汽車售后服務(wù)滿意度調(diào)研案例課件

1、“國內(nèi)某知名轎車企業(yè)”售后服務(wù)滿意度調(diào)查案例“國內(nèi)某知名轎車企業(yè)”售后服務(wù)滿意度調(diào)查案例2目錄研究目的研究范圍研究思路研究方法費(fèi)用預(yù)算時(shí)間安排報(bào)告提交項(xiàng)目成員我們的優(yōu)勢附錄：滿意度指數(shù)（CSI）簡介附錄：研究成果展示2目錄研究目的3研究目的建立一套先進(jìn)的客戶滿意度測評和監(jiān)控系統(tǒng)，為售后服務(wù)管理水平的持續(xù)改進(jìn)提供支持通過定期定量調(diào)查，對現(xiàn)有售后服務(wù)商進(jìn)行總體綜合評估,量化客戶對區(qū)域售后服務(wù)和每個(gè)服務(wù)商售后服務(wù)的滿意度，以及量化、考核客戶對星級服務(wù)商的滿意度綜合分析“國內(nèi)某知名轎車企業(yè)”在轎車售后服務(wù)方面的優(yōu)劣勢所在，并且定性挖掘有待改進(jìn)的地方，提升企業(yè)的售后服務(wù)品牌形象3研究目的建立一套先進(jìn)的客

2、戶滿意度測評和監(jiān)控系統(tǒng)，為售后服務(wù)4研究范圍涉及服務(wù)商類型“國內(nèi)某知名轎車企業(yè)”售后服務(wù)商（4S店 & 單一服務(wù)商）數(shù)量：100家（廠家提供服務(wù)商名單列表）訪問對象“國內(nèi)某知名轎車企業(yè)”*、*、*、*四品牌享受過“國內(nèi)某知名轎車企業(yè)”售后服務(wù)的用戶用戶名單由客戶提供4研究范圍涉及服務(wù)商類型5研究范圍華北區(qū)北京 天津 河北 山西山東 內(nèi)蒙古東北區(qū)遼寧 吉林 黑龍江西南區(qū) 四川 重慶 云南 貴州中南區(qū)廣東 廣西 江西 河南湖南 海南 湖北華東區(qū)上海 江蘇 浙江 福建 安徽西北區(qū)陜西 寧夏 青海甘肅 新疆 西藏5研究范圍華北區(qū)東北區(qū)西南區(qū) 中南區(qū)華東區(qū)西北區(qū)6研究思路 確定適合本次調(diào)研的售后服務(wù)滿意

3、度指標(biāo)體系，為下階段的調(diào)查提供依據(jù)和方向 把指標(biāo)體系轉(zhuǎn)化成定量問卷，經(jīng)過試訪以及客戶確認(rèn)后，依照問卷，進(jìn)行數(shù)據(jù)采集研究內(nèi)容達(dá)成目標(biāo)搭建指標(biāo)體系把指標(biāo)體系轉(zhuǎn)化成定量問卷，進(jìn)行數(shù)據(jù)采集 識別出影響顧客滿意度的關(guān)鍵指標(biāo)剔除不必要影響因素確定最終滿意度評價(jià)體系計(jì)算滿意度各項(xiàng)指標(biāo)對定量問卷的結(jié)果進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，識別和調(diào)整出最終模型結(jié)論：得出客戶滿意度指標(biāo)，提出改進(jìn)意見 Step 1Step 2Step 3Step 4確定滿意度跟蹤評價(jià)體系發(fā)布客戶滿意度指數(shù)不同售后服務(wù)商滿意度排名地區(qū)/品牌差異深度定性挖掘售后服務(wù)中優(yōu)劣勢因素，提出改善的解決方案6研究思路 確定適合本次調(diào)研的售后服務(wù)滿意度指標(biāo)體系，為下階7

4、模型影響因素（指標(biāo)）選擇搭建合理的指標(biāo)體系搭建指標(biāo)體系把指標(biāo)體系轉(zhuǎn)化成定量問卷，進(jìn)行數(shù)據(jù)采集數(shù)據(jù)分析，模型識別和調(diào)整結(jié)論：滿意度評價(jià)體系，滿意度指數(shù)研究方法 Step I注：有關(guān)CSI理論模型及方法，詳見附錄質(zhì)量感知顧客預(yù)期價(jià)值感知顧客滿意度顧客忠誠度顧客抱怨從以下預(yù)期、質(zhì)量、價(jià)值、抱怨、忠誠各個(gè)方面選擇合理的影響因素7模型影響因素（指標(biāo)）選擇搭建合理的指標(biāo)體系搭建指標(biāo)體系把指8模型影響因素（指標(biāo)）選擇搭建合理的指標(biāo)體系案面研究企業(yè)溝通專家意見研究目的: 主要找出適合企業(yè)售后服務(wù)滿意度的度量指標(biāo)體系，為下階段的定量調(diào)研提供依據(jù)研究方法：案面研究 / 企業(yè)溝通 / 專家（服務(wù)商/消費(fèi)者）意見案面

5、研究：研究以往的項(xiàng)目案例，提出基本的指標(biāo)體系（詳見下頁）企業(yè)溝通：與企業(yè)相關(guān)負(fù)責(zé)人溝通，確定企業(yè)關(guān)注的因素，以及可以衡量服務(wù)商績效的指標(biāo) 專家（服務(wù)商 / 消費(fèi)者）意見：通過深訪獲得對于售后服務(wù)，消費(fèi)者最關(guān)注的方面，以及影響整體滿意度/忠誠度的因素（樣本量：服務(wù)商 5個(gè) / 消費(fèi)者5個(gè)） 搭建指標(biāo)體系把指標(biāo)體系轉(zhuǎn)化成定量問卷，進(jìn)行數(shù)據(jù)采集數(shù)據(jù)分析，模型識別和調(diào)整結(jié)論：滿意度評價(jià)體系，滿意度指數(shù)Step I8模型影響因素（指標(biāo)）選擇搭建合理的指標(biāo)體系案面研究研究目的9模型影響因素（指標(biāo)）選擇搭建合理的滿意度指標(biāo)體系搭建指標(biāo)體系把指標(biāo)體系轉(zhuǎn)化成定量問卷，進(jìn)行數(shù)據(jù)采集數(shù)據(jù)分析，模型識別和調(diào)整結(jié)論：滿

6、意度評價(jià)體系，滿意度指數(shù)研究方法 Step I預(yù)約服務(wù)接待服務(wù)店面環(huán)境維修車間環(huán)境服務(wù)商滿意度總體得分每項(xiàng)評測指標(biāo)最低分1分，最高10分；每部分測算平均分可進(jìn)行細(xì)項(xiàng)比較；滿意度總體得分既可以各項(xiàng)加權(quán)平均得到，也可以建立SEM統(tǒng)計(jì)模型后得到。用戶等候區(qū)環(huán)境服務(wù)指示信息按時(shí)交車工作人員形象與著裝工作人員服務(wù)態(tài)度與規(guī)范用語售后電話服務(wù)態(tài)度與規(guī)范用語維修方便性維修過程透明化按照服務(wù)手冊內(nèi)容走合保養(yǎng)維修人員熟悉車輛的程度故障診斷車輛跟蹤回訪熱線電話接通速度與接通率接聽人員專業(yè)能力救援承諾速度到達(dá)現(xiàn)場時(shí)間救援人員專業(yè)能力維修結(jié)算手續(xù)辦理服務(wù)費(fèi)用透明度交車是保持車輛整潔對保修外的收費(fèi)有合理解釋有醒目的價(jià)格表

7、收費(fèi)合理診斷維修費(fèi)用結(jié)算交車跟蹤服務(wù)交車時(shí)間服務(wù)質(zhì)量服務(wù)內(nèi)容全面性維修人員技術(shù)能力配件保養(yǎng)品質(zhì)量設(shè)備先進(jìn)齊全程度9模型影響因素（指標(biāo)）選擇搭建合理的滿意度指標(biāo)體系搭建指標(biāo)體10Step II按照滿意度指標(biāo)體系進(jìn)行定量調(diào)研數(shù)據(jù)分析，模型識別和調(diào)整結(jié)論：滿意度評價(jià)體系，滿意度指數(shù)問卷設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)采集根據(jù)step1得到的指標(biāo)體系，將其轉(zhuǎn)化成定量問卷，問卷采用國際通行的10分制量表問卷試訪試訪后部分調(diào)整問卷將最終問卷請企業(yè)確認(rèn) 搭建指標(biāo)體系Q7.請問您給“國內(nèi)某知名轎車企業(yè)”#特約售后服務(wù)站的維修方便性打幾分？（請用10分制打分，很差1分，很好10分）很差 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 很好Q

8、8.請問您給“國內(nèi)某知名轎車企業(yè)”#特約售后服務(wù)站的維修收費(fèi)合理性打幾分？（請用10分制打分，很不合理1分，很合理10分）很不合理 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 很合理SAMPLE10Step II按照滿意度指標(biāo)體系進(jìn)行定量調(diào)研數(shù)據(jù)分析，模11Step II按照滿意度指標(biāo)體系進(jìn)行定量調(diào)研數(shù)據(jù)分析，模型識別和調(diào)整結(jié)論：滿意度評價(jià)體系，滿意度指數(shù)問卷設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)采集抽樣方法: 分層等距抽樣 （本項(xiàng)目中層定義為單個(gè)服務(wù)商）調(diào)查方法與步驟: 按照客戶提供的名單進(jìn)行電話甄別，篩選出合格的被訪者 與被訪者進(jìn)行電話預(yù)約/訪問合格被訪者需要符合下列條件: 主要負(fù)責(zé)家里或單位里轎車的維修和保養(yǎng)工作；所維

9、修和保養(yǎng)的轎車品牌必須是夏利/夏利N3/威姿/威樂之一；現(xiàn)階段維修和保養(yǎng)車輛的地點(diǎn)是以“國內(nèi)某知名轎車企業(yè)”提供的200家名單內(nèi)的售后服務(wù)商為主，并且在最近的一年內(nèi)去售后服務(wù)商處接受過維修或者保養(yǎng)服務(wù)；被訪者本人或其親友不在與汽車相關(guān)的單位或機(jī)構(gòu)工作。注：被訪者聯(lián)系方式要求廠家按照成功樣本的至少5倍提供（因?yàn)樵谠L問中，可能出現(xiàn)幾種情況：1、顧客聯(lián)系方式的更換，電話打不通；2、用戶拒訪，特別是聯(lián)系方式為手機(jī)的情況下；3、用戶不符合甄別條件，最近1年內(nèi)沒有體驗(yàn)過指定200家特約服務(wù)站的服務(wù)或者有親友在相關(guān)行業(yè)工作等。所以研究需要的聯(lián)系方式數(shù)量要求至少5倍于實(shí)際訪問樣本量）搭建指標(biāo)體系11Step

10、II按照滿意度指標(biāo)體系進(jìn)行定量調(diào)研數(shù)據(jù)分析，模12層樣本量的確定因?yàn)橐獙γ總€(gè)層（單個(gè)服務(wù)商）做估計(jì)，所以需要保證每個(gè)層的精度，根據(jù)抽樣所需最小樣本量公式: （公式1） （公式2） 注：公式1中n0為無限總體下所需要的最小樣本量 Z/2為可靠性系數(shù) (1-)為置信水平 P為總體比例 P(1-P)為總體方差 為可以允許的絕對誤差 公式2中n為有限總體修正后的最小樣本量 N為有限總體的總體數(shù)量(在本案中定義為單個(gè)服務(wù)商所服務(wù)的客戶數(shù))無限總體情況下所需的最小樣本量如下：Step II按照滿意度指標(biāo)體系進(jìn)行定量調(diào)研數(shù)據(jù)分析，模型識別和調(diào)整結(jié)論：滿意度評價(jià)體系，滿意度指數(shù)問卷設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)采集搭建指標(biāo)體系1+

11、(n0-1) /Nn0n=PPZ/2n0)1(22-= 精度置信水平 0.10 0.11 0.12 0.13 0.14 0.15 95%96796757494390%685647403530n012層樣本量的確定因?yàn)橐獙γ總€(gè)層（單個(gè)服務(wù)商）做估計(jì)，所以需13有限總體修正層樣本量可見，在總體不同的情況下，修正后的最小樣本量差別不大，一種方案可以統(tǒng)一取統(tǒng)計(jì)最小樣本量30；另一種方案可以對總體最小的服務(wù)商取樣本30，其他大總體的服務(wù)商相應(yīng)擴(kuò)大，假設(shè)最小總體320個(gè)以上的話，根據(jù)目前的計(jì)算，達(dá)到每個(gè)服務(wù)商都在相同置信水平精度下估計(jì)所需樣本，不超過33個(gè)。那么，這次調(diào)研的半年度總樣本量為30*10030

12、00個(gè) 精度水平：對于每個(gè)服務(wù)商的估計(jì)在90%的置信水平下,誤差范圍為0.15。Step II按照滿意度指標(biāo)體系進(jìn)行定量調(diào)研數(shù)據(jù)分析，模型識別和調(diào)整結(jié)論：滿意度評價(jià)體系，滿意度指數(shù)問卷設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)采集搭建指標(biāo)體系n0（無限總體）n1（N500）n2（N1000）n3（N5000）n4（N10000）3028293030403738404013有限總體修正層樣本量Step II按照滿意度指標(biāo)體系進(jìn)行14調(diào)研實(shí)施分季度滾動(dòng)調(diào)研，即每季度（可定在每個(gè)季度的第二個(gè)月）調(diào)查每個(gè)服務(wù)商半數(shù)的樣本，半年度集中做數(shù)據(jù)分析報(bào)告層內(nèi)樣本抽樣方法：等距抽樣每相隔一定的步長訪問一個(gè)樣本Step II按照滿意度指標(biāo)體系進(jìn)行

13、定量調(diào)研數(shù)據(jù)分析，模型識別和調(diào)整結(jié)論：滿意度評價(jià)體系，滿意度指數(shù)問卷設(shè)計(jì)數(shù)據(jù)采集搭建指標(biāo)體系14Step II按照滿意度指標(biāo)體系進(jìn)行定量調(diào)研數(shù)據(jù)分析，模15數(shù)據(jù)整理識別出影響顧客滿意度的關(guān)鍵指標(biāo)剔除不必要影響因素建立最終模型，確定最終滿意度評價(jià)體系計(jì)算滿意度各項(xiàng)指標(biāo)Step III搭建指標(biāo)體系數(shù)據(jù)分析，模型識別和調(diào)整把指標(biāo)體系轉(zhuǎn)化成定量問卷，進(jìn)行數(shù)據(jù)采集研究內(nèi)容分析方法滿意及忠誠水平測量尋找改進(jìn)因素SWOT 分析結(jié)構(gòu)方程模型SEM,均值,加權(quán)平均.獎(jiǎng)懲分析&多元回歸主成分回歸分析路徑分析市場細(xì)分應(yīng)用不同方式進(jìn)行市場劃分消費(fèi)缺憾及改進(jìn)開放題編碼結(jié)果應(yīng)用了解追蹤顧客滿意及忠誠水平變化尋找一汽的優(yōu)劣

14、勢了解急需改進(jìn)的方向了解不同人群的滿意度水平找到具體的改善方法找到對總體滿意度的驅(qū)動(dòng)要素結(jié)構(gòu)方程模型SEM建立滿意度指數(shù)的benchmark結(jié)論：滿意度評價(jià)體系，滿意度指數(shù)15數(shù)據(jù)整理識別出影響顧客滿意度的關(guān)鍵指標(biāo)Step III搭16數(shù)據(jù)整理滿意度指數(shù)的計(jì)算Step III搭建指標(biāo)體系數(shù)據(jù)分析，模型識別和調(diào)整把指標(biāo)體系轉(zhuǎn)化成定量問卷，進(jìn)行數(shù)據(jù)采集客 用戶滿意率（方法一）優(yōu) 優(yōu)點(diǎn) 方法簡單，容易理解數(shù)據(jù)處理簡單可以進(jìn)行跟蹤連續(xù)監(jiān)測缺缺點(diǎn) 遇到多變量和復(fù)雜現(xiàn)象總體時(shí)采取相對簡化處理。 無法在不同的產(chǎn)品或服務(wù)之間進(jìn)行比較。 客戶滿意度指數(shù)（Customer Satisfaction Index,簡

15、稱CSI） （方法二）優(yōu)優(yōu)點(diǎn)可以對顧客滿意的各個(gè)方面進(jìn)行有效的度量，方法科學(xué)可剔除背景因素的差異對顧客滿意度的影響，可連續(xù)跟蹤缺缺點(diǎn)數(shù)據(jù)處理復(fù)雜，不利于客戶理解和學(xué)習(xí)掌握滿意度指數(shù)的計(jì)算，ACMR提供兩種方式供客戶選擇，因?yàn)閮煞N方法在結(jié)論上可能會有差異，所以在上半年度，ACMR將按照兩種方法分別分析，提交兩種排名，請“國內(nèi)某知名轎車企業(yè)”判定哪種方法的結(jié)論更適合“國內(nèi)某知名轎車企業(yè)”，全年度按照“國內(nèi)某知名轎車企業(yè)”選定的這種方法來分析結(jié)論：滿意度評價(jià)體系，滿意度指數(shù)16數(shù)據(jù)整理滿意度指數(shù)的計(jì)算Step III搭建指標(biāo)體系數(shù)據(jù)17Step IV提交最終結(jié)果: （結(jié)果展示范例詳見附錄）確定“國內(nèi)

16、某知名轎車企業(yè)”滿意度跟蹤評價(jià)體系發(fā)布季度&半年度客戶滿意度指數(shù)區(qū)域、單個(gè)服務(wù)商滿意度報(bào)告星級服務(wù)商滿意度評定排名分析售后服務(wù)中優(yōu)劣勢因素，提出改善的解決方案結(jié)論：滿意度評價(jià)體系，滿意度指數(shù)數(shù)據(jù)分析，模型識別和調(diào)整把指標(biāo)體系轉(zhuǎn)化成定量問卷，進(jìn)行數(shù)據(jù)采集深度挖掘滿意、不滿意決定因素提交最終結(jié)果搭建指標(biāo)體系在定量調(diào)研的基礎(chǔ)上，以座談會的形式，深度挖掘客戶滿意、不滿意的決定因素，提出切實(shí)可行的改善方案座談會安排（每半年）2場/地區(qū)6地區(qū)12場17Step IV提交最終結(jié)果: （結(jié)果展示范例詳見附錄）結(jié)18附錄：滿意度指數(shù)（CSI）簡介客戶滿意率只能處理單一變量和簡單現(xiàn)象總體的問題，而無法處理多變量和

17、復(fù)雜現(xiàn)象總體的問題。 無法全面反映顧客對產(chǎn)品或服務(wù)的需求和期望，對產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量感知和價(jià)值感知等多種變量的信息，以及各種變量之間的相互影響和變化趨勢，也無法反映各因素對總體變量的影響程度。不能給出統(tǒng)一的對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的衡量標(biāo)準(zhǔn)，所以在不同的產(chǎn)品或服務(wù)之間就無法進(jìn)行“同價(jià)”比較。 客戶滿意率與客戶滿意度指數(shù)比較客戶滿意度指數(shù)（Customer Satisfaction Index,簡稱CSI）是一個(gè)非常有效的度量和認(rèn)識客戶對企業(yè)的認(rèn)同、對產(chǎn)品和服務(wù)的滿意程度，以及再次購買傾向的指標(biāo)。這種指標(biāo)通過測量客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的期望、質(zhì)量認(rèn)知、價(jià)值認(rèn)知和滿意程度，測量決定滿意度的相關(guān)變量和最終形成的忠誠

18、度等幾個(gè)方面，從多個(gè)角度對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行整體評價(jià)。利用連續(xù)測評的指數(shù)數(shù)列對復(fù)雜現(xiàn)象在較長期間內(nèi)發(fā)展變化的趨勢進(jìn)行分析。 目前許多國家正在積極研究并使用滿意度研究模型，其中最具代表性的是美國客戶滿意指數(shù)（ACSI）和歐洲客戶滿意指數(shù)(ECSI)。實(shí)踐表明CSI不僅可以度量微觀主體（客戶）的行為和意愿，還可以用來度量公司、行業(yè)、產(chǎn)業(yè)乃至國民經(jīng)濟(jì)運(yùn)行的水平，指導(dǎo)管理者做出正確的、有針對性的戰(zhàn)略和決策。18附錄：滿意度指數(shù)（CSI）簡介客戶滿意率客戶滿意率與客戶19附錄：滿意度指數(shù)（CSI）基本假設(shè)質(zhì)量感知質(zhì)量感知假設(shè)1：客戶是理性的，即他們對產(chǎn)品和市場有比較清楚的了解。通常，預(yù)期質(zhì)量同感知質(zhì)量之

19、間表現(xiàn)為正相關(guān)關(guān)系，即預(yù)期質(zhì)量越高，感知質(zhì)量也應(yīng)該越高。假設(shè)2 ：感知質(zhì)量同客戶滿意度之間表現(xiàn)為正相關(guān)關(guān)系，即感知質(zhì)量越高，客戶滿意度也就越高。 假設(shè)3 ：感知價(jià)值同客戶滿意度之間表現(xiàn)為正相關(guān)關(guān)系，即感知質(zhì)量越高，客戶滿意度也就越高。假設(shè)4：如果客戶在購買和使用產(chǎn)品或服務(wù)后不滿意，就會產(chǎn)生抱怨。假設(shè)5 ：客戶忠誠度由客戶滿意度和客戶抱怨共同決定?？蛻魸M意度越高，客戶忠誠度也就越高。 假設(shè)6 ：客戶抱怨同客戶忠誠之間是不確定性的關(guān)系，它取決于公司對客戶抱怨的處理質(zhì)量。如果公司能夠認(rèn)真對待客戶的抱怨，滿意地解決客戶提出的問題，那么，盡管客戶抱怨多，也會發(fā)生客戶忠誠度仍然高的情況；反之，客戶抱怨多，

20、客戶忠誠度也低。 19附錄：滿意度指數(shù)（CSI）基本假設(shè)質(zhì)量感知質(zhì)量感知假20附錄：滿意度指數(shù)（CSI）基本模型說明：客戶滿意度指數(shù)模型中的因果關(guān)系如圖用箭頭描述。箭尾表示原因，箭頭則指向結(jié)果。預(yù)期質(zhì)量決定感知質(zhì)量；預(yù)期質(zhì)量和感知質(zhì)量共同決定感知價(jià)值；預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量和感知價(jià)值共同決定客戶滿意度；客戶滿意度決定客戶抱怨；客戶滿意度和客戶抱怨共同決定客戶的忠誠度。客戶滿意度既是預(yù)期質(zhì)量、感知質(zhì)量和感知價(jià)值的結(jié)果，又是客戶抱怨和客戶忠誠的原因。 質(zhì)量感知顧客預(yù)期價(jià)值感知顧客滿意度顧客忠誠度顧客抱怨20附錄：滿意度指數(shù)（CSI）基本模型說明：客戶滿意度指數(shù)模21 附錄：CSI模型結(jié)構(gòu)及變量含義 1

21、 顧客預(yù)期 ( Customer Expectations )預(yù)期質(zhì)量是在客戶購買和使用某品牌產(chǎn)品或服務(wù)之前對該產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的提前估計(jì)。通常，預(yù)期質(zhì)量是由客戶過去的購買和使用經(jīng)驗(yàn)決定的。除此以外，客戶也可能通過商業(yè)廣告、公共媒介或個(gè)人途徑收集信息，形成預(yù)期質(zhì)量。決定預(yù)期質(zhì)量的可觀測變量有三個(gè)，分別是客戶對特色產(chǎn)品或特色服務(wù)的預(yù)期、對產(chǎn)品或服務(wù)性能可靠性水平的預(yù)期和客戶對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的總體預(yù)期質(zhì)量感知( Perceived Quality )感知質(zhì)量是指客戶在購買和使用產(chǎn)品或服務(wù)以后對其質(zhì)量的實(shí)際感受。同預(yù)期質(zhì)量類似，感知質(zhì)量也是由三個(gè)可觀測變量確定的，它們分別是客戶對特色產(chǎn)品或特色服務(wù)的感

22、受和客戶對產(chǎn)品或服務(wù)性能可靠性水平的感受，以及客戶對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的總體感受。客戶在實(shí)現(xiàn)購買或使用后，會根據(jù)自己的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量作出主觀評價(jià) 價(jià)值感知 ( Perceived Value )感知價(jià)值是模型中唯一引入價(jià)格因素的結(jié)構(gòu)變量。感知價(jià)值說明了相對于購買價(jià)格客戶所感受到的質(zhì)量水平。感知價(jià)值體現(xiàn)了客戶在綜合了產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量和價(jià)格以后對他們既得利益的主觀感受。可以增加調(diào)查統(tǒng)計(jì)結(jié)果在不同行業(yè)、企業(yè)、部門之間的可比性。還可以處理被調(diào)查對象之間存在資金背景差距的問題，以使高低價(jià)位的產(chǎn)品或服務(wù)也可以進(jìn)行比較。感知價(jià)值由兩個(gè)測量變量來確定，其一是客戶在所支付的價(jià)格下對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的感受；其

23、二是客戶在所購買和使用的產(chǎn)品或服務(wù)的質(zhì)量下對價(jià)格的感受。21 附錄：CSI模型結(jié)構(gòu)及變量含義 1 顧客預(yù)期 (22 顧客滿意度 ( Customer Satisfaction )客戶滿意度是通過計(jì)量經(jīng)濟(jì)學(xué)變換最終得到的客戶滿意度指數(shù)。ACSI模型在構(gòu)造客戶滿意度時(shí)選擇了三個(gè)可觀測變量，它們分別是客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)際感受同預(yù)期質(zhì)量的比較；客戶的實(shí)際感受同客戶心目中的理想產(chǎn)品或服務(wù)的差距；以及客戶對產(chǎn)品或服務(wù)質(zhì)量的總體滿意程度。顧客抱怨 (Customer Complaints )在六個(gè)結(jié)構(gòu)變量中，有一個(gè)可觀測變量與客戶抱怨相對應(yīng)，就是客戶對產(chǎn)品或服務(wù)的實(shí)際感受同客戶心目中的理想產(chǎn)品或服務(wù)的差距

24、，具體表現(xiàn)為客戶的正式或非正式抱怨。正式抱怨是指如果客戶不滿意，就會以多種方式向廠商或中間商正式抱怨，例如，信函、打電話等形式；非正式抱怨是指客戶向服務(wù)人員或者在同事、朋友之間表示不滿意。 顧客忠誠度 (Customer Loyalty )客戶忠誠是模型中最終的因變量，它主要由兩個(gè)可觀測變量來確定，即客戶重復(fù)/推薦購買的可能性和客戶對價(jià)格變化的承受力。如果客戶對某產(chǎn)品或服務(wù)感到滿意，就會產(chǎn)生一定程度的忠誠，表現(xiàn)為對該產(chǎn)品或服務(wù)的重復(fù)/推薦購買等具體行為。忠誠的客戶即使在其他公司產(chǎn)品或服務(wù)價(jià)格不變，而該公產(chǎn)品或服務(wù)提價(jià)到一定程度之前時(shí)，仍然會繼續(xù)購買該公司的產(chǎn)品或服務(wù)。顯然，客戶忠誠度越高，客戶

25、重復(fù)購買的可能性就越大，而且，客戶也表現(xiàn)出對更大幅度提價(jià)的承受力。附錄：CSI模型結(jié)構(gòu)及變量含義 222 顧客滿意度 ( Customer Satisf23產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品性能銷售服務(wù)售后服務(wù)汽車廠商全程滿意度監(jiān)測體系總體滿意度CSI客戶抱怨/投訴&投訴處理再購買推薦購買漲價(jià)購買客戶忠誠度附錄：ACMR汽車滿意度調(diào)研全體系23產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)品性能銷售服務(wù)售后服務(wù)汽車廠商全程滿意24售后服務(wù)滿意度全監(jiān)測體系總體滿意度CSI客戶忠誠度附錄：ACMR汽車售后服務(wù)滿意度調(diào)研指標(biāo)體系預(yù)約服務(wù)（#個(gè)細(xì)項(xiàng)指標(biāo)）接待服務(wù)（#個(gè)細(xì)項(xiàng)指標(biāo)）診斷維修（#個(gè)細(xì)項(xiàng)指標(biāo)）費(fèi)用結(jié)算（#個(gè)細(xì)項(xiàng)指標(biāo)）交車 （#個(gè)細(xì)項(xiàng)指標(biāo)）跟蹤服務(wù)（#

26、個(gè)細(xì)項(xiàng)指標(biāo)）24售后服務(wù)滿意度全監(jiān)測體系總體滿意度客戶忠誠度附錄：ACM25附錄：報(bào)告提交結(jié)果-售后服務(wù)滿意度指數(shù)（模擬）用戶售后服務(wù)滿意指數(shù)下圖顯示了#地區(qū)#品牌轎車用戶售后服務(wù)總體滿意狀況轎車用戶售后服務(wù)總體滿意度指數(shù)美國汽車行業(yè)歷年第二季度顧客滿意度得分表 與美國2019年汽車行業(yè)的測評結(jié)果（80）的對比可以看出，本次測評的轎車售后服務(wù)整體滿意水平#差距還比較大。隨著我國轎車消費(fèi)群體的成熟，轎車行業(yè)的重新洗牌，售后服務(wù)質(zhì)量、便利程度以及其他因素將越來越成為消費(fèi)者購車時(shí)考慮的關(guān)鍵因素，售后服務(wù)也將越來越對企業(yè)的財(cái)務(wù)業(yè)績產(chǎn)生直接的影響。 25附錄：報(bào)告提交結(jié)果-售后服務(wù)滿意度指數(shù)（模擬）用戶

27、售后服26附錄：報(bào)告提交結(jié)果-各項(xiàng)指數(shù)的結(jié)構(gòu)關(guān)系（模擬）對滿意度指數(shù)影響最大的為質(zhì)量感知其次為價(jià)值感知期望所起的作用很小對忠誠度指數(shù)的影響主要為客戶滿意度。質(zhì)量感知72.21客戶期望80.99價(jià)值感知54.68客戶滿意度68.47客戶抱怨3.47忠誠度68.04質(zhì)量感知1質(zhì)量感知3質(zhì)量感知2價(jià)值感知1價(jià)值感知2滿意度1滿意度2滿意度3抱怨忠誠度1忠誠度2期望1期望2期望3滿意度指數(shù)的影響因素（路徑系數(shù)）忠誠度指數(shù)的影響因素（路徑系數(shù)）26附錄：報(bào)告提交結(jié)果-各項(xiàng)指數(shù)的結(jié)構(gòu)關(guān)系（模擬）對滿意度指27附錄：報(bào)告提交結(jié)果-售后服務(wù)滿意與不滿意的方面（模擬）有63的被訪者對特約服務(wù)站感到滿意的方面為工作人員態(tài)度好/熱情/有禮貌/有耐心，其他得到較多認(rèn)可的方面為維修速度快/效率高、維修工人技術(shù)高/專業(yè)等。有42的被訪者沒有意見，有27的被訪者對特約服務(wù)站不滿意的方面為價(jià)格貴/收費(fèi)高，維修時(shí)間長/速度慢。滿意方面滿意方面分布（有效樣本#）%不滿意的方面不滿意方面分布（有效樣本#）%27附錄：報(bào)告提交結(jié)果-售后服務(wù)滿意與不滿意的方面（模擬）28附錄：報(bào)告提交結(jié)果-客戶忠誠分析（模擬）不斷提高客戶滿意度是企業(yè)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的目的，但是真正持續(xù)給企業(yè)帶來利潤的卻是忠誠的客戶。忠誠的客戶不僅會繼續(xù)選擇“老東家”，還會將自己愉快而成功的經(jīng)驗(yàn)向