CRM客戶關(guān)系管理知識培訓的目的課件

1、內(nèi)容提要客戶關(guān)系管理知識培訓的目的CRM的含義變化的原點CRM的核心價值CRM的發(fā)展趨勢CRM成功實施的關(guān)鍵要素案例分析：寶供CRM發(fā)展歷程1內(nèi)容提要客戶關(guān)系管理知識培訓的目的CRM的含義變化的原點CR客戶關(guān)系管理知識培訓的目的通過這次客戶關(guān)系管理知識培訓，使各位與會者能夠增強對于客戶關(guān)系管理主要概念的認識與理解了解客戶關(guān)系管理的核心價值和發(fā)展趨勢通過案例學習，借鑒其他企業(yè)發(fā)展CRM的經(jīng)驗2客戶關(guān)系管理知識培訓的目的通過這次客戶關(guān)系管理知識培訓，使各生意越來越難 生產(chǎn)過剩產(chǎn)品同質(zhì)化客戶容易流失客戶需求差異客戶日益成熟競爭日趨激烈我們需要直接面對的市場環(huán)境3生意越來越難 生產(chǎn)過剩產(chǎn)品同質(zhì)化客戶容

2、易流失客戶需求差異客市場游戲規(guī)則變化客戶需求主導 Nokie 產(chǎn)品價值主導 Motorola什么最好？多少錢合適？質(zhì)量更好價格更低改變唯一不變的是變4市場游戲規(guī)則變化客戶需求主導 Nokie 產(chǎn)品價值主導 傳統(tǒng)的經(jīng)營觀念客戶的需求建立“以客戶為中心”核心觀念變化的原點”現(xiàn)在凡是經(jīng)營得很成功的企業(yè)，都是堅持以客戶為中心的經(jīng)營理念“思考題:我們最近的決策中想沒想到我們的客戶？5傳統(tǒng)的經(jīng)營觀念變化的原點”現(xiàn)在凡是經(jīng)營得很成功的企業(yè)，都是堅每天最重要的工作客戶獲取客戶保有客戶價值提升6每天最重要的工作客戶獲取6我們每天最重要的工作客戶獲取市場活動競爭策略制定銷售過程監(jiān)控銷售機會挖掘潛在客戶跟蹤7我們每

3、天最重要的工作客戶獲取7我們每天最重要的工作客戶保有服務(wù)更個性化對客戶更尊重對客戶更親切讓客戶更方便立即響應(yīng)8我們每天最重要的工作客戶保有8我們每天最重要的工作客戶價值提升增加服務(wù)收入縮短客戶購買周期老客戶購買新產(chǎn)品老客戶推薦新客戶提升客戶購買量9我們每天最重要的工作客戶9客戶關(guān)系管理的起源20世紀80年代的“接觸管理” （Contact Management) “收集整理客戶與企業(yè)聯(lián)系的所有信息“20世紀90年代初演化為“顧客關(guān)懷理論”（Customer Care) “電話服務(wù)中心與支援資料分析”目前發(fā)展成為“客戶關(guān)系管理”（Customer Relationship Management)

4、 成為“管理方法和管理技能”， “企業(yè)戰(zhàn)略管理理念”10客戶關(guān)系管理的起源20世紀80年代的“接觸管理” （Cont客戶關(guān)系管理的發(fā)展1997年開始高速發(fā)展；1999年76億美元；2001年為120億美元；2004年預(yù)計為670億美元！11客戶關(guān)系管理的發(fā)展11什么是客戶關(guān)系管理“企業(yè)通過一套高效有序的管理模式來識別、創(chuàng)造、維持和發(fā)展對企業(yè)有價值的客戶；并與其保持一種終身的互動關(guān)系。”客戶關(guān)系管理Customer Relationship Management12什么是客戶關(guān)系管理“企業(yè)通過一套高效有序的管理模式來識別、CRM的核心價值以客戶為中心的先進管理理念以客戶為中心的精細業(yè)務(wù)規(guī)則以客戶

5、為中心的量化評估體系以客戶為中心的共享信息平臺建立以客戶為中心的企業(yè)13CRM的核心價值以客戶為中心的以客戶為中心的以客戶為中心的以樹立以客戶為中心的先進經(jīng)營理念客戶獲取誰是我們的客戶？我們的客戶有何特征？ 我們的客戶需要什么？我們的交付方式是什么？客戶保有建立企業(yè)化的客戶資源持續(xù)的客戶關(guān)系維護提高客戶滿意度延長客戶生命周期客戶價值提升建立客戶價值金字塔保持VIP客戶的價值貢獻推動客戶向VIP轉(zhuǎn)移14樹立以客戶為中心的先進經(jīng)營理念客戶獲取客戶保有客戶價值提升1建立以客戶為中心的精細業(yè)務(wù)規(guī)則基于客戶特征規(guī)劃市場策略基于客戶需求組織適合產(chǎn)品基于客戶類別設(shè)計銷售方式基于客戶狀況提供有效服務(wù)“一對一”

6、營銷15建立以客戶為中心的精細業(yè)務(wù)規(guī)則基于客戶特征規(guī)劃市場策略“一對建立客戶為中心的精細業(yè)務(wù)規(guī)則精細營銷完整客戶生命周期線管理潛在客戶簽約客戶用戶目標客戶機會客戶客戶16建立客戶為中心的精細業(yè)務(wù)規(guī)則精細營銷潛在客戶簽約客戶用戶目標建立客戶為中心的精細業(yè)務(wù)規(guī)則精細營銷量化的業(yè)務(wù)過程管理初期聯(lián)絡(luò)意向達成商務(wù)談判合同簽訂銷售漏斗80家客戶 銷售預(yù)測1125萬30家客戶 銷售預(yù)測318萬16家客戶銷售預(yù)測168萬10家客戶銷售預(yù)測108萬17建立客戶為中心的精細業(yè)務(wù)規(guī)則精細營銷初期聯(lián)絡(luò)意向達成商務(wù)談判建立客戶為中心的精細業(yè)務(wù)規(guī)則精細營銷基于業(yè)務(wù)目標的行動管理2緊急13？4重要18建立客戶為中心的精細業(yè)

7、務(wù)規(guī)則精細營銷2緊急13？4重要18構(gòu)建以客戶為中心的量化評估體系客戶利潤客戶影響力客戶忠誠度客戶潛力19構(gòu)建以客戶為中心的量化評估體系客戶利潤客戶影響力客戶忠誠度客建設(shè)以客戶為中心的共享信息平臺業(yè)務(wù)工作站CRM System業(yè)務(wù)工作站業(yè)務(wù)工作站 固化業(yè)務(wù)規(guī)則 建立量化管理能力 支持信息共享 實現(xiàn)能力復制20建設(shè)以客戶為中心的共享信息平臺業(yè)務(wù)工作站CRM System客戶客戶獲取客戶價值提升客戶保有CRM全面提升企業(yè)競爭力！CRM為企業(yè)帶來的幫助21客戶客戶獲取客戶價值提升客戶保有CRMCRM為企業(yè)帶來的幫助CRM為企業(yè)帶來的幫助深化客戶關(guān)系，提高客戶滿意度，保持企業(yè)競爭優(yōu)勢提高組織的“記憶力

8、” 使企業(yè)能根據(jù)客戶信息制定具體營銷方案提高組織的效率和效果，提高客戶銷售收入能讓企業(yè)主動向客戶進行推廣，增加獲得新客戶的機會22CRM為企業(yè)帶來的幫助22客戶關(guān)系管理發(fā)展趨勢不同產(chǎn)品/業(yè)務(wù)的行銷、銷售、服務(wù)等各自獨立，缺乏溝通協(xié)調(diào)與客戶的互動關(guān)系以產(chǎn)品為導向的關(guān)系；且在企業(yè)內(nèi)部并無妥善的溝通協(xié)調(diào)行銷行銷銷售服務(wù)A 產(chǎn)品或X 業(yè)務(wù)銷售服務(wù)B 產(chǎn)品或Y 業(yè)務(wù)客戶渠道一渠道二渠道三渠道四渠道五渠道六以往的客戶關(guān)系管理是以流程/產(chǎn)品為導向23客戶關(guān)系管理發(fā)展趨勢不同產(chǎn)品/業(yè)務(wù)的行銷、銷售、服務(wù)等各自獨未來的客戶關(guān)系管理將以客戶為導向整合所有的渠道與流程，并且能夠為企業(yè)創(chuàng)造新的價值業(yè)務(wù)流程組織人員信息

9、技術(shù)營銷戰(zhàn)略 所有相關(guān)的營銷戰(zhàn)略、業(yè)務(wù)流程、組織人員、信息技術(shù)均以客戶關(guān)系管理為導向充分整合客戶整合性服務(wù)與渠道與客戶的互動是以客戶為導向的關(guān)系；且在企業(yè)內(nèi)部相關(guān)的資源已充分整合創(chuàng)造客源確認客戶深化關(guān)系留客管理客戶關(guān)系管理發(fā)展趨勢（續(xù)）24未來的客戶關(guān)系管理將以客戶為導向整合所有的渠道與流程，并且能目前客戶關(guān)系管理僅被視為眾多渠道的一種，業(yè)務(wù)流程并未與其他渠道整合以產(chǎn)品/服務(wù)為導向；無法以整體獲利性來衡量客戶貢獻度重點在于產(chǎn)品/服務(wù)本身員工生產(chǎn)力以接電話的次數(shù)來衡量員工技能通常局限于有限的產(chǎn)品/服務(wù)日常性的工作占去員工大部分時間成本中心目前的角色客戶關(guān)系管理被視為主要服務(wù)與銷售的渠道，業(yè)務(wù)流程

10、將充分整合 以客戶為導向（包括內(nèi)部客戶/營業(yè)員）；用整體獲利性來衡量客戶貢獻度重點在于客戶服務(wù)及針對性的產(chǎn)品銷售大部分電話將由系統(tǒng)自動處理；有限人力資源將被運用在“增值服務(wù)”上員工技能較多，通常橫跨多種產(chǎn)品/服務(wù)常規(guī)機械的工作已被精簡或自動化了利潤中心未來的愿景客戶關(guān)系管理的定位及角色功能正逐步轉(zhuǎn)變客戶關(guān)系管理發(fā)展趨勢（續(xù)）25目前客戶關(guān)系管理僅被視為眾多渠道的一種，業(yè)務(wù)流程并未與其他渠CRM成功實施關(guān)鍵要素成功關(guān)鍵要素：高層重視度目標明確（清晰）CRM公司實施經(jīng)驗和能力時間控制26CRM成功實施關(guān)鍵要素成功關(guān)鍵要素：26門到門運輸倉庫管理老總營銷9496年 傳統(tǒng)CRM（以產(chǎn)品/服務(wù)為導向）2

11、7門到門運輸9496年 傳統(tǒng)CRM（以產(chǎn)品/服務(wù)為導向）27以“客戶價值”為中心（理念）建立營銷隊伍信息共享平臺（客戶可以查詢信息）9799年理念導入28以“客戶價值”為中心（理念）9799年理念導入280001年業(yè)務(wù)梳理行業(yè)定位產(chǎn)品定位290001年業(yè)務(wù)梳理行業(yè)定位290102年流程固化新業(yè)務(wù)流程供應(yīng)商管理系統(tǒng)跨部門項目隊伍顧客滿意度調(diào)查系統(tǒng)建立300102年流程固化新業(yè)務(wù)流程300204年系統(tǒng)部署TOMWMSCRMERPISO9000310204年系統(tǒng)部署TOM310304年應(yīng)用培訓業(yè)務(wù)流程培訓操作培訓320304年應(yīng)用培訓業(yè)務(wù)流程培訓32系統(tǒng)切換，正式啟用系統(tǒng)應(yīng)用評估應(yīng)用效果評估（效率提升、提升客戶滿意度）