泉州廣場物管全套文件

1、257/257全套泉州明日廣場物管資料1.0 序 言為保證用戶有一個舒適、優(yōu)雅、整潔、安全的環(huán)境，維護及樹立企業(yè)形象，我們每位治理員都應把自身形象與企業(yè)形象溶為一體，嚴格履行本崗位職責，必須做到：服務態(tài)度，文明禮貌；服務行為，合理規(guī)范；服務效率，及時快捷；服務效果，完好中意。治理公司負責用戶之治理和公共地點的治理工作，在用戶事物方面，首要任務是推動用戶的教育，使他們進駐廣場后明白要遵守公共規(guī)則、愛護公物、維護業(yè)主合法權(quán)益、及促進用戶彼此間之睦鄰關(guān)系。而作為業(yè)主之代理人亦有必要解釋有關(guān)之設(shè)備及供應之能量，予用戶認識。此外，亦要讓用戶明了水電費分攤計算方法、電梯之數(shù)量及使用方法、消防設(shè)備的正確使用

2、方法。另外，亦要解釋有關(guān)簽署租用合同后，需要辦理之手續(xù)（如交付中介費用、裝修手續(xù)）及退租程序等。編制成用戶手冊提供予用戶參考，繼而解釋裝修規(guī)則內(nèi)之規(guī)定，治理公司亦要兼顧公共地點清潔、衛(wèi)生之維護及公共設(shè)施之養(yǎng)護，使治理能發(fā)揮其應有之功能。治理處職員崗位職 位 ：項目物業(yè)部經(jīng)理工作大綱 ：協(xié)助物業(yè)經(jīng)理統(tǒng)籌整個大廈日常治理工作，包括：職員監(jiān)管、保安、清潔、維修與保養(yǎng)，同時處理投訴問題 、治理費訴訟及追討等事宜。匯報職級 ：物業(yè)經(jīng)理 崗位責任 ： 1 制訂本部門工作規(guī)劃和物品購置預算，定期向物業(yè)經(jīng)理辦公室匯報，并出席物業(yè)經(jīng)理辦公室召集的部門會議。2 收取及批閱大廈的巡樓報告及每天的投訴記錄，了解處理進

3、度，如有問題，迅速改進，之后將資料整理及匯報物業(yè)經(jīng)理與工程部。3 制訂各項治理制度，下達于各助理與保安領(lǐng)班，組織主持每周工作會議，聽取匯報，布置工作，解決工作難題。4 定期對大廈的保安、維修、清潔進行監(jiān)察協(xié)調(diào)，并與承判商代表定期會議，以檢討及改善大廈的治理水平。 5 草擬簡單大廈治理報告。 6 解決客人的投訴，關(guān)心客人解決困難，改善服務質(zhì)量。 7 遇有緊急事故，如水浸、火警等事故，全責處理善后工作，并及時通報物業(yè)經(jīng)理。 8 協(xié)助聯(lián)絡(luò)各租戶及業(yè)主，建立良好關(guān)系。 9 溝通協(xié)調(diào)本部門與其他各部門之間的關(guān)系。 10 負責本部門職員業(yè)務培訓打算及實施，提出職員招聘、調(diào)職、晉升等意見。 11 關(guān)懷職員生

4、活、工作，協(xié)調(diào)職員之間所出現(xiàn)的工作矛盾，增強凝聚力。 12 負責本部門的安全，消防，物業(yè)治理工作，確保所有消防通道暢通無阻。 13 協(xié)助物業(yè)經(jīng)理制定大廈設(shè)備使用方法及守則。 14 編制及安排各級治理職員排班表。 15 每月審查職員出勤卡，收集整理后交行政人事部。 16 監(jiān)管管業(yè)助理及各保安員的工作。17 監(jiān)管物業(yè)部職員超時工作及編制補薪表。18 物業(yè)部職員制服安排、處理及監(jiān)視。19 定期檢查所屬部門的固定資產(chǎn)，并對有疑問者進行審核。20 發(fā)揮工作主動性，完成上級交辦的其它任務。職 位 ：物業(yè)助理工作大綱 ： 負責具體實施管轄區(qū)的樓層巡視，大堂服務、前臺接待、保潔及保安工作。負責物業(yè)部文件檔案的

5、錄入、治理、使用、查閱、歸檔工作及行政后勤工作。匯報職級 ：項目經(jīng)理崗位責任 ：與客戶保持經(jīng)常性聯(lián)系，起到溝通物業(yè)公司與客戶間關(guān)系的橋梁作用。準確掌握客戶各方面情況，如位置、面積、租金、公司性質(zhì)等。熟悉公司有關(guān)治理、清潔、工程維修、保安、消防、財務等各方面差不多情況，解決客戶提出的各種問題。認真聽取客戶意見，及時處理客戶投訴。客戶投訴要有記錄，關(guān)于客戶提出的所有要求都必須盡快給予答復，遇有疑難問題應及時向上級匯報。與物業(yè)維修人員配合，維護好各樓層的公共設(shè)施。配合保安和消防部門維護各樓層的安全。監(jiān)督各裝修商按照物業(yè)治理部的裝修規(guī)定文明施工。與外包清潔公司合作，共同保持樓宇與外圍的清潔衛(wèi)生。遇有專

6、門事件，應及時填寫“專門事件報告”，并趕忙聯(lián)系有關(guān)部門進行處理。未經(jīng)物業(yè)工程部批準，任何公司或個人不得在樓內(nèi)進行施工，如發(fā)覺違章施工者，應立即制止并上報有關(guān)部門。發(fā)揮工作主動性，努力完成上級交辦的其它任務。按照本部門要求協(xié)助經(jīng)理處理一般文書工作。負責有關(guān)文件及治理等方面的指示、規(guī)定、通告及通報的收發(fā)工作并作好記錄及其存檔工作，和送交有關(guān)人員傳閱、簽收。定期整理本部門各類文檔，所有文件資料按歸檔范圍和目錄進行整理。負責檔案文件、資料的借閱或復制的登記、治理工作。負責文件的傳閱承辦、督促有關(guān)部門遵照文件批復精神按時反饋跟進事宜及時傳遞公司本部門上報文件及領(lǐng)導批復意見。負責會議通知、議程安排、簽到、

7、會議記錄、紀要等工作。積極參加公司組織的各項培訓。完成上級交辦的其它任務。3.0 物管部治理制度物業(yè)驗收程序3.1.1.3.1.2 驗收預備工作在未驗收前，駐場項目經(jīng)理須聯(lián)同工程主管與進展商、承包商招開協(xié)調(diào)會議；由承包商及供應商呈交一份竣工驗收及交接打算表和組織架構(gòu)；駐場項目經(jīng)理組織各部門制定樓宇接收聯(lián)檢方案，提交進展商審批。按圖紙資料移交清單對產(chǎn)權(quán)、技術(shù)資料進行對比檢查，發(fā)覺 產(chǎn)權(quán)、技術(shù)資料有缺漏的，應以書面形式通知進展商及/或承包商提供。3.1.3 移交驗收按設(shè)備移交清單對樓宇各類設(shè)備按規(guī)格進行對比檢查；發(fā)覺設(shè)備設(shè)施與移交清單不符或有缺漏的，治理公司應以書面形式通知進展商及/或承包商予以解

8、決。對各單元的水、電、土建部分進行全面檢查，并將檢查結(jié)果記錄在接管檢查記錄表中，對發(fā)覺的問題應書面通知進展商/及承包商予以解決。將所有有關(guān)資料歸檔。在保修期內(nèi)因施工、安裝、設(shè)備因素產(chǎn)生的質(zhì)量問題，治理公司應報進展商及/或承包商限期解決。3.2 用戶入伙裝修3.2.1 用戶入伙程序為了使治理公司各治理員熟知用戶入伙程序流程，能迅速地辦理用戶入伙手續(xù)，特擬定如下入伙程序流程如下：用戶按售樓部發(fā)出收樓通知書，按時帶齊各類資料到本治理公司辦理各類事項。到治理公司辦理手續(xù)。 1、用戶應出示證明：本人身份證明的原件及復印件。買賣合同（原件及復印件）。代理商資格證書及代理書。 2、若用戶本人未能親臨，托付他

9、人辦理，被托付人應出示的印件：由用戶本人簽署的托付書原件及復印件。被托付人身份證明原件及復印件。買賣合同（原件及復印件）。 3、治理公司應辦事項：驗明來客身份證明。將上述客戶資料復印件存檔。填寫用戶資料登記表。 c) 治理公司與工程部同用戶對其鋪位進行驗收。治理公司攜帶鎖匙協(xié)同工程部與用戶前往鋪位、寫字樓。依照驗樓表格所示進行講解。填寫設(shè)備移交表(業(yè)主簽名)。用戶二次裝修申請程序為了您能清晰地了解用戶二次裝修治理程序，能順利優(yōu)質(zhì)地為用戶辦理裝修事項，擬定用戶二次裝修治理流程如下：a) 治理公司與工程部同用戶辦理裝修申請。用戶提交二次裝修申請表。與用戶承包商會面，了解具體裝修程序。承包商提交二次

10、裝修圖紙。工程部審批用戶所提交資料。工程部對用戶資料提出整改意見，治理公司報物業(yè)經(jīng)理審批以上用戶提交資料所辦理的手續(xù)是否妥當之后，請用戶或其承包商進行整改。c) 用戶到治理公司辦理的手續(xù)。辦理裝修期間臨時出入證。辦理施工許可證。辦理動火證，配備滅火器。安排開門（不移交鑰匙）。配備電表并記下電表讀數(shù)加封。提供施工治理條例、違規(guī)處罰條例、告用戶書。用戶進入裝修時期，工程部定期檢查裝修情況，保安部經(jīng)常性檢查安全事項，治理公司經(jīng)常督導裝修衛(wèi)生情況并協(xié)調(diào)用戶與各部門的關(guān)系。用戶裝修完畢手續(xù)。 提交竣工圖，報治理公司審核。 工程部提交審核意見。 工程部驗收用戶裝修完的設(shè)施。 關(guān)于損壞的公共設(shè)施將按價從裝修

11、押金中扣除。 工程部驗收完畢將填寫竣工驗收單，并簽署意見、蓋章。用戶將驗收單、臨時出入證、工程部簽署的意見書送財務部，財務驗明，按章歸還出入證押金。經(jīng)物業(yè)經(jīng)理審批由治理公司發(fā)放開業(yè)許可證。治理公司通知工程部送電。用戶開業(yè)后，工程部將落實遺漏工程通知用戶整改完畢后，三個部門意見書，物業(yè)經(jīng)理審批后方可到財務部退還裝修押金。3.3 投訴處理須知3.3.1 如何有效幸免投訴參與施工監(jiān)理，使工程質(zhì)量多一份保證。物業(yè)治理公司在開發(fā)單位竣工后從技術(shù)角度、法律角度驗收，并辦理書面的交收手續(xù)，幸免日后引起投訴。簽訂詳細的治理合約，明確治理公司和業(yè)主或使用人的權(quán)力義務，防止以后不必要的苦惱。對物業(yè)的設(shè)施安排合理的

12、日常維護、檢修，使事故減少到最低點。經(jīng)常開展反饋調(diào)查便民服務，了解信息，及時發(fā)覺問題解決問題。對用戶或業(yè)主入伙時應及時交予治理合約、用戶手冊、裝修須知，并予以解釋，降低投訴率。3.3.2 處理投訴開通投訴熱線：詳盡記錄投訴人姓名、鋪號名稱、聯(lián)系電話。耐心聽取客人投訴，禁止以任何理由或借口推卸責任。即使錯誤在本身，亦不可當面指出，顧客態(tài)度即使專門壞，亦不可頂撞顧客，并記下投訴內(nèi)容。關(guān)于用戶的設(shè)訴，能當場做出解釋應當場給用戶解決，若不能立即處理的應記下投訴人的姓名、事件的通過、投訴對象以及投訴人的聯(lián)系方法、用戶簽字，并告知解決的期限，以便及時告訴結(jié)果。應感謝客人指出的不是之處，對客人提出的建議表示

13、感謝，并把事件提交到相關(guān)部門進行處理或報上級主管審批。關(guān)于某個人違紀的投訴，應詳細登記投訴的事件通過、證明人以及證物、投訴人及聯(lián)系電話、簽字。及時派有關(guān)人員的檢查，確保事實的準確性，在依照事件的大小提請有關(guān)部門給予處理。投訴處理完畢致電或走訪客戶，詢問其對處理結(jié)果是否中意，是否有不的建議，并再次感謝其對我們工作所做出的關(guān)心。規(guī)范用語： 您好！請問我們能為您做些什么? 特不感謝您對我們提出寶貴的建議/意見， 我們會及時把處理結(jié)果通知您 您是否對處理結(jié)果感到中意 您是否還有什么要求 有什么能夠幫忙 3.4 訪問用戶 3.4.1 訪問用戶的目的對用戶的訪問是治理公司眾多用戶事務中一項重要的工作，治理

14、公司治理人員通過定期對用戶的訪問達到以下目的：加強治理公司與用戶的感情聯(lián)絡(luò)。加強溝通，讓用戶配合，協(xié)助治理公司工作。提高治理公司治理質(zhì)量，及治理人員的服務質(zhì)素。 3.4.2 用戶訪問內(nèi)容讓用戶了解物業(yè)治理公司的運作。傾聽用戶對物業(yè)治理公司治理方面的建議和意見。了解用戶對物業(yè)設(shè)施合理性方面的要求。 3.4.3 用戶訪問的流程治理員每天巡查場內(nèi)，每個用戶定期治理員每天巡查場內(nèi)，每個用戶定期訪問訪問情況記錄于建議/意見登記表向部門主管匯報訪問情況記錄于建議/意見登記表向部門主管匯報與部門主管商討解決方法，并具體執(zhí)行與部門主管商討解決方法，并具體執(zhí)行反饋解決給用戶，并了解中意程度反饋解決給用戶，并了解

15、中意程度制用戶訪問制用戶訪問匯報報物業(yè)物業(yè)經(jīng)理 3.5 用戶遷出辦理 3.5.1 遷出申請用戶向租務處/治理公司提交遷出申請表。 3.5.2 退證用戶將出入證交回治理公司。 3.5.3 驗房治理公司收到申請表后，通知工程部驗房，工程部填寫驗收合格報告，并 交到財務部（單 元內(nèi)若有損壞，應注明地點及應賠金額）。 3.5.4 用戶到財務部辦理結(jié)算手續(xù)，財務部憑工程部提交的驗收單，治理公司提交的證明退還有關(guān)押金或收取一定金額的款項。 3.5.5 發(fā)遷出證治理公司依照財務部通知，向用戶發(fā)放遷出證，并通知保安部作出安排。用戶退租流程表用戶提交退租申請用戶提交退租申請用戶正式遷出離場以上所有手續(xù)辦妥后，治

16、理公司發(fā)放遷出證并通知保安部開“出門條”用戶應將所有遷出的物品和數(shù)量列一清單交保安部和治理公司用戶如有借用在裝修期間拆卸的業(yè)主物件，應在租賃期滿和向租賃處提出退租申請之前歸還財務部在驗收合格報告收到15日內(nèi)將租賃定金退還用戶。用戶到財務部結(jié)算清當日所產(chǎn)生的費用及以往所欠的費用，包括租金、治理費、水電空調(diào)費等。治理公司必須結(jié)清用戶借鋪位的押金、臨時出入證押金等。已裝修固定不能拆走有專門情況另外處理。用戶拆走的鋪位裝修部分恢復原狀的部分是否有損壞大廈原有的設(shè)施。若有需要用戶修善和整改的項目應書面通知用戶和治理公司工程部對租賃場所進行驗收，出具驗收合格報告報治理公司、財務部治理公司將退租申請復印件轉(zhuǎn)

17、交工程部、保安部用戶持有關(guān)手續(xù)到物管處治理公司租賃處向治理公司提交用戶退租情況及意見 3.6 綠化治理用戶正式遷出離場以上所有手續(xù)辦妥后，治理公司發(fā)放遷出證并通知保安部開“出門條”用戶應將所有遷出的物品和數(shù)量列一清單交保安部和治理公司用戶如有借用在裝修期間拆卸的業(yè)主物件，應在租賃期滿和向租賃處提出退租申請之前歸還財務部在驗收合格報告收到15日內(nèi)將租賃定金退還用戶。用戶到財務部結(jié)算清當日所產(chǎn)生的費用及以往所欠的費用，包括租金、治理費、水電空調(diào)費等。治理公司必須結(jié)清用戶借鋪位的押金、臨時出入證押金等。已裝修固定不能拆走有專門情況另外處理。用戶拆走的鋪位裝修部分恢復原狀的部分是否有損壞大廈原有的設(shè)施

18、。若有需要用戶修善和整改的項目應書面通知用戶和治理公司工程部對租賃場所進行驗收，出具驗收合格報告報治理公司、財務部治理公司將退租申請復印件轉(zhuǎn)交工程部、保安部用戶持有關(guān)手續(xù)到物管處治理公司租賃處向治理公司提交用戶退租情況及意見 3.6.1舒心愉悅的環(huán)境是促進消費的一大重要因素.1 綠化、美化生活，修身養(yǎng)心。場外綠地是人們休閑、娛樂、體育鍛煉的場所，所起到豐富生活、消除疲勞令人身心愉悅。 2 美化生活。綠化種植對建筑、設(shè)施、場地能夠起到襯托、顯露作用，美化商場環(huán)境。 3 愛護環(huán)境。綠化能夠凈化空氣、吸附塵埃和有害氣體減少空氣中細菌及放射性物質(zhì)，阻擋噪聲，有利于環(huán)境衛(wèi)生。 4 營造良好購物環(huán)境場內(nèi)部

19、綠化點綴能營造一個良好的環(huán)境促進銷售。3.6.21 外部綠化草坪及植物。2 內(nèi)部盆栽植物。3.61 人人都有義務維護場外植物綠地及場內(nèi)盆栽植物。 2 不準攀折植物及在樹上扎拉。 3 不準損壞花壇、綠地及花木愛護設(shè)施。 4 不準人為踐踏綠地和車輛跨越。5 不準在綠化地帶堆放雜物。6 不準在綠化帶內(nèi)設(shè)置廣告招牌。 7 當人為造成花木、綠地及愛護設(shè)施損壞的，按政府有關(guān)規(guī)定進行罰款處理。3.6.41 施肥依照花卉植物的不同生長發(fā)育時期的專門要求，追施化學肥料，并保證在場內(nèi)無異味的散發(fā)。2 換盆依照花苗的大小和生長速度快慢選擇相應的花盆、套缸，在本治理公司力所能及的范圍內(nèi)執(zhí)行（綠化公司協(xié)助）。 3 澆水

20、依照植物的特點，每日或隔日澆水。原則是：水溫與室溫要接近，澆水一定要澆透，盆土應經(jīng)常保持濕潤，不要過干、過濕，也不要時干、時濕。 4 采摘陽光光處進行一定的光和作依照花卉耐陰喜陽程度和生長情況習性，經(jīng)常性將一些喜陽花卉移到陽用。3.6.5 1 澆水量依照不同的季節(jié)、氣候，以及草皮生長期、植物品種決定澆水時刻（上、中、晚）和澆水量。 2 施肥依照土質(zhì)、植物生長期、植物品種和培植需要，決定施肥種類及用量大小。 3 清除雜草及松土依照季節(jié)、草坪生長狀況對所轄草坪內(nèi)的雜草進行清除并對土地進行相應的松土以利草皮的生長和規(guī)范。 4 修枝整形依照植物的形狀，以利觀賞為目的，依植物品種及生長情況等因素進行修剪

21、整形，但此一項目通常在冬季進行。 5 除蟲依照病蟲害發(fā)生規(guī)律初實施綜合治理，通常在病蟲率高時，施以藥劑殺死病蟲，以確保植物良好生長。 6 禁止事項禁止游客踏入草坪并在樹枝上吊拉、折枝、懸掛物件，嚴禁鐵線緊箍樹干，阻礙樹木生長，嚴禁任何公民在草坪內(nèi)以體育鍛煉為形式損傷植物。 7 防止損壞加強宣傳教育及保安巡視，樹立告示牌，防止人為的毀壞，作到預防在先。 8 定期洗塵由于草坪緊靠道路，人與車輛流淌多塵土飛揚，會阻礙樹木生長和美化效果，故養(yǎng)護人員應定期對草坪及樹木、用水噴淋清洗。3.6.6場內(nèi)外綠化治理應達標準植物盆內(nèi)無煙、雜物、葉面、枝干；無濃厚浮灰，保持葉色翠綠。各類植物無枯萎、凋謝現(xiàn)象。盆缸清

22、擦潔凈、無污、無漬。草坪修剪整齊，無高低不平現(xiàn)象。枝葉修剪齊整，無雜亂現(xiàn)象。草坪潔凈無紙屑、雜物、清洗潔凈。各類植物無病蟲害。嚴格治理草坪禁止人為踏壞，阻礙美觀。綠化工作審核 大廈巡視表巡視日期 巡視人員 園林綠化標準評語優(yōu)能夠劣園丁上、下班記錄園丁園藝技術(shù)證書樹苗、花苗培植、 保養(yǎng) 每日、每月工作程序表時花、季花之定 購6園藝工具用品警告牌：近制采裝置 載花草 8花圃圍柵9其他3.7 形象策劃 3.7.11.治理公司制定市場調(diào)研的重要性掌握最新的市場動態(tài)，提供快速正確的信息。因此治理公司特設(shè)市調(diào)研小組，不定時地開展市場調(diào)研活動。依照市場調(diào)研的結(jié)果，治理公司能更好地制定一套完善的客戶服務措施，

23、提高軟件服務。2.市場調(diào)研的步驟 1） 確定問題和調(diào)研的目的要清晰地認識其市場調(diào)研的方向. 2）制定調(diào)研打算針對特定項目（廣告、形象、宣傳等）制定出收集必要信息的最有效打算. 3）收集有關(guān)信息按制定的打算進行有關(guān)資料搜集的時期，應注意保證資料收集的專業(yè)性和準確性。4） 分析所得信息完成信息收集工作后，對所獲得的信息加工處理及進反饋主管，以便制定經(jīng)營方向。5） 提出調(diào)研結(jié)果將所收集資料分析解釋，向治理公司主任提交調(diào)研結(jié)果報告。 6） 市場調(diào)研對象 市場調(diào)研對象是企業(yè)的市場營銷環(huán)境。 3.7.2 形象宣傳 1 從視覺角度設(shè)計的標準字、標準顏色、職職員作牌、標志圖案、便箋等等。（用各類視覺性信息傳達

24、媒體以統(tǒng)一形象）職員言談舉止規(guī)范、服飾、日常上、下班的禮儀、禮節(jié)等等。對職員整體素養(yǎng)的統(tǒng)一要求，加強培訓，提高理論修養(yǎng)、對外樹立有禮節(jié)、有修養(yǎng)形象。制造一個美好的環(huán)境要素，給顧客一個美好印象。相應設(shè)置宣傳廣告欄（廣告專欄、公告專欄、布告欄）廣告宣傳標語的設(shè)立，宣傳的冊子（等等）。 2 從行為角度內(nèi)部職員精神狀態(tài)、服飾、服務態(tài)度、文化修養(yǎng)，工作作風等加以規(guī)范。對所有經(jīng)營治理者的行為加以規(guī)范等。保安日常的行為規(guī)范，體現(xiàn)精神。 3 從理念角度為形象定位與傳播的起始點，高層次的定位，從理念的角度把她以格式化，體現(xiàn)現(xiàn)代的企業(yè)形象。提供最優(yōu)的服務、環(huán)境為目標。倡導群體觀念，“真誠、友愛、奉獻”作為企業(yè)精神

25、。總臺作為形象輸出的窗口。（強調(diào)總臺的作用）不管顧客需要什么，商場將盡全力為你服務，“只要您中意”作為格言。以高檔次的服務，全心全意為顧客服務。38 用戶檔案治理制度治理公司的服務過程是大廈運營的最差不多的組成部分。負責公共區(qū)域各樓層的各項服務場地治理，也是面對用戶各類服務關(guān)系。治理公司的工作又是銷 售工作的連續(xù)。當營業(yè)部完成一份租賃合同，用戶進駐大廈時，租賃合同的執(zhí)行就要依靠治理公司的服務工作來維系，其工作質(zhì)量的優(yōu)劣還會阻礙到日后用戶對治理公司的形象。治理公司的要緊用戶治理任務：治理公司的要緊任務確實是“服務”。只有健全用戶檔案及服務內(nèi)容，才 可能留住舊用戶，吸引新用戶。治理公司用戶治理的日

26、常工作包括：及時上行下達用戶與治理之間的知識、報告、通知、通報，傳送文件應及時、準確，認真地登記并制作各種表格。協(xié)調(diào)與用戶之間的關(guān)系，加強橫向溝通；做好與用戶有關(guān)各類文件的檔案工作，并定期整理，以備隨時查詢及跟進；接聽用戶投訴，解決用戶投訴；接聽用戶工程報修電話，及時聯(lián)系修復；樓層鑰匙的治理治理公司內(nèi)設(shè)有大廈鑰匙柜，鑰匙柜內(nèi)存放有大廈各個樓層、各個單位、公司的鑰匙。鑰匙柜的設(shè)立既可為不記得攜帶或遺失的用戶提供開門服務，亦是大廈安全消防工作的必要保證手段。用戶檔案治理 用戶檔案資料的治理要緊是收集、整理、歸檔及使用四個環(huán)節(jié)。一般 用戶檔案包括以下的資料：收集用戶單位資料用戶繳費記錄包括各樣應付之

27、押金用戶裝修工程文件用戶遷入時填具之資料用戶資料補充用戶聯(lián)絡(luò)資料緊急事故聯(lián)絡(luò)人的資料治理人員在日常職務常與用戶人事變遷資料用戶與治理公司往來文件用戶違規(guī)事項與欠費記錄用戶請修記錄用戶投訴記錄 10) 用戶單位有關(guān)的工程檔案（與二次裝修工程有關(guān)資料）39 防火治理制度3.9 10 報警：發(fā)覺火情應立即通知 （1）監(jiān)控室 （2）保安領(lǐng)班報警人應報清著火地點、起火部位、燃燒面積、目前狀況、報 警人姓名等；20 接警：監(jiān)控人員將所報時刻、內(nèi)容詳細記錄，并迅速通知：保安主任、物業(yè)主任、物業(yè)經(jīng)理工程經(jīng)理、副經(jīng)理物業(yè)經(jīng)理商場辦公室、老大樓保衛(wèi)科上述人員迅速到達現(xiàn)場，救災領(lǐng)導小組立即成立，到場級不最 高者為領(lǐng)

28、導小組現(xiàn)場總指揮；依照救災領(lǐng)導小組總指揮之意見報119火警電話；3.9水的處理：指派一名職員在消防泵房按命令啟動、關(guān)閉消防泵；確保消防泵運轉(zhuǎn)，使消防用水不間斷；0 電的處理：指派電工操縱失火部位的電源，該切斷的要果斷要斷；并設(shè)法解決滅火現(xiàn)場必需的照明；確保消防用電不間斷；30 電梯的處理：客梯自動降至底層關(guān)閉；消防梯切換為手動操縱交消防隊員、保安部使用；40 防火卷簾門的處理：點動或連動關(guān)閉著火區(qū)域之防火卷簾門；50 檢查正壓送風排煙設(shè)備、空調(diào)裝置和煤氣總閥；60 組織人員投入滅火，必要時向消防隊員提供建筑結(jié)構(gòu)、設(shè)施、設(shè)備的情況； 3.9.3 組織人員投入滅火；搶救、疏散著火層的顧客，并按指令

29、疏散非著火層的顧客到達指定的安全區(qū)域，準確統(tǒng)計撤離人數(shù)，安撫顧客情緒；配合檢查是否有顧客尚未撤離，確認商場無遺留人員后親上商場并通知保安部；撤離樓面時，協(xié)助保安部關(guān)閉防火門、防火卷簾門； 3.9決定是否報119火警電話；調(diào)集力量，布置疏散搶救人員、物資之措施；決定滅火、供水、開啟應急廣播的區(qū)域；安排防排煙、停電或接著供電、關(guān)閉空調(diào)、新風等措施；緊密注意商場內(nèi)一切情況，穩(wěn)定顧客情緒；檢查執(zhí)行情況；消防隊到達后，及時向消防隊之火場總指揮報告情況，并按其統(tǒng)一布置，帶領(lǐng)職員貫徹執(zhí)行； 3.9.5 A、疏散和搶救劃定安全區(qū)：保安領(lǐng)班劃定供疏散人員集合的安全區(qū)；疏散：保安員引導并護送顧客向安全區(qū)域疏散；在

30、安全區(qū)域疏散線路上分段安排保安員為顧客指明方向；安排保安員護送行動不便的人員從消防電梯疏散；安排保安員查清是否有顧客仍在著火區(qū)域內(nèi)；在安全區(qū)域內(nèi)安排保安員負責接待，并安撫顧客情緒；疏散秩序：第一疏散著火層；第二疏散著火層以上樓層；第三疏散著火層以下樓層；第四從消防通道疏散顧客；第五從消防電梯疏散行動不便和老弱顧客； B、撲救要點：在火勢能操縱的情況下：用滅火器撲救，但水帶須放到位，以 防滅火器撲救力度不夠時，用消防水槍撲救撲救時，首先要操縱火勢蔓延，然后才考慮撲滅；力量布置應首先考慮在火勢蔓延的方向設(shè)防，然后才考慮在周圍及上層設(shè)防；電氣火災須斷電后才可用水槍撲救； C、 防排煙：指導顧客和職員

31、學會用濕手巾捂住鼻子，盡可能貼近地面行 走，必要時依照當時風向、火勢的地形及時排煙；視人員疏散情況關(guān)閉部分消防通道防火門、防火卷簾門，以（3） 隔離并阻止火勢蔓延； D、安全警戒：（由保安部落實，必要時其他部門協(xié)同實施）大廈外圍：派二名保安員分不在新桂路負責接應消防車；保安員清除外圍路障，疏散一切無關(guān)車輛；勸導過路行人撤離現(xiàn)場，維護好大廈外圍秩序；大廈底層出入口：嚴禁無關(guān)人員進入大廈，指導疏散顧客離開大廈；看管好疏散出大廈的物資；保證消防電梯為消防人員專用；引導消防人員進入著火區(qū)域，維持滅火行動秩序；著火層：嚴禁應疏散人員進入著火層，防止乘火打劫、制造混亂；指導疏散人流向下一層按秩序撤離；水災

32、撲滅后：在火災區(qū)域設(shè)立警戒區(qū)，愛護好現(xiàn)場，嚴禁無關(guān)人員進入，配合消防部門調(diào)查起火緣故； E、應急廣播： 1一旦火災發(fā)生，應急廣播應配合做好指導疏散、安定人心等工作； 2廣播范圍應視火勢情況而定，一般只限于著火層和上下一層； F、設(shè)施保障：機房值班人員必須堅守崗位，聽從領(lǐng)導小組的指令；保證消防用水、消防用電等不間斷； G、保持通訊暢通：以監(jiān)控室和電話總機房為核心，采納電話聯(lián)系、對講機聯(lián)系相結(jié)合的方法，建立有效網(wǎng)絡(luò)，使各級人員正確迅速同意火災信息，趕至受災現(xiàn)場；3.10 有償服務收費治理制度 為體現(xiàn)“服務第一”之宗旨，敝中心特制定設(shè)施有償服務收費標準，以 供 參閱，其解釋權(quán)歸敝中心物管部。3.11

33、 物業(yè)治理的法規(guī)依據(jù)3.11.1 物管部門經(jīng)工商行政治理機關(guān)登記注冊后，物業(yè)治理單位依照實際提供的服務項目和各項費用開支情況，向物價部門申報，由物價部門征求物業(yè)治理行政主管部門意見后，物業(yè)治理單位可在政府指導價格規(guī)定幅度內(nèi)確定具體收費標準。物業(yè)治理公司的服務性收費包括以下幾個部份：治理、服務人員的工資和按規(guī)定提取的福利費。公共設(shè)施、設(shè)備日常運行、維修及保養(yǎng)。綠化治理費。清潔衛(wèi)生費。保安費。辦公費。物業(yè)治理單位固定資產(chǎn)折舊費。法定稅費。物業(yè)治理單位與物業(yè)產(chǎn)權(quán)人、使用人之間發(fā)生收費糾紛，可由物價部門進行調(diào)處。 3.11.2 物業(yè)治理合同/業(yè)主公約 1 物業(yè)治理合同是物業(yè)治理公司與業(yè)主簽訂的。物業(yè)治

34、理合同應當明確規(guī)定以下內(nèi)容：治理項目治理內(nèi)容治理費用雙方權(quán)力與義務合同期限違約責任其它2 業(yè)主公約是維護全體業(yè)主的合法權(quán)益和公共秩序，保障物業(yè)的安全與合理使用，制造優(yōu)良環(huán)境，物業(yè)治理公司與業(yè)主共同遵守的公約，公約應包括以下內(nèi)容：業(yè)主的權(quán)利、義務業(yè)主大會組成、作用業(yè)主委員會組建、作用違約的責任其它事項3.11.3 消防監(jiān)督的管制消防工作在物業(yè)治理工作中占有重要的地位，在高層樓宇治理中更顯突出。消防工作有了失誤，物業(yè)財產(chǎn)就將受到極大的破壞與損失，甚至會 全部毀于一旦而禍及左鄰右舍，給社會帶來極大的不安定因素。消防工 作的要緊內(nèi)容是：貫徹國家和當?shù)卣南拦ぷ鞣?。堅持每天一至?shù)次的巡回檢查及節(jié)假

35、日、重大活動日的全面安全檢查。對檢查出的消防安全隱患、存在問題，一定要督促有關(guān)主辦單位制訂整改措施，限期整改。健全專職和兼職的消防組織，以要緊行政負責人擔任防火責任人，建立義務消防制度。制訂嚴格的消防制度。對消防器材要定期巡視、試驗、大修、換新、保證設(shè)備的完好率。積極開展防火宣傳教育。抓好滅火治理的平常訓練、火災監(jiān)控、火災的撲救與人員疏散。3.11 1. 竣工驗收的定義竣工驗收是指一個建筑工程項目通過建筑施工和設(shè)備安裝之后，達到了該項目設(shè)計文件所規(guī)定的要求，具有了使用的條件，即竣工以后，承建單位與開發(fā)單位之間辦理交接手續(xù)的過程。 2. 竣工驗收的種類建筑工程項目的竣工驗收能夠分為隱蔽工程驗收、

36、分期驗收、單項工程驗收、全部工程驗收。 3. 竣工驗收的程序熟悉圖紙，了解設(shè)備提供廠家的設(shè)計資料。按照有關(guān)規(guī)定制定驗收標準。參與現(xiàn)場施工調(diào)試，了解設(shè)備一些差不多情況。審核施工單位提交的技術(shù)資料，看是否符合規(guī)程規(guī)范的要求。提出工程遺漏和缺陷，并跟進相關(guān)工作。3.11.5 營業(yè)執(zhí)照的需求 物業(yè)治理向工商治理公司門辦理營業(yè)執(zhí)照顧出具以下文件：名稱核準通知書資信證明物業(yè)治理合同公司章程可行性報告法定代表人證明外經(jīng)貿(mào)委批準證書（三資企業(yè)）房地產(chǎn)治理公司門的資質(zhì)審查證明3.12用戶報修制度3.12.1適用于對轄區(qū)內(nèi)用戶提供的維修服務要求的處理。盡快處理用戶的報修， 規(guī)范維修服務工作， 確保為用戶提供中意的

37、服務。大廈治理公司職員負責記錄報修內(nèi)容， 并傳達至機電部.機電人員負責報修內(nèi)容的現(xiàn)場確認及維修.機電主管負責維修工作的監(jiān)督及對“維修服務項目表”以外的報修內(nèi)容進行評審。3.12.2工作程序大廈治理助理接到用戶報修要求時，及時填寫大廈物業(yè)治理公司 報修記錄表。大廈治理助理將記錄的內(nèi)容如用戶名稱、用戶地址、聯(lián)系電話、報修內(nèi)容、預約維修時刻等填入維修單（一式三聯(lián)）相應欄目內(nèi)。大廈治理助理將填好的物業(yè)治理報修記錄表和維修單送達機電部，并請接收人簽字接收。機電人員接到維修單后及時填定接單時刻。如用戶報修內(nèi)容屬“維修服務項目表”內(nèi)的項目，維修人員應在預約維修的時刻前到達現(xiàn)場； 否則由機電主管進行評審后回復

38、用戶是否可進行維修。機電人員對用戶報修內(nèi)容進行現(xiàn)場確認后，在維修單上據(jù)實填寫維修項目等內(nèi)容。對有償維修服務，維修人員應按照維修服務項目表及收費標準收費并在維修單上注明應收的各項費用金額。維修完成后，維修人員應請用戶試用或檢查合格后在維修單上簽名確認。3.13用戶投訴制度3.13.1 適用范圍適用于大廈治理公司對投訴的處理. 確保用戶的投訴能及時、準確、合理地得到解決。其職責包括:大廈治理公司負責對用戶投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作。被投訴的部門按照大廈治理公司對投訴處理的安排具體解決有關(guān)問題。物業(yè)中心經(jīng)理負責對投訴處理的效果進行檢查。3.13.2 工作程序大廈物業(yè)部接到用戶投訴后，應首先向用戶表示歉

39、意，并在用戶投訴記錄上做好登記。治理公司依照投訴內(nèi)容通知相關(guān)部門限期解決，專門情況應向治理公司領(lǐng)導匯報， 按C 進行處理。針對用戶較嚴峻的投訴，治理公司應及時向治理公司經(jīng)理匯報，由經(jīng)理組織相關(guān)人員進行檢討，落實解決措施及責任人，限期進行處理。相關(guān)部門在處理完投訴后，要迅速將處理結(jié)果報大廈事務部， 由治理助理安排回訪。治理公司負責將投訴處理結(jié)果填寫在用戶投訴記錄中，并由具體解決部門的負責人簽字認可。投訴記錄由治理公司兼職文件治理員進行統(tǒng)一治理。3.13.2 服務質(zhì)量投訴流程服務質(zhì)量投訴登記針對那方面的服務質(zhì)量投訴登記投訴的對象登記針對那方面的服務質(zhì)量投訴登記投訴的對象登記顧客對問題的看法顧客簽名

40、留電話號碼及聯(lián)系地址憑電話聯(lián)系顧客顧客簽署處理的意見記錄留檔 QR/OP-17顧客意見屬用戶服務質(zhì)量投訴，應出具處理意見。屬“物管處”自身服務質(zhì)量，了解事實，出具處理意見。憑電話聯(lián)系顧客顧客簽署處理的意見記錄留檔 QR/OP-17顧客意見屬用戶服務質(zhì)量投訴，應出具處理意見。屬“物管處”自身服務質(zhì)量，了解事實，出具處理意見。解決、處理找當事人了解實情找證明人證實登記具體落實3.14公共場地使用治理制度具體落實3.14.1適用范圍適用于轄區(qū)內(nèi)公共場地的使用治理。維護用戶利益，保障公共場地規(guī)范、合理使用。其職責包括：大廈治理公司職員負責巡查、糾正公共場地不規(guī)范使用現(xiàn)象。保安員負責對通道、大堂等處不規(guī)

41、范使用現(xiàn)象進行巡查、糾正，并及向治理公司匯報。治理公司其他人員在發(fā)覺公共場地不規(guī)范使用現(xiàn)象時，均有責任制止或向有關(guān)人員報告。3.14.2工作程序大廈治理公司助理在日常工作時應注意檢查用戶有無私自使用轄區(qū)內(nèi)的公共場地、有無在窗外和玻璃上懸掛、張貼招牌及廣告的情況出現(xiàn)。在用戶有專門情況需占用或使用公共場地時，大廈治理公司員應請用戶寫出書面申請，在不違反消防安全治理條例和大廈的美觀整齊的前提下依照“有償使用”的原則，對相應公共場地實行統(tǒng)一規(guī)劃，有償使用，同時在公用場地使用登記表相應欄目中做好記錄。對違反公共場地使用規(guī)定的，損壞公共場地設(shè)施、設(shè)備者，大廈治理公司職員除責令其拆除、撤銷違章物品、修補破損

42、部位并恢復原狀外，還應依照有關(guān)規(guī)定作出相應處罰。大廈治理公司職員在日常工作中應注意檢查公用場地清潔衛(wèi)生，關(guān)于亂涂、亂畫、亂貼等現(xiàn)象應及時制止并依照有關(guān)規(guī)定作出處理。保安員及治理公司其他工作人員均有責任對公共場所不規(guī)范使用現(xiàn)象進行制止和糾正。3.15突發(fā)事件處理程序3.15.1適用范圍適用于治理公司管轄區(qū)域內(nèi)發(fā)生的盜竊、火警、爭吵、斗毆等種類突發(fā)事件。治理公司經(jīng)理負責組織職員進行突發(fā)事件及異常情況處理等的培訓。當值人員應嚴守崗位。3.15.2工作程序1.盜竊、匪警應急處理程序在執(zhí)勤中遇有公開使用暴力或毀壞公司和用戶財物或威脅用戶人身安全的犯罪行為時， 要迅速制止犯罪.當發(fā)生突發(fā)案件時， 要保持冷

43、靜， 同時立即通過通迅設(shè)備呼叫求援.所有持對講機的物管職員在聽到求援信號后， 要立即趕到現(xiàn)場， 同時通知中控中心封鎖出事大堂出口， 然后視情況向有關(guān)領(lǐng)導匯報.若犯罪分子逃跑， 及時報告治理公司， 重大案件要立即撥“110”電話報案。有案發(fā)覺場的要愛護現(xiàn)場，任何人不得擅自移動任何東西。記錄用戶所提供的所有情況。事主或現(xiàn)場如有人員受傷，要立即設(shè)法盡快搶救并報告公安機關(guān)。2.火警處理程序接到火災報警時， 嚴守各自崗位.大堂值班員做好安全防范工作， 以防壞人混水摸魚、趁火打劫；所有職員應聽從指揮，無條件服從領(lǐng)導及主管調(diào)配?，F(xiàn)場若困用戶，應本著“先人員，后財產(chǎn)”的原則搶救。疏散人員時應走消防樓梯，嚴禁使

44、用電梯。撲救完畢后，治理公司安排人員協(xié)助有關(guān)部門查明緣故。治理公司主管消防工作的人員做好事故記錄，并寫出書面報告報上級主管部門。3.發(fā)覺用戶斗毆的處理執(zhí)勤中發(fā)出現(xiàn)用戶之間有爭吵、斗毆的現(xiàn)象時，要及時制止。制止原則。勸阻雙方住手、住口；爭吵或斗毆的雙方或一方用戶勸離現(xiàn)場；持有器械斗毆先制止持械一方；迅速報告治理公司領(lǐng)導、主管，由治理公司出面調(diào)解。在制止爭吵，切記不能動粗，不同意惡言相向。4.發(fā)覺用戶醉酒鬧事處理醉酒者處于不能自控的狀態(tài)下， 應及時對其采取操縱和監(jiān)督措施.若醉酒者有危害社會公共秩序的行為， 可上報主管將其送到公安部門處理.5.值班人員在執(zhí)勤中， 若遇到不愿出示證件強行進入、強行在不

45、準停車的地點停車、在不該堆放垃圾的地點堆放垃圾等，可采取以下處置方法：糾正違章時， 以理服人.對不聽勸阻者， 如實記錄并向治理公司匯報.發(fā)生糾紛時，要沉著平復，若遇到蠻橫無理， 打罵值班人員的， 可上報治理公司.遇急癥病人的處理第一時刻趕到病人所在現(xiàn)場.立即通知主管領(lǐng)導.在有可能的情況下， 通知用戶的單位及家屬.如情況危險，速打急救電話（電話號碼120）。6.觸電事故的應急處理程序發(fā)覺有人觸電應立即趕到現(xiàn)場并關(guān)閉電源.在未關(guān)閉電源之前切不可用人體接觸觸電人， 以防連自己也觸電， 應用絕緣的東西把線頭或人拉開.立即進行人工急救， 并電告醫(yī)院立即派大夫搶救或送院急救.7.突發(fā)性水浸事故處理程序當接

46、到用戶投訴或報告后， 即時前往現(xiàn)場觀查。抵達現(xiàn)場后，趕忙查找出水的來源，檢查出水閥位置， 并立即關(guān)閉有關(guān)的水閥下水道堵塞，應立即疏通。觀看現(xiàn)場附近的電掣。如有浸水應立即切斷電源， 以防水浸漏電傷人。8.臺風突擊前的預防措施檢查緊急應用工具并確定其性能良好。檢查急救箱， 確定各項差不多藥物齊備。將緊急應用電話表張貼于大堂顯眼的地點。提醒用戶搬離放在窗臺及花架上花盆及各類雜物。天臺溝渠、地漏的清掃工作，要落實到人。搬離放在圍墻頂及其他高處之各類可動物件；將安裝在擋風處燈罩、指示牌等綁好或移走；檢查天臺、天臺下水道及各水渠確保其暢通。緊閉所有樹木或用繩索捆好，將盆栽之花卉移至低處或隱蔽角落。留意電臺

47、播放有關(guān)風暴進展消息，以便向用戶顯示臺風的進展。如風暴持續(xù)晝夜不停，職員需輪流當值，不管任何時刻治理公司應有值班職員接聽電話。職員參加搶險工作時，要注意自身安全。9.臺風來臨后的措施當值、當班人員要認真負起責任，勤巡查，善于發(fā)覺問題，及時做好現(xiàn)場督導工作。在風雨來臨時要求承包商緊急維修前，助理須先征得主任或部門主管的批準。當臺風訊號減低時，助理應即時進行檢查及填報臺風損毀報告，以使安排保險賠償事宜。清潔衛(wèi)生人員迅速清理由臺風所造成之垃圾淤塞的渠道。3.15.3緊急搶救程序緊急搶救有人受傷有人受傷有人暈倒被困電梯察看當事人狀況依照不同的情況施行急救處理傷情嚴峻的應立即與醫(yī)院聯(lián)系急救電梯困人安慰當

48、事人，聯(lián)系工程部立即到場處理。突發(fā)事件記錄事件發(fā)生過程記錄事件處理方法QR/OP-22見通知人員迅速到位（帶齊急救用品）記錄、留檔聯(lián)系不上應留言講明當事人情況及醫(yī)院地點留聯(lián)系電話及地址通知當事人家屬察看當事人狀況依照不同的情況施行急救處理傷情嚴峻的應立即與醫(yī)院聯(lián)系急救電梯困人安慰當事人，聯(lián)系工程部立即到場處理。突發(fā)事件記錄事件發(fā)生過程記錄事件處理方法QR/OP-22見通知人員迅速到位（帶齊急救用品）記錄、留檔聯(lián)系不上應留言講明當事人情況及醫(yī)院地點留聯(lián)系電話及地址通知當事人家屬3.16安全治理制度3.16.1 適用范圍 明日廣場物業(yè)治理處各有關(guān)部門. 貫徹安全治理方針， 搞好職員安全， 使職員按

49、照標準的要求從事服務活動， 確保安全. 治理制度電工電工工作前， 保證使用的工具絕緣性能良好.在作業(yè)場所檢修低壓線路和設(shè)備時必須停電進行.各供電回路的操作開關(guān)，要有清晰明顯的標志牌.盡可能不要帶電作業(yè).在帶電檢修或操作電氣設(shè)備時， 不準用濕手或帶油、觸摸電氣設(shè)備。在危險的場所或者危險的情況下，嚴禁帶電作業(yè)。如發(fā)覺有人觸電，應立即切斷電源。電梯工機房設(shè)備的維修保養(yǎng)，必須特不注意安全。機房內(nèi)禁止帶入火種?？吞菀驒z修或保養(yǎng)需停機時，必須確認轎廂內(nèi)無乘客后，方可停機。下井底作業(yè)時，禁止閉廳（廳站留有人監(jiān)視時例外）。維修、保養(yǎng)工作完工時，必須認真清理現(xiàn)場，如電梯有水滲入應立即停止使用，以免發(fā)生觸電事故。

50、維修、保養(yǎng)、正常停用等任何停梯應在一樓掛告示牌。焊工焊工必須穿戴好工作服和防護用品。進行焊接作業(yè)前，應認真檢查各種工具。應檢查工作場地周圍有無易燃、易爆物，應清除或隔離后才能進行焊接。地線連接必須符合安全技術(shù)要求。高空作業(yè)從事高空作業(yè)的工人，必須進行軀體檢查。遇有下列情況之一者，應停止露天高空作業(yè)：閃電、打雷、暴雨；六級以上臺風；高空作業(yè)可能發(fā)生危險的其他情況。高空作業(yè)現(xiàn)場，應劃出危險禁區(qū)，設(shè)置明顯標志。所有高空作業(yè)人員，一律使用安全帶。高空作業(yè)人員不準從高空往地面拋擲物件。高空作業(yè)所用小型機具（如葫蘆、千斤等）應找適當位置放好。高空作業(yè)區(qū)的沿口應設(shè)置護欄和標志，以防失足踏空。嚴禁在高空作業(yè)時

51、嬉戲打鬧， 嚴禁在高空作業(yè)區(qū)睡覺.車輛駕駛嚴禁無證人員駕駛各種車輛.嚴格遵守交通規(guī)則， 確保交通安全.行車遵守下列規(guī)定:嚴禁酒后開車;嚴禁超速行駛;嚴禁超載行駛;不準吸煙.汽車倒車、調(diào)頭時，應注意地形四周情況。辦公室保持辦公室門窗完好.辦公室應通風、照明度好。辦公室的電腦、電氣設(shè)備等，示經(jīng)培訓的人員不準使用。下班后，必須將辦公室所有電源切斷，并關(guān)好門窗。規(guī)定禁止吸煙的辦公場地，應嚴格執(zhí)行不得在室內(nèi)吸煙的規(guī)定。辦公室內(nèi)的所有消防設(shè)備設(shè)施應保證完好有效。節(jié)、假日和晚上時刻原則上不準進入辦公室。如因工作需要，應征上司同意。一、序言物業(yè)治理是一種以提供服務為主的業(yè)務，宗旨是要在適當?shù)某杀疽詢?nèi)，盡可能獵

52、取用戶和客人的最大中意。而現(xiàn)代科學技術(shù)提供的最新明日廣場設(shè)備，成為物業(yè)提供一流服務的物質(zhì)基礎(chǔ)。工程部直接運行和治理這些設(shè)備，通過設(shè)備、設(shè)施為用戶服務；是提供給客人空調(diào)、照明、通訊、消防設(shè)施等“服務產(chǎn)品”的部門。因此，工程部是為客人的舒適、安全和方便，直接給客人留下服務形象的部門。工程部本身的工作及工程部與物業(yè)部，銷售部，保安部等的橫向聯(lián)系與配合，對提高物業(yè)的整體服務質(zhì)量至關(guān)重要。同時，物業(yè)治理費用的工程設(shè)備維修費用及能源消耗是最重要的開支項目；工程設(shè)備運行、維護費用的節(jié)約，直接令成本降低，提高整體治理效益。在物業(yè)治理范疇中，工程治理是技術(shù)最復雜和治理難度比較高的一項工作。其要緊職責是負責前期的

53、設(shè)備和建筑驗收、二次裝修的協(xié)調(diào)、明日廣場設(shè)備的治理、運行、維修和能源操縱等。工程部的工作牽涉到十幾個技術(shù)工種，工種與工種之間，班組與班組之間，分工與合作，交叉與配合等等構(gòu)成一個復雜的系統(tǒng)，組織得不行，往往會出現(xiàn)問題，因此治理這支隊伍要負出比其他部門更大的努力。因此，大多數(shù)物業(yè)的工程部，從部門經(jīng)理到工人，待遇都要比不的部門高，這也體現(xiàn)了對工程治理的重視。提到工程設(shè)備治理的困難度和重要性，也必須正確地處理工程部與其他部門的關(guān)系。講工程部相對比較重要，這只是問題的一個方面，從相互工作關(guān)系的處理來講，工程部還有一個服務并服從于其他部門工作的專門要求。這是因為，一方面各種設(shè)備的運行不僅僅是為用戶，同時也

54、是為其他部門服務的；另一方面有些部門，尤其是銷售、服務等“一線”部門，他們直接面向用戶，用戶的要求、意見常常通過他們傳達到治理公司門。因此依照“一線”部門的意見和要求，處理并安排設(shè)備工作的事項，成為工程部工作的一個特點。認識這一點特不重要，否則，有的工程部人員常常以老老大自居，甚至要求不的部門服從他們的需要。假如是如此，那就會極大地阻礙服務質(zhì)量和相互關(guān)系的處理。我們常常把設(shè)備、總務等稱作“二線”，“二線”服從“一線”，這是物業(yè)治理工作的一條原則，務必把這一條原則認真地貫徹在工程治理的整個過程中。二、職責物業(yè)工程治理的中心思想高級物業(yè)項目集中了現(xiàn)代科學技術(shù)提供的最新設(shè)備，這些設(shè)備成為實現(xiàn)物業(yè)豪華

55、、舒適和一流服務的保證。要治理好這些現(xiàn)代化設(shè)備，除了需要具有較高專門技術(shù)、技能的工程技術(shù)人員和技術(shù)工人外，還必須有一套嚴格的治理方法和科學的檢修、保養(yǎng)打算，及細致周全的崗位責任制度。物業(yè)治理工程部的要緊職責工程部負責：對物業(yè)的土建及所有機電設(shè)施（電氣、電梯、空調(diào)、給排水、通訊、保安消防等系統(tǒng)）的維修保養(yǎng)日常運行治理對業(yè)主、租戶開展有償服務對裝修工程進行監(jiān)督治理對物業(yè)設(shè)施提出完善、整改方案具體包括以下內(nèi)容：在項目經(jīng)理領(lǐng)導下，具體負責貫徹執(zhí)行物業(yè)的經(jīng)營方針，制定物業(yè)設(shè)備治理工作的具體目標和政策。定期編寫月、周報告、運行報表等工作，積存有關(guān)資料和數(shù)據(jù)，為治理決策提供依據(jù)。負責物業(yè)設(shè)備的規(guī)劃和實施，運

56、行和使用、維護和修理、改造和更新直到報廢全過程的技術(shù)和經(jīng)濟治理。負責物業(yè)設(shè)備的技術(shù)改造，引進工作和更新工程的可行性研究，編制年度打算經(jīng)報批后實施。加強設(shè)備項目驗收、運行、維修的原始記錄資料；編制物業(yè)設(shè)備的保養(yǎng)、大修打算、預防性試驗打算（月打算、年打算）并負責組織打算的完成，操縱費用，提高修理的經(jīng)濟效果。依照物業(yè)設(shè)備差不多折舊和大修理基金的提取情況，協(xié)同財務部門合理打算和安排使用設(shè)備購置費用、更新改造費用、大修理費用和備件流淌資金等。制定物業(yè)設(shè)備治理維修的各項規(guī)章制度、技術(shù)規(guī)程和技術(shù)標準，實行定額治理和經(jīng)濟核算，完成項目經(jīng)理下達的各項技術(shù)、經(jīng)濟指標。依照實際需要和規(guī)定，確保各種設(shè)備（電梯、空調(diào)和

57、照明等）的準時開啟和關(guān)閉，記錄詳實完整的運行數(shù)據(jù)。恰當?shù)匕才胖蛋?，其中，變配電室、XXXXXX大廈監(jiān)控中心等必須需要24小時值班；夜間值班從實際需要動身，由值班主管帶領(lǐng)技術(shù)工人組成。有打算、有組織地開展設(shè)備的更新和改造，提高物業(yè)設(shè)備的先進性和低能耗、高效率、防污染等性能，保持設(shè)備的現(xiàn)代化水平。緊急事件總是會遇到的，應急搶修是對工程部技術(shù)水平、組織水平和職員質(zhì)素的重要考驗。所謂緊急事件是指突然發(fā)生的停電、停水、電梯停運、漏水、污水外溢等阻礙大的設(shè)備故障。接到應急報告，當班人員應立即通知工程經(jīng)理及系統(tǒng)工程師，并盡快趕到現(xiàn)場，采取應急措施盡可能降低所發(fā)生的損失，恢復設(shè)備的正常運行。推動全員參加設(shè)備治

58、理活動，督促日常維護和保養(yǎng)，組織部門間的設(shè)備治理評比競賽活動和定期的設(shè)備普查工作，促進全體職員關(guān)懷和參與設(shè)備治理。三、組織架構(gòu)建立組織機構(gòu)的原則建立合理的組織機構(gòu)是高效率地開展物業(yè)設(shè)備治理的組織保證。因此，依照本物業(yè)的實際情況，我們將會建立在物業(yè)項目經(jīng)理領(lǐng)導下的工程經(jīng)理負責制原則。由于物業(yè)設(shè)備治理是一項集技術(shù)、經(jīng)濟和治理于一體的專業(yè)性較強的治理工作,因此,貫徹這一原則是完全必要的。精兵簡政的原則。物業(yè)設(shè)備治理工作是綜合性的、動態(tài)隨機性的治理,治理體制一定要精練得力。在技術(shù)力量配備方面,不宜樣樣俱全。能由社會承擔的工作,要盡量托付專業(yè)廠家承擔。例如特種設(shè)備、保溫、搬運、配件加工等工作。技術(shù)人員要

59、精干熟練,善于解決實際問題。部門治理人員要少而精、辦事效率高、熟悉情況、反應靈敏。班組長必須堅持第一線工作。設(shè)備治理、技術(shù)和經(jīng)濟三位一體的原則。設(shè)備治理不可能象工礦企業(yè)那樣設(shè)立動力科、技安科、環(huán)?？啤⒒?、供應科、生產(chǎn)打算科等等來共同承擔設(shè)備治理中的治理、技術(shù)和經(jīng)濟工作。工程部職能范圍必須包括設(shè)備維修、成本操縱、設(shè)備購置、修理、環(huán)保、節(jié)能、安全、改造和更新的經(jīng)濟評價等。各個物業(yè)的檔次、規(guī)模和布局都有各自的特點,設(shè)備的數(shù)量和復雜程度、專業(yè)人員的技術(shù)水平等等都不盡相同,因此,設(shè)計組織體制必須對以上實際情況進行全面綜合的分析,考慮諸多方面的區(qū)不和聯(lián)系,找到適合實際情況的治理體制。四、基礎(chǔ)治理用戶報

60、修及投訴處理報修及投訴渠道沒有用戶的投訴是最理想的，然而任何物業(yè)治理公司都做不到這一點。我們一方面要減少投訴，另一方面又應為用戶提供方便的設(shè)備故障投訴渠道。一般地講，有關(guān)設(shè)備方面的投訴應向物業(yè)部提出，但實踐中僅這一條還不夠。有的客人往往會直接打電話到工程部，或是將電話打到經(jīng)營部或不的地點。因此，公司建立報修投訴內(nèi)部聯(lián)網(wǎng)制度是十分必要的，用戶能夠向物業(yè)部提出，也能夠向經(jīng)營部、總服務臺、工程部、項目經(jīng)理辦公室或其他任何一個部門提出。任何一個部門接到報修或投訴，應負責立立即此報修或投訴轉(zhuǎn)告物業(yè)部，由物業(yè)部發(fā)出維修單到工程部，并記錄備案；認為必要時可將情況向項目經(jīng)理報告。要防止推托現(xiàn)象：客人向某部門提