。應(yīng)建立并并保持選擇統(tǒng)統(tǒng)計(jì)方法并將將其用于下列列工作的文件件化程序。3.5 質(zhì)質(zhì)量體系的建建立 一、統(tǒng)一認(rèn)識和和落實(shí)組織1高層管理者者統(tǒng)一認(rèn)識